酒店客房銷售技巧

酒店客房銷售技巧強(qiáng)調(diào)客人受益

由于客人對(duì)產(chǎn)品價(jià)值和品質(zhì)的認(rèn)識(shí)程度不一樣，楨的價(jià)格，有些客人認(rèn)為合理，而有些客人則感到難以承受。在這種情況下，迪和引導(dǎo)，促進(jìn)其購(gòu)買行為。

▲給客人進(jìn)行比較的機(jī)會(huì)

\o"前廳接待"前廳接待人員可根據(jù)客人的特點(diǎn)，向他推薦兩種或三種不同房型、價(jià)格的\o"客房管理"客房，供客人比較、選擇，激發(fā)客人的潛在需求，從而增加酒店收益。如一個(gè)看上去很有身份的商人，要訂一個(gè)普通標(biāo)準(zhǔn)房，提供給客人選擇，并加以描述性語(yǔ)言，可能會(huì)收到比較好的效果。在推銷過(guò)程中，接待員應(yīng)避免將自己的觀點(diǎn)強(qiáng)加于客人，切記接待人員的責(zé)任是推銷，而不是強(qiáng)迫對(duì)方接受。過(guò)分的“熱情”會(huì)適得其反。某些時(shí)候，即使客人因員工的堅(jiān)持而勉強(qiáng)接受了某種房間，酒店多賺了一些錢，但永遠(yuǎn)補(bǔ)償不了他因被迫接受而以后可能不再光顧該酒店的損失。因此，應(yīng)尊重客人的選擇，即使客人最終選擇了一間較便宜的或相對(duì)檔次較低的客房，也要表示贊同與支持。

▲堅(jiān)持正面的介紹

\o"前廳管理"前廳接待員在介紹不同的房間以供客人比較時(shí)，要著重介紹各類型客房的特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)給客人帶來(lái)的方便和好處，指出它們不同

接待員應(yīng)善二將客房或客房所處環(huán)境的不利因素轉(zhuǎn)化為給予賓客的便利。

▲利益引導(dǎo)法和高碼討價(jià)法

利益引導(dǎo)法和高碼討價(jià)法，是客房部?jī)煞N有效的銷售技巧，可以在客房銷售過(guò)程中加以運(yùn)用。

利益引導(dǎo)法，是對(duì)已預(yù)訂到店的客人，采取給予一定附加利益的方法，使他們放棄原訂預(yù)訂客房，轉(zhuǎn)向購(gòu)買高一檔次價(jià)格的客房。

高碼討價(jià)法，是指在客房銷售中向客人推薦適合其地位的最高價(jià)格客房，根據(jù)消費(fèi)心理學(xué)客人常常接受待員首先推薦的房間。如果客人不接受，再推薦價(jià)格低一檔次的客房，并介紹其優(yōu)點(diǎn)。這樣由高低，逐層介紹，直到客人做出滿意選擇。

高碼討價(jià)法適合于向未經(jīng)預(yù)訂、直接抵店的客人推銷客房，從而最大限度地提高高價(jià)客房的銷售量和客房整體經(jīng)濟(jì)效益。

▲適當(dāng)讓步法

因?yàn)樵谑袌?chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，市場(chǎng)的多變性決定了價(jià)格的不穩(wěn)定性，價(jià)格因不同客人而導(dǎo)也早已成為十分正常的現(xiàn)象。所以對(duì)于確實(shí)無(wú)法承受門市價(jià)格的客人，適當(dāng)?shù)亟o予優(yōu)惠也是適應(yīng)市場(chǎng)、適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)的重要手段，否則，就會(huì)出現(xiàn)將客觀人主動(dòng)地關(guān)到競(jìng)爭(zhēng)者手中的現(xiàn)象。但要注意優(yōu)惠幅度應(yīng)控制在授權(quán)范圍內(nèi)，并要求員工盡量不以折扣作為達(dá)成交易的最終手段，并配全各種獎(jiǎng)勵(lì)措施，鼓勵(lì)員工銷售全價(jià)房。

▲選擇適當(dāng)?shù)膱?bào)價(jià)方式

1．“夾心式”報(bào)價(jià)

“夾心式”報(bào)價(jià)方式適當(dāng)于中、高檔客房，可以針對(duì)消費(fèi)水平高、有一定地位和聲望的客人入住的可能性。

2．“魚尾式”報(bào)價(jià)

“負(fù)尾式”報(bào)價(jià)方式適合推銷中檔客房。先介紹所提供的服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目及客房特點(diǎn)，最后報(bào)出房?jī)r(jià)，突出產(chǎn)品質(zhì)量，減弱價(jià)格對(duì)客人住的影響。

3．“沖擊式”報(bào)價(jià)

“沖擊式”報(bào)價(jià)方式適合推銷價(jià)格比較低的房間，以低價(jià)打動(dòng)客人。即先報(bào)出房間價(jià)格，再介紹房間所提供的服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目等。

總之，價(jià)格放在什階段報(bào)、報(bào)價(jià)的順序以及報(bào)幾種房?jī)r(jià)等，都要根據(jù)不客人的特點(diǎn)與需求，有針對(duì)性地宣傳推廣。

▲可以對(duì)猶豫不決的客人多提建議

許多客人并不清楚自己需要什么樣的房間，在這種情況下，接待員要會(huì)觀察客人的表情，設(shè)法理解客人的真實(shí)意圖，了解客人的特點(diǎn)喜好，然后按照客人的興趣和愛好，有針對(duì)性地向客人介紹各類客房的特點(diǎn)，消除其疑慮。假若客人仍未明確表態(tài)，接待員可以運(yùn)用語(yǔ)言和行為來(lái)促使客人下決心住客房。我們介紹三種增加客房銷售的技巧。1．任選法。使用這一技巧時(shí)，前臺(tái)服務(wù)員先向客人提供幾個(gè)可供選擇的價(jià)格，然后再問(wèn)客人：“請(qǐng)問(wèn)您喜歡哪一種?”這樣，服務(wù)員沒給客人施加任何壓力，客人會(huì)給自己施加一種壓力，從而會(huì)選擇一種中檔價(jià)格的客房?？梢钥闯?，人們一般都不愿意走入極端。他們會(huì)認(rèn)為，選擇最便宜的客房會(huì)使其有失體面，而選擇最昂貴的房間會(huì)顯得過(guò)分奢華?？腿瞬挥傻脙?nèi)心產(chǎn)生一種壓力驅(qū)使他們選擇中檔價(jià)格，同時(shí)也對(duì)自己及他人顯示了自己的合理性和某種讓步。任選法的運(yùn)用可以有效地把握住客人，使其選擇中檔價(jià)格，而不至于滑到最低價(jià)格。2．滲透法。相比之下，這種方法是先獲得客人對(duì)適中要求的認(rèn)可，從而為客人接受更進(jìn)一步的要求作出讓步。在滲透法中，接受了第一個(gè)要求的客人會(huì)暗中顯示出他們接受得起這種要求。因此，這些人以后有可能接受更大的要求。接受導(dǎo)致更多的認(rèn)可，正像不接受導(dǎo)致以后的拒絕一樣。下面舉個(gè)例子看看前臺(tái)服務(wù)員如何運(yùn)用滲透法增加客房銷售。一個(gè)前臺(tái)服務(wù)員正幫助一位客人辦理登記手續(xù)，這位客人事先預(yù)訂的是一間低檔次的客房。服務(wù)員說(shuō)道，“若再加10元，可給您安排一張大號(hào)床”，或者“若再增加20元，您能住進(jìn)可看到海濱風(fēng)景的豪華間”，再或者，“只要再加35元，您可以享受到我們的全價(jià)服務(wù)，包括兩個(gè)人的早餐和晚餐?！笨腿艘坏┱故玖四撤N程度的讓步(通過(guò)預(yù)訂客房等)，那么更大的讓步，如果只是一點(diǎn)點(diǎn)費(fèi)用的增加，通常也會(huì)接受。3．強(qiáng)制法。強(qiáng)制法是指銷售人員提出一個(gè)不合情理的要求，以至于不可能被人服從接受。當(dāng)這個(gè)要求被買主拒絕后，推銷員換一個(gè)較溫和的提議，這一提議有可能得到服從的反饋。這種方法在各種場(chǎng)合都能奏效。強(qiáng)制法也可以很順利地應(yīng)用于客房預(yù)訂銷售或?qū)εR時(shí)來(lái)客的客房銷售上。這一方法可稱之為嚴(yán)密的建議型銷售。推銷員(前臺(tái)服務(wù)員)一開始先強(qiáng)烈而熱情地推薦一個(gè)適合客人條件的最高房?jī)r(jià)，這可能有兩種結(jié)果：一是客人接受前臺(tái)服務(wù)員提供的最昂貴的客房，因?yàn)楫吘褂腥私?jīng)濟(jì)寬裕，出手大方。而且，有的客人就是想住最好的房間。二是在更多的典型情況下，客人會(huì)回絕最昂貴的客房。然后，前臺(tái)服務(wù)員把話題轉(zhuǎn)到另外一種較為昂貴的客房，并滔滔不絕地描述房間的長(zhǎng)處和特點(diǎn)。服務(wù)員應(yīng)就此鍥而不舍地開導(dǎo)下去，直至客人作出決定。當(dāng)然也有堅(jiān)持住低檔客房的客人，這另當(dāng)別論。這一推銷方法是用來(lái)爭(zhēng)取盡可能多的客人預(yù)訂中、高檔客房。雖然喜歡算經(jīng)濟(jì)帳的客人會(huì)選擇低檔客房，但大多數(shù)客人會(huì)選擇中檔級(jí)客房。互惠的原則會(huì)使許多客人相信，在拒絕了前臺(tái)服務(wù)員的建議以后，接受中檔客房便是一個(gè)理智的妥協(xié)。任選法、滲透法、強(qiáng)制法構(gòu)成了強(qiáng)有力的、行之有效的推銷方法體系。任何一家飯店均可用來(lái)大幅度地增加客房銷售收入，提高平均出租率和利潤(rùn)。不過(guò)需要說(shuō)明的是，要成功地運(yùn)用這些方法必須對(duì)前臺(tái)服務(wù)員進(jìn)行專門培訓(xùn)，并主動(dòng)熱情地進(jìn)行推銷服務(wù)。指標(biāo)分解及銷售提成方案

為調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，提高員工的銷售意識(shí)，增加酒店\o"客房管理"客房入住率，增加員工收入，特制定獎(jiǎng)勵(lì)辦法：

獎(jiǎng)勵(lì)以酒店客房協(xié)議價(jià)為基礎(chǔ)，鼓勵(lì)員工銷售高價(jià)房。由于營(yíng)業(yè)收入中電話費(fèi)、洗衣費(fèi)以及損失賠償費(fèi)等酒店收入\o"餐飲成本"成本費(fèi)用過(guò)高，所以，獎(jiǎng)勵(lì)記提只依據(jù)房費(fèi)計(jì)算。

對(duì)于自己的客戶，要自始至終的跟進(jìn)，從登記到結(jié)賬，要了解客戶信息，協(xié)助公司處理可能出現(xiàn)的糾紛和\o"投訴處理"投訴，讓賓客乘興而來(lái)，滿意而歸。嚴(yán)禁只拿提成不作為的殺雞取卵傾向。

營(yíng)銷人員必須走出去，開發(fā)新的客源，嚴(yán)禁在前臺(tái)同接待人員爭(zhēng)搶客戶。酒店給營(yíng)銷人員協(xié)議價(jià)，營(yíng)銷人員根據(jù)報(bào)價(jià)自主營(yíng)銷，并根據(jù)前臺(tái)收款進(jìn)行提成。在預(yù)定部房源已然告急情況下，營(yíng)銷人員不得強(qiáng)行預(yù)定，應(yīng)主動(dòng)推銷升級(jí)房源，對(duì)于強(qiáng)行訂房，故意造成升級(jí)客房的情況，將視同為所升級(jí)房源的特批低價(jià)銷售，只按照2%記提。

公司\o"餐飲管理"管理人員按普通員工記提比例的50%記提。

一、營(yíng)銷部員工的營(yíng)銷

設(shè)立底薪，根據(jù)營(yíng)業(yè)額記提獎(jiǎng)勵(lì)基金。

以協(xié)議價(jià)銷售的提成=房?jī)r(jià)×3%×天數(shù)。

房?jī)r(jià)高于協(xié)議價(jià)的提成={（協(xié)議價(jià)×3%）+（房?jī)r(jià)差價(jià)×30%）}×天數(shù)

低于協(xié)議價(jià)客房的銷售在公司總經(jīng)理特批的基礎(chǔ)上，只能按2%記提

營(yíng)銷人員走出去開發(fā)的新客源記入個(gè)人業(yè)績(jī)，業(yè)績(jī)單獨(dú)記提

領(lǐng)導(dǎo)介紹、主動(dòng)上門、以及外埠（青島未設(shè)辦事處）客戶均為部門整體業(yè)績(jī)，不記入個(gè)人業(yè)績(jī)，其營(yíng)銷額由部門記提。

所有銷售額度，以營(yíng)銷部下單，前臺(tái)收款簽字確認(rèn)為準(zhǔn)，未收回之款項(xiàng)不能記入銷售額度。

根據(jù)季節(jié)變化制定每月完成營(yíng)業(yè)指標(biāo)，整體完成指標(biāo)時(shí)，按比例提成；超額完成部分按5%提成；完成基數(shù)50%，按1%提成，每增加5%銷售額度，增加0.1%的提成比例；沒有營(yíng)業(yè)指標(biāo)，底薪按50%發(fā)放。

營(yíng)銷部每月整體銷售額提成部分，由部門根據(jù)考核發(fā)放，營(yíng)銷人員個(gè)人業(yè)績(jī)記提歸個(gè)人所有。

二、獨(dú)立銷售：

以協(xié)議價(jià)為基礎(chǔ)，按每天完成10間夜的銷售任務(wù)為基數(shù)，即每月完成300間夜的銷售任務(wù)，頒發(fā)10000.00元的獎(jiǎng)勵(lì)基金；每天完成20間夜的銷售任務(wù)，即每月完成600間夜的銷售任務(wù)，頒發(fā)20000.00元的獎(jiǎng)勵(lì)基金；未能夠完成每天10間夜的銷售任務(wù)，按營(yíng)業(yè)額的3%記提獎(jiǎng)勵(lì)；完成的銷售任務(wù)超出每天10間夜，而不足20間夜，其10間夜按10000.00獎(jiǎng)勵(lì)基金標(biāo)準(zhǔn)頒發(fā)，剩余間夜按3%記提。

低于協(xié)議價(jià)的銷售或長(zhǎng)包房的銷售按2%記提，此類銷售不占銷售指標(biāo)，不得重復(fù)計(jì)算。

三、前臺(tái)銷售

前臺(tái)銷售提成：以來(lái)自散客和無(wú)預(yù)定入住賓客為主?！包S金周”期間不予提成。

升級(jí)銷售提成：以有預(yù)定的賓客為主，經(jīng)推介升級(jí)入住的，按房?jī)r(jià)差價(jià)進(jìn)行提成（禁止惡意推銷），該提成不受“黃金周”限制，但酒店協(xié)議客戶事先無(wú)預(yù)定且按協(xié)議價(jià)入住及網(wǎng)絡(luò)訂房按預(yù)定房型入住的不予提成。前臺(tái)銷售為部門整體銷售，提成額由部門根據(jù)考核發(fā)放。

1、前臺(tái)價(jià)：房?jī)r(jià)×3%×天數(shù)，前臺(tái)價(jià)每降低1個(gè)百分點(diǎn)，提成比例降低0.1%

2、協(xié)議價(jià)：房?jī)r(jià)×天數(shù)×2%

（需要特批）

四、其他部門員工

根據(jù)個(gè)人渠道介紹而來(lái)的客戶，根據(jù)房?jī)r(jià)不同，比例不同給予記提。

1、前臺(tái)價(jià)：房?jī)r(jià)×天數(shù)×3%，前臺(tái)價(jià)每降低1個(gè)百分點(diǎn)，提成比例降低0.1%

2、協(xié)議價(jià)：房?jī)r(jià)×天數(shù)×2%（需要特批）

五、月租房及年包房將根據(jù)不同情況，依據(jù)季節(jié)變化適當(dāng)調(diào)節(jié)變動(dòng)，其記提比例按2%執(zhí)行。

六、公司將按年度指標(biāo)的1%記提獎(jiǎng)勵(lì)基金，將根據(jù)考核考績(jī)，用于非營(yíng)銷部門員工的獎(jiǎng)勵(lì)。

七、指標(biāo)分解：

年指標(biāo)