3月-提升服務(wù)意識(shí)與溝通技巧

永康市中醫(yī)院優(yōu)質(zhì)效勞專題培訓(xùn)

提升效勞意識(shí)與溝通技巧2016年3月28日提升效勞意識(shí)與溝通技巧陳慧軍自我介紹陳慧軍學(xué)歷：東吳大學(xué)社會(huì)工作研究所碩士經(jīng)歷：臺(tái)北醫(yī)學(xué)大學(xué)附設(shè)醫(yī)院社工室主任

臺(tái)北醫(yī)學(xué)大學(xué)附設(shè)醫(yī)院預(yù)防醫(yī)學(xué)部副主任

臺(tái)灣高鐵保健室執(zhí)行長(zhǎng)

萬芳醫(yī)院社工室副主任

泓安醫(yī)院社工室主任

馬偕醫(yī)院精神科社工師

臺(tái)北家暴暨性侵害防治中心特約咨商師

臺(tái)北兒童福利中心特約咨商師自我介紹專長(zhǎng)：社會(huì)工作管理醫(yī)學(xué)倫理推動(dòng)醫(yī)療糾紛處理風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與危機(jī)管理小區(qū)效勞營銷志愿效勞管理溝通技巧訓(xùn)練婚姻家庭問題處理效勞的目的管理大師彼得?杜拉克〔PeterF.Drucker〕「企業(yè)存在的目的在，效勞顧客，滿足顧客，創(chuàng)造顧客」醫(yī)院永續(xù)開展的目的？效勞是什么？◎亞都麗致飯店效勞理念：效勞是同理心將心比心。

透過自己的感覺來看顧客要什么。

效勞是創(chuàng)造感動(dòng)的時(shí)機(jī)，先問自己有沒有感動(dòng)自己，有無觸碰到對(duì)方的心。6真誠〔Sincerity〕同理心〔Empathy〕值得信賴〔Reliability〕有價(jià)值感〔Value〕彼此互動(dòng)〔Interaction〕完美演出〔Completeness〕充分授權(quán)〔Empowerment〕效勞的定義SERVICE滿意效勞與感動(dòng)營銷SERVICE不但是一種提高業(yè)績(jī)的方法，更是一種態(tài)度，「將心比心的態(tài)度，以及將工作視為效勞業(yè)經(jīng)營的態(tài)度?！鼓硞€(gè)著名的經(jīng)理人表示，一個(gè)成功的人生，在于你有沒有把效勞當(dāng)作你終生的志業(yè)，因?yàn)榘阉旁诩彝ァ⒐ぷ?、組織團(tuán)體，都將受用無窮！總論︰SERVICE速記法：S自我尊重（Self-esteem）E超越期待（ExceedExpectation）R補(bǔ)救（Recover）V愿景（Vision）I提升質(zhì)量（Improve）C關(guān)懷（Care）E授權(quán)（Empowerment）為什么醫(yī)院需要提升效勞禮儀?為什么需要學(xué)習(xí)效勞禮儀？醫(yī)療產(chǎn)業(yè)未來開展及遠(yuǎn)景對(duì)醫(yī)院運(yùn)營可帶來什么好處？

對(duì)內(nèi)部文化可帶來什么改變？習(xí)近平主席創(chuàng)新健康中國未來，中國將會(huì)成為健康產(chǎn)業(yè)的最大市場(chǎng)醫(yī)療產(chǎn)業(yè)的改革正要開始各位想在什么樣的醫(yī)院里工作？共創(chuàng)以院為榮的團(tuán)隊(duì)意識(shí)您準(zhǔn)備好了嗎？醫(yī)院的長(zhǎng)期開展目標(biāo)與愿景二級(jí)甲等醫(yī)院三級(jí)甲等醫(yī)院國內(nèi)知名醫(yī)院國際知名醫(yī)院不進(jìn)那么退原地踏步就是退步您的工作價(jià)值與成就當(dāng)醫(yī)療專業(yè)成為效勞業(yè)民眾的期待員工的體認(rèn)醫(yī)院的政策醫(yī)院如何讓民眾信任與安心？專業(yè)人員成熟技術(shù)先進(jìn)設(shè)備舒適環(huán)境順暢流程親切效勞效勞回饋架構(gòu)好的醫(yī)療服務(wù)為病家創(chuàng)造價(jià)值病家滿意度高病家忠誠度夠醫(yī)院整體價(jià)值增加顧客效勞內(nèi)外兼俱內(nèi)部顧客外部顧客話術(shù)眼神儀態(tài)基本服務(wù)要素手勢(shì)儀容表情1.2.3.4.5.6.23禮儀應(yīng)對(duì)─四大用語您好。對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下。對(duì)不起，讓您久等了。謝謝您。四大用語效勞禮儀服裝儀容現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)對(duì)-肢體、眼神、表情、語調(diào)、態(tài)度電梯禮儀禮儀行進(jìn)禮儀-專心步行、抬頭挺胸友善環(huán)境-5S運(yùn)動(dòng)、動(dòng)線規(guī)劃、平安清潔禮儀響鈴三次內(nèi)一定接聽先介紹單位：醫(yī)務(wù)部您好常說請(qǐng)、謝謝、不好意思以「您」取代你如需確認(rèn)回復(fù)內(nèi)容請(qǐng)務(wù)必使用轉(zhuǎn)接功能等對(duì)方先掛上才能掛上接待禮儀切忌事項(xiàng)1.待客大小眼。2.愛理不理、敷衍了事。3.不雅的姿態(tài)及用語。4.弄錯(cuò)客人姓名、性別。5.對(duì)客人評(píng)頭論足或窺探其隱私。27滿意效勞與感動(dòng)營銷SERVICE不但是一種提高業(yè)績(jī)的方法，更是一種態(tài)度，「將心比心的態(tài)度，以及將工作視為效勞業(yè)經(jīng)營的態(tài)度。」某個(gè)著名的經(jīng)理人表示，一個(gè)成功的人生，在于你有沒有把效勞當(dāng)作你終生的志業(yè)，因?yàn)榘阉旁诩彝?、工作、組織團(tuán)體，都將受用無窮！總論︰SERVICE速記法：S自我尊重（Self-esteem）E超越期待（ExceedExpectation）R補(bǔ)救（Recover）V愿景（Vision）I提升質(zhì)量（Improve）C關(guān)懷（Care）E授權(quán)（Empowerment）效勞終極原那么真誠傾聽體貼細(xì)心積極主動(dòng)展現(xiàn)專業(yè)以客為尊作更快~在他想到之前就提供效勞給更多~給他的永遠(yuǎn)比他想要的多一點(diǎn)以客為尊效勞的層次有禮親切感動(dòng)根本溝通技巧溝通應(yīng)對(duì)技巧你說的聽起來都對(duì)但我的感受并不好溝通應(yīng)對(duì)技巧根本溝通技巧傾聽真誠尊重接納同理心如何透過言語及行為表現(xiàn)效勞？互動(dòng)的第一印象：請(qǐng)把握前三分鐘語言表達(dá)非語言表達(dá)：眼神、面部表情、肢體動(dòng)作、儀容姿態(tài)、音量、語調(diào)、說話速度你自己有沒有特殊表達(dá)習(xí)慣或表情、姿勢(shì)？你應(yīng)該防止的是……非語言信息眼神表情動(dòng)作儀容姿態(tài)語調(diào)音量說話速度傾聽「傾聽」與「聽」的差異何謂傾聽？運(yùn)用全身的感官去聽、去看、去了解眼、耳、口、心、腦同理心同理心的定義同理心的層次你能區(qū)辨同理心和同情心嗎？同理心的原那么尊重、真誠、專注的態(tài)度多運(yùn)用描述情緒狀態(tài)的字詞必要時(shí)成認(rèn)自己的限制與無能具體明確的溝通最好的幫助就是給她~她真正需要而我們又能給的同理心原那么你要防止的錯(cuò)誤：防止假裝了解防止漫談或說道理、給建議防止反響過份冗長(zhǎng)防止以問問題代替同理用語層次需與對(duì)方背景配合如何表達(dá)你的同理？反映與回饋將所聽到的與觀察到的，給予適當(dāng)而簡(jiǎn)短的反映，使

對(duì)方知道你聽懂了，進(jìn)而鼓勵(lì)他繼續(xù)表達(dá)。你可以透過點(diǎn)頭、目光接觸、說「是」、「嗯」、

「您繼續(xù)說」、「后來呢」、「我了解」鼓勵(lì)對(duì)方表達(dá)。同理的簡(jiǎn)單句型范例聽起來你似乎要說的是…我不確定我有沒有聽懂你的意思，不過…你的感受是…你看起來好似覺得…所以你對(duì)這件事的看法是…對(duì)你來說這個(gè)狀況好似…你是不是認(rèn)為這個(gè)狀況…溝通時(shí)該防止的事缺乏眼神接觸、不當(dāng)?shù)闹w動(dòng)作晚娘臉孔、面無表情直直看不適切的笑容讓病人或家屬等待太久事不關(guān)己的態(tài)度使用過多專業(yè)用語及外文不耐煩的態(tài)度急于解決抱怨，不愿多陪伴與解釋您可以常說的話請(qǐng)謝謝對(duì)不起不用客氣太麻煩您了需要我?guī)椭鷨徇@是我應(yīng)該做的我來為您詳細(xì)解說希望下次再為您效勞重點(diǎn)執(zhí)行崗位效勞臺(tái)柜臺(tái)病房護(hù)理站繳費(fèi)據(jù)點(diǎn)領(lǐng)藥據(jù)點(diǎn)檢查室重點(diǎn)執(zhí)行人員院長(zhǎng)室一級(jí)主管二級(jí)主管基層員工志愿者效勞文化人人有責(zé)上行下效形成共識(shí)醫(yī)院如何推動(dòng)禮儀文化？醫(yī)院重視形成共識(shí)禮儀競(jìng)賽親善大使選拔神秘稽核持續(xù)培訓(xùn)效勞意識(shí)從你我開始提升效勞意識(shí)，

您有何創(chuàng)意策略？?jī)?nèi)部顧客同等重要

員工關(guān)心與支持

偶而也要為自己效勞一下您是否有好好照顧自己？

健康快樂的員工

才能持續(xù)提供感動(dòng)效勞

您有壓力嗎？何謂壓力？壓力從何而來？1.外在環(huán)境與內(nèi)在性格交互作用之下的產(chǎn)物2.多元角色間的沖突與矛盾壓力的分類正面壓力

幫助我們集中注意力，專心地執(zhí)行工作，發(fā)揮最高的

效率。我們能夠因?yàn)榭朔魬?zhàn)感到勝任和滿足。負(fù)面壓力－階段性或突發(fā)性當(dāng)壓力變成一種持續(xù)不斷、接踵而來的循環(huán)周期時(shí)，

身心就受到影響甚至于損害時(shí)，就是負(fù)面壓力。壓力過大的身心警訊你最近三個(gè)月是否有以下病癥？頭痛、頭暈、胸悶、腰酸背痛、肩頸酸痛、肌肉酸痛、便秘、腹瀉、高血壓、胃痛、皮膚出疹、呼吸困難、心律不整、口苦口臭、失眠、淺眠、夢(mèng)多易醒....焦慮不安、健忘、注意力不集中、脾氣暴躁、沒耐性、疲倦、人生無意義....壓力造成的急性影響心理上：疲勞、焦慮、缺乏自信等。連帶出現(xiàn)身體上的病癥，頭暈、頭痛、失眼、無法集中精神等，由于身體上的不適導(dǎo)致經(jīng)常請(qǐng)假看病，缺席屢次后引發(fā)人際關(guān)系的惡化。生理上：壓力藉由交感神經(jīng)之刺激而出現(xiàn)血壓增高、心跳加快，因而引發(fā)高血壓或心律不整疾病。行為上：壓力常導(dǎo)致睡眠不良，也就是睡眠睡不熟、入睡困難、淺眠易醒或失眠。由于晚上睡眠缺乏，白天常精神不振，因而求助安眠藥幫助睡眠或利用酒精麻醉自己，最后導(dǎo)致藥物成癮或酒精中毒。壓力造成的慢性影響1.心臟血管疾病2.腦血管疾病3.腸胃道疾病4.精神病癥5.免疫功能失調(diào)6.肌肉骨骼疾病7.其他疾病

您在工作上會(huì)有哪些情緒？生氣