DB32-T 2979-2016鎮(zhèn)村公交運營服務規(guī)范

ICS03.220.20

R11

備案號：51425-2016DB32

江蘇省地方標準

DB32/T2979-2016

鎮(zhèn)村公交運營服務規(guī)范

Passengertransportservicesspecificationsfortownvillagebus

2016-09-20發(fā)布2016-11-20實施

江蘇省質(zhì)量技術監(jiān)督局發(fā)布

DB32/T2979-2016

前言

本標準是按照GB/T1.1-2009給出的規(guī)則編寫。

本標準由江蘇省交通運輸廳運輸管理局提出，由江蘇省交通運輸廳歸口。

本標準起草單位：江蘇省交通運輸廳運輸管理局、江蘇省交通規(guī)劃設計院股份有限公司、

鎮(zhèn)江市運輸管理處、泰興市運輸管理處、揚州市公交集團公司、溧陽市客運有限公司、宿遷

市銳鋒公共交通運輸有限公司。

本標準主要起草人：范健、宋昌娟、蔣偉、段俊虎、羅中萍、張旭、游友佳、劉正直、

盧笙、鮑金萍、王昕、劉浩、姜立宏、石濱毅、戚建忠、閆瑩等。

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鎮(zhèn)村公交運營服務規(guī)范

1范圍

本規(guī)范規(guī)定了鎮(zhèn)村公交運營服務的基本內(nèi)容和質(zhì)量要求，包括管理制度、線路、車輛、

場站、人員、服務、安全、服務評價與投訴處理等要求。

本規(guī)范適用于鎮(zhèn)村公交客運服務。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本標準的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本

適用于本標準。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本標準。

GB7258機動車運行安全技術條件

GB/T10001.1標志用公共信息圖形符號

GB/T17242投訴處理指南

GB18565營運車輛綜合性能要求和檢驗方法

JT/T198營運車輛技術等級劃分和評定要求

DB32/T1228汽車客運站建設規(guī)范

3術語和定義

下列術語和定義適用于本標準。

3.1

鎮(zhèn)村公交Town-villagebus

以鄉(xiāng)鎮(zhèn)為單位或者相鄰幾個鄉(xiāng)鎮(zhèn)為片區(qū)，連接鄉(xiāng)鎮(zhèn)至行政村（鎮(zhèn)與鎮(zhèn)之間、村與村之間），

按照固定線路、站點、票價運營的社會公共旅客運輸方式。

3.2

車站Stopofpublictransport

在鎮(zhèn)村公交線路上供運營車輛停靠、乘客候車和乘降的，并設有相應設施的場所。

3.3

回車場Turnaround

供鎮(zhèn)村公交車輛在線路起訖點停放、調(diào)頭的場地。

3.4

班次Serialnumberofbusrun

1

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一條線路在一天中，按時間順序編排的各運營車輛往返運行的次數(shù)。

3.5

發(fā)車間隔Departureheadway

同一線路的同向相鄰兩車次駛離起點站的時間間隔。

4總則

4.1鎮(zhèn)村公交企業(yè)應：

a）以服務居民出行為宗旨，遵循政府主導、科學規(guī)劃、統(tǒng)籌發(fā)展、因地制宜的原則，

為居民出行提供安全、便捷、經(jīng)濟、綠色、文明的基本公共服務。

b)堅持依法經(jīng)營、誠實守信、持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務，實行公司化經(jīng)營，禁止掛靠、承包經(jīng)

營，企業(yè)按規(guī)定與駕駛員簽訂勞動合同，并參加社會保險。

c)配備合理規(guī)模的車輛、人員、設施，建立完善的管理制度和服務保障措施，并確保其

持續(xù)有效實施。

d)按照批準的線路、站點、班次、時間、票價運營，及時、準確地向社會公布服務信息。

e)注重應用新技術，宜將服務信息融入公共服務系統(tǒng)，促進鎮(zhèn)村公交服務智能化、人性

化、低碳化。

f)按照本規(guī)范，定期對服務質(zhì)量進行評價，持續(xù)改進、不斷提升服務水平和乘客滿意度。

5管理制度

5.1鎮(zhèn)村公交企業(yè)應：

a)建立健全安全生產(chǎn)責任、安全生產(chǎn)例會、安全學習、安全生產(chǎn)隱患排查、安全生產(chǎn)事

故統(tǒng)計報告、安全生產(chǎn)責任追究、安全生產(chǎn)應急預案等安全管理制度，并有效實施。

b)建立健全崗前適任培訓、繼續(xù)教育、駕駛人員考核評定等從業(yè)人員管理制度。

c)建立健全車輛維護、車輛安全例行檢查、車輛檔案等車輛管理制度。

d)建立健全衛(wèi)星定位裝置使用、線路和班次執(zhí)行、運行軌跡抽查等車輛動態(tài)監(jiān)控管理制

度。

e)建立健全統(tǒng)計報表、服務評價、投訴處理問責等運營管理制度。

f)建立財務管理等臺賬，加強管理制度執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查，有效實施各項管理制度。

6線路

6.1應根據(jù)城鄉(xiāng)客運一體化發(fā)展規(guī)劃，結合城鎮(zhèn)化發(fā)展和城鄉(xiāng)居民出行需要，科學規(guī)劃、合

理布局，與城市公交、市鎮(zhèn)班線等其他客運方式有機銜接、協(xié)調(diào)融合，構建一體化的城鄉(xiāng)客

運服務網(wǎng)絡，覆蓋所有行政村。

6.2應按規(guī)定經(jīng)相關部門聯(lián)合勘察，符合安全通行條件，經(jīng)許可后方可開行。

6.3應按照區(qū)域、線路運營特點進行編號，線路編號遵循規(guī)范、有序、便于識別的原則。

6.4應根據(jù)地方習俗、群眾出行習慣等，因地制宜確定輻射線和環(huán)形等線路類型，科學編排

線路運行計劃，合理配備車輛，環(huán)形線路宜雙向?qū)﹂_。同一線路一天發(fā)車一般不應低于四班

次。

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6.5應根據(jù)當?shù)厝罕姵鲂辛晳T和季節(jié)合理制定首班車、末班車發(fā)車時間，首班車發(fā)車時間不

宜晚于7:00，末班車發(fā)車時間不宜早于17:00。發(fā)車間隔小于30分鐘的線路應標注首末班

時刻和班次間隔，發(fā)車間隔大于30分鐘的線路應標注班次時刻。

6.6宜根據(jù)群眾的需求和客流規(guī)律創(chuàng)新服務方式，可提供定制公交、包車等需求響應式服務。

對受地域、人口等條件限制，不適合開行固定式鎮(zhèn)村公交線路的行政村，可提供預約服務等

方式覆蓋行政村。

6.7新增、調(diào)整、取消線路或班次時刻應經(jīng)所在地縣級及以上道路運輸管理機構同意。正式

實施前，鎮(zhèn)村公交企業(yè)應提前5日向社會公告。

7車輛

7.1基本要求

7.1.1鎮(zhèn)村公交企業(yè)應根據(jù)道路通行條件和實際出行需求，因地制宜選用合適的鎮(zhèn)村公交車

型。

7.1.2鎮(zhèn)村公交車輛應符合GB7258、GB18565和JT/T198等有關技術標準和規(guī)范，經(jīng)檢

驗合格，持有的證照應合法、齊全、有效。

7.1.3鎮(zhèn)村公交車輛尾氣排放應符合相關規(guī)定，宜使用新能源等節(jié)能環(huán)保車輛。

7.1.4鎮(zhèn)村公交車輛應按規(guī)定安裝符合技術標準的衛(wèi)星定位裝置，并按規(guī)定與行業(yè)管理系統(tǒng)

連接，保證其正常運行。

7.2車容車貌

7.2.1鎮(zhèn)村公交車身應按規(guī)定噴貼企業(yè)名稱、監(jiān)督電話和統(tǒng)一形象標識，噴貼的文字和圖案

應統(tǒng)一并清晰可辨。參見附錄A。

7.2.2車身外表應整潔，蒙皮無明顯凹坑、漆色光亮一致，色彩條紋清晰連貫。

7.2.3門窗玻璃無缺損，開關輕便，密封良好。

7.2.4車頭燈、尾燈、方向燈、側燈、頂燈齊全有效，面罩完好。

7.2.5車輛號牌位置正確，安裝牢靠，字跡清晰。

7.2.6車身、車內(nèi)廣告主題應與乘車環(huán)境協(xié)調(diào)，廣告設置不應改變車輛基本技術參數(shù)，不應

覆蓋車輛運營標志。

7.2.7車輛的前部和后部應規(guī)范設置起訖點站名和線路編號等內(nèi)容；車輛配置LED顯示屏

的，應顯示線路名稱和線路起訖站點名稱。

7.3車廂設施

7.3.1車廂內(nèi)清潔，車頂完好不漏水。

7.3.2車廂內(nèi)壁、頂板壓條、車廂地板應完整。

7.3.3車廂內(nèi)座凳、靠背、扶手、護欄、拉手等裝置安裝牢固，無凸出尖銳部分。

7.3.4車廂應設立老、幼、病、殘、孕乘客座位。

7.3.5車廂內(nèi)應在明顯位置張貼線路走向圖、站點名稱、票價，公布監(jiān)督電話和服務承諾，

并且應有禁止攜帶易燃易爆危險品乘車、禁止吸煙、做文明乘客、主動讓座等溫馨提示。參

見附錄B。

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7.3.6車廂內(nèi)應配備投幣箱、滅火器、安全錘等服務設施和安全消防設施。

8場站

8.1鎮(zhèn)村公交沿線應根據(jù)線路的客流量、換乘需求、道路條件、鎮(zhèn)村布局等相關因素設置候

車亭（牌）。鎮(zhèn)村公交線路起訖點無鄉(xiāng)鎮(zhèn)客運站的，應設置候車亭（牌）和回車場。

8.2客運站設置應符合DB32/T1228和GB/T10001.1等標準和規(guī)范?？瓦\站、候車亭（牌）

應公布其運營線路的起訖點名稱、本站名稱、沿途車站名稱、首末站發(fā)車班次時刻或預計到

站時間、行車方向、票價和監(jiān)督電話等基本信息。建設掌上公交系統(tǒng)的，宜公布二維碼，供

乘客掃描下載查詢。參見附錄C。

8.3客運站、候車亭（牌）、回車場等服務設施應建立維護保潔制度，定期維護保潔，發(fā)現(xiàn)

污損、毀壞等情況時及時修復，保持清潔完好。

9人員

9.1基本條件

9.1.1管理人員應熟悉國家有關法律法規(guī)、行業(yè)政策和相關規(guī)定，具有良好的職業(yè)道德素質(zhì)

和行政管理能力。

9.1.2車輛技術管理人員應熟悉國家有關營運車輛技術管理法律法規(guī)、行業(yè)政策和相關規(guī)

定。

9.1.3車輛安全管理人員應熟悉國家有關車輛技術管理法律法規(guī)、行業(yè)政策和相關規(guī)定，宜

具備車輛維修經(jīng)驗。

9.1.4場站調(diào)度人員應具有良好的職業(yè)道德素質(zhì)，溝通能力強，宜具備計算機操作能力。

9.1.5駕駛人員應持有相應車輛駕駛證件和從業(yè)資格證，身體條件符合相關規(guī)定。

9.2儀容舉止

9.2.1駕駛人員、場站調(diào)度人員上崗時應佩戴或懸掛服務證、文明禮貌、熱情服務，宜統(tǒng)一

著裝。

9.2.2駕駛人員、場站調(diào)度人員對外地乘客宜使用普通話，做到吐字清楚，語速適中，服務

用語規(guī)范文明。參見附錄D。

9.2.3駕駛人員、場站調(diào)度人員應尊重乘客，態(tài)度和藹，耐心解答乘客的詢問。與乘客發(fā)生

服務糾紛時，應以理服人、寬以待人，盡量化解矛盾。

9.3人員管理

9.3.1鎮(zhèn)村公交企業(yè)應及時組織從業(yè)人員崗前適任培訓、考試，并做好培訓、考試結果的記

錄存檔工作。

9.3.2鎮(zhèn)村公交企業(yè)應定期對駕乘人員和場站調(diào)度人員進行安全、服務、法規(guī)、新技術等方

面的繼續(xù)教育培訓，并做好繼續(xù)教育培訓結果的記錄存檔工作。

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10服務

10.1行車服務

10.1.1駕駛人員出車前應做好車輛維護保養(yǎng)，保持車輛技術性能完好、牌證齊全和車輛內(nèi)

外整潔。

10.1.2駕駛人員應遵守交通法規(guī)，嚴格執(zhí)行各路段的標志、標識，嚴禁爭道搶行、超速行

車和疲勞駕駛；嚴禁駕車時有吸煙、飲食、閑談、接打手機等妨礙安全行車的行為。

10.1.3按照運營班次、運營時間準點發(fā)車，按規(guī)定路線行駛、規(guī)定站點?？浚瑖澜米栽?/p>

站甩客、掉頭、改道行駛、無故拋停車輛。

10.1.4駕駛人員行駛途中應履行安全職責，及時報站，提醒乘客注意安全，平穩(wěn)駕駛，應

做到起步、行車、停車操作平穩(wěn)，車輛停穩(wěn)后再開門，車門關好后再起步。

10.1.5車輛進站時應勻速進站，進站前100米內(nèi)禁止超越機動車，30米內(nèi)禁止超越非機動

車，進站時車身與道路平行，車頭對準站牌位置，靠邊停車，并提醒乘客注意安全，有序上

下。

10.1.6駕駛人員不得在途中私自更換車輛或者將乘客移交他人運送。確因車輛故障無法繼

續(xù)安全行駛或者因企業(yè)及其駕駛人員的過錯造成乘客漏乘、誤乘的，鎮(zhèn)村公交企業(yè)應及時安

排乘客免費換乘其他車輛，將乘客送達目的地。

10.2突發(fā)事件處置

10.2.1鎮(zhèn)村公交企業(yè)應編制不同類型突發(fā)事件應急預案，加強培訓，定期演練，應按照預

案執(zhí)行。

10.2.2行駛途中，如遇突發(fā)路況或特殊天氣等情況，可能影響運輸安全的，駕駛人員應立

即停駛，查勘限制條件，并及時向企業(yè)匯報。鎮(zhèn)村公交企業(yè)應以安全第一為原則，及時調(diào)整

運營組織方案，并明確告知當事駕駛員原地等候、返程或繞行等處置方案。

10.2.3若發(fā)生交通事故，駕駛人員應及時搶救傷者，保護現(xiàn)場，撥打事故報警電話122、

急救電話120等，同時向企業(yè)及時報告。

10.2.4若車輛發(fā)生火警、燃料泄漏等突發(fā)事件，駕駛人員應按正確程序疏散乘客，及時撥

打火警電話119，嚴格按照突發(fā)事件處置程序進行處理，同時向企業(yè)及時報告。

10.2.5若車廂發(fā)生扒竊，當事人能確認竊賊仍在車廂內(nèi)，并要求前往公安部門處理的，駕

駛人員可向乘客說明情況求得諒解，沿途不停車直接開往公安機關處理。

10.2.6駕駛人員應協(xié)助并配合公安部門查處違法犯罪行為。

11安全

11.1鎮(zhèn)村公交企業(yè)應自覺履行安全生產(chǎn)主體責任，接受交通、公安、安監(jiān)等部門的管理，

嚴格遵守安全生產(chǎn)法律法規(guī)，落實企業(yè)各項管理制度。

11.2鎮(zhèn)村公交企業(yè)應依法設置安全生產(chǎn)管理機構，配備與本企業(yè)安全生產(chǎn)工作相適應的專

職安全管理人員。

11.3鎮(zhèn)村公交企業(yè)應加強對車輛技術管理，按規(guī)定對車輛進行維護和檢測，保證車輛技術

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狀況良好。

11.4鎮(zhèn)村公交企業(yè)應依法運營，嚴禁乘客攜帶易燃、易爆、有毒等危險物品。

11.5鎮(zhèn)村公交企業(yè)應加強車輛、場站設施日常巡查，發(fā)現(xiàn)安全隱患，及時報告并采取相應

措施。

11.6若發(fā)生公共突發(fā)事件，鎮(zhèn)村公交企業(yè)應啟動道路乘客運輸突發(fā)事件應急預案，并服從

縣級以上人民政府、交通運輸主管部門等有關部門的統(tǒng)一調(diào)度、指揮。

12服務評價與投訴處理

12.1服務評價

12.1.1鎮(zhèn)村公交企業(yè)應建立服務質(zhì)量評價體系，定期在企業(yè)內(nèi)部開展服務質(zhì)量考核和評價。

鎮(zhèn)村公交企業(yè)服務質(zhì)量和乘客滿意度等方面的評價由所在地道路運輸管理機構負責組織實

施。

12.1.2所在地道路運輸管理機構應根據(jù)本標準的要求開展服務評價。參見附錄E。

12.1.3各地縣級以上道路運輸管理機構應加強鎮(zhèn)村公交運營情況監(jiān)督檢查，宜采取定期與

不定期、明察與暗訪相結合等形式，對鎮(zhèn)村公交企業(yè)執(zhí)行本標準情況實施檢查與考核。

12.1.4對鎮(zhèn)村公交企業(yè)違反本標準的，所在地道路運輸管理機構應責令其整改，將考核結

果作為行業(yè)文明評比、經(jīng)營權服務質(zhì)量招投標等重要依據(jù)，并與同期政府補貼掛鉤。

12.2投訴處理

12.2.1鎮(zhèn)村公交企業(yè)應按GB/T17242處理乘客投訴。

12.2.2鎮(zhèn)村公交企業(yè)應公布監(jiān)督投訴舉報電話等聯(lián)系方式，并建立服務投訴舉報查處機制。

12.2.3鎮(zhèn)村公交企業(yè)對于乘客的投訴舉報應在收到投訴之日起5個工作日內(nèi)作出答復。

12.2.4對于鎮(zhèn)村公交企業(yè)的投訴處理不及時的，所在地道路運輸管理機構應對相關企業(yè)進

行問責。

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附錄A

（資料性附錄）

鎮(zhèn)村公交車型外觀及標識式樣

A.1鎮(zhèn)村公交車型推薦技術要求

1．車身兩側及后部明顯位置噴涂“江蘇鎮(zhèn)村公交”統(tǒng)一標識；

2．加大兩側側窗，下1/3粘貼玻璃，上2/3鋁型材推拉，保證車內(nèi)通透性好，觀光效果強；

3．采用二級踏步的布置形式，一級踏步離地高不大于370mm，保證乘客上下方便；

4．車內(nèi)乘客區(qū)應采用無臺階平地板布置，乘客區(qū)內(nèi)高應≥1750mm；

5．安裝前后電子路牌、防滑扶手桿、裝投幣箱、垃圾桶等專用服務設施，宜安裝IC卡刷

卡終端、車內(nèi)外監(jiān)視器。

圖A.1鎮(zhèn)村公交車型外觀及標識式樣

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圖A.2江蘇鎮(zhèn)村公交標識式樣

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附錄B

(資料性附錄)

車廂內(nèi)張貼公交線路和告示式樣

圖B.1車廂內(nèi)張貼公交線路式樣

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圖B.2車廂內(nèi)張貼告示式樣

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附錄C

(資料性附錄)

鎮(zhèn)村公交站牌式樣

圖C.1鎮(zhèn)村公交站牌式樣

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附錄D

(資料性附錄)

駕乘人員服務用語要求

D.1服務用語要求

D.1.1服務用語基本要求是簡明、準確、規(guī)范、親和。

D.1.2選擇通俗易懂、簡潔明了語言，讓乘客迅速得到信息，增強服務的可感知性。

D.1.3選擇合適的句式和語調(diào)，多用商討句，需要核對乘客信息時要放慢語速，確保準確性。

語音不高于乘客的聲音。

D.1.4合理使用致歉語，用謙和的語言感染乘客，不失時機地向乘客解釋說明。

D.2服務禁忌用語

D.2.1嚴禁使用有損乘客人格和傷害乘客自尊心語言。

D.2.2禁止使用不尊重、不友好、不耐煩等服務忌語。

D.3基本服務用語

D.3.1問候語：您好，早上好，上午好，中午好，下午好。

D.3.2告別語：再見，歡迎您再次乘坐。

D.3.3應答語：不客氣，沒關系，請稍等，不用謝，這是我應該做的。

D.3.4致謝語:謝謝，非常感謝，謝謝您的合作。

D.3.5道歉語：非常抱歉，對不起，請原諒，請諒解，打擾了，讓您久等了，給您添麻煩了。

D.4崗位服務用語

D.4.1迎賓用語

您好，歡迎您乘坐XX路鎮(zhèn)村公交車。

D.4.2送客用語

開門請當心，下車請走好。請您帶好隨身物品，下次乘車再會！

D.4.3報站用語

a）預報站名：“前方到站XX，下車乘客請?zhí)崆白龊脺蕚洹薄?/p>

b）報到達站：“XX站到了，下車乘客請走好”。

D.4.4道歉用語

a）對不起，我沒講清楚，向您道歉。

b）歡迎對我們的工作提出寶貴意見。

D.4.5車廂宣傳用語（語音或視頻宣傳）

a）疏導用語：乘客您好，現(xiàn)在車內(nèi)人多擁擠，請大家互相禮讓向后走，給上車的乘客

提供方便，謝謝合作。

b）提示用語：乘客您好，行車時請不要大聲喧嘩，車內(nèi)禁止吸煙、吐痰、亂扔雜物。

謝謝合作。關門請注意，上車乘客請往里走；開門當心，下車請走好。

c）讓座用語：乘客您好，當您身邊站有老、幼、病、殘、孕乘客時，請把座位讓給他

們，我們向您表示誠摯的謝意。

d）安全乘車用語：乘客您好，為了您和大家的安全，請不要將易燃、易爆品帶上車。

帶小孩的乘客請不要將小孩的頭、手伸出窗外，以免發(fā)生危險。乘車時請保管好自己的財物，

防止丟失和被竊。

e）轉(zhuǎn)彎提示語：車輛轉(zhuǎn)彎，請坐（站）穩(wěn)扶好。

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附錄E

(資料性附錄)

鎮(zhèn)村公交服務評價指標

E.1重特大安全責任事故次數(shù)為0。

E.2重大服務質(zhì)量事件次數(shù)為0。

E.3車次完成率，按式（1）計算：

報告期內(nèi)實際完成的車次數(shù)

車次完成率（%）=100…………………（1）

報告期內(nèi)計劃車次數(shù)

E.4發(fā)車準點率，按式（2）計算：

報告期內(nèi)準點發(fā)車班次

發(fā)車準點率（%）=100……（2）

報告期內(nèi)總發(fā)車班次

E.5車輛清潔合格率，按式（3）計算：

報告期內(nèi)車輛清潔合格次數(shù)（次）

車輛清潔合格率（%）=100………（3）

報告期內(nèi)被檢查車次（人次）

E.6乘客滿意率，按式（4）計算：

報告期內(nèi)抽樣調(diào)查中旅客滿意和基本滿意的票數(shù)

乘客滿意率（%）=100…………（4）

報告期內(nèi)抽樣調(diào)查收回的總票數(shù)

E.7乘客投訴及意見處理率，按式（5）計算：

報告期內(nèi)已處理投訴及意見件數(shù)

乘客投訴及意見處理率（%）=100………………（5）

報告期內(nèi)收到投訴及意見總件數(shù)

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目次

前言.........................................................................I

1范圍......................................................................1

2規(guī)范性引用文件............................................................1

3術語和定義................................................................1

4總則......................................................................2

5管理制度..................................................................2

6線路......................................................................2

7車輛......................................................................3

8場站......................................................................3

9人員......................................................................4

10服務…………………………..4

11安全.....................................................................5

12服務評價與投訴處理.......................................................6

附錄A（資料性附錄）鎮(zhèn)村公交車型外觀及標識式樣...............................7

附錄B（資料性附錄）車廂內(nèi)張貼公交線路和告示式樣.............................9

附錄C（資料性附錄）鎮(zhèn)村公交站牌式樣........................................11

附錄D（資料性附錄）駕乘人員服務用語要求....................................12

附錄E（資料性附錄）鎮(zhèn)村公交服務評價指標....................................13

1

DB32/T2979-2016

鎮(zhèn)村公交運營服務規(guī)范

1范圍

本規(guī)范規(guī)定了鎮(zhèn)村公交運營服務的基本內(nèi)容和質(zhì)量要求，包括管理制度、線路、車輛、

場站、人員、服務、安全、服務評價與投訴處理等要求。

本規(guī)范適用于鎮(zhèn)村公交客運服務。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本標準的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本

適用于本標準。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本標準。

GB7258機動車運行安全技術條件

GB/T10001.1標志用公共信息圖形符號

GB/T17242投訴處理指南

GB18565營運車輛綜合性能要求和檢驗方法

JT/T198營運車輛技術等級劃分和評定要求

DB32/T1228汽車客運站建設規(guī)范

3術語和定義

下列術語和定義適用于本標準。

3.1

鎮(zhèn)村公交Town-villagebus

以鄉(xiāng)鎮(zhèn)為單位或者相鄰幾個鄉(xiāng)鎮(zhèn)為片區(qū)，連接鄉(xiāng)鎮(zhèn)至行政村（鎮(zhèn)與鎮(zhèn)之間、村與村之間），

按照固定線路、站點、票價運營的社會公共旅客運輸方式。

3.2

車站Stopofpublictransport

在鎮(zhèn)村公交線路上供運營車輛?？俊⒊丝秃蜍嚭统私档?，并設有相應設施的場所。

3.3

回車場Turnaround

供鎮(zhèn)村公交車輛在線路起訖點停放、調(diào)頭的場地。

3.4

班次Serialnumberofbusrun

1

DB32/T2979-2016

一條線路在一天中，按時間順序編排的各運營車輛往返運行的次數(shù)。

3.5

發(fā)車間隔Departureheadway

同一線路的同向相鄰兩車次駛離起點站的時間間隔。

4總則

4.1鎮(zhèn)村公交企業(yè)應：

a）以服務居民出行為宗旨，遵循政府主導、科學規(guī)劃、統(tǒng)籌發(fā)展、因地制宜的原則，

為居民出行提供安全、便捷、經(jīng)濟、綠色、文明的基本公共服務。

b)堅持依法經(jīng)營、誠實守信、持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務，實行公司化經(jīng)營，禁止掛靠、承包經(jīng)

營，企業(yè)按規(guī)定與駕駛員簽訂勞動合同，并參加社會保險。

c)配備合理規(guī)模的車輛、人員、設施，建立完善的管理制度和服務保障措施，并確保其

持續(xù)有效實施。

d)按照批準的線路、站點、班次、時間、票價運營，及時、準確地向社會公布服務信息。

e)注重應用新技術，宜將服務信息融入公共服務系統(tǒng)，促進鎮(zhèn)村公交服務智能化、人性

化、低碳化。

f)按照本規(guī)范，定期對服務質(zhì)量進行評價，持續(xù)改進、不斷提升服務水平和乘客滿意度。

5管理制度

5.1鎮(zhèn)村公交企業(yè)應：

a)建立健全安全生產(chǎn)責任、安全生產(chǎn)例會、安全學習、安全生產(chǎn)隱患排查、安全生產(chǎn)事

故統(tǒng)計報告、安全生產(chǎn)責任追究、安全生產(chǎn)應急預案等安全管理制度，并有效實施。

b)建立健全崗前適任培訓、繼續(xù)教育、駕駛人員考核評定等從業(yè)人員管理制度。

c)建立健全車輛維護、車輛安全例行檢查、車輛檔案等車輛管理制度。

d)建立健全衛(wèi)星定位裝置使用、線路和班次執(zhí)行、運行軌跡抽查等車輛動態(tài)監(jiān)控管理制

度。

e)建立健全統(tǒng)計報表、服務評價、投訴處理問責等運營管理制度。

f)建立財務管理等臺賬，加強管理制度執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查，有效實施各項管理制度。

6線路

6.1應根據(jù)城鄉(xiāng)客運一體化發(fā)展規(guī)劃，結合城鎮(zhèn)化發(fā)展和城鄉(xiāng)居民出行需要，科學規(guī)劃、合

理布局，與城市公交、市鎮(zhèn)班線等其他客運方式有機銜接、協(xié)調(diào)融合，構建一體化的城鄉(xiāng)客

運服務網(wǎng)絡，覆蓋所有行政村。

6.2應按規(guī)定經(jīng)相關部門聯(lián)合勘察，符合安全通行條件，經(jīng)許可后方可開行。

6.3應按照區(qū)域、線路運營特點進行編號，線路編號遵循規(guī)范、有序、便于識別的原則。

6.4應根據(jù)地方習俗、群眾出行習慣等，因地制宜確定輻射線和環(huán)形等線路類型，科學編排

線路運行計劃，合理配備車輛，環(huán)形線路宜雙向?qū)﹂_。同一線路一天發(fā)車一般不應低于四班

次。

2

DB32/T2979-2016

6.5應根據(jù)當?shù)厝罕姵鲂辛晳T和季節(jié)合理制定首班車、末班車發(fā)車時間，首班車發(fā)車時間不

宜晚于7:00，末班車發(fā)車時間不宜早于17:00。發(fā)車間隔小于30分鐘的線路應標注首末班

時刻和班次間隔，發(fā)車間隔大于30分鐘的線路應標注班次時刻。

6.6宜根據(jù)群眾的需求和客流規(guī)律創(chuàng)新服務方式，可提供定制公交、包車等需求響應式服務。

對受地域、人口等條件限制，不適合開行固定式鎮(zhèn)村公交線路的行政村，可提供預約服務等

方式覆蓋行政村。

6.7新增、調(diào)整、取消線路或班次時刻應經(jīng)所在地縣級及以上道路運輸管理機構同意。正式

實施前，鎮(zhèn)村公交企業(yè)應提前5日向社會公告。

7車輛

7.1基本要求

7.1.1鎮(zhèn)村公交企業(yè)應根據(jù)道路通行條件和實際出行需求，因地制宜選用合適的鎮(zhèn)村公交車

型。

7.1.2鎮(zhèn)村公交車輛應符合GB7258、GB18565和JT/T198等有關技術標準和規(guī)范，經(jīng)檢

驗合格，持有的證照應合法、齊全、有效。

7.1.3鎮(zhèn)村公交車輛尾氣排放應符合相關規(guī)定，宜使用新能源等節(jié)能環(huán)保車輛。

7.1.4鎮(zhèn)村公交車輛應按規(guī)定安裝符合技術標準的衛(wèi)星定位裝置，并按規(guī)定與行業(yè)管理系統(tǒng)

連接，保證其正常運行。

7.2車容車貌

7.2.1鎮(zhèn)村公交車身應按規(guī)定噴貼企業(yè)名稱、監(jiān)督電話和統(tǒng)一形象標識，噴貼的文字和圖案

應統(tǒng)一并清晰可辨。參見附錄A。

7.2.2車身外表應整潔，蒙皮無明顯凹坑、漆色光亮一致，色彩條紋清晰連貫。

7.2.3門窗玻璃無缺損，開關輕便，密封良好。

7.2.4車頭燈、尾燈、方向燈、側燈、頂燈齊全有效，面罩完好。

7.2.5車輛號牌位置正確，安裝牢靠，字跡清晰。

7.2.6車身、車內(nèi)廣告主題應與乘車環(huán)境協(xié)調(diào)，廣告設置不應改變車輛基本技術參數(shù)，不應

覆蓋車輛運營標志。

7.2.7車輛的前部和后部應規(guī)范設置起訖點站名和線路編號等內(nèi)容；車輛配置LED顯示屏

的，應顯示線路名稱和線路起訖站點名稱。

7.3車廂設施

7.3.1車廂內(nèi)清潔，車頂完好不漏水。

7.3.2車廂內(nèi)壁、頂板壓條、車廂地板應完整。

7.3.3車廂內(nèi)座凳、靠背、扶手、護欄、拉手等裝置安裝牢固，無凸出尖銳部分。

7.3.4車廂應設立老、幼、病、殘、孕乘客座位。

7.3.5車廂內(nèi)應在明顯位置張貼線路走向圖、站點名稱、票價，公布監(jiān)督電話和服務承諾，

并且應有禁止攜帶易燃易爆危險品乘車、禁止吸煙、做文明乘客、主動讓座等溫馨提示。參

見附錄B。

3

DB32/T2979-2016

7.3.6車廂內(nèi)應配備投幣箱、滅火器、安全錘等服務設施和安全消防設施。

8場站

8.1鎮(zhèn)村公交沿線應根據(jù)線路的客流量、換乘需求、道路條件、鎮(zhèn)村布局等相關因素設置候

車亭（牌）。鎮(zhèn)村公交線路起訖點無鄉(xiāng)鎮(zhèn)客運站的，應設置候車亭（牌）和回車場。

8.2客運站設置應符合DB32/T1228和GB/T10001.1等標準和規(guī)范。客運站、候車亭（牌）

應公布其運營線路的起訖點名稱、本站名稱、沿途車站名稱、首末站發(fā)車班次時刻或預計到

站時間、行車方向、票價和監(jiān)督電話等基本信息。建設掌上公交系統(tǒng)的，宜公布二維碼，供

乘客掃描下載查詢。參見附錄C。

8.3客運站、候車亭（牌）、回車場等服務設施應建立維護保潔制度，定期維護保潔，發(fā)現(xiàn)

污損、毀壞等情況時及時修復，保持清潔完好。

9人員

9.1基本條件

9.1.1管理人員應熟悉國家有關法律法規(guī)、行業(yè)政策和相關規(guī)定，具有良好的職業(yè)道德素質(zhì)

和行政管理能力。

9.1.2車輛技術管理人員應熟悉國家有關營運車輛技術管理法律法規(guī)、行業(yè)政策和相關規(guī)

定。

9.1.3車輛安全管理人員應熟悉國家有關車輛技術管理法律法規(guī)、行業(yè)政策和相關規(guī)定，宜

具備車輛維修經(jīng)驗。

9.1.4場站調(diào)度人員應具有良好的職業(yè)道德素質(zhì)，溝通能力強，宜具備計算機操作能力。

9.1.5駕駛人員應持有相應車輛駕駛證件和從業(yè)資格證，身體條件符合相關規(guī)定。

9.2儀容舉止

9.2.1駕駛人員、場站調(diào)度人員上崗時應佩戴或懸掛服務證、文明禮貌、熱情服務，宜統(tǒng)一

著裝。

9.2.2駕駛人員、場站調(diào)度人員對外地乘客宜使用普通話，做到吐字清楚，語速適中，服務

用語規(guī)范文明。參見附錄D。

9.2.3駕駛人員、場站調(diào)度人員應尊重乘客，態(tài)度和藹，耐心解答乘客的詢問。與乘客發(fā)生

服務糾紛時，應以理服人、寬以待人，盡量化解矛盾。

9.3人員管理

9.3.1鎮(zhèn)村公交企業(yè)應及時組織從業(yè)人員崗前適任培訓、考試，并做好培訓、考試結果的記

錄存檔工作。

9.3.2鎮(zhèn)村公交企業(yè)應定期對駕乘人員和場站調(diào)度人員進行安全、服務、法規(guī)、新技術等方

面的繼續(xù)教育培訓，并做好繼續(xù)教育培訓結果的記錄存檔工作。

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10服務

10.1行車服務

10.1.1駕駛人員出車前應做好車輛維護保養(yǎng)，保持車輛技術性能完好、牌證齊全和車輛內(nèi)

外整潔。

10.1.2駕駛人員應遵守交通法規(guī)，嚴格執(zhí)行各路段的標志、標識，嚴禁爭道搶行、超速行

車和疲勞駕駛；嚴禁駕車時有吸煙、飲食、閑談、接打手機等妨礙安全行車的行為。

10.1.3按照運營班次、運營時間準點發(fā)車，按規(guī)定路線行駛、規(guī)定站點?？?，嚴禁擅自越

站甩客、掉頭、改道行駛、無故拋停車輛。

10.1.4駕駛人員行駛途中應履行安全職責，及時報站，提醒乘客注意安全，平穩(wěn)駕駛，應

做到起步、行車、停車操作平穩(wěn)，車輛停穩(wěn)后再開門，車門關好后再起步。

10.1.5車輛進站時應勻速進站，進站前100米內(nèi)禁止超越機動車，30米內(nèi)禁止超越非機動

車，進站時車身與道路平行，車頭對準站牌位置，靠邊停車，并提醒乘客注意安全，有序上

下。

10.1.6駕駛人員不得在途中私自更換車輛或者將乘客移交他人運送。確因車輛故障無法繼

續(xù)安全行駛或者因企業(yè)及其駕駛人員的過錯造成乘客漏乘、誤乘的，鎮(zhèn)村公交企業(yè)應及時安

排乘客免費換乘其他車輛，將乘客送達目的地。

10.2突發(fā)事件處置

10.2.1鎮(zhèn)村公交企業(yè)應編制不同類型突發(fā)事件應急預案，加強培訓，定期演練，應按照預

案執(zhí)行。

10.2.2行駛途中，如遇突發(fā)路況或特殊天氣等情況，可能影響運輸安全的，駕駛人員應立

即停駛，查勘限制條件，并及時向企業(yè)匯報。鎮(zhèn)村公交企業(yè)應以安全第一為原則，及時調(diào)整

運營組織方案，并明確告知當事駕駛員原地等候、返程或繞行等處置方案。

10.2.3若發(fā)生交通事故，駕駛人員應及時搶救傷者，保護現(xiàn)場，撥打事故報警電話122、

急救電話120等，同時向企業(yè)及時報告。

10.2.4若車輛發(fā)生火警、燃料泄漏等突發(fā)事件，駕駛人員應按正確程序疏散乘客，及時撥

打火警電話