沃爾瑪CRM管理課件

沃爾瑪CRM管理2024/5/12沃爾瑪CRM管理成功的案例分析——沃爾瑪2什么是CRM系統(tǒng)1沃爾瑪CRM管理CRM系統(tǒng)簡介客戶關(guān)系管理（CRM）有三層含義：（1）體現(xiàn)為新態(tài)企業(yè)管理的指導(dǎo)思想和理念（2）是創(chuàng)新的企業(yè)管理模式和運營機制（3）是企業(yè)管理中信息技術(shù)、軟硬件系統(tǒng)集成的管理方法和應(yīng)用解決方案的總和。沃爾瑪CRM管理其核心思想就是：客戶是企業(yè)的一項重要資產(chǎn)，客戶關(guān)懷是CRM的中心，客戶關(guān)懷的目的是與所選客戶建立長期和有效的業(yè)務(wù)關(guān)系，在與客戶的每一個“接觸點”上都更加接近客戶、了解客戶，最大限度地增加利潤和利潤占有率。

CRM的核心是客戶價值管理，它將客戶價值分為既成價值、潛在價值和模型價值，通過一對一營銷原則，滿足不同價值客戶的個性化需求，提高客戶忠誠度和保有率，實現(xiàn)客戶價值持續(xù)貢獻，從而全面提升企業(yè)盈利能力。沃爾瑪CRM管理沃爾瑪簡介1沃爾瑪客戶關(guān)系包括哪些及特點4沃爾瑪?shù)暮诵母偁幜?nèi)涵及其要素分析2沃爾瑪?shù)慕M織結(jié)構(gòu)3沃爾瑪CRM管理沃爾瑪CRM管理沃爾瑪超市簡介沃爾瑪超市由山姆·沃爾頓于1962年在阿肯色州成立。沃爾瑪公司已經(jīng)成為美國最大的私人雇主和世界上最大的連鎖零售企業(yè)。目前，沃爾瑪在全球15個國家開設(shè)了超過8,000家商場，下設(shè)53個品牌，員工總數(shù)210多萬人，每周光臨沃爾瑪?shù)念櫩?億人次。沃爾瑪CRM管理2011財年，沃爾瑪公司和沃爾瑪基金會慈善捐贈資金累計3.19億美元、物資累計超過4.8億美元。2010年，沃爾瑪公司再次榮登《財富》世界500強榜首，并在《財富》雜志“2010年最受贊賞企業(yè)”調(diào)查的零售企業(yè)中排名第一。沃爾瑪CRM管理

沃爾瑪于1996年進入中國，在深圳開設(shè)了第一家沃爾瑪購物廣場和山姆會員商店。截至2012年3月1日，已經(jīng)在全國21個省、4個直轄市的140個城市開設(shè)了370家商場，在全國創(chuàng)造了超過106，500個就業(yè)機會。沃爾瑪CRM管理沃爾瑪在中國的經(jīng)營始終堅持本地采購，目前，沃爾瑪中國與近2萬家供應(yīng)商建立了合作關(guān)系，銷售的產(chǎn)品中本地產(chǎn)品超過95%沃爾瑪中國注重人才本土化，鼓勵人才多元化，特別是培養(yǎng)和發(fā)展女性員工及管理層。沃爾瑪CRM管理沃爾瑪核心競爭力內(nèi)涵及其要素分析

以顧客為中心、低價格的經(jīng)營理念高效率的組織協(xié)調(diào)技能現(xiàn)代信息技術(shù)體系以上三個要素整合起來，構(gòu)成沃爾瑪?shù)牡统杀竞诵母偁幜?，三者缺一不可。其中以顧客為中心、低價格的經(jīng)營理念位于核心競爭力的中心，對其他兩個要素起支配作用；組織協(xié)調(diào)技能是沃爾瑪降低成本的關(guān)鍵，是其核心競爭力的關(guān)鍵構(gòu)成要素現(xiàn)代信息技術(shù)則是沃爾瑪核心競爭力的支撐，是其核心競爭力的重要保障沃爾瑪CRM管理

沃爾瑪總部組織結(jié)構(gòu)圖沃爾瑪CRM管理沃爾瑪商店組織結(jié)構(gòu)圖沃爾瑪CRM管理是按職能劃分部門這是目前最普遍采用的一種部門劃分方法。它把屬于同一性質(zhì)的工作任務(wù)或職能編在一起形成一個部門。這種劃分方法有利于提高專業(yè)化水平，充分發(fā)揮專業(yè)職能，有利于提高管理人員技術(shù)水平和管理水平。沃爾瑪CRM管理職能劃分

連鎖企業(yè)的總部除了自身具有決策職能、監(jiān)督職能外還主要承擔(dān)整體經(jīng)營的設(shè)計功能?；韭毮埽夯菊咧贫ǎ唐反黉N管理以及門店營運管理。沃爾瑪在總部的功能劃分中通過事業(yè)部總裁，區(qū)域總裁，區(qū)域經(jīng)理，店鋪經(jīng)理四個層次，直接對店鋪的選址、開辦、進貨、庫存銷售、財務(wù)、促銷、培訓(xùn)、廣告、公關(guān)等各項事務(wù)進行管理。沃爾瑪CRM管理事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)事業(yè)部組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)點總公司領(lǐng)導(dǎo)可以擺脫日常事務(wù)，集中精力考慮全局問題事業(yè)部實行獨立核算，更能發(fā)揮經(jīng)營管理的積極性，更利于組織專業(yè)化生產(chǎn)和實現(xiàn)企業(yè)的內(nèi)部協(xié)作各事業(yè)部之間能夠比較、產(chǎn)生競爭，這種比較和競爭有利于企業(yè)的發(fā)展事業(yè)部內(nèi)部的供、產(chǎn)、銷之間容易協(xié)調(diào)，不像在直線職能制下需要高層管理部門過問事業(yè)部經(jīng)理要從事業(yè)部整體考慮問題，有利于培養(yǎng)和訓(xùn)練管理人沃爾瑪CRM管理事業(yè)部組織結(jié)構(gòu)的缺點總公司與事業(yè)部的職能重疊，構(gòu)成管理人員浪費事業(yè)部實行獨立核算，各事業(yè)部只考慮自身利益，影響事業(yè)部之間的協(xié)作，一些業(yè)務(wù)聯(lián)系與溝通往往也被經(jīng)濟關(guān)系所代替沃爾瑪CRM管理沃爾瑪CRM系統(tǒng)的主要特點是

投入大、功能全、速度快、智能化和全球聯(lián)網(wǎng)。沃爾瑪能夠跨越多個渠道收集最詳細的顧客信息，并且能夠造就靈活、高速供應(yīng)鏈的信息技術(shù)系統(tǒng)。沃爾瑪?shù)男畔⑾到y(tǒng)是最先進的。沃爾瑪CRM管理沃爾瑪在中國的系統(tǒng)

沃爾瑪在中國采用的技術(shù)是一套“零售商聯(lián)系”系統(tǒng)?！拔譅柆?shù)哪Ｊ揭呀?jīng)跨越了企業(yè)內(nèi)部管理(ERP)和與外界“溝通”的范疇，而是形成了以自身為鏈主，鏈接生產(chǎn)廠商與顧客的全球供應(yīng)鏈。沃爾瑪能夠參與到上游廠商的生產(chǎn)計劃和控制中去，因此能夠?qū)⑾M者的意見迅速反映到生產(chǎn)中，按顧客需求開發(fā)定制產(chǎn)品。沃爾瑪CRM管理沃爾瑪簡與供應(yīng)商的關(guān)系管理3沃爾瑪與員工的關(guān)系管理2沃爾瑪于顧客的關(guān)系管理1沃爾瑪CRM管理與顧客的關(guān)系管理

成功之道一：沃爾瑪?shù)拇_是微利經(jīng)營。在中國市場，天天平價也成了其成功之道。成功之道二：顧客第一，微笑服務(wù)關(guān)于沃爾瑪“顧客服務(wù)”的原則有兩條規(guī)定：第一，顧客永遠是對的；第二，如果對此有疑義，請參照第一條執(zhí)行?！白岊櫩蜐M意”是沃爾瑪公司的重要目標，“顧客滿意是保證未來成功與成長的看好投資”。沃爾瑪為顧客提供“高品質(zhì)服務(wù)”和“無條件退款”的承諾也不是漂亮的口號。沃爾瑪CRM管理沃爾瑪有一個非常有名的“三米微笑”原則：它要求員工做到“當(dāng)顧客走到距離你三米范圍內(nèi)時，你要溫和地看著顧客的眼睛向他打招呼，并詢問是否需要幫助。”同時，對顧客的微笑還有量化的標準，即對顧客微笑時要露出“八顆牙齒”，為此他們聘用那些愿意看著顧客眼睛微笑的員工。沃爾瑪CRM管理沃爾瑪每周都有對顧客期望和反映的調(diào)查，管理人員根據(jù)電腦信息系統(tǒng)收集信息，以及通過直接調(diào)查收集到的顧客期望而及時更新商品的組合，組織采購，改進商品陳列擺放，營造舒適的購物環(huán)境。通過這一招，沃爾瑪給顧客創(chuàng)造了一個非常舒適的購物環(huán)境。沃爾瑪CRM管理與員工的關(guān)系的管理

善待員工，公平待遇沃爾頓曾經(jīng)說過：“沃爾瑪業(yè)務(wù)75%是屬于人力方面的，是那些非凡的員工肩負著關(guān)心顧客的使命。把員工視為最大的財富不僅是正確的，而且是自然的?！币虼?，在沃爾瑪?shù)恼w規(guī)劃中，建立企業(yè)與員工之間的伙伴關(guān)系被視為最重要的部分。沃爾瑪向每一位員工實施其“利潤分紅計劃”、“員工折扣規(guī)定”和“獎學(xué)”，如帶薪休假，節(jié)假日補助，醫(yī)療、人身保險等。沃爾瑪CRM管理可以說沃爾瑪尊重公司的每一個人，給員工最好的，是通過平等相待做出來的，而不是依靠媒體吹噓出來的。世界各地的沃爾瑪人，雖然背景、膚色、信仰不同，但都受到尊重。即使山姆本人，在總部辦公樓前的停車場上，也沒有一個固定的車位，這就是地位平等；沃爾瑪CRM管理《財富》雜志評價它“通過培訓(xùn)方面花大錢和提升內(nèi)部員工而贏得雇員的忠誠和熱情，管理人員中有60%的人是從小時工做起的”。以沃爾瑪?shù)慕?jīng)理例會為例，它通常邀請為企業(yè)經(jīng)營動腦筋并提出好建議的人參加，哪怕他是一個小時工，也可以充分表達，參與討論，這說明了機會平等；同時沃爾瑪鼓勵員工積極進取，雖然不完全看重文憑和學(xué)歷，但無論是誰，只要你有愿望提高自己，就會獲得學(xué)習(xí)或深造的機會，這提供了教育平等。

沃爾瑪CRM管理這種以人為本的企業(yè)文化理念極大地激發(fā)了員工的積極性和創(chuàng)造性，員工為削減成本出謀劃策，設(shè)計別出心裁的貨品陳列，還發(fā)明了靈活多樣的促銷方式。一個員工發(fā)現(xiàn)沃爾瑪原來的送貨上門服務(wù)可以由在相同路線的沃爾瑪貨車代替，這一建議為公司每年節(jié)省了100多萬美元。沃爾瑪CRM管理與供應(yīng)商的關(guān)系管理

沃爾瑪始終把建立同供貨商利益共享、共生共榮的關(guān)系放在重要位置。沃爾瑪公司的企業(yè)文化中重要的一條就是同供貨商保持良好的合作伙伴關(guān)系。在零售商拼命壓低商品價格的同時，制造商卻在追逐著更高的價碼。正是由于買賣之間的拉鋸戰(zhàn)，造成了產(chǎn)銷雙方關(guān)系不暢。沃爾瑪CRM管理沃爾瑪與寶潔公司（Procter&Gamble）簡稱P＆G的合作，堪稱是零售商與供貨商合作的典范。1987年，沃爾瑪躋身為經(jīng)營世界最大的包裝貨品制造商之一——P＆G產(chǎn)品的主要零售商。此前，P＆G對生產(chǎn)成本高度保密，沃爾瑪無法預(yù)測最低成本價；沃爾瑪對商品銷售的信息也采取保密的態(tài)度，P＆G也無法制訂有關(guān)沃爾瑪未來需求的計劃。沃爾瑪CRM管理沃爾瑪主動會晤了P＆G的高層主管，提出兩家公司主要目標和關(guān)注的焦點始終應(yīng)當(dāng)是：不斷改進工作，提供良好服務(wù)和豐富優(yōu)質(zhì)的商品，保證顧客滿意，于是雙方開始分享一切。沃爾瑪CRM管理此后，雙方一同制訂出長期