促銷(xiāo)員學(xué)習(xí)資料

單元：01顧客接待

目的要求：本單元的目的是使學(xué)員能夠

1、了解顧客對(duì)售貨員的期望

2、有效地售貨

3、處理顧客的意見(jiàn)投訴

4、有效地使用電話

實(shí)際能力：學(xué)員必須具備以下能力

1-1穿著大方得體

要點(diǎn)：A）注意個(gè)人衛(wèi)生（干凈整潔）

B）服裝、鞋、服飾、飾品、妝容、發(fā)型等要符合店規(guī)

C）必須配戴胸卡

D）站姿站位

儀表是與人交往中最直接的第一印象，往往對(duì)事物的發(fā)展結(jié)果起決

定作用，因此穿著要大方得體。

（1）著裝讓人感到看著很舒服、賞心悅目，整潔全體。

（2）符合特定場(chǎng)合的穿著。比如：商店可以穿統(tǒng)一的制服。

（3）穿出所在特定場(chǎng)所的特點(diǎn)特色。比如；具有民族特色。

著裝：按公司要求工作時(shí)間必須統(tǒng)一著工裝，服裝要干凈、整潔，

衣扣完整扣齊，袖子不得翻卷；不拖拉鞋；胸卡要端正地佩帶在左上

胸。（讓顧客看著舒服）

發(fā)型：A、男發(fā)型前不遮眉；后不壓衣領(lǐng)；兩側(cè)不蓋耳；不留胡須；

不得剃光頭。

B、女發(fā)型要梳理整齊，不披肩散發(fā)；不染黑色以外顏色的

頭發(fā)；不染有色指甲，淡妝上崗，飾物簡(jiǎn)潔；不戴大耳環(huán)，戒指只能

戴一玫。

站姿站位：姿態(tài)自然，精神飽滿。站姿男員工腳與肩同寬，兩手自

然下垂在體前，左手指輕握右手指；女員工左腳跟抵右腳窩處，呈丁

字步，兩手自然下垂在前，右手指輕握左手指。面向主通道，面向顧

客。（不托腮，不抱肩，不叉腰，不背手，不插兜等）

1-2歡迎顧客進(jìn)入售貨區(qū)

售貨區(qū)是吸引顧客的基本條件。售貨員應(yīng)具備吸引顧客的能力。即：

以?xún)?yōu)美的姿態(tài)，含甜的微笑、文雅的舉止，禮貌的語(yǔ)言、熱情的招呼、

熟練的服務(wù)技巧，對(duì)顧客產(chǎn)生一種無(wú)形而又巨大的吸引力。

要點(diǎn):①儀表端莊大方，體態(tài)得當(dāng)

②目視顧客,面帶微笑

③禮貌的問(wèn)候語(yǔ)，如："您好！""歡迎光臨"等

④語(yǔ)言親切自然，但熱情不過(guò)度，以免招致顧客反感

（售貨區(qū)貨價(jià)干凈、整潔，背影音樂(lè)柔和并保持通道暢通。）（歡迎的

方法有：目光、接近、問(wèn)候、致歉、介紹及直接進(jìn)入商品。原則是：

親切自然，恰到好處，把握時(shí)機(jī)，情緒上自然得當(dāng)）

（迎接顧客也稱(chēng)售前待機(jī)，是顧客臨柜臺(tái)前的準(zhǔn)備階段。其基本要求

是隨時(shí)準(zhǔn)備，主動(dòng)迎客。具體要做到：

1、站在合適的位置上。所謂合適的位置，是指即能照顧自己負(fù)責(zé)

的柜臺(tái)、貨架上的商品，又能易于觀察顧客與接近顧客的位置。

2、要有良好的站立姿勢(shì)，不倚、不靠、不背對(duì)顧客。

3、態(tài)度自然明朗，熱情誠(chéng)懇。顧客臨柜，營(yíng)業(yè)員要精神飽滿，面帶微

笑，眼迎顧客，點(diǎn)頭致意，表現(xiàn)出對(duì)顧客歡迎的態(tài)度。4、要注意力集

中。接待前準(zhǔn)備階段，包括在完成一次售貨工作后，一時(shí)沒(méi)有顧客進(jìn)

店或臨柜，也要保持注意力集中，時(shí)刻以接待顧客為中心。）

（1）迎接顧客階段（問(wèn)候、主動(dòng)打招呼）

迎接顧客，是商業(yè)服務(wù)活動(dòng)中心交往關(guān)系的第一步，這一步對(duì)顧

客是否在此購(gòu)物或是否準(zhǔn)備購(gòu)物有著很大的影響，以什么樣的態(tài)度和

使用語(yǔ)言迎接顧客，實(shí)質(zhì)是讓顧客以舒心的心情和仿造態(tài)度形成購(gòu)物

動(dòng)機(jī)。顧客走到柜臺(tái)前瀏覽商品時(shí)，要主動(dòng)迎客，就是說(shuō)：顧客一走

進(jìn)柜臺(tái)便要以親切的目光迎上去，并說(shuō)："您好，歡迎光臨”等禮貌

用語(yǔ)，爾后，一定要給予顧客從容地瀏覽和挑選商品的環(huán)境，切不可

馬上就問(wèn)："您想買(mǎi)什么？"這樣容易給顧客一種心理壓力，造成顧

客放棄購(gòu)買(mǎi)或草率購(gòu)買(mǎi)，損害顧客利益。要鼓勵(lì)顧客放心地挑選，同

時(shí)又給予關(guān)心的目光，這樣會(huì)給顧客一個(gè)感覺(jué)，隨時(shí)愿意為顧客提供

服務(wù)，這樣做才能激發(fā)、強(qiáng)化顧客的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，達(dá)到迎接顧客的目的。

迎接顧客的基本禮儀要求是：對(duì)顧客表示歡迎和尊重，所以大家

應(yīng)注意的事項(xiàng)有：

A、營(yíng)業(yè)員決不能在顧客已經(jīng)走到柜臺(tái)前時(shí)，還旁若無(wú)人，不予

理睬。

B、也不能手插在衣袋里或抱著胳膊，瞪大眼睛盯著顧客。

C、更不能三人一堆，五人一伙地聚在一起大聲說(shuō)笑，置顧客于

不顧。

(2)接待顧客階段(介紹商品、付款)

接待顧客階段是指從顧客明確挑選商品到完成購(gòu)物或放棄購(gòu)

物的過(guò)程。

在這個(gè)階段上，營(yíng)業(yè)員從眼神表情、語(yǔ)言和動(dòng)作都要表現(xiàn)出禮

貌、熱情、周到和耐心。當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客表示要挑選商品或購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)，

應(yīng)輕快地走過(guò)去，以親切的語(yǔ)言詢(xún)問(wèn)："您想看看什么？"并把顧客

所要看或購(gòu)買(mǎi)的商品用雙手輕輕地遞給顧客，如果營(yíng)業(yè)員正在接待別

的顧客時(shí)，可向其輕輕點(diǎn)頭致意，說(shuō)聲："對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下。"

在接待等待了一會(huì)的顧客時(shí)應(yīng)表示歉意，說(shuō)聲："對(duì)不起，讓您久等

了"當(dāng)顧客從你手中接過(guò)商品進(jìn)行挑選時(shí)，要親切地說(shuō)聲："別著急，

慢慢挑選"并注意觀察顧客的表情，并適時(shí)地介紹商品，不可對(duì)顧客

挑選表示不耐煩地情緒，更不能說(shuō)："某某商品很好，您要了吧"這

樣給顧客造成壓力。當(dāng)顧客選好商品時(shí)，可以給予適當(dāng)?shù)馁澝溃诡?/p>

客在心理上感到高興，當(dāng)顧客要付款時(shí)，一定要唱收唱付，并請(qǐng)顧客

清點(diǎn)付款和找回的零錢(qián)數(shù)，以免發(fā)生差錯(cuò)，當(dāng)顧客經(jīng)過(guò)挑選后沒(méi)有選

中所要的商品時(shí)，營(yíng)業(yè)員依然要對(duì)顧客以理相待，并熱情地說(shuō)聲：“歡

迎您再來(lái)”切不可以責(zé)問(wèn)的口氣說(shuō)：“難道您都看不上”等問(wèn)話，如果

遇到顧客所要的商品柜臺(tái)上沒(méi)有時(shí)，應(yīng)以抱歉的口吻說(shuō)：“對(duì)不起，柜

臺(tái)上沒(méi)有這種商品，請(qǐng)您稍等一下我到庫(kù)房去看看"，如果庫(kù)房也沒(méi)有

時(shí)，應(yīng)表示歉意，并以誠(chéng)懇、熱情的態(tài)度告訴顧客在哪里可以買(mǎi)到此

種商品，或說(shuō)：“過(guò)…天就有貨了，請(qǐng)您再來(lái)，請(qǐng)您留下姓名和聯(lián)系地

址，來(lái)貨后及時(shí)通知您，您看怎么樣？”還可以向顧客推薦類(lèi)似的商

品等。

(3)送別階段(道別語(yǔ))。

當(dāng)顧客完成購(gòu)買(mǎi)行為離開(kāi)柜臺(tái)時(shí)，營(yíng)業(yè)員要點(diǎn)頭示意，并表示

道別：“歡迎您再來(lái)”“有什么不周的地方請(qǐng)您多多原諒”“再見(jiàn)”，并

目送顧客離店，不能因?yàn)橐淹瓿闪松唐返匿N(xiāo)售任務(wù)，而對(duì)顧客臨走時(shí)

失去應(yīng)有的禮貌。要知道，顧客自走進(jìn)商店后，在商業(yè)活動(dòng)的各個(gè)環(huán)

節(jié)和過(guò)程都受到良好的禮貌接待，并購(gòu)買(mǎi)了稱(chēng)心如意的商品，這只是

完成了服務(wù)的第一步，還有更重要的一步，就是讓顧客乘興而歸，今

后再次光臨，所以必須要禮貌送客，使禮貌服務(wù)貫徹始終。

1-3運(yùn)用一般性提問(wèn)了解顧客的需求

顧客對(duì)商品的需求有顯現(xiàn)的需求和潛在的需求，售貨員通過(guò)觀察可

以初步了解顧客的顯現(xiàn)的需求，并適時(shí)的提問(wèn)，確定顧客的顯現(xiàn)的需

求，并千方百計(jì)喚起和滿足顧客的潛在需求。

潛在購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)的發(fā)出。顧客早就有渴求商品的購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)和心愛(ài)商

品的購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)，但由于沒(méi)有機(jī)會(huì)去實(shí)現(xiàn)而成為潛在的購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)。同時(shí)

還由于它介乎直接購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)和間接購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)之間，既不是此次走進(jìn)商

店的直接購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)，也不受多人購(gòu)買(mǎi)行為的影響，而是一種潛在的購(gòu)

買(mǎi)目標(biāo)的突然的再現(xiàn)?？是笊唐返馁?gòu)買(mǎi)心理主要表現(xiàn)是有一種渴望而

又急于求得心理?？释唐返姆秶軓V，有的是緊俏商品，有的是專(zhuān)

業(yè)性商品。無(wú)論是價(jià)格高還是價(jià)格低都可能成為渴求商品。這種潛在

心理多數(shù)是由于購(gòu)買(mǎi)能力尚未達(dá)到造成的。也就是說(shuō)，這種潛在的購(gòu)

買(mǎi)心理不是由于商品的緊缺而是由于購(gòu)買(mǎi)者缺少購(gòu)買(mǎi)權(quán)力或購(gòu)買(mǎi)能力

造成的。

要點(diǎn)：①仔細(xì)觀察顧客眼神、表情、手勢(shì)，對(duì)陳列品的審視等,

了解顧客需求。

②走進(jìn)顧客，準(zhǔn)備為其服務(wù)

③親切詢(xún)問(wèn)，如："您需要什么？"

④提問(wèn)不應(yīng)帶有誘導(dǎo)性。

一、分析顧客需求(接近顧客)

我們都知道要做成買(mǎi)賣(mài)，必須能先滿足顧客的需求，要有效地滿

足顧客的需求，您一定要學(xué)習(xí)如何［開(kāi)始］］與顧客交流，以鼓勵(lì)顧客

告訴你一些他的喜好或需求；同時(shí)你的聲調(diào)及行為應(yīng)顯示出你對(duì)顧客

的關(guān)注，而你也樂(lè)于向他提供服務(wù)。

(-)留心顧客的身體語(yǔ)言

?當(dāng)顧客站在他有興趣的商品前，盯著商品看；

?觸摸或拿起…或拼命在身上照鏡；

?問(wèn)其友人對(duì)該商品之意見(jiàn)；

■直接找營(yíng)業(yè)員；

?走回頭路；

?顧客猶豫不決的時(shí)候。

要想知道顧客有什么需求的最佳方法就是開(kāi)口相問(wèn)。

K問(wèn)問(wèn)題］

?問(wèn)一些有關(guān)商品的問(wèn)題,

小姐，你想要長(zhǎng)裙或短裙

先生，你是買(mǎi)給誰(shuí)的？

小姐，你打算在什么場(chǎng)合穿的？…等

K細(xì)心聽(tīng)U

?留意顧客的回答，從回答中了解顧客的需要

■不時(shí)點(diǎn)頭、微笑，表現(xiàn)出你明白和同意顧客的意思

?然后盡力去找尋顧客需要的東西

（二）分析顧客的種類(lèi)

在K問(wèn)問(wèn)題汰K細(xì)心聽(tīng)R之中，留意顧客的行為特點(diǎn)，從而分析他們

的購(gòu)買(mǎi)心理。

顧客行為、特點(diǎn)應(yīng)對(duì)策略

技術(shù)型強(qiáng)調(diào)商品的物有所值

對(duì)商品有一定認(rèn)識(shí)示范并解釋商品的好處

言語(yǔ)間運(yùn)用行內(nèi)的K術(shù)語(yǔ)1]態(tài)度干凈利落

要物有所值熱忱、有耐心

關(guān)注所付出的價(jià)錢(qián)商品知識(shí)準(zhǔn)確

遇上不懂得回答，向其他同事請(qǐng)教

咨詢(xún)型清楚地介紹商品

不熟悉的商品，但又想了解清楚，可以將幾件商品互相比較

怕買(mǎi)錯(cuò)貨，問(wèn)許多問(wèn)題有耐心，保持笑容

優(yōu)柔寡斷型不要給他太多的選擇，以免他們眼

試了好幾次，但仍不能決定常常花繚亂，不要說(shuō)一些引起混淆的語(yǔ)

說(shuō)“我想考慮一下”言

集中于幾件商品上

了解客人的疑慮，然后幫他解決

有時(shí)可以幫助他們決定

爽快型多介紹其他配襯的商品

直接向營(yíng)業(yè)員提出要求不要拖延，不要讓顧客等得太久

若商品適合就買(mǎi)，不拖泥帶水不要讓瑣事打擾他們

自我型靜觀其變，在適當(dāng)時(shí)主動(dòng)招呼

不喜歡你跟著他當(dāng)顧客有需要時(shí)，立即上前幫助

不喜歡你給他意見(jiàn)態(tài)度表現(xiàn)的親切和友善，不要與他

有我講無(wú)人講“強(qiáng)碰”

固執(zhí)已見(jiàn)聽(tīng)從指示，作一個(gè)“YES,MAN"

不要催促

殷勤款待

多了解其需求

關(guān)心他所分享的事，他所關(guān)心的人

多加建議，加快決定

要點(diǎn)?別用外表衡量您的顧客，他們隨時(shí)可把你騙倒！

?當(dāng)顧客踏入商場(chǎng)時(shí)，如果你還記得他曾光顧，可以直呼其名,

切忌張冠李戴。

?任何時(shí)候不要說(shuō)不知道，只會(huì)表現(xiàn)出你對(duì)商品的無(wú)知

?對(duì)不準(zhǔn)備購(gòu)物的顧客，不必失望，應(yīng)面帶笑容，簡(jiǎn)單地介紹一

下商品的陳列位置，這樣可以避免無(wú)話可說(shuō)的尷尬場(chǎng)面。你也可以向

顧客展示一些有趣的東西，以吸引顧客的興趣和購(gòu)買(mǎi)欲。

1-4妥善置放、展示商品

商品展示不僅能最大限度吸引消費(fèi)，指導(dǎo)消費(fèi)，便于顧客參觀選購(gòu),

而且也是美化店容店貌的重要手段主要是：

1、拿放得當(dāng)，十拿九準(zhǔn)。營(yíng)業(yè)員拿遞商品要盡可能根據(jù)顧客的身

材、打扮、愛(ài)好拿出適合顧客要求的商品。

2、掌握技巧，展示全貌。營(yíng)業(yè)員在給顧客拿放商品時(shí)，不僅要?jiǎng)幼鞲?/p>

凈利落，而且要展示全貌，引起顧客注意。

要點(diǎn)：①商品置放要整潔、美觀，高低適宜，便于拿取

②注意及時(shí)補(bǔ)充、整理商品

③注意商品置放的安全性

④商品展示位置要醒目，充分考慮顧客的環(huán)視高度，

購(gòu)

買(mǎi)習(xí)慣

⑤重點(diǎn)商品置于顧客能平視的位置和醒目之地，招牌

商

品置于高處，日需商品置于低處

⑥商品展示應(yīng)具有誘導(dǎo)性，便于擴(kuò)大銷(xiāo)售

一、商品妥善置放的要求。商品堆碼應(yīng)符合安全、方便、節(jié)約的

原則，基本要求是：

(1)按安全操作規(guī)定的要求進(jìn)行置放。

(2)按商品種類(lèi)、性能進(jìn)行分區(qū)分類(lèi)。

(3)按商品的危險(xiǎn)性質(zhì)程度進(jìn)行分區(qū)分類(lèi)。

(4)貨位偏差要求：標(biāo)記明顯易找，編排循規(guī)有序。

(5)置放商品整齊有序，成行成列。

(6)標(biāo)記制作：統(tǒng)一使用阿拉伯?dāng)?shù)字制作貨位編號(hào)標(biāo)記。

(7)注意提高貨架利用率。

二、介紹與展示商品。營(yíng)業(yè)員激發(fā)顧客對(duì)商品的興趣，使商品給

顧客留下深刻的印象，更好地為顧客服務(wù)，一個(gè)重要的環(huán)節(jié)就是向顧

客介紹與展示商品。所謂商品，就是抓住顧客心理勸其看商品，并與

購(gòu)買(mǎi)行為相結(jié)合。顧客一般都比較缺乏商品知識(shí)，而他們又相信商店

和營(yíng)業(yè)員是熟悉商品知識(shí)的行家，所以營(yíng)業(yè)員對(duì)商品的介紹與展示是

影響顧客購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的一種重要因素，是決定成交的重要環(huán)節(jié)。

(-)介紹與展示商品的基本要求

介紹與展示商品總的要求是：方法要得當(dāng)，語(yǔ)言要簡(jiǎn)明，態(tài)度要

誠(chéng)懇，做到既要全面介紹，又要突出重點(diǎn)；既要實(shí)事求事，又要突出

宣傳商品的特點(diǎn)；既要做好商品的宣傳，又要尊重顧客的不同愛(ài)好。

(1)介紹商品要實(shí)事求事

實(shí)事求事地介紹商品是誠(chéng)實(shí)無(wú)欺的經(jīng)營(yíng)作風(fēng)的表現(xiàn)，也是介紹商

品的基本要求。實(shí)事求事地介紹商品，就是要做到不夸大商品優(yōu)點(diǎn)，

也不隱瞞缺點(diǎn)。

(2)介紹商品要有針對(duì)性

要根據(jù)顧客對(duì)商品的需求有的放失地進(jìn)行介紹。有的顧客挑選商

品不得要領(lǐng)，有的注意質(zhì)量，有的強(qiáng)調(diào)花色，有的注重價(jià)格。因此營(yíng)

業(yè)員應(yīng)在與顧客的對(duì)話過(guò)程中，體會(huì)其對(duì)商品最關(guān)心什么，因人而異，

針對(duì)顧客的特點(diǎn)詳盡地介紹商品知識(shí)。同時(shí)，推薦商品應(yīng)由低向高逐

步發(fā)展。因?yàn)樵谝话闱闆r下，顧客愿意說(shuō)："有再好一點(diǎn)的嗎？"、"

有再貴一點(diǎn)的嗎？"而"還有更便宜的，更差的"則難以出口。

(3)介紹商品時(shí)語(yǔ)言準(zhǔn)確鮮明

介紹商品要簡(jiǎn)明扼要，不要羅嗦；要具體，不要抽象；要準(zhǔn)確，

不要模棱兩可。

(4)介紹商品不能把自己觀點(diǎn)強(qiáng)加于人

營(yíng)業(yè)員要當(dāng)好顧客的參謀，但不能把自己的觀點(diǎn)強(qiáng)加于顧客，尊

重顧客的愛(ài)好、習(xí)慣等，否則會(huì)引起不滿。

(5)介紹商品應(yīng)與展示商品結(jié)合起來(lái)

營(yíng)業(yè)員介紹商品時(shí)，動(dòng)用高明的展示方法，做使用商品的示范動(dòng)

作，還可以讓顧客親自試穿、試用、試聽(tīng)，使顧客更好地了解商品的

性能和質(zhì)量。既表現(xiàn)了對(duì)顧客的信任，又具有說(shuō)服力。

二、介紹與展示商品的有效方法

(-)強(qiáng)調(diào)商品特點(diǎn)的介紹展示方法

當(dāng)介紹與展示商品中，強(qiáng)調(diào)商品的特點(diǎn)，就是針對(duì)商品的用法、

式樣、質(zhì)量、價(jià)格等方面，用簡(jiǎn)單、明了的語(yǔ)言介紹出來(lái)，要著重介

紹最能打動(dòng)顧客購(gòu)買(mǎi)心理的部分。要根據(jù)使用商品的不同對(duì)象、不同

時(shí)間、不同地點(diǎn)、不同目的，抓住其特點(diǎn)，有重點(diǎn)地進(jìn)行介紹。如展

示紡織品時(shí)，要將紡織品從布卷上放下三、四尺，一頭自然垂下，使

顧客看清這種紡織品的整個(gè)花型。

(二)針對(duì)顧客購(gòu)買(mǎi)過(guò)程度變化的介紹展示方法

顧客購(gòu)買(mǎi)商品有一個(gè)變化階段，營(yíng)業(yè)員應(yīng)該根據(jù)其不同變化階段,

采取不同的方法。當(dāng)顧客臨近柜臺(tái)，但沒(méi)有指出要購(gòu)買(mǎi)的商品時(shí)，營(yíng)

業(yè)員要以幫助顧客的表情，一邊微笑，一邊親切地打招呼，觀察顧客

的反應(yīng)，掌握適當(dāng)時(shí)機(jī)再介紹商品。

當(dāng)顧客指名要商品時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)立即應(yīng)諾并面帶微笑地將顧客指

定的商品取出，禮貌地遞給顧客，但不必過(guò)急地做介紹。

當(dāng)顧客手拿商品觀看時(shí)，營(yíng)業(yè)員要趁機(jī)將自己掌握的商品知識(shí)和

生活知識(shí)，恰當(dāng)?shù)貜纳唐返脑牧?、設(shè)計(jì)、性能及用途等必要角度向

顧客介紹其優(yōu)越性，并根據(jù)顧客的反應(yīng)，揣摩到其心理狀態(tài)后，再作

進(jìn)一步介紹。

當(dāng)顧客希望營(yíng)業(yè)員幫助挑選商品，并發(fā)出了需要幫助的信號(hào)時(shí)，

比如，當(dāng)顧客接過(guò)商品后不立即表態(tài)要購(gòu)買(mǎi)，而是露出為難的樣子；

顧客手中拿著商品，同時(shí)又要東盼西顧的樣子；顧客拿著兩種不同的

商品，顯露一種猶豫的表情。營(yíng)業(yè)員此時(shí)要分析顧客在考慮什么，是

花色不稱(chēng)心，對(duì)質(zhì)量擔(dān)擾，還是價(jià)格太高。營(yíng)業(yè)員做出判斷后，可挑

兩、三種合適商品拿給顧客看，并針對(duì)顧客的不同情況比較全面、概

括又恰當(dāng)?shù)亟榻B商品的特點(diǎn)，創(chuàng)造一種使顧客信任的感覺(jué)。顧客選定

其中某種商品時(shí)，營(yíng)業(yè)員再重點(diǎn)介紹，幫助其下購(gòu)買(mǎi)決心。

當(dāng)顧客對(duì)所選商品仍不滿意時(shí)，營(yíng)業(yè)員可再選出同類(lèi)型的不同商

品，遞給顧客看，并揣摩顧客對(duì)先前所看商品不滿意的原因。有針對(duì)

性地介紹，如顧客對(duì)先前推薦的商品因質(zhì)量不滿意時(shí)，應(yīng)著重從原料、

制作過(guò)程、工藝等方面介紹其質(zhì)量；如果是嫌價(jià)高，應(yīng)與同類(lèi)商品作

比較。當(dāng)推薦商品未能滿足顧客的要求時(shí)，或顧客需要的商品在商店

無(wú)貨時(shí)，應(yīng)以抱歉的心情請(qǐng)求顧客原諒，并試圖向顧客推薦同類(lèi)商品

或代用品。

當(dāng)顧客已決定購(gòu)買(mǎi)某一種商品并感到滿意時(shí)，還可向他推薦一些

有關(guān)聯(lián)的商品，如購(gòu)買(mǎi)了皮鞋，并向其介紹一款鞋油等，以擴(kuò)大銷(xiāo)售。

售貨員還應(yīng)特別注意展示商品時(shí)的動(dòng)作、語(yǔ)調(diào)和神態(tài)。動(dòng)作加語(yǔ)

調(diào)的快慢，必須適應(yīng)不同顧客的心理反映速度。青年顧客感知能力強(qiáng)，

展示動(dòng)作可稍快一點(diǎn)；老年人感知時(shí)間長(zhǎng)，展示時(shí)一般應(yīng)盡量放慢一

些、展示商品的動(dòng)作一般要求快捷而穩(wěn)當(dāng)，既不能過(guò)于急速，又不宜

于緩慢。同時(shí)，商品的拿遞、搬動(dòng)、擺放等展示動(dòng)作，也要穩(wěn)當(dāng)輕巧，

不要隨手亂扔，不摔不撇。另一方面，展示商品的語(yǔ)調(diào)和力氣要恰如

其分，要注意以關(guān)心的、誠(chéng)懇的、喜悅的神情和熱情友好的語(yǔ)言相配

合，能達(dá)到展示商品的良好效果。

（三）不同性質(zhì)商品的介紹展示方法

1、對(duì)名牌產(chǎn)品的介紹

各種名牌產(chǎn)品，都有其獨(dú)特風(fēng)格，其中有的是歷史悠久的傳統(tǒng)名

牌產(chǎn)品或后起之秀，有的是名師制作，工藝高超，有的是用料精細(xì)，

質(zhì)量?jī)?yōu)良。因此，在介紹與展示商品時(shí)一定要突出其特點(diǎn)，著重介紹

其質(zhì)量、產(chǎn)地的特點(diǎn)、信譽(yù)，必要時(shí)還可介紹其悠久的歷史和特殊的

制作工藝，從而吸引顧客，激發(fā)其慕名而購(gòu)的動(dòng)機(jī)。

2、對(duì)工藝品、裝飾品的介紹

任何工藝品、裝飾品，往往都獨(dú)樹(shù)一幟，別具風(fēng)格。在介紹這些

商品時(shí)要著重介紹其風(fēng)格特點(diǎn)、藝術(shù)價(jià)值。

3、對(duì)有特殊效能商品的介紹

應(yīng)從其成分結(jié)構(gòu)講起，再轉(zhuǎn)到其效能。如介紹藥物牙膏，除了會(huì)

有普通牙膏的漂白與清香劑外，還加入了某種中草藥，因此有消炎止

痛、預(yù)防牙病的作用。

4、對(duì)一般日常用品、食品介紹

要從好處講起，再講商品的特性，突出其優(yōu)點(diǎn)，例如，介紹某種

襯衫，要先講它穿起來(lái)很舒服，夏天透氣良好，冬天保溫，因?yàn)樗?/p>

純棉制品。

5、對(duì)連帶商品的介紹

有些商品與其他商品之間在用途上是有關(guān)聯(lián)的。如錄音機(jī)與磁帶，

香煙與打火機(jī)等。而且由于有的顧客在買(mǎi)商品時(shí)，一時(shí)沒(méi)有想到關(guān)聯(lián)

商品，營(yíng)業(yè)員與顧客成交某一種商品后，要不失時(shí)機(jī)地向顧客推薦關(guān)

聯(lián)商品。但介紹連帶商品時(shí)，語(yǔ)言要婉轉(zhuǎn)親切，最好用提醒式的語(yǔ)言，

諸如："您是不是還需要點(diǎn)別的"，根據(jù)顧客的心理狀態(tài)，有的放失

地進(jìn)行商品介紹。有些商品之間雖有關(guān)聯(lián)，但消費(fèi)者不一定需要，如

買(mǎi)了枕巾、枕套不一定需要枕芯。因此介紹連帶商品要靈活掌握，不

要勉強(qiáng)，要順從其心意。

6、代用商品的介紹

每個(gè)商店的經(jīng)營(yíng)品種都不可能做到百分之百的齊全。當(dāng)顧客提出

需要某一種商品而商店暫時(shí)沒(méi)有時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)熱情地向顧客介紹某種

可以代用的商品，以滿足需要。如果簡(jiǎn)單的一句"沒(méi)有"，雖是實(shí)事

求事的答復(fù)，但并沒(méi)有表現(xiàn)出熱情周到的服務(wù)來(lái)?？梢杂眠z憾的態(tài)度

說(shuō)："真抱歉，您需要的東西剛剛賣(mài)完"或"暫時(shí)無(wú)貨"之類(lèi)的話，

同時(shí)熱情介紹代用品，以滿足其需要，介紹代用品與否效果是截然不

同的。

營(yíng)業(yè)員介紹代用品，可以采用以下途徑：當(dāng)某產(chǎn)地的商品缺貨時(shí)，

介紹另一產(chǎn)地的同類(lèi)商品；某種規(guī)格的商品缺貨時(shí)，介紹可以通用的

另一規(guī)格商品；某種花色商品缺貨時(shí)，介紹另一種近似花色的商品；

某種特別用途的商品缺貨時(shí)，介紹另一種用途相同的商品，某種特定

的商品缺貨時(shí)，可以介紹加工，改制后的另一種商品；某種整件商品

缺貨時(shí)，可以介紹用零件裝配成套的商品。

7、新產(chǎn)品的介紹

新產(chǎn)品開(kāi)始上市時(shí)，不容易被顧客了解和接受，營(yíng)業(yè)員應(yīng)積極向

顧客推薦，以打開(kāi)銷(xiāo)路。如有的新產(chǎn)品是在老產(chǎn)品的基礎(chǔ)上改進(jìn)而成

的，就要把新老產(chǎn)品作比較；有的是從國(guó)外引進(jìn)并加以改進(jìn)的，就要

把二者進(jìn)行對(duì)比介紹；有的產(chǎn)品是創(chuàng)新的，就要介紹其特點(diǎn)，使顧客

接受這種新產(chǎn)品，以引導(dǎo)消費(fèi)，促進(jìn)新產(chǎn)品打入市場(chǎng)。

8、滯銷(xiāo)商品的介紹

某些商品滯銷(xiāo)，一般是因季節(jié)的變化、消費(fèi)習(xí)慣的變化，群眾生

活水平的變化等原因造成的，也有的因商品殘次、質(zhì)量下降所致。但

由于顧客消費(fèi)水平不一、愛(ài)好各異，只要分析顧客的心理變化，有針

對(duì)性的做好推薦工作，就有可能變滯銷(xiāo)為平銷(xiāo)。在介紹滯銷(xiāo)商品，要

講明滯銷(xiāo)原因，有的式樣過(guò)時(shí)，但仍能使用；有的是包裝較差，但質(zhì)

量完好；有的是商品有缺陷，但仍有使用價(jià)值；有的是出口不對(duì)路，

但適合國(guó)內(nèi)銷(xiāo)售等等----說(shuō)明，還要向顧客講清，原價(jià)多少，處理價(jià)

多少。

9、進(jìn)口商品的介紹

介紹進(jìn)口商品應(yīng)將其商標(biāo)、主要部件和使用說(shuō)明譯成中文交給顧

客。并著重介紹其辨識(shí)的商標(biāo)、使用和保養(yǎng)方法。

1-5向顧客說(shuō)明商品特性及其優(yōu)點(diǎn)

要點(diǎn)：①首先詢(xún)問(wèn)顧客購(gòu)買(mǎi)商品的動(dòng)機(jī)

②充分、真實(shí)地解釋商品的特性、功能、適用范圍和

使用效果

③說(shuō)明商品使用和操作方法

④特別提示商品使用中的安全防范設(shè)施，并予以演示

⑤針對(duì)顧客購(gòu)買(mǎi)心理，介紹該商品為其帶來(lái)的好處和利

益及與其他同類(lèi)品牌產(chǎn)品相比較與眾不同之處

一、什么是商品的特點(diǎn)

在確定顧客購(gòu)買(mǎi)某種商品后，售貨員要不失時(shí)機(jī)的向顧客介紹商

品的優(yōu)點(diǎn)及特性。

1、特性：就是產(chǎn)品的一些基本功能。如：全自動(dòng)照像機(jī)，

基本特性有全自動(dòng)，各種性能指標(biāo)等。

2、優(yōu)點(diǎn)：就是與其它產(chǎn)品相比他能給顧客帶來(lái)的好處。如:

價(jià)格、質(zhì)量及提供的售后服務(wù)。

二、什么是產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)（他給顧客帶來(lái)的好處）

1、性能、、價(jià)格、品牌價(jià)

2、他給顧客提供哪些使用價(jià)值。

3、不同產(chǎn)品中的優(yōu)勢(shì)。

三、介紹商品

一般顧客都希望你能夠給他一些實(shí)質(zhì)的協(xié)助，身為一個(gè)營(yíng)業(yè)員都需

要豐富的商品知識(shí)及了解公司的有關(guān)政策。

（-）營(yíng)業(yè)員要恰當(dāng)?shù)亟榻B商品，就需對(duì)商品有一定的認(rèn)識(shí)。首先要

知

道商品放在哪里與有無(wú)存貨。

（二）示范商品，是一個(gè)有效介紹商品的方法。若可以，盡量讓顧客

親自嘗試，有時(shí)不懂得如何操作使用，那時(shí)會(huì)令你很尷尬，同時(shí)又會(huì)

失掉顧客。故，為了幫助顧客選購(gòu)商品，你或許需要向他們解釋有關(guān)

的商品資料。包括：

1、商品的使用方法

?各種使用方法

?各種使用方法的特征、優(yōu)點(diǎn)及好處

?特定使用地點(diǎn)、時(shí)間、方法及使用者

?獨(dú)特或與別不同的使用方法簡(jiǎn)介

2、保養(yǎng)方法

?清洗及潔凈指南

?如何更換零件

3、所屬部門(mén)的存貨資料

■商品的種類(lèi)、數(shù)量

?尺碼、價(jià)錢(qián)、款式及顏色

?各種商品的存放地方

?特別定單的處理時(shí)間

4、該項(xiàng)商品的用料

?采用何種原料制造

?各種用料的來(lái)源及品質(zhì)

?該項(xiàng)用料的品質(zhì)、長(zhǎng)處

?使用限制

5、商品的發(fā)展及歷史

?該項(xiàng)商品在什么時(shí)候開(kāi)始生產(chǎn)及如何演變成現(xiàn)狀

6、制造商的背景

?制造商的名字及所屬地區(qū)

?經(jīng)營(yíng)時(shí)間

?是否有制造其他商品

?規(guī)模及聲譽(yù)

要認(rèn)識(shí)產(chǎn)品，我們有幾種方法：從標(biāo)簽、物讀手冊(cè)、操作指南、貿(mào)

易刊物以及各類(lèi)制造商與供應(yīng)商提供的資料。

示范的主要目的乃是讓顧客目睹該商品的功效，所以示范后可以主

動(dòng)詢(xún)問(wèn)顧客對(duì)商品的意見(jiàn)，假如他認(rèn)同，即可鼓勵(lì)購(gòu)買(mǎi)。

（三）在介紹商品的時(shí)候，關(guān)鍵在于多介紹商品的好處，而不是商

品的特性。說(shuō)出商品的好處比說(shuō)出商品的特性更加有用，因?yàn)轭櫩拖?/p>

了解的是，商品對(duì)他們有什么好處，可以怎樣令他們省時(shí)省錢(qián)，令他

們漂亮一點(diǎn)。

1-6適當(dāng)時(shí)請(qǐng)顧客參與商品的操作

為了讓顧客進(jìn)一步了解所購(gòu)商品特性及優(yōu)點(diǎn)，在顧客對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生興

趣時(shí)，要主動(dòng)誠(chéng)懇地邀請(qǐng)顧客參與商品的組裝、操作，拉近售貨員與

顧客、顧客與產(chǎn)品的陌生感。

適當(dāng)-即顧客對(duì)商品已感興趣。請(qǐng)字拉近顧客與售貨員的距離。

原則：1、參與的對(duì)象要把握好。

2、參與時(shí)間折把握

3、商品的把握

要點(diǎn)：①當(dāng)顧客對(duì)商品表現(xiàn)出較大興趣時(shí)，以禮貌的語(yǔ)言請(qǐng)

顧客親自參與操作

②在顧客嘗試操作過(guò)程中，始終注意耐心指導(dǎo)，熱情

解釋其所提出的問(wèn)題

③注意記錄顧客在操作過(guò)程中，對(duì)產(chǎn)品提出的意見(jiàn)和

建議

A、向顧客示范及介紹商品

方法：Features（特點(diǎn)）

Benefits（對(duì)客人的益處）

Features（特點(diǎn)）

-向顧客介紹商品的特點(diǎn)

例如：這只手表是自動(dòng)表，不用上弦和更換電池也可永遠(yuǎn)運(yùn)

行。

Benefits（對(duì)客人的益處）

-了解客人需要和背景

-將適當(dāng)?shù)纳唐吠其N(xiāo)給客人

-向顧客指出商品的特點(diǎn)所帶給客人益處

B、鼓勵(lì)顧客試身

如顧客提議試身，應(yīng)立即回答："當(dāng)然可以"。

有禮貌地詢(xún)問(wèn)顧客的尺碼'顏色。

復(fù)述顧客需要的尺碼\顏色。

如果需要離開(kāi)，取貨或其他原因，一定向顧客解釋原因及道歉并

說(shuō)明很快回來(lái)。

禮貌地引導(dǎo)顧客到更衣室。

為顧客解開(kāi)所試的商品，例如鈕扣或拉鏈，把衣架拿起（這樣可

以幫助記下顧客試衫的件數(shù)）。

技巧地請(qǐng)顧客照顧自己財(cái)物。

在更衣室外等候。

利用等候的時(shí)間，想出可作搭配的貨品。

但要時(shí)時(shí)留意是否已經(jīng)試完，顧客試完時(shí)可立刻見(jiàn)到原本幫他

（她）的售貨員是很重要的。

問(wèn)顧客商品是否合適。

如果問(wèn)："您覺(jué)得如何？"，哪一個(gè)部份不大合適，我可以替您

改良一下"。

如果改不了，可以推薦其他接近顧客要求的產(chǎn)品，請(qǐng)記住微笑，

無(wú)論在應(yīng)對(duì)上述任何一個(gè)步驟時(shí)。

C、如果遇到顧客提出異議時(shí)，回應(yīng)方法：

清楚了解異議原因

以禮貌、冷靜和友善的態(tài)度回應(yīng)。

無(wú)論事實(shí)怎樣，永不要對(duì)顧客說(shuō)："不，您錯(cuò)！"最重要示意明

白顧客的意見(jiàn)。

在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，可以介紹商品的好處給顧客認(rèn)識(shí)。

不斷加強(qiáng)自己商品和顧客的認(rèn)識(shí)，并對(duì)常見(jiàn)的異議作充分準(zhǔn)備。

連鎖銷(xiāo)售

當(dāng)顧客表示愿意購(gòu)買(mǎi)時(shí)，可以介紹其他商品，以配合顧客剛選購(gòu)

的貨品。

不要問(wèn)一些顧客只會(huì)答"有"或"無(wú)"的問(wèn)題，如果問(wèn)有沒(méi)有其

他東西你想要，答案多數(shù)是，沒(méi)有時(shí)如果你能夠介紹搭配時(shí)把產(chǎn)品交

給顧客看，那會(huì)比較有效。例如："這些新貨剛好跟這件上衣配襯得

宜"或"如果你穿這件上衣時(shí)配上這條裙子會(huì)不錯(cuò)"。

如果第一次不成功，可以再試，但不可催迫顧客。

除了用實(shí)物作介紹外，還可利用公司的小冊(cè)子或推廣刊報(bào)向顧客

推介貨品或潮流。

不要讓顧客有一種被人催迫的感覺(jué)。

1-7處理顧客不同意見(jiàn)（商品及服務(wù)）

由于售貨員與顧客在商店這種特定的活動(dòng)場(chǎng)合下是偶然的、短暫

的和純事務(wù)性的接觸。售貨員主要關(guān)心的又是銷(xiāo)售額，希望盡快地把

自己柜臺(tái)里的商品推銷(xiāo)出去，因此，顧客往往會(huì)懷疑售貨員的推銷(xiāo)。

在這種情況下，售貨員不要把顧客不同意自己的意見(jiàn)看成不信任自己，

看成是有失尊嚴(yán)的事，要承認(rèn)和理解顧客的異議，給人實(shí)事求是的印

象，增強(qiáng)顧客對(duì)售貨員的信任感，再通過(guò)分析商品的優(yōu)缺點(diǎn)來(lái)說(shuō)明顧

客的異議，這樣容易使顧客得到心理平衡，就會(huì)采取購(gòu)買(mǎi)行為。

要點(diǎn)：—正確對(duì)待顧客異議

T分析顧客拒絕購(gòu)買(mǎi)的心理原因，采取適當(dāng)?shù)奶幹梅椒?/p>

顧客表示反對(duì)是好的象征，這表示他在聆聽(tīng)你的說(shuō)話，實(shí)際上，

他們是在詢(xún)問(wèn)更多的資料。有時(shí)會(huì)碰到一些遲疑不決的顧客，對(duì)你來(lái)

說(shuō)是富有挑戰(zhàn)性的，作為一名專(zhuān)業(yè)營(yíng)業(yè)員，你的責(zé)任是帶出顧客的不

滿。要更有效地解決顧客的不滿。

（一）顧客反對(duì)、猶豫購(gòu)物的原因

?營(yíng)業(yè)員表現(xiàn)未達(dá)專(zhuān)業(yè)水平

當(dāng)營(yíng)業(yè)員表現(xiàn)不熱情、或過(guò)份熱情或?qū)ι唐诽峁┑馁Y料不足，售

貨不順利時(shí)表現(xiàn)拙劣會(huì)令顧客失去信心或反感。

?未清楚真正需要

顧客或許要購(gòu)買(mǎi)一只新表，但卻不知道哪一款才真正適合自己；

為了弄清楚自己的真正需要，他將向營(yíng)業(yè)員提出問(wèn)題和異議

?對(duì)商品缺乏認(rèn)識(shí)

很多顧客都對(duì)將要選購(gòu)的商品缺乏認(rèn)識(shí)，為了保證沒(méi)有作出錯(cuò)誤的

選擇，他們將提出問(wèn)題和異議

■資料錯(cuò)誤

資料出錯(cuò)或?qū)ι唐返恼`解，常常導(dǎo)致顧客拒絕購(gòu)物

?希望獲取更多資料再作決定

?價(jià)格

當(dāng)顧客認(rèn)為商品可在其他商店以較低的價(jià)格購(gòu)買(mǎi)，或手上沒(méi)有足夠

的金錢(qián)。

（二）回應(yīng)異議的方法

良好的營(yíng)業(yè)員不會(huì)說(shuō)服顧客購(gòu)買(mǎi)他們不喜歡的商品，而只會(huì)簡(jiǎn)單地

協(xié)助顧客克服不愿花費(fèi)的心理，以及讓他們得到滿足的購(gòu)物服務(wù)。

?清楚了解異議的原因

?以冷靜和友善的態(tài)度回應(yīng)，保持輕松、微笑和信心，才能予人好

咸

O

?無(wú)論事實(shí)怎樣，永不能對(duì)顧客說(shuō)：“不，您錯(cuò)了！”

?尊重顧客的意見(jiàn)

?當(dāng)顧客由于個(gè)人理由表示異議，你可以在一些無(wú)關(guān)痛癢的題目上

表示同意。

?倘若顧客沒(méi)有問(wèn)及，切勿申述您的個(gè)人意見(jiàn)，更不要作出例如“假

如我是你便會(huì)…等評(píng)語(yǔ)。

?加強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)認(rèn)識(shí)。

?加強(qiáng)自己對(duì)顧客的認(rèn)識(shí)，并針對(duì)常見(jiàn)的異議做充分的準(zhǔn)備。

1-8向顧客說(shuō)明可接受的付款方式

要點(diǎn)：①介紹本店的幾種付款方式

②主動(dòng)征詢(xún)顧客樂(lè)于接受的付款方式

③詳盡介紹顧客所選付款方式的實(shí)施過(guò)程

④開(kāi)票之時(shí)說(shuō)明本店現(xiàn)金折扣和數(shù)量折扣的方法（向

顧客說(shuō)明本店的優(yōu)惠辦法）

⑤為顧客指明收銀臺(tái)位置

1、顧客付款

A、顧客要求折扣

?有禮貌地問(wèn)他們是否是貴賓咕會(huì)員，只有貴賓咕會(huì)員可享有九折

優(yōu)惠（有某類(lèi)貨品則是公價(jià)貨）。

?如果顧客堅(jiān)持，請(qǐng)顧客稍等，立即請(qǐng)示上司

B、顧客表示愿意購(gòu)買(mǎi)

?“小姐、先生，多謝你RMBxx,請(qǐng)問(wèn)您付現(xiàn)金還是咕？”

?如接收現(xiàn)金付款，在顧客面前覆述“小姐\先生，收到您RMBx

x,請(qǐng)您等等。

?如接收信用咕付款，以信用咕上的姓氏稱(chēng)呼顧客

?如果需要顧客多等一會(huì)兒，例如“等取咕的批準(zhǔn)密碼或者有其他

顧客付款，應(yīng)向顧客解釋及道歉“麻煩您多等一會(huì)兒”

?請(qǐng)顧客稍等“我很快就回來(lái)”

?如不能及時(shí)取得信用咕批準(zhǔn)密碼，有禮貌在向顧客解釋?zhuān)⑶覇?wèn)

顧客可否給予其他信用咕或其他付款方法（對(duì)不起，銀行方面可能

有問(wèn)題，所以您這張咕做不到，請(qǐng)問(wèn)您有無(wú)第二張咕，我同您再試

一試）

■“XX小姐，不好意思，信用咕中心出不到批準(zhǔn)密碼，可能是信

用咕中心的問(wèn)題”

?“是否需要幫您打電話給信用唁中心詢(xún)問(wèn)”

?有禮貌地提議顧客可否給予其他信用咕或其他付款方式

?“如果您不介意，可否使用其他信用咕或其他付款方式"

1-9向顧客說(shuō)明商品的售后服務(wù)

售后服務(wù)：就是為保證商品質(zhì)量，讓顧客購(gòu)買(mǎi)放心。樹(shù)立樹(shù)立良

好的企業(yè)信譽(yù)。

1、向顧客解釋本店售后服務(wù)的條款；

2、向顧客解釋所購(gòu)商品有哪些售后服務(wù)；

3、售后服務(wù)有：運(yùn)送商品、上門(mén)安裝、保修保換，使用知識(shí)傳

授等。

要點(diǎn)：①顧客結(jié)賬取貨時(shí)，向顧客說(shuō)明本店售后服務(wù)的條

款

②大件物品向顧客說(shuō)明送貨方式、時(shí)間

③對(duì)產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)中生產(chǎn)廠家提出的售后服務(wù)、方式、

有效時(shí)間（保修期）維修地點(diǎn)要特別說(shuō)明

A、送貨

?如客人要求送貨，有禮貌在抄下客人的姓名、電話、收貨人的姓

名、地址、送貨日期、時(shí)間

?重復(fù)以確保資料準(zhǔn)確

?如果顧客提出特別送貨要求，立即請(qǐng)示上司及聯(lián)絡(luò)送貨部，咨詢(xún)

有關(guān)送貨事項(xiàng)，盡快回復(fù)顧客的要求

?顧客離開(kāi)后，記著與送貨部聯(lián)絡(luò)以確定日期時(shí)間

,送貨前一天，與送貨部再次確認(rèn)及通知顧客

?如客人要求送不是連卡佛的貨品，有禮貌地解釋不能，因?yàn)閾?dān)心

貨品會(huì)損壞

B、代客人保管已購(gòu)下的貨品

?有禮貌地詢(xún)問(wèn)客人的姓名、電話和取回的時(shí)間，并抄下發(fā)票號(hào)碼

?用白紙將資料抄下并貼在購(gòu)物袋里

?把貨品放在安全的地方

?通知上司或其他同事，以便你不在時(shí)其他同事可以處理

■盡量不替顧客看管非連卡佛貨品

C、修改服務(wù)

?如顧客認(rèn)為有需要，可提供修改服務(wù)給顧客

?小心聆聽(tīng)及發(fā)問(wèn)有關(guān)修改的要求

?仔細(xì)幫顧客參詳修改的部分（例如：釘針、接長(zhǎng)度等）

?如有需要，請(qǐng)改衫同事及提供專(zhuān)業(yè)意見(jiàn)給顧客

?如有貨品修改后與原來(lái)的款式有差別，盡量表示承擔(dān)責(zé)任，無(wú)論

是誰(shuí)的錯(cuò)“真不好意思，我們即刻找?guī)煾祦?lái)同你編衫，請(qǐng)等一等”

?復(fù)述需改的部份及尺寸

?填寫(xiě)修改單，寫(xiě)下顧客的姓名、聯(lián)絡(luò)電話、修改部份、尺寸、取

貨日期

?跟進(jìn)修改完成日期及品質(zhì)并通知顧客取貨

?日后可以打電話給顧客跟進(jìn)，看看顧客是否滿意

D、包禮物服務(wù)

?如客人要求包禮物，我們應(yīng)該有禮貌地答：“當(dāng)然可以，請(qǐng)您等

一下”

?小心包好禮物，雙手送到客人面前

并說(shuō)："多謝您"

1-10有效地結(jié)束售貨活動(dòng)，不使顧客有任何反感

售貨結(jié)束，送別顧客是售貨工作的終結(jié)，營(yíng)業(yè)員要熱情，有禮貌

地做好最后一項(xiàng)售貨服務(wù)工作。

1、顧客買(mǎi)好商品尚未離開(kāi)時(shí)，售貨員不要離開(kāi)柜臺(tái)；

2、當(dāng)顧客離開(kāi)時(shí)，售貨員要親切地向顧客道別。如：再見(jiàn)，歡

迎下次再來(lái)，很高興為您服務(wù)，歡迎下次再來(lái)；希望下次有機(jī)

會(huì)再為您服務(wù)等，最后禮貌地將商品交給顧客。

要點(diǎn)：①主動(dòng)詢(xún)問(wèn)顧客對(duì)于購(gòu)物還有什么特殊要求，并耐心

應(yīng)

答，幫助解決

②有禮貌地將商品交至顧客手中，微笑道別

③真誠(chéng)感謝顧客光臨，歡迎再來(lái)

(一)成交

當(dāng)顧客決定購(gòu)買(mǎi)時(shí)，就希望盡快把貨拿到手，這時(shí)不要再繼續(xù)推銷(xiāo)

了，不要浪費(fèi)時(shí)間，以迅速的動(dòng)作予以顧客好感。

(1)首先，說(shuō)謝謝！告訴顧客他作出了明智的選擇。

(2)給予顧客關(guān)于保養(yǎng)及使用商品的知識(shí)。

(3)并請(qǐng)顧客檢查有無(wú)質(zhì)量問(wèn)題。

(4)告訴顧客如有質(zhì)量問(wèn)題便通知你。

(5)明確告訴顧客商品的售價(jià)。

(6)指引顧客收銀臺(tái)地點(diǎn)，切勿隨手一指。

(7)請(qǐng)顧客保管好發(fā)票。

(8)索取較早前你不能取得的所有資料。

(9)鼓勵(lì)他下次光顧時(shí)，再請(qǐng)你幫忙(培養(yǎng)公司忠實(shí)顧客)。

(10)切勿違反售貨時(shí)作出的承諾。

(二)送顧客

(1)雙手遞交顧客商品后說(shuō)聲“謝謝，請(qǐng)?jiān)俅喂馀R“且目送顧客離去。

(2)細(xì)心注意顧客舉動(dòng)，即顧客有無(wú)遺忘的物品。

(3)牢記顧客

?對(duì)于曾經(jīng)來(lái)過(guò)的顧客需要記住他的面孔和名字，并需打招呼。

?對(duì)于所購(gòu)買(mǎi)的商品要記住，并勸其購(gòu)買(mǎi)其他的商品。

■固定的顧客對(duì)于公司的生意繁榮最為重要，亦是由營(yíng)業(yè)員誠(chéng)心的

服務(wù)得來(lái)的。

(4)送客之后

?對(duì)于顧客的詢(xún)問(wèn)是否作了充分的應(yīng)答。

(5)了解市場(chǎng)動(dòng)向

?對(duì)于缺貨、公司一向不買(mǎi)的商品及顧客提出的各項(xiàng)建議，應(yīng)否向

上級(jí)反應(yīng)。

★小結(jié)：良好的推銷(xiāo)技巧

誠(chéng)摯款待每一位顧客

?留意顧客的購(gòu)買(mǎi)訊息，趁此機(jī)會(huì)介紹商品

■透過(guò)發(fā)問(wèn)以了解他們的需要

?秩序井然及有效率地向顧客展示每件商品

?培養(yǎng)對(duì)每位顧客的真誠(chéng)和善意

?應(yīng)為每件商品提供詳實(shí)資料

■準(zhǔn)確地回答顧客的每個(gè)疑議

?提供其他各樣配搭零件，技巧地介紹和指引

?尊重顧客的意見(jiàn)

?快捷準(zhǔn)確地處理各項(xiàng)付款及程序

對(duì)于顧客始終如一，給予極致服務(wù)

1-11說(shuō)明本店對(duì)顧客投訴的政策及投訴程序

售貨員自己要掌握本店的投訴政策及投訴程序。

1、耐心傾聽(tīng)，弄清真相；

2、解釋本店的投訴政策；

3、解釋投訴程序。

要點(diǎn)：①耐心傾聽(tīng)顧客投訴，勸慰、平息顧客情緒

②耐心解釋本店對(duì)顧客投訴的政策及投訴程序

一、處理顧客投訴的行為規(guī)范

當(dāng)前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也就是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，我們應(yīng)把提高服務(wù)意識(shí)放在第一

位。其中顧客投訴是我們每位員工經(jīng)常遇到的，處理得當(dāng)可把壞事轉(zhuǎn)

為好事，贏得顧客的信任，提高商廈信譽(yù)。處理不當(dāng)，不但會(huì)損害商

廈的信譽(yù)，甚至?xí)o企業(yè)造成不良影響，因此我們每位員工都應(yīng)認(rèn)真

對(duì)待顧客投訴。現(xiàn)將接待顧客投訴的行為規(guī)范制定如下：

1、遇顧客投訴時(shí)，先主動(dòng)問(wèn)好，以端正的姿態(tài)接待顧客。這時(shí)可說(shuō)

您好或能為您做點(diǎn)什么？

2、把顧客請(qǐng)到辦公室，請(qǐng)顧客坐下，給顧客倒水。

3、虛心聽(tīng)取顧客陳述，仔細(xì)記好筆錄，不要急于解釋。

4、分類(lèi)處理

(1)屬服務(wù)投訴時(shí)

A、首先代表商廈向顧客賠禮道歉

B、讓顧客填寫(xiě)顧客投訴卡，寫(xiě)清顧客的具體要求。

C、由經(jīng)理、主管親自到樓層了解實(shí)際情況，由樓層提出處理意

見(jiàn)。

D、向顧客反饋處理結(jié)果

（2）屬于質(zhì)量投訴的。

A、確認(rèn)購(gòu)買(mǎi)時(shí)間（鞋類(lèi)三個(gè)月）

B、不屬質(zhì)量問(wèn)題的，一般不予退換，但可由樓層與顧客協(xié)商解決。

C、顧客與商廈意見(jiàn)不一致，建議質(zhì)檢，質(zhì)檢費(fèi)由責(zé)任方承擔(dān)。

屬其它問(wèn)題的。

二、消費(fèi)者商品質(zhì)量投訴處理程序

由接待部門(mén)了解情況，作出判斷。

不屬質(zhì)量問(wèn)題或非我店負(fù)責(zé)的要跟顧客耐心解釋

屬我店負(fù)責(zé)的商品，能當(dāng)時(shí)判斷屬質(zhì)量問(wèn)題的及時(shí)解決

其中屬于跟蹤類(lèi)商品（多屬家電）由商品質(zhì)量跟蹤站負(fù)責(zé)反饋給

顧客

不能判斷是否有質(zhì)量問(wèn)題的，會(huì)同有關(guān)部門(mén)（如：皮革檢測(cè)站、

毛麻、檢測(cè)所等技術(shù)監(jiān)督部門(mén)）作出質(zhì)量鑒定意見(jiàn)

把判斷結(jié)果記錄備案

提出處理意見(jiàn)，反饋給顧客。

A、屬修理范圍的，送修理部門(mén)或工廠，修理后通知顧客。

B、屬退換范圍內(nèi)的，及時(shí)給顧客退換。

C、屬顧客使用不當(dāng)出現(xiàn)問(wèn)題的，要向顧客耐心解釋。

把處理過(guò)程和結(jié)果記錄備案，交主管部門(mén)存查。

三、消費(fèi)者服務(wù)質(zhì)量投訴處理程序

1、由接待部門(mén)了解情況作出判斷

2、如屬于誤會(huì)或故意搗亂的耐心解釋

3、屬我店責(zé)任

（1）屬營(yíng)業(yè)員責(zé)任，應(yīng)讓當(dāng)事人對(duì)顧客當(dāng)面賠禮道歉，并按員工守則

給予適當(dāng)處罰。

（2）屬我店其他方面（如企劃活動(dòng)、店內(nèi)告示、服務(wù)設(shè)施等），應(yīng)及

時(shí)提出處理意見(jiàn)反饋給顧客。

A、賠禮道歉

B、符合賠償規(guī)定，適當(dāng)賠償

4、對(duì)整個(gè)處理情況及結(jié)果記錄備案

5、由主管部門(mén)存查

四、前臺(tái)禮儀接顧客投訴電話的工作程序

當(dāng)電話鈴聲響起應(yīng)在三聲之內(nèi)迅速拿起電話說(shuō)：“您好，華聯(lián)商廈

總服務(wù)臺(tái)！”

顧客在電話里進(jìn)行投訴時(shí)應(yīng)認(rèn)真傾聽(tīng)并做好記錄，沒(méi)聽(tīng)清楚應(yīng)及

時(shí)詢(xún)問(wèn)。

顧客講完后，應(yīng)先代表商廈向顧客賠禮道歉。

問(wèn)清顧客的電話、地址及聯(lián)系方法。

告之顧客商廈將在三日內(nèi)與顧客聯(lián)系，再一次向顧客表示道歉。

等顧客放下電話后，自己再放下電話。

按接話記錄認(rèn)真填寫(xiě)顧客投訴卡。

在一小時(shí)內(nèi)上報(bào)主管。

前臺(tái)禮儀直接接待顧客投訴工作程序。

當(dāng)顧客走進(jìn)前臺(tái)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)打招呼說(shuō)：“您好，我能幫您做點(diǎn)什么

嗎？”

當(dāng)顧客投訴時(shí)，應(yīng)認(rèn)真傾聽(tīng)。

當(dāng)顧客著急、氣憤時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“您別急，慢慢說(shuō)」

顧客說(shuō)完后應(yīng)首先代表商廈同顧客賠禮道歉，并立刻通知主管到

前臺(tái)，解決顧客投訴。

五、主管受理顧客直接投訴的工作程序

主管接到前臺(tái)通知有顧客投訴，應(yīng)立刻到服務(wù)臺(tái)處理顧客投訴。

主管見(jiàn)到投訴的顧客應(yīng)首先說(shuō)：“您好，我是服務(wù)部主管，我能幫

您做點(diǎn)什么？”

當(dāng)顧客陳述投訴意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)認(rèn)真傾聽(tīng)，并請(qǐng)顧客填寫(xiě)顧客投訴卡。

根據(jù)顧客投訴的不同商品或事由，將顧客帶到相關(guān)商場(chǎng)或部門(mén)，

交商場(chǎng)或部門(mén)主管解決。

因服務(wù)設(shè)施造成顧客不滿或傷害，引起投訴的，應(yīng)耐心安撫顧客,

給顧客滿意的答復(fù)；如遇顧客受傷，應(yīng)及時(shí)組織人員帶顧客到醫(yī)院就

診，并及時(shí)上報(bào)。

經(jīng)耐心做工作，仍不能令顧客滿意，或顧客堅(jiān)持提出索賠的投訴，

把顧客帶到辦公室報(bào)部門(mén)經(jīng)理解決。

主管受理顧客電話投訴工作程序

主管接到前臺(tái)禮儀交來(lái)顧客電話投訴的顧客投訴卡，應(yīng)首先根據(jù)

顧客所反映的問(wèn)題，將顧客投訴卡轉(zhuǎn)到相關(guān)商場(chǎng)或部門(mén)負(fù)責(zé)服務(wù)工作

的經(jīng)理助理，并做好交接記錄，同時(shí)要求接投訴電話人員在三日內(nèi)給

顧客答復(fù)。

顧客投訴第三日上午主管到相關(guān)樓層或部門(mén)詢(xún)問(wèn)投訴解決情況，

并督促接投訴人員給顧客答復(fù)。

將相關(guān)商場(chǎng)或部門(mén)解決顧客投訴的情況記錄在案，交部門(mén)經(jīng)理助

理保存。

六、經(jīng)理受理顧客直接投訴工作程序

經(jīng)理接到顧客直接投訴時(shí)應(yīng)先請(qǐng)顧客就坐，給顧客倒水，并說(shuō):

“歡迎您到我商廈購(gòu)物，您有什么問(wèn)題，我們一定幫您解決「

認(rèn)真傾聽(tīng)顧客陳述

代表商廈對(duì)顧客購(gòu)物過(guò)程中所感到的不便或不滿表示道歉。

根據(jù)顧客所提問(wèn)題給予滿意的答復(fù)或解決。

經(jīng)理受理間接顧客投訴工作程序

經(jīng)理接到顧客投訴材料后要認(rèn)真閱讀。

對(duì)顧客投訴要做好登記。

根據(jù)顧客投訴的內(nèi)容將投訴材料轉(zhuǎn)到相關(guān)商場(chǎng)或部門(mén)，由收單人

在登記簿上簽字。

第二天到相關(guān)商場(chǎng)或部門(mén)了解處理情況。

將處理結(jié)果通知顧客。

1-12按照本店政策處理顧客投訴并使顧客滿意

投訴是指顧客因?yàn)樽约簺](méi)有得到滿意的服務(wù)，心中有不滿情緒，

他們提出自己的意見(jiàn)和要求，希望商店方面能給予一個(gè)滿意的答復(fù)。

（投訴處理：傾聽(tīng)顧客意見(jiàn)，向監(jiān)督員反映以便采取行動(dòng)）

要點(diǎn)：①明確顧客投訴成因

②若確屬本店責(zé)任，按本店對(duì)顧客投訴的政策及投訴

程

序及時(shí)處理

③將處理意見(jiàn)及時(shí)反饋，并使顧客滿意

④若涉及國(guó)家法律、法規(guī)的投訴應(yīng)上交主管處理

⑤本店無(wú)法解決的棘手問(wèn)題，也要上報(bào)上級(jí)主管處理

⑥接待顧客投訴情況應(yīng)及時(shí)向監(jiān)督員反映

任何一家商場(chǎng)在為顧客服務(wù)的過(guò)程中，難免會(huì)有顧客投訴事件的

發(fā)生，這對(duì)我們來(lái)說(shuō)，亦構(gòu)成了經(jīng)營(yíng)是重要一環(huán)。所以說(shuō)，有時(shí)候顧

客投訴并非是件不好的事，如果我們能出色地處理好每起事件，能挽

回顧客的信心，有助提高公司之顧客服務(wù)素質(zhì)，并能間接營(yíng)業(yè)額。但

有一點(diǎn)必須清楚，顧客不想任何時(shí)候遇到不快與麻煩，所以單靠補(bǔ)救

并不能很好的為顧客服務(wù)，要知道投訴的大部分事件可因營(yíng)業(yè)員的注

意而預(yù)先得到防范的。

一、禮貌待客

?說(shuō)聲“您好”或點(diǎn)頭微笑歡迎顧客，讓顧客知道店內(nèi)每一位營(yíng)業(yè)員

都隨時(shí)樂(lè)于效勞

?對(duì)顧客、同事、上司及其他都要有禮貌

?細(xì)心聆聽(tīng)顧客的說(shuō)話，不可打斷顧客的講話

?與顧客說(shuō)話時(shí)，要有眼睛的接觸

?和客人談話時(shí)，停止手上正在進(jìn)行的一切工作，留心去聽(tīng)及提供服

務(wù)

?顧客提意見(jiàn)時(shí)，要說(shuō)謝謝

?顧客對(duì)你說(shuō)“謝謝”時(shí)，應(yīng)回應(yīng)“不用客氣”

?即使顧客對(duì)本商店的商品不滿意，也應(yīng)該說(shuō)“多謝，請(qǐng)下次再來(lái)”

?即使顧客的態(tài)度不友善，員工也應(yīng)盡量表現(xiàn)的友善及有耐心

?即使其他部門(mén)的錯(cuò)誤，也應(yīng)即時(shí)對(duì)顧客道歉

永遠(yuǎn)不要對(duì)顧客簡(jiǎn)單地說(shuō)“無(wú)”或“不知道”

二、如何處理

首先向顧客道歉

?給予同情及身同感受

?友善的眼光接觸

?小心聆聽(tīng)及發(fā)問(wèn)

?復(fù)述投訴

?即時(shí)行動(dòng)，盡快幫助顧客解決問(wèn)題

?如自己不能處理，立即請(qǐng)示上司及找其他同事幫忙

?多謝及接納投訴

?跟進(jìn)

如無(wú)法完滿解答顧客要求：

,切記不可與顧客

?爭(zhēng)論找主管或經(jīng)理幫忙，并在旁邊留心觀察如何處理

?不可無(wú)禮地離開(kāi)顧客

找主管、經(jīng)理幫忙，并在旁邊留心觀察如何處理。

三、處理投訴之步驟

跟客人打招呼和作適當(dāng)之反應(yīng)

心同感受

表示你愿意作出更正

給予客人保證

把代用物品送上

例子：

珍妮最近買(mǎi)了一個(gè)名貴的門(mén)燈，那個(gè)古典式的門(mén)燈有四塊紅色玻璃

圍繞著。那是珍妮送給一個(gè)好友的結(jié)婚禮物，但是當(dāng)珍妮的好友當(dāng)著

其他朋友打開(kāi)禮物時(shí)，發(fā)現(xiàn)其中一塊玻璃掉了下來(lái)，珍妮覺(jué)得當(dāng)時(shí)有

點(diǎn)尷尬，于是唯有把燈拿回百貨公司。當(dāng)珍妮帶著那盞燈走進(jìn)百貨公

司，售貨員海莉跟她在第一打招呼，跟著便很用心地聆聽(tīng)珍妮要跟她

說(shuō)的話，海莉并沒(méi)有未聽(tīng)完顧客的話便回應(yīng)，她一邊點(diǎn)頭，一邊表現(xiàn)

很關(guān)心珍妮的情形。到適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，海莉才問(wèn)問(wèn)題以了解當(dāng)時(shí)之情況。

這是海莉表現(xiàn)她能在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候作出回應(yīng)。雖然顧客在表現(xiàn)得稍為苦

惱，俚海莉能夠明白到當(dāng)時(shí)顧客的心情，海莉心同感受地說(shuō)：“真的對(duì)

不起，給您添麻煩，我明白您一定很失望，我相信我也會(huì)，讓我去貨

倉(cāng)看看可否找到一個(gè)新的給您，我馬上去，請(qǐng)您待一會(huì)兒/海莉并沒(méi)

有追問(wèn)是誰(shuí)賣(mài)給珍妮的，她馬上便承擔(dān)了那個(gè)責(zé)任，表示她愿意作出

矯正。當(dāng)海莉發(fā)現(xiàn)原來(lái)那盞燈是最后一盞時(shí)，她立即想出其他辦法來(lái),

例如找修理部修理一下，海莉說(shuō)：“太太，真是非常抱歉，那一盞燈暫

時(shí)沒(méi)有新貨，或者我請(qǐng)修理部修理一下，修理過(guò)后會(huì)跟新的一樣，需

時(shí)大約是二十分鐘，您趕不趕時(shí)間，如果趕時(shí)間，我們可把修理好的

燈在今天內(nèi)送到您家里「海莉提出其他解決方法也就是表現(xiàn)出她很真

誠(chéng)地希望能滿足客人之要求，及作出補(bǔ)償，給予顧客莫大的保證。最

后海莉在師傅修理完畢后還親自再檢查一下才把貨品交到客人手里。

這樣處理的方法不但可以在產(chǎn)品方面作出補(bǔ)償，而且可安撫顧客

的情緒，重建顧客對(duì)公司及銷(xiāo)售員的信心。

1-13以合適的態(tài)度接聽(tīng)顧客的電話

1、接話要及時(shí)，一般電話鈴聲響即接，最多不能超過(guò)三聲；

2、語(yǔ)氣親切、自然進(jìn)行自我介紹。如：姓名、單位、需要何種

服務(wù)；

3、詳細(xì)記錄電話內(nèi)容。如：同事留言--記錄留言?xún)?nèi)容、及時(shí)

轉(zhuǎn)告