德勤有限公司-2024年美國(guó)零售行業(yè)展望：在所有合適的地方尋找忠誠(chéng)度

2024年美國(guó)零售業(yè)展望：在所有合適的地方尋找忠誠(chéng)度通過體驗(yàn)、個(gè)性化和信任重新點(diǎn)燃有利可圖的忠誠(chéng)度2024年美國(guó)零售業(yè)前景|在所有合適的地方尋找忠誠(chéng)Contents機(jī)遇2：增強(qiáng)全方位體驗(yàn)通過店內(nèi)投資7機(jī)會(huì)3：推動(dòng)個(gè)人參與具有可信賴的AI9的規(guī)模22024年美國(guó)零售業(yè)前景|在所有合適的地方尋找忠誠(chéng)Introduction過去兩年絕非易事。消費(fèi)者目睹了2022年6月的40年通脹高點(diǎn)，到2023年7月美聯(lián)儲(chǔ)加息11次。鑒于這種波動(dòng)性，可以合理地假設(shè)消費(fèi)者的集體心理會(huì)受到傷害，他們將退出市場(chǎng)。然而，消費(fèi)者通過挑戰(zhàn)傳統(tǒng)智慧而忍受了令人驚訝的分析師。實(shí)際上,消費(fèi)者繼續(xù)他們的消費(fèi)狂潮，其中一些人受益于工資上漲，而另一些人可能正在消耗儲(chǔ)蓄并積累債務(wù)，即使經(jīng)濟(jì)不確定性持續(xù)顯現(xiàn)。2024年最終會(huì)標(biāo)志著這種消費(fèi)狂潮的結(jié)束嗎？專家意見各不相同。經(jīng)濟(jì)學(xué)家感到鼓舞的是，溫和的通貨膨脹和緊張的就業(yè)市場(chǎng)將支持當(dāng)前的消費(fèi)率，盡管這些利率可能會(huì)放緩（有關(guān)更多信息，請(qǐng)參見下文關(guān)于我們的經(jīng)濟(jì)預(yù)測(cè)）。但是零售商和華爾街分析師仍然不確定，面對(duì)生活成本緊縮的負(fù)債累累的消費(fèi)者能否維持其最近的支出趨勢(shì)，尤其是在可自由支配商品上。1有一點(diǎn)是肯定的：通貨膨脹已經(jīng)留下了印記。盡管過去六個(gè)月通貨膨脹率接近美聯(lián)儲(chǔ)2%的目標(biāo)利率，但四分之三的消費(fèi)者仍然2隨著這種通貨膨脹心態(tài)的鎖定，消費(fèi)者的行為一直令人困惑-即使是經(jīng)驗(yàn)豐富的零售商3—隨著消費(fèi)者考慮權(quán)衡，嘗試競(jìng)爭(zhēng)，以及尋找最好的交易。隨著零售商面臨不確定的2024年經(jīng)濟(jì)前景，專注于信任可能會(huì)帶來(lái)有利可圖的忠誠(chéng)度。德勤美國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家DannyBachman和AkrurBarua的說(shuō)明：即使通貨膨脹率下降，美國(guó)經(jīng)濟(jì)似乎也避免了衰退。這是個(gè)好消息，尤其是在地緣政治緊張局勢(shì)加劇，美國(guó)主要經(jīng)濟(jì)伙伴的增長(zhǎng)放緩以及預(yù)算資金存在不確定性的時(shí)候。由于強(qiáng)勁的勞動(dòng)力市場(chǎng)和通貨膨脹率下降，消費(fèi)者受益于工資上漲。他們還提取了大流行時(shí)代的儲(chǔ)蓄，為更多的購(gòu)買提供資金。然而，個(gè)人儲(chǔ)蓄的下降將在2024-2025年對(duì)消費(fèi)者支出構(gòu)成壓力。此外，消費(fèi)者面臨高租金、房?jī)r(jià)上漲和學(xué)生貸款債務(wù)償還的不利因素。兩個(gè)關(guān)鍵趨勢(shì)將塑造未來(lái)的商業(yè)環(huán)境：勞動(dòng)力市場(chǎng)趨緊和長(zhǎng)期利率上升。首先，勞動(dòng)力增長(zhǎng)緩慢和持續(xù)的高需求要求公司向低技能工人提供更高的工資，并在招聘方面更具想象力。其次，長(zhǎng)期利率不太可能回到2010年代后期的低點(diǎn)。中國(guó)儲(chǔ)蓄增長(zhǎng)放緩，需要大量投資（公共或私人）來(lái)應(yīng)對(duì)氣候變化，以及建立供應(yīng)鏈彈性的努力可能會(huì)保持強(qiáng)勁的資本需求。德勤的基線預(yù)測(cè)預(yù)計(jì)，由于通貨膨脹率下降，失業(yè)率低和生產(chǎn)率增長(zhǎng)的提高，消費(fèi)者支出將以略低于GDP增長(zhǎng)的速度持續(xù)增長(zhǎng)（附錄中的圖1）。大流行的后果導(dǎo)致了消費(fèi)者支出模式的轉(zhuǎn)變，耐用品的美元價(jià)值增長(zhǎng)了43%，而不是自2019年第四季度以來(lái)，服務(wù)支出增長(zhǎng)了24%。這種情況不太可能繼續(xù)下去，預(yù)測(cè)表明，未來(lái)五年耐用品支出相對(duì)于消費(fèi)和收入的增長(zhǎng)軌跡將放緩。34-11%-11%2024年美國(guó)零售業(yè)前景|在所有合適的地方尋找忠誠(chéng)大流行導(dǎo)致的電子商務(wù)激增和供應(yīng)鏈中斷導(dǎo)致了忠誠(chéng)度災(zāi)難。四分之三的消費(fèi)者在面對(duì)空空的貨架時(shí)對(duì)新品牌和商店進(jìn)行了測(cè)試。4當(dāng)生活開始正?；瘯r(shí)，零售商專注于吸引顧客回到他們的商店，并將他們留在所謂的家庭中。然后通貨膨脹襲來(lái)。你是贏家嗎？在增長(zhǎng)緩慢，通貨膨脹的消費(fèi)者環(huán)境中，誰(shuí)贏得了美元的增量？數(shù)據(jù)（圖1）表明，折扣零售商，大眾商人和俱樂部商店正在逐步淘汰專業(yè)格式。一半的零售高管預(yù)計(jì)，到2024年，消費(fèi)者對(duì)價(jià)格的重視超過忠誠(chéng)度。5新的電子商務(wù)折扣參賽者Temu是下載量最大的AppleiPhone?2023年在美國(guó)的應(yīng)用程序6表明他們的觀點(diǎn)并非沒有根據(jù)。三分之二（64的零售業(yè)高管還預(yù)計(jì)，厭倦通貨膨脹的消費(fèi)者會(huì)購(gòu)買更少的商品-這也使包裝消費(fèi)品（CPG）公司感到擔(dān)憂，因?yàn)樗麄冝D(zhuǎn)向有利可圖的數(shù)量.7在過去的幾年中，許多CPG公司成功地提高了價(jià)格，但這種杠桿可能已經(jīng)走了。圖1.消費(fèi)者在折扣零售商的支出同比大幅增加Mass俱樂部鞋類和服裝家庭改善體育用品Department2022-2023+26%+4%+10%19.4%+3%+4%+7%27.0%+0%+6%+13%16.7%-1%-12%+4%23.0%-4%-1%+18%-2.5%-5%-8%+12%-2.6%-7%-10%+7%.5%30-9%-10%+6%22.8%-8%-8%+29%-19.9%+29%2021-20222020-20212019-2020按零售子行業(yè)劃分的同比增長(zhǎng)百分比，2019年10月至11月至2023年資料來(lái)源：AffinitySolutions，Inc.-德勤InSightIQ分析，2021-2023年10月至11月；包括通脹影響。2024年美國(guó)零售業(yè)前景|在所有合適的地方尋找忠誠(chéng)是什么推動(dòng)了忠誠(chéng)度？當(dāng)消費(fèi)者關(guān)注價(jià)格時(shí)，公平價(jià)格的背后是什么？消費(fèi)者認(rèn)為價(jià)格最合理的品牌與信任之間存在正相關(guān)關(guān)系。例如，定價(jià)公平性排名前四的汽車品牌在信任方面的得分是行業(yè)平均水平的1.4倍。8受信任的公司在財(cái)務(wù)上的表現(xiàn)比同行高四倍，而信任一個(gè)品牌的客戶再次購(gòu)買的可能性要高出88%。9隨著信任度的提高，客戶為品牌辯護(hù)免受批評(píng)的可能性增加了1.9倍。10簡(jiǎn)而言之，信任會(huì)提高忠誠(chéng)度。在我們對(duì)表現(xiàn)優(yōu)異的零售商的探索中，我們看到了一個(gè)重點(diǎn)重新點(diǎn)燃忠誠(chéng)。我們分析了2020-22財(cái)年前39家美國(guó)零售商的資產(chǎn)回報(bào)率（ROA）和債務(wù)與EBITDA比率（有關(guān)我們財(cái)務(wù)分析的更多詳細(xì)信息，請(qǐng)參見附錄表1-3）。11在這些動(dòng)蕩的歲月里，我們發(fā)現(xiàn)的表現(xiàn)優(yōu)異的公司盈利增長(zhǎng)，確保健康的債務(wù)水平，并優(yōu)先考慮忠誠(chéng)度。表現(xiàn)優(yōu)異的公司在收入增長(zhǎng)、利潤(rùn)率和投資資本回報(bào)率方面勝過行業(yè)同行。我們的分析表明，他們?cè)谫Y產(chǎn)利用和資本分配方面更有效率。他們還根據(jù)新的機(jī)會(huì)和威脅有效地重新確定了投資的優(yōu)先次序。還有一些公司傾向于通過現(xiàn)代化技術(shù)優(yōu)化他們的運(yùn)營(yíng)。從2020年1月到2022年12月，在收益電話會(huì)議中，表現(xiàn)優(yōu)異的人還提到忠誠(chéng)度和相關(guān)元素，如信任、參與度、保留率、凈發(fā)起人得分和終身價(jià)值，比表現(xiàn)不佳的同行高出1.25倍。12來(lái)自表現(xiàn)優(yōu)異的公司的十分之八的零售高管表示，在過去三年中，他們的客戶忠誠(chéng)度遠(yuǎn)高于行業(yè)平均水平，而十分之五的表現(xiàn)不佳的公司。13我們的分析還表明，客戶忠誠(chéng)度是表現(xiàn)優(yōu)異的重要區(qū)別因素。大多數(shù)（65表現(xiàn)優(yōu)異的零售高管預(yù)計(jì)2024年收入增長(zhǎng)5％或更多，而71％表現(xiàn)不佳的高管預(yù)計(jì)增長(zhǎng)1％至4％。14展望未來(lái)，分析師預(yù)計(jì)，在未來(lái)兩年中，這些表現(xiàn)優(yōu)異的公司的盈利能力將比零售同行高出約2.6倍（見附錄表2）。雖然表現(xiàn)出色的人做了很多正確的事情，但有利可圖的忠誠(chéng)度是一種重點(diǎn)關(guān)注。在2024年及以后重新點(diǎn)燃有利可圖的忠誠(chéng)度在過去的十年中，隨著討價(jià)還價(jià)的消費(fèi)者從一個(gè)來(lái)源到另一個(gè)來(lái)源，客戶獲取成本增加了222%，15忠誠(chéng)度計(jì)劃仍然是一個(gè)熱門話題。并且有機(jī)會(huì)利用忠誠(chéng)度計(jì)劃的第一人稱數(shù)據(jù)來(lái)創(chuàng)造額外的收入，難怪零售業(yè)高管在2024年被引用最多的增長(zhǎng)機(jī)會(huì)是加強(qiáng)忠誠(chéng)度計(jì)劃。16根據(jù)我們所聽到和看到的，2024年將是通過將信任放在中心來(lái)重寫忠誠(chéng)度劇本的一年。我們看到了三個(gè)關(guān)鍵機(jī)會(huì)：?精益忠誠(chéng)度計(jì)劃?通過店內(nèi)投資增強(qiáng)全方位體驗(yàn)?通過值得信賴的AI大規(guī)模推動(dòng)個(gè)人參與2024年美國(guó)零售業(yè)前景|在所有合適的地方尋找忠誠(chéng)6機(jī)會(huì)1：深入忠誠(chéng)度計(jì)劃平均而言，近三分之二的美國(guó)消費(fèi)者屬于一到五個(gè)忠誠(chéng)度計(jì)劃。17然而，大多數(shù)消費(fèi)者使用50%或更少的會(huì)員資格，18因此，零售商面臨的挑戰(zhàn)是開發(fā)吸引人的計(jì)劃，將會(huì)員轉(zhuǎn)化為用戶，進(jìn)而創(chuàng)造有利可圖的忠誠(chéng)度。最近的一項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)，屬于零售品牌忠誠(chéng)度計(jì)劃的客戶對(duì)該品牌的信任度平均比非忠誠(chéng)度計(jì)劃成員高61%，19而消費(fèi)行業(yè)的一個(gè)案例研究發(fā)現(xiàn)，增加對(duì)現(xiàn)有忠誠(chéng)度計(jì)劃成員的信任可能會(huì)使年度支出增加30%。20這些收益主要?dú)w功于大規(guī)模部署個(gè)性化體驗(yàn)。21Someretailershavehomeinonthisopportunity.Dillard'sbehalfmanyother百貨商店連鎖店inFY2020-22bydrivingcustomer忠誠(chéng)度througheffectivemarketingwithastrongportfolioofownprivate-labelandexclusivebrands,22個(gè)性化的店內(nèi)客戶服務(wù)和高員工敬業(yè)度。23UltaBeauty從3070萬(wàn)增加了其活躍的忠誠(chéng)度計(jì)劃成員2020財(cái)年到2022財(cái)年4020萬(wàn)，這兩年超過94%的年銷售額來(lái)自這些24由于該公司認(rèn)為其忠誠(chéng)度計(jì)劃是成功的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)力，因此它在2024年1月啟動(dòng)了一項(xiàng)經(jīng)過修改的計(jì)劃，增加了額外的福利和更個(gè)性到2024年，我們相信零售商有機(jī)會(huì)通過個(gè)性化、聯(lián)合品牌和數(shù)據(jù)貨幣化獲得有利可圖的忠誠(chéng)度：狀態(tài)分層:客戶忠誠(chéng)度分層允許零售商以更經(jīng)濟(jì)可行的方式向他們的頂級(jí)客戶提供額外的福利。許多零售商公開這樣做，消費(fèi)者了解他們的地位的好處。消費(fèi)者也在尋求分層計(jì)劃，62%的人表示分層計(jì)劃是重要的功能。26雖然分層計(jì)劃并不新鮮，但我們看到更多的投資發(fā)生在幕后，采用更科學(xué)的方法進(jìn)行細(xì)分。這包括向更高層提供不同的優(yōu)惠、福利和溝通，以及努力遷移人員。這一策略對(duì)于一家零售商來(lái)說(shuō)是成功的，該零售商的頂級(jí)忠誠(chéng)度會(huì)員保留率為98%。27十分之七的表現(xiàn)優(yōu)異說(shuō)消費(fèi)者對(duì)免費(fèi)忠誠(chéng)度計(jì)劃的期望將會(huì)增加（而10分之四表現(xiàn)不佳這表明分層可能是獎(jiǎng)勵(lì)最忠誠(chéng)消費(fèi)者的一種方式。28聯(lián)合品牌優(yōu)勢(shì)：零售商應(yīng)該考慮尋找利益組合，因此零售商（或品牌）不一定對(duì)所提供的所有利益負(fù)責(zé)。例如，自2021年以來(lái)，Target提供了與Ulta和Apple的商店內(nèi)商店格式合作的好處。這些合作伙伴關(guān)系使忠誠(chéng)會(huì)員在Target購(gòu)買UltaBeaty項(xiàng)目時(shí)（一旦他們鏈接了忠誠(chéng)度帳戶），就可以獲得“Ulta美容獎(jiǎng)勵(lì)”以及“TargetCircle”的好處。Target還為其會(huì)員提供各種Apple服務(wù)的免費(fèi)試用（例如Procedre，蘋果。電視+?,AppleMusic?、iCloud+硬盤等)。29同樣，忠誠(chéng)會(huì)員可以獲得“絲芙蘭美女內(nèi)幕”積分以及“科爾的獎(jiǎng)勵(lì)”對(duì)于絲芙蘭在Kohl's的店內(nèi)商店格式進(jìn)行的購(gòu)買。3消費(fèi)者的關(guān)鍵是靈活性：十分之六的消費(fèi)者認(rèn)為，與雙方合作獲得和兌換積分很重要。31零售商還應(yīng)考慮與涉及航空公司，酒店或餐館的旅行忠誠(chéng)度計(jì)劃聯(lián)合促銷的潛在好處。最近的一項(xiàng)民意調(diào)查顯示，超過四分之一的計(jì)劃購(gòu)買服裝的人正在為旅行做準(zhǔn)備。32By聯(lián)合品牌的好處，零售商可以獲得更大的曝光率，并插入更廣泛的消費(fèi)者，同時(shí)提供令人興奮的好處，分擔(dān)成本，可能提高貨幣化數(shù)據(jù)：約58%的零售業(yè)高管表示，他們正在進(jìn)行中等至主要的投,大多數(shù)用戶選擇退出應(yīng)用程序跟蹤，34為品牌提供機(jī)會(huì)，讓他們進(jìn)入曾經(jīng)通過零售媒體網(wǎng)絡(luò)主導(dǎo)的第三方數(shù)據(jù)（RMN：零售商擁有的數(shù)字廣告平臺(tái)，品牌可以利用這些平臺(tái)通過零售商的資產(chǎn)接觸消費(fèi)者）。35這些可能是非常有價(jià)值的，特別是當(dāng)零售商在數(shù)字和店內(nèi)訪問方面擁有消費(fèi)者和購(gòu)物者信息的規(guī)模，并且他們具有許多這些客戶的額外保真度，這些客戶是零售商忠誠(chéng)度計(jì)劃的一部分。近三分之二的零售商與RMN廣告商共享或計(jì)劃共享忠誠(chéng)度數(shù)據(jù)。36Theseadvertisersvaluetheaudiencesthatretailerscanprovide,especiallywhentheyincludedetailsaboutcompetentsegmentsandcandemonstratethereisadirectcorrelationbetween忠誠(chéng)度andpropensitytowardaparticularbrandorbehavior.For(“集成在線和店內(nèi)行為的閉環(huán)系統(tǒng)建立沃爾瑪客戶的全面圖景“)增長(zhǎng)他們的第四季度2023財(cái)年廣告收入同比增長(zhǎng)41%。372024年美國(guó)零售業(yè)前景|在所有合適的地方尋找忠誠(chéng)機(jī)會(huì)2：通過店內(nèi)投資增強(qiáng)全方位體驗(yàn)大流行帶來(lái)的數(shù)字加速為在線和全渠道購(gòu)物帶來(lái)了福音。技術(shù)升級(jí)幫助解決了在線體驗(yàn)的一些不足，從適合到在家庭中設(shè)想產(chǎn)品。社交媒體和影響者在短視頻內(nèi)容中將產(chǎn)品帶入生活。數(shù)字錢包和新的最后一英里和退貨選項(xiàng)擴(kuò)展了，減少了消費(fèi)者點(diǎn)擊和收集的摩擦。盡管取得了這些進(jìn)步（以及該主題可能感到多么疲倦但通常缺乏有凝聚力，一致的全方位體驗(yàn)，這可能會(huì)侵蝕信任。全渠道的不一致和執(zhí)行失敗可能會(huì)損害忠誠(chéng)度。四分之三的客戶表示,他們對(duì)擁有一致的客戶服務(wù)和體驗(yàn)的商店更忠誠(chéng)。38A在“網(wǎng)絡(luò)周”(2023年11月21日至23日)期間對(duì)145家公司全渠道能力的回顧顯示，而BOPIS(在線購(gòu)買，提貨店內(nèi)）和BORIS（在線購(gòu)買，店內(nèi)退貨）廣泛可用，只有十分之一的人提供替代送貨提貨，三分之一的人未能指出收到退款需要多長(zhǎng)時(shí)間。航運(yùn)也是一個(gè)痛處；到12月5日，只有三分之一列出了圣誕節(jié)到達(dá)的航運(yùn)截止時(shí)間。當(dāng)我們測(cè)試了17家公司提供按時(shí)交付12月購(gòu)買的節(jié)日禮物的索19、近四分之一的假期交貨訂單到后當(dāng)我們檢查各種渠道的信任時(shí)，在店內(nèi)購(gòu)買的客戶表示信任得分最低。40有趣的是，盡管信任得分低于數(shù)字渠道，但物理渠道是最受歡迎的參與媒介，這表明品牌有很大的機(jī)會(huì)幫助提升相當(dāng)一部分客戶群的信任。增強(qiáng)店內(nèi)體驗(yàn)是2024年推動(dòng)增長(zhǎng)的首要增長(zhǎng)機(jī)會(huì)(圖2)。41Retailersarefacingnevereddewindsfromlaborcostsandavailability,aswellaschallengesaroundshrince(seeappendixfigure2foradditionalchallenges/opportunities).Theseissuesareconvergingwithpricing壓力和高客戶期望，迫使零售商以更少的方式做更多的事情-對(duì)客戶體驗(yàn)產(chǎn)生不利影響。它在零售商如何看待他們的商店方面產(chǎn)生了重大轉(zhuǎn)變,包括如何讓員工更有效率，同時(shí)為購(gòu)物者創(chuàng)造更一致的體驗(yàn)，自動(dòng)化如何幫助，以及如何減少收縮。圖2.2024年四大增長(zhǎng)機(jī)會(huì)（占零售高管的百分比）4254%加強(qiáng)忠誠(chéng)度計(jì)劃44%加強(qiáng)數(shù)字化36%32%增強(qiáng)全渠道經(jīng)驗(yàn)82024年美國(guó)零售業(yè)前景|在所有合適的地方尋找忠誠(chéng)一些零售商正在計(jì)劃進(jìn)行大規(guī)模的商店改造，這些改造可以立即為消費(fèi)者創(chuàng)造更愉快的環(huán)境和粘性行為。43Target最近指出，一旦對(duì)商店進(jìn)行翻新，一年中的銷售額平均增長(zhǎng)2％至4％。44但我們也看到了創(chuàng)新技術(shù)的機(jī)會(huì)，它使用數(shù)據(jù)來(lái)創(chuàng)造效率和一致的體驗(yàn)，有可能建立有利可圖的忠誠(chéng)度(見圖3)。這些技術(shù)工具不僅提升了整體購(gòu)物體驗(yàn)，還為零售商提供了增強(qiáng)的數(shù)據(jù)，對(duì)購(gòu)物者檔案的更細(xì)致的理解，以及通過提供個(gè)性化和完整的全方位體驗(yàn)來(lái)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。圖3.創(chuàng)新零售技術(shù)改善運(yùn)營(yíng)和管理智能標(biāo)簽特點(diǎn):提供持續(xù)的項(xiàng)目級(jí)見解。下面的?智能標(biāo)簽特點(diǎn):提供持續(xù)的項(xiàng)目級(jí)見解。下面的?ts：實(shí)時(shí)跟蹤產(chǎn)品位置、可用性和性能。AI驅(qū)動(dòng)的智能推車特點(diǎn):個(gè)性化購(gòu)物的計(jì)算機(jī)視覺。下面的?ts：即時(shí)結(jié)帳，實(shí)時(shí)分析推車特點(diǎn):分析關(guān)鍵數(shù)據(jù)以突出重要的KPI下面的?ts：簡(jiǎn)化任務(wù)優(yōu)先級(jí)，確保產(chǎn)品可用性，減少在線退貨，降低等待時(shí)間并提高清潔度。優(yōu)化的定價(jià)和商店設(shè)計(jì)交互式交互式AI智能顯示器特點(diǎn):識(shí)別客戶面部表情以定制內(nèi)容。下面的?ts：基于情緒檢測(cè)的個(gè)性化顧客互動(dòng)特點(diǎn):分析和存儲(chǔ)有關(guān)店內(nèi)行為和天氣特點(diǎn):分析和存儲(chǔ)有關(guān)店內(nèi)行為和天氣等外部因素的數(shù)據(jù)。。下面的?ts：動(dòng)態(tài)定價(jià)，下面的?ts：動(dòng)態(tài)定價(jià)，優(yōu)化門店布局和銷售。。2024年美國(guó)零售業(yè)前景|在所有合適的地方尋找忠誠(chéng)機(jī)會(huì)3：通過值得信賴的AI大規(guī)模推動(dòng)個(gè)人參與零售是從以供應(yīng)為中心的模式建立起來(lái)的，以滿足群眾的需求。隨著消費(fèi)者想要更多定制體驗(yàn)，零售商正在尋找大規(guī)模個(gè)性化的方法。德勤的《消費(fèi)者未來(lái)》工作將其視為“從大眾市場(chǎng)方法到優(yōu)先考慮特定消費(fèi)者群體相關(guān)性的戰(zhàn)略的關(guān)鍵過渡。我們將這種轉(zhuǎn)變稱為從大眾到微型的行業(yè)。."45做出這種轉(zhuǎn)變的零售商有機(jī)會(huì)通過產(chǎn)品推薦和量身定制的互動(dòng)來(lái)取悅消費(fèi)者，特別是如果他們將信任嵌入設(shè)計(jì)的中心。利用AI大規(guī)模推動(dòng)個(gè)性化在2024年，一半的零售高管優(yōu)先考慮人工智能驅(qū)動(dòng)的個(gè)性化產(chǎn)品推薦。然而，只有十分之五的零售高管對(duì)公司在整個(gè)業(yè)務(wù)中有效使用人工智能的能力充滿信心。46隨著零售商收集更大量和更敏感類型的數(shù)據(jù)，巧妙地使用這些信息對(duì)于保持消費(fèi)者愿意分享的數(shù)據(jù)與零售商可以提供的體驗(yàn)之間的微妙平衡至關(guān)重要。消費(fèi)者對(duì)人工智能持謹(jǐn)慎態(tài)度：德勤假日研究中十分之八的消費(fèi)者對(duì)零售商在運(yùn)營(yíng)中負(fù)責(zé)任地使用人工智能的能力幾乎沒有信任。47零售商也認(rèn)為這是一個(gè)挑戰(zhàn)，因?yàn)槌^四分之三的人表示使用下一代未來(lái)五年，人工智能技術(shù)將使消費(fèi)者的信任受到壓力，并加劇他們對(duì)侵犯隱私、監(jiān)控、缺乏透明度/問責(zé)制和工作流離失所的擔(dān)憂。48以信任為中心引入和構(gòu)建AI根據(jù)德勤的研究，對(duì)于知道品牌正在使用AI的客戶來(lái)說(shuō)，對(duì)品牌的信任度下降了144%。49但數(shù)據(jù)也顯示，將信任放在人工智能設(shè)計(jì)的中心可以創(chuàng)造更多的員工和客戶的采用，并將市場(chǎng)價(jià)值提高四倍。501.人性:在為客戶定義人工智能工具的目標(biāo)時(shí)，零售商應(yīng)該擴(kuò)展到技術(shù)之外，專注于構(gòu)建人類互動(dòng)。為了構(gòu)建這些人類互動(dòng)，人工智能應(yīng)該接受一套廣泛的規(guī)則訓(xùn)練，以響應(yīng)客戶的上下文。例如，如果當(dāng)客戶提到家庭中的死亡時(shí)，人工智能可能會(huì)接受訓(xùn)練，通過說(shuō)“對(duì)不起；我的哀悼”來(lái)建立人性。2.透明度：在向客戶或員工傳達(dá)有關(guān)AI的信息時(shí)，應(yīng)以精確和有形的用例為基礎(chǔ)。例如，零售商應(yīng)解釋如何以及為什么使用聊天機(jī)器人,并提供有關(guān)其目的和功能的具體細(xì)節(jié)。3.能力:在推動(dòng)員工對(duì)人工智能工具的采用和信任時(shí)，零售商應(yīng)該考慮將優(yōu)勢(shì)和能力變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)，以揭開技術(shù)的神秘面紗。例如，零售商可以通過提供一個(gè)“沙箱”，在零風(fēng)險(xiǎn)環(huán)境中建立舒適度和熟悉度，為員工提供親身嘗試這些工具的機(jī)會(huì)。此外，他們可以以人為的方式強(qiáng)調(diào)好處,將信息集中在工具對(duì)每個(gè)員工的積極影響上，同時(shí)強(qiáng)調(diào)工具不會(huì)損害他們的工作和價(jià)值。4.可靠性:在為客戶實(shí)施人工智能工具時(shí)，零售商應(yīng)該清楚他們可以期待什么以及互動(dòng)的局限性。例如，如果機(jī)器人不能提供特定類型的支持,零售商可以提前為客戶進(jìn)行相應(yīng)的分類。這樣做最終會(huì)提高人們對(duì)可靠性的看法。信任的秘密來(lái)自能力和意圖。零售商應(yīng)該可靠地兌現(xiàn)他們的承諾。他們還應(yīng)該表現(xiàn)出足夠的人性和透明度來(lái)展示他們的最佳意圖。為了建立信任，品牌和雇主應(yīng)該將他們的人工智能工具的設(shè)計(jì)、實(shí)施和消息傳遞固定在信任的四個(gè)因素上:512024年美國(guó)零售業(yè)前景|在所有合適的地方尋找忠誠(chéng)Conclusion隨著零售商希望在2024年吸引對(duì)價(jià)格敏感的消費(fèi)者，必須贏得忠誠(chéng)度。要做到這一點(diǎn)，信任將需要成為其盈利能力手冊(cè)的基石。2024年美國(guó)零售業(yè)前景|在所有合適的地方尋找忠誠(chéng)基線方案History基線方案HistoryAppendix圖1：GDP與消費(fèi)支出增長(zhǎng)%1086420-2-4預(yù)測(cè)預(yù)測(cè)201720182019202020212022202320242025202620272028實(shí)際GDP實(shí)際消費(fèi)支出注：預(yù)測(cè)由德勤美國(guó)經(jīng)濟(jì)團(tuán)隊(duì)提供。資料來(lái)源：美國(guó)經(jīng)濟(jì)分析局（采用哈弗分析德勤分析。表1：確定跑贏和跑輸?shù)闹笜?biāo)FY2020-22中位數(shù)跑輸者道路中間表現(xiàn)不佳總體資產(chǎn)回報(bào)率(ROA)16.2%10.2%3.8%11.6%債務(wù)總額與息稅折舊及攤銷前利潤(rùn)之比1.8x2.2x4.5x2.2x注：德勤對(duì)39家美國(guó)領(lǐng)先零售商的分析。三年平均值用于總結(jié)2020-22財(cái)年公司層面的業(yè)績(jī)。該表表示每組公司的中位數(shù)。表現(xiàn)優(yōu)異的公司的ROA為11.6％或更高，債務(wù)與EBITDA為2.2倍或更低，而表現(xiàn)不佳的公司的ROA低于11.6債務(wù)與EBITDA超過2020-22財(cái)年的2.2倍。來(lái)源：S&PCapitalIQ表2：有利可圖的增長(zhǎng)FY2020-22中位數(shù)跑輸者道路中間表現(xiàn)不佳總體收入復(fù)合年增長(zhǎng)率10.7%6.3%2.7%7.5%息稅前利潤(rùn)率10.8%7.5%2.5%6.0%凈利潤(rùn)7.8%5.3%0.2%4.0%總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率1.8x1.3x1.5x1.5x投資資本回報(bào)率(ROIC)12.8%8.3%-1.5%8.3%FY2023-25中位數(shù)收入復(fù)合年增長(zhǎng)率3.1%4.0%0.7%3.1%息稅前利潤(rùn)率10.9%6.6%3.4%5.9%凈利潤(rùn)8.3%4.8%2.2%3.9%注：德勤對(duì)39家美國(guó)領(lǐng)先零售商的分析。三年平均值用于總結(jié)公司層面的業(yè)績(jī)2020-22財(cái)年除收入以外的其他指標(biāo)。2023-25財(cái)年的估計(jì)指標(biāo)是根據(jù)一致的分析師估計(jì)計(jì)算的來(lái)源自S&PCapitalIQ截至2023年12月8日。該表表示各組公司的中位數(shù)值。11來(lái)源：S&PCapitalIQ2024年美國(guó)零售業(yè)前景|在所有合適的地方尋找忠誠(chéng)表3：平衡債務(wù)和增長(zhǎng)雄心FY2020-22中位數(shù)跑輸者道路中間表現(xiàn)不佳總體收入復(fù)合年增長(zhǎng)率6.3%2.7%7.5%資本支出%收入2.0%3.4%2.2%2.3%5.1%6.3%2.5%4.1%債務(wù)占資本總額%56.6%55.7%70.2%60.8%注：德勤對(duì)39家美國(guó)領(lǐng)先零售商的分析。三年平均值用于總結(jié)2020-22財(cái)年除收入、總資產(chǎn)和總債務(wù)以外的指標(biāo)的公司層面表現(xiàn)。該表表示各組公司的中值逆風(fēng)逆風(fēng)消費(fèi)者?金融壓力：家庭債務(wù)同比增長(zhǎng)4.8%,受信用卡債務(wù)達(dá)到20年來(lái)的最高水平的推動(dòng)自2020年1月以來(lái)，消費(fèi)者面臨著生活成本的擠壓，租金上漲了20%，雜貨和電費(fèi)上漲了25%，天然氣價(jià)格上漲了29%。順風(fēng)順風(fēng)消費(fèi)者支出彈性：盡管債務(wù)高企，但消費(fèi)者支出仍然保持彈性,其特點(diǎn)是黑色星期五-網(wǎng)絡(luò)星期一的參與度破紀(jì)錄，零售額同比增長(zhǎng)7.3%。減肥藥（GPL-1從2020年初到2022年底，這些藥物的處方量激增了300%。影響消費(fèi)者的生活方式，包括購(gòu)物習(xí)慣。最近，沃爾瑪報(bào)資本市場(chǎng)和?Nance：銀行家不愿聯(lián)合使用營(yíng)運(yùn)資金構(gòu)成了挑戰(zhàn)，監(jiān)管變化（網(wǎng)絡(luò)安全和ESG新的SEC網(wǎng)絡(luò)安全規(guī)則要求及時(shí)和精確收縮的潛在下降：從歷史上看，在收益電話會(huì)議上提到的“縮水”高峰預(yù)示著縮水問題即將下降。面臨有組織零售犯罪增加的零售商，隨著實(shí)施反收縮措施以降低成本，他們可能會(huì)看到改善。運(yùn)費(fèi)減免:與2022年初相比，2023年從亞洲到美國(guó)的集裝箱運(yùn)輸成本下降了90%。向零售商提供救濟(jì)。如果成本節(jié)約被傳遞數(shù)據(jù)本地化:數(shù)據(jù)本地化要求在中國(guó)，南非和印度等國(guó)家/地區(qū)收集，處理和存儲(chǔ)數(shù)據(jù)。嚴(yán)格的措施可能會(huì)阻止企業(yè)，造成合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)，并使市場(chǎng)在經(jīng)濟(jì)上缺乏吸引力，從而促使企業(yè)限制其全球足跡。經(jīng)濟(jì)和就業(yè)市場(chǎng)的積極性：預(yù)計(jì)2024年勞動(dòng)力市場(chǎng)將保持穩(wěn)定，與前幾年相比，就業(yè)增長(zhǎng)具有彈性但可能放緩。穩(wěn)定的就業(yè)市場(chǎng)可能會(huì)幫助消費(fèi)者保持支出水平。Notes:經(jīng)濟(jì)學(xué)人智庫(kù)，“美國(guó)消費(fèi)者金融壓力繼續(xù)增長(zhǎng)”，2023年11月30日；JessicaDickler，“信用卡余額在第三季度飆升至1.08萬(wàn)億美元的紀(jì)錄，”CNBC，,?Ozempic，Wegovy藥物處方達(dá)到900萬(wàn)張，三年內(nèi)激增300是沃爾瑪所說(shuō)的，”CNBC，2023年9月27日；NigelCory和LukeDascoli，“跨境數(shù)據(jù)流的障礙如何在全球范圍內(nèi)蔓延，它們的成本以及如何解決它們”,信息技術(shù)與創(chuàng)新基金會(huì)，2021年7月19日；NicoleSilberstein，“折扣驅(qū)動(dòng)創(chuàng)紀(jì)錄的黑色星期五，網(wǎng)絡(luò)周末支出”，零售接觸點(diǎn)，2023年11月27日；基于美國(guó)人口普查局零售貿(mào)易月度庫(kù)存報(bào)告的德勤分析MichaelLasser，《美國(guó)強(qiáng)硬派零售》何時(shí)會(huì)收縮改善，誰(shuí)將受益瑞銀研究，2023年12月13日；2024年美國(guó)零售業(yè)前景|在所有合適的地方尋找忠誠(chéng)AuthorsNickHandrinos副主席和美國(guó)零售和消費(fèi)品主管德勤LLPnhandrinos@deloitte.com+12039052723研究負(fù)責(zé)人美國(guó)零售、批發(fā)和分銷德勤服務(wù)LPlskelly@deloitte.com+12067167187斯蒂芬·羅杰斯德勤服務(wù)有限公司消費(fèi)產(chǎn)業(yè)中心董事總經(jīng)理費(fèi)行業(yè)中心零售團(tuán)隊(duì)AnupRaju，KusomManojRaimalani，RamSangadi和SangarshShindeAcknowledgementsAkrurBarua,AmitHarel,AshleyReichheld,BobbyStephens,ChristopherGray,ChiragPatel,EdanHindavi,EmilyWerner,JacobBruun-Jensen,JonathanRothman,KevinMahoney,KhalidKark,Margarks,MauraLeddy,MikeCaragherToddJansma和YidoMecica2024年美國(guó)零售業(yè)前景|在所有合適的地方尋找忠誠(chéng)尾注i.丹尼爾·巴赫曼，“美國(guó)經(jīng)濟(jì)預(yù)測(cè)：2023年第四季度”，德勤洞察，2023年。1.美聯(lián)社，“消費(fèi)者正在支出，但華爾街和企業(yè)預(yù)計(jì)未來(lái)會(huì)出現(xiàn)更嚴(yán)格的擠壓，”《美國(guó)新聞與世界報(bào)道》，2023年6月22日。3.埃莉諾·普林格爾，“沃爾瑪?shù)念櫩捅憩F(xiàn)得如此奇怪，以至于老板們‘坐在椅子上’，”財(cái)富，2023年12月7日。5.2023年德勤全球零售、批發(fā)和分銷高管調(diào)查6.蘋果，“蘋果在AppStore上聚焦2023年的頂級(jí)應(yīng)用和游戲”，新聞稿，2023年12月12日。7.尼克·漢德里諾斯等人，2024年消費(fèi)品行業(yè)展望，德勤，2024年。8.德勤，TrustIDResearch，2023年5月。德勤開發(fā)了TrustID，這是一種開源的數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)工具，不僅可以幫助企業(yè)衡量驅(qū)動(dòng)信任的四個(gè)關(guān)鍵因素——人性、透明度、能力和可靠性——而且可以準(zhǔn)確預(yù)測(cè)人類情緒將如何影響行為。11.我們的財(cái)務(wù)分析方法：我們考慮了德勤2023年全球零售力量的美國(guó)零售商，排除了主要從事消費(fèi)品銷售的公司（例如。Procedre，汽車零部件零售商），在2020-22財(cái)年未公開上市，或在我們分析時(shí)已申請(qǐng)破產(chǎn)保護(hù)。我們將由此產(chǎn)生的39家零售商分組為“跑贏大盤”、“中間”。道路”和“表現(xiàn)不佳”，基于他們的ROA和2020-22財(cái)年的債務(wù)與EBITDA比率。雖然ROA被認(rèn)為是衡量財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)的有效指標(biāo)，但我們也依賴債務(wù)與EBITDA的比率，因?yàn)?024財(cái)年的高利率對(duì)于依賴低成本債務(wù)為運(yùn)營(yíng)融資的公司來(lái)說(shuō)可能是一個(gè)挑戰(zhàn)。16家公司構(gòu)成了表現(xiàn)優(yōu)異的群體，在這兩個(gè)指標(biāo)上表現(xiàn)相對(duì)較好；表現(xiàn)不佳的公司（14家公司）在這兩個(gè)指標(biāo)上表現(xiàn)相對(duì)較差；其余9家公司處于中間。12.基于AlphaSense關(guān)鍵字搜索的德勤分析13.2023年德勤全球零售、批發(fā)和分銷高管調(diào)查我們基于財(cái)務(wù)分析的經(jīng)驗(yàn)，根據(jù)高管調(diào)查受訪者過去和預(yù)期的財(cái)務(wù)表現(xiàn)，以及他們?cè)趧?dòng)蕩時(shí)期保持盈利的信心，將其分為表現(xiàn)優(yōu)異、中等或表現(xiàn)不佳的受訪者。對(duì)于每位受訪者，我們?yōu)樗麄兊幕卮鸱峙淞艘韵路矫娴姆謹(jǐn)?shù)1）過去三年在關(guān)鍵財(cái)務(wù)指標(biāo)上的公司業(yè)績(jī)（例如Procedre，收入增長(zhǎng)，利潤(rùn)率，ROA2）對(duì)其組織在動(dòng)蕩時(shí)期維持或提高利潤(rùn)率的能力的信心3）對(duì)其公司2024年收入同比增長(zhǎng)的預(yù)期4）對(duì)其公司2024年?duì)I業(yè)利潤(rùn)率同比變化的預(yù)期。根據(jù)他們的總分，我們將50名受訪者的樣本分為三組：表現(xiàn)優(yōu)異的（=17）得分最高的三分之一，表現(xiàn)不佳的（=17）得分最低的三分之一，其余為中間的（=16）。14.2023年德勤全球零售、批發(fā)和分銷高管調(diào)查16.2023年德勤全球零售、批發(fā)和分銷高管調(diào)查