網(wǎng)吧行業(yè)內(nèi)部服務(wù)流程

網(wǎng)吧行業(yè)內(nèi)部服務(wù)流程為支持代理商做好網(wǎng)吧用戶的服務(wù)工作，提高網(wǎng)吧行業(yè)客戶滿意度，銳捷網(wǎng)絡(luò)通過明確網(wǎng)吧行業(yè)技術(shù)服務(wù)責(zé)任與流程、提高技術(shù)支持效率、加大技術(shù)服務(wù)投入，實(shí)現(xiàn)客戶、代理商、銳捷網(wǎng)絡(luò)的三贏。1、服務(wù)的責(zé)任界面代理商的服務(wù)責(zé)任：代理商需要對直接或間接銷售的產(chǎn)品提供安裝、調(diào)試、技術(shù)支持服務(wù)；銳捷網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)責(zé)任：通過4008對所有的用戶提供遠(yuǎn)程支持，通過備件體系對所有用戶提供備件支持；對代理商無法解決的故障提供技術(shù)支持，并按照1－4級(jí)問題分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的時(shí)效進(jìn)行支持2、技術(shù)支持流程當(dāng)用戶網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)故障后，可以直接向銳捷網(wǎng)絡(luò)4008遠(yuǎn)程技術(shù)支持中心或者是代理商請求技術(shù)支持。如果無法通過遠(yuǎn)程方式診斷故障，則4008將通知代理商前往現(xiàn)場（如果是代理商通過遠(yuǎn)程無法診斷故障，應(yīng)該主動(dòng)前往現(xiàn)場）進(jìn)行故障診斷。區(qū)B服務(wù)區(qū)域及技術(shù)服務(wù)人員聯(lián)系方式：代理商到達(dá)用戶現(xiàn)場后，應(yīng)該主動(dòng)向4008反饋現(xiàn)場故障處理情況、進(jìn)展、需要的幫助等信息，以便于銳捷網(wǎng)絡(luò)做出進(jìn)一步的資源準(zhǔn)備。具體流程見下圖：3、備件支持政策（詳見）銳捷備件全面覆蓋網(wǎng)吧渠道所在地域。銳捷網(wǎng)絡(luò)結(jié)合代理商的銷售情況以及所處地域的服務(wù)資源情況要求部分代理商以優(yōu)惠的價(jià)格從銳捷購買指定型號(hào)指定數(shù)量的整機(jī)備件用于日常維護(hù)周轉(zhuǎn)。（該備件僅供備件周轉(zhuǎn)使用，不能轉(zhuǎn)為它用或銷售，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)需代理商承擔(dān)該備件市場價(jià)格的等額罰金。）備件范圍包括NBR2000、NBR1200、S5750、S2724G、S1824GT。銳捷網(wǎng)絡(luò)根據(jù)代理商的情況免費(fèi)向代理商處提供電源備件，保障代理商能夠快速解決電源問題。針對網(wǎng)吧用戶的特殊需求，銳捷網(wǎng)絡(luò)對所有網(wǎng)吧用戶均提供備件先行的服務(wù)（通常的服務(wù)為送修服務(wù)），對于代理商本身沒有儲(chǔ)備備件的設(shè)備，代理商可以向當(dāng)?shù)乜椭Щ蚓S修商通過押金的方式申請備件，原則上單臺(tái)備件不少于2000元。對于一級(jí)故障和二級(jí)故障等緊急故障，代理商可以攜帶新件作為備件前往現(xiàn)場，以便更快的定位和解決問題。銳捷事后免費(fèi)向代理商提供新件進(jìn)行更換或進(jìn)行改制。目前每家代理商每年的改制額度為2000元，銳捷網(wǎng)絡(luò)將根據(jù)代理商對用戶的服務(wù)情況進(jìn)行調(diào)整。同時(shí)，超過2000元部分也可使用市場基金進(jìn)行核銷。4、服務(wù)激勵(lì)政策銳捷網(wǎng)絡(luò)將RVP中的1.5個(gè)點(diǎn)作為服務(wù)激勵(lì)，鼓勵(lì)代理商做好對客戶的服務(wù)工作。服務(wù)激勵(lì)工作按照每月進(jìn)行操作，并按照如下方式進(jìn)行考核：考核指標(biāo)描述所占比例考核人服務(wù)及時(shí)率按照銳捷規(guī)定的故障處理時(shí)效服務(wù)的比例；公式＝當(dāng)月按故障處理時(shí)效服務(wù)的CASE數(shù)/當(dāng)月派單總CASE數(shù)；60%遠(yuǎn)程支持中心服務(wù)規(guī)范率規(guī)范填寫技術(shù)服務(wù)單并提交的比例公式＝規(guī)范填寫技術(shù)服務(wù)單并提交的CASE數(shù)/總CASE數(shù)40%遠(yuǎn)程支持中心廠商支持率每個(gè)考核周期內(nèi)申請廠商級(jí)工程師提供非產(chǎn)品BUG現(xiàn)場支持占其所受理服務(wù)申請的比例；公式＝考核周期內(nèi)申請銳捷現(xiàn)場處理非產(chǎn)品BUG的天數(shù)/考核周期內(nèi)所受理服務(wù)的總服務(wù)天數(shù)（含原廠提供服務(wù)的天數(shù)）；（注：設(shè)備硬件故障不屬于產(chǎn)品BUG范疇）省區(qū)客支主管服務(wù)違規(guī)管理考核周期服務(wù)重大違規(guī)事件管理（如：不受理服務(wù)申請，推托責(zé)任；不誠信行為；有效客戶投訴等；）遠(yuǎn)程支持中心每月第三個(gè)工作日前遠(yuǎn)程技術(shù)支持中心、省區(qū)客支主管將考核結(jié)果反饋給規(guī)劃運(yùn)作部，規(guī)劃運(yùn)作部在匯總后將最終的考核數(shù)據(jù)反饋給渠道部李薇薇考核細(xì)則服務(wù)及時(shí)率最終得分：服務(wù)及時(shí)率×0.6×100＝該項(xiàng)考核最終得分服務(wù)規(guī)范率最終得分：服務(wù)規(guī)范率×0.4×100＝該項(xiàng)考核最終得分服務(wù)違規(guī)管理天條：不處理用戶反饋的問題、推卸責(zé)任在服務(wù)中的不誠信行為代理商服務(wù)違規(guī)事件包括但不限于提供虛假考核信息、隱匿服務(wù)事件等不誠信行為；客戶有效投訴事件、重大技術(shù)問題、宣傳問題、對銳捷服務(wù)及產(chǎn)品形象造成不良影響的行為等；服務(wù)違規(guī)事件管理措施：代理商發(fā)生服務(wù)違規(guī)事件后，銳捷網(wǎng)絡(luò)公司會(huì)多方詳細(xì)調(diào)查事件情況。如該服務(wù)違規(guī)行為成立，則銳捷網(wǎng)絡(luò)根據(jù)服務(wù)違規(guī)行為的輕重程度，給予違規(guī)代理商1000-3000元的罰款,并取消當(dāng)期返利，同時(shí)給予口頭警告、書面警告、渠道通報(bào)、降級(jí)、取消認(rèn)證資格等處罰直至追究法律責(zé)任。考核總得分＝（服務(wù)及時(shí)率得分＋服務(wù)規(guī)范率得分）×（1-廠商支持率）每個(gè)考核周期的返利＝考核總得分÷100×1.5%×考核周期內(nèi)銷售總額（違規(guī)需要提交違規(guī)罰款，并取消當(dāng)期返利）故障分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)及到達(dá)現(xiàn)場時(shí)間：故障級(jí)別定義到達(dá)現(xiàn)場時(shí)間備件到場時(shí)間一級(jí)故障網(wǎng)吧出現(xiàn)全網(wǎng)中斷，無法開展正常業(yè)務(wù)4小時(shí)6小時(shí)二級(jí)故障網(wǎng)吧網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)嚴(yán)重的性能衰退，或者超過50％的PC無法上網(wǎng)6小時(shí)8小時(shí)三級(jí)故障網(wǎng)吧出現(xiàn)間斷性出現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)故障24小時(shí)四級(jí)故障其它的網(wǎng)絡(luò)故障，對業(yè)務(wù)的影響比較輕微72小時(shí)備注：所有客戶電話請求必須在15分鐘內(nèi)有實(shí)質(zhì)性響應(yīng)（就客戶問題進(jìn)行診斷分析）。代理商前往現(xiàn)場處理客戶問題完畢后，需要填寫《銳捷網(wǎng)絡(luò)技術(shù)服務(wù)記錄單》（紙質(zhì)表單），需要客戶簽字確認(rèn)。并在每月20日提交上月16日至本月15日《銳捷網(wǎng)絡(luò)技術(shù)服務(wù)記錄單》；代理商應(yīng)該在7日內(nèi)向銳捷網(wǎng)絡(luò)更新工程師、聯(lián)系方式等信息變更；代理商前往現(xiàn)場如果在2小時(shí)內(nèi)無法定位故障，必須向400反饋，銳捷對代理商提供進(jìn)一步的支持，或派遣工程師前往現(xiàn)場。5、人員能力提升針對網(wǎng)吧設(shè)備常見故障，客戶支援部組織編寫了，幫助客支工程師及代理商提升解決一線問題的服務(wù)能力。要求全體客支工程師及代理商主動(dòng)學(xué)習(xí)，公司會(huì)定期組織考試，抽查學(xué)習(xí)效果，對考核結(jié)果在末5%的代理商給予口頭警告、書面警告、渠道通報(bào)等處理。對于連續(xù)三次在末5%的代理商給與降級(jí)和2000元的罰款處理（可從返利扣除）。對于考核結(jié)果在末5%的客支工程師當(dāng)月考核扣除0.1分。6、服務(wù)產(chǎn)品對于超過保修期的設(shè)備，代理商可以向用戶銷售銳捷服務(wù)產(chǎn)品。產(chǎn)品介紹及價(jià)格如下：1設(shè)備保養(yǎng)服務(wù)服務(wù)產(chǎn)品代碼：RG-IC100服務(wù)產(chǎn)品內(nèi)容描述：為了最大程度的避免設(shè)備出現(xiàn)故障，確?？蛻舻脑O(shè)備運(yùn)行的連續(xù)性和可用性。銳捷特別為網(wǎng)吧用戶推出設(shè)備保養(yǎng)服務(wù)。在購買服務(wù)之后，銳捷網(wǎng)絡(luò)即對用戶設(shè)備進(jìn)行全面的檢測和保養(yǎng)，確保設(shè)備的各項(xiàng)軟硬件指標(biāo)達(dá)到最優(yōu)。服務(wù)內(nèi)容：建立相應(yīng)客戶的服務(wù)產(chǎn)品檔案預(yù)先對設(shè)備進(jìn)行全面的保養(yǎng)，包括對硬件的可靠性檢查和軟件版本的分析免費(fèi)對有故障隱患的部件進(jìn)行更換免費(fèi)將軟件升級(jí)到最優(yōu)版本產(chǎn)品價(jià)格：用戶指導(dǎo)價(jià)＝8000元/年，每季度保養(yǎng)一次，全年共4次。代理商授權(quán)價(jià)＝2500元/年。客戶須知：本服務(wù)為現(xiàn)場提供方式，有限服務(wù)在購買本服務(wù)的同時(shí)，建議購買保修期延續(xù)服務(wù)，以及代理商提供的現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)，以獲取最大的設(shè)備保障服務(wù)服務(wù)產(chǎn)品內(nèi)容說明：本項(xiàng)服務(wù)按年購買，合同服務(wù)期限不超過產(chǎn)品出廠后5年客戶應(yīng)在購買產(chǎn)品的時(shí)候或在產(chǎn)品保修期結(jié)束前提出購買申請。若在產(chǎn)品保修期外提出購買申請的，則本服務(wù)從購買之日起30天后開始履行2保修期延續(xù)服務(wù)服務(wù)產(chǎn)品代碼：RG-PE100服務(wù)產(chǎn)品內(nèi)容描述：為了協(xié)助客戶有效保護(hù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)投資，確保設(shè)備持續(xù)運(yùn)轉(zhuǎn)，對不可預(yù)見的硬件故障開支進(jìn)行控制，銳捷網(wǎng)絡(luò)提供了保修期延續(xù)服務(wù)，客戶只要通過簡單的申購獲得此項(xiàng)服務(wù)，就可以確保設(shè)備整年保修。在延續(xù)的保修期內(nèi)，銳捷網(wǎng)絡(luò)將一如既往為客戶提供免材料費(fèi)及維修費(fèi)的全免費(fèi)送修服務(wù)，同時(shí)還為客戶提供備件同步升級(jí)儲(chǔ)備、遠(yuǎn)程免費(fèi)熱線、網(wǎng)絡(luò)支持，為客戶的設(shè)備操作系統(tǒng)提供經(jīng)過驗(yàn)證的補(bǔ)丁程序。服務(wù)內(nèi)容：建立相應(yīng)客戶的服務(wù)產(chǎn)品檔案為客戶設(shè)備提供相應(yīng)備件的同步儲(chǔ)備為客戶關(guān)于設(shè)備的問題提供4008免費(fèi)電話、E-MAIL技術(shù)咨詢等服務(wù)為客戶設(shè)備硬件故障提供維修站診斷與排除為客戶設(shè)備操作系統(tǒng)提供最新補(bǔ)丁及升級(jí)程序產(chǎn)品價(jià)格：目錄價(jià)＝2.7%*設(shè)備目錄價(jià)用戶指導(dǎo)價(jià)＝2%*設(shè)備目錄價(jià)代理商授權(quán)價(jià)