養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量日常監(jiān)測(cè)評(píng)價(jià)規(guī)范

1養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量日常監(jiān)測(cè)評(píng)價(jià)規(guī)范GB/T29353-2012養(yǎng)老機(jī)構(gòu)基本MZ/T032養(yǎng)老機(jī)構(gòu)安全管理GB/T35796-2017養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量基本規(guī)范GB/T37276-2018養(yǎng)老機(jī)構(gòu)等級(jí)劃分與MZ/T133-2019養(yǎng)老機(jī)構(gòu)顧客滿意度測(cè)評(píng)GB38600-2019養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)安全基本GB/T35796-2017及GB/T37276-2018界定的術(shù)語(yǔ)及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。2感覺(jué)統(tǒng)合療法、環(huán)境療法、行為干預(yù)療法、認(rèn)可療法、保護(hù)性約成跨專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)，針對(duì)個(gè)人的特殊情況和需要，通過(guò)評(píng)估服務(wù)對(duì)象生理、心理/精神、社交、靈性等方面4監(jiān)測(cè)原則4.2全面客觀、質(zhì)量為重。監(jiān)測(cè)評(píng)價(jià)指標(biāo)緊扣服務(wù)質(zhì)量與安全基本規(guī)范底線，銜接養(yǎng)老機(jī)構(gòu)等級(jí)劃分失智癥護(hù)理服務(wù)、文化娛樂(lè)服務(wù)、心理/精神支持服務(wù)、安寧服務(wù)、教育服務(wù)、社工及志愿者36.2被委托的第三方完成對(duì)監(jiān)測(cè)情況分析匯總，形成監(jiān)測(cè)報(bào)告，報(bào)市民政局?；驈氖箩t(yī)療護(hù)理工作的執(zhí)業(yè)護(hù)士，或從事養(yǎng)老服務(wù)實(shí)務(wù)研究的——參與監(jiān)測(cè)評(píng)價(jià)工作之前應(yīng)向有關(guān)方面申明利益8.4評(píng)定等級(jí)為“一般”的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，半年內(nèi)不少于一次監(jiān)測(cè)；評(píng)定為“較差”的，半年內(nèi)不少于兩次監(jiān)測(cè)；對(duì)出現(xiàn)被投訴舉報(bào)、曝光、列入失信名單等情形的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)9監(jiān)測(cè)管理市民政局每年組織專(zhuān)人對(duì)第三方監(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)及監(jiān)測(cè)工作進(jìn)行跟蹤檢查，確保4項(xiàng)次分值111.1.121.2.1院手續(xù)，與老年人或相關(guān)第三方進(jìn)行財(cái)物交接，簽理級(jí)別變更情況；期間住醫(yī)院治療的次數(shù)；本次出3入住老年人入院評(píng)估及持續(xù)（3）根據(jù)評(píng)估結(jié)果和老年人服務(wù)需求確定照護(hù)等查看評(píng)估量表，查看評(píng)估報(bào)告、照4內(nèi)容、③服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、④收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、⑤合同的變更和5老年人入住檔案（1）入住申請(qǐng)表（2）入住調(diào)訪/審批表（3）入住查看入住檔案5年人戶口簿身份證復(fù)印件、照片（7）緊急聯(lián)系人/品約定（11）出院流轉(zhuǎn)表（12）入住老年人風(fēng)險(xiǎn)告6老年人健康檔案；（查看健康檔案7老年人檔案管理5老年人個(gè)案服務(wù)8查看檔案和老年人權(quán)益服務(wù)9老年人權(quán)益保障約束過(guò)程隨時(shí)監(jiān)測(cè)并有記錄（無(wú)約束照護(hù)人員時(shí)，老年人容貌及現(xiàn)場(chǎng)詢(xún)問(wèn)，9洗背部，洗臀部，用熱水泡腳，女性老人清洗會(huì)陰部，并做好預(yù)防壓瘡的護(hù)理。酌情關(guān)閉門(mén)窗，放下窗簾，關(guān)大燈、開(kāi)地?zé)簦瑴p少噪聲，為老人鋪床蓋現(xiàn)場(chǎng)查閱記錄45℃,洗發(fā)時(shí)將脫脂棉球塞入老年人的耳朵，用紗（3）洗凈后使用干毛巾或吹風(fēng)機(jī)（輔助）為老狀、顏色、排量及頻次，有記錄。對(duì)老年人排泄異消毒一次，清洗消毒流程規(guī)范，便器無(wú)污垢、無(wú)異7（5）交接班時(shí)應(yīng)檢查臥床老年人皮膚狀況且有記床單位清潔及5室內(nèi)物品分類(lèi)5現(xiàn)場(chǎng)詢(xún)問(wèn)，現(xiàn)場(chǎng)查閱記錄24小時(shí)值班與出入院、死亡、外出就診、基本生命體征、重點(diǎn)護(hù)正液、交接內(nèi)容連貫、客觀描述，睡眠、飲食、情現(xiàn)場(chǎng)查閱記錄851.6.1餐廳廚房環(huán)境程、食物及餐具儲(chǔ)存、防鼠、防蠅、防蟲(chóng)害裝置的食物提供符合低鹽、低嘌呤等特殊膳食，治療餐應(yīng)執(zhí)行醫(yī)囑，有A、完全符合現(xiàn)場(chǎng)詢(xún)問(wèn)，查看燒菜及食品留樣，查看膳食記錄，詢(xún)問(wèn)老室內(nèi)外環(huán)境及包括室內(nèi)地面門(mén)、窗、柜、桌面、衛(wèi)生間，洗浴空等不同區(qū)域清潔設(shè)施設(shè)備及用具用不同標(biāo)識(shí)進(jìn)行區(qū)9常用物品及設(shè)定期進(jìn)行空氣、地面、口杯、毛巾、臉盆、腳盆、具、潔具用品、電梯、醫(yī)療用品等的消毒，有消毒單、被套、枕套、床架、桌柜、椅子、抽屜、門(mén)把物、床上用品、尿布，潔、污衣物分開(kāi)放置，運(yùn)送采用消毒-清洗-消毒順序（標(biāo)明標(biāo)識(shí)疑似傳染洗衣1.9.1老年人健康檔案，如無(wú)特殊情況每季度記錄一次，征指標(biāo)進(jìn)行觀察、記錄，有檢測(cè)高血壓、血糖記錄性病的日常生活及健康指導(dǎo)，有結(jié)合預(yù)防保健宣教常用臨床護(hù)理基本臨床護(hù)理項(xiàng)目的技術(shù)操作規(guī)范。包括：通便、導(dǎo)尿、吸痰、給氧、鼻飼、生命體征監(jiān)測(cè)、血糖檢測(cè)、壓瘡傷口換藥、肌肉皮下注射、靜脈血指標(biāo)采協(xié)助老年人按托發(fā)放外配藥品》約定進(jìn)行，按醫(yī)囑發(fā)放藥品設(shè)置藥品按規(guī)定儲(chǔ)存區(qū)分且均在有效期內(nèi)；藥品有外包裝，包裝上標(biāo)示姓名，床號(hào)，無(wú)零散藥（不能收家物發(fā)放時(shí)送藥到口或看服（禁止藥物放在門(mén)房間等胰島素注射管理和記錄和精神藥物發(fā)放管理和記5康復(fù)、傳統(tǒng)康復(fù)、物理康復(fù)等設(shè)施設(shè)備，設(shè)備經(jīng)專(zhuān)節(jié)活動(dòng)度的維持和強(qiáng)化訓(xùn)練，弱勢(shì)肌群的肌力、肌耐力訓(xùn)練，床上生活活動(dòng)訓(xùn)練，體位轉(zhuǎn)移訓(xùn)練，站方案/計(jì)劃，康復(fù)方案/計(jì)劃包括問(wèn)題描述、預(yù)期目（5）康復(fù)訓(xùn)練過(guò)程記錄與康復(fù)方案/計(jì)劃一致；訓(xùn)練過(guò)程記錄書(shū)寫(xiě)及時(shí)、完整、無(wú)空項(xiàng)；對(duì)康復(fù)訓(xùn)練失智癥護(hù)理服務(wù)失智癥專(zhuān)區(qū)在空間、色彩、布局、家具等方面有針內(nèi)容、頻次，含群體、個(gè)人康復(fù)）并落實(shí)，有訓(xùn)練智癥非藥物干預(yù)方法（包括：①懷舊療法；②音樂(lè)⑥觸摸療法；⑦芳香療法；⑧游戲療法；⑨動(dòng)物療活動(dòng)種類(lèi)及針包括但不限于收聽(tīng)電視、電影和廣播、讀書(shū)看報(bào)、和實(shí)施方案，活動(dòng)計(jì)劃提前一周張貼通知告知老年動(dòng)的安全管理機(jī)制，有相關(guān)應(yīng)急預(yù)案，有保障老年心理/精神支持新入住老年人環(huán)境適應(yīng)關(guān)懷案、措施，至少包括向新入住老年人的介紹生活環(huán)境，醫(yī)護(hù)人員、護(hù)理員、同室老人，作息時(shí)間、院睡眠、飲食、情緒變化、認(rèn)知情況、基礎(chǔ)疾病變化（1）定期組織老年人進(jìn)行情感交流和社會(huì)交往,倡進(jìn)行分析指導(dǎo)，幫助老年人與他人建立良好的社會(huì)情緒和心理干預(yù)病、突發(fā)疾病、老人之間關(guān)系、家庭變故因素、消安寧服務(wù)開(kāi)展按照親屬的意愿或老年人的遺愿，對(duì)安寧服務(wù)區(qū)域或老年人居室進(jìn)行布置，安寧服務(wù)區(qū)域有應(yīng)急安全士、醫(yī)生、心理治療師或心理咨詢(xún)師等，相關(guān)人員心理與社會(huì)需求；②能運(yùn)用肢體語(yǔ)言為臨終老年人提供慰藉支持；③能為臨終老年人及其家屬提供精神安慰支持；④能協(xié)助解決老人臨終的身體需求；⑤提供哀傷輔導(dǎo)服務(wù)；⑥提供后事指導(dǎo)服務(wù)；⑦能進(jìn)行遺體料理及終末消毒等。安寧服務(wù)人員熟悉安遵從老年人及親屬的意愿，配合專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行臨終階段性評(píng)估，能協(xié)助制定個(gè)性安寧照護(hù)計(jì)劃，開(kāi)展老年教育開(kāi)展使用；或與其它服務(wù)場(chǎng)所共用，服務(wù)場(chǎng)所及設(shè)備能德；③科學(xué)文化；④心理健康；⑤法律法規(guī)；⑥消費(fèi)理財(cái)；⑦閑暇生活；⑧代際溝通；⑨生命尊嚴(yán)；由老年人作為講師，參與到力所能及的教育活動(dòng)。社工及志愿者社工及志愿者區(qū)。社會(huì)工作空間能夠滿足社工和志愿者開(kāi)展活動(dòng)專(zhuān)業(yè)社會(huì)工作培訓(xùn)的人員為老年人提供個(gè)案、小組等服務(wù)；或與社會(huì)工作專(zhuān)業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)、院校建立合活動(dòng)前有培訓(xùn)，志愿者活動(dòng)（含機(jī)構(gòu)內(nèi)志愿者）每委托第三方服務(wù)5委托第三方服務(wù)52環(huán)境及設(shè)施設(shè)備2.1.1餐空間、公共衛(wèi)生間、圖像采集區(qū)域、禁止吸煙標(biāo)散路線標(biāo)志、消防和應(yīng)急設(shè)備位置標(biāo)志、樓層平面撞標(biāo)志、透明玻璃門(mén)視線高度貼有防撞標(biāo)志，地面無(wú)障礙電梯（二層及以上樓層、地下室、半地下室），老年人居室與（2）床均可使用面積不低于6m2；單人間居室面積不低于10m2；雙人間居室使用面積不應(yīng)小于（3）收住中度失能老年人的多人間居室床位數(shù)≤4床；收住重度失能老年人的多人間居室床位數(shù)≤6單元內(nèi)設(shè)有護(hù)理站；④照料單元內(nèi)設(shè)單元起居廳，設(shè)有日常起居活動(dòng)所需的家具設(shè)備，滿足老年人開(kāi)展交流、做操、手工、棋牌、看電視等日常起居活室內(nèi)外無(wú)障礙能夠滿足輪椅、擔(dān)架通行的需求，衛(wèi)生間、洗浴空（2）居室門(mén)的開(kāi)啟凈寬≥0.80m，失能、半失能老啟凈寬≥0.80m。開(kāi)向公共走道的門(mén)不影響安全疏或門(mén)檻高度及門(mén)內(nèi)外地面高差≤15mm，且以斜面過(guò)間均設(shè)置有無(wú)障礙座便器、小便器、洗手池，并設(shè)老年人的居室外窗設(shè)置限位窗，陽(yáng)臺(tái)與居室之間的輪椅坡道（或升降平臺(tái)）的出入口，且臺(tái)階及坡道（10）室外安置健身器材的地面平整、防滑、有防護(hù)措施，供老年人散步和休息的場(chǎng)地宜設(shè)座椅等設(shè)主要場(chǎng)所設(shè)備（1）生活用房：①居室應(yīng)配置床、床頭柜/桌子、椅子/凳子、衣柜/儲(chǔ)物柜等老年人居住生活所必需的家具和設(shè)備，有降溫和保暖設(shè)備。②居室衛(wèi)生間內(nèi)有洗浴設(shè)施不采用浴缸，便器為坐式，水龍頭不使用旋轉(zhuǎn)式開(kāi)關(guān)，洗臉盆設(shè)置方便輪椅使用，倒面療機(jī)構(gòu)要求，②康復(fù)用房：配置與康復(fù)需求相適應(yīng)呼叫信號(hào)裝置及櫥柜。②廚房：應(yīng)配置操作臺(tái)、灶具、排油煙機(jī)、洗滌池、冰箱、炊具等設(shè)施，且符④公共浴室：配置淋浴器、淋浴座椅、衣物柜、坐凳、取暖設(shè)備、座便器等。⑤公共衛(wèi)生間：座便器旁設(shè)置安全扶手，衛(wèi)生間內(nèi)至少有一個(gè)輪椅老人使用無(wú)障礙廁位。⑥洗衣房：操作場(chǎng)所應(yīng)布局合理，潔污分開(kāi)、并應(yīng)滿足預(yù)洗、消毒、洗衣、整理、存放等需求，設(shè)置對(duì)污染衣物進(jìn)行預(yù)洗和消毒的水池及洗衣機(jī)等設(shè)施。⑦曬衣場(chǎng)：設(shè)在建筑樓頂?shù)膽?yīng)有保護(hù)措施。⑧污物處理間：設(shè)置便器消毒設(shè)施、污物管道采取防異味措施，各類(lèi)潔具清洗消毒有專(zhuān)用水池且有分類(lèi)放置的空間，有臨時(shí)存放尿布、污衣物車(chē)（袋）的空間，有通風(fēng)排氣措施。⑨公共起居廳：配置洗手設(shè)施，宜配置冰箱及不用明火加熱設(shè)走廊、衛(wèi)生間及洗浴空間等，均設(shè)有帶開(kāi)啟扇的外機(jī)構(gòu)，宜設(shè)置滿足室內(nèi)衛(wèi)生要求且運(yùn)行穩(wěn)定的通風(fēng)換氣設(shè)備；老年人居室、室內(nèi)公共活動(dòng)空間、就餐空間等通風(fēng)條件不佳時(shí)應(yīng)設(shè)有新風(fēng)系統(tǒng)或空氣凈化床頭、書(shū)桌等，設(shè)有局部照明②老年人居室到就近衛(wèi)生間的路徑上設(shè)有夜間照明設(shè)備，如夜燈、智能及平臺(tái)、陽(yáng)臺(tái)、公共走廊、樓電梯、門(mén)廳等公共部位照明宜部位應(yīng)設(shè)照明設(shè)備用節(jié)能型光源，大型空印象良好，通過(guò)局部照明、選用有特色的燈具等多緊急呼叫裝置或?yàn)槔夏耆伺鋫淇纱┐骶o急呼叫設(shè)抵達(dá)音響；②轎廂側(cè)壁設(shè)有扶手，且扶手形式不占用過(guò)多轎廂內(nèi)部空間，扶手形式不易對(duì)人員形成磕碰；③設(shè)有延時(shí)關(guān)門(mén)按鈕；④照明良好，便于老年人進(jìn)出時(shí)看清地面以及操作選層按鈕；⑤照明、按2.2.1檔案管理制度、設(shè)施與設(shè)備管理制度、人力資源管理制度、服務(wù)管理制度、財(cái)務(wù)管理制度、安全管理保管的相關(guān)規(guī)定，有具體的文書(shū)處理作業(yè)程序（登），副院長(zhǎng)接待日，至少每月一次，有記錄。投訴處理5查看財(cái)務(wù)制度、收費(fèi)價(jià)目表、收支5查看財(cái)務(wù)制度、收費(fèi)價(jià)目表、收支各類(lèi)服務(wù)信息①相關(guān)證照；②機(jī)構(gòu)設(shè)施設(shè)備概況；③服務(wù)管理部⑤出入院流程；⑥服務(wù)投訴途徑、電話；⑦溫馨提52.3.1主要崗位人員配置及人員資質(zhì)崗位③財(cái)務(wù)管理崗位④護(hù)理管理崗位⑤醫(yī)務(wù)崗位⑥社工崗位⑦食堂崗位（廚師、廚工、食堂安全管理員、食品安全管理員）⑧機(jī)構(gòu)安全管理崗位⑨設(shè)備養(yǎng)老護(hù)理員配置主要崗位職責(zé)5員工教育培訓(xùn)人員（社會(huì)工作人員、廚師、特種設(shè)備安全員、食行業(yè)規(guī)范教育、國(guó)家及行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、政策）人參加機(jī)構(gòu)外感染控制相關(guān)研修；⑥每年參加機(jī)構(gòu)外培訓(xùn)或機(jī)構(gòu)外聘專(zhuān)家授課研修時(shí)長(zhǎng)至少為12小份證復(fù)印件、學(xué)歷證書(shū)復(fù)印件、職業(yè)資格證書(shū)復(fù)印件、體檢報(bào)告、試用期評(píng)估情況、勞動(dòng)合同、社會(huì)保險(xiǎn)辦理情況、崗位和職級(jí)調(diào)動(dòng)情況，年度工作考薪資給付制度，勞動(dòng)保護(hù)制度，意見(jiàn)反饋及申訴制2.4.1防止老年人走失5應(yīng)急突發(fā)事件⑥誤吸、⑦走失、⑧燙傷、⑨食物中毒等事件有明約束用具的使用方可執(zhí)行，嚴(yán)格遵醫(yī)囑，使用前經(jīng)評(píng)估并訂有個(gè)性長(zhǎng)，病情穩(wěn)定或治療結(jié)束后應(yīng)及時(shí)解除，需較長(zhǎng)時(shí)5易造成傷害的對(duì)失智癥老人及情緒不穩(wěn)定的老人，對(duì)于利器：小刀、刀片、剪刀、菜刀、指甲鉗、針線、鐵棍、曬52.5.1態(tài)、經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目等事項(xiàng)與食品經(jīng)營(yíng)許可證一致（外包可證、營(yíng)業(yè)執(zhí)照和產(chǎn)品合格證明文件復(fù)印件；留存蓋有供貨方公章的每筆購(gòu)物憑證或每筆送貨查驗(yàn)；采購(gòu)記錄應(yīng)當(dāng)如實(shí)記錄產(chǎn)品的名稱(chēng)、規(guī)格、數(shù)量、生產(chǎn)批號(hào)、保質(zhì)期、供應(yīng)單位名稱(chēng)及聯(lián)系方式、進(jìn)包裝標(biāo)識(shí)的條件和要求規(guī)范貯存；并定期檢查；及配、烹任、備餐用具清洗消毒及原料貯存的場(chǎng)所，各功能間標(biāo)識(shí)明顯，操作流程規(guī)范。生與熟、成品（10）餐用具清洗消毒及餐具放置：餐用具必須嚴(yán)格執(zhí)行“一洗、二刷、三沖、四消毒、五保潔”的（11）每日處理餐廚垃圾，無(wú)積存；廚房?jī)?nèi)無(wú)蟲(chóng)害燃?xì)鈿馄康裙芾恚?）各類(lèi)氣瓶：①應(yīng)分類(lèi)儲(chǔ)存,嚴(yán)禁氣瓶和其它可過(guò)程中,發(fā)現(xiàn)泄漏要及時(shí)處理,嚴(yán)禁在泄露的情況下使用；⑤氣瓶的儲(chǔ)存?zhèn)}庫(kù)獨(dú)立，不能放在大樓內(nèi)，2.8．1特種設(shè)備安全監(jiān)督管理部門(mén)的相關(guān)規(guī)定，為合格產(chǎn)品，有使用登（2）建有特種設(shè)施、設(shè)備臺(tái)帳（電梯、鍋爐等室內(nèi)嚴(yán)禁使用5警系統(tǒng)、自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)等設(shè)備，設(shè)備有效；設(shè)物防、技防措施，在人員住宿和主要活動(dòng)場(chǎng)所安裝獨(dú)立式感煙火災(zāi)探測(cè)報(bào)警器和簡(jiǎn)易噴淋裝置，配備5消防設(shè)施檢測(cè)生圖完好情況，如發(fā)現(xiàn)有破損、變形、褪色等不符合要求的應(yīng)及時(shí)修整或更換，并做好維護(hù)保養(yǎng)，有5門(mén)窗、安全出消防車(chē)道保持55培訓(xùn)記錄，包括主講人、培訓(xùn)人員簽到、培訓(xùn)主題材的位置，知道安全通道和出口，知道建筑布局和功能。四會(huì)：會(huì)疏散逃生，會(huì)撲救初期火災(zāi)，會(huì)穿戴防護(hù)裝具，會(huì)使用消防器材。一聯(lián)通：公安消防支隊(duì)或大中隊(duì)與微型消防站、微型消防站與隊(duì)員要5有持證消防安5查看值班人感染管理工作理、監(jiān)測(cè)管理制度；②機(jī)構(gòu)感染的消毒隔