康景物業(yè)文件編制規(guī)范說明

康景體系文件編制規(guī)范說明黎啟順2017年4月目錄文件規(guī)范化必要性一文件編制常規(guī)標準二文件編制常用方法三文件編制常見問題四文件編制思路及具體要求五管理體系文件修訂計劃六3一、文件規(guī)范化的必要性文件規(guī)范化？1234滿足客戶的需要內(nèi)部標準化的需要公司形象的需要體現(xiàn)專業(yè)的需要41、文件策劃標準2、文件層次標準3、文件格式標準部門職責類崗位職責類權(quán)責手冊類流程制度類記錄表格類二、文件編制常規(guī)標準5

1、文件策劃標準文件體系策劃應(yīng)基于WBS工作結(jié)構(gòu)分解按業(yè)務(wù)模塊分解按部門職能分解教育培訓(xùn)管理勞保用品管理干部人事管理社會保險管理勞動用工管理績效體系管理班組建設(shè)管理企業(yè)組織管理薪酬體系管理職業(yè)資格管理企業(yè)組織管理定崗定編管理崗位職責管理統(tǒng)一規(guī)范崗位設(shè)置，核定崗位定員編制組織編制崗位說明書，明確崗位職責組織機構(gòu)管理統(tǒng)一規(guī)范組織機構(gòu)，建立完善部門職責勞動用工管理員工異動管理勞動合同管理員工辭職、解聘、調(diào)配、退休手續(xù)辦理勞動合同的簽訂/續(xù)簽/變更/解除/終止等員工聘用管理新員工的招聘（或接收）、試用、轉(zhuǎn)正勞動爭議的調(diào)解、訴訟、上報勞動爭議處理勞動統(tǒng)計管理勞動統(tǒng)計報表的編制、上報人事檔案管理人事檔案的接收、歸檔、保管、轉(zhuǎn)移

人事部核心業(yè)務(wù)框圖二、文件編制常規(guī)標準6文件體系應(yīng)從以下七個方面進行完善要點解釋目標明確體系完整結(jié)構(gòu)合理管理制度制定的目的是為公司實現(xiàn)其整體發(fā)展戰(zhàn)略提供支持符合公司整體的戰(zhàn)略定位和職能需要管理制度體系要涵蓋公司為實現(xiàn)整體戰(zhàn)略目標而涉及的管理內(nèi)容包括決策管理、組織管理、業(yè)務(wù)管理以及職能管理的全面內(nèi)容管理制度體系結(jié)構(gòu)要合理，分類清楚，邏輯清晰有利于理解、執(zhí)行與實施123邊界清楚協(xié)調(diào)配合管理制度之間的管理目標、內(nèi)容的界定要清楚，避免交叉同時，又要體現(xiàn)出制度之間的關(guān)聯(lián)性，實現(xiàn)制度之間的協(xié)調(diào)配合41、文件策劃標準二、文件編制常規(guī)標準7功能到位精簡清晰標桿借鑒符合實際滿足管理制度能體現(xiàn)公司管理各層面職能需要力求做到綱目精煉，化繁為簡，適宜基礎(chǔ)上越少越好管理體系的框架、結(jié)構(gòu)以及內(nèi)容要借鑒國內(nèi)外領(lǐng)先的同類企業(yè)的管理理念要適應(yīng)公司現(xiàn)有的發(fā)展階段，關(guān)注公司現(xiàn)階段的最核心最緊迫解決的問題56前瞻性穩(wěn)定性管理制度是為企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略服務(wù)其制定必然要考慮到企業(yè)未來發(fā)展所面臨的管理問題在一定時期內(nèi)成為公司全體員工的工作行為規(guī)范管理制度的制定要具有一定的前瞻性和穩(wěn)定性，不宜經(jīng)常做原則性的變動7要點解釋文件體系應(yīng)從以下七個方面進行完善1、文件策劃標準二、文件編制常規(guī)標準8

優(yōu)秀的管理制度應(yīng)能充分體現(xiàn)“圓球規(guī)則”管理者能否達到管理效果操作者能否實施檢查者能否檢查新員工能否明白圓球規(guī)則1、文件策劃標準二、文件編制常規(guī)標準9

2、文件層次標準

管理手冊：按專業(yè)模塊分類或按部門分類，將相應(yīng)文件、表格進行歸集成冊（標準類咨詢則按標準條款編制）。程序文件：為進行某項或多項活動或過程所規(guī)定的途徑的文件。流程：描述某項工作活動的途徑和方法，主要用于需跨部門、跨公司流轉(zhuǎn)的工作活動。制度：描述要求成員共同遵守的工作要求和準則。辦法：制度的一種，描述處理問題的方法，強調(diào)上級對下級的指導(dǎo)性。細則：對個別或一些制度、辦法中的詳細地方加以規(guī)范，強調(diào)詳細的解釋，說明。作業(yè)指引（或作業(yè)指導(dǎo)書）：針對具體過程和活動、事件的描述或特定的做法。標準：某項工作必須達到的技術(shù)要求或標準。表格：體系運行中所產(chǎn)生的工作記錄，簡單的工作表格化管理手冊程序文件業(yè)務(wù)流程、制度、辦法作業(yè)指引、細則、標準表格二、文件編制常規(guī)標準10

制度、流程、作業(yè)指導(dǎo)書區(qū)別制度（邊界）流程（通道）作業(yè)指引（操作規(guī)程）2、文件層次標準二、文件編制常規(guī)標準11

3、文件格式標準-部門職責類崗位框應(yīng)平齊分模塊描述二、文件編制常規(guī)標準122、文件格式標準-崗位職責類二、文件編制常規(guī)標準133、文件格式標準-權(quán)責手冊類權(quán)責管理手冊

(行政管理權(quán)責)版本1.0編號HNEW-GM-02生效日期2009-9-20標識說明：①②③④⑤等表示審核先后順序，◎代表參與，▲代表最終批準權(quán)限，○代表備案關(guān)鍵事項主導(dǎo)部門參與部門開展形式輸出成果分公司總公司說明管理審批分管領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)理專業(yè)審批管理審批分管領(lǐng)導(dǎo)總經(jīng)理決策層會議董事長1.行政督導(dǎo)管理

1.1省公司督辦事項立項、匯報考核督察辦相關(guān)部門審批立項報告、督辦報告

▲交辦領(lǐng)導(dǎo)

1.2分公司督辦事項立項、匯報分公司考核督察辦分公司相關(guān)部門審批立項報告、督辦報告▲交辦領(lǐng)導(dǎo)

2.流程制度體系建設(shè)

2.1省公司流程與制度的制定、修訂、作廢公司各部門辦公室審批

○辦公室①▲

二、文件編制常規(guī)標準144、文件格式標準-制度流程類文件格式要點1、頁面邊距的設(shè)置2、正文編號的設(shè)置3、字體字號的設(shè)置4、段落行距的設(shè)置5、頁眉頁腳的設(shè)置6、字體縮進的設(shè)置二、文件編制常規(guī)標準155、文件格式標準-記錄表格類格式要點1、頁面邊距的設(shè)置2、字體字號的設(shè)置3、段落行距的設(shè)置4、頁眉頁腳的設(shè)置5、標題索引的設(shè)置二、文件編制常規(guī)標準16

三、文件編制常用方法1、文檔自動編號方法2、目錄自動生成方法3、頁眉頁腳編制方法4、流程圖的繪制方法5、流程圖的轉(zhuǎn)貼方法6、流程說明描述方法17

1、文檔自動編號方法自動編號特點：編號由手動輸入改成自動生成，提高效率和便于修訂更好地保證文字縮進的一致性，提高文件整篇規(guī)范性。自動編號方法：在“項目符號和編號”欄中編輯。充分利用標尺調(diào)節(jié)文字縮進量。充分利用格式刷提高編輯速度

三、文件編制常用方法18

2、目錄自動生成方法自動編目特點：目錄、頁碼自動生成，利于成冊裝訂。目錄、頁碼可隨文件內(nèi)容而快速改動。自動編目方法：將正文中擬顯示為目錄的文字設(shè)置為“標題”樣式。點擊“插入”-“引用”-“索引和目錄”-“目錄”-“確定”。目錄更新時，可只更新頁碼，也可更新全目錄。

三、文件編制常用方法19

3、頁眉頁腳編制方法頁眉頁腳編排特點：不同頁眉頁腳的文件可合編入同一WORD文檔，便于統(tǒng)一編目和成冊印刷裝訂。頁眉頁腳編排方法：點擊“插入”-“分隔符”-“下一頁”-“確定”，生成下一頁。進入頁眉頁腳，點擊“鏈接前一節(jié)”，去除“與上節(jié)相同”

三、文件編制常用方法204、流程圖的繪制方法（一）需要

按實際情況繪制流程

需要

在整個組織內(nèi)思考流程需要

與流程牽涉的人員交流需要

確認流程的起點和結(jié)束

需要

高層次的流程圖不能

按照自己的想象繪制流程

不能

把流程圖局限在單一的部門

不能閉門造車，在真空中工作

不能

在確認流程范圍前繪制流程不能

陷入太多的細節(jié)

流程圖繪制注意事項

三、文件編制常用方法21

4、流程圖的繪制方法（二）流程圖符號說明圖例名稱說明開始框流程由此開始行動框流程中的動作判斷框在流程中需做出決定，根據(jù)不同結(jié)果采取不同動作結(jié)束框流程到此結(jié)束子流程此處有子流程，將另頁描述連接框此流程未完，將在另一頁繼續(xù)文件框流程中產(chǎn)生的文件或記錄結(jié)束A符號在流程圖中示例本流程涉及的部門或崗位通常一個流程一個起點，特殊情況可多個應(yīng)用動詞表述，應(yīng)簡略，不需加主語細化描述本步驟的關(guān)鍵事項判斷過程，例如：審核、審批”等,一定會有兩條以上的輸出線條且應(yīng)有文字說明。表示此流程未完，下頁將繼續(xù)描述

三、文件編制常用方法22

5、流程圖的轉(zhuǎn)貼方法建議方法Visio中編制完成流程圖常用方法復(fù)制粘貼到Word文檔中返回Visio反復(fù)調(diào)整長寬度流程圖大小與頁面不符轉(zhuǎn)換為可打印狀態(tài)如有修訂，重復(fù)上述工作效率極低裝Visio2007或2010版本軟件在標準Word中做標準流程圖標準流程圖反復(fù)復(fù)制和編輯不需調(diào)整流程圖大小如有修訂，重復(fù)上述工作效率極高流程圖大小與頁面相符

三、文件編制常用方法23

6、流程說明描述方法基本思路什么崗位、從何處接收、查驗什么內(nèi)容、在什么時間內(nèi)、進行什么操作、形成什么“記錄”、傳遞給誰。注意事項1、不采用模糊詞，如“有關(guān)”、“相關(guān)”、“關(guān)鍵時”、“經(jīng)?！钡取?、不采用形容詞，如認真、嚴格等。3、記錄表格名稱應(yīng)準確、圖文一致。

三、文件編制常用方法24

四、文件編制常見問題1、下載痕跡不消除2、職責描述不清楚3、流程說明不詳盡4、文件替換不徹底5、流程繪制不標準6、配套記錄不完整25

1、下載痕跡不消除一般網(wǎng)絡(luò)下載資料，均會在每段落后出現(xiàn)“”符號。消除此符號方法：復(fù)制原文后，在word文件中用選擇性粘貼欄中的無格式文本方式粘貼。

四、文件編制常見問題26

2、職責描述不清楚不同業(yè)務(wù)流程，各部門職責應(yīng)有所不同，職責不應(yīng)“標準化”。

四、文件編制常見問題27

3、流程說明不詳盡流程說明必須詳盡、具體，具有極強可操作性。

四、文件編制常見問題28

4、文件替換不徹底文件正文中出現(xiàn)別的公司的名稱。文檔屬性中出現(xiàn)別的公司或別的作者的名稱。如：公司提交的體系中多次出現(xiàn)“魯商”、“魯商置業(yè)”、物業(yè)運營部等。

四、文件編制常見問題29

5、流程繪制不標準左右間距不一框圖寬度不一框圖高度不一此處應(yīng)可避免拐角框圖寬度不一框圖間距不一框圖間距不一并行線虛實不一

四、文件編制常見問題306、配套記錄不完整或不一致文件中對于記錄表格名稱描述不準確，與樣表名稱不一致。表格配套不齊全，文件編制與表格設(shè)計未同步，影響效率。

四、文件編制常見問題以物業(yè)行業(yè)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)標準為基礎(chǔ)銜接康景物業(yè)現(xiàn)有體系融合康景管理實踐經(jīng)驗細化要求深化監(jiān)督傳承知識強化專業(yè)統(tǒng)一標準減小差異五、康景物業(yè)體系文件編制思路及具體要求1、編制原則有國標的，采用國家標準。包括國家技術(shù)標準和物業(yè)管理行業(yè)內(nèi)各項質(zhì)量標準。沒有國家標準有行業(yè)標準的，盡量采用行業(yè)標準的要求，作為統(tǒng)一的門檻性標準。在環(huán)境類業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)基本完全外包以后，仍然要保留關(guān)于物品清潔方法、清潔材料使用、機械操作要求、清潔標準、綠化標準、外包方的管理等內(nèi)容，業(yè)務(wù)外包知識不外包，保證康景物業(yè)積累的各項專業(yè)知識能得到傳承。秩序維護外包，但管理的各項標準和管理要求不外包，仍要進行監(jiān)督管理。體系文件編制以適用性和適合公司為主，不能直接照搬其他公司的各項管理制度和要求，需根據(jù)公司實際予以修訂和完善。同時文件編制要有一定的前瞻性，要結(jié)合公司戰(zhàn)略和最近1-2年計劃內(nèi)開展的業(yè)務(wù)或規(guī)劃。五、康景物業(yè)體系文件編制思路及具體要求2、編制思路1）、管理中心、派駐中心名稱及項目各部門名稱的統(tǒng)一要求：嚴格按照公司新的組織架構(gòu)確定的部門名稱編寫或替換，即財務(wù)管理中心、人力資源及行政中心、工程管理及維修保養(yǎng)中心、驗收稽核中心、物業(yè)中心、物業(yè)經(jīng)營中心，派駐中心為華北、華東、華南三個，不得再出現(xiàn)其他各類管理中心名稱、派駐中心名稱等。項目各部門名稱統(tǒng)一為秩序維護部、工程部、客服部、環(huán)境部、綜合部、監(jiān)控中心，不得出現(xiàn)項目財務(wù)部、人事部、行政部、指揮中心、中控室等其他名稱，人事、行政、財務(wù)均統(tǒng)一在綜合部職責之中。項目客服樓宇管理人員統(tǒng)稱為管家，不得出現(xiàn)樓長等其他稱呼。五、康景物業(yè)體系文件編制思路及具體要求3、編制具體要求2）文件修訂的統(tǒng)一要求：

修訂時運用“修訂”標記，將所有修訂內(nèi)容能以再現(xiàn)方式溯源，提交版本為可溯源的修訂版；正文的修改中，不僅僅限于替換部門或崗位名稱；除修訂各管理中心職責、過程與流程外，還需考慮派駐中心各部門的職責，且需將相應(yīng)的事務(wù)或流程接口銜接描述清楚；同時需修訂體系文件相應(yīng)的配套附表和模板等；文件、表格以適用為宜，不適用的表格可刪減，但需在體系文件中同步更改并描述清楚，不得互相沖突，如：文件中描述有相關(guān)記錄，但實際已刪減，或文件中已刪減，但后面附錄中仍存在，這兩種情況均不符合要求；

五、康景物業(yè)體系文件編制思路及具體要求3、編制具體要求

文件格式及編碼作業(yè)指導(dǎo)書B目的規(guī)范各類文件編制格式及編碼方法，便于文件識別與各類。2.范圍適用于各類文件的編制格式及編碼方法。4.1體系文件格式4.1.1文件頁眉格式4、格式要求

文件格式及編碼作業(yè)指導(dǎo)書B4.1.2程序文件盒作業(yè)指導(dǎo)文件內(nèi)容結(jié)構(gòu)4.1.2.1目的——闡述編制該文件的目的及其作用4.1.2.2范圍——指明該文件適用的部門或領(lǐng)域、4.1.2.3職責——明確在該項活動或過程中相關(guān)人員或部門的職責（可刪減）4.1.2.4定義——對文件中不便理解或容易產(chǎn)生歧義的名詞術(shù)語進行解釋（可刪減）4.1.2.5方法與過程控制——描述活動或過程的先后順序、相互作用及控制方法4.1.2.6關(guān)聯(lián)文件——在該文件實施中涉及到其他文件（可刪減）4.1.2.7記錄表格——在該文件實施中需要用到的記錄表格（可刪減）4.1.2.8

附件——內(nèi)容相對獨立且修改頻次高，不便于在文件中直接體現(xiàn)的內(nèi)容（可刪減）4、格式要求

文件格式及編碼作業(yè)指導(dǎo)書B4.1.3表格頁眉及表頭格式(logo尺寸高1.0CM*長3CM，右對齊)（宋體、五號、居中、不加粗）

表格名稱（宋體、三號、加粗，居中）編號：版本：生效日期：序號：（宋體、五號、加粗）

注：1.體系中表格超過1頁的，須在表格的正下方標明頁碼和頁數(shù)。如果是因填寫時增加行數(shù)導(dǎo)致表格頁數(shù)增加，第二頁起應(yīng)在第一頁列明欄目名稱。2.填表時如需增加附件，應(yīng)在原表格相應(yīng)欄目中標明“見附頁”。

廣東康景物業(yè)服務(wù)有限公司4、格式要求

文件格式及編碼作業(yè)指導(dǎo)書B4.1.4文件排版要求4.1.4.1頁邊距上下左右2厘米2厘米2.5厘米2.5厘米4.1.4.2文件格式字體字號段前段后行距宋體小四0行0行1.5倍行距注：表格中的文字用宋體五號、單倍行距。4.1.4.3頁眉頂端距離1.5CM，頁腳底端距離1.2CM。4、格式要求

文件格式及編碼作業(yè)指導(dǎo)書B4.2體系文件編碼規(guī)則4.2.1康景物業(yè)集團標準化作業(yè)指導(dǎo)文件編碼規(guī)則4、格式要求

文件格式及編碼作業(yè)指導(dǎo)書B4、格式要求

文件格式及編碼作業(yè)指導(dǎo)書B

無論是程序文件還是作業(yè)指導(dǎo)文件中的表格，均在文件編碼后面加“-F

”,F為附表代碼，“”表示文件中的表格序號，按01、02…順序編號。4.3文件內(nèi)容編制規(guī)范4.3.1文件應(yīng)使用對應(yīng)文件格式模板，字體大小遵照模板設(shè)定，標點符號使用全角標點；4.3.2段落與行據(jù)：文檔段落首行縮進兩個字符，回行頂格，行距設(shè)為1.5倍。4.3.3文檔結(jié)構(gòu)層次的序數(shù)規(guī)范：第一層級為“1.”，第二層級“（1.1）”，第三層級為“1.1.1”，第四層級為“1.1.1.1”，第五層級為“1）”4.3.4文檔內(nèi)的數(shù)字除成文日期、部分結(jié)構(gòu)層次序數(shù)和在詞、詞組、慣用語、縮略語作為詞素的數(shù)字必須使用漢字外，其他數(shù)字應(yīng)當使用阿拉伯數(shù)字，且使用千位分隔符。4.3.5超過一頁的文檔應(yīng)在頁腳插入頁碼【宋體、5號、居中】。4.3.6其他文件格式及編碼規(guī)則由各部門根據(jù)實際需要確定。

4、格式要求

1、為保證體系文件修訂工作保質(zhì)保量并及時完成，公司成立體系文件修訂工作小組。1）領(lǐng)導(dǎo)成員：任海青、梁新武、劉建文、龔海鵬、縱超、趙海瓊2）編寫人員：黎啟順、縱超、周蕓蕓、李昊沖、趙媛、劉楠