月應(yīng)知應(yīng)會(huì)附有答案

7月應(yīng)知應(yīng)會(huì)[復(fù)制]1.客戶來電咨詢“欠費(fèi)不停供”相關(guān)問題，如遇知識(shí)庫文檔指引無法支撐答復(fù)的，正確的處理方式是？（）[單選題]*A、憑借自己的第一感覺作答B(yǎng)、記錄客戶訴求，傳遞工單處理，工單業(yè)務(wù)標(biāo)簽選擇【欠費(fèi)不停供】(正確答案)C、告訴客戶現(xiàn)在暫沒有相關(guān)資料，建議遲些再咨詢D、告知客戶我們沒有收到通知，建議客戶自行去營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)咨詢。2.南網(wǎng)在線”APP、“南網(wǎng)在線”微信服務(wù)號(hào)、“南網(wǎng)在線”網(wǎng)頁版、“南網(wǎng)在線”支付寶生活號(hào)等渠道統(tǒng)一稱為（）。[單選題]*A、“南網(wǎng)在線”網(wǎng)頁版B、南方電網(wǎng)統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái)C、南網(wǎng)在線智慧營業(yè)廳(正確答案)D、以上均不正確3.客戶咨詢?cè)诜鹕劫I了二手房但還沒有電表，咨詢需要辦理什么業(yè)務(wù)（）[單選題]*A、用電變更B、業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)(正確答案)C、移表D、拆表4.在社會(huì)公共場所報(bào)裝充電樁，如市政路邊等，除常規(guī)資料外還需提供什么資料？（）[單選題]*A、客戶聲明。B、征求周邊街坊100人以上同意簽名C、政府部門或產(chǎn)權(quán)方的規(guī)劃建設(shè)或同意建設(shè)聲明等證明材料和許可材料。(正確答案)D、業(yè)主身份證明材料以及電費(fèi)擔(dān)保書。5.當(dāng)接到受臺(tái)風(fēng)、汛期等停電影響的用戶時(shí)，首先要做的是（）。[單選題]*A、安撫客戶(正確答案)B、打擊客戶C、不認(rèn)同客戶情況D、冷諷熱嘲6.“欠費(fèi)不停供”措施實(shí)施的對(duì)象是對(duì)受疫情影響暫時(shí)出現(xiàn)生產(chǎn)經(jīng)營困難的（）[單選題]*A、非居民用戶B、大工業(yè)用戶C、電壓等級(jí)不滿1千伏的個(gè)體工商戶(正確答案)D、電壓等級(jí)不滿1千伏的小微企業(yè)和個(gè)體工商戶7.當(dāng)需要事后回復(fù)客戶的工單，需要通過什么軟件與專業(yè)坐席溝通？（）[單選題]*A、信使B、南網(wǎng)eLink(正確答案)C、微信D、支付寶8.95598服務(wù)熱線高級(jí)客服代表轉(zhuǎn)線規(guī)范中，如需在線轉(zhuǎn)接專業(yè)坐席，需要（）完成轉(zhuǎn)接至二線專席的操作。[單選題]*A、15秒內(nèi)(正確答案)B、30秒內(nèi)C、1分鐘內(nèi)D、20分鐘內(nèi)9.客戶反映的問題需要轉(zhuǎn)接專業(yè)坐席答復(fù)，但轉(zhuǎn)接失敗，如客戶咨詢具體什么時(shí)候回復(fù)時(shí)，應(yīng)如何答復(fù)客戶多久內(nèi)聯(lián)系處理？（）[單選題]*A、20分鐘B、30分鐘C、1小時(shí)(正確答案)D、0.5個(gè)工作日10.當(dāng)遇到無法解決客戶問題，需要轉(zhuǎn)接專業(yè)坐席時(shí)，客戶咨詢多久回復(fù)，以下正確的是（）？[單選題]*A、10分鐘內(nèi)B、20分鐘內(nèi)C、30分鐘內(nèi)D、1小時(shí)內(nèi)(正確答案)11.以下場景中，屬于轉(zhuǎn)二線場景有哪些？（）[單選題]*A、客戶覺得二線坐席小姐姐的聲音比較好聽，希望轉(zhuǎn)線給她B、客戶提出要投訴95598坐席(正確答案)C、客戶想找人聊解悶D、客戶咨詢的問題我不想解答就可以轉(zhuǎn)線12.根據(jù)95598互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)受理流程及規(guī)范，通宵時(shí)段受理規(guī)范適用于哪個(gè)時(shí)間段？（）[單選題]*A、22:00-次日07:00B、22:00-次日08:00(正確答案)C、23:00-次日07:00D、23:00-次日08:0013.所有業(yè)務(wù)知識(shí)都必須按（）答復(fù)客戶，坐席人員要養(yǎng)成查看知識(shí)庫的習(xí)慣，熟練掌握查詢知識(shí)庫的本領(lǐng)，快速解答客戶疑問。[單選題]*A、自己習(xí)慣B、虛構(gòu)話術(shù)C、順客戶愿意D、知識(shí)庫(正確答案)14.客戶反映業(yè)務(wù)辦理過程收費(fèi)，如涉及吃拿卡要應(yīng)下發(fā)什么類型工單？（）[單選題]*A、意見B、舉報(bào)(正確答案)C、建議D、投訴15.客戶反映的訴求內(nèi)容與坐席查詢系統(tǒng)內(nèi)容不一致時(shí)，詢問客戶具體情況，傳遞（）工單跟進(jìn)。[單選題]*A、咨詢B、意見(正確答案)C、投訴D、用電業(yè)務(wù)16.客戶訴求涉及“四大核心”里的內(nèi)容下發(fā)（）類及以上工單，特殊情況才下發(fā)咨詢單。[單選題]*A、意見(正確答案)B、投訴C、咨詢D、舉報(bào)17.客服應(yīng)答時(shí)限（）秒，即當(dāng)系統(tǒng)聲音提示來電規(guī)定時(shí)間內(nèi)，點(diǎn)擊提示框的“應(yīng)答”按鈕。[單選題]*A、≤3B、≤5C、≤7D、≤10(正確答案)18.按照95598來話受理規(guī)范，咨詢以及用電業(yè)務(wù)單需在受理后（）分鐘內(nèi)傳遞傳遞到地市局。[單選題]*135(正確答案)719.“首問責(zé)任制”中，若接到客戶來電”不能即時(shí)答復(fù)的:需協(xié)助解答的轉(zhuǎn)交（）解答，符合轉(zhuǎn)線規(guī)范轉(zhuǎn)高級(jí)客服代表協(xié)助解決。[單選題]*A、資深員工B、二線專席C、組長(正確答案)D、經(jīng)理20.遇到重復(fù)來電或客戶存在抱怨情緒時(shí)，應(yīng)及時(shí)（），先致歉后處理問題。[單選題]*A、了解問題B、細(xì)心聽客戶抱怨C、無所表示D、安撫客戶(正確答案)21.確認(rèn)客戶無其它業(yè)務(wù)辦理后，通話結(jié)束前需提醒客戶操作短信滿意度評(píng)價(jià)，以下屬于正確的結(jié)束語為（）[單選題]*A、感謝你來電，滿意請(qǐng)按1B、麻煩您稍后對(duì)我們的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，感謝您的來電！祝您生活愉快！再見(正確答案)C、感謝你的來電！再見D、如果你對(duì)我的服務(wù)滿意，請(qǐng)告訴身邊的人，感謝您的來電，再見22.以下屬于非供電業(yè)務(wù)問題的是？（）[單選題]*A、客戶咨詢電信基站地址(正確答案)B、客戶咨詢電價(jià)優(yōu)惠C、客戶咨詢新校區(qū)新裝電表D、以上均不正確23.因網(wǎng)絡(luò)問題導(dǎo)致通話中斷，但三次回呼失敗時(shí)，需要如何處理？（）[單選題]*A、工單直接歸檔B、繼續(xù)回呼客戶直接接通為止C、發(fā)送短信提醒客戶(正確答案)D、以上說法均不正確24.當(dāng)客戶咨詢完全跟我司無關(guān)的非供電業(yè)務(wù)時(shí)，需要禮貌引導(dǎo)（）才允許禮貌掛機(jī)。[單選題]*A、1次B、2次(正確答案)C、3次D、4次25.與客戶通話時(shí)無故中斷，需要在斷線后多久內(nèi)回呼？（）[單選題]*A、3分鐘B、立即(正確答案)C、10分鐘D、1小時(shí)26.根據(jù)南方電網(wǎng)服務(wù)承諾，故障停電后，城市地區(qū)搶修到達(dá)現(xiàn)場后恢復(fù)供電平均時(shí)間（具備搶修條件）（）小時(shí)。[單選題]*23(正確答案)4527.根據(jù)南方電網(wǎng)服務(wù)承諾，農(nóng)村地區(qū)居民客戶端平均電壓合格率不低于（）%。[單選題]*949597.5(正確答案)98.528.根據(jù)南方電網(wǎng)服務(wù)承諾，農(nóng)村地區(qū)平均供電可靠率不低于（）%。[單選題]*9499.59899.8(正確答案)29.根據(jù)南方電網(wǎng)服務(wù)承諾，欠費(fèi)停電的客戶繳清電費(fèi)后（）復(fù)電。[單選題]*A、12小時(shí)B、12小時(shí)內(nèi)(正確答案)C、6小時(shí)D、立刻30.根據(jù)南方電網(wǎng)服務(wù)承諾，故障停電后，農(nóng)村地區(qū)搶修到達(dá)現(xiàn)場后恢復(fù)供電平均時(shí)間（具備搶修條件）（）小時(shí)。[單選題]*234(正確答案)531.根據(jù)南方電網(wǎng)服務(wù)承諾，城市地區(qū)平均供電可靠率不低于（）%。[單選題]*9499.59899.9(正確答案)32.根據(jù)南方電網(wǎng)服務(wù)承諾，客戶在營業(yè)廳平均等候時(shí)間不超過（）分鐘。[單選題]*1015(正確答案)202533.根據(jù)南方電網(wǎng)服務(wù)承諾，城市地區(qū)居民客戶端平均電壓合格率不低于（）%。[單選題]*949598.5(正確答案)99.934.客戶通話過程中，提及“是不是要給國家領(lǐng)導(dǎo)人打電話才行”的關(guān)鍵詞，請(qǐng)問以上說法需要選擇哪個(gè)業(yè)務(wù)標(biāo)簽（）[單選題]*A、【12398投訴預(yù)警-客戶態(tài)度差】B、【12398投訴預(yù)警-其他越級(jí)/報(bào)媒體傾向】(正確答案)C、【12398投訴預(yù)警-曾致電12398反映同一問題】D、【12398投訴預(yù)警-不合理訴求】35.朱女士對(duì)電表報(bào)裝流程不滿，要求提供上級(jí)單位投訴電話，經(jīng)解釋，客戶不接受，堅(jiān)持要求索取更高級(jí)別投訴電話，坐席可提供給客戶電話是哪個(gè)？（）[單選題]*A、12345政府熱線(正確答案)B、12398（國家能源局/電監(jiān)局）電話C、組長的手機(jī)號(hào)碼D、班長臺(tái)電話號(hào)碼36.當(dāng)非系統(tǒng)登記號(hào)碼來電時(shí)，提供（）次資料驗(yàn)證不通過，可禮貌拒絕。[單選題]*A、3次B、5次(正確答案)C、6次D、8次37.總監(jiān)熱線受理客戶訴求時(shí)需錄入營銷系統(tǒng)，請(qǐng)問通過哪個(gè)工號(hào)錄入？（）[單選題]*A、9510（羅啟明）B、9517（莫智聰）(正確答案)C、8870（麥瑞霖）D、8099（投訴專家）38.客戶為系統(tǒng)登記號(hào)碼來電，由于賬戶太多忘記自己的銀行賬戶名稱，經(jīng)核對(duì)3次不正確后，強(qiáng)烈要求我們提供，以下說法正確的是:（）[單選題]*A、算了吧，直接提供給客戶全名B、堅(jiān)持原則，不予提供C、可提供姓氏(正確答案)D、可提供賬號(hào)讓客戶自己找39.事先無正式計(jì)劃安排但能提前24小時(shí)得到批準(zhǔn)并通知有關(guān)客戶的停電，包括臨時(shí)檢修停電、臨時(shí)施工停電、客戶臨時(shí)申請(qǐng)停電，這類型的停電叫（）[單選題]*A、故障停電B、臨時(shí)停電(正確答案)C、限電停電D、其它停電40.有正式計(jì)劃安排且能至少提前（）通知用戶的停電，包括計(jì)劃檢修停電、計(jì)劃施工停電、客戶申請(qǐng)停電。[單選題]*A、7天(正確答案)B、15天C、12小時(shí)D、24小時(shí)41.臨時(shí)停電需要提前（）得到批準(zhǔn)并通知有關(guān)客戶。[單選題]*A、7天B、15天C、12小時(shí)D、24小時(shí)(正確答案)42.客戶抱怨故障停電次數(shù)多，詢問過程中客戶不樂意提供具體信息，如地址等，應(yīng)如何處理？（）[單選題]*A、堅(jiān)持要有地址才處理B、建議客戶再觀察一下，工單歸檔C、直接記錄客戶問題傳地市局處理(正確答案)D、傳遞舉報(bào)工單處理43.客戶反映小區(qū)內(nèi)單層或多層樓層停電，可能是小區(qū)樓層的總開關(guān)可能出現(xiàn)故障而引起的停電，可建議客戶先向（）反映。[單選題]*A、供電營業(yè)廳B、物業(yè)(正確答案)C、居委會(huì)D、城管44.欠費(fèi)復(fù)電超時(shí)是指從欠費(fèi)停電客戶交清電費(fèi)后超（）小時(shí)未復(fù)電。[單選題]*A、61012(正確答案)2445.生豬、蔬菜生產(chǎn)用電執(zhí)行現(xiàn)有的（）電價(jià)。[單選題]*A、商業(yè)B、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)(正確答案)C、稻田排灌D、工業(yè)46.客戶進(jìn)行了電費(fèi)預(yù)收充值時(shí)，可通過（）渠道進(jìn)行打印預(yù)收收據(jù)。[單選題]*A、供電營業(yè)廳(正確答案)B、“南網(wǎng)在線”微信服務(wù)號(hào)/小程序C、"南網(wǎng)在線”網(wǎng)頁版D、"南網(wǎng)在線"APP47.客戶沒有主動(dòng)掛機(jī)，客服代表需等待（）秒后才可掛機(jī)。[單選題]*2(正確答案)34548.當(dāng)遇到客戶表箱內(nèi)的開關(guān)資產(chǎn)不明確時(shí)，坐席應(yīng)如何處理？（）[單選題]*A、建議客戶了解清楚再次致電B、傳遞工單至地市了解(正確答案)C、咨詢單歸檔D、建議客戶找電工了解49.居民階梯電價(jià)“一戶多人口”政策的實(shí)施條件:同一地址共同居住生活的居民累計(jì)人數(shù)滿（）人及以上可申請(qǐng)每戶每月第一、二、三檔分別增加100千瓦時(shí)階梯電量基數(shù)。[單選題]*35(正確答案)71050.執(zhí)行居民階梯電價(jià)的客戶6月29日申請(qǐng)居民階梯電價(jià)“一戶多人口”政策（共同居住人數(shù)為5人），7月1日審核通過后歸檔。請(qǐng)問客戶7月用電產(chǎn)生電費(fèi)（8月發(fā)行）應(yīng)按什么電價(jià)計(jì)費(fèi)？（）[單選題]*A、居民階梯電價(jià)B、峰谷電價(jià)C、合表電價(jià)D、“一戶多人口”階梯電價(jià)(正確答案)51.羅先生反映其室內(nèi)沒有用電且已將室內(nèi)開關(guān)關(guān)閉，仍產(chǎn)生電費(fèi)，坐席向客戶解釋，客戶不接受，坐席應(yīng)下發(fā)（）處理。[單選題]*A、故障工單B、咨詢工單C、意見工單(正確答案)D、投訴工單52.客戶6月10日申請(qǐng)居民階梯電價(jià)“一戶多人口”政策（共同居住人數(shù)為7人），6月14日審核通過后歸檔。請(qǐng)問客戶6月用電產(chǎn)生電費(fèi)（7月發(fā)行）應(yīng)按什么電價(jià)計(jì)費(fèi)？（）[單選題]*A、原電價(jià)(正確答案)B、“一戶多人口”階梯電價(jià)C、合表電價(jià)D、峰谷電價(jià)53.客戶反映電費(fèi)或電量突增，首次來電反映，解釋接受咨詢單歸檔；經(jīng)解釋不接受，應(yīng)下發(fā)（）工單跟進(jìn)。[單選題]*A、咨詢查詢B、用電業(yè)務(wù)C、意見(正確答案)D、投訴54.佛山大工業(yè)用戶逾期繳納電費(fèi)，其當(dāng)年電費(fèi)違約金每日按欠費(fèi)總額的（）計(jì)算，當(dāng)違約金總額不足1元者按1元收取。[單選題]*A、千分之一B、千分之二(正確答案)C、千分之三D、千分之五55.南方電網(wǎng)“聯(lián)名卡”首期在以下哪個(gè)地方試點(diǎn)上線發(fā)行？（）[單選題]*A、廣東地區(qū)（深圳市除外）(正確答案)B、深圳市C、海南地區(qū)D、廣西地區(qū)56.遇到客戶不滿、焦慮、憤怒、不耐煩，您該怎么辦？（）[單選題]*A、不予理會(huì)B、及時(shí)安撫客戶，緩解客戶不滿情緒(正確答案)C、跟客戶講道理D、向組長求助57.客戶需要辦理預(yù)存電費(fèi)退費(fèi)，可以通過以下哪些渠道辦理？（）[單選題]*A、致電95598客戶服務(wù)熱線辦理B、“南網(wǎng)在線”微信服務(wù)號(hào)/小程序C、"南網(wǎng)在線”網(wǎng)頁版D、攜帶資料到當(dāng)?shù)貭I業(yè)廳辦理(正確答案)58.客戶咨詢什么時(shí)候派發(fā)欠費(fèi)通知單，欠費(fèi)停電會(huì)提前多久通知等。請(qǐng)問可以在知識(shí)庫哪個(gè)文檔內(nèi)容找到答案？（）[單選題]*A、電費(fèi)發(fā)票B、電費(fèi)欠費(fèi)(正確答案)C、電費(fèi)賬單及通知D、電費(fèi)查詢及繳納59.以下屬于商業(yè)用電的有哪些？（）[單選題]*A、加油站(正確答案)B、學(xué)校C、居委會(huì)D、農(nóng)村飲水安全用電60.“南網(wǎng)在線”APP、"南網(wǎng)在線”網(wǎng)頁版可以查詢近（）年電費(fèi)賬單。[單選題]*13(正確答案)5761.客戶咨詢居民階梯電價(jià)“一戶多人口”政策的審核時(shí)限為多久？（）[單選題]*A、3天內(nèi)B、3個(gè)工作日內(nèi)(正確答案)C、2個(gè)工作日內(nèi)D、2天內(nèi)62.符合一戶多人口階梯電價(jià)的，（）檔電量區(qū)間增加100度。其他電量基數(shù)順延100度，區(qū)間電量不增加。[單選題]*A、第一(正確答案)B、第二C、第三D、所有63.客戶咨詢違約金的計(jì)收標(biāo)準(zhǔn)，請(qǐng)問可以在知識(shí)庫哪個(gè)文檔內(nèi)容找到答案？（）[單選題]*A、電費(fèi)發(fā)票B、電費(fèi)欠費(fèi)(正確答案)C、電費(fèi)賬單及通知D、電費(fèi)查詢及繳納64.客戶擔(dān)心電費(fèi)欠費(fèi)會(huì)納入征信，咨詢通過什么途徑可查詢個(gè)人用電“失信行為”信息？（）[單選題]*A、中國人民銀行個(gè)人征信中心(正確答案)B、“南網(wǎng)在線”微信服務(wù)號(hào)/小程序C、南方電網(wǎng)網(wǎng)上營業(yè)廳D、“南網(wǎng)在線”APP65.客戶咨詢通過南網(wǎng)在線APP申辦南方電網(wǎng)聯(lián)名卡時(shí)，存在系統(tǒng)缺陷、無法成功操作、操作流程不清晰等情況，應(yīng)如何處理？（）[單選題]*A、直接指引客戶稍后再嘗試B、直接傳單地市跟進(jìn)C、記錄客戶訴求將工單保存名下，并上報(bào)組長，組長將工單信息告知在線班組長跟進(jìn)(正確答案)D、應(yīng)詳細(xì)記錄傳省服務(wù)支撐班跟進(jìn)66.居民階梯電價(jià)“一戶多人口”政策的實(shí)施條件:累計(jì)人數(shù)滿（）人及以上的，可選擇申請(qǐng)執(zhí)行合表居民用戶電價(jià)或每月第一、二、三檔分別增加100千瓦時(shí)階梯電量基數(shù)。[單選題]*357(正確答案)1067.如客戶在電費(fèi)核算期間辦理過戶等業(yè)務(wù)，導(dǎo)致結(jié)算戶號(hào)發(fā)生改變，當(dāng)期電費(fèi)在舊結(jié)算戶中生成，從而導(dǎo)致無法在新賬戶中進(jìn)行劃扣，也無法通過遠(yuǎn)程渠道交費(fèi)，建議引導(dǎo)客戶到當(dāng)?shù)貭I業(yè)廳處理，客戶不同意則記錄客戶訴求傳遞（）單至地市局跟進(jìn)。[單選題]*A、咨詢查詢B、用電業(yè)務(wù)(正確答案)C、意見D、投訴68.發(fā)送短信給客戶，以下哪種說法更能拉進(jìn)彼此關(guān)系？（）[單選題]*A、你的問題已經(jīng)發(fā)短信給你了，看短信就好了。B、您咨詢的問題內(nèi)容較多，為方便您記錄，我把相關(guān)信息短信發(fā)送給您，好嗎？(正確答案)C、已經(jīng)發(fā)短信你了，你看一下吧。D、你的問題太多了，給你發(fā)短信吧。69.客戶通過遠(yuǎn)程渠道交費(fèi)（微信、支付寶等）錯(cuò)交電費(fèi)，坐席按知識(shí)庫口徑解釋，不論客戶是否接受，都可直接歸檔。請(qǐng)問以上說法是否正確？（）[單選題]*A、正確B、錯(cuò)誤(正確答案)70.坐席報(bào)讀電價(jià)時(shí)，為了客戶更好的感知，通常要換成以（）為單位進(jìn)行報(bào)讀。[單選題]*A、分B、角C、元(正確答案)D、百71.客戶咨詢用電量低于預(yù)設(shè)電量門檻值的低電量客戶采用延遲電費(fèi)發(fā)行事宜，坐席按知識(shí)庫口徑應(yīng)答后，工單業(yè)務(wù)標(biāo)簽頁面應(yīng)勾選（）？[單選題]*A、咨詢分時(shí)電價(jià)政策調(diào)整B、市場化交易電費(fèi)發(fā)行時(shí)間C、暫緩電費(fèi)發(fā)行相關(guān)(正確答案)D、交費(fèi)信息不對(duì)稱72.市場化交易用戶的電量電費(fèi)自動(dòng)核算后無異常的，在電費(fèi)發(fā)行月份（）日左右完成電費(fèi)發(fā)行。[單選題]*151015(正確答案)73.執(zhí)行“一戶多人口”政策的居民用戶，實(shí)際人口減少至5人以下時(shí)，次月起改為（）。[單選題]*A、居民階梯電價(jià)(正確答案)B、峰谷電價(jià)C、合表電價(jià)D、“一戶多人口”階梯電價(jià)74.客戶8月8日反映電費(fèi)異常問題，8月10號(hào)反映沒人處理，8月13日再次致電要求跟進(jìn)，8月13日坐席接客戶來電，應(yīng)下發(fā)（）工單。[單選題]*A、咨詢工單B、意見工單C、投訴工單(正確答案)D、故障工單75.清遠(yuǎn)客戶通過微信或"南網(wǎng)在線”網(wǎng)頁版報(bào)裝用電，成功受理后，客戶經(jīng)理將于（）內(nèi)與您聯(lián)系并預(yù)約上門現(xiàn)場勘查時(shí)間。[單選題]*A、0.5個(gè)工作日內(nèi)B、1個(gè)工作日內(nèi)(正確答案)C、1.5個(gè)工作日內(nèi)D、2個(gè)工作日內(nèi)76.根據(jù)居民階梯電價(jià)“一戶多人口”政策，同一地址共同居住生活的居民累計(jì)人數(shù)滿5人及以上可申請(qǐng)（）階梯電量基數(shù)。[單選題]*A、每戶每月第一、二、三檔分別增加100千瓦時(shí)(正確答案)B、每戶每月第一、二、三檔分別增加120千瓦時(shí)C、每戶每月第一、二、三檔分別增加150千瓦時(shí)D、每戶每月第一、二、三檔分別增加200千瓦時(shí)77.居民用戶逾期繳納電費(fèi)，其電費(fèi)違約金每日按欠費(fèi)總額的（）計(jì)算，當(dāng)違約金總額不足1元者按1元收取。[單選題]*A、千分之一(正確答案)B、千分之二C、千分之三D、千分之五78.目前“南網(wǎng)在線”微信服務(wù)號(hào)/小程序、“南網(wǎng)在線”支付寶生活號(hào)/小程序可查詢近（）年電費(fèi)賬單。[單選題]*1(正確答案)35779.客戶曾致電反映電費(fèi)突增，工作人員已為其校驗(yàn)電表，現(xiàn)交費(fèi)期限臨近，驗(yàn)表結(jié)果未出，客戶咨詢是否需先交費(fèi)，坐席指引客戶暫時(shí)不要繳費(fèi)，待驗(yàn)表結(jié)果出來后再交費(fèi)，坐席該指引是否正確？（）[單選題]*A、正確B、錯(cuò)誤(正確答案)80.用戶認(rèn)為供電企業(yè)裝設(shè)的計(jì)費(fèi)電能表不準(zhǔn)時(shí)，有權(quán)向供電企業(yè)提出校驗(yàn)申請(qǐng)，用戶在申請(qǐng)驗(yàn)表期間，已產(chǎn)生的電費(fèi)如何處理？（）[單選題]*A、無需繳交B、供電局可減免C、可延期繳交D、應(yīng)按期交納，如客戶不接受解釋，傳遞工單處理(正確答案)81.廣東省居民階梯電價(jià)“一戶多人口”政策開始實(shí)施日期是什么時(shí)候？（）[單選題]*A、2021年6月1日起(正確答案)B、2021年7月1日起C、2021年5月1日起D、2021年6月30日起82.根據(jù)《關(guān)于進(jìn)一步完善我省峰谷分時(shí)電價(jià)政策有關(guān)問題的通知》（粵發(fā)改價(jià)格〔2021〕331號(hào)）文件規(guī)定，尖峰電價(jià)執(zhí)行時(shí)段為11:00-12:00、15:00-17:00（共三個(gè)小時(shí)），尖段電價(jià)為峰谷分時(shí)電價(jià)的峰段電價(jià)基礎(chǔ)上上浮多少？（）[單選題]*A、10%B、15%C、20%D、25%(正確答案)83.客戶咨詢?cè)鲋刀悓Ｓ冒l(fā)票辦理需提供什么材料，請(qǐng)問可以在知識(shí)庫哪個(gè)文檔內(nèi)容找到答案？（）[單選題]*A、電費(fèi)發(fā)票(正確答案)B、電費(fèi)欠費(fèi)C、電費(fèi)賬單及通知D、電費(fèi)查詢及繳納84.我公司對(duì)電費(fèi)信息服務(wù)升級(jí)后，新的電費(fèi)通知類短信依舊會(huì)顯示用戶詳細(xì)地址。請(qǐng)問以上說法是否正確？（）[單選題]*A、正確B、錯(cuò)誤(正確答案)85.客戶未在規(guī)定的期限內(nèi)交清電費(fèi)的，屬于欠費(fèi)，需承擔(dān)電費(fèi)滯納而產(chǎn)生的（）。[單選題]*A、違約金(正確答案)B、違約用電C、違法用電D、保證金86.“一證受理”高壓客戶需在什么時(shí)候?qū)⑺栀Y料提交齊全？（）[單選題]*A、供用電合同簽訂前B、現(xiàn)場勘查前C、竣工檢驗(yàn)前D、裝表接電前(正確答案)87.佛山某低壓商業(yè)客戶6月電費(fèi)為200元，客戶應(yīng)在7月25日前繳費(fèi)，如客戶于7月27日繳納電費(fèi)，違約金應(yīng)收取多少？（）[單選題]*A、0.4元B、0.6元C、0.8元D、1元(正確答案)88.“一證受理”低壓客戶需在什么時(shí)候?qū)⑺栀Y料提交齊全？（）[單選題]*A、供用電合同簽訂前B、現(xiàn)場勘查前C、竣工檢驗(yàn)前D、裝表接電前(正確答案)89.根據(jù)《供電營業(yè)規(guī)則》第七十九條用戶認(rèn)為供電企業(yè)裝設(shè)的計(jì)費(fèi)電能表不準(zhǔn)時(shí)，有權(quán)向供電企業(yè)提出校驗(yàn)申請(qǐng)，在用戶交付驗(yàn)表費(fèi)后，供電企業(yè)應(yīng)在（）內(nèi)檢驗(yàn)，并將檢驗(yàn)結(jié)果通知用戶。[單選題]*A、三天B、五天C、七天(正確答案)D、十天90.客戶致電咨詢過戶手續(xù)，但說的是客家話，坐席員聽不懂，請(qǐng)問可以在知識(shí)庫哪個(gè)文檔內(nèi)容找到參考話術(shù)？（）[單選題]*A、日常服務(wù)溝通用語及溝通技巧(正確答案)B、95598坐席人員十個(gè)規(guī)定動(dòng)作C、95598坐席人員工作行為的十個(gè)嚴(yán)禁D、常用英語溝通話術(shù)91.目前有小部分地市還提供紙質(zhì)賬單郵寄服務(wù)，電費(fèi)通知單一般能登記（）個(gè)通訊地址。[單選題]*A、一(正確答案)B、二C、三D、無數(shù)92.客戶重復(fù)來電反映同一問題，坐席可以通過關(guān)聯(lián)工單的（），及時(shí)答復(fù)客戶，如果客戶情緒較大的及時(shí)安撫。[單選題]*A、坐席意見B、地市局處理的意見(正確答案)C、訴求內(nèi)容D、以上均不對(duì)93.李女士新買了二手房，原戶主是咨詢執(zhí)行“一戶多人口”階梯電價(jià)，李女士咨詢辦理過戶后執(zhí)行什么電價(jià)？（）[單選題]*A、居民階梯電價(jià)(正確答案)B、峰谷電價(jià)C、合表電價(jià)D、“一戶多人口”階梯電價(jià)94.客戶反映已辦理了銀行賬號(hào)劃扣電費(fèi)且交費(fèi)存折有足夠余額可供交費(fèi)，致電95598提出交費(fèi)需求，坐席應(yīng)如何處理？（）[單選題]*A、指引客戶通過微信繳費(fèi)B、指引客戶通過支付寶繳費(fèi)C、指引客戶到營業(yè)廳繳費(fèi)D、為客戶操作單筆代扣(正確答案)95.申請(qǐng)辦理“一戶多人口”共同居住人員為境內(nèi)居民需要提供以下哪些資料？（）[單選題]*A、用以證明長期居住本地址的居民戶口簿或廣東省居住證。(正確答案)B、學(xué)生證C、集體戶口簿D、駕駛證96.需要獲取增值稅專用發(fā)票的客戶可攜帶相應(yīng)資料去哪里辦理？（）[單選題]*A、供電營業(yè)廳(正確答案)B、“南網(wǎng)在線”微信服務(wù)號(hào)/小程序C、"南網(wǎng)在線”網(wǎng)頁版D、95598客戶服務(wù)熱線97.一般電費(fèi)發(fā)行后多久我司會(huì)向客戶發(fā)送電子賬單？（）[單選題]*A、1日內(nèi)B、1個(gè)工作日內(nèi)C、2日內(nèi)(正確答案)D、2個(gè)工作日內(nèi)98.自助終端機(jī)不支持預(yù)購電，客戶需要辦理預(yù)購電量，需要帶上（）到營業(yè)廳辦理。[單選題]*A、戶主身份證B、銀行卡C、預(yù)付費(fèi)卡(正確答案)D、用戶編號(hào)99.客戶電費(fèi)賬單中的電費(fèi)年月是指什么？（）[單選題]*A、抄表月份B、用電月份(正確答案)C、繳費(fèi)月份D、以上均不正確100.現(xiàn)階段哪些用戶可注冊(cè)成為需求響應(yīng)資源？（）[單選題]*A、居民用戶B、380伏及以上的用戶C、10千伏及以上的工商業(yè)專變客戶(正確答案)D、普通工業(yè)用戶101.關(guān)于問候及結(jié)束語，以下哪種是敬語，可以讓客戶感覺更舒適？（）[單選題]*A、你好，請(qǐng)說B、您好，請(qǐng)問有什么可以幫您？(正確答案)C、喂，有事嗎？D、沒事我掛機(jī)哈，拜拜102.答復(fù)受理客戶訴求時(shí)，以下哪幾種說法更容易獲得客戶諒解？（）[單選題]*A、我已經(jīng)幫你下單了，等回復(fù)吧B、您的故障報(bào)修我已為您受理，我們的工作人員會(huì)盡快到達(dá)現(xiàn)場搶修，請(qǐng)您保持手機(jī)暢通。(正確答案)C、我已經(jīng)盡力了，你的要求我沒法滿足的D、我們要按規(guī)章辦事103.對(duì)服務(wù)不滿型客戶致電，反映服務(wù)不到位，多次反映得不到解決,應(yīng)對(duì)策略是？（）[單選題]*A、隨意允諾客戶做不到的事情B、隨意打亂客戶言論，缺乏耐心，急于打發(fā)客戶C、先安撫客戶，代表公司給客戶誠懇道歉，(正確答案)D、你罵我也沒用啊104.獲取資料、需要客戶等候等服務(wù)過程中，應(yīng)使用哪些服務(wù)用語？（）[單選題]*A、不要催B、太麻煩了，你等等C、“請(qǐng)您稍等”(正確答案)D、“那你給一下”105.滿口臟話型客戶致電，應(yīng)對(duì)策略是？（）[單選題]*A、直接掛機(jī)B、禮貌地提出警告，經(jīng)過2次提醒，用戶仍然講粗話則禮貌掛機(jī)。(正確答案)C、先勸，如果再罵我，以其人之道還治其人之身。D、做出情緒化過激反應(yīng)106.以正義感表達(dá)型客戶致電，語調(diào)激昂認(rèn)為自己在伸張正義，應(yīng)對(duì)策略是？（）[單選題]*A、隨意打亂客戶言論，缺乏耐心，急于打發(fā)客戶B、抑制不住自己的偏見，將自己的意見強(qiáng)加客戶身上C、肯定用戶，對(duì)客戶反映的問題表示感謝(正確答案)D、糾正客戶的看法107.感情用事型客戶致電，情緒激動(dòng)大吵大鬧，應(yīng)對(duì)策略是？（）[單選題]*A、激動(dòng)也解決不了問題B、適當(dāng)讓客戶發(fā)泄，表示理解，盡力安撫(正確答案)C、缺乏耐心，急于打發(fā)客戶D、使用情緒化的言辭108.有社會(huì)背景，宣傳能力者型客戶致電，應(yīng)對(duì)策略是？（）[單選題]*A、謹(jǐn)言慎行，盡量避免使用文字(正確答案)B、盡量按客戶說的辦C、不重視客戶的觀點(diǎn)D、急于否定客戶的想法109.喋喋不休型客戶致電，認(rèn)為自己是受害方一直重復(fù)說事，應(yīng)對(duì)策略是？（）[單選題]*A、先生/女士，你冷靜一下B、客戶重復(fù)訴說時(shí)，客戶作停頓時(shí)立即介入對(duì)話，對(duì)客戶反映訴求做簡單復(fù)述及總結(jié)，并引導(dǎo)進(jìn)入結(jié)束通話。(正確答案)C、隨意打亂客戶言論，缺乏耐心，急于打發(fā)客戶D、機(jī)械重復(fù)我已經(jīng)幫您跟進(jìn)問題了110.答復(fù)受理客戶訴求時(shí)，以下哪種說法更容易獲得客戶諒解？（）[單選題]*A、對(duì)不起，我不能答復(fù)您，我?guī)湍阆聠胃M(jìn)吧B、很抱歉，給您造成不便，您反映的問題我們馬上為您跟進(jìn)處理，請(qǐng)您放心，一定盡快給您答復(fù)。(正確答案)C、我也沒有辦法，我只是個(gè)小小的客服D、我們盡力吧111.以下屬于95598熱線掛機(jī)規(guī)范目的是（）*A、縮短通話時(shí)長(正確答案)B、提高員工工作效率(正確答案)C、拉長服務(wù)時(shí)長D、沖call量112.遇客戶同一戶號(hào)下存在多個(gè)結(jié)算戶，需通過遠(yuǎn)程渠道辦理更改其中一個(gè)結(jié)算戶的交費(fèi)賬號(hào)，可通過哪些渠道進(jìn)行辦理？（）*A、“南網(wǎng)在線”APP(正確答案)B、"南網(wǎng)在線”網(wǎng)頁版(正確答案)C、“南網(wǎng)在線”微信服務(wù)號(hào)/小程序(正確答案)D、“南網(wǎng)在線”支付寶生活號(hào)/小程序(正確答案)113.通話中客戶不提及業(yè)務(wù)，存在故意成份出言辱罵話務(wù)員，并使用不文明用語，請(qǐng)問可以在知識(shí)庫哪個(gè)文檔內(nèi)容找到參考話術(shù)？（）*A、日常服務(wù)溝通用語及溝通技巧(正確答案)B、95598熱線掛機(jī)規(guī)范(正確答案)C、95598來話受理流程及規(guī)范D、95598服務(wù)熱線高級(jí)客服代表轉(zhuǎn)線規(guī)范114.汛期、強(qiáng)降雨等極端天氣減弱或結(jié)束后，客戶反映有緊急用電需求，請(qǐng)問應(yīng)如何處理？（）*A、安撫客戶并了解客戶情況，判斷是否屬于緊急情況（如：涉及人身生命安全、涉及重大財(cái)產(chǎn)損失、產(chǎn)生重大社會(huì)秩序、影響其他引起重大事故的情況）(正確答案)B、若屬于緊急情況，傳遞緊急工單至地市局處理(正確答案)C、如不屬于緊急情況，按停電規(guī)范處理(正確答案)D、涉及人身生命安全需執(zhí)行上報(bào)(正確答案)115.東莞藍(lán)女士通過“南網(wǎng)在線"支付寶生活號(hào)在線反映電費(fèi)突增問題并提及投訴，會(huì)話過程中客戶中斷或自動(dòng)離開，坐席應(yīng)如何處理？*A、回訪客戶進(jìn)行訴求信息確認(rèn)(正確答案)B、記錄客戶訴求并傳遞工單跟進(jìn)(正確答案)C、無需回訪D、發(fā)送短信給客戶116.客戶可通過哪些渠道申請(qǐng)居民階梯電價(jià)“一戶多人口”政策？（）*A、南網(wǎng)在線APP(正確答案)B、“南網(wǎng)在線”微信服務(wù)號(hào)/小程序(正確答案)C、“南網(wǎng)在線”支付寶生活號(hào)/小程序(正確答案)D、攜帶所需資料前往供電營業(yè)廳或行政中心供電營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理(正確答案)117.廣東電網(wǎng)用戶申請(qǐng)辦理充電樁新裝業(yè)務(wù)，可以通過哪些途徑？（）*A、“南網(wǎng)在線”微信服務(wù)號(hào)/小程序(正確答案)B、“南網(wǎng)在線”APP(正確答案)C、“南網(wǎng)在線”支付寶生活號(hào)/小程序(正確答案)D、供電營業(yè)廳(正確答案)118.租賃戶陸先生成功申請(qǐng)“欠費(fèi)不停供”業(yè)務(wù)，但還是收到工作人員的催收信息、電話或欠費(fèi)通知單，以下說法正確的是？（）*A、實(shí)行“欠費(fèi)不停供”措施期間，一級(jí)催收、二級(jí)催收照常執(zhí)行(正確答案)B、工作人員操作失誤發(fā)錯(cuò)了C、告知客戶不用理會(huì)D、坐席可按知識(shí)庫參考話術(shù)解釋:先生/女士，您好，為了讓您及時(shí)了解欠費(fèi)情況，我司仍會(huì)對(duì)您發(fā)送催費(fèi)信息，給您帶來不便十分抱歉，建議您在承諾電費(fèi)補(bǔ)繳時(shí)間內(nèi)繳清欠費(fèi)即可(正確答案)119.以下屬于常見開關(guān)跳閘的原因有（）。*A、開關(guān)本身故障導(dǎo)致跳閘(正確答案)B、線路故障引發(fā)的開關(guān)跳閘(正確答案)C、超負(fù)荷引發(fā)的開關(guān)跳閘(正確答案)D、用電激增導(dǎo)致開關(guān)發(fā)熱跳閘(正確答案)120.東莞梅女士因與租客結(jié)算電費(fèi)需查詢近三年的電費(fèi)賬單，現(xiàn)咨詢可通過哪些渠道進(jìn)行自助查詢，請(qǐng)問應(yīng)指引客戶通過哪些渠道查詢？（）*A、“南網(wǎng)在線”APP(正確答案)B、"南網(wǎng)在線”網(wǎng)頁版(正確答案)C、“南網(wǎng)在線”微信服務(wù)號(hào)/小程序D、“南網(wǎng)在線”支付寶生活號(hào)/小程序121.電力用戶臨時(shí)性減容兩年內(nèi)恢復(fù)的，按減容恢復(fù)辦理；單次臨時(shí)性減容超過兩年的按（）或（）手續(xù)辦理。*A、新裝(正確答案)B、減容恢復(fù)C、增容(正確答案)D、暫?；謴?fù)122.以下（）行為屬于工作中違反職業(yè)操守。*A、工作期間聊天(正確答案)B、工作期間打私人電話(正確答案)C、工作期間玩手機(jī)(正確答案)D、工作期間玩游戲(正確答案)123.關(guān)于外呼業(yè)務(wù)工單回訪要求，以下屬于免回訪的業(yè)務(wù)類型有（）。*A、咨詢查詢（匿名工單除外）(正確答案)B、用電業(yè)務(wù)（匿名工單除外）(正確答案)C、表揚(yáng)(正確答案)D、意見124.客戶來電核實(shí)某某搶修人員是否屬于我司管轄員工時(shí)，不能使用以下（）禁語回復(fù)用戶？*A、我這邊是客服，不清楚誰負(fù)責(zé)管理哦(正確答案)B、我是新員工、我也沒有辦法回答(正確答案)C、我查不到的，我只是一個(gè)客服(正確答案)D、我查不到的，你打電話去某某供電所問吧(正確答案)125.客戶咨詢需要變更電壓等級(jí)，應(yīng)如何處理？（）*A、指引客戶通過遠(yuǎn)程渠道辦理改壓業(yè)務(wù)B、如客戶屬于10千伏及以上客戶，電壓等級(jí)改變可通過高壓增容流程實(shí)現(xiàn)(正確答案)C、如客戶屬于高壓改為低壓或者低壓改為高壓，可通過銷戶-新裝流程實(shí)現(xiàn)(正確答案)D、如客戶咨詢具體流程，可傳單地市局協(xié)助答復(fù)(正確答案)126.客戶來電直接索要上級(jí)電話，以下屬于坐席正確處理的流程有？（）*A、向客戶了解原因(正確答案)B、告知客戶95598為全省統(tǒng)一投訴電話(正確答案)C、引導(dǎo)客戶提供問題并按規(guī)范處理(正確答案)D、可直接向客戶提供12345政府熱線127.關(guān)于外呼業(yè)務(wù)工單回訪要求，故障報(bào)修一般采用短信回訪，但（）情況需電話回訪。*A、供電所回復(fù)結(jié)果為轉(zhuǎn)其他班組進(jìn)行處理，且無法判斷已處理完畢的(正確答案)B、報(bào)障號(hào)碼為固定電話的(正確答案)C、供電所回復(fù)結(jié)果為已處理D、供電所回復(fù)結(jié)果為已完成128.95598來話受理流程及規(guī)范總體要求，除了咬字要清晰、音量要恰當(dāng)、音色要甜美、語調(diào)要柔和，還要（）。*A、語速要適中(正確答案)B、用語要規(guī)范(正確答案)C、感情要親切(正確答案)D、心境要平和(正確答案)129.關(guān)于工單傳遞及歸檔要求：故障報(bào)修業(yè)務(wù)應(yīng)在通話結(jié)束后（）內(nèi)傳遞，選擇對(duì)應(yīng)的（）傳遞。*A、3分鐘(正確答案)B、5分鐘C、基層傳遞單位(正確答案)D、地市服務(wù)調(diào)度130.預(yù)存電費(fèi)退費(fèi)可攜帶以下哪些資料的原件以及復(fù)印件到當(dāng)?shù)貭I業(yè)廳辦理？（）*A、戶主本人身份證(正確答案)B、繳費(fèi)時(shí)由供電部門開具的收據(jù)或發(fā)票(正確答案)C、客戶退費(fèi)賬戶資料(正確答案)D、物業(yè)權(quán)屬資料131.清遠(yuǎn)韋女士因房屋修繕需要遷移電表，咨詢移表是否收取費(fèi)用，請(qǐng)問以下說法正確的是？（）*A、供電企業(yè)不收取費(fèi)用(正確答案)B、客戶向供電提出移表申請(qǐng)，移表業(yè)務(wù)產(chǎn)生的工程費(fèi)用按照資產(chǎn)界面各自承擔(dān)，供電資產(chǎn)由供電所組織遷移(正確答案)C、客戶資產(chǎn)自行委托有資質(zhì)單位遷移，由客戶給施工單位支付移表所需費(fèi)用，客戶可向施工單位索取發(fā)票。施工后再由供電企業(yè)人員檢查確認(rèn)(正確答案)D、以上說法不正確，遷移電表供電局按需收取費(fèi)用132.客戶來電咨詢供電所或營業(yè)廳聯(lián)系電話，坐席應(yīng)如何處理？（）*A、引導(dǎo)客戶提供問題(正確答案)B、如客戶愿意提供問題，按正常流程受理(正確答案)C、客戶不愿意告知訴求，查詢號(hào)碼提供給客戶，并主動(dòng)提醒客戶供電所/營業(yè)廳對(duì)應(yīng)的服務(wù)時(shí)間(正確答案)D、直接提供電話號(hào)碼即可，無需引導(dǎo)客戶提供問題133.根據(jù)《供電營業(yè)規(guī)則》禁止竊電行為，竊電行為包括（），坐席不應(yīng)隨意對(duì)客戶的行為下定論，未經(jīng)核實(shí)、無法判斷是否屬實(shí)的情況需傳單核實(shí)跟進(jìn)。*A、在供電企業(yè)的供電設(shè)施上，擅自接線用電(正確答案)B、故意使供電企業(yè)用電計(jì)量裝置不準(zhǔn)或者失效(正確答案)C、偽造或者開啟供電企業(yè)加封的用電計(jì)量裝置封印用電(正確答案)D、故意損壞供電企業(yè)用電計(jì)量裝置(正確答案)134.大工業(yè)基本電費(fèi)計(jì)算方式有哪些？（）*A、按變壓器容量計(jì)算(正確答案)B、按合同最大需量計(jì)算(正確答案)C、按實(shí)際最大需量計(jì)算(正確答案)D、按實(shí)際用電量計(jì)算135.以下哪些學(xué)校執(zhí)行居民用電價(jià)格？（）*A、清華大學(xué)(正確答案)B、佛山職業(yè)學(xué)校(正確答案)C、殘障兒童義務(wù)教育機(jī)構(gòu)(正確答案)D、聯(lián)達(dá)駕校136.客戶來電辦理新裝（增/減容）業(yè)務(wù)時(shí)，以下做法正確的是？*A、優(yōu)先引導(dǎo)客戶通過“南網(wǎng)在線”APP、"南網(wǎng)在線”網(wǎng)頁版、“南網(wǎng)在線”微信服務(wù)號(hào)/小程序、“南網(wǎng)在線”支付寶生活號(hào)等遠(yuǎn)程渠道自助辦理業(yè)務(wù)(正確答案)B、向客戶了解報(bào)裝信息，根據(jù)相應(yīng)場景確認(rèn)報(bào)裝所需資料。(正確答案)C、客戶接受遠(yuǎn)程渠道自助辦理，根據(jù)場景引導(dǎo)短信發(fā)送發(fā)送所需資料及操作指引短信。(正確答案)D、客戶不接受遠(yuǎn)程渠道自助辦理，記錄客戶報(bào)裝信息（聯(lián)系人、聯(lián)系電話、用電類型、報(bào)裝地址）傳遞用電業(yè)務(wù)工單至地市處理。(正確答案)137.一級(jí)催收是指不到現(xiàn)場通過什么等方式進(jìn)行催收？（）*A、短信(正確答案)B、郵件(正確答案)C、電話(正確答案)D、催費(fèi)通知單138.居民階梯電價(jià)“一戶多人口”政策的實(shí)施條件:同一住址共同居住生活的居民累計(jì)人數(shù)滿7人及以上的，可選擇申請(qǐng)執(zhí)行（）電價(jià)或（），選定后一年內(nèi)不得變更為另一種方式。*A、合表居民用戶電價(jià)(正確答案)B、峰谷電價(jià)C、每戶每月第一、二、三檔分別增加100千瓦時(shí)階梯電量基數(shù)(正確答案)D、每戶每月第一、二、三檔分別增加100千瓦時(shí)階梯電量139.廣州市黃埔區(qū)成先生表示其因裝修需遷移電表，咨詢?nèi)绾无k理，請(qǐng)問下述指引正確的是？（）*A、直接傳遞工單為客戶預(yù)約辦理B、優(yōu)先指引客戶通過遠(yuǎn)程渠道辦理(正確答案)C、客戶不接受，則指引客戶攜帶所需資料到所屬營業(yè)廳(正確答案)D、如客戶仍不接受，傳遞工單為客戶預(yù)約辦理(正確答案)140.以下哪些內(nèi)容屬于“十個(gè)規(guī)定動(dòng)作”？（）*A、迅速接聽，問候客戶(正確答案)B、定位客戶，聆聽記錄(正確答案)C、重復(fù)來電，解釋安撫(正確答案)D、敏感問題，提級(jí)處理(正確答案)141.客戶反映未收到郵箱賬單時(shí)，坐席應(yīng)如何處理？*A、查詢是否綁定電子郵箱接收賬單(正確答案)B、判斷電子郵箱是否正確(正確答案)C、查詢是否添加訂閱通知方式(正確答案)D、了解是否曾致電95598辦理142.根據(jù)《居民用戶家用電器損壞處理辦法》，供電企業(yè)如能提供證明，居民用戶家用電器的損壞是由以下（）原因引起，并經(jīng)縣級(jí)以上電力管理部門核實(shí)無誤，供電企業(yè)不承擔(dān)賠償責(zé)任。*A、不可抗力(正確答案)B、用戶自身的過錯(cuò)(正確答案)C、客戶電器質(zhì)量事故(正確答案)D、第三人責(zé)任(正確答案)143.關(guān)于符合下發(fā)“意見”工單的要求，正確的是（）*A、客戶對(duì)供電服務(wù)或用電體驗(yàn)提出問題處理的訴求(正確答案)B、客戶對(duì)供電服務(wù)或用電體驗(yàn)存在不滿情緒(正確答案)C、涉及“四大核心”業(yè)務(wù)問題(正確答案)D、客戶反映與供電服務(wù)無關(guān)的非常規(guī)訴求144.通話中客戶投訴95598坐席，經(jīng)解釋，客戶不接受應(yīng)如何處理？（）*A、通知組長回訪客戶B、將工單號(hào)及客戶訴求上報(bào)組長；(正確答案)C、組長上報(bào)當(dāng)班班長，由班長通知二線坐席回訪客戶。(正確答案)D、由一線坐席通知二線坐席回訪客戶。145.客戶需辦理電子郵箱接收電費(fèi)賬單，此時(shí)坐席可以推薦客戶通過（）遠(yuǎn)程渠道自助辦理。*A、“南網(wǎng)在線”微信服務(wù)號(hào)/小程序(正確答案)B、"南網(wǎng)在線”網(wǎng)頁版(正確答案)C、“南網(wǎng)在線”APP(正確答案)D、營業(yè)廳146.請(qǐng)問如何判斷屬“老年人”來電？（）*A、來話彈窗顯示【VIP客戶】或畫像標(biāo)簽顯示【老年人】（或兩者同時(shí)顯示）(正確答案)B、屬以上情況，先確認(rèn)客戶是否為檔案所登記身份證XX本人(正確答案)C、無以上VIP彈窗或老年人畫像標(biāo)簽，通話過程中客戶主動(dòng)表明是“老年人”身份的，工單業(yè)務(wù)標(biāo)簽選擇【老年人】(正確答案)D、在訴求工單“坐席意見”備注：致電號(hào)碼是老年人(正確答案)147.三戶模型是指哪三戶？*A、客戶(正確答案)B、用電戶(正確答案)C、結(jié)算戶(正確答案)D、銀行戶148.以下屬于變更業(yè)務(wù)所需常規(guī)資料的有哪些？（）*A、物業(yè)權(quán)屬人身份證明材料(正確答案)B、用電地址物業(yè)權(quán)屬證明資料(正確答案)C、交費(fèi)資料(正確答案)D、他人代辦需要提供經(jīng)辦人身份證明資料及授權(quán)委托書(正確答案)149.電力系統(tǒng)生產(chǎn)由（）、（）、（）、（）和用電各環(huán)節(jié)組成。*A、發(fā)電(正確答案)B、輸電(正確答案)C、變電(正確答案)D、配電(正確答案)150.電費(fèi)通知以電子賬單形式按照用戶訂閱渠道定時(shí)推送，不再投遞紙質(zhì)賬單。其中電子賬單包括（）*A、微信賬單(正確答案)B、電子郵件(正確答案)C、支付寶賬單(正確答案)D、紙質(zhì)通知單151.一般由小區(qū)物業(yè)管理處報(bào)裝的（）、（）等用電，住宅小區(qū)的公共用電執(zhí)行居民電價(jià)。*A、公共照明(正確答案)B、電梯(正確答案)C、商業(yè)D、工業(yè)152.業(yè)擴(kuò)報(bào)裝涉及以下情形哪些需要按投訴類型下發(fā)工單？（）*A、業(yè)擴(kuò)工單已作廢，且客戶不知情(正確答案)B、清遠(yuǎn)客戶通過微信渠道報(bào)裝居民充電樁，已超20天現(xiàn)場還未接火送電(正確答案)C、客戶申請(qǐng)新裝/增容，營銷系統(tǒng)顯示業(yè)擴(kuò)報(bào)裝全流程超時(shí)，且客戶表示尚未接火送電的訴求(正確答案)D、客戶反映已申請(qǐng)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝，查詢報(bào)裝進(jìn)度，經(jīng)查詢營銷系統(tǒng)無對(duì)應(yīng)的業(yè)擴(kuò)工單(正確答案)153.客戶可通過以下哪些渠道查詢計(jì)劃停電信息？（）*A、“南網(wǎng)在線”微信服務(wù)號(hào)/小程序(正確答案)B、“南網(wǎng)在線”APP(正確答案)C、95598客服熱線(正確答案)D、當(dāng)?shù)貭I業(yè)廳(正確答案)154.安撫客戶，緩解客戶不滿情緒的話術(shù)有哪些？（）*A、非常抱歉，給您造成不便。您的心情我非常理解，您的問題我們也一定會(huì)盡力解決，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我馬上通知客戶經(jīng)理為您專門跟進(jìn)。(正確答案)B、您的心情我非常理解，您的問題我們一定會(huì)盡力解決，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，會(huì)有客戶經(jīng)理與您聯(lián)系跟進(jìn)處理的。(正確答案)C、非常抱歉，給您造成不便。您的心情我非常理解，您的問題我們也一定會(huì)盡力解決，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我馬上通知客戶經(jīng)理為您專門跟進(jìn)。(正確答案)D、著急有什么用呢？我們已經(jīng)幫你下單了。155.具備交通通行條件下，供電搶修人員到達(dá)搶修現(xiàn)場平均時(shí)間為（）*A、統(tǒng)一2小時(shí)內(nèi)B、城市地區(qū)45分鐘(正確答案)C、農(nóng)村地區(qū)90分鐘(正確答案)D、特殊邊遠(yuǎn)地區(qū)2小時(shí)(正確答案)156.惠州魏女士在11月3日23:30通過“南網(wǎng)在線"支付寶生活號(hào)留言反映故障停電問題，距離客戶留言時(shí)間在5分鐘內(nèi)，坐席第一次外呼客戶無人接聽，（）后允許回訪第2次，（）后允許回訪第3次；*A、3分鐘B、5分鐘(正確答案)C、10分鐘(正確答案)D、15分鐘157.關(guān)于外呼業(yè)務(wù)工單回訪要求，以下需要回訪的業(yè)務(wù)類型有（）。*A、用電業(yè)務(wù)（匿名工單除外）B、故障報(bào)修(正確答案)C、建議(正確答案)D、投訴(正確答案)158.以下屬于工業(yè)用電的有哪些？（）*A、自來水廠(正確答案)B、污水處理廠(正確答案)C、充電站(正確答案)D、地下鐵路(正確答案)159.有備而來者型客戶致電，了解規(guī)章制度，甚至?xí)涗浾勗掍浺艏皟?nèi)容，應(yīng)對(duì)策略是？（）*A、緊張，服務(wù)過程中語言顛三倒四、模棱兩可B、一定要清楚公司的服務(wù)政策和相關(guān)法規(guī)，充分運(yùn)用知識(shí)庫內(nèi)容及談話技巧，明確我們希望解決客戶問題的誠意(正確答案)C、如按照規(guī)章制度，公司執(zhí)行有誤，則更正，并致歉(正確答案)D、如按照規(guī)章制度，屬客戶理解失誤，請(qǐng)幫助客戶正確理解制度(正確答案)160.關(guān)于工單傳遞及歸檔要求：投訴舉報(bào)業(yè)務(wù)應(yīng)在通話結(jié)束后（）內(nèi)傳遞，投訴舉報(bào)類工單傳至（）。*A、5分鐘B、10分鐘(正確答案)C、省調(diào)度審核(正確答案)D、地市訴求審核161.關(guān)于處理回訪外呼業(yè)務(wù)流程，對(duì)于固定電話來電或故障報(bào)修單需電話回訪的，回訪三次不成功或回訪中拒訪的，回訪員需在回復(fù)記錄中記錄（）或（），服務(wù)支撐班需于次日提供當(dāng)日回訪不成功的清單給各地市持續(xù)關(guān)注。*A、“回訪不成功，三次未接”(正確答案)B、“回訪不成功，客戶拒訪”(正確答案)C、“回訪不成功”D、“無法回訪”162.對(duì)于查詢咨詢類客戶，未開通停電等短信通知的，應(yīng)主動(dòng)（）。*A、快速解答問題B、引導(dǎo)日后自助查詢(正確答案)C、引導(dǎo)開通推廣微信等遠(yuǎn)程渠道服務(wù)(正確答案)D、掛線163.廣州天河杜女士致電反映被物業(yè)執(zhí)行停電產(chǎn)生用電糾紛問題，坐席解釋非供電責(zé)任，客戶不接受，坐席應(yīng)如何處理（）？*A、一線坐席直接為客戶傳遞工單處理B、一線坐席先按參考話術(shù)安撫答復(fù)客戶，解釋兩次及以上(正確答案)C、經(jīng)查知識(shí)庫或組長指導(dǎo)答復(fù)客戶后，客戶仍對(duì)答復(fù)存在質(zhì)疑，告知客戶事后二線回復(fù)(正確答案)D、如客戶要求直接轉(zhuǎn)線，則直接轉(zhuǎn)專業(yè)坐席協(xié)助安撫解釋(正確答案)164.以下哪些內(nèi)容屬于“95598坐席人員工作行為的十個(gè)嚴(yán)禁”（）。*A、嚴(yán)禁在服務(wù)過程中未核實(shí)知識(shí)庫或系統(tǒng)信息胡亂回答客戶(正確答案)B、嚴(yán)禁在服務(wù)過程中出現(xiàn)推諉現(xiàn)象。如出現(xiàn)“我是新員工、我也沒有辦法處理”等服務(wù)忌語的行為(正確答案)C、嚴(yán)禁對(duì)客戶要求保密的來電內(nèi)容進(jìn)行泄密(正確答案)D、嚴(yán)禁對(duì)用電客戶檔案信息等隱私信息泄密(正確答案)165.麥女士咨詢我司取消電費(fèi)短信發(fā)送后，可以通過哪些渠道辦理電子電費(fèi)賬單通知？（）*A、“南網(wǎng)在線”微信服務(wù)號(hào)/小程序(正確答案)B、"南網(wǎng)在線”網(wǎng)頁版(正確答案)C、“南網(wǎng)在線”APP(正確答案)D、“南網(wǎng)在線”支付寶生活號(hào)/小程序(正確答案)166.湛江客戶鄭先生反映其電表被盜，咨詢?nèi)绾翁幚?，?qǐng)問以下做法正確的是？（）*A、引導(dǎo)客戶報(bào)警處理(正確答案)B、并攜帶公安局的受理回執(zhí)以及客戶身份證明資料到所屬營業(yè)廳辦理換表業(yè)務(wù)(正確答案)C、客戶接受解釋，工單歸檔處理D、無論客戶是否接受，均需傳遞工單至地市局跟進(jìn)處理(正確答案)167.以下關(guān)于“一戶多人口”居民階梯電價(jià)夏季用電量分檔標(biāo)準(zhǔn)正確的有哪些？（）*A、第一檔每戶每月0-260度B、第一檔每戶每月0-360度(正確答案)C、第二檔每戶每月361-700度(正確答案)D、第三檔每戶每月701度及以上(正確答案)168.關(guān)于工單傳遞及歸檔要求：無法一次辦結(jié)的業(yè)務(wù)應(yīng)在通話結(jié)束后（）內(nèi)傳遞，無法一次辦結(jié)的業(yè)務(wù)（其它業(yè)務(wù)）工單傳至（）。*A、5分鐘(正確答案)B、10分鐘C、省調(diào)度審核D、地市訴求審核(正確答案)169.居民電費(fèi)計(jì)費(fèi)方式分為以下哪幾種？（）*A、居民階梯(正確答案)B、居民合表(正確答案)C、峰谷電價(jià)(正確答案)D、年度階梯電價(jià)(正確答案)170.征求客戶意見回?fù)茈娫挘韵履姆N說法更能拉進(jìn)彼此關(guān)系？（）*A、現(xiàn)在系統(tǒng)升級(jí)，麻煩你留下手機(jī)號(hào)碼或者稍后再致電95598咨詢好嗎？B、很抱歉，為提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，我們的系統(tǒng)正在升級(jí)改造，稍后系統(tǒng)恢復(fù)正常運(yùn)行，我馬上與您聯(lián)系再跟進(jìn)處理，好嗎？(正確答案)C、您咨詢的問題大約需要查詢的時(shí)間稍長，為節(jié)約您的時(shí)間，能否請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我稍候回復(fù)給您？(正確答案)D、你的問題查詢時(shí)間比較長，或者你留下聯(lián)系電話，我們查完后再打給你？171.以下哪些場景需要執(zhí)行敏感上報(bào)？（）*A、通話中提及人身安全、人身觸電、傷亡及影響企業(yè)形象的緊急情況(正確答案)B、客戶通話過程中出現(xiàn)“公司領(lǐng)導(dǎo)”“最高領(lǐng)導(dǎo)”“上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)”“部門領(lǐng)導(dǎo)”等，且明確提出要求我公司領(lǐng)導(dǎo)（或省公司、網(wǎng)公司層級(jí)的領(lǐng)導(dǎo)）答復(fù)的(正確答案)C、客戶檢舉和反映員工有違反行風(fēng)規(guī)定等行為的訴求D、客戶詢問其他投訴電話，坐席引導(dǎo)客戶主動(dòng)提出訴求，告知客戶95598熱線作為反映的渠道可為客戶記錄聯(lián)系相關(guān)人員跟進(jìn)(正確答案)172.關(guān)于“四大核心”，以下屬于“計(jì)費(fèi)準(zhǔn)”的業(yè)務(wù)有（）*A、反映抄錯(cuò)表或不及時(shí)抄表(正確答案)B、反映算費(fèi)不準(zhǔn)確(正確答案)C、客戶反映交錯(cuò)電費(fèi)D、反映電費(fèi)通知異常(正確答案)173.以下哪些農(nóng)村地區(qū)的客戶辦理移表業(yè)務(wù)時(shí)，除提供常規(guī)資料以外，還需提供村委開具村委證明。[單選題]*A、潮州湘橋(正確答案)B、潮州楓溪C、佛山丹灶D、中山石歧174.關(guān)于95598重復(fù)投訴下單標(biāo)準(zhǔn)，”4個(gè)小時(shí)后客戶對(duì)同一事件繼續(xù)提出不滿“中的“提出不滿“，指通話中，客戶提及（）或（）。*A、“投訴”字眼(正確答案)B、“不滿”字眼C、有越級(jí)投訴傾向(正確答案)D、有重復(fù)投訴傾向175.以下屬于非常規(guī)客服訴求有哪些內(nèi)容？（）*A、客戶咨詢我司招聘問題(正確答案)B、勞資糾紛及追討欠薪(正確答案)C、營業(yè)場所非供電人員服務(wù)態(tài)度、非供電業(yè)務(wù)問題(正確答案)D、供電車輛妨礙交通/占用他人車位(正確答案)176.“首問責(zé)任制”中，若接到客戶來電時(shí)能即時(shí)答復(fù)的，依據(jù)有關(guān)規(guī)定或系統(tǒng)查詢所得信息，要（）答復(fù)客戶。*A、快速(正確答案)B、流利C、準(zhǔn)確(正確答案)D、拖沓177.以下哪些內(nèi)容屬于“十個(gè)規(guī)定動(dòng)作”？（）*A、異常情況，回呼處理(正確答案)B、主動(dòng)更新，結(jié)束服務(wù)(正確答案)C、檢查工單，傳遞歸類(正確答案)D、觸發(fā)短信，調(diào)查評(píng)價(jià)(正確答案)178.南網(wǎng)在線留言渠道有哪些？（）*A、“南網(wǎng)在線”微信服務(wù)號(hào)/小程序(正確答案)B、“南網(wǎng)在線"支付寶生活號(hào)/小程序(正確答案)C、"南網(wǎng)在線”網(wǎng)頁版(正確答案)D、“南網(wǎng)在線”APP(正確答案)179.公用電量分?jǐn)傢?xiàng)目包含以下哪幾種？（）*A、生活水泵用電量(正確答案)B、蓄水池用電量C、電梯用電量(正確答案)D、梯燈用電量(正確答案)180.預(yù)安排停電包括（）停電、（）停電。*A、計(jì)劃(正確答案)B、臨時(shí)(正確答案)C、欠費(fèi)D、故障181.珠海甄先生提供戶號(hào)、地址、139開頭手機(jī)號(hào)碼查詢電費(fèi)，已通過身份驗(yàn)證，客戶要求發(fā)送近2個(gè)月的電費(fèi)短信至138號(hào)碼，請(qǐng)問應(yīng)如何處理？（）*A、直接發(fā)送電費(fèi)短信到138號(hào)碼B、應(yīng)優(yōu)先引導(dǎo)客戶通過遠(yuǎn)程渠道自行獲取及訂閱微信賬單(正確答案)C、客戶不接受，再告知客戶電費(fèi)短信一般推送到原戶系統(tǒng)登記的手機(jī)號(hào)碼(正確答案)D、若客戶仍不接受，臨時(shí)推送到非系統(tǒng)登記號(hào)碼(正確答案)182.請(qǐng)問一般工商業(yè)電費(fèi)執(zhí)行電價(jià)包括哪些？（）*A、大工業(yè)B、普通工業(yè)(正確答案)C、非工業(yè)(正確答案)D、商業(yè)(正確答案)183.廣州番禺莊女士致電咨詢我司協(xié)助政府停電問題，請(qǐng)問應(yīng)如何處理？（）*A、定位客戶，了解是否收到相關(guān)通知(正確答案)B、沒收到通知，記錄客戶訴求，傳遞工單處理(正確答案)C、收到通知，做好客戶解釋工作，告知客戶我公司是按照政府要求配合停電(