DB4413T 47-2024旅游民宿服務(wù)規(guī)范

ICS03.200CCSA124413IDB4413/T47—2024本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由龍門縣市場監(jiān)督管理局提出。本文件由惠州市文化廣電旅游體育局歸口。本文件起草單位：龍門縣市場監(jiān)督管理局、龍門縣文化廣電旅游體育局、惠州市疾病預(yù)防控制中心、龍門縣旅游發(fā)展促進(jìn)中心、龍門縣旅游協(xié)會(huì)、惠州市愛樹文旅投資發(fā)展有限公司、龍門幾個(gè)院子、暮云歸美學(xué)莊園民宿、博羅悠然山居、歸善旅游文化有限公司、下河灣民宿。本文件主要起草人：李偉權(quán)、向豪、鄔軍軍、謝立新、張燕雄、王小紅、劉曉婷、謝煒添、潘容萍、肖明華、譚文華、楊貴安、邱森麟。1DB4413/T47—2024旅游民宿服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了旅游民宿的術(shù)語和定義、基本要求、衛(wèi)生要求、服務(wù)人員、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量、市場營銷、服務(wù)糾紛處理、等級評定。本文件適用于正式營業(yè)的旅游民宿，包括但不限于民居、宅院、客棧、驛站、莊園、山莊等。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB2894安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則GB5749生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB14934消毒餐（飲）具GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分：通用符號GB/T10001.2公共信息圖形符號第2部分：旅游休閑符號GB/T26353旅游娛樂場所基礎(chǔ)設(shè)施管理及服務(wù)規(guī)范GB31654食品安全國家標(biāo)準(zhǔn)餐飲服務(wù)通用衛(wèi)生規(guī)范GB/T35555溫泉服務(wù)基本規(guī)范GB37488公共場所衛(wèi)生指標(biāo)及限值要求GB50016建筑設(shè)計(jì)防火規(guī)范CJ/T325公共浴池水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)LB/T046溫泉旅游服務(wù)質(zhì)量規(guī)范LY/T2791生態(tài)露營地建設(shè)與管理規(guī)范3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1旅游民宿homestayinn經(jīng)營者利用自己擁有所有權(quán)或使用權(quán)的住宅或者其他合法民用建筑開辦的，民宿主人參與接待，為旅游者提供體驗(yàn)當(dāng)?shù)刈匀痪坝^、特色文化與生產(chǎn)生活方式的小型住宿設(shè)施。[來源：GB/T41648-2022，3.1，有修改]3.2民宿主人Owner;manager旅游民宿業(yè)主或經(jīng)營管理者。[來源：GB/T41648-2022，3.2]2DB4413/T47—20243.3公共用品用具publicarticles旅游民宿經(jīng)營者提供給顧客重復(fù)使用的床單、枕套、被套、毛巾、浴巾、浴衣、杯具、潔具、拖鞋以及其他重復(fù)使用且與皮膚、黏膜等接觸的物品。[來源：GB37488-2019，3.2,有修改]4基本要求4.1經(jīng)營條件4.1.1旅游民宿單幢建筑經(jīng)營用客房數(shù)量應(yīng)不超過14間（套建筑層數(shù)應(yīng)不超過4層，且建筑面積不超過800m2。4.1.2旅游民宿建筑應(yīng)當(dāng)符合國家有關(guān)房屋質(zhì)量安全標(biāo)準(zhǔn)和要求。改建的旅游民宿建筑，不得破壞建筑主體和承重結(jié)構(gòu)，并嚴(yán)格按照《建設(shè)工程質(zhì)量管理?xiàng)l例》的規(guī)定進(jìn)行建設(shè)和裝修，必要時(shí)還應(yīng)采取加固措施并進(jìn)行安全鑒定，確保建筑使用安全。旅游民宿建筑風(fēng)貌應(yīng)當(dāng)與當(dāng)?shù)鼐坝^環(huán)境相協(xié)調(diào)。4.1.3位于鎮(zhèn)（不包括縣城鎮(zhèn)）、鄉(xiāng)、村莊，利用村民自建住宅進(jìn)行改造的旅游民宿，其消防安全要求按照《農(nóng)家樂（民宿）建筑防火導(dǎo)則（試行）》執(zhí)行。利用住宅之外的其他民用建筑進(jìn)行改造的旅游民宿，其消防安全應(yīng)符合GB50016要求。4.1.4旅游民宿應(yīng)符合治安、消防、衛(wèi)生、環(huán)境、安全等有關(guān)規(guī)定和要求，依法取得相關(guān)證照，在明顯位置張貼。4.1.5旅游民宿應(yīng)在所在地的鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府或街道辦事處辦理民宿登記，按照《廣東省民宿管理暫行辦法》和《惠州市民宿管理實(shí)施細(xì)則》規(guī)定的開辦要求以及相關(guān)規(guī)范開展經(jīng)營活動(dòng)。4.2設(shè)備設(shè)施4.2.1設(shè)施建設(shè)、經(jīng)營活動(dòng)等應(yīng)保護(hù)周邊的自然資源和生態(tài)環(huán)境。4.2.2經(jīng)營場地或周邊應(yīng)有配套的停車場地，能滿足自駕車顧客的停車需求。4.2.3應(yīng)配置能滿足各項(xiàng)服務(wù)需要的設(shè)備設(shè)施，建立維護(hù)保養(yǎng)、煙道清洗、水箱清洗等管理制度，定期檢查和維護(hù)保養(yǎng)，確保正常使用。日常工作檢查項(xiàng)目見附錄A。4.2.4應(yīng)考慮殘障人士、老年人、兒童等特殊人群需求，提供必要的無障礙設(shè)施。4.2.5應(yīng)有安全疏散出口，并在明顯位置張貼疏散逃生標(biāo)識(shí)或示意圖。4.2.6應(yīng)有應(yīng)急照明設(shè)施，并定期維護(hù)保養(yǎng)，確保正常有效。4.2.7應(yīng)按規(guī)定配置消防設(shè)施、器材，設(shè)置消防安全標(biāo)志，定期檢驗(yàn)、維護(hù)，確保完好有效。4.3安全管理4.3.1旅游民宿法定代表人或負(fù)責(zé)人是安全管理的第一責(zé)任人，應(yīng)建立火災(zāi)、治安、食品安全等各類相關(guān)安全管理制度和突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，落實(shí)安全責(zé)任。4.3.2應(yīng)按規(guī)定安裝使用地方治安主管部門認(rèn)可的民宿住客信息采集系統(tǒng)。4.3.3易發(fā)生危險(xiǎn)的區(qū)域和設(shè)施應(yīng)設(shè)置安全警示標(biāo)志，公共區(qū)域應(yīng)設(shè)置公共信息標(biāo)志和安全標(biāo)識(shí)，標(biāo)志標(biāo)識(shí)應(yīng)符合GB/T10001.1、GB/T10001.2、GB2894等相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求。常見圖形符號見附錄B，常見安全標(biāo)志見附錄C。4.3.4易燃、易爆物品的購買、貯存、管理和使用，應(yīng)符合法律法規(guī)的規(guī)定。4.3.5應(yīng)在出入口、主要通道、停車場等公共區(qū)域安裝圖像監(jiān)控系統(tǒng)，監(jiān)控系統(tǒng)的管理應(yīng)符合法律法規(guī)的相關(guān)規(guī)定。3DB4413/T47—20245衛(wèi)生要求5.1總體衛(wèi)生5.1.1場所應(yīng)整潔、衛(wèi)生，無異味、無雜物、無揚(yáng)塵、無蛛網(wǎng)，并采取有效的防蚊、防蠅、防鼠、防蟑螂等措施，有針對性地開展病媒生物防治工作。5.1.2污水和固體廢棄物處理應(yīng)符合相關(guān)行政主管部門的規(guī)定。生活垃圾應(yīng)分類收集，及時(shí)清掃，日產(chǎn)日清。5.1.3應(yīng)制定衛(wèi)生管理制度，保持環(huán)境衛(wèi)生整潔，設(shè)置清洗、消毒、保潔、盥洗等設(shè)施設(shè)備，建立健全衛(wèi)生管理檔案。5.1.4旅游民宿場所的物理因素、室內(nèi)空氣質(zhì)量、淋浴用水及公共用品用具的衛(wèi)生指標(biāo)及限值應(yīng)符合GB37488的要求。提供公共熱水浴池和溫泉水浴池的水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合CJ/T325的要求。5.1.5提供的生活飲用水(包括自備水源和二次供水)的水質(zhì)應(yīng)符合GB5749的相關(guān)要求。5.1.6寵物、家禽、家畜的飼養(yǎng)場所應(yīng)與住宿、餐廳區(qū)域分開，并有相應(yīng)的衛(wèi)生隔離措施。5.2客房衛(wèi)生5.2.1客房應(yīng)布局合理，清潔衛(wèi)生，無異味，無霉變，無污垢，隔音良好，通風(fēng)良好。5.2.2客房、衛(wèi)生間應(yīng)在顧客入住前進(jìn)行全面清掃和整理，并在顧客入住后根據(jù)顧客要求及時(shí)整理，保持客房和衛(wèi)生間清潔衛(wèi)生。5.2.3客房衛(wèi)生間應(yīng)干凈衛(wèi)生，無異味，無積水，無污漬，通風(fēng)良好，潔具無尿垢，做到客離即清。5.2.4床單、枕套、被套等床上用品應(yīng)保持干凈整潔，一客一換，長住客至少一周一換。根據(jù)實(shí)際情況，應(yīng)顧客要求可隨時(shí)更換。5.2.5床罩、枕芯、床墊等用品應(yīng)定期更換清洗，保持整潔。5.2.6床單、枕套、被套、毛巾、浴巾、浴衣等公共用品應(yīng)每客用后清洗消毒。5.2.7根據(jù)地理環(huán)境和季節(jié)變化，制定防潮、防霉措施，做好防范潮濕的工作。5.3餐飲衛(wèi)生5.3.1提供餐飲服務(wù)的，應(yīng)取得相應(yīng)的《食品經(jīng)營許可證》，并在醒目位置進(jìn)行張貼公示。5.3.2提供餐飲服務(wù)時(shí)應(yīng)制定并嚴(yán)格執(zhí)行制止餐飲浪費(fèi)行為的相應(yīng)措施，食品采購、加工、清洗、消毒等應(yīng)符合GB31654的要求。5.3.3食品來源應(yīng)安全衛(wèi)生，原材料采購應(yīng)索票索證，建立完整、可追溯的原材料臺(tái)賬。做好食品留樣。5.3.4應(yīng)配置餐具消毒設(shè)備，消毒餐具應(yīng)符合GB14934的規(guī)定。5.3.5廚房應(yīng)設(shè)有紗窗、門簾、擋鼠板等病媒生物預(yù)防控制以及防塵設(shè)施。6服務(wù)人員6.1應(yīng)誠信服務(wù)、信守職業(yè)道德、遵紀(jì)守法、言行舉止文明、儀容儀表得體、禮儀禮節(jié)得當(dāng)。6.2應(yīng)熟悉當(dāng)?shù)芈糜钨Y源，能提供全面周到的咨詢、指引、提醒服務(wù)，能用普通話服務(wù)。6.3服務(wù)人員應(yīng)經(jīng)過相關(guān)旅游知識(shí)和衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)，掌握基本的崗位服務(wù)技能，特殊崗位應(yīng)按照崗位要求持證上崗。6.4應(yīng)保護(hù)顧客個(gè)人隱私，維護(hù)顧客個(gè)人信息安全，不得泄露顧客的個(gè)人信息，保護(hù)顧客的合法權(quán)益。6.5應(yīng)尊重顧客的宗教信仰和風(fēng)俗習(xí)慣。4DB4413/T47—20246.6應(yīng)根據(jù)經(jīng)營規(guī)模配置適宜數(shù)量的服務(wù)人員。6.7應(yīng)配備或指定專（兼）職衛(wèi)生管理人員，負(fù)責(zé)衛(wèi)生管理工作，定期進(jìn)行各項(xiàng)衛(wèi)生檢查。6.8從事接觸直接入口食品工作的相關(guān)人員應(yīng)取得健康合格證明后上崗。6.9應(yīng)有晚間值班服務(wù)人員和24小時(shí)值班電話。7服務(wù)內(nèi)容7.1咨詢服務(wù)7.1.1應(yīng)能通過網(wǎng)上咨詢、人工解答等渠道，提供咨詢服務(wù)。7.1.2應(yīng)提供地理位置、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)價(jià)格等相關(guān)信息咨詢，并確保信息準(zhǔn)確有效。7.1.3應(yīng)熟悉并提供當(dāng)?shù)芈糜钨Y源、本土文化、旅游民宿特色及周邊交通的咨詢。7.2預(yù)訂服務(wù)7.2.1應(yīng)提供多種預(yù)訂方式，如電話、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)等渠道。7.2.2發(fā)布的房源信息應(yīng)全面、真實(shí)有效，并提供預(yù)訂指引及相應(yīng)價(jià)格。7.2.3應(yīng)及時(shí)將預(yù)定成功的相關(guān)信息傳送給顧客，并做好預(yù)訂記錄。預(yù)訂信息包括但不限于：——入住時(shí)間及退房時(shí)間；——服務(wù)價(jià)格；——地理位置；——聯(lián)系方式；——其它事項(xiàng)。7.2.4預(yù)訂顧客入住當(dāng)天，服務(wù)人員宜聯(lián)系顧客確認(rèn)入住時(shí)間，遇顧客有特殊情況時(shí)，應(yīng)協(xié)商解決。7.2.5若顧客預(yù)訂有變更，應(yīng)禮貌回應(yīng)、妥當(dāng)處理。7.2.6若旅游民宿因不可抗力原因?qū)е掠唵稳∠?，?yīng)及時(shí)告知顧客，說明原因，并取得顧客的諒解。7.3前臺(tái)接待服務(wù)7.3.1前廳宜設(shè)有服務(wù)臺(tái)，并標(biāo)識(shí)明顯，在前臺(tái)明顯位置，公示服務(wù)價(jià)格、緊急聯(lián)系電話、監(jiān)督投訴7.3.2應(yīng)設(shè)置并保持24小時(shí)暢通的專用電話，為顧客提供24小時(shí)前臺(tái)入住及退房手續(xù)辦理、咨詢、開具發(fā)票等服務(wù)。7.3.3服務(wù)人員宜佩戴身份標(biāo)識(shí)，儀容整潔，儀態(tài)大方，保持微笑。7.3.4提供的接待服務(wù)包括但不限于：——為自駕車顧客提供停車指引服務(wù)；——根據(jù)顧客需求，免費(fèi)提供接送和行李搬運(yùn)服務(wù)；——顧客進(jìn)店，主動(dòng)熱情問好，并指引顧客辦理入住手續(xù)；——與顧客確認(rèn)訂單內(nèi)容，提示所預(yù)定服務(wù)提供的方式；——主動(dòng)介紹各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容、入住安全提示等信息；——告知顧客用餐時(shí)間、地點(diǎn)和方式；——提供天氣預(yù)報(bào)信息，溫馨提示晝夜溫差，注意增減衣服，防寒和防曬；——告知顧客退房時(shí)間；——主動(dòng)詢問顧客是否需要其他幫助；——為顧客提供旅游信息、交通路線等。5DB4413/T47—20247.4客房住宿服務(wù)7.4.1宜提供2種以上不同的房型，客房應(yīng)標(biāo)有名稱或編號。7.4.2應(yīng)有充足的照明，有窗簾等遮光設(shè)施。配備滿足需要的電源插座。7.4.3衛(wèi)生間宜設(shè)計(jì)干濕分區(qū)，應(yīng)有淋浴區(qū)域、防滑措施及排風(fēng)設(shè)備，并配備必要的盥洗設(shè)施。7.4.4當(dāng)客房設(shè)施發(fā)生故障或異常時(shí)，應(yīng)及時(shí)報(bào)送工程人員進(jìn)行維修。7.4.5客房配套的桌椅、物品應(yīng)擺放整齊，桌面無積塵、地面無雜物。7.4.6客房內(nèi)提供包括但不限于以下設(shè)施及用品：——空調(diào)設(shè)備、電視、無線網(wǎng)絡(luò)；——必要的桌椅、衣柜等家具；——床單、枕套、被套等床上用品；——拖鞋、毛巾、浴巾、浴帽、洗發(fā)液、沐浴液等洗浴用品；——牙刷、牙膏、須刨、電吹風(fēng)、衣架等生活用品；——燒水器具、杯具、茶具、茶葉等泡茶用品；——衛(wèi)生紙、餐巾紙、垃圾桶。7.4.7床單、枕套、被套、毛巾、浴巾等公共用品宜按床位數(shù)3倍以上配置，枕芯、床罩、床墊配置數(shù)量應(yīng)滿足經(jīng)營需求。7.4.8杯具、拖鞋等公共用具宜按床位數(shù)2倍以上配置。7.4.9客房內(nèi)宜提供雜志、旅游宣傳冊、旅游地圖、服務(wù)指南、安全須知等讀物和資料。7.4.10客房內(nèi)的食品、飲品等，應(yīng)在保質(zhì)期內(nèi)，有償提供的物品應(yīng)在顯著位置標(biāo)明單價(jià)。7.5餐飲服務(wù)7.5.1為顧客提供餐飲服務(wù)的，應(yīng)在前臺(tái)接待區(qū)域或餐廳門口的醒目位置標(biāo)明服務(wù)提供時(shí)間。7.5.2餐飲宜體現(xiàn)旅游民宿主題或當(dāng)?shù)夭惋嬑幕厣?.5.3餐飲具應(yīng)清潔無污漬、無破損，并經(jīng)消毒后使用。7.5.4不提供餐飲服務(wù)的，應(yīng)向顧客提供周邊餐飲服務(wù)的信息。位置偏遠(yuǎn)或周邊不能提供餐飲服務(wù)的旅游民宿應(yīng)為顧客提供早餐服務(wù)。7.5.5提倡有條件的旅游民宿向顧客提供自助廚房和設(shè)施設(shè)備。7.6其他服務(wù)7.6.1結(jié)合當(dāng)?shù)芈糜钨Y源特色和市場需求，可開發(fā)和提供生態(tài)康養(yǎng)、溫泉養(yǎng)生、濱海度假、田園生活、文化研學(xué)等類型的服務(wù)內(nèi)容。7.6.2有條件的旅游民宿可配套泳池、茶吧等休閑活動(dòng)場所并提供相應(yīng)的服務(wù)，滿足顧客休閑、交流的需求。7.6.3提供溫泉服務(wù)的，應(yīng)滿足GB/T35555、LB/T046的相關(guān)要求。7.6.4可提供休閑鍛煉、戶外拓展、趣味賽事等服務(wù)內(nèi)容，娛樂場所的基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目、運(yùn)營管理等應(yīng)符合GB/T26353的相關(guān)規(guī)定。7.6.5可發(fā)展房車、露營、樹屋等特色的住宿服務(wù)，露營服務(wù)應(yīng)符合LY/T2791的相關(guān)規(guī)定。7.7退房離店服務(wù)7.7.1應(yīng)提醒顧客約定的退房時(shí)間，指引顧客辦理退房手續(xù)。7.7.2顧客離房后，服務(wù)人員應(yīng)迅速查房，檢查設(shè)備設(shè)施有無損壞、顧客是否有遺留物品等。7.7.3應(yīng)快速、準(zhǔn)確把賬單報(bào)送給顧客。6DB4413/T47—20247.7.4提供結(jié)賬方式包括現(xiàn)金、POS機(jī)、電子支付等，并提供相應(yīng)的票證。7.7.5應(yīng)提醒顧客清點(diǎn)自己物品，帶好貴重物品和證件。7.7.6顧客離店時(shí)，向顧客致謝并告別，送別顧客。若有大件行李，宜協(xié)助搬運(yùn)行李。8服務(wù)質(zhì)量8.1應(yīng)做好質(zhì)量管理工作，配備專兼職質(zhì)量管理人員，負(fù)責(zé)包括但不限于以下工作：——經(jīng)營場所、設(shè)備設(shè)施等維護(hù)保養(yǎng)工作；——建立健全質(zhì)量管理體系；——定期開展自查工作，對發(fā)現(xiàn)的問題提出整改措施；——定期開展服務(wù)人員培訓(xùn)，提高服務(wù)人員的服務(wù)技能及服務(wù)質(zhì)量；——開展?jié)M意度測評，通過意見箱、電話、網(wǎng)絡(luò)郵件等多種途徑，收集和記錄顧客意見和建議；——對顧客提出的意見和建議、滿意度測評結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，及時(shí)制定相應(yīng)的整改措施。8.2應(yīng)建立與顧客溝通的反饋機(jī)制，收集顧客的反饋意見，及時(shí)處理。8.3宜建立服務(wù)質(zhì)量評價(jià)機(jī)制，定期對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行自我評價(jià)。8.4對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)時(shí)，應(yīng)考慮：——設(shè)備設(shè)施、安全管理、環(huán)境衛(wèi)生等軟硬件情況；——服務(wù)內(nèi)容提供情況；——消費(fèi)糾紛處理情況；——滿意度調(diào)查情況；——其他反饋情況等。8.5應(yīng)根據(jù)滿意度調(diào)查、反饋意見、評價(jià)結(jié)果等，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)提供過程中存在的問題，并分析原因，制定改進(jìn)措施，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。8.6應(yīng)自覺接受行政主管部門抽查及社會(huì)監(jiān)督。9市場營銷9.1基本要求9.1.1應(yīng)遵守國家法律、法規(guī)的相關(guān)規(guī)定，遵循社會(huì)公德和商業(yè)道德。9.1.2應(yīng)遵循誠實(shí)、守信的原則，開展?fàn)I銷宣傳活動(dòng)。9.2營銷行為9.2.1市場營銷包括但不限于電話、郵件、短信、網(wǎng)頁、直播、短視頻、宣傳手冊、廣告等方式。9.2.2不得夸大或虛假營銷宣傳。9.2.3不得編造虛假信息、誤導(dǎo)性信息。9.2.4不得詆毀、損害競爭對手的商業(yè)信譽(yù)和品牌聲譽(yù)。9.2.5不得虛構(gòu)交易量、關(guān)注度、點(diǎn)贊量等方式，欺騙消費(fèi)者。9.2.6不得有低質(zhì)低價(jià)競爭、冒充知名品牌、以次充好等行為。9.2.7應(yīng)建立旅游民宿內(nèi)部的市場營銷管理制度，對營銷人員進(jìn)行相關(guān)的崗位培訓(xùn)。9.3營銷內(nèi)容9.3.1應(yīng)真實(shí)客觀向消費(fèi)者介紹營銷內(nèi)容，開展促銷活動(dòng)時(shí)，內(nèi)容包括但不限于：7DB4413/T47—2024——促銷內(nèi)容；——收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；——退訂條件和退訂方式；——參與對象、方式和規(guī)則；——活動(dòng)開始和結(jié)束時(shí)間；——限制條件；——咨詢方式；——其他服務(wù)承諾等。9.3.2營銷內(nèi)容應(yīng)符合國家相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定。9.3.3不得帶有低俗趣味、侮辱謾罵等內(nèi)容。9.3.4應(yīng)積極履行市場營銷所作的承諾，履行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、個(gè)人信息保護(hù)等方面的義務(wù)。10服務(wù)糾紛處理10.1服務(wù)糾紛處理包括但不限于現(xiàn)場投訴、電話投訴、網(wǎng)絡(luò)投訴、舉報(bào)投訴等。10.2服務(wù)糾紛范圍包括但不限于服務(wù)合同、服務(wù)質(zhì)量、虛假宣傳、人身傷害、財(cái)產(chǎn)損失等。10.3民宿主人應(yīng)對服務(wù)糾紛迅速響應(yīng)，關(guān)注顧客的訴求，積極主動(dòng)幫助顧客解決問題。10.4處理服務(wù)糾紛時(shí)，應(yīng)保持良好溝通，尊重雙方意愿，促進(jìn)協(xié)商調(diào)解。10.5發(fā)生服務(wù)糾紛時(shí)，民宿主人及服務(wù)人員應(yīng)耐心傾聽顧客的訴求，態(tài)度端正，言行舉止禮貌，積極處理。10.6若雙方協(xié)商一致，達(dá)成和解意見的，應(yīng)形成書面和解協(xié)議。10.7若雙方無法協(xié)商一致，可向當(dāng)?shù)孛袼扌袠I(yè)協(xié)會(huì)、旅游協(xié)會(huì)等申請調(diào)解，行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)對雙方進(jìn)行說服勸導(dǎo)、消除對立情緒，并提供專業(yè)咨詢和建議，促進(jìn)雙方和解。10.8當(dāng)雙方無法協(xié)商或調(diào)解時(shí)，應(yīng)及時(shí)向消費(fèi)者協(xié)會(huì)或相關(guān)行政管理部門投訴。11等級評定11.1鼓勵(lì)滿足規(guī)范經(jīng)營、安全衛(wèi)生、生態(tài)環(huán)保等要求的旅游民宿參與評定旅游民宿等級。11.2旅游民宿等級評定可按《<旅游民宿基本要求與等級劃分>（GB/T41648-2022）實(shí)施工作導(dǎo)則》的規(guī)定進(jìn)行。8DB4413/T47—2024日常工作檢查項(xiàng)目A.1日常工作檢查項(xiàng)目。旅游民宿的日常工作檢查見