《旅游職業(yè)禮儀》課件-溝通禮儀

身無(wú)彩鳳雙飛翼，心有靈犀一點(diǎn)通

---了解溝通一、什么是溝通

溝通是人們?cè)诨?dòng)過(guò)程中，發(fā)送者憑借一定渠道（亦稱媒介或通道或某種途徑或方式），將一定的信息（信息、思想、情感、觀點(diǎn)、態(tài)度）發(fā)送給（或傳遞給）既定對(duì)象（接收者），并尋求反饋，達(dá)到對(duì)某特定信息的相同理解的過(guò)程。（一）溝通的定義(二)溝通的要素1.目標(biāo)（whytocommunicate）2.發(fā)送者（信息源）(who)3.接收者（受眾）(whom)4.信息(what)5.渠道(howtodeliver)6.背景環(huán)境(whereandwhen)7.反饋（howtobeunderstood）發(fā)送者接收者信息渠道目標(biāo)背景環(huán)境反饋要素關(guān)系圖這是溝通嗎？『我已經(jīng)跟他講過(guò)了?。　弧何覀円呀?jīng)談過(guò)了！』『我們已經(jīng)開(kāi)過(guò)溝通會(huì)議了！』『我已經(jīng)宣布過(guò)了?！弧何乙呀?jīng)問(wèn)過(guò)了?！弧和ㄖ呀?jīng)發(fā)了』物理背景指溝通發(fā)生的時(shí)空?qǐng)鏊尘啊Ｌ囟ǖ奈锢肀尘巴斐商囟ǖ臏贤夥?。溝通背?/p>

其一指溝通雙方的社會(huì)角色關(guān)系。不同的社會(huì)角色關(guān)系，有著不同的溝通模式。其二指溝通情境中對(duì)溝通發(fā)生影響但不直接參加溝通的其他人。社會(huì)背景文化背景

指溝通者長(zhǎng)期的文化積淀，也是溝通者較穩(wěn)定的價(jià)值取向、思維模式、心理結(jié)構(gòu)的總和。心理背景

指溝通雙方的情緒和態(tài)度。包含兩個(gè)方面:其一是溝通者的心情、情緒。其二是溝通者對(duì)對(duì)方的態(tài)度。

溝通的方式是指信息傳遞的形式，即用什么樣的信息媒介將信息內(nèi)容傳遞出去并使接收者理解。溝通語(yǔ)言溝通(35%)非語(yǔ)言溝通(65%)口頭書面身體語(yǔ)言副語(yǔ)言身體動(dòng)作姿態(tài)服飾儀態(tài)空間位置二、溝通的方式三、溝通的作用1.溝通是人際關(guān)系的基礎(chǔ)。2.溝通貫穿于我們生活的所有領(lǐng)域。3.溝通是人們獲取知識(shí)和信息的重要途徑。4.溝通能力是衡量個(gè)人情商水平的一個(gè)重要尺度。相見(jiàn)兩望無(wú)雜言，推杯把酒話桑麻

——交談禮儀語(yǔ)言溝通

語(yǔ)言溝通就是指用語(yǔ)言符號(hào)（說(shuō)、寫的字詞）系統(tǒng)進(jìn)行的信息傳遞交流的方式，包括口頭形式和書面形式。語(yǔ)言溝通是人類溝通的最廣泛、最基本的溝通方式。交談的主題，是交談的中心內(nèi)容，既反映了交談?wù)叩囊?jiàn)識(shí)和水平，也是決定雙方是否契合的重要因素。談話談得投機(jī)，往往可以成就后面的活動(dòng)；談得不和諧,也可能直接導(dǎo)致后面活動(dòng)的失敗。一、交談的主題既定的主題

時(shí)尚的主題擅長(zhǎng)的主題

高雅的主題輕松的主題以國(guó)家秘密與行業(yè)秘密為題以交往對(duì)象的缺陷為題以背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同事與同行為題以格調(diào)不高之事為題以個(gè)人隱私之事為題

哪些主題適合在交談時(shí)使用？（一）尊重對(duì)方，諒解對(duì)方，接受對(duì)方二、交談的禮儀表現(xiàn)（二）語(yǔ)速平穩(wěn)，語(yǔ)調(diào)平和，音量適中（三）態(tài)度和氣，言語(yǔ)得體，神態(tài)專注（四）贊同對(duì)方，肯定對(duì)方，鼓勵(lì)對(duì)方（五）雙向溝通，兼顧他人，少說(shuō)多聽(tīng)三、溝通的技巧（七）轉(zhuǎn)移話題（八）提前離場(chǎng)（九）體面道別（十）拒絕邀約（十一）發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)（一）增進(jìn)了解（二）稱贊對(duì)方（三）接受稱贊（四）邀請(qǐng)別人（五）有事相求（六）鼓舞別人凝情徘徊傾聽(tīng)久，一片冰心在玉壺

傾聽(tīng)禮儀說(shuō)是一種能力，聽(tīng)是一種智慧。溝通是雙向的。我們并不是單純的向別人灌輸自己的思想，我們還應(yīng)該學(xué)會(huì)積極的傾聽(tīng)。（一）（二）傾聽(tīng)的重要性

傾聽(tīng)是探知他人內(nèi)心世界的一把鑰匙，是獲得朋友信任、拓展人脈的一種手段。傾聽(tīng)是一種與人為善、心平氣和、謙虛謹(jǐn)慎的姿態(tài)。這種姿態(tài)，能傾聽(tīng)到最真實(shí)的話語(yǔ)，接觸到最現(xiàn)實(shí)的答案。如何傾聽(tīng)1.傾聽(tīng)的要點(diǎn)2.傾聽(tīng)秘密3.傾聽(tīng)禁忌4.如何傾聽(tīng)(二）1.傾聽(tīng)的要點(diǎn)（1）克服自我中心（2）克服自以為是（3）尊重對(duì)方（4）不要激動(dòng)（5）盡量不要邊聽(tīng)邊琢磨他下面將會(huì)說(shuō)什么。（6）問(wèn)自己是不是有偏見(jiàn)或成見(jiàn)。（7）不要試圖理解對(duì)方還沒(méi)有說(shuō)出來(lái)的意思。（8）適時(shí)加上自己的見(jiàn)解，以使給予和吸收兩個(gè)方面平衡。2.傾聽(tīng)禁忌（1）對(duì)談話內(nèi)容漠不關(guān)心；（2）只聽(tīng)內(nèi)容，忽略感覺(jué)；（3）無(wú)故打斷對(duì)方的談話。3.如何傾聽(tīng)一位美國(guó)外交官曾生動(dòng)地描繪了周恩來(lái)總理傾聽(tīng)的風(fēng)貌:“凡是親切會(huì)見(jiàn)過(guò)他的人幾乎都不會(huì)忘記他。他身上煥發(fā)著一種吸引人的力量。你會(huì)感到他全神貫注于你，他會(huì)記住你和你說(shuō)的話?！睙o(wú)論是討論問(wèn)題還是與人交談，周恩來(lái)總是全神貫注于傾聽(tīng)。周總理這種虛懷若谷的精神、善于傾聽(tīng)的態(tài)度，值得我們學(xué)習(xí)。傾聽(tīng)時(shí)，我們應(yīng)該這樣專注有禮察言觀色。有所收獲。有所反應(yīng)。

云中誰(shuí)寄錦書來(lái)，習(xí)語(yǔ)暖心總關(guān)情

——書信禮儀

文書的寫作是現(xiàn)代企業(yè)辦公室人員和秘書人員必備的能力，文書寫作的成功與否直接影響業(yè)內(nèi)人士對(duì)本企業(yè)的評(píng)價(jià)，文書在旅游工作者的業(yè)務(wù)往來(lái)中占據(jù)著舉足輕重的地位。++信函的一般禮儀要求一其他常用文書禮儀應(yīng)用信函的寫作禮儀二三

信函，是書信的正式稱呼。在人際交往中，信函是一種應(yīng)用極為廣泛的書面交流形式。對(duì)于廣大基層旅游工作者而言，信函在實(shí)際工作中扮演著舉足輕重的角色。因此，每一位人士都必須熟練掌握信函的書寫和使用規(guī)范。一、信函的一般禮儀要求禮貌(Courteous)清晰(Clearness)完整(Completeness)正確(Correctness)簡(jiǎn)潔(Conciseness)體諒(Consideration)（一）遵守“六C”原則（二）注意五個(gè)要點(diǎn)1.抬頭稱謂語(yǔ)準(zhǔn)確切忌濫用稱呼2.正文注意人稱使用

主要內(nèi)容前置篇幅刪繁就簡(jiǎn)

一信只議一事語(yǔ)言平易近人

信息正確無(wú)誤書面干凈整潔

防止泄露機(jī)密3.結(jié)尾祝頌語(yǔ)

附問(wèn)語(yǔ)補(bǔ)述語(yǔ)

署名日期

附件4.封文地址詳盡

姓名正確慎用雅語(yǔ)

郵編勿缺格式標(biāo)準(zhǔn)5.工具信箋

信封筆具

墨水抬頭正文結(jié)尾封文二、應(yīng)用信函的寫作禮儀

在現(xiàn)代活動(dòng)中，盡管手機(jī)、電話、傳真、電子郵件逐漸普及，并以其快捷的方便的特點(diǎn)發(fā)展迅速，但書信作為幾個(gè)世紀(jì)來(lái)人們最普遍的通訊工具，仍有其不可取代的優(yōu)勢(shì)。一般書信書信專用書信01020304信文稱謂正文敬語(yǔ)落款及日期01020304封文郵編收信人地址收信人姓名寄信人地址和郵編（一）一般書信（?1）郵編。收信人郵編寫在左上角，寄信人郵編寫在右下角。（2）收信人地址。寫在郵編下，不要與郵編靠得太近。一般按省、縣、鄉(xiāng)、村的順序?qū)?，要詳?xì)、具體、清晰。（3）收信人姓名。寫在信封中間。根據(jù)收信人情況，姓名后寫“同志”“先生”等稱呼。（4）寄信人地址和姓名。寫在信封右下方，同時(shí)，最好寫上寄信人姓名，或只署上姓，在姓名或姓之后，可以寫一個(gè)“緘”字。封文的寫法賀信慰問(wèn)信邀請(qǐng)信感謝信致歉信……（二）專用書信聘書禮儀三、其他常用文書禮儀啟事禮儀聘書禮儀

聘書是聘請(qǐng)有關(guān)人員參加某種活動(dòng)或擔(dān)任某項(xiàng)工作的憑證。標(biāo)

題稱

謂正

文結(jié)

語(yǔ)落

款寫聘書時(shí)應(yīng)注意語(yǔ)氣要謙恭、得體，用詞要簡(jiǎn)練、準(zhǔn)確。啟事禮儀特點(diǎn)格式種類知曉性強(qiáng)簡(jiǎn)潔明晰按所涉及的事務(wù)分公務(wù)啟事私務(wù)啟事按啟事涉及事項(xiàng)的性質(zhì)分征招類啟事尋找類啟事聲明類啟事標(biāo)題正文落款標(biāo)題要簡(jiǎn)短醒目?jī)?nèi)容要突出重點(diǎn)陳述要簡(jiǎn)明扼要行文要禮貌得體寫作要求笑時(shí)猶帶嶺梅香，此心安處是吾鄉(xiāng)——微笑禮儀=微笑微笑的根源：“孝子之有深愛(ài)者必有和氣，有和氣者必有愉色，有愉色者必有婉容?！薄抖Y記?祭義》微笑的作用：行動(dòng)比語(yǔ)言更具說(shuō)服力，一個(gè)親切的微笑正告訴別人我喜歡你，你使我愉快，我真高興見(jiàn)到你。微笑的原則：真誠(chéng)、適度、適宜。微笑的要點(diǎn)：雙唇后扯，嘴角上提，同時(shí)帶動(dòng)眼部周圍肌肉的收縮，讓眼睛也要笑。1234

微笑是溫馨、親切的表情。在旅游活動(dòng)中，微笑是旅游工作者的常規(guī)表情。真誠(chéng)友好的微笑，是旅游工作者面部表情的基本要求。它不僅在外表上能給人以美感，而且可以真實(shí)地表達(dá)出熱情和友善。因此，微笑常常被比作人際交往的潤(rùn)滑劑。微笑——世界共通語(yǔ)言

/v?pd=wisenatural&vid=2288766241390289824詩(shī)人泰戈?duì)栐f(shuō)，“當(dāng)一個(gè)人微笑時(shí)，世界便會(huì)愛(ài)上他。”微笑就如一縷春風(fēng)，安撫著我們，微笑就像一束陽(yáng)光，溫暖著我們，微笑的力量，在任何時(shí)空，都直抵心靈。愿我們前行的一路都收獲快樂(lè)，用嘴角上揚(yáng)的弧度把熱情真摯的服務(wù)帶到客人身邊，去迎接精彩的人生。

坐看南北與西東，遠(yuǎn)近無(wú)非禮義中

——界域禮儀=容貌體態(tài)衣著服飾儀表靜態(tài)非語(yǔ)言動(dòng)覺(jué)系統(tǒng)超語(yǔ)言時(shí)空語(yǔ)言視覺(jué)溝通系統(tǒng)動(dòng)態(tài)非語(yǔ)言一、非語(yǔ)言溝通的類型界域，也稱“空間語(yǔ)言”或”人際距離”,指交往中的相互距離。界域語(yǔ)是交際者之間以空間距離所傳遞的信息，它是人際交往中一種特殊的無(wú)聲語(yǔ)言。二、界域禮儀

友好位置往往在夫妻間及親朋好友間使用，亦用于員工談心、征求公眾意見(jiàn)等。

社交位置多用于與客戶談生意、找領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作等。

競(jìng)爭(zhēng)位置適合雙方的正式交談，特別是雙方的談判，不可在商討、討論或商議性質(zhì)的會(huì)議上使用。

公共位置是雙方無(wú)溝通需要、彼此獨(dú)立的位置，一般可體現(xiàn)在公共場(chǎng)所等。甲乙1乙2乙3乙4位置界域040102030—15cm為近位親密距離；15—46cm為遠(yuǎn)位親密距離。親