DB32-T 3309-2017汽車租賃經(jīng)營服務(wù)規(guī)范

ICS03.080

A12

備案號:56877-2017DB32

江蘇省地方標準

DB32/T3309—2017

汽車租賃經(jīng)營服務(wù)規(guī)范

Specificationsforcarrentaloperatingservice

2017-09-10發(fā)布2017-10-25實施

江蘇省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布

DB32/T3309—2017

前??言

本標準按照GB/T1.1-2009《標準化工作導(dǎo)則第1部分：標準的結(jié)構(gòu)和編寫》給出的規(guī)則起草。

本標準由江蘇省交通運輸廳運輸管理局提出，由江蘇省交通運輸廳歸口。

本標準起草單位：江蘇省交通運輸廳運輸管理局、中設(shè)設(shè)計集團股份有限公司、無錫市交通運輸管

理處、蘇州市運輸管理處、無錫神州汽車租賃有限公司、蘇州市振興汽車客運服務(wù)有限公司。

本標準主要起草人：蔣振雄、謝鎖平、晏遠春、閆楓逸、成旭、居述國、鄧淼、羅中萍、周鑫、游

友佳、吳悠、鮑莉芳、忻偉、沈勁石、李坡、袁惠華。

II

DB32/T3309—2017

汽車租賃經(jīng)營服務(wù)規(guī)范

1范圍

本標準規(guī)定了汽車租賃經(jīng)營服務(wù)的經(jīng)營者、經(jīng)營場所、租賃汽車、服務(wù)人員、服務(wù)流程和服務(wù)評價

的要求。

本標準適用于汽車租賃經(jīng)營者的汽車租賃經(jīng)營活動。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB7258機動車運行安全技術(shù)條件

GB8410汽車內(nèi)飾材料的燃燒特性

GB/T18344汽車維護、檢測、診斷技術(shù)規(guī)范

GB18352.3輕型汽車污染物排放限值及測量方法（中國Ⅳ、V階段）

GB/T29911汽車租賃服務(wù)規(guī)范

3術(shù)語和定義

GB/T29911界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

租賃汽車rentalcar

用于汽車租賃經(jīng)營的運輸車輛。不包括九座以上的客運車輛。

[GB/T29911-2013，定義3.3]

3.2

服務(wù)網(wǎng)點stationofcarrental

汽車租賃經(jīng)營者為承租人提供汽車租賃服務(wù)的經(jīng)營場所。

3.3

汽車整備carmaintenanceforleasing

租賃汽車經(jīng)過一個租用合同期后，使其恢復(fù)完好的待租狀態(tài)，進行必要的檢查、調(diào)試、緊定、潤滑、

保潔、補給和整理。

3.4

網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺networkserviceplatform

1

DB32/T3309—2017

開展汽車租賃經(jīng)營服務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)平臺。

3.5

分時租賃hourly-chargedcarrental

汽車租賃經(jīng)營者為承租人提供基于網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺的按分鐘或小時計費的自助式汽車租賃服務(wù)。

4經(jīng)營者要求

4.1應(yīng)取得合法有效的汽車租賃經(jīng)營資質(zhì)。

4.2應(yīng)至少滿足以下一種條件：

a)設(shè)立固定專用的營業(yè)門店；

b)擁有具備開展汽車租賃經(jīng)營的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺。

4.3應(yīng)有供待租汽車停泊的場地設(shè)施，包括自有自用、整體租用停車場（庫）和臨時租用社會公共停

車泊位。

4.4應(yīng)有身份查驗所需的設(shè)施設(shè)備，對承租人提供的有效證件原件進行查驗。

4.5同一汽車租賃經(jīng)營者的2個及以上營業(yè)門店，應(yīng)實行聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，提供異地還車服務(wù)。

4.6宜創(chuàng)立服務(wù)品牌，注冊服務(wù)商標或使用服務(wù)品牌標識。

4.7宜結(jié)合重要交通樞紐、旅游集散中心、酒店、商業(yè)中心等地設(shè)置服務(wù)網(wǎng)點。

4.8鼓勵汽車租賃經(jīng)營者使用新能源汽車。

4.9有條件的汽車租賃經(jīng)營者宜拓展分時租賃等新模式。

5經(jīng)營場所要求

5.1營業(yè)門店應(yīng)設(shè)立接待服務(wù)、業(yè)務(wù)辦理、汽車交接等功能區(qū)域。具體要求如下：

a)接待服務(wù)區(qū)域應(yīng)公示服務(wù)項目、價目、租車手續(xù)、服務(wù)承諾和監(jiān)督投訴等內(nèi)容，為承租人提供

等候、咨詢等服務(wù)；

b)汽車交接區(qū)域至少具備1個停車位面積和汽車交接點驗條件，且不宜設(shè)置在道路邊；

c)如汽車交接區(qū)域與其它功能區(qū)域分離，汽車租賃經(jīng)營者應(yīng)提供承租人赴汽車交接區(qū)的交通，送

車上門除外。

5.2如只擁有網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺的汽車租賃經(jīng)營者，應(yīng)有汽車交接點，具體要求符合5.1要求的汽車交接

區(qū)域。

5.3自有自用、整體租用停車場（庫）的使用面積應(yīng)至少滿足一次性停放2輛租賃汽車。

6租賃汽車要求

6.1租賃汽車應(yīng)符合GB/T29911的規(guī)定。

6.2汽車維護、檢測、診斷應(yīng)符合GB/T18344的規(guī)定，并按如下要求對租賃汽車進行周期性技術(shù)維護：

a)技術(shù)維護的間隔里程（間隔時間）一般按原車使用說明書的規(guī)定執(zhí)行；汽車使用環(huán)境惡劣或使

用強度較大的，應(yīng)相應(yīng)縮短技術(shù)維護的間隔里程（間隔時間）；

b)汽車租賃經(jīng)營者自行實施部分技術(shù)維護項目的，應(yīng)由持有相應(yīng)職業(yè)資格證書的人員進行操作和

檢驗，并制作項目作業(yè)和項目檢驗單（表），履行記錄和簽字手續(xù)。

6.3租賃汽車應(yīng)安裝使用衛(wèi)星定位信息安全設(shè)備，并與本企業(yè)監(jiān)控平臺聯(lián)通，保證信息有效傳輸。

2

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6.4汽車租賃經(jīng)營者應(yīng)為租賃汽車投保交強險。宜為承租人提供第三者責任險、車輛損失險、全車盜

搶險等其他險種，或應(yīng)按照承租人意愿選擇其他險種和保額。

6.5汽車租賃經(jīng)營者應(yīng)當建立租賃汽車單車管理紙質(zhì)或電子檔案，完整保存和匯集租賃汽車的如下基

礎(chǔ)資料：

a)汽車購置、賦稅、入籍、保險、備案、轉(zhuǎn)籍、注銷等原始憑據(jù)；

b)汽車行駛里程以及維護、修理、換件、檢測、整備等累計情況和資料；

c)汽車事故損壞、修復(fù)、違章處理等情況和資料；

d)汽車的其它情況和資料。

6.6車門、車窗、座椅、行李廂等功能完好。汽車燈光、喇叭、后視鏡、雨刷、輪胎蓋、儀表、滅火

器、空調(diào)、遮陽板、化妝鏡、頂棚等配件齊全完好。

6.7車身外觀完好。車廂內(nèi)整潔、衛(wèi)生、無雜物、異味。

6.8注冊登記超過6年的汽車不宜用于汽車租賃經(jīng)營。

7服務(wù)人員要求

7.1服務(wù)人員工作中應(yīng)精神飽滿、舉止文明、禮貌待客、規(guī)范服務(wù)，宜為客戶提供雙語服務(wù)。

7.2接待服務(wù)人員應(yīng)經(jīng)過崗位培訓(xùn)，熟知汽車租賃的流程、相關(guān)權(quán)利和義務(wù)。

7.3送車上門服務(wù)人員應(yīng)有駕駛執(zhí)照、統(tǒng)一著裝、規(guī)范服務(wù)。

7.4汽車交接及安全技術(shù)服務(wù)人員應(yīng)了解基本機動車維護保養(yǎng)知識。

7.5保險理賠服務(wù)人員應(yīng)熟悉租賃汽車保險理賠的種類和理賠流程。

8服務(wù)流程

8.1短期汽車租賃服務(wù)

8.1.1預(yù)訂

汽車租賃經(jīng)營者通過電話、網(wǎng)絡(luò)、門店等方式接受租車預(yù)訂，并與客戶確認相關(guān)信息。

8.1.2接待

8.1.2.1禮貌接待客戶，了解客戶租車需求。

8.1.2.2介紹服務(wù)項目、收費規(guī)則、租車流程和注意事項，并提供相關(guān)資料。

8.1.2.3租賃雙方確定租賃意向后，汽車租賃經(jīng)營者應(yīng)當查驗承租人的相關(guān)證件和信息：

a)個人客戶應(yīng)當查驗其居民身份證、機動車駕駛證、信用記錄等有效證件和信息；

b)團體客戶應(yīng)當查驗其營業(yè)執(zhí)照、擬定駕車人員的機動車駕駛證、經(jīng)辦人員的居民身份證及授權(quán)

經(jīng)辦書。

8.1.2.4汽車租賃經(jīng)營者應(yīng)對承租人身份查驗及核實情況進行登記。必要時可要求承租人提供擔保人及

擔保書，并對擔保人身份進行核實。擔保人應(yīng)當具有相應(yīng)的民事責任能力。

8.1.2.5汽車租賃經(jīng)營者應(yīng)當完整保存承租人、擔保人身份核實的有關(guān)資料；完備承租人身份信息、信

用信息及其他數(shù)據(jù)信息，實行信息化管理。

8.1.2.6汽車租賃經(jīng)營者對承租人的有關(guān)信息負有保密義務(wù)。

8.1.3合同簽訂

3

DB32/T3309—2017

8.1.3.1租賃雙方應(yīng)當簽訂租賃合同。承租人身份經(jīng)核查不實或有不良信用記錄的，汽車租賃經(jīng)營者可

拒絕與其簽訂租賃合同。

8.1.3.2租賃雙方需要對合同條款進行細化或者有其他事項需要約定的，可以在租賃合同示范文本基礎(chǔ)

上簽訂合同增補條款。

8.1.3.3授權(quán)經(jīng)辦書、擔保書、合同增補條款和補充協(xié)議，應(yīng)當作為租賃合同的附件。

8.1.3.4汽車租賃經(jīng)營者應(yīng)當以書面和口頭形式向承租人告知其責任和注意事項，包括但不限于如下內(nèi)

容：

a)應(yīng)如實提供身份及信用證明資料；

b)汽車的正確使用、安全駕駛、日常維護、救援服務(wù)及違法責任等注意事項；

c)應(yīng)按照合同約定支付汽車租賃費用和交還汽車；

d)不得使用汽車從事違法活動；

e)不得轉(zhuǎn)賣、抵押、典當、轉(zhuǎn)租、破壞汽車及隨車物品；

f)汽車發(fā)生損毀、被盜搶或交通事故等情況時，應(yīng)及時報案，并通知汽車租賃經(jīng)營者；

g)承租人在承租期間發(fā)生道路交通違法行為的，應(yīng)到公安部門接受處理。

8.1.3.5租賃合同正本應(yīng)為書面或電子格式，經(jīng)雙方簽字（簽章）后各執(zhí)1份或可網(wǎng)絡(luò)下載。

8.1.3.6汽車租賃經(jīng)營者應(yīng)當完整保存租賃合同及附件資料，完備租賃合同簽訂、履行、變更、終止、

續(xù)簽等數(shù)據(jù)信息，實行信息化管理。

8.1.4租車費用和保證金

8.1.4.1汽車租賃經(jīng)營者在合同中列示并說明汽車租賃費用組成。

8.1.4.2租車費用可包括基本租金、增值服務(wù)費用、附加收費，具體如下：

a)基本租金是汽車租賃經(jīng)營者向承租人公布的基本租車費用，應(yīng)由租賃汽車使用、折舊、技術(shù)維

護費用和車輛基本保險費用構(gòu)成；

b)增值服務(wù)費用是指因承租人自愿選擇增加保險險種或選擇異地租還車、使用導(dǎo)航儀等附加服

務(wù)，汽車租賃經(jīng)營者額外收取的費用；

c)附加收費是指因承租人超租期或超里程用車，汽車租賃經(jīng)營者另外收取的費用。

8.1.4.3汽車租賃經(jīng)營者應(yīng)當向承租人明確告知基本租金、增值服務(wù)費用、附加收費標準。

8.1.4.4汽車租賃經(jīng)營者按合同約定收取保證金（押金）。保證金不應(yīng)挪作他用，不應(yīng)在租賃合同正常

執(zhí)行期內(nèi)沖抵租車費用。合同履行完畢，應(yīng)將保證金退還承租人。

8.1.5汽車交付

8.1.5.1租賃雙方應(yīng)按照汽車交接單共同查驗汽車證照、外觀、內(nèi)飾、性能、燃油、隨車物品等，并進

行當場點驗。

8.1.5.2交付過程中發(fā)現(xiàn)問題的，汽車租賃經(jīng)營者應(yīng)當及時處置和補救。一時無法處置補救但不影響汽

車正常駕駛和安全運行的，應(yīng)當在汽車交接單上注明。

8.1.5.3應(yīng)詳細、完整記錄查驗結(jié)果，租賃雙方共同確認后，簽訂汽車交付單據(jù)。

8.1.5.4汽車租賃經(jīng)營者應(yīng)告知承租人汽車性能、安全操控、服務(wù)支持等注意事項。

8.1.6救援服務(wù)

8.1.6.1在租汽車因故障或事故不能正常行駛時，汽車租賃經(jīng)營者應(yīng)按照租賃合同約定，提供及時有效

的汽車救援服務(wù)。

8.1.6.2汽車租賃經(jīng)營者應(yīng)當完備救援服務(wù)預(yù)案：

a)宜按租賃汽車總數(shù)1%預(yù)留待租汽車，不足100輛的預(yù)留1輛，以備承租人替換使用；

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DB32/T3309—2017

b)宜按租賃汽車總數(shù)0.5%配備救援工作車，不足200輛的配備1輛，每輛救援工作車配備2名

以上救援服務(wù)人員；

c)應(yīng)常備有汽車易損配件、易耗油品、便攜機具和通訊、照明等應(yīng)急用品，并有序就位，便于隨

時取用；

d)應(yīng)開設(shè)并公布救援服務(wù)電話，并保證24小時有人值守。

8.1.6.3汽車租賃經(jīng)營者接到承租人救援請求后，應(yīng)當準確記錄情況，并根據(jù)救援需求和救援預(yù)案實施

救援。事發(fā)地點距離最近經(jīng)營服務(wù)網(wǎng)點20公里以內(nèi)的，宜在2小時內(nèi)到達；超過此范圍及行程的或因

特殊情況無法及時到達的，應(yīng)向承租人預(yù)告到達時間，或者采取其他便捷的救助措施。

8.1.6.4汽車報修后2小時內(nèi)無法恢復(fù)正常行駛的，汽車租賃經(jīng)營者應(yīng)向承租人提供相應(yīng)功能和租價的

臨時替換汽車，或者雙方協(xié)商采取其它補救措施。

8.1.6.5故障汽車需送修的，由汽車租賃經(jīng)營者負責送修，或者委托承租人到指定地點送修，相關(guān)費用

依汽車故障責任和租賃合同的約定承擔。

8.1.6.6因承租人責任造成汽車送修停運，汽車租賃經(jīng)營者依租賃合同向承租人收取停運損失費的，應(yīng)

向承租人明示修理發(fā)票等原始清單。

8.1.6.7汽車租賃經(jīng)營者可與專業(yè)救援單位或汽車維修企業(yè)訂立委托救援服務(wù)合同（協(xié)議）。委托救援

應(yīng)當遵循本標準有關(guān)救援服務(wù)的要求。

8.1.7保險及理賠

8.1.7.1汽車租賃發(fā)生的交通事故、汽車被盜等意外風險，給雙方造成的損失應(yīng)首先通過保險分擔，超

出保險理賠范圍的按合同約定承擔。

8.1.7.2租賃汽車的所有保險應(yīng)在有效期內(nèi)。

8.1.7.3汽車租賃經(jīng)營者應(yīng)負責租賃汽車保險理賠工作。

8.1.8汽車收回

8.1.8.1租賃汽車歸還時，租賃雙方對照汽車交付時的交付單據(jù)，對汽車完好狀況和隨車附件進行點驗。

經(jīng)點驗無誤的，在汽車交付單據(jù)上注明，雙方簽字認可。

8.1.8.2汽車經(jīng)點驗有異常損壞或缺失時，應(yīng)當即時界定責任，并依照租賃合同確定相應(yīng)的賠（補）償

責任。無法即時界定責任或租賃合同無相應(yīng)約定的，雙方本著公平、誠信的原則協(xié)商處理；協(xié)商不成的，

可依法履行調(diào)解、仲裁或訴訟程序。

8.1.8.3租賃汽車歸還后，汽車租賃經(jīng)營者及時將汽車租用期間的有關(guān)情況記入單車管理檔案。

8.1.9費用結(jié)算

8.1.9.1汽車租賃經(jīng)營者向承租人列示并說明汽車租賃費用明細。

8.1.9.2租賃雙方共同確認汽車租賃費用。

8.1.9.3按照合同約定的付費方式，收取汽車租賃費用，并開具相關(guān)單據(jù)。

8.1.9.4按照合同約定收取預(yù)付費用的，結(jié)算后應(yīng)及時多退少補，并告知承租人。

8.1.10汽車整備

8.1.10.1汽車整備由汽車租賃經(jīng)營者自行組織實施。其中技術(shù)性項目由持有相應(yīng)職業(yè)資格證書的人員進

行操作和檢驗并制作項目作業(yè)和項目檢驗單（表）履行記錄和簽字手續(xù)。

8.1.10.2租賃汽車整備后應(yīng)符合以下要求：

a)技術(shù)狀況良好：

——發(fā)動機、底盤運轉(zhuǎn)穩(wěn)定、正常、無異響；

5

DB32/T3309—2017

——制動、轉(zhuǎn)向、離合、變速各系統(tǒng)操縱靈敏，工作可靠；

——發(fā)動機潤滑油、冷卻液和蓄電池電解液加注量符合規(guī)定，通氣閥孔暢通；

——車架、車身、懸掛、輪轂和各傳動桿（件）完好無損，緊固部位緊定可靠，油脂潤滑部位潤滑

充分；

——各部分管路暢通，密封良好，無漏水、漏油、漏氣現(xiàn)象；

——電路連接正確可靠，燈光、儀表、喇叭、信號裝備及其他電氣設(shè)備齊全完好；

——輪胎完好，氣壓正常。

b)外觀內(nèi)飾完好整潔：

——車身外觀無明顯損傷、缺陷和污物；

——汽車原配設(shè)施齊全完好，附加設(shè)施裝配完好；

——車內(nèi)整潔，無異味、無污漬，進行了消毒處理；

——行李箱內(nèi)物件有序就位，無雜物、無易燃易爆等危險品；

——發(fā)動機機艙清潔，無明顯油膩和污物。

c)隨車物件配備齊全：

——隨車工具、備胎、滅火器、故障警示牌、防盜裝備等附屬物件齊備、完好；

——行車牌證、檢驗標志、服務(wù)監(jiān)督卡齊全；

——宜加滿燃油。

8.2長期汽車租賃服務(wù)

8.2.1根據(jù)承租人需求，長期汽車租賃服務(wù)在預(yù)訂、接待、合同簽訂、汽車交付、救援服務(wù)、保險及

理賠、汽車收回、費用結(jié)算和汽車整備等環(huán)節(jié)與短期汽車租賃相同的，按照8.1的規(guī)定執(zhí)行。

8.2.2長期汽車租賃服務(wù)在維修保養(yǎng)責任、保險、合同變更、合同提前解除、付費方式、擔保人要求

等方面與短期汽車租賃不同的，應(yīng)在租賃合同中另行約定。

8.2.3承租人需要租賃指定型號，要求汽車租賃經(jīng)營者購置新車的，應(yīng)簽訂訂車協(xié)議，并在租賃合同

中明確相關(guān)的權(quán)利、義務(wù)及違約責任。

8.3分時汽車租賃服務(wù)

8.3.1分時汽車租賃服務(wù)在預(yù)訂、接待、合同簽訂、汽車交付、救援服務(wù)、保險及理賠、汽車收回、

費用結(jié)算和汽車整備等環(huán)節(jié)與短期汽車租賃相同的，按照8.1的規(guī)定執(zhí)行。

8.3.2分時汽車租賃網(wǎng)點應(yīng)配備流動式服務(wù)人員，相鄰10-15個網(wǎng)點應(yīng)至少配備1名服務(wù)人員，負責

日常巡檢、網(wǎng)點設(shè)施設(shè)備故障報修、租用汽車異常情況處理等。

8.3.3分時汽車租賃經(jīng)營者可根據(jù)汽車使用實際情況進行汽車整備，應(yīng)定期對分時租賃汽車進行性能

檢查、保養(yǎng)，保持其安全、完好。

8.3.4應(yīng)根據(jù)網(wǎng)點狀況對分時租賃汽車進行調(diào)度，保證汽車的網(wǎng)點分布均勻。

8.3.5分時租賃汽車租用操作說明、計費標準、運營時間、注意事項等內(nèi)容應(yīng)張貼在各網(wǎng)點明顯位置。

9服務(wù)評價

9.1汽車租賃經(jīng)營者應(yīng)按照GB/T29911的規(guī)定定期開展服務(wù)質(zhì)量評價，不斷改進服務(wù)。

9.2汽車租賃經(jīng)營者應(yīng)保證服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計數(shù)據(jù)和原始記錄真實、準確，接受行業(yè)考評機構(gòu)的考核評價

意見，根據(jù)考評意見進行整改。

9.3汽車租賃經(jīng)營者應(yīng)自覺接受社會監(jiān)督，按規(guī)定設(shè)置服務(wù)監(jiān)督機構(gòu)、公布服務(wù)監(jiān)督電話。接到投訴

后，應(yīng)在24小時內(nèi)處理，10日內(nèi)處理完畢，并將處理結(jié)果告知投訴人。

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DB32/T3309—2017

9.4汽車租賃經(jīng)營者宜制定和執(zhí)行高于本標準的經(jīng)營服務(wù)標準，并積極參與質(zhì)量管理、安全生產(chǎn)、節(jié)

能減排等各類標準化認證活動。

_________________________________

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DB32/T3309—2017

目??次

前言.....................................................................................................................................................................II

1范圍.................................................................................................................................................................1

2規(guī)范性引用文件.............................................................................................................................................1

3術(shù)語和定義.....................................................................................................................................................1

4經(jīng)營者要求.....................................................................................................................................................2

5經(jīng)營場所要求.................................................................................................................................................2

6租賃汽車要求.................................................................................................................................................2

7服務(wù)人員要求.................................................................................................................................................3

8服務(wù)流程.........................................................................................................................................................3

9服務(wù)評價.........................................................................................................................................................6

I

DB32/T3309—2017

汽車租賃經(jīng)營服務(wù)規(guī)范

1范圍

本標準規(guī)定了汽車租賃經(jīng)營服務(wù)的經(jīng)營者、經(jīng)營場所、租賃汽車、服務(wù)人員、服務(wù)流程和服務(wù)評價

的要求。

本標準適用于汽車租賃經(jīng)營者的汽車租賃經(jīng)營活動。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB7258機動車運行安全技術(shù)條件

GB8410汽車內(nèi)飾材料的燃燒特性

GB/T18344汽車維護、檢測、診斷技術(shù)規(guī)范

GB18352.3輕型汽車污染物排放限值及測量方法（中國Ⅳ、V階段）

GB/T29911汽車租賃服務(wù)規(guī)范

3術(shù)語和定義

GB/T29911界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

租賃汽車rentalcar

用于汽車租賃經(jīng)營的運輸車輛。不包括九座以上的客運車輛。

[GB/T29911-2013，定義3.3]

3.2

服務(wù)網(wǎng)點stationofcarrental

汽車租賃經(jīng)營者為承租人提供汽車租賃服務(wù)的經(jīng)營場所。

3.3

汽車整備carmaintenanceforleasing

租賃汽車經(jīng)過一個租用合同期后，使其恢復(fù)完好的待租狀態(tài)，進行必要的檢查、調(diào)試、緊定、潤滑、

保潔、補給和整理。

3.4

網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺networkserviceplatform

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開展汽車租賃經(jīng)營服務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)平臺。

3.5

分時租賃hourly-chargedcarrental

汽車租賃經(jīng)營者為承租人提供基于網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺的按分鐘或小時計費的自助式汽車租賃服務(wù)。

4經(jīng)營者要求

4.1應(yīng)取得合法有效的汽車租賃經(jīng)營資質(zhì)。

4.2應(yīng)至少滿足以下一種條件：

a)設(shè)立固定專用的營業(yè)門店；

b)擁有具備開展汽車租賃經(jīng)營的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺。

4.3應(yīng)有供待租汽車停泊的場地設(shè)施，包括自有自用、整體租用停車場（庫）和臨時租用社會公共停

車泊位。

4.4應(yīng)有身份查驗所需的設(shè)施設(shè)備，對承租人提供的有效證件原件進行查驗。

4.5同一汽車租賃經(jīng)營者的2個及以上營業(yè)門店，應(yīng)實行聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，提供異地還車服務(wù)。

4.6宜創(chuàng)立服務(wù)品牌，注冊服務(wù)商標或使用服務(wù)品牌標識。

4.7宜結(jié)合重要交通樞紐、旅游集散中心、酒店、商業(yè)中心等地設(shè)置服務(wù)網(wǎng)點。

4.8鼓勵汽車租賃經(jīng)營者使用新能源汽車。

4.9有條件的汽車租賃經(jīng)營者宜拓展分時租賃等新模式。

5經(jīng)營場所要求

5.1營業(yè)門店應(yīng)設(shè)立接待服務(wù)、業(yè)務(wù)辦理、汽車交接等功能區(qū)域。具體要求如下：

a)接待服務(wù)區(qū)域應(yīng)公示服務(wù)項目、價目、租車手續(xù)、服務(wù)承諾和監(jiān)督投訴等內(nèi)容，為承租人提供

等候、咨詢等服務(wù)；

b)汽車交接區(qū)域至少具備1個停車位面積和汽車交接點驗條件，且不宜設(shè)置在道路邊；

c)如汽車交接區(qū)域與其它功能區(qū)域分離，汽車租賃經(jīng)營者應(yīng)提供承租人赴汽車交接區(qū)的交通，送

車上門除外。

5.2如只擁有網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺的汽車租賃經(jīng)營者，應(yīng)有汽車交接點，具體要求符合5.1要求的汽車交接

區(qū)域。

5.3自有自用、整體租用停車場（庫）的使用面積應(yīng)至少滿足一次性停放2輛租賃汽車。

6租賃汽車要求

6.1租賃汽車應(yīng)符合GB/T29911的規(guī)定。

6.2汽車維護、檢測、診斷應(yīng)符合GB/T18344的規(guī)定，并按如下要求對租賃汽車進行周期性技術(shù)維護：

a)技術(shù)維護的間隔里程（間隔時間）一般按原車使用說明書的規(guī)定執(zhí)行；汽車使用環(huán)境惡劣或使

用強度較大的，應(yīng)相應(yīng)縮短技術(shù)維護的間隔里程（間隔時間）；

b)汽車租賃經(jīng)營者自行實施部分技術(shù)維護項目的，應(yīng)由持有相應(yīng)職業(yè)資格證書的人員進行操作和

檢驗，并制作項目作業(yè)和項目檢驗單（表），履行記錄和簽字手續(xù)。

6.3租賃汽車應(yīng)安裝使用衛(wèi)星定位信息安全設(shè)備，并與本企業(yè)監(jiān)控平臺聯(lián)通，保證信息有效傳輸。

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6.4汽車租賃經(jīng)營者應(yīng)為租賃汽車投保交強險。宜為承租人提供第三者責任險、車輛損失險、全車盜

搶險等其他險種，或應(yīng)按照承租人意愿選擇其他險種和保額。

6.5汽車租賃經(jīng)營者應(yīng)當建立租賃汽車單車管理紙質(zhì)或電子檔案，完整保存和匯集租賃汽車的如下基

礎(chǔ)資料：

a)汽車購置、賦稅、入籍、保險、備案、轉(zhuǎn)籍、注銷等原始憑據(jù)；

b)汽車行駛里程以及維護、修理、換件、檢測、整備等累計情況和資料；

c)汽車事故損壞、修復(fù)、違章處理等情況和資料；

d)汽車的其它情況和資料。

6.6車門、車窗、座椅、行李廂等功能完好。汽車燈光、喇叭、后視鏡、雨刷、輪胎蓋、儀表、滅火

器、空調(diào)、遮陽板、化妝鏡、頂棚等配件齊全完好。

6.7車身外觀完好。車廂內(nèi)整潔、衛(wèi)生、無雜物、異味。

6.8注冊登記超過6年的汽車不宜用于汽車租賃經(jīng)營。

7服務(wù)人員要求

7.1服務(wù)人員工作中應(yīng)精神飽滿、舉止文明、禮貌待客、規(guī)范服務(wù)，宜為客戶提供雙語服務(wù)。

7.2接待服務(wù)人員應(yīng)經(jīng)過崗位培訓(xùn)，熟知汽車租賃的流程、相關(guān)權(quán)利和義務(wù)。

7.3送車上門服務(wù)人員應(yīng)有駕駛執(zhí)照、統(tǒng)一著裝、規(guī)范服務(wù)。

7.4汽車交接及安全技術(shù)服務(wù)人員應(yīng)了解基本機動車維護保養(yǎng)知識。

7.5保險理賠服務(wù)人員應(yīng)熟悉租賃汽車保險理賠的種類和理賠流程。

8服務(wù)流程

8.1短期汽車租賃服務(wù)

8.1.1預(yù)訂

汽車租賃經(jīng)營者通過電話、網(wǎng)絡(luò)、門店等方式接受租車預(yù)訂，并與客戶確認相關(guān)信息。

8.1.2接待

8.1.2.1禮貌接待客戶，了解客戶租車需求。

8.1.2.2介紹服務(wù)項目、收費規(guī)則、租車流程和注意事項，并提供相關(guān)資料。

8.1.2.3租賃雙方確定租賃意向后，汽車租賃經(jīng)營者應(yīng)當查驗承租人的相關(guān)證件和信息：

a)個人客戶應(yīng)當查驗其居民身份證、機動車駕駛證、信用記錄等有效證件和信息；

b)團體客戶應(yīng)當查驗其營業(yè)執(zhí)照、擬定駕車人員的機動車駕駛證、經(jīng)辦人員的居民身份證及授權(quán)

經(jīng)辦書。

8.1.2.4汽車租賃經(jīng)營者應(yīng)對承租人身份查驗及核實情況進行登記。必要時可要求承租人提供擔保人及

擔保書，并對擔保人身份進行核實。擔保人應(yīng)當具有相應(yīng)的民事責任能力。

8.1.2.5汽車租賃經(jīng)營者應(yīng)當完整保存承租人、擔保人身份核實的有關(guān)資料；完備承租人身份信息、信

用信息及其他數(shù)據(jù)信息，實行信息化管理。

8.1.2.6汽車租賃經(jīng)營者對承租人的有關(guān)信息負有保密義務(wù)。

8.1.3合同簽訂

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8.1.3.1租賃雙方應(yīng)當簽訂租賃合同。承租人身份經(jīng)核查不實或有不良信用記錄的，汽車租賃經(jīng)營者可

拒絕與其簽訂租賃合同。

8.1.3.2租賃雙方需要對合同條款進行細化或者有其他事項需要約定的，可以在租賃合同示范文本基礎(chǔ)

上簽訂合同增補條款。

8.1.3.3授權(quán)經(jīng)辦書、擔保書、合同增補條款和補充協(xié)議，應(yīng)當作為租賃合同的附件。

8.1.3.4汽車租賃經(jīng)營者應(yīng)當以書面和口頭形式向承租人告知其責任和注意事項，包括但不限于如下內(nèi)

容：

a)應(yīng)如實提供身份及信用證明資料；

b)汽車的正確使用、安全駕駛、日常維護、救援服務(wù)及違法責任等注意事項；

c)應(yīng)按照合同約定支付汽車租賃費用和交還汽車；

d)不得使用汽車從事違法活動；

e)不得轉(zhuǎn)賣、抵押、典當、轉(zhuǎn)租、破壞汽車及隨車物品；

f)汽車發(fā)生損毀、被盜搶或交通事故等情況時，應(yīng)及時報案，并通知汽車租賃經(jīng)營者；

g)承租人在承租期間發(fā)生道路交通違法行為的，應(yīng)到公安部門接受處理。

8.1.3.5租賃合同正本應(yīng)為書面或電子格式，經(jīng)雙方簽字（簽章）后各執(zhí)1份或可網(wǎng)絡(luò)下載。

8.1.3.6汽車租賃經(jīng)營者應(yīng)當完整保存租賃合同及附件資料，完備租賃合同簽訂、履行、變更、終止、

續(xù)簽等數(shù)據(jù)信息，實行信息化管理。

8.1.4租車費用和保證金

8.1.4.1汽車租賃經(jīng)營者在合同中列示并說明汽車租賃費用組成。

8.1.4.2租車費用可包括基本租金、增值服務(wù)費用、附加收費，具體如下：

a)基本租金是汽車租賃經(jīng)營者向承租人公布的基本租車費用，應(yīng)由租賃汽車使用、折舊、技術(shù)維

護費用和車輛基本保險費用構(gòu)成；

b)增值服務(wù)費用是指因承租人自愿選擇增加保險險種或選擇異地租還車、使用導(dǎo)航儀等附加服

務(wù)，汽車租賃經(jīng)營者額外收取的費用；

c)附加收費是指因承租人超租期或超里程用車，汽車租賃經(jīng)營者另外收取的費用。

8.1.4.3汽車租賃經(jīng)營者應(yīng)當向承租人明確告知基本租金、增值服務(wù)費用、附加收費標準。

8.1.4.4汽車租賃經(jīng)營者按合同約定收取保證金（押金）。保證金不應(yīng)挪作他用，不應(yīng)在租賃合同正常

執(zhí)行期內(nèi)沖抵租車費用。合同履行完畢，應(yīng)將保證金退還承租人。

8.1.5汽車交付

8.1.5.1租賃雙方應(yīng)按照汽車交接單共同查驗汽車證照、外觀、內(nèi)飾、性能、燃油、隨車物品等，并進

行當場點驗。

8.1.5.2交付過程中發(fā)現(xiàn)問題的，汽車租賃經(jīng)營者應(yīng)當及時處置和補救。一時無法處置補救但不影響汽

車正常駕駛和安全運行的，應(yīng)當在汽車交接單上注明。

8.1.5.3應(yīng)詳細、完整記錄查驗結(jié)果，租賃雙方共同確認后，簽訂汽車交付單據(jù)。

8.1.5.4汽車租賃經(jīng)營者應(yīng)告知承租人汽車性能、安全操控、服務(wù)支持等注意事項。

8.1.6救援服務(wù)

8.1.6.1在租汽車因故障或事故不能正常行駛時，汽車租賃經(jīng)營者應(yīng)按照租賃合同約定，提供及時有效

的汽車救援服務(wù)。

8.1.6.2汽車租賃經(jīng)營者應(yīng)當完備救援服務(wù)預(yù)案：

a)宜按租賃汽車總數(shù)1%預(yù)留待租汽車，不足100輛的預(yù)留1輛，以備承租人替換使用；

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b)宜按租賃汽車總數(shù)0.5%配備救援工作車，不足200輛的配備1輛，每輛救援工作車配備2名

以上救援服務(wù)人員；

c)應(yīng)常備有汽車易損配件、易耗油品、便攜機具和通訊、照明等應(yīng)急用品，并有序就位，便于隨

時取用；

d)應(yīng)開設(shè)并公布救援服務(wù)電話，并保證24小時有人值守。

8.1.6.3汽車租賃經(jīng)營者接到承租人救援請求后，應(yīng)當準確記錄情況，并根據(jù)救援需求和救援預(yù)案實施

救援。事發(fā)地點距離最近經(jīng)營服務(wù)網(wǎng)點20公里以內(nèi)的，宜在2小時內(nèi)到達；超過此范圍及行程的或因

特殊情況無法及時到達的，應(yīng)向承租人預(yù)告到達時間，或者采取其他便捷的救助措施。

8.1.6.4汽車報修后2小時內(nèi)無法恢復(fù)正常行駛的，汽車租賃經(jīng)營者應(yīng)向承租人提供相應(yīng)功能和租價的

臨時替換汽車，或者雙方協(xié)商采取其它補救措施。

8.1.6.5故障汽車需送修的，由汽車租賃經(jīng)營者負責送修，或者委托承租人到指定地點送修，相關(guān)費用

依汽車故障責任和租賃合同的約定承擔。

8.1.6.6因承租人責任造成汽車送修停運，汽車租賃經(jīng)營者依租賃合同向承租人收取停運損失費的，應(yīng)

向承租人明示修理發(fā)票等原始清單。

8.1.6.7汽車租賃經(jīng)營者可與專業(yè)救援單位或汽車維修企業(yè)訂立委托救援服務(wù)合同（協(xié)議）。委托救援

應(yīng)當遵循本標準有關(guān)救援服務(wù)的要求。

8.1.7保險及理賠

8.1.7.1汽車租賃發(fā)生的交通事故、汽車被盜等意外風險，給雙方造成的損失應(yīng)首先通過保險分擔，超

出保險理賠范圍的按合同約定承擔。

8.1.7.2租賃汽車的所有保險應(yīng)在有效期內(nèi)。

8.1.7.3汽車租賃經(jīng)營者應(yīng)負責租賃汽車保險理賠工作。

8.1.8汽車收回

8.1.8.1租賃汽車歸還時，租賃雙方對照汽車交付時的交付單據(jù)，對汽車完好狀況和隨車附件進行點驗。

經(jīng)點驗無誤的，在汽車交付單據(jù)上注明，雙方簽字認可。

8.1.8.2汽車經(jīng)點驗有異常損壞或缺失時，應(yīng)當即時界定責任，并依照租賃合同確定相應(yīng)的賠（補）償

責任。無法即時界定責任或租賃合同無相應(yīng)約定的，雙方本著公平、誠信的原則協(xié)商處理；協(xié)商不成的，

可依法履行調(diào)解、仲裁或訴訟程序。

8.1.8.3租賃汽車歸還后，汽車租賃經(jīng)營者及時將汽車租用期間的有關(guān)情況記入單車管理檔案