飯店十大意識

飯店十大意識

姚立山1東方大酒店人事部姜麗店概述

指具有客房、餐飲、會議、康樂等設(shè)施，能接待觀光客人、商務(wù)客人、度假客人以及會議客人等，以贏利為目的的經(jīng)濟組織。各地有多種稱謂，如賓館、酒店、旅館、度假村、大廈、廣場等飯店的等級（五個等級）一、二、三、四、五(白金五星)2東方大酒店人事部姜麗際飯店集團1、洲際酒店集團(英)2、溫德姆酒店集團（美）3、萬豪國際酒店集團（美）4、希爾頓酒店集團（美）5、雅高國際酒店集團（法）6、精選國際酒店（美）7、最佳西方酒店國際集團（美）8、喜達屋酒店集團（美）9、卡爾森國際酒店集團（美）10、凱悅國際酒店集團（美）3東方大酒店人事部姜麗內(nèi)十大飯店集團1.錦江國際酒店管理有限公司2.首旅建國酒店管理有限公司3.粵海（國際）酒店管理集團有限公司4.如家和美酒店管理（北京）有限公司5.東方酒店管理有限公司6.南京金陵酒店管理有限公司7.浙江世貿(mào)飯店管理有限公司8.海南航空酒店管理有限公司9.泰達酒店管理有限公司10.凱萊國際酒店集團4東方大酒店人事部姜麗一節(jié)飯店服務(wù)它包括六個方面的內(nèi)容：職業(yè)道德、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率、禮貌禮節(jié)、安全衛(wèi)生

職業(yè)道德:良心、責(zé)任感，敬業(yè)、樂業(yè)、勤業(yè)。(一塊抹布抹到底)

服務(wù)態(tài)度：主動、熱情、耐心、細致、周到.服務(wù)技能：高低取決于服務(wù)人員的專業(yè)知識和操作技術(shù)。服務(wù)效率：高效率，做事不拖，但并非指快速，而是強調(diào)適時服務(wù)，即在最需要時提供。5東方大酒店人事部姜麗貌禮節(jié)：端莊的儀表儀容（印象中75%）；文雅的語言談吐（16%），得體的行為舉止（不雅：用腳點菜）。

完整的招呼：微笑的表情+點頭致意+目光接觸+禮貌語言+鞠躬（15、30）；最佳時機：客人看你的瞬間安全衛(wèi)生：區(qū)域衛(wèi)生、食品飲料衛(wèi)生、用品衛(wèi)生、個人衛(wèi)生、操作衛(wèi)生

6東方大酒店人事部姜麗/p>

第二節(jié)飯店意識

服從意識賓客至上團隊精神全員營銷創(chuàng)新意識質(zhì)量意識成本意識清潔保養(yǎng)環(huán)保意識安全衛(wèi)生意識7東方大酒店人事部姜麗一節(jié)服從意識◆服從意識（對上司的絕對服從）飯店是一個半軍事化的組織飯店服務(wù)人員應(yīng)像軍人一樣以服從上司的指令為天職，只有這樣，才有利飯店的統(tǒng)一和管理。◆具有絕對服從意識的員工，才是一個好員工，自己的付出會得到客觀的肯定和更多的回報

總經(jīng)理—副總—總監(jiān)—部門經(jīng)理—主管—領(lǐng)班—員工◆學(xué)會高層思考沒有借口立即動手保證完成“沒有任何借口”體現(xiàn)的是一種負責(zé)，敬業(yè)的精神，一種服從、誠實的態(tài)度，一種完美的執(zhí)行能力。

只要有利于飯店的工作，就是你的職責(zé)。8東方大酒店人事部姜麗二節(jié)賓客至上■客人永遠是對的，針對其飯店客源層次，提出要通過“讓”的藝術(shù)，將“對”讓給客人，不與客人爭執(zhí)，要從善意的角度理解和諒解客人，通過自身的規(guī)范服務(wù)影響一些不自覺客人的行為。（先生，煙缸在這里、帶走飯店物品）■消費者非常滿意理論：要求飯店通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使客人完全滿意，最終使其或為反復(fù)購買飯店產(chǎn)品的忠誠的客人?！鰸M意+驚喜■優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)容：規(guī)范的有效性和為客的優(yōu)先性、服務(wù)的個性化——優(yōu)質(zhì)品質(zhì)（細節(jié)服務(wù)、主動超前服務(wù)、暗服務(wù)）、歡迎客人投訴■形象時間標(biāo)準(zhǔn)9東方大酒店人事部姜麗三節(jié)團隊精神部門之間的合作業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)之間的合作崗位之間的合作員工互相關(guān)心幫助經(jīng)驗共享，互相認同（一個蘋果、一個信息，互相認同賞識）員工凡事應(yīng)首先解決燃眉之急——客人的需求，不把矛盾暴露在客人面前，面對客人，員工唯一能做的事就是幫助別的員工補好臺，至于責(zé)任問題，則應(yīng)該在事后再提出，并設(shè)法就此類問題達成協(xié)議，以徹底解決這一問題，而不要總當(dāng)消防隊員！能做好本職工作的員工還不是一個好員工，能同時為他人做好工作創(chuàng)造條件的，才是優(yōu)秀的員工。

10東方大酒店人事部姜麗雁的啟示每只雁鼓動雙翼時，對尾隨的同伴都具有“鼓舞”的作用。雁群一字排成V字型時，比孤雁單飛增加了百分之七十一的飛行距離。當(dāng)帶頭的雁疲倦了，它會退回隊伍，由另一只取代它的位置。隊伍中后面的大雁會以叫聲鼓勵前面的伙伴繼續(xù)前進。當(dāng)有雁只生病或受傷時，其它兩只雁會由隊伍飛下協(xié)助及保護它。這兩只雁會一直伴隨在它的旁邊，直到它康復(fù)或死亡為止。然后他們自己組成隊伍再開始飛行，或者去追趕上原來的雁群。11東方大酒店人事部姜麗擁有相同目標(biāo)的人同行，能更快速，更容易地到達目的地，因為彼此之間能互相推動。1+1＞2的團隊才是優(yōu)秀的團隊。如果我們與大雁一樣聰明的話，我們就會留在與自己目標(biāo)一致的隊伍里，而且樂意接受他人的協(xié)助，也愿意協(xié)助他人。大雁的啟示在從事困難的任務(wù)時，輪流擔(dān)任與共享領(lǐng)導(dǎo)權(quán)是有必要的，也是明智的，因為我們都是互相依賴的。要認識到自己也有能力不足的時候，懂得依靠團隊力量而不是個人力量。12東方大酒店人事部姜麗們必須確定從我們背后傳來的是鼓勵的“叫聲”，而不是其它的“叫聲”。相互間的鼓勵會振奮隊員的精神，堅持到底。如果我們與大雁一樣聰明的話，我們也會互相扶持，不論是在困難的時刻或在順利的時刻。當(dāng)有人必須離開團隊時，我們實在應(yīng)該舉行一個告別儀式，因為它更多的是做給沒走的成員看的。大雁的啟示13東方大酒店人事部姜麗隊的定義群體:group

一群男人和女人；團隊：team

一群有共同目標(biāo)，能通過協(xié)作和共和努力的人群。14東方大酒店人事部姜麗現(xiàn)形式15東方大酒店人事部姜麗隊的三要素自主性思考性協(xié)作性16東方大酒店人事部姜麗堂和地獄的故事一位行善的基督徒，臨終前，想見天堂與地獄究竟有何差異，于是天使就先帶他到地獄去參觀。到了地獄，在他們面前出現(xiàn)一張很大的餐桌，桌上擺滿了豐盛的佳肴，地獄的生活看起來還不錯嘛。不用急，你再繼續(xù)看下去。過了一會，用餐的時間到了，只見一群瘦骨如柴的餓鬼魚貫地入座，每個人手上拿著一雙長十幾尺的筷子?？墒怯捎诳曜訉嵲谑翘L了，最后每個人都夾得到，吃不到。你真覺得很悲慘嗎？我再帶你到天堂看看。到了天堂，同樣的情景，同樣的滿桌佳肴，每個人同樣用一雙長十幾尺的長筷子。圍著餐桌吃飯的可愛的人們，他們用同樣的筷子夾菜，不同的是，他們喂對面的人吃菜。而對方也喂自己吃，因此每個人都吃得很愉快。17東方大酒店人事部姜麗桶的容量管理學(xué)中有個木桶原理：一個木桶由許多塊木板組成，如果組成木桶的這些木板長短不一，那么這個木桶的最大容量不取決于長的木板，而取決于最短的那塊木板。

一個企業(yè)好比一個大木桶，除非這個企業(yè)人浮于事，否則每一個員工都是組成這個大木桶的不可缺少的一塊木板。這個企業(yè)的最大競爭力往往不只取決于某幾個人的超群和突出，更取決于它的整體狀況，取決于它是否存在某些突出的薄弱環(huán)節(jié)。而員工則好比是木桶的桶底，這個桶底是由員工的人文素養(yǎng)及他所掌握的各項專業(yè)知識和技能構(gòu)成的。如果桶底不是堅固無缺的，那么當(dāng)木桶的容量隨著木板的加長而增大到一定程度時，桶底便開始泄露，嚴(yán)重的情況下桶底會開裂甚至?xí)撀涠钅就罢麄€崩潰。隨著社會、經(jīng)濟的飛速發(fā)展，人力資源優(yōu)勢正在替代傳統(tǒng)的物質(zhì)資源優(yōu)勢，“以人為本”已逐漸成為企業(yè)的共識，人文因素對企業(yè)的經(jīng)營管理和整體競爭力的影響力越來越大，企業(yè)員工，特別是企業(yè)中高層的管理人員和技術(shù)人員越來越需要具備必要的人文素養(yǎng)?？捎捎谖覈睦矸挚埔约皯?yīng)試教育的缺陷，經(jīng)我國教育體制培養(yǎng)出來的大多數(shù)人的桶底是薄弱的。傳統(tǒng)學(xué)歷教育沒有給我們造就一個好的桶底，那么企業(yè)就很有必要在企業(yè)員工培訓(xùn)時補上這一課。企業(yè)的“木桶”容量要增大，員工的培訓(xùn)就必不可少?！皢柷牡们迦缭S，為有源頭活水來。”能讓團隊不間斷地學(xué)習(xí)，就是一個好的領(lǐng)導(dǎo)者。長遠來看，唯一能持久的競爭優(yōu)勢，就是你的組織有能力比對手學(xué)習(xí)得更快。沒有一種外力能搶走你這個優(yōu)勢。任何人想模仿你，在他們模仿中，你又超越他一大步了。

18東方大酒店人事部姜麗誰束縛了我們？鄉(xiāng)下堂哥送來兩只雞，因為一時半會兒沒工夫殺又怕他們跑了，我就想把他們栓在一個固定的東西上。正在尋思栓在哪兒合適，堂哥卻說：“看我的！”他把一根繩子的兩頭分別系在一只雞的左腿和另一只雞的右腿上，說：“這樣它們既能活動又逃不了?！痹诳茨莾芍浑u，一只往右奔一只往左掙，忙得不亦樂乎，可惜還是在原地繞圈子——這辦法果然靈。其實，如果這兩只雞肯相互配合、步調(diào)一致的話，它們可以輕易地逃走。所以說，束縛他們的并不是那根短短的繩子，而是它們的不團結(jié)。

束縛我們的并不是外界的客觀因素，而正是我們自己那顆不肯與人方便的心。19東方大酒店人事部姜麗四節(jié)全員營銷

現(xiàn)代營銷觀念——以客人的需求為中心，即客人需要什么，就生產(chǎn)什么，提供什么，飯店強調(diào)的是客人的需求。全員營銷意識包括的內(nèi)容⒈首先了解飯店產(chǎn)品信息，了解飯店營銷活動

⒉做好本職工作，就是營銷（內(nèi)部營銷）

⒊學(xué)習(xí)促銷技能，利用工作機會向客人推薦飯店產(chǎn)品20東方大酒店人事部姜麗業(yè)經(jīng)營理念的轉(zhuǎn)變：以“我”為中心向以“顧客”為中心的轉(zhuǎn)變。設(shè)施設(shè)備的配置服務(wù)方式的創(chuàng)新酒店賓客用品的更新?lián)Q代服務(wù)項目的設(shè)立做好全員銷售：21東方大酒店人事部姜麗五節(jié)創(chuàng)新意識創(chuàng)新內(nèi)容(創(chuàng)新之路、海爾的洗番薯機)設(shè)施設(shè)備的配置：裝飾布置、設(shè)施設(shè)備的選擇、高新技術(shù)的運用。服務(wù)方式的創(chuàng)新：規(guī)范化——個性化，飯店強調(diào)隨（客人）意而親切的面對面的態(tài)度和服務(wù)，更加注重對客史檔案的建立與充分的利用?？陀闷返母?lián)Q代：客用品的首要功能是滿足客人的消費需求，因此飯店花費一定時間和精力來研究客用品，使它從品種、色彩、造型以及功能等各個方面符合客人需求，并形成自己的特色。服務(wù)項目的設(shè)立管理方面的創(chuàng)新：理念、方式、制度的創(chuàng)新創(chuàng)新的源泉在于不斷的學(xué)習(xí)

22東方大酒店人事部姜麗娟1317574687923東方大酒店人事部姜麗娟1317574687924東方大酒店人事部姜麗娟1317574687925東方大酒店人事部姜麗娟1317574687926東方大酒店人事部姜麗娟1317574687927東方大酒店人事部姜麗娟1317574687928東方大酒店人事部姜麗娟1317574687929東方大酒店人事部姜麗娟1317574687930東方大酒店人事部姜麗娟1317574687931東方大酒店人事部姜麗六節(jié)質(zhì)量意識

1、員工要有“質(zhì)量是飯店的生命線”意識。將心比心要有良心和責(zé)任感（用心）2、要有做優(yōu)秀員工的意識，不斷提高自己的業(yè)務(wù)知識和操作技術(shù)3、一步到位。所有員工應(yīng)第一次且每一次把事情做好，任何員工都不能滿足于客人99%的滿意率4、以客人為中心，及時預(yù)測客人需求，傾聽客人意見，并懂得如何滿足客人，對客人要求能做出及時合理的反應(yīng)5、及時補臺很重要6、合理化建議32東方大酒店人事部姜麗是酒店人所應(yīng)具有的為客人提供盡善盡美的酒店產(chǎn)品——客房、餐飲產(chǎn)品其它服務(wù)產(chǎn)品和員工溫馨服務(wù)的意識。1、留住服務(wù)質(zhì)量待遇留人、事業(yè)留人、感情留人、環(huán)境留人、留住了人才和高素質(zhì)的員工，也就留住了酒店的服務(wù)質(zhì)量。2、從服務(wù)質(zhì)量上看，質(zhì)量就是“成功之本”服務(wù)質(zhì)量決定回頭客的數(shù)量”，“服務(wù)并不是一切，但卻是最要緊的”。3、從管理質(zhì)量上看，無論服務(wù)質(zhì)量還是工作質(zhì)量都與管理質(zhì)量水平的高低密不可分有一套嚴(yán)謹(jǐn)?shù)囊?guī)章制度和各崗位的操作程序；有一個高效率的管理團隊；有一個經(jīng)過“格式化”的員工隊伍；有嚴(yán)密有效的督導(dǎo)機制；有一個專業(yè)和兼職人員配套的客源管理網(wǎng)絡(luò)；有較好的經(jīng)濟效益。4、要有細節(jié)意識

100-1=0；員工一個眼神、一個微笑、一個動作可能給客人帶來深刻的印象，所以樹立質(zhì)量意識，必須讓我們的每一個員工注重細節(jié)意識，在龐大的服務(wù)體系中，只有先做好微分（細節(jié)）才能做好積分（整體）。5、星級意識讓全店員工具有質(zhì)量意識，拿什么為標(biāo)準(zhǔn)呢？標(biāo)準(zhǔn)只有一個，那就是GB/T14308—2003《關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)》，其中8大項86個子項就是星級酒店應(yīng)達到的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，而三標(biāo)附錄D對工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)也做了明確規(guī)定。33東方大酒店人事部姜麗七節(jié)清潔保養(yǎng)意識

調(diào)查研究表明：賓客初次、再次選擇一家飯店考慮的因素，清潔名列第一，不再選擇的原因，不清潔排名第一。清潔保養(yǎng)專業(yè)化清潔的同時考慮到保養(yǎng)養(yǎng)成及時除漬的習(xí)慣（地毯、管理出色的飯店10年）包含服務(wù)的內(nèi)容（煙灰缸、營業(yè)時間、客流量制定清潔保養(yǎng)計劃，而不是只考慮自已方便）優(yōu)先性（包廂和走廊，房間和走廊）清潔保養(yǎng)全員化整體配合（部門之間的配合）全員的概念通過服務(wù)去約束客人設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)如吸塵器的保養(yǎng)：1、不能拿來吸水、煙頭、大垃圾、牙簽等雜物2、不能拉著軟管倒退3、每次吸塵后，抖干凈塵袋４、存放時吸塵器的電線拉好，外殼清洗干凈，放在固定的地方。34東方大酒店人事部姜麗娟1317574687935東方大酒店人事部姜麗/p>

第八節(jié)成本意識

重要性——如果你是老板，你愿意看著一切浪費嗎？（把硬幣撒了一地的老板）養(yǎng)成良好成本意識節(jié)約習(xí)慣節(jié)約用水、用電（隨手關(guān)燈、關(guān)空調(diào)）發(fā)現(xiàn)管道、水龍頭損壞及時報修禁止使用客用品（不可使用擦手紙、小毛巾、客梯、客廁）綜合利用飯店的資源，廢物利用（洗發(fā)液、卷紙、紙的反面、報廢的抹布）提高工作效率（能馬上做好的，決不等會兒，能當(dāng)日完成的，決不到明天，今日事今日畢，反映一個人的能力和水平）保證工作的準(zhǔn)確性、避免非正常投訴正確使用設(shè)備和清潔劑愛護飯店的公共財產(chǎn)，輕拿輕放（搬桌椅、餐具）營業(yè)收入—成本費用=利潤飯店的經(jīng)濟效益取得主要來自于開源和節(jié)支

36東方大酒店人事部姜麗九節(jié)安全衛(wèi)生意識

一賓客的人身安全地面整潔，不油膩，無污漬，無碎石、碎玻璃玻璃門應(yīng)有明顯標(biāo)記保證家俱、頂燈、墻飾等的牢固廚房把好關(guān)，嚴(yán)防食物中毒懂得消防知識，以防意外電梯地面高于層面，有抖動、異樣噪音報修保證操作安全（上菜、倒熱水、爬高）禁止用玻璃器皿在制冰機內(nèi)取冰塊椅凳上不可有翹起的鐵釘對年歲大的老人和小孩要特別關(guān)注37東方大酒店人事部姜麗/p>

二賓客的財產(chǎn)安全總臺免費為客人寄存現(xiàn)金等貴重物品嚴(yán)防火災(zāi)事故（香煙頭）避免任何工作差錯（開錯房、開錯門）嚴(yán)防盜竊等治安案件（可疑人員）

三賓客的心理安全員工禮貌待客（爭執(zhí)、蔑視、給客人臉色看）任何服務(wù)項目應(yīng)明碼標(biāo)價，不可多收客人一分錢嚴(yán)禁動用客人的物品避免不恰當(dāng)?shù)倪M房（如何敲門）禁止向客人索取小費等不可窺視衛(wèi)生意識：環(huán)境、用品、食品、個人、操作38東方大酒店人事部姜麗十節(jié)環(huán)保意識

綠色飯店（以節(jié)約能源、保護環(huán)境、降低消耗和綠色服務(wù)、綠色采購、綠色營銷為內(nèi)容）綠色意識：節(jié)約、節(jié)能改善飯店的外圍環(huán)境，綠色面積創(chuàng)建綠色客房，無噪音，無污染，保護生態(tài)環(huán)境盡可能減少一次性用品39東方大酒店人事部姜麗娟1317574687940東方大酒店人事部姜麗娟1317574687941東方大酒店人事部姜麗店管理人員具備的基本素質(zhì)堪為全體員工的模范，不負眾望，能合群。品德高尚，見識廣博，工作勤奮，基本功過硬。頭腦靈活，對時代有預(yù)見性的洞察力。有人情味，總能考慮別人的痛處，在部下、同事、上司、關(guān)系單位以及在主顧之間經(jīng)常創(chuàng)造一種令人滿意的氣氛，像磁鐵一樣有吸引力，有領(lǐng)導(dǎo)能力。42東方大酒店人事部姜麗僅把經(jīng)營管理階段的意圖向下傳達是不夠的，必須具有堅定的信念和勇氣，把全體職工的真正聲音帶到最高決策層，并提出解決問題的建議。自覺認清公司對社會應(yīng)負的道義責(zé)任和其他責(zé)任，并在行動中恪守?zé)o誤，嚴(yán)守信譽，在任何情況下不為浮利清舉妄動。經(jīng)營企業(yè)思想基礎(chǔ)必須是：把企業(yè)的收益與職工的生活福利聯(lián)系在一起，使企業(yè)與全體職工形成一個密不可分離的整體。有果斷的判斷，勇敢的實踐和堅忍不拔的毅力。43東方大酒店人事部姜麗積極的進取精神，有獨創(chuàng)精神。遇到困難不畏縮，不是考慮“為什么”，而是研究“怎樣才能完成”。對上級不阿諛奉承，不光做面子上的事情。不文過飾非。不先私后公，必須率先棄私。不排斥別人，不踩著別人的肩膀，用虛偽手段花言巧語往上爬。44東方大酒店人事部姜麗有個太太多年來不斷抱怨對面的太太很懶惰，“那個女人的衣服永遠洗不干凈，看，她晾在外面院子里的衣服，總是有斑點，我真的不知道，她怎么連洗衣服都洗成那個樣子......”直到有一天，有個明察秋毫的朋友到她家，才發(fā)現(xiàn)不是對面的太太衣服洗不干凈。細心的朋友拿了一塊抹布，把這位太太家窗戶玻璃上的灰漬抹掉，說：“看，這不就干凈了嗎？”

45東方大酒店人事部姜麗求

有三個人要被關(guān)進監(jiān)獄三年，監(jiān)獄長給他們?nèi)艘蝗艘粋€要求。

美國人愛抽雪茄，要了三箱雪茄。

法國人最浪漫，要一個美麗的女子相伴。

而猶太人說，他要一部與外界溝通的電話。

三年過后，第一個沖出來的是美國人，嘴里鼻孔里塞滿了雪茄，大喊道：“給我火，給我火！”原來他忘了要火了。

接著出來的是法國人。只見他手里抱著一個小孩子，美麗女子手里牽著一個小孩子，肚子里還懷著第三個。

最后出來的是猶太人，他緊緊握住監(jiān)獄長的手說：“這三年來我每天與外界聯(lián)系，我的生意不但沒有停頓，反而增長了200％，為了表示感謝，我送你一輛勞施萊斯！”

這個故事告訴我們，什么樣的選擇決定什么樣的生活。今天的生活是由三年前我們的選擇決定的，而今天我們的抉擇將決定我們?nèi)旰蟮纳?。我們要選擇接觸最新的信息，了解最新的趨勢，從而更好的創(chuàng)造自己的將來。46東方大酒店人事部姜麗來如此甲：「新搬來的鄰居好可惡，昨天晚上三更半夜、夜深人靜之時跑來猛按我家的門鈴乙：「的確可惡！你有沒有馬上報警？」甲：「沒有，我當(dāng)他們是瘋子，繼續(xù)吹我的小喇叭。」（事出必有因，如果能先看到自己的不是，答案就會不一樣。在你面對沖突和爭執(zhí)時，先想一想是否心中有虧，或許很快就能釋懷了。）47東方大酒店人事部姜麗才趕考有位秀才第三次進京趕考，住在一個經(jīng)常住的店里?？荚嚽皟商焖隽巳齻€夢，第一個夢是夢到自己在墻上種白菜，第二個夢是下雨天，他戴了斗笠還打傘，第三個夢是夢到跟心愛的表妹脫光了衣服躺在一起，但是背靠著背。

這三個夢似乎有些深意，秀才第二天就趕緊去找算命的解夢。算命的一聽，連拍大腿說：“你還是回家吧。你想想，高墻上種菜不是白費勁嗎？戴斗笠打雨傘不是多此一舉嗎？跟表妹都脫光了躺在一張床上了，卻背靠背，不是沒戲嗎？”

秀才一聽，心灰意冷，回店收拾包袱準(zhǔn)備回家。店老板非常奇怪，問：“不是明天才考試嗎，今天你怎么就回鄉(xiāng)了？”

秀才如此這般說了一番，店老板樂了：“喲，我也會解夢的。我倒覺得，你這次一定要留下來。你想想，墻上種菜不是高種嗎？戴斗笠打傘不是說明你這次有備無患嗎？跟你表妹脫光了背靠靠躺在床上，不是說明你翻身的時候就要到了嗎？”

秀才一聽，更有道理，于是精神振奮地參加考試，居然中了個探花。

積極的人，象太陽，照到哪里哪里亮，消極的人，象月亮，初一十五不一樣。想法決定我們的生活，有什么樣的想法，就有什么樣的未來。

48東方大酒店人事部姜麗筑師

一位夫人打電話給建筑師，說每當(dāng)火車經(jīng)過時，她的睡床就會搖動。

“這簡直是無稽之談！”建筑師回答說，“我來看看?！?/p>

建筑師到達后，夫人建議他躺在床上，體會一下火車經(jīng)過時的感覺。

建筑師剛上床躺下，夫人的丈夫就回來了。他見此情形，便厲聲喝問：“你躺在我妻子的床上干什么？”

建筑師戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢地回答：“我說是在等火車，你會相信嗎？”

【頓悟】有些話是真的，卻聽上去很假；有些話是假的，卻令人無庸置疑。

49東方大酒店人事部姜麗羹

麥克走進餐館，點了一份湯，服務(wù)員馬上給他端了上來。

服務(wù)員剛走開，麥克就嚷嚷起來：“對不起，這湯我沒法喝?！?/p>

服務(wù)員重新給他上了一個湯，他還是說：“對不起，這湯我沒法喝?！?/p>

服務(wù)員只好叫來經(jīng)理。

經(jīng)理畢恭畢敬地朝麥克點點頭，說：“先生，這道菜是本店最拿手的，深受顧客歡迎，難道您……”

“我是說，調(diào)羹在哪里呢？”

【頓悟】

有錯就改，當(dāng)然是件好事。但我