07管理學原理第11章溝通與人際交往技能_第1頁
07管理學原理第11章溝通與人際交往技能_第2頁
07管理學原理第11章溝通與人際交往技能_第3頁
07管理學原理第11章溝通與人際交往技能_第4頁
07管理學原理第11章溝通與人際交往技能_第5頁
已閱讀5頁,還剩46頁未讀 繼續(xù)免費閱讀

下載本文檔

版權說明:本文檔由用戶提供并上傳,收益歸屬內容提供方,若內容存在侵權,請進行舉報或認領

文檔簡介

2024/5/171第12章溝通與人際

交往技能2024/5/1722024/5/173假如你被綁票了,突然有一個機會打電話,你的第一句話應該怎么說?如果你批評了一個下屬,但事后發(fā)現(xiàn)批評錯了,你應該怎么辦?2024/5/174小案例:海上對話下面是一份真實的海上無線電通訊的副本,記錄了1995年10月10日,在加拿大紐芬蘭島附近海域,一艘美國軍艦和加拿大人的對話。美方:“為了避免相撞,請將你們的航向向北調整15度。完畢?!奔臃剑骸盀榱吮苊庀嘧?我們要求你們向南調整15度。完畢?!泵婪剑骸斑@是一艘美國戰(zhàn)艦的艦長在和你們通話。我再說一遍,請你們調整航向!”加方:“重復,請你們調整航向。完畢?!泵婪剑骸斑@里是航空母艦‘林肯號’,美國大西洋艦隊的第二大艦只。另有3艘巡洋艦、3艘驅逐艦和若干支援艦艇護航。請你們向北調整15度,重復。是向北調整15度,否則我們將采取必要的手段,以保證‘林肯’號航母的安全!”加方:“這里是一座燈塔。完畢?!?024/5/1751、認識溝通溝通:人際間信息的傳遞與理解管理即溝通,管理者所做的每一件事都包含著溝通。僅有好的溝通技巧并不能保證成為一個成功的管理者,但低效的溝通技巧會使管理陷入無窮的問題與困境中。溝通的主要功能控制:權力、政策、流程激勵:設置目標、反饋情緒表達:挫折與滿足信息獲取與提供,“發(fā)現(xiàn)問題靠反映”溝通的方向:自上而下、自下而上、水平溝通2024/5/176進一步認識溝通溝通是一種過程,是信息交換的過程。信息發(fā)出者內容渠道接收者編碼與解碼噪聲交流的方向溝通的要素:2024/5/177溝通過程模型信息源通道編碼發(fā)送者編碼收到的信息接收者噪聲反饋信息的編碼和解碼受四個條件影響:溝通技巧、溝通態(tài)度、發(fā)送者和接收者的知識、社會-文化系統(tǒng)。數(shù)據(jù),唯有經(jīng)過大腦作用后,才能產(chǎn)生信息;而信息,唯有經(jīng)過想象力的作用,也才能產(chǎn)生意義。——西奧多·萊維特噪聲—溝通的失真源:噪音、語言、字跡、知識水平、知覺、注意力溝通焦慮:5%-20%的人在溝通中感到過分緊張或產(chǎn)生焦慮情緒2024/5/178溝通的層次應酬或閑談:“吃了嗎?”或“出來逛逛呀!”報導式談論:“今天33度,是今年最熱的一天!”分享個人的觀念或思想:“我認為這種做法不好!”分享個人感受:“當我知道這個消息后,我感到很不開心!”全面的個人分享,包括個人的感受、思想和價值觀等。2024/5/179良好溝通的好處和方法讓對方較易理解自己的背景資料、優(yōu)點及強項。在人際沖突時,增進彼此理解;讓對方了解自己的原因、想法,避免誤會,減少磨擦矛盾、達到和諧人際關系。在工作上能促進效率與培養(yǎng)合作精神。2024/5/1710良好溝通的好處和方法良好溝通的方法積極聆聽技巧,如微笑、點頭、眼神接觸、上身微微前傾、簡述對方的說話內容。待對方說完并停頓后才響應。自我開放,提供背景資料。2024/5/1711如何進行有效的人際溝通進行有效溝通的秘訣就是知道“怎樣說”比“說什么”更重要得多。研究顯示,聲音/語調和說話時的表情/身體動作給對方留下的印象占90%以上。因此,若要建立自己給對方的良好印象,并使自己的說話產(chǎn)生影響力,必須留意自己的語調、表情和動作。身體語言(55%)聲調(38%)內容(7%)2024/5/1712a.口頭溝通漏失率高達90%講話者要說的指數(shù)為100%講話者實際說出的80%受話者聽到的70%受話者聽懂的50%受話者記住的20%受話者作出正確反應的10%盡量采用書面溝通:聽一遍不如看一遍,看一遍不如講一遍,講一遍不如寫一遍。2024/5/1713b.正式溝通與非正式溝通(傳言)正式溝通:垂直的、與工作相關的、遵循權力系統(tǒng)的溝通非正式溝通:以企業(yè)非正式系統(tǒng)或個人為渠道的信息傳遞。主要功能是傳播職工所關心的信息,體現(xiàn)的是職工的個人興趣和利益,與企業(yè)正式的要求無關。非正式溝通的特點有:

1.非正式溝通信息交流速度較快;

2.非正式溝通的信息比較準確;

3.非正式溝通效率較高;

4.非正式溝通可以滿足職工的需要;

5.非正式溝通有一定的片面性。管理者可以利用非正式溝通為自己服務。2024/5/1714如何避免有害的傳言?

1、公布重大決策的時間安排;

2、公開揭示那些所謂的隱秘決策或行為;

3、說明一些決策有利和不利的兩面;

4、公開討論可能的最糟的結局,避免猜測。2024/5/1715c.非語言線索對溝通的影響非語言溝通中最主要的是身體語言和語調。研究表明,在面對面的溝通中,僅有7%的內容通過語言文字表達,另外93%的內容通過語調(38%)和面部表情(55%)傳達。2024/5/1716小案例:少校的命令據(jù)說,在1910年,某部隊一次命令傳遞的過程是這樣的。少校對值班軍官命令:明晚8點鐘左右,將可能在這個地區(qū)看到哈雷彗星。這種彗星每隔76年才能看見一次。命令所有士兵穿野戰(zhàn)服在操場上集合,我將向他們解釋這一罕見的現(xiàn)象。如果下雨的話,就在禮堂集合,我為他們放一部有關彗星的影片。值班軍官對上尉傳達:根據(jù)少校的命令,明晚8點,76年出現(xiàn)一次的哈雷彗星將在操場上空出現(xiàn)。如果下雨的話,就讓士兵穿著野戰(zhàn)服列隊前往禮堂,這一罕見的現(xiàn)象將在那里出現(xiàn)。上尉對中尉傳達:根據(jù)少校的命令,明晚8點,非凡的哈雷彗星將身穿野戰(zhàn)服在禮堂中出現(xiàn)。如果操場上下雨,少校將下達另一個命令,這種命令每隔76年才會出現(xiàn)一次。中尉對上士說:“明晚8點,少校將帶著哈雷彗星在禮堂中出現(xiàn),這是每隔76年才有的事。如果下雨的話,少校將命令彗星穿上野戰(zhàn)服到操場上去。”上士對士兵傳達:“在明晚8點下雨的時候,著名的76歲的哈雷將軍將在少校的陪同下,穿著野戰(zhàn)服,開著他那‘彗星’牌汽車,經(jīng)過操場前往禮堂?!?024/5/1717d.有效溝通的障礙障礙描述過濾故意操縱信息,使信息顯得對接受者更為有利選擇性知覺接受者會根據(jù)自己的需要、動機、經(jīng)驗、背景及其他個人特點有選擇地去看或去聽信息信息過載信息超出我們的處理能力情緒收到信息時,接收者當時的情緒如何語言同樣的詞匯對不同的人來說含義是不一樣的,詞匯的意義不存在于詞匯中,而在于我們這些使用者性別男性和女性對溝通的反應方式可能有所不同,他們擁有不同的溝通風格。男性強調地位和獨立性,女性通過交談發(fā)生聯(lián)系,并保持密切關系。民族文化溝通的差異源自個人用以溝通的語言差異和他們所屬的民族文化差異2024/5/1718董事會100%副總裁63%部門主管56%工廠經(jīng)理40%第一線工長30%職工20%最初的信息最終的信息溝通中的信息過濾現(xiàn)象2024/5/1719e.語言的不同對溝通的影響

美國在1998年發(fā)射了火星氣候探測器。其預期目標是讓火星探測器在距離火星表面大概226公里的地方進行“空中剎車”,使之慢慢減速,并在幾天之后進入一個更加穩(wěn)定的軌道。最終結果是計劃完全失敗?;鹦菤夂蛱綔y器信號消失的時間比原定計劃提前了49秒。美國航空航天局蒸汽推進實驗室的專家們認為,探測器已經(jīng)在火星大氣層中完全燒毀。原因:在負責此次項目的兩組科學家中,其中一組使用的是公制單位,另一組使用的卻是英制單位。結果導致火星氣候探測器進入了距離火星表面僅僅57公里的軌道,并以每小時10000英里的速度在大氣層中飛行并完全燒毀。2024/5/1720f.如何克服溝通障礙運用反饋測試已溝通信息或者是你希望表達的信息的準確性簡化語言使用聽眾能夠理解的語言積極傾聽善于聽取完整的信息而不預作結論或解釋,或者是思考如何對所接受的信息做出反應抑制情緒要能意識到你的情緒正變得激動,如果是這樣,就試圖平靜下來再進行溝通注意非語言線索應該意識到行動比語言更為明確,要保持語言和行動的一致性2024/5/1721要:不要:1.表現(xiàn)出興趣2.全神貫注3.該沉默時必須沉默4.選擇安靜的地方5.留適當?shù)臅r間用于辯論6.注意非語言暗示7.當你沒有聽清楚時,請以疑問的方式重復一遍8.當你發(fā)覺遺漏時,直截了當?shù)貑?.爭辯2.打斷3.從事與談話無關的活動4.過快地或提前作出判斷5.草率地給出結論6.讓別人的情緒直接影響你g.“聽”的藝術2024/5/1722溝通的畫圖游戲2024/5/17232、培養(yǎng)人際溝通技巧一項對《財富》500強公司高層經(jīng)理的調查發(fā)現(xiàn),人際溝通技巧是公司雇用高級雇員時最重要的考慮因素。因為管理者最終是通過別人來完成工作的,所以在領導才能、溝通技巧及其他人際交往技能等各方面具有競爭能力是有效管理的前提條件。2024/5/1724a.有效溝通的要求關注:為了保證信息有效的接收,溝通中要求接收方在接收時必須專心一致,排除各種干擾,將信息予以充分的接收。理解:信息被接收后,需要接收方能按照信息的本意去理解。接受:指接受方對信息的贊同,并付出行動,有兩個因素影響著人們對信息的接受:第一、信息發(fā)出者的威信和吸引力、專家、名人意見;第二、信息接收者的防御性心理影響。當信息本身對接收者不利或與接收者的觀念不相符、或這種信息的傳遞方式使他感到有威脅性。在接收時就會考慮如何應付這種威脅,為減弱這種防御性影響,在溝通時應注意的問題:a.注意給對方面子;b.對事不對人;c.以事實為依據(jù),不輕易下結論,就事論事可以防止擴大化的傾向;d.不在生氣時與對方溝通。行動:它是指接收方能對信息進行全面正確的理解,并接受了信息的觀點,在執(zhí)行時能正確地實現(xiàn)信息本身的意圖。2024/5/1725b.進行有效的反饋注重具體行為:反饋應該是具體的而不是一般的;反饋不針對人:反饋,尤其是消極反饋,應該是描述性的而不是判斷性的或評價性的;反饋有目標導向:不應該把反饋完全“傾倒”或“卸載”到別人身上;把握反饋時機:要及時反饋;確保接受者理解:使消極反饋指向接受者可控制的行為:即接受者可以糾正的行為,而不是無能為力的行為。2024/5/1726c.如何有效地進行授權明確任務:授權什么和對誰授權;具體指明下屬的權限;允許下屬參與;通知其他人已授權;構建反饋渠道。2024/5/1727d.處理沖突沖突水平績效建設性沖突沖突過低沖突過高沖突:指由于發(fā)現(xiàn)存在不一致的差異所導致的某種方式的干涉或對立。這種差異是主觀感受,不一定是客觀的真實狀態(tài)。傳統(tǒng)的觀點認為沖突是不利的;人際關系觀點認為沖突是不可避免的。互動的沖突觀點認為存在兩種沖突:良性沖突:有建設性(生命力強、自我批評、革新)惡性沖突:有破壞性沖突過低:冷漠、遲鈍、缺乏新觀念沖突過高:分裂、混亂、不合作2024/5/1728e.沖突的處理

對沖突進行評估:對當事人及群體有何影響?評估沖突源溝通差異:語言、誤解、噪聲結構差異:規(guī)模、管理范圍的清晰度、目標差異個體差異:個性、價值觀、經(jīng)歷、背景、態(tài)度和知覺等選擇沖突處理的方法競爭(堅定而不合作)、協(xié)作(堅定而且合作)、回避(不堅定也不合作)、遷就(不堅定但是合作)、妥協(xié)(在堅定與合作上均為折中)

激發(fā)沖突:當老好人較多、冷漠、抵制變革、過分強調一致性時重塑組織文化:提倡挑戰(zhàn)、鼓勵競爭、倡導新思想再造組織結構:整合部門和群體引入局外人或任命“攪局者”2024/5/1729f.沖突管理:最佳時機與最佳方式策略最佳時機和最佳方式回避(也許問題會自行消失)當沖突細小、雙方情緒高漲需要時間恢復平靜時;當武斷的行動所帶來的潛在破壞會超過沖突解決后獲得的利益時。遷就(用你自己的方法處理)當爭論的問題不是很重要或者是你希望為以后的工作建立信任時。強制(你必須按我的方法處理)當需要對重大問題進行迅速處理時;當你需要進行一項不受歡迎的工作時;當其他人的意見對于你的處理方式無足輕重時。妥協(xié)(后退一步,縮小差異)當沖突雙方勢均力敵時;當希望一項復雜問題取得暫時的解決辦法時;當時間壓力比較大而需要一個權宜之計時。協(xié)作(實現(xiàn)雙贏)當時間壓力最小,各方均希望雙贏的局面出現(xiàn);當問題特別重要不可能通過妥協(xié)折衷來解決時。2024/5/1730g.培養(yǎng)談判技巧

談判有兩種基本方法:分配性談判(零和分配)和整合性談判(雙贏談判)。如何培養(yǎng)有效的談判技巧:

1.研究你的對手;

2.以積極主動的提議開始談判;

3.對事不對人;

4.不要太在意最初的報價;

5.重視雙贏的解決方式;

6.營造開誠布公、信任的氛圍;

7.如果需要,可以開放的態(tài)度接受第三者協(xié)助。2024/5/1731自我確定認為每一個人都有特定的基本權利,在不違犯、侵犯他人權利的前提下,能夠:1.以開放、誠實和直接的方法去表達自己的意見和感受。2.在拒絕別人的請求時,不會產(chǎn)生內疚或自私的感覺。3.在提出請求時,不會感到尷尬和焦慮。什么是自我確定(Assertive)h.自我確定方法2024/5/17324.能夠堅守和表達個人應有的權利及作出適當?shù)倪x擇、反應和行動,這些權利包括:-決斷自己的行為而無需提供理由或借口-決斷自己是否需要為他人的問題而負起責任-做錯事而不必受到過份的指責或辱罵-作任何事情而不必受別人的贊同2024/5/1733自我確定是社交技巧訓練的一部份,它強調以坦誠的原則和方法與人交往,這是建立真正友誼的要素。自我確定對于人的心理健康具重要意義。當一個人對于表達自己有困難時,通常會感到不被欣賞,受別人利用、自尊心低落、抑郁、與人相處時感到焦慮。相反,如一個人能夠從容地表達自己意見,會顯得較有自信、處事樂觀和容易與人建立良好的人際關系。為什么要學習自我確定2024/5/1734自我確定的態(tài)度:對自己負責任的態(tài)度區(qū)分羔羊行為、霸道行為和自我確定行為自我確定的重點2024/5/1735作用:提出合理要求或要堅拒別人。解釋:保持冷靜,堅持己見,心平氣和地重復說出自己的主張,直至別人接納你的意見為止。此法可幫助你在爭取自己利益的同時,拋卻無謂的爭論或憤怒的情緒。例:一位推銷員喋喋不休地游說你購買某種營養(yǎng)品….無論他說什么,你只要以低沉而輕松的聲音回答:“我知道(你的意思),但是我沒有興趣(購買營養(yǎng)品)。”自我確定的方法——重復法(Broken

Record)2024/5/1736作用:應付別人無理批評解釋:在同意事情的真相、可能性及原則的情況下,幫助你接受別人的批評,不作出否定、辯護或反擊,讓批評者不知是否成功批評了你。例:“你覺得我是…..”、“你認為我是…..”、或者“你的講法是對的…..”。自我確定的方法——迷霧法(Fogging)2024/5/1737作用:應付本身過失的方法解釋:把過失本身只當作過失看待,然后決斷地接受過失的事實,在語言應對的時候必須極準確——不能多一分,也不能少一分,令批評你的人覺得沒有必要對你的過失作漫無止境的批評。例:“對,我計數(shù)計得很慢。”“我知道這樣子不好看,我自己也不喜歡這樣子(發(fā)型/衣著)?!薄皩Σ黄?,我一時忘記把重要文件交給你….”自我確定的方法——否定決斷法(NegativeAssertion)2024/5/1738作用:應付本身過失之余,巧妙地終止對方對你作出過份的批評解釋:跟迷霧法一樣,否定詢問法并不拒絕或抗辯評語中所說的錯誤行為,而是以平靜的態(tài)度通過提問或反問不停地激發(fā)對方說出更多對你的批評或錯誤行為,盡量獲取或消耗對方操縱性的資料。例子:“除了遲到外,我還有什么地方要注意呢?”“我真的不懂,應該怎么辦呢?”自我確定的方法——否定詢問法(NegativeInquiry)2024/5/1739作用:與對方洽商、達成協(xié)議的方法解釋:應用語言技巧,切實提出雙方都行得通的建議例子:“明天我不能把報告寫好,大后天可以嗎?”“300元太貴了,200元我才會考慮!”自我確定的方法——妥協(xié)法(WorkableCompromise)2024/5/1740作用:與人打開話題、持續(xù)話題、打破沉默、建立初步關系解釋:在社交場合中,通過與對方傾談日常生活中的資料,藉此打開話題,并且把話題延續(xù);而當要響應別人時,往往要十分留意對方談話的內容,以便補充更多其它有關資料,發(fā)掘更多話題。例子:“原來你在銀行工作,我妹妹也從事金融業(yè)。”“我好像以前在xx見過你/聽過你的講座?!弊晕掖_定的方法——漫談資料法(FreeInformation)2024/5/1741作用:提供談話題材、平衡彼此的談話內容、幫助對方更了解自己。解釋:通過談論與話題有關的個人經(jīng)驗、自己對所討論事項中的意見、對分享事件中的感受,讓對方進一步了解你本人或你對他的經(jīng)驗、想法和感受,以便引起彼此間的共鳴、深化關系。例子:“我很喜歡你的新發(fā)型。”“你有膽量在會議中提反對意見,我真是欣賞?!保ㄊ聦?觀點+感受)自我確定的方法——自我開放法(Self-disclosure)2024/5/17421、確保你明白對方所批評你的內容是什么2、如不清楚,請對方列舉例子以說明3、避免以下無效反應:直接攻擊——爭吵、反言相向間接攻擊——默不作聲、報以眼色、氣憤地走開被動反應——對所批評的內容無條件地照單全收,甚至沉于自責如何面對及響應批評2024/5/1743A、當批評的內容完全真實時→否定決斷法、否定詢問法直接承認——“是的,我同意,我不夠風度,我不顧及他人的感受”講出你的感受/意見——“我都覺得不是很好,可能我應該改善一下”反詢問你的行為/表現(xiàn)對對方的影響或解決方法——“我經(jīng)常遲到真的對你造成很多不必要的影響吧?”“除了我的衣著顏色搭配很差外,還有什么地方不好呢?”有效響應批評的方式2024/5/1744B、當批評的內容只是部份真實時→否定決斷法、否定詢問法、迷霧法承認事實的部份——“你說得對,我今天遲了三分鐘”;“是的,這封信件我打錯了三個字”否定其余部份——“但是我不是天天都遲到”;“但我不是個不負責任的人”有效響應批評的方式2024/5/1745C、當批評的內容完全不真實時→堅定地直接否定堅定地直接否定——“不是我做的,我絕不同意我不負責任的指責”加插一句正面的自我肯定句子——“我十分盡責,我絕對有能力完成這件工作”反問對方為何有如此想法——“為什么你會有這種想法呢?”有效響應批評的方式2024/5/1746小故事-拒絕的藝術你求別人一件事,對方不肯,往往最令你難堪的不是事情沒辦成,而是自己遭到拒絕,失了面子。別人求你一件事,你不好意思拒絕,主要原因也往往是怕傷了人家自尊。歷史上很多成功的領導人都精通拒絕的藝術,在說“不”的同時,還能給足對方面子。19世紀英國首相狄斯雷利就是一例。有個野心勃勃的軍官一再請求狄斯雷利加封他為男爵。首相知道此人才能超群,也很想跟他搞好關系。但軍官不夠加封條件,因此狄斯雷利無法滿足他的要求。一天首相把軍官單獨請到辦公室里,對他說:“親愛的朋友,很抱歉我不能給你男爵的封號,但我可以給你一件更好的東西?!钡宜估桌诺吐曇粽f:“我會告訴所有人,我曾多次請你接受男爵的封號,但都被你拒絕了?!边@個消息一傳出,眾人都稱贊軍官謙虛無私、淡泊名利,對他的禮遇和尊敬遠超過任何一位男爵。軍官由衷感激狄斯雷利,后來成了他最忠實的伙伴和軍事后盾。首相的聰明就在于,他明白軍官真正需要的不是一個男爵頭銜,而是封爵之后的巨大榮耀。狄斯雷利雖然拒絕了加封的請求,卻送給軍官一個更大的面子。2024/5/1747小案例:日軍投降簽字儀式的安排

仗好打,功難評。1945年8月末,在如何安排接受日軍投降簽字儀式的人員和地點等問題上,美軍就遇到了麻煩。為將這一問題處理得皆大歡喜,美國軍政要員著實傷了一次腦筋。

1945年8月15日,日本天皇頒布詔書,宣布無條件投降。太平洋戰(zhàn)爭以同盟國的徹底勝利而告結束。時任美國總統(tǒng)的杜魯門發(fā)布命令,任命陸軍五星上將麥克阿瑟為遠東盟軍最高總司令,并指示他安排受降儀式。命令一出,頓時引起一場軒然大波。2024/5/1748

反應最敏捷、最強烈的是美軍太平洋艦隊總司令、海軍五星上將尼米茲。當他得知這一消息后,大為光火,情緒激動,幾近失控,這是在戰(zhàn)爭最危難的時候都不曾出現(xiàn)過的情景。他毫不掩飾對總統(tǒng)這一決定的不滿:“是誰打贏了太平洋戰(zhàn)爭?是海軍!從瓜達爾

溫馨提示

  • 1. 本站所有資源如無特殊說明,都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請下載最新的WinRAR軟件解壓。
  • 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等,如果需要附件,請聯(lián)系上傳者。文件的所有權益歸上傳用戶所有。
  • 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙,網(wǎng)頁內容里面會有圖紙預覽,若沒有圖紙預覽就沒有圖紙。
  • 4. 未經(jīng)權益所有人同意不得將文件中的內容挪作商業(yè)或盈利用途。
  • 5. 人人文庫網(wǎng)僅提供信息存儲空間,僅對用戶上傳內容的表現(xiàn)方式做保護處理,對用戶上傳分享的文檔內容本身不做任何修改或編輯,并不能對任何下載內容負責。
  • 6. 下載文件中如有侵權或不適當內容,請與我們聯(lián)系,我們立即糾正。
  • 7. 本站不保證下載資源的準確性、安全性和完整性, 同時也不承擔用戶因使用這些下載資源對自己和他人造成任何形式的傷害或損失。

評論

0/150

提交評論