XX智能家居市場營銷策劃方案

目錄摘要.............................................................................................................1中國智能家居市場營銷環(huán)境分析................................................................1一、中國智能家居市場宏觀環(huán)境分析.......................................................1二、中國智能家居市場微觀環(huán)境分析.......................................................2XX智能家居營銷戰(zhàn)略................................................................................3一、市場細分...............................................................................................3二、目標(biāo)市場選擇.......................................................................................3三、市場定位...............................................................................................3XX智能家居營銷策略...............................................................................3一、產(chǎn)品策略...............................................................................................3二、定價策略..............................................................................................4三、渠道策略..............................................................................................4四、促銷策略.............................................................................................4五、公共關(guān)系.............................................................................................6客戶管理......................................................................................................6客戶管理分析的步驟.........................................................................8客戶服務(wù)管理.....................................................................................9客戶信用管理....................................................................................11合理利用信用政策............................................................................11渠道成員管理....................................................................................11渠道沖突管理....................................................................................11團隊建設(shè).....................................................................................................12激勵銷售人員...................................................................................12銷售人員績效考核...........................................................................13結(jié)束語.........................................................................................................13XX智能家居市場營銷策劃方案【摘要】智能家居進入中國市場已有１０多年的時間，但是發(fā)展卻不盡人意，但是從２０１４年底開始，種種跡象表明，智能家居在中國經(jīng)過多年的沉淀，即將迎來暴發(fā)期，競爭激烈程度從２０１５年開始也將會變得非常激烈。XX智能家居作為一家專業(yè)從事智能家居研發(fā)、生產(chǎn)和營銷的創(chuàng)業(yè)型公司。為了盡快的打開國內(nèi)市場并搶占市場先機，特撰寫此營銷策劃方案。此營銷策劃方案，主要從目前XX公司主營的智能家居項目所處的宏觀、微觀環(huán)境的優(yōu)勢、劣勢、機會和威脅（SWOT)等方面詳細分析了東莞成人教育的市場環(huán)境，從對市場環(huán)境的分析上，進一步細分(STP)了中國智能家居的市場，從而確定了XX智能家居的目標(biāo)市場。然后通過市場營銷的4P原理，確定了XX的市場營銷策略，包括XX智能家居的產(chǎn)品策略、定價策略、渠道策略和促銷策略。在此市場營銷策劃方案的指引下，XX將克服威脅和自身劣勢，發(fā)揮出自己的“核心競爭力”，從而讓XX在未來3年國內(nèi)智能家居市場占據(jù)TOP前5的位置。智能家居市場環(huán)境分析（SWOT分析）中國智能家居市場宏觀環(huán)境分析機會政治環(huán)境《國務(wù)院關(guān)于加快培育和發(fā)展戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)的決定》對新興產(chǎn)業(yè)的扶持政策，對于智能家居業(yè)來說是一個大好的機會。國家對于物聯(lián)網(wǎng)等新興產(chǎn)業(yè)的扶持，無疑也是對智能家居行業(yè)的促進。物聯(lián)網(wǎng)說的簡單一點就是物物相連、物人相連，讓生活更加的智慧，讓家居更加智能。國家對于物聯(lián)網(wǎng)等新興產(chǎn)業(yè)和智慧城市建設(shè)的政策支持，可以從很大一方面解決物聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)問題。經(jīng)濟環(huán)境中國經(jīng)濟經(jīng)過30年的高速發(fā)展，居民的生活水平和消費能力有了很大的提高，新需求的增長以及信息化對人們傳統(tǒng)生活的改變，許多人尤其是先富起來的的一部分人，對智能家居的需求日益強烈，由此智能化小區(qū)建設(shè)近年來也是如火如荼。智能家居更被人們炒得是炙手可熱。2013年全國商品房銷售數(shù)在1000萬套以上，則住宅家庭智能家居每年潛在新增市場在1600億以上；我國擁有超過4億戶家庭，則住宅家庭智能家居潛在存量市場在6.5萬億元左右；此外，智能家居作為一個應(yīng)用平臺，可以衍生出無數(shù)的商業(yè)需求，有如PC及手機。住宅家庭將成為智能家居參與企業(yè)爭奪的焦點市場。由此可見，我國智能家居行業(yè)的市場前景非常廣闊。人口環(huán)境中國已經(jīng)逐漸步入老齡化社會，“空巣老人”和“留守兒童”已經(jīng)成了嚴(yán)重的社會問題?？茖W(xué)技術(shù)環(huán)境前瞻產(chǎn)業(yè)研究院發(fā)布的分析報告顯示，在2006年以來，我國智能家居行業(yè)專業(yè)申請數(shù)量呈快速增長的趨勢。2012年、2013年和2014年三年的專利申請量分別為490件、607件和751件。專利數(shù)量的快速增長，為行業(yè)進入快速持續(xù)的發(fā)展階段奠定了堅實的基礎(chǔ)，發(fā)展技術(shù)已經(jīng)成熟。而對于智能家居行業(yè)，技術(shù)可以說是阻礙了智能家居的發(fā)展。物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的解決，智能家居普及才指日可待，才能實現(xiàn)市場的規(guī)模效應(yīng)，產(chǎn)品成本也自然降低。智能家居也可借此機會，真正的邁入平民產(chǎn)品之列，不再可望不可即。無線連接技術(shù)的成熟，比如WiFim,ZigBee和Z-Wave通信技術(shù)的發(fā)展和開放;基于云計算軟件平臺使得供應(yīng)商以低成本提供智能家居解決方案;高滲透的家庭寬帶，增長的智能手機和平板電腦，越來越低的部署成本。威脅行業(yè)環(huán)境智能家居難以進入普通住宅最重要的原因還是價格太高。國內(nèi)智能家居市場還末出現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)性的品牌。近幾年雖然跟智能家居相關(guān)的專利申請呈直線上升趨勢，但是研發(fā)的技術(shù)比較單一，有的只有軟件開發(fā)的能力，有的只有硬件開發(fā)能力，有的只是做的外觀漂亮、功能花哨，但是功能穩(wěn)定性、產(chǎn)品適用性、產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)方面存在很多問題。行業(yè)較混亂，有的純粹是在炒概念，并沒有落到實處的解決方案和產(chǎn)品。2015年開始中國智能家居市場已經(jīng)進入較激烈的市場競爭狀態(tài)。中國智能家居微觀市場環(huán)境分析優(yōu)勢依托高校如東莞理工電子智能研究所，研發(fā)能力強大公司地理位置優(yōu)越（處在松山湖國家級高新技術(shù)開發(fā)區(qū)）公司經(jīng)營管理理念好（采用配股機制），非常重視研發(fā)能力和營銷能力產(chǎn)業(yè)鏈的兩個重要環(huán)節(jié)我們都具備了（研發(fā)和營銷），我司在軟件和硬件方面都有自主開發(fā)能力，營銷方面也在逐步完善營銷團隊的建設(shè)，所以我們在成本方面也就具備了相應(yīng)的優(yōu)勢劣勢公司成立時間短長時間大量資金投入研發(fā)，導(dǎo)致現(xiàn)在運營資本嚴(yán)重不足品牌建設(shè)還處在基本的起步階段產(chǎn)品量產(chǎn)周期過長，影響了營銷部門的正常運營工業(yè)設(shè)計（結(jié)構(gòu)和外觀）方面還比較薄弱，好的結(jié)構(gòu)設(shè)計可以大大提高產(chǎn)品性能和可靠性；具有美感的外觀設(shè)計，是消費者偏愛我公司產(chǎn)品的重要參考因素。XX智能家居營銷戰(zhàn)略XX智能家居市場細分只要市場細分定位準(zhǔn)確，總有一片屬于自己的天地。通過市場細分，設(shè)計差異化的產(chǎn)品，可以在很大程度上避免同質(zhì)產(chǎn)品低價惡性競爭，同時可以產(chǎn)出較高的利潤空間。稍微富?；蚓夹g(shù)的人是目前智能家居市場的主要消費群體。面對別墅、高檔小區(qū)、酒店、辦公系統(tǒng)等高端用戶的高端工程裝修地產(chǎn)商需要整套的的智能家居產(chǎn)品，來提升自己的差異化優(yōu)勢面向廣大的個人消費者及愛好者提供平民化的、簡單易用的產(chǎn)品針對80、90后中產(chǎn)階層，80-120平米的戶型的小型家裝XX智能家居目標(biāo)市場選擇根據(jù)目前我公司的情況，我公司目前市場主要是為地產(chǎn)商和裝修公司提供智能家居的整套解決方案。智能家居市場定位市場定位有利于建立企業(yè)及產(chǎn)品的市場特色，是參與現(xiàn)代市場競爭的有力武器。為了使自己的產(chǎn)品獲得穩(wěn)定的銷路，防止被競爭對手的產(chǎn)品所替代，企業(yè)必須從各方面樹立起一定的市場形象，便于在客戶心目中形成一定的偏愛。穩(wěn)步推進地產(chǎn)商和家裝公司合作的同時，落實和E空間及壹城的合作，借助他們的展示平臺，迅速把體驗店開到全國各地，開到目標(biāo)消費者的家門口。具體定位，根據(jù)智能家居目前市場環(huán)境的特征，和地產(chǎn)商及家裝公司的深度合作，將成為XX未來2年內(nèi)的市場定位。那么XX智能家居就要在地產(chǎn)商和家裝公司心目中樹立良好的市場形象，在他們的心目中形成一定的偏愛，以便于更長久的合作和共贏。XX智能家居營銷策略（一）XX智能家居產(chǎn)品策略根據(jù)地產(chǎn)商和家裝公司搭配不同的產(chǎn)品套裝（記得我們的產(chǎn)品要在滿足了客戶的基本需求以后，再滿足客戶的額外需求）。如根據(jù)房屋戶型和面積來搭配：別墅用產(chǎn)品套裝、復(fù)式樓用產(chǎn)品套裝、單身公寓用產(chǎn)品套裝、一房一廳用產(chǎn)品套裝、兩房一廳用產(chǎn)品套裝、三房一廳用產(chǎn)品套裝等。根據(jù)地產(chǎn)商和家裝公司客戶類型的不同來搭配：酒店用產(chǎn)品套裝、辦公用產(chǎn)品套裝、幼兒園看護套裝（主要功能是攝像機看護、緊急報警和室內(nèi)溫濕度檢測）、老年公寓套裝等。根據(jù)地產(chǎn)商和家裝公司地域的不同來搭配：比如北方市場的套裝可以增加空氣質(zhì)量檢測器和空氣凈化器，然后空氣檢測器和空氣凈化器可以聯(lián)動，當(dāng)檢測到空氣質(zhì)量有問題時，系統(tǒng)自動打開空氣凈化器；南方市場增加溫濕度檢測和除濕提醒功能；平民化的、簡單易用的產(chǎn)品套裝等。幫我們的客戶購買平安財產(chǎn)險，以此來提高我們產(chǎn)品的品牌附加值及品牌的溢價能力（一句話，提高產(chǎn)品的盈利能力）；同時體現(xiàn)出我們客戶的尊貴身份。產(chǎn)品一定要完成內(nèi)測（包括功能測試和內(nèi)部試用）到外部試用（如線上試用，寫評測報告）這樣一個過程，才能全面向市場投放。試用有兩個好處：一個是積累客戶資源，另一個是測試產(chǎn)品的市場反應(yīng)。包裝首要包裝，即產(chǎn)品的直接包裝（建議使用PE膠袋）次要包裝，即保護首要產(chǎn)品的包裝物單品打盒（建議用牛皮紙盒子）套裝盒（可以考慮用吸塑，根據(jù)XX的產(chǎn)品策略即不同的客戶解決方案來設(shè)計）外加密封防水膠紙裝運包裝，即為了便于儲運、識別某些產(chǎn)品的外包裝（建議原材料使用5層瓦楞紙板）產(chǎn)品封口標(biāo)簽產(chǎn)品防偽標(biāo)識包裝設(shè)計我公司的產(chǎn)品屬于智能電子類產(chǎn)品，電子產(chǎn)品在運輸和銷售過程中易受沖擊和跌落的影響而損壞，導(dǎo)致產(chǎn)品性能價值降低甚至喪失。因此，結(jié)合電子產(chǎn)品特性，對其進行整體包裝設(shè)計，能夠降低產(chǎn)品破損率，有效提升電子產(chǎn)品的品牌價值，維護消費者的利益。電子產(chǎn)品是屬于易受損傷的貴重商品，在運輸和銷售過程中，機體的周邊容易因撞擊或摩擦而損傷其產(chǎn)品光澤和質(zhì)量，內(nèi)部的關(guān)鍵部件可能因為沖擊或跌落而失效。因此需對電子產(chǎn)品進行整體包裝設(shè)計，從合理選擇包裝材料，設(shè)計有效的防護包裝結(jié)構(gòu)，進行運輸包裝件測試，到與物流工具的配合和包裝廢棄物的回收利用，對“從產(chǎn)品下線至產(chǎn)品流通到客戶手中”的整個環(huán)節(jié)可能遇到的問題提出解決方案，盡量減少電子產(chǎn)品在裝卸、運輸及貯藏過程中可能產(chǎn)生的損失。同時考慮到產(chǎn)品營銷環(huán)節(jié)的需要，整個包裝設(shè)計要有美感，還要突出產(chǎn)品和行業(yè)的特色。所以我公司的包裝設(shè)計主要有五個要求：防震、防潮、防塵、環(huán)保、美觀。XX智能家居定價策略成本競爭需求XX智能家居渠道策略（請看附件：XX智能家居2015年線下營銷渠道策略）制定基本的渠道銷售政策制定線下代理商銷售渠道政策制定線上代理商銷售渠道政策制定物流計劃XX智能家居促銷策略市場推廣策劃現(xiàn)階段市場推廣的主要目的是，要讓地產(chǎn)公司和裝修公司知道，我們可以為他們量身定制各種類型的解決方案，印制針對地產(chǎn)公司和裝修公司解決方案的宣傳單。尋找廣告代理（只供參考）公共宣傳活動策劃（目前主要體現(xiàn)在參加體驗館建成開張要經(jīng)過詳細的策劃；裝修公司裝修完工，投入使用后的慶祝活動的策劃；體驗館要進行平面廣告和多媒體廣告的宣傳及企業(yè)形象的展示）。撰寫公共新聞宣傳稿網(wǎng)絡(luò)營銷策劃建立企業(yè)站點企業(yè)網(wǎng)站的重要性：廉價高效的宣傳手段反應(yīng)迅速的公關(guān)媒介新興的銷售渠道提高工作效率的網(wǎng)站系統(tǒng)制定網(wǎng)頁設(shè)計的原則內(nèi)容第一網(wǎng)站內(nèi)容的面向?qū)ο笠獪?zhǔn)確清晰、不寬泛，一般應(yīng)針對客戶或潛在客戶。針對對象的內(nèi)容要緊扣對象的興趣中心，從給他們帶來利益的角度出發(fā)，使其感到有收獲?？紤]上網(wǎng)條件根據(jù)目前國內(nèi)網(wǎng)速的狀況，網(wǎng)站上不能放置過多大型圖片、特效或聲音視頻等。要考慮網(wǎng)民使用瀏覽器的版本及電腦顯示器的尺寸和分辨率B、注重交流和反饋，網(wǎng)站的FAQ（常見問題）及免費服務(wù)咨詢電話和方便的網(wǎng)絡(luò)溝通方式。注重交流和反饋使得訪問者感到備受重視，容易建立起企業(yè)和目標(biāo)訪問者之間的相互理解和彼此信任，對維系目標(biāo)訪問者起到舉足輕重的作用。設(shè)計網(wǎng)頁內(nèi)容追求有意義的訪問量排除非目標(biāo)訪問者展現(xiàn)公司產(chǎn)品的價值描述。從客戶的的角度出發(fā)，可以從如下幾方面著手挖掘產(chǎn)品價值：關(guān)注具體和特殊的客戶需求節(jié)省金錢節(jié)省時間精力增加財富簡單易用規(guī)避風(fēng)險充實生動的數(shù)據(jù)設(shè)置簡約有效的產(chǎn)品檢索調(diào)協(xié)FAQ設(shè)置建立企業(yè)網(wǎng)站的公信力設(shè)計人性化的網(wǎng)站頁面，建立初始信任設(shè)置客戶評價，成功安全欄目，增強網(wǎng)際信任提供有力的承諾，鞏固網(wǎng)際信任設(shè)計網(wǎng)頁效果圖片的處理和優(yōu)化限制網(wǎng)頁特效和音視頻數(shù)量適應(yīng)顯示器尺寸和分辨率增強網(wǎng)頁可讀性網(wǎng)站推廣制定互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品策略選擇網(wǎng)絡(luò)分銷渠道制定價格策略做好網(wǎng)絡(luò)廣告企業(yè)站點公關(guān)開貓商城和京東商城的零售根據(jù)我智能家居目前的市場狀況，除了拓展線下體驗店之外，盡快搭建在線體驗平臺。在APP應(yīng)用增加一鍵撥通客服電話功能。盡快把APP上的O2O后盈利模式做好，至少要讓客戶能夠體驗到。公共關(guān)系策劃公共關(guān)系營銷公關(guān)的主要對象公共關(guān)系是為了建立和維護一個組織與其公眾這間的相互理解而作出的有目的、有計劃和持久的努力。企業(yè)公共關(guān)系將直接影響企業(yè)在公眾心目中的形象，影響企業(yè)市場營銷目標(biāo)的實現(xiàn)。營銷公關(guān)的對象是公眾，不同的公眾有對他們起作用的不同的新聞媒介。生存性公眾生存性公眾是企業(yè)賴以生存和發(fā)展的重要條件，處理好與他們的關(guān)系非常重要。政府政府是國家權(quán)力的執(zhí)行機關(guān)，是宏觀經(jīng)濟的調(diào)控者，對企業(yè)有控制權(quán)。因此企業(yè)要積極處理好與政府的關(guān)系，爭取政府的理解與幫助，同時也應(yīng)遵守政府制定的各項法律、法規(guī)、經(jīng)濟政策等。社會公共事務(wù)機構(gòu)社會公共事務(wù)機構(gòu)作為一定層次群體的代表與企業(yè)發(fā)生交往，這些機構(gòu)的愿望容易得到社會大眾的支持，因此企業(yè)要認(rèn)真處理好與社會公共事務(wù)機構(gòu)的關(guān)系，獲得社會大眾的聲援。社區(qū)社區(qū)及企業(yè)所在的地理區(qū)域。社區(qū)關(guān)系是指企業(yè)與所處社區(qū)內(nèi)的居民、民間團體、街道等的關(guān)系。企業(yè)與社區(qū)有千絲萬縷的關(guān)系，只有建立和保持融洽的社區(qū)關(guān)系，企業(yè)才能穩(wěn)腳根。因此企業(yè)盡可能地為社區(qū)活動提供幫助與服務(wù)，減少或清除環(huán)境污染，以取得社區(qū)公眾的理解和支持。大企業(yè)通常指定專門的社區(qū)關(guān)系負責(zé)人與社區(qū)打交道，如參加社區(qū)會議、回答社區(qū)咨詢和捐贈公益事業(yè)。股東股東關(guān)系是指企業(yè)與投資的單位或個人之間的關(guān)系，公共關(guān)系人員要處理好與股東的關(guān)系，定期向股東傳遞企業(yè)經(jīng)營狀況的有關(guān)信息，同時將股東的有關(guān)要求、想法、愿望等及時向組織領(lǐng)導(dǎo)反映，使決策者了解股東的實際思想動態(tài)，為其決策提供依據(jù)。功能性公眾功能性公眾是指企業(yè)業(yè)務(wù)往來的直接對象和協(xié)作單位，是企業(yè)的首要公眾。按其功能分為兩在部分。輸入系統(tǒng)供應(yīng)商。供應(yīng)商是指提供各類生產(chǎn)資料如機器設(shè)備、能源、原材料、零部件等的企業(yè)。因為所購買的生產(chǎn)資料的價格、數(shù)量、質(zhì)量等每一項都直接關(guān)系到企業(yè)的生產(chǎn)成本、生產(chǎn)的連續(xù)性及產(chǎn)品的質(zhì)量，所以搞好與供應(yīng)商的關(guān)系，對于企業(yè)的生存和發(fā)展至關(guān)重要。金融業(yè)。指銀行、證券交易機構(gòu)、投資公司、保險公司等金融企業(yè)。資金是企業(yè)從事生產(chǎn)經(jīng)營活動所需的最重要的生產(chǎn)要素，盡管企業(yè)或多或少地使用自用資金，但許多企業(yè)都從外部籌措資金，特別是在市場機遇來臨之前，誰能籌措到大量資金，誰就能抓住機遇，取得巨大的經(jīng)濟效益。搞好與金融業(yè)的關(guān)系，取得必要的、條件盡可能優(yōu)惠的資金供應(yīng)，是企業(yè)公共關(guān)系工作的一項重要任務(wù)。員工輸出系統(tǒng)代理商經(jīng)銷商消費者同業(yè)性公眾競爭對手行業(yè)協(xié)會同業(yè)組織擴散性公眾新聞媒介非營利性組織一般公眾危機公關(guān)危機公關(guān)，是指當(dāng)企業(yè)遭遇突發(fā)事件或重大事故、其正常的生產(chǎn)經(jīng)營活動受到影響，特別是原有的良好的企業(yè)形象受到破壞時，如何從公共關(guān)系的角度來應(yīng)對、處理，以使企業(yè)以盡可能低的成本渡過經(jīng)營危機的公關(guān)活動。當(dāng)今社會信息之發(fā)達，使得信息，特別是負面信息的傳播速度是我們有時候難以想像和始料未及的，所以我公司從上至下都要有強烈的危機公關(guān)意識，防患于未然。任何企業(yè)都應(yīng)該有危機公關(guān)意識。危機公關(guān)活動的基本原則是誠信與責(zé)任。企業(yè)危機公關(guān)是一門“化干戈為玉帛、化腐朽為神奇”的經(jīng)營管理藝術(shù)，取得理想的危機公關(guān)效果有章可循的。企業(yè)管理層要有強烈的危機公關(guān)意識，應(yīng)設(shè)立專門的公關(guān)部門并建立起有效的溝通機制特別是一套程序化的危機處理機制，以防患于未然。臨危不亂、處驚不變，一旦危機來臨，應(yīng)有條不紊地采取行動，要相信企業(yè)雖不可以改變已發(fā)生的危機事實，但有效的公關(guān)可以改變市場和客戶對我公司的看法，為此，企業(yè)應(yīng)在第一時間表明其一切以顧客利益為重的立場，以贏得主動。切實做好危機初期的公關(guān)工作，經(jīng)驗表明，在危機發(fā)生后“頭24小時內(nèi)”，企業(yè)的態(tài)度與對策直接關(guān)系到危機公關(guān)的效果，明智的做法是立即成立危機控制小組，拿出應(yīng)對策略，責(zé)任到人，特別是及時通過媒體向社會通報事件過程及企業(yè)的態(tài)度與對策，以防危機擴大化。堅持企業(yè)形象高于成本的思想，良好公眾形象的建立是企業(yè)長期努力的結(jié)果，一旦遭到破壞不僅令人痛心，關(guān)鍵在于以后要恢復(fù)原有形象需要很高的成本，甚至永難恢復(fù)。要搞好內(nèi)部公關(guān)，企業(yè)經(jīng)營危機之時，往往容易造成員工、股東人心不穩(wěn)，而一旦“后院起火”，企業(yè)就會“雪上加霜”，后果不堪設(shè)想。切實做好與媒體的溝通工作。在危機公關(guān)中更要與媒體保持良好溝通，面對危機不要隱瞞事實真相，要積極配合有關(guān)部門和媒體的調(diào)查，爭取他們的諒解，并通過他們與社會公眾溝通，一定不能與媒體對抗?？蛻艄芾砜蛻艄芾矸治龅牟襟E客戶管理分析，通常按以下三個步驟進行：客戶名冊登記業(yè)務(wù)人員對自己負責(zé)聯(lián)系的客戶的基本情況進行登記，見表1客戶名冊表（表1）名稱代碼負責(zé)人業(yè)種開業(yè)時間組織形式地址電話標(biāo)準(zhǔn)項目優(yōu)良中差門市狀況倉庫狀況員工狀況運輸能力資信等級公關(guān)形象近期業(yè)績劃分客戶等級主管人員應(yīng)對來自客戶聯(lián)系人的眾多客戶登記表進行分類整理，其分類的標(biāo)準(zhǔn)多數(shù)情況下是依據(jù)綜合把客戶劃分為A、B、C三個等級，如表2客戶分類表客戶索引名稱負責(zé)人電話代碼等級序號A123B123C123客戶訪問計劃企業(yè)各級銷售主管對所負責(zé)的客戶，應(yīng)有周密的訪問計劃，見表3按計劃，如期訪問客戶是聽取客戶意見、提升客戶管理水平，密切公司與客戶關(guān)系的主要步驟。客戶訪問計劃表人員等級業(yè)務(wù)員業(yè)務(wù)經(jīng)理市場總監(jiān)總經(jīng)理或副總經(jīng)理A走訪每月3次電話每月2-3次走訪1-2個月1次走訪半年1次1年1次B走訪每月2次電話每月1-2次走訪1-3個月1次走訪6-12個月1次必要時C走訪每月1次電話每月1次客戶服務(wù)管理（為顧客提供超預(yù)期的服務(wù)）按相對重要性由高到低，用來判斷服務(wù)質(zhì)量的5個基本方面是：可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性和有形性。移情性：指公司和服務(wù)人員能設(shè)身處地為顧客著想，努力滿足顧客的要求。這就要求服務(wù)人員有一種投入的精神，想顧客之所想，急顧客之所需，了解顧客的實際需求，以至特殊需求，千方百計地予以滿足，給予客戶充分的關(guān)心和相應(yīng)的體貼，使服務(wù)過程充滿人情味，這便是移情性的體現(xiàn)。移情性有以下特點：接近顧客的能力、敏感性和有效地理解顧客需求。1、評測服務(wù)質(zhì)量客戶打分對客戶進行問卷調(diào)查。該問卷主要包括兩個相互對應(yīng)部分，一部分用來測量顧客對企業(yè)服務(wù)的期望，另一部分則測量客戶對服務(wù)質(zhì)量的感受。而每一部分都包含著上述5個服務(wù)質(zhì)量的評價標(biāo)準(zhǔn)，每一個標(biāo)準(zhǔn)都具體化為4-5個問題，由被訪者回答。對于某個問題，顧客從期望的角度和從實際感受的角度所給分?jǐn)?shù)往往不同，二都之間的的差異是在此方面企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的分?jǐn)?shù)，即服務(wù)質(zhì)量分?jǐn)?shù)=實際感受分?jǐn)?shù)—期望分?jǐn)?shù)由于現(xiàn)在的智能家居產(chǎn)品在售前售中售后都存在比較嚴(yán)重的不足，還有智能家居本身也是高科技電子類產(chǎn)品的特征，客戶在購買產(chǎn)品時往往會猶豫不決，因為產(chǎn)品質(zhì)量不符合客戶期望水平的風(fēng)險很高。而我公司在服務(wù)過程中若能消除或減少這種風(fēng)險，而對于提高服務(wù)質(zhì)量也有很大的幫助。企業(yè)減少“質(zhì)量風(fēng)險”的顧慮，可以從幾以下幾個角度考慮：集中強調(diào)質(zhì)量。這就要求我公司的管理人員真正投身質(zhì)量管理的活動上，包括履行承諾保證，在資源配置上支持質(zhì)量管理活動，建立以質(zhì)量為核心的服務(wù)企業(yè)文化，使得各個管理層次都能自覺為維持良好的產(chǎn)品質(zhì)量做出貢獻。如果顧客感到企業(yè)內(nèi)部所有員工都認(rèn)識到質(zhì)量的重要性，竭盡全力提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，則質(zhì)量風(fēng)險自然會逐漸消除。加強員工培訓(xùn)。僅有“提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的意識是遠遠不夠的，為避免眼高手低，企業(yè)必須重視員工培訓(xùn)，讓員工接受新的服務(wù)技巧，改善服務(wù)態(tài)度。廣告宣傳強調(diào)質(zhì)量。顧客心目中對產(chǎn)品質(zhì)量存在懷疑，企業(yè)在設(shè)計廣告宣傳時應(yīng)針對此種心理狀態(tài)，形象地突出有關(guān)產(chǎn)品的質(zhì)量特征與水平。例如：利用現(xiàn)有顧客作廣告模特，說出個人使用此產(chǎn)品后的心理感受，有利于增強客戶購買產(chǎn)品時的信心。利用推廣技巧。站在顧客的立場上，產(chǎn)品質(zhì)量不佳意味著他們在金錢或面子上的損失。如果客戶認(rèn)為金錢損失的重要性較大，則我司可以充分利用銷售推廣技巧。如免費試用、減價招徠等，鼓勵客戶勇于嘗試。這些銷售誘因會使顧客認(rèn)為金錢損失的風(fēng)險降低。善用口碑。不少研究發(fā)現(xiàn)，在選購服務(wù)產(chǎn)品時，顧客容易聽取過類似產(chǎn)品服務(wù)的朋友或親人的意見。因此善用顧客的口碑也能增強顧客的信心。制定服務(wù)營銷策略開通客戶服務(wù)專線在官方網(wǎng)站上開通免費客戶服務(wù)熱線、營銷QQ和代言寶視頻在APP上面增加一鍵撥通客服電話功能服務(wù)的有形展示（企業(yè)VI的設(shè)計、辦公場地和體驗館及經(jīng)銷商的裝修風(fēng)格和功能等）定期對服務(wù)人員進行技術(shù)和服務(wù)技巧方面的培訓(xùn)建立客戶服務(wù)質(zhì)量測評體系建立客戶服務(wù)管理體系（CRM）和產(chǎn)品信息化管理體系（產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫的建立，從產(chǎn)品發(fā)出廠到售后，可以全程跟蹤，那臺設(shè)備出了問題，系統(tǒng)會自動發(fā)出提醒，不用客戶自己報修）制定公司的售后服務(wù)政策安裝使用說明視頻的重新拍攝（要配上聲音，最好是女性的，突出產(chǎn)品安裝簡單）?？蛻粜庞霉芾?、建立科學(xué)的信用管理機制對新客戶進行信用審查，收集客戶的重要資料和信息?？蛻魴n案的維護和管理，并將客戶資信狀況變化的信息及時通報給企業(yè)或其他有關(guān)業(yè)務(wù)部門及其經(jīng)理人員。對客戶資信進行評級，并確定客戶的信用期限和信用額度；客戶信用建立與更改的批準(zhǔn)?？刂乒緫?yīng)收帳款平均持有水平，將DSO指標(biāo)降到同行業(yè)競爭者水平之下。日常分析和監(jiān)控應(yīng)收帳款平均的帳齡，檢查應(yīng)收帳款的準(zhǔn)確性，及時對客戶進行發(fā)貨控制，防范逾期應(yīng)收帳款的發(fā)生。規(guī)范客戶信用管理及銷售業(yè)務(wù)流程（如圖1所示）規(guī)范的信用管理流程的重點：選擇客戶（事前控制）確定信用條件（事前控制）履約擔(dān)保（事中控制）發(fā)貨審核及貨款跟蹤（事中控制）危機處理（事后控制）應(yīng)收帳款管理收帳策略用獎懲措施善用收帳程序講究收款技巧合理利用信用政策公司的信用管理不能僅僅考慮收益和風(fēng)險，必須在企業(yè)總的經(jīng)營戰(zhàn)略下來確定自己的方針政策，何時放松信用政策何時收緊信用政策，要根據(jù)市場情況、競爭對手和具體客戶的情況等綜合考慮。目前我公司的情況是新產(chǎn)品上市，需要在市場上大力推廣，所以可以適當(dāng)放松企業(yè)信用管理政策。渠道成員管理評估中間商績效分銷商基本的評估指標(biāo)銷售績效財務(wù)績效分銷商的忠誠分銷商的競爭顧客滿意度信任感責(zé)任感可接近性禮節(jié)信賴感保障理解/了解顧客有形展示渠道改進渠道沖突管理渠道沖突管理化解渠道沖突的對策：銷售促進激勵進行協(xié)商談判清理渠道成員對于不遵守游戲規(guī)則，屢犯不改的渠道成員，有可能是當(dāng)初對其考察不慎，該成員的人格、資信、規(guī)模和經(jīng)營手法都末達到成員的資格和標(biāo)準(zhǔn)，此時就應(yīng)該重新審查，將不合格的成員清除出聯(lián)盟。如對那些肆意跨地區(qū)銷售、打壓價格進行惡性競爭的分銷商，或長時間未實現(xiàn)規(guī)定銷售目標(biāo)的分銷商，都可以采取清理的方法。使用法律手段。法律手段應(yīng)當(dāng)是解決沖突的最后選擇。因為一旦采用了法律手段，另一方可能會完全遵守其意愿改變其行為，但是會對訴訟方產(chǎn)生不滿，這樣的結(jié)果是雙方?jīng)_突可能會增加而非減少。從長長遠來看，雙方會不斷的卷入法律的糾紛問題而使渠道關(guān)系不斷惡化。五、團隊建設(shè)激勵銷售人員制定競賽激勵計劃制定競賽激勵計劃主要有以下原則：獎勵設(shè)置面要寬業(yè)績競賽要和年度銷售計劃相配合，要有利于企業(yè)整體銷售目標(biāo)的完成要建立具體的獎勵頒發(fā)標(biāo)準(zhǔn)，獎勵嚴(yán)格按實際成果頒發(fā)，杜絕不公正現(xiàn)象競賽的內(nèi)容、規(guī)則、辦法力求通俗易懂、簡單明了2、銷售競賽的獎勵方法A、提高銷售業(yè)績獎。達到目標(biāo)、超過上次銷售業(yè)績、前五名獲得者、團體銷售名列前茅等都可以利用一定的積分積點予以獎勵。B、特殊產(chǎn)品銷售獎。對特殊產(chǎn)品，如新產(chǎn)品