客戶服務(wù)電話的接聽技巧

客戶服務(wù)電話的接聽技巧前言與一位朋友或客戶經(jīng)常通電話，但從未謀面，而一見面，就會(huì)發(fā)現(xiàn)他（她）與你想象的完全不一樣。這是為什么呢？――因?yàn)槿硕加型ㄟ^聲音去想象別人容貌的習(xí)慣。如果你說話時(shí)沒有笑，聽筒另一邊的客戶即使沒有看見，也同樣可以感覺得到。因此，你需要用全身心去說話，而不管是否面對客戶。人都有一種習(xí)慣，就是通過一個(gè)人的聲音去描繪對方的外在形象。這種習(xí)慣對于客戶服務(wù)人員、尤其是在線的電話服務(wù)人員來講是至關(guān)重要的。人有好幾張臉：第一張臉是外表長相，第二張臉是一個(gè)人的字，第三張臉是他的聲音。作為一名客戶服務(wù)人員，你的第一、二張臉并不重要，而第三張臉卻是至關(guān)重要的。你必須要用聲音把這第三張臉做得非常非常完美，讓別感覺聲音真的很柔美、很親切。通過聲音感到你真的能幫助他。做到這一點(diǎn)很難。實(shí)際上很多時(shí)候你需要把表情、肢體語言在聽筒這邊表現(xiàn)出來，然后運(yùn)用聲音通過聽筒傳過去?？偛镁W(wǎng):最大的網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)系統(tǒng)有效的提問技巧

有效地利用提問技巧

有效地利用提問技巧

在客戶服務(wù)的電話技巧中，第一個(gè)是有效地利用提問的技巧。很多人認(rèn)為，向客戶提問題是為了得到答案，但有的時(shí)候不是。在客戶服務(wù)中很多提問的目的都不是為了得到答案，而是為了洞察當(dāng)時(shí)客戶的問題，提問的目的只不過是給客戶提供一種發(fā)泄的渠道而已。

提問的好處通過提問，盡快找到客戶想要的答案，了解客戶的真正需求和想法。通過提問，理清自己的思路。這對于客戶服務(wù)人員至關(guān)重要。您能描述一下當(dāng)時(shí)的具體情況嗎"？"您能談一下您的希望、您的要求嗎"？這些問題都是為了理清自己的思路，讓自己清楚客戶想要什么，你能給予什么。通過提問，可以讓憤怒的客戶逐漸變得理智起來。客戶很憤怒，忘記向你陳述事實(shí)，客戶服務(wù)人員應(yīng)該有效地利用提問的技巧："您不要著急，一定給你解決好，您先說一下具體是什么問題，是怎么回事兒？"客戶這時(shí)就會(huì)專注于對你所提的問題的回答上。在他陳述的過程中，情緒就會(huì)從不理智而逐漸變刮起來，這是提問的第三個(gè)好處。

有效的提問技巧針對性問題選擇性問題了解性問題澄清性問題征詢性問題服務(wù)性問題開放式問題關(guān)閉式問題針對性問題什么是針對性問題呢？比如說，像中國移動(dòng)或者中國聯(lián)通800、1860服務(wù)熱線，可能客戶投訴說：開機(jī)的時(shí)候，手機(jī)壞了?；蛘哒f"始終信號不好，接收不到，或者干脆屏幕什么顯示都沒有"。這個(gè)時(shí)候，客戶服務(wù)人員可能會(huì)問："那您今天早晨開機(jī)的時(shí)候，您的屏幕是什么樣子的？"這個(gè)問題就是針對性的問題。針對性問題的作用是什么呢？能讓你獲得細(xì)節(jié)。當(dāng)不知道客戶的答案是什么的時(shí)候才使用，通過提出一有針對性的問題，就這些問題進(jìn)行了解。選擇性問題選擇性問題也算是封閉式問題的一種，就是客戶只能回答"是"或者"不是"。這種提問用來澄清事實(shí)和和發(fā)現(xiàn)問題，主要的目的是澄清事實(shí)。比如說："您朋友打電話時(shí)，開機(jī)了嗎？"開了或者沒有開，也許會(huì)說不知道，客戶只能回答"是"或者"不是"。了解性問題了解性問題是指用來了解客戶信息的一些提問，在了解信息民時(shí)，要注意有的客戶會(huì)比較反感提這個(gè)問題。比如說咨詢："您什么時(shí)候買的"，"您的發(fā)票是什么時(shí)候開的呀"、"當(dāng)時(shí)發(fā)票開的抬頭是什么呀"、"當(dāng)時(shí)是誰接待的呀"等等，客戶覺得像在查戶口。作為客戶服務(wù)人員，提這些問題的目的是為了了解更多的信息，這些信息對客戶服務(wù)人員是很有用的。可是客戶有的時(shí)候不愿意回答，懶得回答。"我早忘了"，客戶會(huì)這么跟你說。因此在提了解性問題的時(shí)候，一定要說明原因－－"麻煩出示一下您的身份證，因?yàn)橐龅怯?、"麻煩您辦理入一下密碼，因?yàn)椤?，這叫了解性問題。澄清性問題澄清性問題是指正確地了解客戶所說的問題是什么。有時(shí)候會(huì)夸大其詞說－－賣的是什么破手機(jī)呀，通話質(zhì)量特別差，根本聽不清楚。北京有一家手機(jī)專賣店"中復(fù)電訊"，經(jīng)常收到這種電話。這時(shí)客戶服務(wù)人員，首選要提澄清性問題。因?yàn)槟氵@時(shí)候并不知道客戶所說的質(zhì)量差，到了什么程度，這時(shí)可以問："您說的通話效果很差，是什么樣子，您能詳細(xì)地描述一下嗎？是一種什么樣的差？"。了解客戶投訴的真正的原因是什么，事態(tài)有多嚴(yán)重，這叫澄清性問題。征詢性問題征詢性問題是告知客戶問題的初步解決方案。"您看……？"類似于這種問題叫做征詢性的問題。當(dāng)你告知客戶一個(gè)初步解決方案后，要讓客戶做決定，以體現(xiàn)客戶是"上帝"。比如，客戶抱怨產(chǎn)品有質(zhì)量問題，聽完他的陳訴，你就需要告訴他一個(gè)解決方案："您方便的話，可以把您的機(jī)子拿過來，可能需要在這里放一段時(shí)間。這就是我的解決方案"。再比方說你答應(yīng)給客戶更換，因?yàn)槭菍儆谕藫Q承諾期內(nèi)的，那這個(gè)時(shí)候客戶服務(wù)人員怎么去回答客戶呢？當(dāng)發(fā)現(xiàn)確實(shí)有質(zhì)量問題的時(shí)候，客戶服務(wù)人員往往跟客戶說："那這樣吧，給您換一個(gè)吧。很少有人說："我?guī)湍肆?，您看可以嗎?或者說："幫您退了，您看這樣行嗎？"。為什么他不說后一句，因?yàn)槟缹Ψ娇隙〞?huì)同意的。有的客戶服務(wù)人員在這個(gè)時(shí)候還要表現(xiàn)出是施舍給客戶的，所以忽略了運(yùn)用性的問題來結(jié)束你對客戶的服務(wù)。

服務(wù)性問題服務(wù)性問題也是客戶服務(wù)中非常專業(yè)的一種提問。這個(gè)提問應(yīng)在什么時(shí)候來用呢？一般來說，是在客戶服務(wù)過程結(jié)束時(shí)用的，其作用是什么呢？叫做超出客戶的滿意。"您看還有什么需要我為您做的嗎"？當(dāng)去一個(gè)檔次比較高的五星級酒店時(shí)，這句話會(huì)經(jīng)常聽到。沒有經(jīng)過培訓(xùn)的人員通常都不會(huì)說這句話。服務(wù)性問題的提出是體現(xiàn)一個(gè)企業(yè)的客戶服務(wù)是否是優(yōu)質(zhì)的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。比方說，去一些檔次比較低的三星級賓館，前臺服務(wù)人員要幫客戶開門。扒開門，客戶服務(wù)人員卻先進(jìn)去了。而檔次高一些的酒店他就會(huì)讓客戶先進(jìn)去，除非是提行李的人員。這就是高標(biāo)準(zhǔn)的客戶服務(wù)，而這種服務(wù)在普通地方您就很難享受得到。開放式問題開放式問題是用來引導(dǎo)客戶講述事實(shí)的。比方說："您能說說當(dāng)時(shí)的具體情況嗎？您能回憶一下當(dāng)時(shí)的具體情況嗎？"，一句話問出來，客戶就滔滔不絕了，這就是開放式問題。關(guān)閉式問題關(guān)閉式問題就是對客戶的問題做一個(gè)重點(diǎn)的復(fù)述，是用來結(jié)束提問的。當(dāng)客戶描述完問題以后，你說："您的意思是想重新更換產(chǎn)品，是這樣的嗎？"，這是一個(gè)關(guān)閉性的問題。下面我們來做個(gè)小測試

一分鐘,讓你的心態(tài)曝光

《圣經(jīng)·舊約》中記載有這樣一個(gè)故事：上帝對人類不滿意，于是決定發(fā)一場亙古未有的大洪水來毀滅人類。只有諾亞一家人表現(xiàn)很好，品行高尚，于是上帝特別關(guān)照諾亞，要他造一條大船，帶上家人及地球上的500種動(dòng)物去逃難，等洪水退了再返回家園，500種動(dòng)物對我們測試顯然太多了，現(xiàn)在我們選出6種動(dòng)物，但允許你承載3種動(dòng)物，如果你是諾亞，你會(huì)帶走哪幾種？請把你想帶走的三種動(dòng)物按順序排列，通過這道測試題。將考察出你目前的心態(tài)。

A馬

B兔子

C鹿D羊

E雞

F豬答：

1（）

2（）

3（）對測評結(jié)果的相關(guān)分析：“諾亞方舟測驗(yàn)”中的每一種動(dòng)物象征個(gè)人內(nèi)心潛藏的對人生和事業(yè)的愿望，你選擇的第一種動(dòng)物代表你本身，排列第二的動(dòng)物則代表你心底最期待的事物，也可以代表目前的你。排列第三的動(dòng)物則代表你對未來的期望。

在此，根據(jù)排列第二的動(dòng)物來了解你目前的心態(tài)。

將馬排列第二的人：馬象征“自我和虛榮心”，兼?zhèn)錇t灑及耐力，十分好動(dòng)。你野心勃勃，希望有朝一日獲得眾人矚目及認(rèn)可你事業(yè)的成功，你凡事講究規(guī)律和秩序，對同事、對下屬甚至對戀人和配偶均更為挑剔，是寬以對已、嚴(yán)于責(zé)人的類型，你對服裝的品味極高，是走在時(shí)尚前列的人。將兔子排列第二的人：兔子象征“純潔和愛”，你性格溫和，家庭觀念很重，對事業(yè)的追求適度但并不太強(qiáng)烈，不會(huì)為某一個(gè)目的做對不起別人的事。你會(huì)為喜愛的人奉獻(xiàn)一生。你做事腳踏實(shí)地，不喜歡一步登天?，F(xiàn)在的你正得到許多好朋友的幫助。你不會(huì)無端和人起沖突，但面對自己的好友，又往往不能拒絕對方要求的事（即使這件事令你很為難），這是你的缺點(diǎn)之一。將鹿排列第二的人：鹿象征“努力和謙虛”，你相當(dāng)有主見，將自己和別人分得明明白白，會(huì)努力實(shí)現(xiàn)自己既定的事業(yè)和人生目標(biāo)。你對人和事的好惡很為分明，第一印象一旦不好，就很難改變。現(xiàn)在的你必須選擇目標(biāo)并且付諸行動(dòng)。

將羊排列第二的人：羊象征“順從和柔和”，信賴比自己年長的人和非常信賴你的上司。你相當(dāng)溫順平和，絕不辜負(fù)你所敬重的老板和你所喜歡的人，你極注重人際間的交往，不妨在一些研究和交流性社團(tuán)中結(jié)交知心好友。將雞排列第二的人：你外表很溫柔，但對人總抱著先入為主的觀念。你不善于表達(dá)自己對某一問題的看法、觀點(diǎn)，在個(gè)人感情方面，縱使對方是你欣賞、喜歡的人