小區(qū)物業(yè)服務(wù)投標(biāo)技術(shù)方案（技術(shù)標(biāo)）

PAGE目錄一、項目管理及實施方案 2（一）對服務(wù)地點、服務(wù)時間、服務(wù)方式、服務(wù)進(jìn)度等方面的承諾 2（二）綜合能力、服務(wù)體系及規(guī)章制度 41．崗位設(shè)置及部門職責(zé) 42．工作流程 103．規(guī)章制度 154．針對物業(yè)所做的規(guī)劃 555．人員配備齊全、崗責(zé)明確、持證上崗 576．員工培訓(xùn)方案 577．對整個項目實施、具體措施及保障 728．實施方案 1049．服務(wù)質(zhì)量要求 237（三）設(shè)備保障措施 2481．?dāng)M投入本項目的設(shè)備 2482．人員及設(shè)備圖片 2653．設(shè)備維護(hù)方案 277（四）應(yīng)急預(yù)案 2801．火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案 2802．停電應(yīng)急預(yù)案 2853．電梯困人應(yīng)急預(yù)案 2884．跑水應(yīng)急預(yù)案 2915．群體性事件 2926．突發(fā)性公共事件 295項目管理及實施方案對服務(wù)地點、服務(wù)時間、服務(wù)方式、服務(wù)進(jìn)度等方面的承諾致：青海東煌工程項目管理有限公司我公司承諾完全響應(yīng)采購項目要求及技術(shù)參數(shù)：服務(wù)期：五年。在服務(wù)期限內(nèi)，若業(yè)主方發(fā)現(xiàn)服務(wù)企業(yè)所提供的服務(wù)不能滿足要求、通過考評，業(yè)主方可根據(jù)考核標(biāo)準(zhǔn)及方法向服務(wù)企業(yè)提出整改要求、提出警告、處以罰款，如服務(wù)企業(yè)拒不整改或整改后依然無法滿足業(yè)主方使用要求的，業(yè)主方有權(quán)提前終止合同，所造成的一切損失由服務(wù)企業(yè)自行承擔(dān)。服務(wù)地點：泛泰依山郡小區(qū)二期指定地點。項目概況：泛泰依山郡二期小區(qū)位于經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)昆侖東路49號，小區(qū)占地7.5萬㎡，總建筑面積21萬㎡，共25棟樓，其中多層住宅19棟46個單元、物業(yè)服務(wù)費(fèi)最高限價為每平米0.75元，高層5棟12個單元，物業(yè)服務(wù)費(fèi)最高限價為每平米1.3元，商業(yè)1棟樓及部分附帶臨街商鋪物業(yè)服務(wù)費(fèi)最高限價為每平米4.5元。服務(wù)范圍及內(nèi)容：1、物業(yè)公司改造、更新泛泰依山郡二期小區(qū)的監(jiān)控及設(shè)備;2、物業(yè)公司改造、更新泛泰依山郡二期小區(qū)的路燈;3、物業(yè)公司改造、更換泛泰依山郡二期小區(qū)的單元門;4、物業(yè)公司需要對泛泰依山郡二期小區(qū)的綠化進(jìn)行補(bǔ)種;5、物業(yè)公司全面清理泛泰依山郡二期小區(qū)的小廣告;6、物業(yè)公司制作小區(qū)各類標(biāo)識牌，提高小區(qū)形象;7、保安人員要實行24小時坐班，不定時巡邏;8、保潔人員做到垃圾日產(chǎn)日清，按照國家標(biāo)準(zhǔn)定時消毒，滅四害;9、維修人員24小時值班，及時處置突發(fā)事件;10、客服人員及時處理投訴、報修、各部門滿意度回訪;11、小區(qū)消防制度上墻，消防系統(tǒng)正常使用;12、確保消防聯(lián)動設(shè)施24小時正常工作:13、電梯及時維保，年檢，確保正常使用;14、自來水箱設(shè)備正常使用，及時清理消毒15、小區(qū)設(shè)施設(shè)備正常維護(hù)，修復(fù);16、物業(yè)公司對各部門工作人員要及時培訓(xùn);17、公共收益部分，按照政府相關(guān)文件及時公示;18、保持消防通道通暢;19、疫情期間，無條件配合政府、業(yè)委會、做好防疫工作;20、配合相關(guān)部門，做好小區(qū)內(nèi)部應(yīng)急工作。特此承諾。投標(biāo)單位：xx物業(yè)管理有限公司（公章）法定代表人或委托代理人：（簽字）202x年xx月xx日

綜合能力、服務(wù)體系及規(guī)章制度崗位設(shè)置及部門職責(zé)管理人員崗位職責(zé)經(jīng)理崗位職責(zé)經(jīng)理是對公司負(fù)有全面服務(wù)的管理者，處于中心地位，起領(lǐng)導(dǎo)核心作用，負(fù)責(zé)公司的全盤工作。認(rèn)真學(xué)習(xí)和貫徹執(zhí)行黨和國家對物業(yè)管理部門制定的方針、政策，法令和上級領(lǐng)導(dǎo)的指示決定及工作安排。充分發(fā)揮和調(diào)動手下管理人員和各職能部門的作用，建立健全強(qiáng)有力的管理機(jī)構(gòu)和行之有效的規(guī)章制度，不斷進(jìn)行和提高公司管理水平。負(fù)責(zé)編制和審定本公司的經(jīng)營決策，年度計劃、員工培訓(xùn)計劃和員工工資調(diào)整方案，及時提出各個時期的中心工作，確保各項計劃和工作任務(wù)的順利完成，使公司得到不斷的發(fā)展。貫徹執(zhí)行安全經(jīng)營管理和勞動保護(hù)條例，保證員工生命安全和身心健康。加強(qiáng)財務(wù)管理和經(jīng)濟(jì)核算，不斷提高經(jīng)濟(jì)效益。抓好員工隊伍建設(shè)、懂技術(shù)、會管理的領(lǐng)導(dǎo)隊伍和技術(shù)骨干。認(rèn)真做好工作考核，鼓勵先進(jìn)、樹立典型，發(fā)揚(yáng)成績、糾正錯誤，充分發(fā)揮員工的積極性和創(chuàng)造性。以公司經(jīng)營宗旨為使命，以業(yè)主滿意為目的，搞好實質(zhì)工作。辦公室職責(zé)認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹相關(guān)法律、法規(guī)，制定各項管理制度和工作計劃，并檢查落實。負(fù)責(zé)員工考勤工作，建立考勤制度，搞好績效考核。做好所有實物與設(shè)備的等級與庫存管理以及所需物品的購買計劃和發(fā)放，做到“帳帳相符、帳物相投”，物品存放及保管安全妥善。組織召開例會、會議，撰擬相關(guān)材料，做好會議記錄。擬訂員工培訓(xùn)計劃，并定期或不定期的對員工工作進(jìn)行總結(jié)，如強(qiáng)對員工的培訓(xùn)學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)考核。負(fù)責(zé)管理區(qū)的衛(wèi)生清理工作。負(fù)責(zé)對內(nèi)對外及對上對下的正常業(yè)務(wù)，保持公司形象搞好值班工作，監(jiān)督其他部門工作。負(fù)責(zé)籌辦各種慶典及接待活動的準(zhǔn)備工作，搞好管理區(qū)文化活動。負(fù)責(zé)完成公司交辦其它各項工作任務(wù)。安檢管理員崗位職責(zé)積極宣傳和認(rèn)真貫徹國家有關(guān)安全工作方針、政策、法規(guī)以及公司相關(guān)安全制度，推動公司安全工作順利開展。在項目經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，制定落實項目安全防范措施。負(fù)責(zé)對新員工和日常安全教育培訓(xùn)工作，認(rèn)真做好安全臺賬，組織安全工作檢查。發(fā)現(xiàn)重大安全隱患，應(yīng)立即采取有效補(bǔ)救措施，并及時匯報，將隱患消滅在萌芽狀態(tài)。經(jīng)常深入現(xiàn)場進(jìn)行安全檢查，發(fā)現(xiàn)危及員工人身安全的隱患，有權(quán)采取必要防范措施，令其停止作業(yè)并及時向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報告，有權(quán)制止和糾正“危險作業(yè)”。負(fù)責(zé)項目現(xiàn)場重要危險路段的警示、安全標(biāo)語牌的制作和宣傳工作。負(fù)責(zé)開展安全工作會議，定期匯報安全工作工作，提出安全工作方面的建議和要求，按時上報安全工作各類報表。并制定書面安全措施。對項目的全過程進(jìn)行安全監(jiān)督，協(xié)助項目經(jīng)理開展定期和不定期的安全檢查，對查出的問題進(jìn)行登記、上報，并制定書面安全措施，按期解決。參加工傷事故和未遂事故的調(diào)查、分析、處理，提出防范措施，并將事故及時、真實地統(tǒng)計上報。檢查各項管理方案、應(yīng)急預(yù)案和組織機(jī)構(gòu)、資源配備的落實情況，并做好記錄。嚴(yán)格履行職責(zé)，杜絕事故發(fā)生。質(zhì)檢管理員崗位職責(zé)全面負(fù)責(zé)本項目質(zhì)量管理檢查，認(rèn)真負(fù)責(zé)，嚴(yán)禁弄虛作假，保證項目保質(zhì)保量的完成。質(zhì)檢人員服從分配，聽從指揮，并嚴(yán)格遵守公司的各項規(guī)章制度和有關(guān)規(guī)定。質(zhì)檢人員應(yīng)在適時情況下，主持召開項目會議，總結(jié)昨日工作上的疏忽及紕漏，并加以改正，認(rèn)真落實當(dāng)日工作。對作業(yè)人員進(jìn)行考核、評價以及激勵；有對作業(yè)人員的推薦權(quán)和評價權(quán)。每日做好檢查記錄及各項工作記錄，質(zhì)檢人員每月都要認(rèn)真總結(jié)，并作出工作分析，遞交上級領(lǐng)導(dǎo)審批；征求領(lǐng)導(dǎo)意見，并且改進(jìn)工作中的不足之處。質(zhì)檢人員在各項工作中須秉公執(zhí)法，一視同仁、嚴(yán)以律已、以身作則。班組長崗位職責(zé)努力學(xué)習(xí)政治、文化、業(yè)務(wù)知識，愛崗敬業(yè)。遵守勞動紀(jì)律，嚴(yán)格按照規(guī)定執(zhí)行并落實“一人一段一車一責(zé)”的職責(zé)，高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量完成本項目整治清理任務(wù)和突擊性清掃任務(wù)。嚴(yán)格按照規(guī)范操作程序做好工作。做好責(zé)任路段督查工作，規(guī)范服務(wù)，文明清掃，并做好衛(wèi)生宣傳工作。認(rèn)真嚴(yán)格執(zhí)行各項規(guī)章制度和勞動紀(jì)律，努力提高自身素質(zhì)和工作形象，以身作則起好模范帶頭作用。及時上報（每月月底前）本標(biāo)段情況和考勤記錄。負(fù)責(zé)所在路段內(nèi)的裝修裝潢及建筑垃圾的清運(yùn)，并做到及時、快速。積極配合上級部門的衛(wèi)生檢查工作。工作人員職責(zé)嚴(yán)格遵守國家安全工作的各項規(guī)章制度和勞動紀(jì)律，自覺遵守公司的一切規(guī)章管理制度，維護(hù)集體榮譽(yù)。上班時間不擅自離開工作崗位或去工作區(qū)域外做不相干的事情。團(tuán)結(jié)協(xié)作，倡導(dǎo)廉潔、誠實的敬業(yè)精神和職業(yè)道德。上班必須做到：不遲到、不早退，上班時間認(rèn)真做好本崗位的本職工作，不得從事與工作無關(guān)的事情。上崗應(yīng)穿公司統(tǒng)一的制服，衣冠整潔、舉止文明、品德端正、不準(zhǔn)損害公司形象。服從領(lǐng)導(dǎo)和聽從指揮，對主管或班長的安排，如無特別原因，不得無故不服從。發(fā)現(xiàn)鄉(xiāng)村管理養(yǎng)護(hù)上的難點、疑點，及時向上級匯報，盡早解決。對上級傳達(dá)的任務(wù)要及時落實，不得拖延。不得隨意曠工，有事應(yīng)提前向主管和經(jīng)理請假。經(jīng)批準(zhǔn)后方準(zhǔn)離開。曠工者將按公司員工守則的曠工條款處罰。不準(zhǔn)打架吵鬧擾亂工作秩序，違者視情節(jié)輕重給予處分或辭退。發(fā)現(xiàn)有臟亂差現(xiàn)象，損害公共設(shè)施的現(xiàn)象，要及時制止，并及時上報，共同維護(hù)好公共利益。垃圾收集清運(yùn)人員崗位職責(zé)按要求認(rèn)真完成責(zé)任區(qū)域內(nèi)生活垃圾收集清運(yùn)任務(wù)，做到日產(chǎn)日清。自覺遵守公司各項規(guī)章制度，有事請假，不得私自招人頂替作業(yè)。上崗時穿戴標(biāo)志服，不超載清運(yùn)，做到安全作業(yè)。在規(guī)定時間內(nèi)作業(yè)，作業(yè)時不壓坑池邊，不揀廢棄物，盡量減少對周圍群眾的影響，作業(yè)完畢將中轉(zhuǎn)站周圍清理干凈，確保環(huán)境整潔。如遇外因不能正常作業(yè)，提前報告項目經(jīng)理協(xié)調(diào)處理。中轉(zhuǎn)站維修時，按要求將垃圾運(yùn)至指定地點傾倒，確保垃圾不落地。工作中與垃圾中轉(zhuǎn)站人員、汽車隊司機(jī)和睦相處、配合默契。完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。機(jī)械化操作司機(jī)崗位職責(zé)按標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)，做到按時機(jī)掃、灑水及清洗作業(yè)。遵守交通規(guī)則，服從交警指揮。出車前仔細(xì)檢查車輛安全狀況，嚴(yán)格檢查轉(zhuǎn)向、制動等機(jī)械性能是否正常，加足汽油、機(jī)油、泵油等，冬季晚上水箱、發(fā)動機(jī)內(nèi)的水必須及時放掉。謹(jǐn)慎駕駛，高度集中注意力。不開高速車、英雄車、賭氣車、帶病車、酒后車。文明開車，禮貌讓車，不以車謀私利，不弄虛作假。保潔員崗位職責(zé)物業(yè)保潔員要聽從領(lǐng)導(dǎo)，服從工作安排，文明服務(wù)，禮貌待人對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)；上崗時著裝整齊、統(tǒng)一、規(guī)范，按標(biāo)準(zhǔn)完成各項任務(wù)；每天進(jìn)行樓道清潔和庭院清潔；做好清掃工具個人保管，清掃工具不丟失、不送人、定量發(fā)放；對公共設(shè)施跑、冒、滴、漏現(xiàn)象及樓梯間燈不亮，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)及時向后勤服務(wù)中心報告。物業(yè)保潔員崗位職責(zé)：準(zhǔn)時到崗，每天清掃工作要求區(qū)域；垃圾隨時清理，倒在垃圾中轉(zhuǎn)站；熟悉各自分工及所負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的清潔衛(wèi)生狀況，對其負(fù)全部職責(zé)，發(fā)現(xiàn)問題及時解決；熱愛本職工作，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，不怕臟不怕累；用心參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)水平，自覺學(xué)習(xí)有關(guān)清潔衛(wèi)生知識，提高個人素質(zhì)；完成物業(yè)公司交辦的其他臨時工作。安保人員崗位職責(zé)門崗工作崗位職責(zé)進(jìn)行進(jìn)出人員身份核實檢查；非工作時間對訪客的驗證；進(jìn)出車輛的檢查及核實；接收信件、報刊、郵件；阻止閑散人員進(jìn)入；開啟、關(guān)閉大門；指揮車輛停泊車位；維持進(jìn)出口的安全及交通秩序24小時不間斷；杜絕閑散人員進(jìn)入管理范圍；熟悉項目工作人員，能正確區(qū)分工作人員及到訪人員；正確區(qū)分內(nèi)部車輛及到訪客戶車輛；及時分撿整理信件、郵件、報刊，及時分發(fā)到各部門；保證出口處無阻塞交通現(xiàn)象。消防工作、消防監(jiān)控崗工作崗位職責(zé)24小時不間斷記錄消防、聯(lián)動設(shè)備的運(yùn)行情況；進(jìn)行消防報警、聯(lián)動設(shè)備的日常自檢及保養(yǎng)；進(jìn)行火災(zāi)報警位置的確認(rèn)，通知就近管理人員核實火情；通過嚴(yán)密監(jiān)控，預(yù)防控制火災(zāi)隱患；及時向?qū)I(yè)維保消防設(shè)備人員通報設(shè)備故障；進(jìn)行火災(zāi)人員廣播疏散，火情通報，協(xié)助消防人員撲救火災(zāi)24小時不間斷；準(zhǔn)確記錄設(shè)備運(yùn)行情況，各類數(shù)據(jù)準(zhǔn)確率達(dá)到100%；設(shè)施表面無積塵、污漬，紙巾抹拭50厘米，紙巾基本不被污染；三十秒內(nèi)準(zhǔn)確報出火警點位置及報警設(shè)備，通知人員現(xiàn)場勘察；設(shè)備出現(xiàn)故障兩分鐘內(nèi)通知專業(yè)消防設(shè)備維保人員處理，保障消防設(shè)備設(shè)施完好率達(dá)到100%。消防巡查崗工作崗位職責(zé)進(jìn)行滅火器壓力、消防水喉的檢查；進(jìn)行消防煙感、噴淋、報警器的檢查；進(jìn)行重點消防部位的檢查；進(jìn)行消防隱患的檢查；進(jìn)行消防隱患的整改監(jiān)督；進(jìn)行違反消防管理規(guī)范行為的制止；進(jìn)行火警的現(xiàn)場勘察確定是否誤報，向監(jiān)控值班員通報情況；進(jìn)行初起火災(zāi)撲救及人員疏散嚴(yán)格檢查消防器材，及時排除掉壓、銹蝕器材，保證消防器材的完好率達(dá)到100%；檢查排除消防重點部位隱患，預(yù)防事故發(fā)生；接到警報2分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場展開勘察及現(xiàn)場撲救工作；對發(fā)現(xiàn)隱患及違反消防管理現(xiàn)象，及時跟近，保證隱患的整改率達(dá)到100%。

工作流程物業(yè)管理服務(wù)流程圖

文件控制流程圖

記錄控制流程圖

管理流程圖

規(guī)章制度內(nèi)部管理制度以公司的企業(yè)經(jīng)營、環(huán)衛(wèi)作業(yè)的經(jīng)驗為基礎(chǔ)資料，以PDCA（全面質(zhì)量管理程序）為理論依據(jù)，改進(jìn)與解決所表露的問題，通過一系列的措施，不斷更新和改善，以達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)（即：管理制度科學(xué)、合理并切實可行），最終編制出一套規(guī)范的管理體系，并形成有效的文件制度匯編，此套制度滿足了公司當(dāng)前運(yùn)行的需要，以及今后發(fā)展的需要，使公司的日常管理科學(xué)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，具有可操作性、執(zhí)行性、前瞻性的特點。公司管理制度體系大致分為人力資源管理、行政管理、業(yè)務(wù)操作和質(zhì)量監(jiān)控、成本控制等四大部分。人事管理制度目的與適用：本制度目的在于規(guī)范員工行為，提升員工精神面貌，樹立公司良好的企業(yè)形象及行政管理秩序。本制度適用于全體員工。管理與組織：本制度由行政部全權(quán)負(fù)責(zé)檢查和監(jiān)督執(zhí)行。各事業(yè)部部門經(jīng)理有權(quán)對各事業(yè)部/部門員工的行為規(guī)范與否，進(jìn)行監(jiān)督和管理。管理機(jī)制、員工守則◆實行目標(biāo)管理責(zé)任制目標(biāo)管理責(zé)任制就是將項目的管理目標(biāo)、經(jīng)營目標(biāo)以量化形式作為重要職責(zé)交托給相關(guān)的責(zé)任人，并將目標(biāo)的實現(xiàn)與責(zé)任人切身利益（工資、獎金、崗位升遷）掛鉤?！艏顧C(jī)制公司將采取事業(yè)激勵、量化目標(biāo)激勵、效益激勵等方式，讓服務(wù)的效果與全體服務(wù)人員的切身利益掛鉤，從而調(diào)動員工的積極性，挖掘員工的潛能，最大限度的發(fā)揮全體員工的積極主動性，進(jìn)而達(dá)到服務(wù)水平。◆公開服務(wù)制所有服務(wù)工作均向業(yè)主公開?！羰讍栘?zé)任制任何員工在接到咨詢、投訴、求助時均負(fù)責(zé)將的問題解決完畢方可獲得公司認(rèn)可?！羧旌蚍?wù)我方實行全天24小時服務(wù)?！艋卦L工作制我方將依照自己的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程多開展的服務(wù)工作定期走訪業(yè)主，虛心接受業(yè)主的建議、批評。重大決策、措施均在事先通報給業(yè)主并獲得認(rèn)可?！魬?yīng)急預(yù)案制我方將根據(jù)物業(yè)服務(wù)特點，針對焦點、重點、難點、突發(fā)事件建立應(yīng)急預(yù)案制度，如果一旦發(fā)生突發(fā)事件或重大事件或焦點事件出現(xiàn)，立即啟動應(yīng)急預(yù)案，讓突發(fā)事件處理變得科學(xué)、有序、及時、高效，確保萬無一失?！舯O(jiān)督機(jī)制業(yè)主建立后勤管理中心，定期不定期對物業(yè)管理服務(wù)情況進(jìn)行監(jiān)與指導(dǎo)。我司將保持與安保的高頻次的溝通，確保信息傳達(dá)及時，監(jiān)督效果突現(xiàn)。同時，我公司也派品質(zhì)管理人員進(jìn)駐，定期不定期的全面深入的對服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行監(jiān)督，及時反饋信息，讓服務(wù)的質(zhì)量不斷提高?！糇晕壹s束機(jī)制制定項目廉潔自律基本要求。項目全體員工嚴(yán)格遵守道德標(biāo)準(zhǔn)、行為規(guī)范和員工守則。員工培訓(xùn)制度定期訓(xùn)練培訓(xùn)內(nèi)容及方式對員工的技能培訓(xùn)方式，我司采用理論授課、現(xiàn)場指導(dǎo)、分次回公司參加培訓(xùn)以及實地操作來加強(qiáng)員工的知識技能。我司經(jīng)常性開展在崗人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)和緊急預(yù)案演練。每月整建制集中理論學(xué)習(xí)不少于4小時，規(guī)范化執(zhí)勤、消防滅火、防暴訓(xùn)練等不少于10小時。每個季度我司都將派專職教練到本項目進(jìn)行為期一周的日常訓(xùn)練。訓(xùn)練內(nèi)容為日常工作和執(zhí)勤工作中的共性知識，例如：隊列、各種指揮手勢、四哨、禮儀與文明用語等。通過日常訓(xùn)練，使全體服務(wù)人員溫故知新，不斷的鞏固與提升素質(zhì)。培訓(xùn)的時間安排周會計劃公司物業(yè)服務(wù)人員在每周五需要制定一次會議，主管人員在每周五進(jìn)行一次周會，會議制定的目的是進(jìn)行一周的工作總結(jié)的同時，進(jìn)行記錄員工工作中遇見的難點進(jìn)行解決。公司在每周進(jìn)行記錄后及時匯報給公司項目部，對于重難點的地方進(jìn)行協(xié)商，制定出相應(yīng)的解決辦法措施，在每一次的工作中去提高員工的工作能力，保證質(zhì)量的同時，解決員工的困難。季度培訓(xùn)在物業(yè)服務(wù)的過程中，每個季度進(jìn)行一次員工培訓(xùn)考核管理，每個季度項目部管理人員對各服務(wù)地點進(jìn)行一次人員培訓(xùn)，培訓(xùn)的時間為三天，在這三天內(nèi)，主管人員進(jìn)行人員的安排管理，培訓(xùn)內(nèi)容要有區(qū)域物業(yè)服務(wù)針對性，以提高“物業(yè)服務(wù)質(zhì)量、員工工作能力”為目標(biāo)，培訓(xùn)的過程中要對員工進(jìn)行考核，保證培訓(xùn)的質(zhì)量效果。日常行為規(guī)范儀表妝容儀表應(yīng)端正、整潔，出席重要場合要符合著裝要求，大方、文雅、得體。頭發(fā)要保持清潔，梳理整齊，不留怪異發(fā)型和燙染怪異顏色。上班前不得喝酒或吃有異味的食物，口腔保持清潔。女員工不得濃妝艷抹，不用香味濃烈的香水，佩戴飾物應(yīng)得當(dāng)。上班期間，不得在穿拖鞋（含拖鞋式?jīng)鲂?、超短裙、過透/過露等衣冠不整（不整齊、不整潔）的服裝。言談舉止言談舉止要文明、得體、大方。嚴(yán)禁在公司內(nèi)打架斗毆、互相謾罵。同事之間以姓名或職務(wù)稱呼，客戶以先生、小姐、女士稱呼，并使用普通話。站姿要挺拔，坐姿要端正，走路要平穩(wěn)不得拖拉散漫。公司內(nèi)職員與領(lǐng)導(dǎo)或客戶相遇，應(yīng)主動讓行，以示禮貌。進(jìn)入上司辦公室應(yīng)輕輕敲門，聽到應(yīng)答后方可進(jìn)入，進(jìn)門后回手輕關(guān)房門。有來客請帶至?xí)褪一蚯⒄剠^(qū)，與客戶握手時應(yīng)主動熱情，不卑不亢。請不要讓客人在沒有任何員工的陪同下在辦公區(qū)內(nèi)走動，未經(jīng)允許不得帶客戶參觀。同事之間或部門內(nèi)部討論問題時，應(yīng)避免影響他人工作。不得在走廊或通道內(nèi)奔跑、大聲叫喊、高談闊論。在走廊或通道內(nèi)請靠右行走，互相禮讓，不要搶行。未經(jīng)同意不得隨意翻看文件、資料、電腦等。工作時間內(nèi)不得隨意串崗、聊天、吃零食、睡覺，不得玩游戲、看影碟、做與工作無關(guān)的事。愛護(hù)辦公用品、設(shè)備及其他公共財物，公私分明。使用辦公設(shè)備要嚴(yán)格遵照使用/操作手冊，設(shè)備有故障需及時聯(lián)系行政部。車輛請停至指定區(qū)域，不要隨意停放。厲行節(jié)約，減少浪費(fèi)。公司禁止員工利用工作時間或資源從事兼職工作。員工有義務(wù)保守公司的經(jīng)營機(jī)密、涉密文件、制作工藝、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等。衛(wèi)生管理保持個人辦公位整潔，辦公桌椅、計算機(jī)表面不能有灰塵，物品要擺放整齊。不得在辦公區(qū)雜亂堆放資料、紙箱等物品。有事離開或下班離開辦公位時，請將座椅推入辦公桌下。下班離開辦公室前，請關(guān)閉機(jī)器電源（包括電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)等），收好所有資料和文件，最后離開者請關(guān)閉照明、門、窗、空調(diào)等。除指定地點外，在公司任何地方（包括衛(wèi)生間）都禁止吸煙。無特殊事由請不要帶家人、親屬、朋友到公司辦公場所。（特殊情況需經(jīng)行政部經(jīng)理批準(zhǔn)，并報行政部備案。）員工衣物請整齊擺放，不要隨意亂丟。不得在辦公家具、公共設(shè)施上任意寫字、刻劃、張貼。請把廢紙、廢物放入紙簍，杯中茶葉請倒入指定地點，不得用飲用水沖洗杯子。杜絕一切有礙觀瞻，有損形象的行為，如：隨地吐痰，亂扔雜物等。各事業(yè)部、各部門需制定值日輪流表，各員工需尊重他人的勞動成果。考勤制度上下班須打卡，嚴(yán)禁代打卡，由行政部監(jiān)督。準(zhǔn)時上下班，嚴(yán)禁遲到、早退、曠工等。如缺打或漏打卡，必須及時以《工作聯(lián)系單》的方式，由組簽字證明后交予前臺明情況，否則視作曠工處理。生病或外出須辦理請假手續(xù)，未辦手續(xù)私自離開公司者按曠工處理；月工資員工曠工一天扣兩天工資，曠工五個工作日以上按自動離職處理。請假制度凡在公司規(guī)定的休息日內(nèi)請假，應(yīng)在于工作安排不發(fā)生沖突的情況下休息，服從領(lǐng)導(dǎo)的安排。如因當(dāng)月工作緊張而未休完公司規(guī)定休息日者，可以調(diào)休或者作為加班處理。請假半天以下，以考勤記錄為準(zhǔn)，如無考勤記錄，則按半天計算，請假1天，由公司主管批準(zhǔn)，請假1至3天，需經(jīng)理簽字同意。3天（含）以上，除以上部門領(lǐng)導(dǎo)簽字同意外，還須報總經(jīng)理批準(zhǔn)，報行政部備案。請假批準(zhǔn)程序必須逐級批準(zhǔn)，員工不可越級或直接由上級領(lǐng)導(dǎo)簽字，否則請假手續(xù)無效并作曠工處理；若遇有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)外出，相關(guān)負(fù)責(zé)人必須致電并得到對方允許后方可代簽。如有特殊情況需續(xù)假的，必須辦理續(xù)假手續(xù)，續(xù)假必須重新逐級簽字同意；如員工已在異地而無法直接辦理手續(xù)的，必須在假期結(jié)束前打電話向其直接主管及本部門負(fù)責(zé)人申請續(xù)假，經(jīng)同意方可續(xù)假，部門負(fù)責(zé)人在同意其請假后必須及時通知其所在部門及總經(jīng)辦。續(xù)假人員回公司后必須至行政部報到并及時辦理補(bǔ)辦手續(xù)。各部門中層以上人員請假無論天數(shù)必須指明職務(wù)代理人，經(jīng)其主管領(lǐng)導(dǎo)簽字同意后并報行政部，經(jīng)同意后方可離崗。所有請假條及調(diào)休卡均留存于行政部備案。請假條必須提前半天上交行政部，以備審批，如有急事必須致電直接主管相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，報行政部備案。有關(guān)考勤事宜行政部將不再給予電話詢問、核實、通知，如遇未打卡也沒有請假條者，直接作為曠工處理，當(dāng)月如有出現(xiàn)查詢自己考勤者，前臺有權(quán)給予拒絕。獎懲措施行政部將不定期對本制度進(jìn)行監(jiān)督檢查，并對檢查結(jié)果進(jìn)行公布，員工遵守此制度的程度將作為受聘的依據(jù)之一。對檢查出的不符合本制度的行為，行政部有權(quán)要求當(dāng)事人予以糾正或整改。對違反規(guī)定的員工，根據(jù)情節(jié)輕重分別給予當(dāng)事人和部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行績效扣分并警告、通報批評、經(jīng)濟(jì)處罰、降薪、辭退直至開除等處罰。遲到、早退，按每分鐘5元處罰，每月不得超過兩次，兩次以上者，扣除滿勤處罰，情節(jié)嚴(yán)重者還將給予警告、通報批評等行政處分。請假不得弄虛作假，一旦查處將給予當(dāng)事人及其主管領(lǐng)導(dǎo)一次50元的處罰，情節(jié)嚴(yán)重者還將給予警告、通報批評等行政處分。在公司內(nèi)打架斗毆，將對當(dāng)事人予以警告、通報批評直至辭退的行政處理。在公司內(nèi)互相惡語吵罵，將對當(dāng)事人每次罰款100元，情節(jié)嚴(yán)重者還將給予警告、通報批評直至辭退的行政處理。在禁止吸煙的地方吸煙，發(fā)現(xiàn)一次罰款50元，三次及以上將對當(dāng)事人予以警告、通報批評直至辭退的行政處理。工作時間內(nèi)玩游戲或做與工作無關(guān)的事情，發(fā)現(xiàn)一次罰款50元，三次及以上將對責(zé)任人予以警告、通報批評直至辭退的行政處理。其他違規(guī)情況處理：第一次違反予以口頭警告；第二次違反除警告外，績效扣分，并予以經(jīng)濟(jì)處罰10-50元；第三次違反，予以經(jīng)濟(jì)處罰100元，并在公司內(nèi)通報批評，同時對主管領(lǐng)導(dǎo)予以經(jīng)濟(jì)處罰100元。嚴(yán)禁在公司內(nèi)對上級領(lǐng)導(dǎo)直接以姓名相稱，違者罰款10—100元，視情況而定。對三次以上違反規(guī)范的、屢教不改者，可根據(jù)情節(jié)予以降薪、辭退直至開除的行政處理。罰款以行政部開出的罰款單為依據(jù)，經(jīng)當(dāng)事人簽字確認(rèn)后以現(xiàn)金的形式當(dāng)場繳納。所有罰款將作為員工活動經(jīng)費(fèi)，經(jīng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批后使用。對于嚴(yán)格遵守公司各項制度、為企業(yè)樹立優(yōu)秀形象的員工標(biāo)兵，公司將給予通報表揚(yáng)、經(jīng)濟(jì)激勵、升職加薪等行政獎勵。員工不服從主管的領(lǐng)導(dǎo)或者工作分配的，罰款10—100元。態(tài)度惡劣或者消極怠工的，視情節(jié)給予大會批評教育處理，無理取鬧或者沒有悔改表現(xiàn)的，給予辭退處理。員工發(fā)生打架行為的，不分責(zé)任給予雙方當(dāng)事人各罰款500元，情節(jié)嚴(yán)重或造成惡劣影響的，可給予開除處理。人事異動調(diào)動管理業(yè)務(wù)員的調(diào)動，經(jīng)部門主管征得當(dāng)事人的同意以后，向人事部提出申請，由經(jīng)理同意以后方可調(diào)動，管理層調(diào)動需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。批準(zhǔn)后，人事部門應(yīng)提前以書面形式通知本人，并以人事變動發(fā)文通報。普通員工須在三天之內(nèi)，部門負(fù)責(zé)人在七天之內(nèi)辦理好工作交接手續(xù)。員工本人應(yīng)予指定日期履任新職，人事部門將相關(guān)文件存檔備查，并于信息管理系統(tǒng)中進(jìn)行信息置換。人事部門將根據(jù)該員工于新崗位上的工作職責(zé)，對其進(jìn)行人事考核，評價員工的異動結(jié)果。辭職管理公司員工因故辭職時，本人應(yīng)提前三十天向直接上級提交《離職申請》，經(jīng)批準(zhǔn)后轉(zhuǎn)送人事部門審核，高級員工、部門經(jīng)理以上管理人員辭職必須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。收到員工辭職申請報告后，人事部門負(fù)責(zé)了解員工辭職的真正原因，并將信息反饋給相關(guān)部門，以保證及時進(jìn)行有針對性的工作改進(jìn)。員工填寫《離職申請》，辦理工作交接和財產(chǎn)還清手續(xù)。員工離職時必須交接業(yè)務(wù)相關(guān)資料信息，包括但不限于QQ、微信、手機(jī)等，且不得隨意刪除客戶信息資料，否則扣發(fā)當(dāng)月薪資，若由此造成的損失，公司將追究其相應(yīng)法律責(zé)任；人事部門統(tǒng)計辭職員工考勤，計算應(yīng)領(lǐng)取的薪金。離職審批期間內(nèi)，離職員工故意缺勤采取消極怠工等工作態(tài)度，未盡職執(zhí)行任務(wù)的按曠工處理，扣雙倍日薪資。未完善手續(xù)擅自離守的員工，公司做辭退處理，并扣除當(dāng)月所有薪資，不支付任何經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償金；且由離職員工所造成的損失，公司將向其追究全額經(jīng)濟(jì)賠償，必要時追究其法律責(zé)任。員工離職后，若經(jīng)審查有徇私舞弊，侵占公司財產(chǎn)或業(yè)務(wù)上有不法行為的，除需承擔(dān)全部責(zé)任外，對于情節(jié)嚴(yán)重者，公司將追究其法律責(zé)任。因工作性質(zhì)需要，離職員工即使離職后也有義務(wù)配合公司進(jìn)行工作上的解答與遺留問題的告知。辭退管理凡符合下列情形之一的，公司予以辭退處理：嚴(yán)重違反公司規(guī)章制度的。違反國家法律法規(guī)的。經(jīng)公司考察不符合公司安全運(yùn)轉(zhuǎn)的。另凡因違反公司有關(guān)規(guī)章制度、違反國家法律法規(guī)等被離職處理的員工，公司不作任何經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。附：公司禁止下列情形兼職利用工作時間或資源從事兼職工作兼職于公司的業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位或商業(yè)競爭對手所兼職工作對本單位構(gòu)成商業(yè)競爭因兼職影響本職工作或有損公司形象物資管理制度為規(guī)范公司物品的申報、審批、采購等工作程序，加強(qiáng)公司對各種物品的管理，嚴(yán)格控制采購成本。在申購物品前，一定要對庫存物料進(jìn)行盤點，做到物料不積壓、不短缺，遵循計劃采購的原則；及時申報及時采購，不能因物品短缺而影響公廁的正常使用；采購要做到貨比三家，物優(yōu)價廉，確保物品質(zhì)量，降低采購成本，提高采購效率，應(yīng)嚴(yán)格遵守公司采購制度，做到一切采購均以《物料請購審批單》為依據(jù)；在使用材料時使用人要本著節(jié)約的原則，合理有效使用物品，嚴(yán)禁浪費(fèi)。（1）計劃性朵購（1.1）各部門應(yīng)于每月30日前將本部門次月所需物品申購單（注明名稱、規(guī)格、型號、數(shù)量、價格等，并附本月庫存物品盤點表出入庫票據(jù)）報送綜合辦公室?guī)旃懿少徧帯＃?.2）綜合辦公室?guī)旃?、采購對各部上報的申購單進(jìn)行核準(zhǔn)，確定好應(yīng)采購物品名稱、規(guī)格、型號、數(shù)量、價格等。（1.3）綜合辦公室?guī)旃?、采購將核?zhǔn)好的《物料請購審批單》途各分管領(lǐng)導(dǎo)審核、綜合辦公室復(fù)核后，報總經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。（1.4）綜合辦公室將批準(zhǔn)后的需采購物品進(jìn)行歸類匯總，及時采購。采購時必須根據(jù)核準(zhǔn)的采購物品名稱、規(guī)格型號、數(shù)量、價格進(jìn)行采購。（1.5）采購的物品由部門負(fù)責(zé)人對物品進(jìn)行驗收簽字確認(rèn)，并填寫《入庫單》，員工領(lǐng)用時填寫好《出庫單》，做好出入庫記錄。（1.6）辦公用品采購?fù)戤吅?，辦公室對辦公用品進(jìn)行驗收簽字確認(rèn)，并按照《辦公用品領(lǐng)用管理規(guī)定》做好領(lǐng)用登記.（1.7）辦公室應(yīng)于每月5日前將所有物品采購到位，確保各項工作的順利開展。（2）臨時性朵購（2.1）對于臨時性的采購，須填寫《物料請購審批單》，其程序與月計劃性采購相同。（2.2）在未經(jīng)允許的情況下，不得自行采購物品。否則，所產(chǎn)生的費(fèi)用將有采購人自行承擔(dān)。（2.3）采購部門在采買物品時，應(yīng)向供貨方索取發(fā)票，如卻無發(fā)票時，應(yīng)開具收款收據(jù)，不得以白條替代。（3）記錄要求（3.1）辦公室做好采購資料檔案管理，每月采購申購單、采購匯總表、采購最終價格核算等資料以月為單位存檔。（3.2）辦公室建立公司常用物料價格電子檔案庫，并每季度價格更新，并將常用物品規(guī)格型號、單價明細(xì)表發(fā)放各部門、各項目部熟悉公司常用物料詳細(xì)信息，保證物料采購價格，規(guī)格型號準(zhǔn)確。設(shè)備管理制度擬投入設(shè)施設(shè)備日常維護(hù)、保養(yǎng)管理的服務(wù)方案全面合理、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)具體明確，切實可行。設(shè)備在于管理，好的設(shè)備若得不到及時維修保養(yǎng)，就會常出故障，縮短其使用年限。對設(shè)備進(jìn)行維修保養(yǎng)是保證設(shè)備運(yùn)行安全，最大限度地發(fā)揮設(shè)備的有效使用功能，因此，對設(shè)備進(jìn)行維修保養(yǎng)，建立科學(xué)合理的設(shè)備管理維修方案尤為重要。（一）、設(shè)備設(shè)施維保計劃的建立1、實施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)首先要制定維護(hù)保養(yǎng)計劃1）制定維修保養(yǎng)計劃的準(zhǔn)備工作內(nèi)容：確定要維護(hù)保養(yǎng)的設(shè)備，應(yīng)按照設(shè)備系統(tǒng)分化的設(shè)備檔案，通過設(shè)備檔案可全面了解設(shè)備現(xiàn)狀制定計劃2）確定保養(yǎng)的內(nèi)容：保養(yǎng)內(nèi)容依據(jù)設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)主要是基于以下三個方面：一是政府部門相關(guān)法規(guī)規(guī)定的保養(yǎng)內(nèi)容，二是設(shè)備運(yùn)行運(yùn)轉(zhuǎn)情況，尤其是設(shè)備出現(xiàn)故障的信息，這是制定維保計劃時重點關(guān)注的內(nèi)容。三是設(shè)備運(yùn)行周期，也就是季節(jié)保養(yǎng)。2、《設(shè)備設(shè)施年度維護(hù)保養(yǎng)計劃》制定原則:1）設(shè)施設(shè)備使用頻率2）設(shè)施設(shè)備運(yùn)行狀況（故障隱患）3）維養(yǎng)工作的合理時間（避開客戶使用大的時間段、節(jié)假日），具體實施維修保養(yǎng)的時間4）維修保養(yǎng)項目及內(nèi)容5）備品、備件計劃，預(yù)計費(fèi)用設(shè)備的日常、定期維護(hù)保養(yǎng)工作是工程設(shè)備管理工作中極其重要的部分，它直接關(guān)系到設(shè)備能否可靠正常運(yùn)轉(zhuǎn)；同時，對于降低成本、減少故障有著至關(guān)的作用。為使此項工作落到實處，確保各類設(shè)備安全正常運(yùn)行，工程部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)制定《設(shè)備設(shè)施年度維護(hù)保養(yǎng)計劃》，并在每年12月15日前經(jīng)項目總經(jīng)理進(jìn)行審批后執(zhí)行。（二）、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)的類別：設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)的類別主要包括維護(hù)保養(yǎng)和計劃檢修1、設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)（1）、維護(hù)保養(yǎng)的方式主要是以清潔、緊固、潤滑、防腐、防凍等主，在就是以運(yùn)行期間的設(shè)備定時定頻巡視檢查、定期切換運(yùn)行、輪流使用等方法強(qiáng)制保養(yǎng)。（2）、維護(hù)保養(yǎng)主要是做好日常運(yùn)行維護(hù)和定期維護(hù)保養(yǎng)工作2、設(shè)備的計劃檢修設(shè)備計劃檢修是建立在設(shè)備點檢基礎(chǔ)上的（1）、設(shè)備點檢按設(shè)備運(yùn)行參數(shù)和點檢方式經(jīng)行，可以停機(jī)檢查和隨機(jī)檢查，檢查時可以通過摸、聽、嗅、等方式也可以使用儀器儀表進(jìn)行點檢。（2）、計劃檢修是對正在使用的設(shè)備，根據(jù)運(yùn)行規(guī)律及檢點的檢查結(jié)果確定檢修周期，以檢修周期為基礎(chǔ)編制檢修計劃，對設(shè)備進(jìn)行積極的、預(yù)防性的修理。計劃檢修工作一般分為小修、中修、大修（三）、設(shè)備保養(yǎng)管理規(guī)程1、實施目的：規(guī)范各系統(tǒng)設(shè)備設(shè)備保養(yǎng)工作，保證設(shè)備設(shè)施正常使用。2、職責(zé)：（1）、項目部經(jīng)理或?qū)I(yè)工程師定期對設(shè)備保養(yǎng)計劃執(zhí)行情況進(jìn)行檢查。（2）、項目工程專業(yè)根據(jù)設(shè)備保養(yǎng)計劃安排保養(yǎng)工作，并認(rèn)真執(zhí)行各項保養(yǎng)工作。3、保養(yǎng)管理規(guī)程（1）、保養(yǎng)以不影響正常工作為原則。對突發(fā)性故障應(yīng)在4小時內(nèi)排除，保養(yǎng)設(shè)備影響客戶正常工作生活時，需要在保養(yǎng)前提前通知客戶。（2）、按照保養(yǎng)計劃調(diào)整運(yùn)行設(shè)備，安排專業(yè)人員做好準(zhǔn)備工作，準(zhǔn)備工具、備件及技術(shù)資料。（3）、大型設(shè)備保養(yǎng)工程負(fù)責(zé)人必須現(xiàn)場督導(dǎo)，進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)，保證維修人員安全及維修質(zhì)量。（4）、保養(yǎng)工作前認(rèn)真閱讀設(shè)備技術(shù)資料，嚴(yán)格按照設(shè)備操作規(guī)范實施。（5）、根據(jù)系統(tǒng)的特點重點做好除塵、潤滑、更換老化部件、緊固螺絲等工作。（6）、工作過程中注意環(huán)保，對有害氣體、垃圾等的排放必須加以限制。（7）、注意用電、防火安全，如需燒焊，需辦理動火證，嚴(yán)格遵守動火作業(yè)規(guī)定。（8）、配電設(shè)備維修保養(yǎng)嚴(yán)格按照供配電系統(tǒng)設(shè)備保養(yǎng)計劃進(jìn)行轄區(qū)設(shè)備的保養(yǎng)，工作過程中應(yīng)嚴(yán)格遵守電氣作業(yè)規(guī)程。（9）、對供配電設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢修保養(yǎng)時，應(yīng)嚴(yán)格遵守《電氣規(guī)程匯編》和《供配電設(shè)備設(shè)施安全操作規(guī)范》的各項要求操作。（10）、高壓開關(guān)柜、繼電保護(hù)、變壓器、避雷器的絕緣和性能測試項目由外委完成。一般為1~2年一次。（11）、高壓開關(guān)柜、變壓器、避雷器、低壓配電柜維修保養(yǎng)及清潔由變配電室值電工負(fù)責(zé)，一般為每年一次。（12）、設(shè)備的維保用料或更換主要部件必須記錄在賬。（13）、保養(yǎng)計劃要根據(jù)項目運(yùn)行的時間安排，保養(yǎng)應(yīng)盡量不影響到正常運(yùn)行，在安排保養(yǎng)計劃時根據(jù)季節(jié)的變化，安排設(shè)備停機(jī)進(jìn)行保養(yǎng)。（14）、按計劃進(jìn)行各設(shè)備的全年維修保養(yǎng)工作，每次保養(yǎng)時認(rèn)真填寫工作日期、保養(yǎng)內(nèi)容、檢修記錄，工程負(fù)責(zé)人要簽字確認(rèn)。安全管理制度保潔人員安全管理要求我司服從、遵守招標(biāo)人有關(guān)安全管理制度，與招標(biāo)人簽訂安全管理協(xié)議，并對從業(yè)人員進(jìn)行安全教育。招標(biāo)人有權(quán)對違章人員進(jìn)行考核建議及替換。不招用超出法定勞動年齡或沒有完全民事行為能力的人，安排的作業(yè)人員必須在招標(biāo)人備案，人員調(diào)整時必須隨時備案。安全控制管理制度在作業(yè)過程中，首先牢固樹立“安全第一、預(yù)防為主”的思想。全面執(zhí)行我司發(fā)布的安全管理制度。全面執(zhí)行招標(biāo)人發(fā)布的安全管理制度。安全組織、技術(shù)措施遵照現(xiàn)行國家及有關(guān)部門的安全法規(guī)、規(guī)范、規(guī)定對本項目進(jìn)行安全管理、健康管理、環(huán)境管理，確保安全作業(yè)，杜絕一切人身傷亡事故。制定并執(zhí)行安全管理制度、安全操作規(guī)程及安全獎懲辦法等規(guī)章制度，強(qiáng)化安全管理。加強(qiáng)對職工的安全教育，定期組織安全學(xué)習(xí)，保潔過程中嚴(yán)格執(zhí)行安全措施和安全規(guī)程。在危險作業(yè)區(qū)域和交叉作業(yè)區(qū)域，增加臨時性安全監(jiān)察崗，加強(qiáng)預(yù)控和監(jiān)督。登高作業(yè)須在招標(biāo)人許可的情況下方可實行；高空作業(yè)人員需具備施工資質(zhì)。堅持文明作業(yè)，保證作業(yè)機(jī)械、設(shè)備完好和清潔，遵守安全操作規(guī)程，作業(yè)現(xiàn)場的安全管理、安全設(shè)施、安全工器具要符合規(guī)定。登高時必須佩好安全帶及安全繩后才能進(jìn)行高空作業(yè)，嚴(yán)禁高空落物。加強(qiáng)對機(jī)具設(shè)備的維護(hù)管理，操作前做好安全檢查。法律法規(guī)規(guī)定必須遵守的但本需求書未盡之規(guī)定。安全守則任何員工必須樹立“安全第一、防范為主”的觀念，確保公司及西寧市城東區(qū)泛泰依山郡小區(qū)相關(guān)人員物業(yè)財產(chǎn)的安全。意外：當(dāng)員工在工作時意外受傷，應(yīng)協(xié)助傷員前往采購方診治，并立即報告，員工如發(fā)現(xiàn)有不安全因素足以造成事故，應(yīng)立即報告主管，在安全防范工作不落實的情況下，員工有權(quán)拒絕操作。安全防范：機(jī)械設(shè)備需人專管、專用。操作人員須接受專業(yè)培訓(xùn)，在使用機(jī)械設(shè)備時，應(yīng)在顯眼處擺放“警示”標(biāo)志，在進(jìn)行高空作業(yè)等特種工作時，應(yīng)嚴(yán)格按照程序要求進(jìn)行操作，安全責(zé)任落實到人。作業(yè)下方、周邊應(yīng)設(shè)置隔離區(qū)域，放置警示牌?；鹁胺阑鸫胧喝绨l(fā)生火警或火災(zāi)時，不論程度大小均須做到：保持鎮(zhèn)靜，頭腦清醒，進(jìn)行滅火；大聲呼救，爭取周圍援助；迅速通知當(dāng)值主管、領(lǐng)班或有關(guān)管理部門。利用就近滅火器迅速投入滅火工作，防止火勢蔓延、擴(kuò)大。如火勢蔓延，應(yīng)立即撤離現(xiàn)場，應(yīng)走走火通道，切勿搭乘電梯。做好易燃、易爆物品的轉(zhuǎn)移工作。為了安全起見，所有員工必須重視防火安全，遵守防火規(guī)定，如發(fā)現(xiàn)有不安全之設(shè)備或措施應(yīng)立即報告，以便改進(jìn)及做好預(yù)防措施。清潔保潔作業(yè)安全防范要求普通保潔防護(hù)要求1、更換清潔工具時，應(yīng)注意防止被夾傷；2、濕拖地面時，應(yīng)注意首先放好小地滑牌，并提醒路人注意，以防路人因地濕路滑摔倒；3、在進(jìn)行濕拖作業(yè)時，應(yīng)注意選擇在客人過往比較少的時段內(nèi)進(jìn)行，以減少地面濕拖可能給行人帶來的不便和危險；4、在進(jìn)行濕拖作業(yè)時，應(yīng)盡量注意將拖頭盡量擠干，同時注意在作業(yè)場地清洗拖布時，不要將水灑在地面，若發(fā)現(xiàn)地面有明顯的水漬，應(yīng)及時擦干凈；5、在進(jìn)入污物間清洗清潔用品時，應(yīng)注意地上的積水狀況，以防止不慎滑倒；6、使用清潔劑時，注意不要直接與其接觸，應(yīng)戴好手套后再做相關(guān)的處理，以免清潔劑給皮膚帶來腐蝕或損傷；7、擦拭電源開關(guān)、電源插座等帶電器具時，必須使用干抹布對其表面進(jìn)行擦拭，嚴(yán)禁使用濕抹布直接擦拭帶電器具或設(shè)施設(shè)備，以防觸電事故的發(fā)生；8、在更換清洗車上的污水時，應(yīng)注意水箱中的水量要適量，以防在搬動水箱時身體被扭傷，或被清洗車落下砸傷；9、在作業(yè)區(qū)放置清潔工具時，應(yīng)注意防止清潔工具擺放不當(dāng)致使他人碰傷；10、在登高擦拭管道、燈具、玻璃等設(shè)施、用具及物品時，應(yīng)注意防止摔傷；11、在進(jìn)入辦公室擦拭桌椅門窗時，應(yīng)注意被周圍的設(shè)施、物品碰傷、撞傷；12、開窗擦拭玻璃時，應(yīng)防止開啟的動作過大，以免將玻璃碰破劃傷自己，同時防止破碎的玻璃散落到樓下砸傷行人；13、在開展作業(yè)的過程中，應(yīng)嚴(yán)格按照相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書的要求開展安全作業(yè)。專項保潔防護(hù)要求1、操作各種帶電機(jī)器設(shè)備時，應(yīng)先檢查機(jī)器電源線、開關(guān)是否符合規(guī)定要求，有無漏電；在操作機(jī)器時電線應(yīng)始終放在操作者的背后，以免機(jī)器運(yùn)轉(zhuǎn)時將電線絞斷后漏電傷人；2、在收集垃圾或需要用手直接接觸有腐蝕性的清潔劑時，要戴防護(hù)手套，防止垃圾利器刺傷或者手被灼傷等；3、在清洗墻壁時，要將墻壁上的所有電插座和開關(guān)都用封袋包好后方可開始工作，防止電插座和開關(guān)進(jìn)水短路或者漏電傷人；4、在使用人字梯進(jìn)行高空清潔作業(yè)時，應(yīng)注意以下問題：

作業(yè)前應(yīng)檢查所使用的梯子是否堅固、穩(wěn)定、安全支架螺絲有無松動等；

作業(yè)時應(yīng)將梯子充分打開，安全支撐平達(dá)到安全作業(yè)狀態(tài)；

作業(yè)時應(yīng)雙人配合作業(yè)，一人扶梯、一人作業(yè)。5、在使用升降機(jī)進(jìn)行高空清潔作業(yè)時，應(yīng)避免在以下情況下作業(yè)：

機(jī)器未放置于水平、堅固的地面上、支腿未打開且調(diào)水平不得起升作業(yè)；

嚴(yán)禁載人載物起升作業(yè)時，移動或收攏支腿；

嚴(yán)禁坐、站或爬越圍欄作業(yè)，進(jìn)入圍欄后必須將橫欄放下，升空作業(yè)中嚴(yán)禁開、拆圍欄以免發(fā)生危險，要拆卸圍欄應(yīng)在地面組裝好，并檢查確認(rèn)合格后方可作業(yè)；

嚴(yán)禁超載作業(yè)；

嚴(yán)禁在機(jī)器上椅靠梯子上下作業(yè)或在作業(yè)平臺支架梯子椅凳；

嚴(yán)禁作業(yè)時圍欄下部垂直空間內(nèi)有人、物等障礙，以免發(fā)生危險。6、在使用高壓水槍作業(yè)時，嚴(yán)禁槍口對他人、動物及電氣組件，以防止意外發(fā)生；7、在開展消殺作業(yè)時，注意在作業(yè)前應(yīng)先戴好手套、口罩，穿好防護(hù)服，按比例配制好消毒液，對待噴灑的物品保持一定的距離噴射，可行時，應(yīng)盡量選擇在無人的情況下開展消殺作業(yè)，將消殺藥品可能對人體帶來的傷害降低到最低程度。清潔化學(xué)藥劑使用要求藥品名稱化學(xué)成分危險性使用/儲存/廢棄要求應(yīng)急措施玻璃清潔劑表面活性劑光亮劑滲透劑避免誤服使用：清潔玻璃表面儲存：密封廢棄：倒入下水道1、放在兒童不易接觸的地方；2、對物品進(jìn)行明顯標(biāo)識和分類存放不銹鋼清潔劑芳香烴聚合物油滑摔傷使用：不銹鋼清潔保養(yǎng)儲存：密封，防滲漏廢棄：統(tǒng)一存放在報廢區(qū)內(nèi)，也可二次使用清潔金屬制品1、避免滲漏，做好防滲漏處理；2、如有滲漏立即清潔（用干毛巾或拖布）全能清潔劑陰離子表面活性劑乳化劑香精避免誤服使用：去污、消毒儲存：密封、防滲漏廢棄：可二次用于清潔，不可用于灌溉1、放在兒童不易接觸的地方；2、對物品進(jìn)行明顯標(biāo)識和分類存放除塵液乳化劑醋香精油滑摔傷使用：地面推塵作業(yè)儲存：密封、防滲漏廢棄：倒入下水道，分類放置1、避免滲漏，做好防滲漏處理；2、如有滲漏立即清潔（用毛巾或紙巾）消泡劑非離子表面活性劑，有機(jī)硅酸鈉避免誤服使用：用于吸水機(jī)吸水時消泡處理儲存：一般性儲存分類廢棄：倒入下水道，可二次利用1、放在兒童不易接觸的地方；2、對物品進(jìn)行明顯標(biāo)識和分類存放底蠟丙烯酸乳液水潤濕劑油滑摔傷呼吸不暢使用：PVC地面保養(yǎng)儲存：一般性儲存分類廢棄：倒入下水道1、避免滲漏，做好防滲漏處理；2、如有滲漏立即清潔（用毛巾或吸水機(jī)）面蠟丙烯酸乳液水潤濕劑油滑摔傷呼吸不暢使用：PVC地面的封面保養(yǎng)儲存：一般性儲存分類廢棄：倒入下水道1、避免滲漏，做好防滲漏處理；2、如有滲漏立即清潔（用毛巾或吸水機(jī)）去蠟水氫氧化鈉十二烷基磺酸鈉傷害皮膚使用：去除PVC蠟質(zhì)保養(yǎng)層儲存：密封、防滲漏廢棄：1、避免滲漏，做好防滲漏處理；2、如有滲漏立即清潔（用毛巾或吸水機(jī)）家具蠟丙烯酸乳液衣服褪色使用：用于家具的保養(yǎng)儲存：一般性儲存分類廢棄：倒入下水道1、如接觸衣服，立即用溫清水處理；2、避免不慎對皮革的處理，如有不慎立即用清水清潔化油劑油污乳化劑發(fā)泡劑滲透劑傷害皮膚使用：用于對油漬清潔儲存：密封、防滲漏廢棄：可用于清洗地面如接觸到皮膚立即用清水沖洗地毯清潔劑陰陽離子表面活性劑香精油滑摔傷使用：用于地毯的清洗儲存：密封、防滲漏廢棄：可用于二次清潔1、避免滲漏，做好防滲漏處理；2、如有滲漏立即清潔（用毛巾或紙巾）高級多效潔廁精有機(jī)酸無機(jī)酸表面活性劑香精傷石材傷皮膚使用：用于對馬桶清潔儲存：密封、防滲漏廢棄：可二次利用，稀釋后清洗地面1、避免滲漏，如有滲漏立即清潔（用毛巾或紙巾）；2、如有接觸皮膚請立即用清水清洗空氣清新劑食用香精有機(jī)溶劑撞擊爆裂，量多中毒使用：空氣異味凈化儲存：-10-400C，避免爆曬廢棄：放入可回收垃圾桶內(nèi)碧麗珠脂肪酸和酚酸的聚酯防止暴曬和撞擊使用：木質(zhì)家具清潔儲存：-10-400C，避免爆曬，密封、防滲漏廢棄：放入可回收垃圾桶內(nèi)1、避免滲漏，做好防滲漏處理；2、如有滲漏立即清潔（用毛巾或紙巾）；3、避免撞擊，如爆炸傷人，立即送采購方洗手液碳酸鈉傷眼使用：物體表面去漬儲存：密封、防滲漏廢棄：可洗滌衣服或地面，或倒入下水道如發(fā)現(xiàn)滴入石材，立即用清水或毛巾、紙巾清潔干凈；誤服立即洗胃去污粉碳酸鈉傷眼使用：物體表面去漬儲存：一般分類儲存廢棄：二次利用，洗地如不慎入眼，立即用清水洗凈洗衣粉十二烷基苯磺酸鈉、水軟化劑、熒光增白劑誤服傷身使用：衣物布草的清潔儲存：一般分類存放廢棄：洗地、沖下水道如不慎誤服，用清水洗胃并送采購方大理石晶亮劑硅酸鈉油滑摔傷使用：大理石拋光保養(yǎng)儲存：一般分類存放廢棄：放入不可回收垃圾桶內(nèi)1、避免滲漏，做好防滲漏處理；2、如有滲漏立即清潔（用毛巾或紙巾）安全作業(yè)要求發(fā)現(xiàn)電器插座、插頭、電線裸露等（燈不亮），應(yīng)及時報告上級，以便及時得到工程維修部門的維修；保潔車應(yīng)停放在不妨礙車輛、行人通行的地方。例如垃圾清運(yùn)車在使用時應(yīng)注意；作業(yè)時有車輛通行時，人員及作業(yè)工具避讓與道旁，待車輛經(jīng)過后繼續(xù)作業(yè)；雷雨天氣暫時避開闊地露天作業(yè)，不要在樹下避雨，以防雷擊；高溫天氣注意防暑，多喝水補(bǔ)充體內(nèi)所需水分；搬動笨重物品應(yīng)兩人或多人搬運(yùn)，兩人一起搬運(yùn)物件，應(yīng)互相配合，步調(diào)一致，搬運(yùn)刃口、毛刺或涂油的工具時，一定要戴手套。必要時用手推車搬運(yùn)，以免發(fā)生砸傷和擠壓；嚴(yán)格遵守防火制度，不得動用明火，易燃易爆物品要妥善保管和存放；工作中如發(fā)現(xiàn)可燃物品要及時清除，如垃圾桶內(nèi)發(fā)現(xiàn)煙蒂，必須徹底熄火，防止留下火星存在安全隱患；使用尖銳器具（錘子、鉗子、刀片、鐵絲等）時要小心，避免砸、夾、劃、刮傷自己；熟悉清潔用品、藥水、清潔劑、材料等的性能、使用方法，用途及操作規(guī)程，否則不得使用；使用酸、堿濃度過高的清潔劑時，要有必要的防護(hù)措施，不得違反操作規(guī)程，工作時要認(rèn)真，仔細(xì)，一絲不茍，避免濺到衣物上，使用后要封嚴(yán)蓋口，放于指定地點，以防傷害自己和他人。如在使用84消毒液時，應(yīng)戴手套，以免發(fā)生化學(xué)腐蝕傷及皮膚，同時避免藥劑滴落在石材地面或地毯上造成腐蝕和褪色；未經(jīng)培訓(xùn)過的員工禁止使用清潔機(jī)械和清潔劑；本部門所使用的清潔機(jī)械、工具和清潔劑不得交于非本公司的人員使用；在使用清潔機(jī)器時，一定要先擦干手上的水跡，不得用濕手接觸電源插座，以免觸電；接線板及插座也必須是干燥的，以免發(fā)生漏電事故；手上有水或手潮濕時，禁止使用帶電的設(shè)備和工具；使用清潔機(jī)器時，應(yīng)將連接線旋轉(zhuǎn)在安全的地方，避免絆倒行人。禁止一個接線板上，兩臺以上清潔設(shè)備同時使用，以免過熱導(dǎo)致短路燒壞機(jī)器設(shè)備；發(fā)現(xiàn)跑冒滴漏現(xiàn)象立即報告上級（長流水、上下水管、暖氣爆裂等）；不得私自撥動任何機(jī)器設(shè)備及開關(guān)，以免發(fā)生事故；清潔帶電物體時（如插座、電器、電燈等），必須使用干布，同時確定電源已關(guān)閉，方可進(jìn)行；在不會使用機(jī)器時，不得私自開動機(jī)器，以免發(fā)生意外；不得使用已損壞的清潔工具和設(shè)備，以免發(fā)生危險；清潔公共區(qū)域地面，洗手間時，要樹立【小心地滑牌】和【工作進(jìn)行中】等標(biāo)志牌，以免滑倒、摔傷。；清潔樓梯后退時，請注意腳下踩穩(wěn)，以免發(fā)生踩空，摔傷；倉庫中材料、工具、零部件設(shè)備應(yīng)堆放在安全道以外，要分類擺放整齊、穩(wěn)固，高度要適當(dāng)；清潔樓梯欄桿時，請身體重心前傾，以免發(fā)生身體后仰導(dǎo)致踩空、摔傷；發(fā)現(xiàn)火情或聞到燃燒物品的氣味時立即報告上級；發(fā)現(xiàn)工作區(qū)域有裸線，裸電閘或其他安全隱患時應(yīng)進(jìn)行現(xiàn)場保護(hù)，或采取必要的應(yīng)急措施，阻止行人接觸并勸其繞行，并馬上報告上級和相關(guān)部門，以便及時得到安全維護(hù)；保潔人員在清理2.5米以下高塵使用梯子時，必須有兩人以上的保潔員結(jié)伴作業(yè)，相互配合，相互幫助，一人扶住梯子，一人登梯擦拭，嚴(yán)禁單人作業(yè)或使用其他代替用品登高；高空作業(yè)使用梯子前，必須先檢查梯子是否堅固，是否符合安全要求；使用扶梯作業(yè)時，立梯坡度以60度為宜，梯度寬度不低于50公分，并應(yīng)有防滑裝置；當(dāng)扶梯梯頂無搭鉤，梯腳不能穩(wěn)固時，必須有人扶梯；登梯前作業(yè)員要將防護(hù)用品穿戴整齊，褲腳要扎住，戴好安全帽，不準(zhǔn)穿光滑的硬底鞋；登梯作業(yè)中，必須雙腳踏在梯凳上進(jìn)行作業(yè)，不得單腳踏在梯凳上進(jìn)行作業(yè)，以免重心不穩(wěn)導(dǎo)致摔傷；上下扶梯時手中不得拿物件，必須雙手抓住扶梯，禁止單手抓梯，并必須從指定的安全路線上下；高空作業(yè)人員作業(yè)時注意力必須高度集中，禁止他人與高空作業(yè)人員交談、說笑，影響高空作業(yè)人員注意力，以防高空作業(yè)人員疏忽大意，導(dǎo)致踩空、劃傷、摔傷；高空作業(yè)所用的工具等物品必須裝入工具袋，如采用傳遞物品的方式時，必須注意安全，避免出現(xiàn)傳遞過程中發(fā)生不必要的危險；高空作業(yè)區(qū)地面要劃出禁區(qū)，有人負(fù)責(zé)監(jiān)管，并掛上“閑人免檢”、“禁止通行”等警示牌；不得在高空投擲工具等物品，不得將易滾易滑的工具等物品堆放在高處邊緣上，以防落下傷人；工作完畢應(yīng)及時將工具等物品清理干凈，以防落下傷人；發(fā)現(xiàn)房間門鎖、門葉、門閂等有破損，變形等異?，F(xiàn)象；發(fā)現(xiàn)公共區(qū)域的玻璃、照明器材、公共設(shè)施有損壞，應(yīng)馬上報告上級，不得私自處理，并立即停止對其清潔作業(yè)，避免發(fā)生危險；清理被打碎的玻璃渣，搬運(yùn)大塊玻璃時必須戴手套，以防手被劃傷；發(fā)現(xiàn)或發(fā)生任何事故、可疑現(xiàn)象（異常的聲音、異常的味道、異常的煙霧、異常的泄露）等，要立即報告上級，不得隱瞞。檔案管理制度文件材料的收集管理公司指定專人負(fù)責(zé)文件材料的管理。文件材料的收集由各部門或經(jīng)辦人員負(fù)責(zé)整理，交副總經(jīng)理審閱后歸檔。一項工作由幾個部門參與辦理的，在工作中形成的文件材料，由主辦部門或人員收集，交行政部備案。會議文件由行政部收集。歸檔范圍重要的會議材料包括會議的通知、報告、決議、總結(jié)、典型發(fā)言、會議記錄等。本公司對外的正式發(fā)文與有關(guān)單位來往的文書，客戶信息、照片、錄音、錄像等。本公司的各種工作計劃、總結(jié)、報告、請示、批復(fù)、會議記錄、統(tǒng)計報表及簡報。本公司與有關(guān)單位簽訂的合同、協(xié)議書等文件材料。歸檔要求檔案質(zhì)量總的要求是：遵循文件的形成規(guī)律和特點，保持文件之間的有機(jī)聯(lián)系，區(qū)別不同的價值，便于保管和利用。在歸檔的文件材料中，應(yīng)將每份文件的正件與附件、印件與定稿、請示與批復(fù)、轉(zhuǎn)發(fā)文件與原件，分別立在一起，不得分開，文電應(yīng)合一歸檔。不同年度的文件一般不得放在一起立卷；跨年度的總結(jié)放在針對的最后一年立卷；跨年度的會議文件放在會議開幕年。檔案文件材料應(yīng)區(qū)別不同情況進(jìn)行排列，密不可分的文件材料應(yīng)依序排列在一起，即批復(fù)在前，請示在后；正件在前，附件在后；印件在前，定稿在后；其它文件材料依其形成規(guī)律或特點，應(yīng)保持文件之間的密切聯(lián)系并進(jìn)行系統(tǒng)的排列。檔案管理人員職責(zé)按照有關(guān)規(guī)定做好文件材料的收集、整理、分類、歸檔等工作。按照歸檔范圍、要求，將文件材料按時歸檔。工作人員應(yīng)當(dāng)遵紀(jì)守法、忠于職守，努力維護(hù)公司檔案的完整與安全。檔案的利用公司檔案只有公司內(nèi)部人員可以借閱，借閱者都要填寫《借閱單》，報主管人員批準(zhǔn)后，方可借閱，其中非受控文檔的借閱要由副總經(jīng)理簽字批準(zhǔn)，受控文檔的借閱要由總經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。檔案借閱的最長期限為兩天；對借出檔案，檔案管理人員要定期催還，發(fā)現(xiàn)損壞、丟失或逾期未還，應(yīng)寫出書面報告，報總經(jīng)理處理。必須嚴(yán)格保密，不準(zhǔn)泄露檔案材料內(nèi)容，如發(fā)現(xiàn)遺失必須及時匯報，追求法律責(zé)任。不準(zhǔn)拆卷及任意抽、換卷內(nèi)文件或剪貼涂改其字句等；不得任意摘抄或復(fù)制案卷內(nèi)容，如確有需要，必須經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)才能摘抄或復(fù)制。必須愛護(hù)檔案，保持整潔，不準(zhǔn)在檔案材料中寫字、劃線或作記號等。不準(zhǔn)轉(zhuǎn)借，必須專人專用。要按時歸還。管理工作實施細(xì)則為切實推行和規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，促進(jìn)工作作風(fēng)不斷改進(jìn),樹立良好的企業(yè)形象，切實服務(wù)于用戶、服務(wù)于群眾，根據(jù)公司的工作部署和要求，結(jié)合企業(yè)實際，特制訂本實施細(xì)則。服務(wù)規(guī)范上崗必須佩戴上崗服務(wù)證，舉止得體，文明禮貌，自覺使用文明服務(wù)用語，不頂撞用戶。熱情接待來企業(yè)辦事的人員和來訪用戶，做到熱情、周到、耐心、細(xì)致。認(rèn)真履行崗位職責(zé)，遵守勞動紀(jì)律，不擅自離崗、脫崗，不遲到早退，不聚眾聊天、嬉笑打鬧。工作時間不吃零食干私活，不占用辦公電話聊天遵守業(yè)務(wù)紀(jì)律，嚴(yán)守各項工作紀(jì)律，認(rèn)真執(zhí)行各項管理制度和業(yè)務(wù)操作規(guī)程，嚴(yán)禁在工作中弄虛作假，營私舞弊。當(dāng)天事情當(dāng)天辦，疑難事情熱心辦，份內(nèi)事情盡心辦，所有事情一律辦，杜絕索拿卡要，嚴(yán)禁利用工作之便要挾、刁難、報復(fù)用戶，不得私自收受用戶禮品、現(xiàn)金。實行首問負(fù)責(zé)，凡首先接到用戶的來電、來信、來訪的科室或員工，首問負(fù)責(zé)到底，能解答的即刻解答，能辦的事迅速辦理，不刁難，不推諉，更不得與服務(wù)對象發(fā)生爭吵；凡涉及其他科室的，立即協(xié)調(diào)解決，如果需要交接辦理的，做到交接清楚，明確責(zé)任；凡不能辦到的事，耐心做好解釋說服工作，做到事事有交待，件件有落實，使來者滿意而歸。虛心接受各方意見和批評，對有意見的用戶不得打擊報復(fù)、惡意刁難，嚴(yán)肅查處對工作不負(fù)責(zé)任的人和事。保證措施加強(qiáng)規(guī)范化服務(wù)工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，此項工作由公司“行風(fēng)建設(shè)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)”督查督辦小組負(fù)責(zé)，有關(guān)科室密切配合。督查、督辦辦公室設(shè)在公司辦公室，負(fù)責(zé)督查、督辦資料收集整理和日常督查、督辦工作。加強(qiáng)對職工的思想政治教育，堅持政治學(xué)習(xí)制度，做好思想政治工作，提高職工政治素質(zhì)。加強(qiáng)對職工的廉潔教育。抓好《規(guī)范》的宣傳教育，認(rèn)真落實公司服務(wù)規(guī)范細(xì)則提高職工自覺抑制不正之風(fēng)的能力公司所有服務(wù)人員必須遵守“四不準(zhǔn)”：不準(zhǔn)違章作業(yè)；不準(zhǔn)對用戶失禮；不準(zhǔn)向用戶吃、拿、卡、要；不準(zhǔn)向用戶亂收費(fèi)、亂攤派。加強(qiáng)對職工的崗位技能培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能和服務(wù)質(zhì)量。抓好典型。及時表揚(yáng)、獎勵服務(wù)工作中的好人好事，嚴(yán)肅查處違規(guī)、違紀(jì)事件。凡公司員工，只要發(fā)生用戶投訴經(jīng)查屬實的，除按照公司有關(guān)規(guī)定處理外本人要向用戶賠禮、道歉。廣泛開展內(nèi)外監(jiān)督，理順、協(xié)調(diào)好公司內(nèi)部各環(huán)節(jié)的關(guān)系，充分發(fā)揮內(nèi)部監(jiān)督職能。檢查與考核對《規(guī)范》的執(zhí)行情況，“各科室每月進(jìn)行一次自查。公司每季組織一次檢查，并進(jìn)行不定期抽查。對《規(guī)范》條款的執(zhí)行情況，與經(jīng)濟(jì)責(zé)任掛鉤，納入各科室精神文明目標(biāo)考核。對各科室和個人執(zhí)行《規(guī)范》的情況，公司納入階段性工作和年度工作考評考核年底公司將對各科室分別進(jìn)行用戶滿意率回訪，對用戶滿意率最低的科室出示黃牌，限期整改，如連續(xù)兩次用戶滿意率最低,撤銷科室負(fù)責(zé)人任職資格。環(huán)境衛(wèi)生等管理制度本公司已通過ISO14001環(huán)境管理體系認(rèn)證，對于本項目的環(huán)境保護(hù)工作將嚴(yán)格按照ISO14001環(huán)境認(rèn)證體系執(zhí)行。（1）、建立環(huán)境保護(hù)管理小組，由項目經(jīng)理主管，成員由專業(yè)骨干組成，做好日常環(huán)境管理，并建立環(huán)保管理資料（2）、不使用國家明令淘汰、禁止使用危及環(huán)境的產(chǎn)品、設(shè)備。對進(jìn)場工具設(shè)備、易耗品嚴(yán)格按國家標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查，確保無放射性指標(biāo)超標(biāo)的工具設(shè)備、易耗品進(jìn)入本項目使用。（3）、不在室內(nèi)使用有機(jī)溶劑洗滌工具設(shè)備，涂料、膠粘劑、水性處理劑、稀釋劑和溶劑等使用后，及時封閉存放，廢料及時清出室內(nèi)。（4）、保護(hù)周邊生態(tài)環(huán)境，保護(hù)好本項目垃圾清運(yùn)范圍周圍的樹木、綠化，防止損壞，對于清理出來的垃圾及時清運(yùn)至指定地點。不得隨意亂占空地、草場林地，保護(hù)現(xiàn)場自然資源。（5）、防止空氣污染，嚴(yán)格執(zhí)行《中華人民共和國空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》；選擇揚(yáng)塵低的施工方案，減少粉塵對環(huán)境的污染；施工作業(yè)產(chǎn)生的灰塵，在場的作業(yè)人員配備必要專用勞保用品；（6）、對灰塵較多的區(qū)域經(jīng)常進(jìn)行灑水以使灰塵公害減少至最小程度；儲存松散和易飛揚(yáng)的材料，應(yīng)放置在下風(fēng)處。水泥等易于引起粉塵的細(xì)料或散料予以遮蓋，材料運(yùn)輸時用帆布、蓋套及類似物品遮蓋，減少揚(yáng)塵。（7）、加強(qiáng)施工便道維修，施工便道保持暢通整潔，經(jīng)常灑水，保持濕潤，減少揚(yáng)塵。保證當(dāng)?shù)厝罕姷慕煌ǚ奖?。?）、防止噪音污染，對需要較多人員執(zhí)行與較多機(jī)器作業(yè)的項目，作業(yè)中我們將盡可能改善工藝措施，選擇優(yōu)良設(shè)備，要盡量減少噪音，加強(qiáng)對施工噪聲的控制。（9）、在夜間及休息時間，會議期間盡量避免作業(yè)，對噪聲較大的作業(yè)機(jī)械采取安裝消聲器的方法降低其噪音污染。（10）、加強(qiáng)環(huán)保教育和激勵措施，把環(huán)保作為全體垃圾清運(yùn)人員的上崗教育內(nèi)容之一，提高環(huán)保意識。對違反環(huán)保的個人進(jìn)行處罰。（11）、節(jié)約水、電、紙張等資源消耗，節(jié)約資源，保護(hù)環(huán)境。（12）、作業(yè)期間做到統(tǒng)籌規(guī)劃、合理布置、綜合治理、化害為利。（13）、建立公眾投訴電話，主動接受群眾監(jiān)督。人事管理制度錄用與考核辦法錄用為了優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)和層次，我們將以公司抽調(diào)和對外招聘兩者結(jié)合的方式配備人員。錄用標(biāo)準(zhǔn)：學(xué)歷標(biāo)準(zhǔn)：初中畢業(yè)以上，退役軍人優(yōu)先；年齡標(biāo)準(zhǔn)：55周歲以下；從業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：具有本專業(yè)工作經(jīng)歷三年以上，具有本崗位專業(yè)資質(zhì)證書優(yōu)先；工作思路清晰，具有一定安排、布置、協(xié)調(diào)和組織落實能力；錄用程序：公司人事行政部作資格審查，報請主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)面試資格；公司人事行政部組織面試，并將面試意見報公司行政會議；公司分管領(lǐng)導(dǎo)對入選者進(jìn)行復(fù)試，并決定錄用；發(fā)出錄用通知；考核除必需的入職培訓(xùn)外，公司還將按崗位工作要求跟蹤考核，驗證其是否適崗。同時建立月度、年度考核制，做好各種考核記錄。對工作表現(xiàn)出色者進(jìn)行獎勵、晉升；對不能滿足公司崗位要求者，則予以淘汰?？己四康谋Ｙ|(zhì)保量完成工作任務(wù)，科學(xué)合理運(yùn)用分配機(jī)制，客觀公正，激勵、調(diào)動員工積極性?？己藘?nèi)容根據(jù)個人品行、執(zhí)行能力、團(tuán)隊精神、工作業(yè)績等方面制定考核內(nèi)容。職業(yè)與行為規(guī)范；月度工作計劃任務(wù)的完成情況；月度責(zé)任目標(biāo)的完成情況；西寧市城東區(qū)泛泰依山郡小區(qū)相關(guān)人員滿意率；考核標(biāo)準(zhǔn)考核標(biāo)準(zhǔn)如下：《主任工作考核標(biāo)準(zhǔn)》《客服員日常考核標(biāo)準(zhǔn)》《秩序維護(hù)主管日?？己藰?biāo)準(zhǔn)》《保潔領(lǐng)班日常考核標(biāo)準(zhǔn)》《保潔員日?？己藰?biāo)準(zhǔn)》《垃圾清運(yùn)工日?？己藰?biāo)準(zhǔn)》考核的種類試用考核、轉(zhuǎn)正考核、年度考核、月季考核、晉升淘汰考核激勵機(jī)制、淘汰機(jī)制與獎懲措施激勵機(jī)制原則：實行獎優(yōu)罰劣，為勤奮和進(jìn)取者創(chuàng)造更大的發(fā)展空間和展示平臺。激勵辦法：行政激勵：對于兢兢業(yè)業(yè)、表現(xiàn)突出者給予行政表彰；升遷激勵：對于能力顯著、凝聚力強(qiáng)、善于學(xué)習(xí)、業(yè)績突出者給予職務(wù)提升機(jī)會；物質(zhì)激勵：對于苦干實干、能力顯著、業(yè)績突出、堪為表率者，按公司有關(guān)規(guī)定給予物質(zhì)獎勵；榮譽(yù)激勵、示范激勵：對于工作勤奮、成效顯著、為公司創(chuàng)造良好的社會影響、保障項目應(yīng)有效益者，通過提名、投票等選舉方式授予榮譽(yù)稱號，并樹立榜樣、標(biāo)兵示范；日常激勵：對每一項成功的工作、協(xié)調(diào)，給予通報表揚(yáng)、嘉獎等；淘汰機(jī)制原則：能者上、平者讓、庸者下，通過綜合考評，實行末位淘汰。淘汰辦法：結(jié)合考核辦法進(jìn)行。月度考核65—70分者：首次給予一個月的整改時間，仍未合格，則予淘汰；半年內(nèi)再次出現(xiàn)不合格者，即予淘汰；月度考核60—65分者，降薪20﹪，并給予15天整改時間。屆時由物管部組成專門考核組，進(jìn)行考核，仍未及格，則予淘汰；月度考核不足60分者，當(dāng)即淘汰。獎懲措施：在執(zhí)行公司《員工手冊》和其他獎懲制度規(guī)定的基礎(chǔ)上，實行目標(biāo)管理獎懲制:達(dá)到“管理優(yōu)秀項目”的水平，并給予該處項目經(jīng)理記功一次，全處職工享受考核獎以外的特別獎勵；如未能實現(xiàn)，則由公司組織整改，確定實現(xiàn)的期限。該物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理向公司檢討得失，提出整改計劃，務(wù)必在限期內(nèi)實現(xiàn)。同時，給予該物業(yè)服務(wù)中心主要管理人員相應(yīng)經(jīng)濟(jì)處罰。服務(wù)質(zhì)量承諾是物業(yè)管理管理企業(yè)向用戶作出有關(guān)科技型物業(yè)硬件設(shè)施管理和軟件服務(wù)指標(biāo)及實施措施的保證。下表是我公司服務(wù)承諾與保證措施。序號指標(biāo)名稱國標(biāo)/市標(biāo)承諾指標(biāo)測算依據(jù)保證措施《全國物業(yè)管理示范考核評分細(xì)則》指標(biāo)按“國家示范”標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，考評成績98分以上按“國家示范”標(biāo)準(zhǔn)考核1．充分應(yīng)用計算機(jī)、智能化設(shè)備等現(xiàn)代化管理手段，提高管理效率。2．建立健全各項管理制度、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、各工作崗位考核標(biāo)準(zhǔn)、管理工作流程完善。3．建立健全持續(xù)有效的全員、全方位、全過程的規(guī)范化管理模式，在管理空間上消滅盲區(qū)和死角，時間上消滅空檔和斷點，形成嚴(yán)密、高效、科學(xué)的管理格局。4．制定創(chuàng)優(yōu)規(guī)劃、實施方案，并落實到各部門和各具體責(zé)任人。5．配備高素質(zhì)的資料檔案管理人員，實行物業(yè)檔案資料的系統(tǒng)化、電腦化、科學(xué)化管理。房屋及配套設(shè)施、公用設(shè)施完好率98%以上99%以上（完好房屋及配套設(shè)施、公用設(shè)施場所+基本完好房屋及配套設(shè)施、公用設(shè)施場所）面積/總房屋及配套設(shè)施、公用設(shè)施面積×100%1．根據(jù)科技型物業(yè)的具體情況，參考國家和地方有關(guān)法律、法規(guī)，編制房屋本體維修、養(yǎng)護(hù)計劃以及配套設(shè)施、公用設(shè)施場所大、中修及維護(hù)保養(yǎng)計劃，經(jīng)物業(yè)管理委員會審批后實施。2．將房屋及配套設(shè)施的巡查、保養(yǎng)工作量化分解到人，由專人控制質(zhì)量，日常維護(hù)、定期保養(yǎng)、日常巡視和定期巡查相結(jié)合。3．針對房屋建筑的結(jié)構(gòu)特點及配套設(shè)施材料的特性，進(jìn)行科學(xué)地維護(hù)、保養(yǎng)，延長其使用壽命，保證其安全正常使用。4．嚴(yán)格裝修審批、登記、驗收制度，對施工全過程進(jìn)行嚴(yán)格控制、跟蹤管理，及時糾正任何有可能損壞建筑結(jié)構(gòu)、危及房屋建筑及配套設(shè)施安全的行為。5．每年由專業(yè)技術(shù)人員對房屋及配套設(shè)施、公用設(shè)施場所勘查、鑒定一次，根據(jù)勘查、鑒定結(jié)果，制定科學(xué)的維護(hù)保養(yǎng)方案并組織實施。6．公用設(shè)施場所管理制度規(guī)范，執(zhí)行到位，建立管理人員人人監(jiān)督機(jī)制。設(shè)備設(shè)施及房屋零修、急修及時率100%100%零修、急修及時完成次數(shù)/零修、急修總數(shù)×100%1．以優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)為宗旨，物業(yè)管理處設(shè)立服務(wù)電話并向用戶公開，實行24小時值班制度，受理各類零修、急修申報。2．接到急修任務(wù)，維修人員5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場并立即處理。零修任務(wù)及時完成；一般問題當(dāng)班處理好；當(dāng)班處理不了的問題對用戶應(yīng)有交待，同用戶共同協(xié)商處理措施并限時完成。3．實行首問責(zé)任制，由接到報修申請或在日常巡視、定期巡查中發(fā)現(xiàn)問題的人員負(fù)責(zé)督促相關(guān)職能人員進(jìn)行維修并負(fù)責(zé)回訪。4．根據(jù)配套設(shè)備、設(shè)施的品牌及性能特點，從合格供應(yīng)商處采購一定數(shù)量常用備件和材料作好儲備，以備急用。設(shè)備設(shè)施返修率1%以下0.5%以下返修次數(shù)/維修總數(shù)×100%1．加強(qiáng)員工業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，全員熟悉科技型物業(yè)的所有設(shè)備設(shè)施，提高維修技術(shù)。2．實行分項目工程師負(fù)責(zé)制，有針對性地提高維修人員的專業(yè)技能。3．維修工作效率、返修率與維修人員的工作業(yè)績考核掛鉤。4．工程部長對每項設(shè)備設(shè)施的維修進(jìn)行及時回訪，杜絕返工，確保維修工作質(zhì)量。大、中修工程質(zhì)量合格率100%100%工程合格數(shù)/工程總數(shù)×100%1．對工程全過程進(jìn)行質(zhì)量跟蹤監(jiān)督。2．由專業(yè)工程師對工程質(zhì)量進(jìn)行分項檢查，按照國家有關(guān)工程驗收規(guī)范及程序文件嚴(yán)格把好驗收關(guān)。3．工程材料的采購嚴(yán)格按照質(zhì)量驗收控制程序進(jìn)行，把好材料進(jìn)場驗收關(guān)，杜絕不合格的材料進(jìn)入現(xiàn)場。零星、小修質(zhì)量合格率100%維修工程質(zhì)量回訪率重大維修100%維修回訪數(shù)/總維修數(shù)×100%1．實行回訪制度，對用戶申報的重大維修服務(wù)進(jìn)行100%的回訪?；卦L方式多樣化，如上門回訪、電話回訪等。2．每半年進(jìn)行一次用戶意見調(diào)查，并進(jìn)行分析總結(jié)。3．利用計算機(jī)建立維修回訪檔案。維修工程檔案實行雙檔制（電子檔、文本檔）4．管理處經(jīng)理或副經(jīng)理每季安排對用戶專訪，各部長每月隨機(jī)專訪用戶，管理處員工日常隨機(jī)走訪用戶。綠化完好率98%以上完好綠地面積/綠地總面積×100%1.建立一套行之有效的考核監(jiān)督機(jī)制。2.實行全員質(zhì)量管理，每一位員工都有責(zé)任對環(huán)境進(jìn)行保護(hù)，積極開展宣傳教育工作，樹立全員綠化環(huán)境維護(hù)意識，人人有義務(wù)對損壞綠化的行為進(jìn)行制止，并認(rèn)真聽取用戶意見，接受用戶監(jiān)督。3．嚴(yán)格審核綠化工作計劃，內(nèi)容包括時間、品種和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。4．根據(jù)各種植物的生長特性，制定科學(xué)的日常養(yǎng)護(hù)、維護(hù)計劃，并結(jié)合實際情況認(rèn)真實施；根據(jù)周圍的環(huán)境和人文特點修剪具有藝術(shù)性的造型。5．綠化養(yǎng)護(hù)實行專業(yè)化管理，責(zé)任到人，分片負(fù)責(zé)，每周對綠化工作完成情況、工作質(zhì)量進(jìn)行檢查、考核。清潔保潔率98%以上保潔達(dá)標(biāo)面積/保潔總面積×100%1．采用招投標(biāo)方式擇優(yōu)錄用一家高質(zhì)量的專業(yè)清潔管理企業(yè)，并建立一套行之有效的考核監(jiān)督機(jī)制。2.清潔區(qū)域分包到人，實行定崗、定時、定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)現(xiàn)污染及時科學(xué)地處理。3．辦公室、會議室（廳）清潔做到使用前整理好，使用后及時清潔、消毒。4．垃圾分類處理，日產(chǎn)日清，封閉轉(zhuǎn)運(yùn)，杜絕二次污染。5．定期進(jìn)行消殺，區(qū)域內(nèi)無蚊蠅、鼠害。6．杜絕亂張貼現(xiàn)象。7．管理員每日巡視檢查衛(wèi)生保潔質(zhì)量情況，發(fā)現(xiàn)問題及時協(xié)調(diào)處理。8加強(qiáng)環(huán)保建設(shè)的宣傳工作，對破壞環(huán)境衛(wèi)生的行為及時制止。9．采用科學(xué)、合理的作業(yè)方式，減少對用戶的干擾，給用戶創(chuàng)造一個良好的工作環(huán)境。機(jī)電設(shè)備完好率95%以上（中、小型機(jī)電設(shè)備）99%以上完好的機(jī)電設(shè)備數(shù)/機(jī)電設(shè)備總數(shù)×100%1．征得采購方同意后，可將主要機(jī)電設(shè)備（如電梯、空調(diào)主機(jī)等）分包給有資質(zhì)的高素質(zhì)的專業(yè)管理企業(yè)進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，并按程序文件要求工作全過程進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)督和質(zhì)量控制。2．主要機(jī)電設(shè)備的日常巡視維護(hù)由各系統(tǒng)責(zé)任人負(fù)責(zé)，同時加強(qiáng)技術(shù)人員的專業(yè)培訓(xùn)，保證主要機(jī)電設(shè)備完好率達(dá)到100%。3．配備專業(yè)工程技術(shù)人員，實行工程師負(fù)責(zé)制。4．所有技術(shù)工人全部持證上崗，實行24小時值班制，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。5．利用設(shè)備自身的監(jiān)測、控制、診斷功能，借助先進(jìn)的儀器、儀表和科學(xué)的管理手段，正確使用、精心保養(yǎng)、定期維護(hù)好設(shè)備，保證設(shè)備安全、優(yōu)質(zhì)、高效運(yùn)行。6．制定各系統(tǒng)節(jié)能方案和應(yīng)急處理方案。99%以上（大型及重要機(jī)電設(shè)備）100%火災(zāi)發(fā)生率0．1‰以下0無因管理責(zé)任引發(fā)火災(zāi)事故1．實行全員義務(wù)消防員制度，根據(jù)物業(yè)的實際情況制定消防應(yīng)急作戰(zhàn)方案，定期舉行消防演練，開展消防知識和法規(guī)的宣傳教育。2．實行24小時消防值班制度。3．消防工作責(zé)任到人，日常巡查與定期檢查相結(jié)合。4.裝修、動火作業(yè)實行嚴(yán)格的申報、審批制度，并進(jìn)行跟蹤、巡查管理。5．充分利用火災(zāi)自動報警系統(tǒng)和消防系統(tǒng)的自動探測、自動聯(lián)動消防設(shè)備等功能，杜絕火災(zāi)事故的發(fā)生。6.消防管理人員全部持證上崗，能熟練掌握消防設(shè)施設(shè)備的使用方法。有效投訴率每年2‰以下0．5‰以下有效投訴次數(shù)/投訴總次數(shù)×1000‰1．以“用戶至上、優(yōu)質(zhì)高效”為服務(wù)準(zhǔn)則，竭誠為用戶提供一流的服務(wù)2．加強(qiáng)與用戶的溝通，了解用戶的愿望和要求，滿足用戶的需求。3．設(shè)立24小時投訴電話和服務(wù)網(wǎng)站。4．加強(qiáng)員工服務(wù)意識、服務(wù)禮儀的培訓(xùn)，建立一支服務(wù)意識強(qiáng)烈、服務(wù)規(guī)范的高素質(zhì)管理隊伍。5．實行工作過錯、過失責(zé)任制，對責(zé)任人進(jìn)行幫助教育，并給予相應(yīng)處理。6．接到投訴，及時記錄并處理，同時建立檔案，跟蹤處理結(jié)果。投訴處理率95%以上100%已處理的投訴次數(shù)/投訴總數(shù)×100%管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率100%培訓(xùn)合格人數(shù)/培訓(xùn)總?cè)藬?shù)×100%1．實行培訓(xùn)考核制度、內(nèi)部上崗證制度和物業(yè)管理上崗證制度，保證管理人員百分之百持證上崗。2．精編科學(xué)、先進(jìn)、實用的培訓(xùn)教材，選派教學(xué)經(jīng)驗豐富的教員，對員工進(jìn)行入職培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)和定期的培訓(xùn)。3．采用內(nèi)培與外培相結(jié)合的培訓(xùn)方法，向員工灌輸先進(jìn)的管理理念。4．嚴(yán)格執(zhí)行培訓(xùn)考核制度，保證培訓(xùn)效果。5．鼓勵員工立足崗位，自學(xué)成才，管理處為員工的發(fā)展提供良好的條件。物業(yè)管理服務(wù)滿意率95%以上98%以上（對物業(yè)管理服務(wù)很滿意人數(shù)+滿意人數(shù)）/調(diào)查人數(shù)×100%1．建立物業(yè)管理網(wǎng)站，發(fā)布物業(yè)管理信息，方便用戶提建議、發(fā)表意見、投訴等，實現(xiàn)與用戶即時溝通。2．每半年做一次用戶意見調(diào)查，利用計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，將征詢到的信息進(jìn)行統(tǒng)計分析，及時糾正和采取預(yù)防措施，并將處理結(jié)果及時向用戶公布。3．物業(yè)管理處經(jīng)理每周主持召開工作例會，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，不斷提高服務(wù)水平。4．將培訓(xùn)作為管理企業(yè)可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略之一，加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)，全面提高員工的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)意識和服務(wù)技能。5．根據(jù)用戶的需求，服務(wù)推陳出新，注重服務(wù)細(xì)節(jié)，讓用戶感受到服務(wù)的真誠和溫馨。違章處理率100%處理違章次數(shù)/發(fā)生違章次數(shù)×100%1．嚴(yán)格執(zhí)行巡視檢查制度，及時糾正和制止各種違章行為。2．利用停車場管理系統(tǒng)對車輛進(jìn)行有效監(jiān)管。3．通過用戶手冊、宣傳欄、互聯(lián)網(wǎng)等，加強(qiáng)對有關(guān)規(guī)章制度的宣傳，以取得用戶理解和支持，從而避免和杜絕違章的發(fā)生。4．實行違章處理跟蹤制，對違章事件及時處理，處理后記錄歸檔備查?；S池、雨水井、污水井完率99%化糞池、雨水井、污水井完好數(shù)/化糞池、雨水井、污水井總數(shù)×100%1．每天由專人對排水系統(tǒng)進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時通知工程部進(jìn)行維修。2．堅持日常維護(hù)、定期保養(yǎng)、日常巡視和定期巡查相結(jié)合。3．公用設(shè)施場所管理制度規(guī)范，執(zhí)行到位，建立管理人員人人監(jiān)督機(jī)制。公共文體設(shè)施、休息設(shè)施及小品雕塑完好率99.5%設(shè)施完好數(shù)/設(shè)施總數(shù)×100%1．每天指定專人對公共文體設(shè)施、休息設(shè)施及小品雕塑進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時通知工程部進(jìn)行維修。2．堅持日常維護(hù)、定期保養(yǎng)、日常巡視和定期巡查相結(jié)合。3．公用設(shè)施場所管理制度規(guī)范，執(zhí)行到位，建立管理人員人人監(jiān)督機(jī)制。4．制定詳細(xì)的月、季、年度維修養(yǎng)護(hù)計劃，并按計劃嚴(yán)格執(zhí)行。做到有計劃、有檢查、有記錄。資料完整率100%（收取的檔案資料+管理資料）/（應(yīng)收檔案資料+管理資料）×100%1．房屋及配套設(shè)備設(shè)施檔案資料齊全，分類成冊，管理完善。2．住用戶檔案、房屋及其配套設(shè)施權(quán)屬清冊完整。3．日常管理資料完整，分類明確，查閱方便。4．建立健全的檔案資料借閱審批、登記制度。

針對物業(yè)所做的規(guī)劃結(jié)合項目的管理要求，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)按五星級標(biāo)準(zhǔn)訂立服務(wù)規(guī)程及配置，根據(jù)項目所處的地理環(huán)境，我們擬采用“以客戶需求為中心，以服務(wù)品質(zhì)為導(dǎo)向”的服務(wù)模式。服務(wù)范圍及內(nèi)容：1、物業(yè)公司改造、更新泛泰依山郡二期小區(qū)的監(jiān)控及設(shè)備;2、物業(yè)公司改造、更新泛泰依山郡二期小區(qū)的路燈;3、物業(yè)公司改造、更換泛泰依山郡二期小區(qū)的單元門;4、物業(yè)公司需要對泛泰依山郡二期小區(qū)的綠化進(jìn)行補(bǔ)種;5、物業(yè)公司全面清理泛泰依山郡二期小區(qū)的小廣告;6、物業(yè)公司制作小區(qū)各類標(biāo)識牌，提高小區(qū)形象;7、保安人員要實行24小時坐班，不定時巡邏;8、保潔人員做到垃圾日產(chǎn)日清，按照國家標(biāo)準(zhǔn)定時消毒，滅四害;9、維修人員24小時值班，及時處置突發(fā)事件;10、客服人員及時處理投訴、報修、各部門滿意度回訪;11、小區(qū)消防制度上墻，消防系統(tǒng)正常使用;12、確保消防聯(lián)動設(shè)施24小時正常工作:13、電梯及時維保，年檢，確保正常使用;14、自來水箱設(shè)備正常使用，及時清理消毒15、小區(qū)設(shè)施設(shè)備正常維護(hù)，修復(fù);16、物業(yè)公司對各部門工作人員要及時培訓(xùn);17、公共收益部分，按照政府相關(guān)文件及時公示;18、保持消防通道通暢;19、疫情期間，無條件配合政府、業(yè)委會、做好防疫工作;20、配合相關(guān)部門，做好小區(qū)內(nèi)部應(yīng)急工作。

人員配備齊全、崗責(zé)明確、持證上崗員工培訓(xùn)方案培訓(xùn)方案公司及各部門應(yīng)加強(qiáng)安全教育，每年應(yīng)組織一次安全培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容1）用電常識、交通安全、電氣設(shè)備的安全使用。2）緊急情況下各類人員的防范措施。3）現(xiàn)場搶救的基本知識。演練公司根據(jù)危險源情況，每年至少組織一次綜合應(yīng)急演練，一次現(xiàn)場處置方案演練。危險源辨識識別危險源的存在并確定其特性的過程。應(yīng)急預(yù)案應(yīng)急預(yù)案指面對突發(fā)事件如自然災(zāi)害、重特大事故、環(huán)境公害及人為破壞的應(yīng)急管理、指揮、救援計劃等。它