《現(xiàn)代企業(yè)管理理論與實(shí)務(wù)》課件模塊十二 人際溝通與社交禮儀

模塊十二

人際溝通與社交禮儀

任務(wù)一

判識(shí)溝通任務(wù)二

提高人際溝通技巧任務(wù)三

初識(shí)禮儀任務(wù)四

商務(wù)禮儀

人際溝通是人類社會(huì)存在的重要方式,是人們相互認(rèn)識(shí)、相互理解、相互合作的重要途徑。溝通者只有掌握溝通技巧,規(guī)范禮儀行為,才能達(dá)到完美、有效的溝通目的。

任務(wù)一

判識(shí)溝通

一、溝通及管理溝通的基本內(nèi)涵(一)溝通的誤區(qū)

人們對(duì)于溝通的理解和認(rèn)識(shí)多種多樣,但大都缺乏對(duì)溝通含義的完整認(rèn)識(shí)。例如:觀點(diǎn)1:溝通不是太難的事,我們不是每天都在進(jìn)行溝通嗎?觀點(diǎn)2:我告訴他了,所以我已和他溝通了。觀點(diǎn)3:只有當(dāng)我想要溝通時(shí),才會(huì)有溝通。

這些觀點(diǎn)從不同角度反映出對(duì)溝通的片面理解。持第一種觀點(diǎn)者認(rèn)為,我們天天都與人打交道,這是家常使飯,難在何處?然而,正是因?yàn)榘褱贤吹眠^于簡単而忽視了其復(fù)雜性和難度,在處理溝通問題時(shí),容易簡単化,不作充分準(zhǔn)備,所以溝通失敗也在所難免。

持第二種觀點(diǎn)者認(rèn)為,只要我告知對(duì)方了,就完成了我的溝通任務(wù),至于對(duì)方是否理解我的意思,產(chǎn)生怎樣的結(jié)果,與我無關(guān)。正是這種觀點(diǎn)導(dǎo)致生活、學(xué)習(xí)和工作中事與愿違的事情時(shí)有發(fā)生,與此相關(guān)的抱怨隨處可聞。殊不知溝通并不是單向的,而是雙向的。只有當(dāng)聽眾正確理解了信息的含義時(shí),才是真正意義上的溝通。

持第三種觀點(diǎn)者認(rèn)為,只要我默不作聲,就沒有進(jìn)行溝通。事實(shí)上,溝通除了語言方式,還有非語言方式。當(dāng)一位演講者站在臺(tái)上時(shí),他并不想傳遞“我感到緊張‘’這一信息,但觀眾從他的神態(tài)中就能夠清晰地獲得這一信息。

(二)溝通的概念

“溝通'',源于拉丁文communis,意義為共同化,英文表示為communication,在?美國傳統(tǒng)雙解詞典?中解釋為:“交流、交換思想、消息或信息,如經(jīng)由說話、信號(hào)、書寫或行為。”?新編漢語詞典?關(guān)于溝通之意的解釋為''使兩方能連通”。

溝通作為管理者的基本技能,一直以來也是諸多管理學(xué)者研究的重要課題之一。當(dāng)代著名管理學(xué)家斯蒂芬·P·羅賓斯認(rèn)為溝通是“意義的傳遞與理解”。并指出,完美的溝通,如果其存在的話,應(yīng)是經(jīng)過傳速之后被接受者感知到的信息與發(fā)送者發(fā)出的信息完全一致。

溝通(communication)是信息、思想與情感憑借一定符號(hào)載體,在個(gè)人或群體間從發(fā)送者到接受者進(jìn)行傳速,并獲取理解達(dá)成協(xié)議的過程。

溝通是一種通過傳遞觀點(diǎn)、事實(shí)、思想、感受和價(jià)值觀而與他人相接觸的途徑。溝通是信息在人與人之間傳速的交互過程。這一活動(dòng)在管理的全過程中,是不能缺少的。溝通是管理的基礎(chǔ),任何組織的任何管理工作都離不開溝通。計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、決策、監(jiān)督、協(xié)調(diào)等管理職能,都須以有效的溝通作為前提。許多企業(yè)由于溝通的不足和失誤,有限的人力資源和其它資源無法實(shí)現(xiàn)最佳配置,嚴(yán)重影響企業(yè)正常運(yùn)行和發(fā)展前景。為了有效避免溝通誤區(qū),應(yīng)從以下5個(gè)方面理解溝通。

1.溝通首先是意義上的傳遞

溝通是人們通過語言和非語言方式傳速并理解信息、知識(shí)的過程,是人們了解他人思想、情感、見解和價(jià)值觀的一種雙向互動(dòng)過程。如果信息和想法沒有被傳遞到,則意味著溝通沒有發(fā)生。也就是說,說話者沒有聽眾或?qū)懽髡邲]有讀者都不能構(gòu)成溝通。

2.意義不僅需要被傳遞,還需要被理解

主體發(fā)出的溝通要素信息、思想與情感不僅要被傳遞到客體,還要被充分理解并達(dá)成協(xié)議,這個(gè)也是與日常所講溝通的最大區(qū)別。有效的溝通,應(yīng)該是信息經(jīng)過傳遞后,接收者感知到的信息應(yīng)與發(fā)送者發(fā)出的信息完全一致。如果溝通的過程達(dá)不到理解并接受的程度,那么只能稱之為日常的通知而已。

3.在溝通過程中,傳遞于溝通者之間的,只是一些符號(hào)

信息并不能像有形物品一樣由發(fā)送者傳送給接受者,信息的傳遞需要借助語言、文字、身體動(dòng)作、表情等載體符號(hào)。發(fā)送者把傳速的信息“翻譯”成符號(hào),而接受者則進(jìn)行相反的‘’翻譯過程”。由于每個(gè)人“信息一符號(hào)儲(chǔ)存系統(tǒng)”各不相同,對(duì)同一符號(hào)常存在著不同的理解。

4.良好的溝通常被錯(cuò)誤地理解為溝通雙方達(dá)成協(xié)議

溝通雙方能否達(dá)成一致協(xié)議,別人是否接受自己的觀點(diǎn),往往并不是溝通良好與否這一個(gè)因素決定的,它還涉及到雙方根本利益是否一致,價(jià)值觀念是否類同等其他關(guān)鍵因素。例如,在會(huì)議過程中如果雙方存在著根本利益的沖突,即使溝通過程中不存在任何干擾,雙方溝通技巧十分嫻熟,往往也不能達(dá)成一致協(xié)議,雖然溝通雙方都已充分理解了對(duì)方的觀點(diǎn)和意見。

5.溝通的信息包羅萬象

信息溝通可以以語言、文字或其他形式為媒介,溝通的內(nèi)容除了信息傳遞外,也包括情感、思想和觀點(diǎn)的交流。如果信息接受者對(duì)信息類型理解與發(fā)送者不一致,有可能導(dǎo)致溝通障礙和信息失真。在許多引起誤解的同題中,其核心都在于接受人對(duì)信息到底是觀點(diǎn)的敘述還是事實(shí)的敘述混淆不清。

理解溝通內(nèi)涵時(shí),需要強(qiáng)調(diào),真正的溝通首先是一種態(tài)度,其次才是方法和技能。態(tài)度占溝通成敗的60%,技術(shù)和口才只占40%。同一件事,與不同的人溝通會(huì)得到不一樣的結(jié)果,同樣的溝通,語言方式不同結(jié)果也不同。為什么?因?yàn)閼B(tài)度不同。

溝通態(tài)度包括眼神、表情、口氣、手勢(shì)、坐姿、站姿、呼吸方法等,都會(huì)在溝通中不自主地向?qū)Ψ絺鬟_(dá)你的認(rèn)同或反對(duì)的信息。“不食嗟來之食?！币粋€(gè)人明明是在乞食,但碰到口氣不好的施舍者,他寧愿顧全自尊也不接受食物。溝通也是一樣,你若用高姿態(tài)或強(qiáng)勢(shì)的口氣,對(duì)方一樣不能接受,態(tài)度不當(dāng)是溝通的最大殺手,態(tài)度很重要,即使能力再好,口才再棒,不好的態(tài)度溝通一樣會(huì)失敗。

(三)管理溝通的概念及作用

1.管理溝通的概念

管理溝通是指為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)而進(jìn)行的組織內(nèi)部和外部的知識(shí)、信息傳遞和交流活動(dòng)。

對(duì)于管理者而言,要時(shí)刻面對(duì)各種各樣的溝通,溝通的對(duì)象包括了企業(yè)的眾多利益相關(guān)者(或者稱為干系人),外部包括了政府、企業(yè)所有者(股東)、融資銀行、上游供應(yīng)商、下游中介渠道商、廣告商、媒體、社區(qū)團(tuán)體、競爭對(duì)手與產(chǎn)品顧客;內(nèi)部包括了上級(jí)管理者、同級(jí)管理者以及下級(jí)的雇員和雇員的家庭成員等。

對(duì)管理者來說,與員工進(jìn)行內(nèi)部溝通是至關(guān)重要的。因?yàn)楣芾碚咭鞒鰶Q策就必須從下屬那里得到相關(guān)的信息,而信息只能通過與下屬之間的溝通才能獲得;同時(shí),決策要得到實(shí)施,又要與員工進(jìn)行溝通。再好的想法,再有創(chuàng)見的建議,再完善的計(jì)劃,離開了與員工的溝通都是無法實(shí)現(xiàn)的空中樓閣。

2.管理溝通的作用

對(duì)管理學(xué)發(fā)展作出了巨大貢獻(xiàn)的哈羅德·孔茨教授指出了信息溝通在管理職能中的重要地位、作用和職能。著名管理學(xué)家明茨伯格在提出管理者的十大角色理論之后,也進(jìn)一步指出,有效的溝通,無論是為處理危機(jī),還是為服務(wù)于長期計(jì)劃,都必須以聽眾的激勵(lì)作為成功的開端。明茨伯格的管理者角色劃分提示出了溝通在組織管理中的重要作用:

(

1)成為管理者個(gè)人能力的一種信號(hào)。溝通在管理中的作用首先表現(xiàn)在管理者的核心任務(wù)上,并成為衡量管理者個(gè)人能力的一個(gè)信號(hào)。在弗雷德·盧森斯和他的副手對(duì)管理者所做的研究結(jié)果來看,無論是成功的管理者,還是有效的管理者,都要花費(fèi)大約1/3的時(shí)同用來從事溝通活動(dòng)。尤其是對(duì)有效管理者而言,他們用于溝通的時(shí)間比例占到44%。從個(gè)人角度來看,正如布朗奈爾所指出的那樣,有效溝通的能力往往是決定某一個(gè)人能否得到提升的一個(gè)最關(guān)鍵的性格特征。有研究在總結(jié)了一系列調(diào)査結(jié)果后認(rèn)為,管理者的第一大問題可以被歸納為溝通。但是,許多管理中的問題,往往產(chǎn)生于管理者與下屬之間的溝通不暢。

(2)可以協(xié)調(diào)組織成員的行為。不同的員工具有不同的個(gè)性、價(jià)值觀、生活經(jīng)歷等,這些個(gè)體間的差異必然會(huì)導(dǎo)致出現(xiàn)一些矛盾,產(chǎn)生一些沖突。通過管理溝通,可以使得員工懂得専重對(duì)方和自己,不僅了解自己的需要和愿望,而且能通過換位思考,彼此理解,建立信任、融洽工作關(guān)系?；谏鐣?huì)分工理論,組織的成員在各自的崗位上按照分工要求不變樣、不偏離地工作,以保證高效率地完成團(tuán)隊(duì)協(xié)作,就好像一部機(jī)器要運(yùn)轉(zhuǎn)良好,就必須使所有零部件沒有問題且配合完好才行。行為協(xié)調(diào)的前提是組織成員知道自己干了什么,正在干什么,別人干了什么,正在干什么,大家應(yīng)該如何合作,而這必須通過有效的人際間溝通才行。溝通可能使組織成員明白自己和他人所做工作的職能分配和重要性,以及與目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)2間的差,異,從而調(diào)整各自的行為,進(jìn)行合作。

(3)能夠改進(jìn)組織績效。管理者能通過釆用更有效的新技術(shù)改造工藝流程,以及通過訓(xùn)練員l.掌據(jù)新技術(shù)和更多技巧來提高效率。而良好的溝通對(duì)管理者學(xué)習(xí)新技術(shù)、在組織中實(shí)施新技術(shù)和訓(xùn)練員工運(yùn)用新技術(shù)是必要的。同樣,有效的溝通也是改進(jìn)質(zhì)量的關(guān)鍵。管理者需要讓組織的所有成員明白提高質(zhì)量的意義和重要性,以及達(dá)到高質(zhì)量的途徑。為提高質(zhì)量,下屬需要與他們的主管就存在的問題與建議進(jìn)行溝通,自我管理工作國隊(duì)的成員們?yōu)樘岣哔|(zhì)量需要互相交流思想和共享知識(shí)。據(jù)說,卡梅降對(duì)一個(gè)正在進(jìn)行大規(guī)模調(diào)整的大型制造企業(yè)進(jìn)行調(diào)研時(shí),提出了西個(gè)問題:在組織調(diào)整實(shí)施過程中遇到的最大同題是什么?過去進(jìn)行組織調(diào)整的成功經(jīng)驗(yàn)中,最關(guān)鍵的因素是什么?他得到的答案是:溝通。在被訪問人員中,所有的人都贊同多溝通總是優(yōu)于少溝通,并認(rèn)為與員工過多的溝通利大于弊?？梢?溝通對(duì)組織績效的影響是何其重要。(4)使得組織內(nèi)的管理更有效率。管理是通過別人完成任務(wù)的活動(dòng),它可以最大限度地消除信息的不對(duì)稱,提高組織內(nèi)部資源配置的效率。但在現(xiàn)實(shí)的組織中,僵化的結(jié)構(gòu)和傳統(tǒng)的行政機(jī)制,使組織的運(yùn)轉(zhuǎn)處于低效率的尷尬境地。而要改進(jìn)組織的管理效率,取決于兩個(gè)基本條件:一是與組織規(guī)模相關(guān)的組織層次的多少;二是組織內(nèi)部信息傳遞系統(tǒng)的運(yùn)作效率。掌握低成本的溝通技巧、了解如何有效地傳速信息能提高團(tuán)隊(duì)的辦事效率,而積極地獲得信息更會(huì)提高組織的競爭優(yōu)勢(shì)。好的溝通者可以一直保持注意力,隨時(shí)抓住內(nèi)容重點(diǎn),找出所需要的重要信息。

(5)有利于創(chuàng)造和維護(hù)組織文化。溝通是維系組織存在,保持和加強(qiáng)組織紐帶,創(chuàng)造和維護(hù)組織文化,提高組織效率、效益,支持、促進(jìn)組織不斷進(jìn)步發(fā)展的主要途徑。管理溝通即組織溝通,是-種動(dòng)態(tài)的、多渠道過程,它包括特定組織內(nèi)部和外部的溝通。管理溝通是組織為了順利地經(jīng)青并取得經(jīng)青成功,為求得長期的生存發(fā)展,營造良好的經(jīng)營環(huán)境,通過各種商務(wù)活動(dòng),憑借--定的渠道,將有關(guān)組織經(jīng)營的各種信息發(fā)送給組織內(nèi)外既定對(duì)象(接收者),并尋求反饋以求得組織內(nèi)外的相互理解、支持與合作的過程。管理溝通是不同個(gè)體或組織、在經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中圍繞各種信息所進(jìn)行的傳播、交換、理解和說服工作。

(6)有利于內(nèi)外部聯(lián)系的順暢。如果我們把組織比喻成一個(gè)完整的有機(jī)體,管理溝通就是保持其良性循環(huán)的生命血液。換言之,處于組織這個(gè)系統(tǒng)中的個(gè)體,會(huì)扮演一個(gè)個(gè)特定的角色,然后,由這些扮演相同或不同角色的個(gè)體按工作需要組成工作群體,多個(gè)工作群體就形成了組織。為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo),組織不僅需要集聚內(nèi)部力量,而且需要獲得外部力量,因此組織必須與外部環(huán)境建立起一種互動(dòng)、協(xié)調(diào)的關(guān)系。

二、溝通的類型

(一)按照組織管理系統(tǒng)和溝通體制的規(guī)范程序劃分

按照組織管理系統(tǒng)和溝通體制的規(guī)范程序來劃分,可以分為正式溝通和非正式溝通。

1.正式溝通

通過組織管理渠道進(jìn)行的信息交流,傳速和分享組織中的“官方”工作信息。它和組織的結(jié)構(gòu)密切相關(guān),具有內(nèi)容集中、信息量大、概括性強(qiáng)、約束力強(qiáng)、易于保密等特點(diǎn)。包括按正式組織系統(tǒng)發(fā)布的命令、指示、文件,組織召開的正式會(huì)議,組織正式頒布的法令、規(guī)章、手冊(cè)、簡報(bào)、公告,組織內(nèi)部上下級(jí)之間、同事之間因工作需要而進(jìn)行的正式接觸。正式溝通在很大程度上受到組織結(jié)構(gòu)的影響,管理溝通的流程與正式溝通有密切的關(guān)系。溝通越正式,對(duì)內(nèi)容的精準(zhǔn)性和對(duì)聽眾定位的準(zhǔn)確性要求就越高。但正式溝通往往比較刻板,缺乏靈活性,溝通速度慢,層層傳遞之后存在著信息失真或扭曲的可能。

2.非正式溝通

一種通過正式規(guī)章制度和正式組織程序以外的其他各種渠道進(jìn)行的溝通。非正式溝通具有迅速、交互性強(qiáng)、反饋直接、流動(dòng)性強(qiáng)、方式靈活等特點(diǎn),可以提供正式溝通難以獲得的“內(nèi)幕新聞”。因?yàn)榉钦浇M織是由組織成員的感情和動(dòng)機(jī)上的需要而形成的,所以其溝通渠道是通過組織內(nèi)的各種社會(huì)關(guān)系,這種社會(huì)關(guān)系超越了部門、単位及層級(jí)。由于非正式溝通在管理活動(dòng)中十分普遍,而且人們真實(shí)的思想和動(dòng)機(jī)往往在非正式溝通中更多地表露出來,大多數(shù)人相信通過非正式溝通獲得的信息更可靠。缺點(diǎn)是難以控制,傳遞信息不確切,容易失真,還有可能導(dǎo)致小集團(tuán)、小圈子的滋生,影響組織的凝聚力和向心力。當(dāng)正式溝通渠道不暢通或出現(xiàn)同題時(shí),非正式溝通會(huì)起十分關(guān)鍵的作用。管理者要善于利用它,對(duì)其進(jìn)行有效管理,注意防止和克服其消極的方面。

(二)按照是杏進(jìn)行反饋劃分

按照是否進(jìn)行反饋來劃分,可以分為單向溝通和雙向溝通。

1.單向溝通

在溝通過程中,信息發(fā)送者負(fù)責(zé)發(fā)送信息,信息接收者負(fù)責(zé)接收信息,信息在全過程中單向傳速。如作報(bào)告、發(fā)指示、下命令等。單向溝通中,一方只發(fā)送信息,另一方只接受信息,雙方無論在語言上還是情感上都不需要信息反饋。這種溝通方式的優(yōu)點(diǎn)是信息傳遞速度快,并易保持傳出信息的權(quán)威性,但準(zhǔn)確性較差,較難把握溝通的效果,有時(shí)還容易使接收者產(chǎn)生抗拒心理。當(dāng)工作任務(wù)急需布置,工作性質(zhì)簡単,以及從事例行的工作時(shí),多采用此種溝通方式。

2.雙向溝通

信息發(fā)出者和接收者之間進(jìn)行雙向信息傳遞與交流。在溝通中雙方位置不斷變換,溝通雙方往往既做發(fā)送者同時(shí)又是接收者。雙向溝通中的發(fā)送者以協(xié)商和討論的姿態(tài)面對(duì)接收者,信息發(fā)出以后還需及時(shí)聽取反饋意見,必要時(shí)雙方可進(jìn)行多次重復(fù)商談,直到雙方共同明確和滿意為止。雙向溝通信息傳述有反饋,準(zhǔn)確性較高。由于接收者有參與反饋意見的機(jī)會(huì),易保持良好的氣氛和人際關(guān)系,有助于意見溝通和建立雙方的感情。但是,由于信息的發(fā)送者有時(shí)需接受信息接收者的質(zhì)詢、批評(píng)或挑剔,因而對(duì)其心理壓力較大,要求也較高;同時(shí),這種溝通方式比較費(fèi)時(shí),信息傳遞速度也較慢。

簡言之,發(fā)送者和接收者之間的地位不變?yōu)閱蜗驕贤?兩者之間地位變換是雙向溝通(見圖12-1

)。管理者應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)在不同情景下合適地選擇。一個(gè)組織如果只重視工作的快速與成員的秩序,宜用單向溝通;大家熟悉的例行公事、低層的命令傳達(dá),可用單向溝通;如果要求工作的正確性高、重視成員的人際關(guān)系,則宜采用雙向溝通;處理新同題、上層組織的決策會(huì)議,雙向溝通的效果較住。從領(lǐng)導(dǎo)者個(gè)人來講,如果經(jīng)驗(yàn)不足,無法當(dāng)機(jī)立斷,或者不愿下屬指責(zé)自己無能,想保全權(quán)威,那么單向溝通對(duì)自己最有利。

圖12-1

單向溝通(左)雙向溝通(右)

(三)按照溝通的方法劃分

按照溝通的方法來劃分,可以分為語言溝通和非語言溝通。

1.語言溝通

語言本身就是力量,語言技巧是我們最強(qiáng)有力的工具。語言可以幫助你去獲得他人的理解,并使與他人的溝通變成了可能,比如“花言巧語''可以幫助一個(gè)人獲得他人的感情。語言能使你逃離災(zāi)禍,也能使你陷入泥潭,既能使人受到極大的鼓舞,也能使人遭受極大的侮辱。

語言溝通包括口頭溝通和書面溝通。

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)口頭溝通?？陬^溝通是指通過口頭言語信息進(jìn)行交流,是最常用的信息傳遞方式?？陬^溝通比較靈活,速度快,可以雙向交流,信息比較綜合,并且容易傳速帶有情感色彩或態(tài)度型的信息。在這種方式下,信息可以在最短的時(shí)間中進(jìn)行傳送,并得到對(duì)方的回復(fù)。如果接收者對(duì)信息不確定,迅速的反饋可以使發(fā)送者及時(shí)檢査其中不夠明確的地方,從而及早地發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤,使信息準(zhǔn)確傳速。因而,口頭語言在企業(yè)管理中具有很強(qiáng)的應(yīng)用。

通過面對(duì)面的溝通,管理者可以和員工坦誠、開放地交流,從而使員工理解管理者,增強(qiáng)對(duì)組織的認(rèn)同感。盡管有“及時(shí)”的優(yōu)勢(shì),但口頭溝通失真的、潛在可能性很大。口頭溝通容易“走樣”,出現(xiàn)“過濾”或“夸大”的偏差。當(dāng)信息經(jīng)過多人傳送時(shí),信息失真的潛在可能性就越大。如果組織中的重要決策通過口頭方式在權(quán)力金字塔中上下傳遞,信息失真可能性相當(dāng)大。

(2)書面溝通。書面溝通是指借助于書面文字材料實(shí)現(xiàn)的信息傳速和交流,包括信函、各種出版物、傳.1'i、平面廣告、瀏覽網(wǎng)頁、電子郵件、即時(shí)通信、備忘最、報(bào)告和報(bào)表等書面文字或符號(hào)手段。書面溝通比較正式,具有永久記錄性,可以重復(fù)使用和閱讀,因?yàn)樗行味铱梢院藢?shí)。對(duì)于復(fù)雜或長期的溝通來說,書面溝通尤為重要。書面溝通雖然可以修正內(nèi)容,是一種準(zhǔn)確性較高的溝通方式,但是信息一旦傳遞出去,就很難修改和澄清,因此要求溝通者在溝通之前必須做好精心的準(zhǔn)備,并對(duì)可能出現(xiàn)的后果保持高度的敏感性。

相對(duì)于口頭溝通,書面溝通耗費(fèi)時(shí)間較長,同時(shí)書面溝通不能及時(shí)提供信息反饋。發(fā)送者往往要花費(fèi)很長的時(shí)間來了解信息是否已被接收并被準(zhǔn)確地理解。

2.非語言溝通

非語言溝通指的是用語言以外的非語言符號(hào)系統(tǒng)進(jìn)行的信息溝通,如動(dòng)作符號(hào)系統(tǒng)(手勢(shì)、表情動(dòng)作、體態(tài)變化等)、目光接觸系統(tǒng)(眼神、眼色)、輔助語言系統(tǒng)(語氣、音調(diào)、音量、快慢、節(jié)奏等)以及空間運(yùn)用系統(tǒng)(身體距離)。

據(jù)美國加州大學(xué)洛杉磯分院(UCLA)研究者發(fā)現(xiàn),在面談中,信息的55%來自于身體語言,

38%來自于語調(diào),而僅有7%來自于真正的語言。在影響他人時(shí),本身也不斷地從外界接收信息。接收信息的渠道有:眼神83%、聽覺11%、味覺1%、嗅覺3.5%、觸覺15%,視覺是接收信息最多的渠道。

可見,表達(dá)能力絕不僅是你的“口才”,非語言表達(dá)方式有時(shí)更加重要。正如德魯克所說,人無法只靠一句.活來溝通,總是得靠整個(gè)人來溝通。通過非語言溝通,人們可以更直觀、更形象地判斷你的為人、做事的能力,看出你的自信和熱情,從而獲得十分重要的第一印象”。人們常說:耳條聽不見為失聰,眼睛看不見為失明。聰明就是耳聰目明,聰明的人能看出別人沒有看出的方面,能聽出對(duì)方的言外之意。

在現(xiàn)實(shí)生活中大量存在非語言溝通,如一個(gè)眼神、一個(gè)細(xì)小的動(dòng)作、一個(gè)簡單的身體姿態(tài)、一件衣服、一個(gè)特別的位置、一件物體等,都代表了特定的溝通含義。人們控制說話比較容易,而控制身體語言卻不容易,身體語言會(huì)將人的思想暴露無遺。在課堂上,當(dāng)看到學(xué)生的眼神無精打采或者有人在翻閱校報(bào)時(shí),老師就可以知道,學(xué)生表現(xiàn)的是厭倦;同樣,當(dāng)紙張沙沙作響,筆記本開始合上時(shí),信息也十分明確,下課時(shí)間到了;一個(gè)人所用的辦公室和辦公桌的大小、一個(gè)人的穿著打扮都向別人傳遞著某種特定信息。

語言溝通與非語言溝通的比較如表12-1所示。

表12-1語言溝通與非語言溝通的比較

(四)按照信息流動(dòng)的方向劃分

按照信息流動(dòng)的方向來劃分,可以分為向上溝通、向下溝通和平行溝通。

1.向上溝通

向上溝通是指在組織中,信息從較低的層次流向較高的層次的一種溝通。居下者向居上者陳述實(shí)情、表達(dá)意見,即人們通常所說的下情上達(dá)。在向上溝通中,''下”應(yīng)是主體。積極的向上溝通可以提供員工參與管理的機(jī)會(huì),營造開放式氛圍,提高企業(yè)的創(chuàng)新能力,緩解工作壓力。許多機(jī)構(gòu)還采取某些措施以鼓勵(lì)上行溝通,例如,態(tài)度調(diào)査、征求意見座談會(huì)、意見箱等。如果沒有上行溝通,管理者就不可能了解職工的需要,也可能不知道自己下的指示或命令正確與否,因此上行溝通十分重要。

2.向下溝通

向下溝通指在組織中,信息從較高的層次流向較低層次的溝通。居上者向居下者傳達(dá)意見、發(fā)號(hào)施令等。這種自上而下的溝通能夠協(xié)調(diào)組織內(nèi)各層級(jí)之間的關(guān)系,增強(qiáng)各層級(jí)之間的聯(lián)系,對(duì)下級(jí)具有督導(dǎo)、指揮、協(xié)調(diào)和幫助等作用,是傳統(tǒng)組織中最主要的溝通方式。一般以命令方式傳達(dá)上級(jí)組織或其上級(jí)所決定的政策、計(jì)劃、規(guī)劃之類的信息。例如生產(chǎn)副總經(jīng)理可能指示車l日J(rèn)經(jīng)理加緊制造-

-種新產(chǎn)品,依次地,車間經(jīng)理向主管人員作出詳細(xì)指示,主管人員以此為依據(jù)指示生產(chǎn)工人。向下溝通時(shí),“上''應(yīng)是主體。要想溝通順暢,上司要降低自己的姿態(tài),不要一副高高在上的樣子,使下屬畏懼,產(chǎn)生不愿意溝通的心理。

3.平行溝通

平行溝通主要是指同層次、不同業(yè)務(wù)部門之間以及同級(jí)人員之間的橫向交流。這種溝通一般具有業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)性質(zhì)。平行溝通打破部門之間各自為政的局面,在溝通體系中不可缺少。它有助于加強(qiáng)各部門相互間的了解,增強(qiáng)團(tuán)結(jié),強(qiáng)化協(xié)調(diào),減少矛盾和沖突,改善人與人之間的關(guān)系。

在多層次的正式溝通中,由于人們的價(jià)值取向和認(rèn)識(shí)水平不同,在上行溝通和下行溝通中都會(huì)不同程度地出現(xiàn)由于“過濾''“夸大”“縮小”甚至“曲解''而帶來的偏差。例如,下屬常常覺得需要強(qiáng)調(diào)自己的成績,對(duì)自身差錯(cuò)卻“大事化小,小事化了'',或者是“報(bào)喜不報(bào)憂”。平行溝通較隨意,可以作為上行和下行溝通的重要補(bǔ)充。

(五)按照溝通的對(duì)象和范圍劃分

按照溝通的商口范圍來劃分,可以分為自我溝通、人際溝通與群體溝通。

自我溝通是人們自身內(nèi)在的溝通,包括思想、情感、看待自己的方式;人際溝通是一對(duì)一的溝通;群體溝通是少數(shù)人聚在一起解決某個(gè)問題。這三種溝通根據(jù)反饋機(jī)會(huì)結(jié)構(gòu)性、噪聲的多少不同,其溝通渠道和環(huán)境的選擇也往往不同。

1.自我溝通

自我溝通也稱內(nèi)向溝通,即信息發(fā)送者和信息接受者為同一個(gè)行為主體,自行發(fā)出信息,自行傳遞,自我接收和理解。自言自語是最明顯、自覺的個(gè)人內(nèi)部溝通過程。當(dāng)一個(gè)人在做事或和別人交流之前,就已經(jīng)經(jīng)歷了復(fù)雜的自我溝通過程,自己對(duì)自己不斷發(fā)出命令,自己再接受或拒絕命令。人們往往難以意識(shí)到這種過程的存在,只有在必須對(duì)一句話或者一個(gè)動(dòng)作反復(fù)斟酌時(shí),人們才能清楚意識(shí)到它的存在。自我溝通是其他形式的人與人之間溝通的基礎(chǔ)。

2.人際溝通

廣義的人際溝通是指包括一切人與人之問發(fā)生的各種形式的溝通;狹義的人際溝通則特指兩個(gè)人之間的信息交流過程。人際溝通是與人們的日常生活關(guān)系最密切的一種溝通方式,它提供心理上、社會(huì)上和決策性的功能。心理上人們?yōu)榱藵M足社會(huì)性需求和維持自我感覺而溝通;人們也為了發(fā)展和維持關(guān)系而溝通;在決策中,人們?yōu)榱朔窒碣Y訊和影響他人而溝通。人際溝通在形成組織規(guī)范、協(xié)調(diào)人際關(guān)系、實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)和加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)方面舉足輕重。

3.群體溝通

群體是兩個(gè)或兩個(gè)以上的人,為了達(dá)到共同的目標(biāo),以一定的方式聯(lián)系在一起進(jìn)行活動(dòng)的人群。群體有其自身的特點(diǎn):成員有共同的目標(biāo);成員對(duì)群體有認(rèn)同感和歸屬感;群體內(nèi)有結(jié)構(gòu)、有共同的價(jià)值觀等。

群體溝通指的是組織中兩個(gè)或兩個(gè)以上相互作用、相互依賴的個(gè)體,為了達(dá)到基于其各自目的的群體特定目標(biāo)而組成的集合體,并在此集合體中進(jìn)行交流的過程。群體溝通可以分為以下四種:

(1)小群體溝通。小群體溝通是指具有某種特殊職能,3人以上、13人以下的群體如班組、家庭、最高決策集團(tuán)之間的溝通。小樣體潛在的溝通網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)如圖12-2所示。

圖12-2小群體潛在的溝通網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)

鏈型溝通屬于控制型結(jié)構(gòu),在組織系統(tǒng)中相當(dāng)于縱向溝通網(wǎng)絡(luò)。網(wǎng)絡(luò)中每個(gè)人處在不同的層次中,上下信息傳遞速度慢且容易失真,信息傳遞者所接收的信息差異大,平均滿意程度有較大的差距。但由于結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn),形式比較規(guī)范,在傳統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)中應(yīng)用較多。

輪型溝通又稱主管中心控制型溝通。該網(wǎng)絡(luò)圖中,只有一名成員是信息的匯集發(fā)布中心,相當(dāng)于一個(gè)主管領(lǐng)導(dǎo)直接管理幾個(gè)部門的權(quán)威控制系統(tǒng)。這種形式集中程度高,信息傳速快,主管有權(quán)威。但由于溝通渠道少,組織成員滿意程度低,士氣往往受到較大的影響。

全渠道型的溝通網(wǎng)絡(luò)中,每個(gè)成員之間都保持著一定的聯(lián)系,這保證了群體成員之間的人際交往,有利于彼此之問關(guān)系的建立和維持,所以組織士氣高昂,合作氣氛濃厚。但這種網(wǎng)絡(luò)模式解決問題的速度較慢,也不易于領(lǐng)導(dǎo)。

環(huán)型網(wǎng)絡(luò)允許相鄰成員之間的交流,但不允許其他交流。它實(shí)際表示三個(gè)層次的交流結(jié)構(gòu),即在上下級(jí)之間的垂直交流,而水平交流則只能在最底層進(jìn)行。在這個(gè)網(wǎng)絡(luò)中,組織的集中程度和領(lǐng)導(dǎo)人的預(yù)測(cè)程度都較低,暢通渠道不多,但組織中的成員具有比較一致的満意度,組織土氣高昂。

Y型溝通是對(duì)鏈型溝通的重要發(fā)展。相比鏈型溝通,高層管理人員增加了與參謀人員的聯(lián)系,體現(xiàn)的是典型的直線一職能制權(quán)力關(guān)系。此網(wǎng)絡(luò)集中程度高,解決問題的速度快,但溝通渠道很少,組織成員滿意度低。

(2)公眾溝通。公眾溝通是指一個(gè)演講者與許多聽眾之間的溝通,如記者招待會(huì)、公開演說、培訓(xùn)等。在公眾溝通過程中,演講者較之聽眾對(duì)于溝通具有更大的控制力量,但聽眾也并非只是簡單地、被動(dòng)地充當(dāng)信息接收者,而會(huì)積極參與溝通過程,發(fā)生反饋。

(3)大眾溝通。大眾溝通也稱大眾傳播,指一群人經(jīng)由一定的大眾傳播工具(報(bào)紙、電臺(tái)、電視、電影等)向社會(huì)大眾傳送信息的過程。大眾溝通的傳送者通常是較大的組織,溝通的工具大都是最先進(jìn)的科技結(jié)晶體,而接收者則是不知名、不定量的大眾。社會(huì)心理學(xué)的研究認(rèn)為,大眾溝通一般有五個(gè)要素,即:傳播者、傳插工具、接收者、內(nèi)容及效果。

(4)組織溝通。在社會(huì)組織內(nèi)部發(fā)生的溝通,如公司、學(xué)校、政府機(jī)構(gòu)等。組織溝通是組織管理中最為基礎(chǔ)和核心的環(huán)節(jié),它關(guān)系到組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)和組織文化的塑造。重視組織溝通、采取有效描施改善組織溝通是實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的關(guān)鍵。

三、溝通的過程

溝通過程就是發(fā)送者將信息通過選定的渠道傳遞給接收者的過程,它離不開溝通主體(發(fā)送者)、溝通客體(接收者)、信息(包含中性信息、理性的思想與感性的情感)、信息溝通渠道、反饋、噪聲與背景等基本溝通要素。一個(gè)完整的溝通過程是一個(gè)暢通的回路。前半部分是傳播階段,主要包括信息的傳播、理解和共享等內(nèi)容。后半部分則是反饋階段,主要包括溝通各方達(dá)成共識(shí)并能形成行動(dòng)。溝通過程要素模型如圖12-3所示。

圖12-3

溝通過程要素模型

1.信息發(fā)送者

信息發(fā)送者即信息源與溝通發(fā)起者,這是溝通的起點(diǎn)。信息源于發(fā)送者,信息是否可靠,溝通是否有效,與發(fā)送者的可信度密切相關(guān)。發(fā)送者可以是個(gè)人,也可以是組織。發(fā)送者的主要任務(wù)是信息的收集、加工及傳招,。由于人與人之間的信息交流是一種雙向的互動(dòng)過程,所以,發(fā)送者與接收者只是相對(duì)而言,這兩種身份可能發(fā)生轉(zhuǎn)換。在信息交流過程中,發(fā)送者的功能是產(chǎn)生、提供用于交流的信息,是溝通的初始者,處于主動(dòng)地位。而接收者則被告知事實(shí)、觀點(diǎn)或被迫改變自己的立場、行為等,處于被動(dòng)地位。發(fā)送者和接收者這種地位對(duì)比的特點(diǎn)對(duì)于信息交流有著重要影響。

2.編碼與解碼

編碼是發(fā)送者將信息的意義符號(hào)化,即組織信息,把信息、思想與情感等內(nèi)容用相應(yīng)的語言、文字、圖形或其他非語言形式的符號(hào)表達(dá)出來。通常,信息發(fā)送者會(huì)根據(jù)溝通的實(shí)際需要選擇合適的編碼形式向接收者發(fā)出信息,以便其接受和理解。評(píng)價(jià)發(fā)送者的編碼能力有三個(gè)標(biāo)準(zhǔn):第一是認(rèn)知,即“對(duì)不對(duì)”的同題;第二是邏輯,即“通不通”的問題;第三是修辭,即“美不美”的問題。

解碼恰恰與之相反,是接收者在接收信息后,將符號(hào)化的信息還原成為思想,并理解其意義。解碼就是接收者將獲得的信號(hào)翻譯成某種含義。

溝通的目的就是希望接收者對(duì)發(fā)送者所發(fā)出的信息作出真實(shí)的反應(yīng)及采取正確的行動(dòng)。接收者的文化背景及主觀意識(shí)對(duì)解碼過程有顯著的影響,這意味著信息發(fā)送者所表達(dá)的意思并不一定能使接收者完全理解。如果解碼錯(cuò)誤,信息將會(huì)被誤解或曲解。完全理解只是一種理想狀態(tài),但是,只要溝通雙方以誠相待、精誠合作,溝通就會(huì)接近理想狀態(tài)。

3.渠道或媒介

渠道是信息的傳遞載體,由發(fā)送者選擇的、借由傳遞信息的媒介物?？陬^語言可以通過面談、演說、會(huì)議、電話、錄音帶、可視對(duì)話等多種渠道傳速,而書面語言的載體又可以是信件、內(nèi)部刊物、布告、文件、投影、電子郵件等。非語言符號(hào)通過人的眼神、表情、動(dòng)作和空間距離等來進(jìn)行人與人之間的信息交流。很顯然,不同的信息內(nèi)容要求使用不同的渠道,信息發(fā)送者要根據(jù)信息的性質(zhì)選擇合適的傳速渠道。如傳達(dá)政府報(bào)告、員工績效評(píng)估等正式、嚴(yán)肅和權(quán)威的事情,宜用書面形式。邀請(qǐng)朋表吃飯如果釆取備忘錄的形式就顯得不倫不類。在申請(qǐng)一份工作時(shí),要學(xué)會(huì)利用豐富的非語言渠道傳遞信息:有力的握手、職業(yè)裝、敬重的語氣等。因此,選擇溝通渠道時(shí)要因時(shí)因地因人制宜。

4.接收者

接收者是信息接收者、信息達(dá)到的客體、信息受眾。人們通過溝通分享信息、思想和感情,這種分享不是一種単向的過程,這個(gè)過程可逆向而行。接收者在溝通過程中是比較關(guān)鍵的。信息經(jīng)過渠道到達(dá)接收者后,首先經(jīng)過解碼,即接收者要將該信息“翻譯”成自己的語言,并對(duì)之進(jìn)行理解。如同對(duì)發(fā)送者的理解一樣,接收者的解碼水平同樣要受到其技能、態(tài)度、知識(shí)和社會(huì)一文化系統(tǒng)的影響。另外,由于接收者是相對(duì)被動(dòng)的,他可能還要受其當(dāng)時(shí)的心理狀況、細(xì)心程度和自然環(huán)境等因素的影響。

5.反饋

反饋指接收者把收到并理解了的信息返送給發(fā)送者,以便發(fā)送者對(duì)接收者是否正確理解了信息進(jìn)行核實(shí)。當(dāng)接收者確認(rèn)信息已收到,并對(duì)信息發(fā)送者作出反饋,表達(dá)自己對(duì)所獲信息的理解時(shí),溝通過程便形成了一個(gè)完整的閉合回路。反饋可以折射出溝通的效果,可以使信息發(fā)送者了解信息是否被接收和正確理解,可以讓溝通的參與者知道思想和情感是否按照他們計(jì)劃的方式分享。

在溝通過程中的反饋可以是有意的,也可以是無意的。如演講者在登臺(tái)演講時(shí),觀眾可能以喝倒彩表示他們對(duì)演講者的不滿;也可能在聽演講時(shí)顯得精神疲憊,無意間神情流露同樣可以反饋出他們對(duì)演講不感興趣。作為一個(gè)溝通主體,無論是發(fā)送者,還是接受者,都應(yīng)該盡量控制自己的行為,使溝通中的信息傳速和反饋行為處于自我意識(shí)的控制狀態(tài)之下,以確保信息傳遞和反饋無錯(cuò)誤或無多余信息。

6.噪音

噪音是溝通過程中的干擾因素,它是理解信息和準(zhǔn)確解釋信息的障石導(dǎo)。妨礙信息溝通的任何因素都是噪音,它存在于溝通過程的各個(gè)環(huán)節(jié)。常見的噪聲源來自以下八個(gè)方面:發(fā)送者的目的不明確、表達(dá)不清、渠道選擇不當(dāng),接收者的選擇性知覺、心理定勢(shì),發(fā)送者與接收者的思想差異、文化差異、忽視反饋。

在溝通過程中,噪音是一種干擾源,它可能有意或無意地交織,會(huì)影響編碼或解碼的正確性,并導(dǎo)致信息在傳送與接收過程中變得模糊和失真,從而影響正常交流與溝通。因此,為了確保有效溝通,通常要有意識(shí)地避開或弱化噪音源,或者重復(fù)傳遞信息以増加信息強(qiáng)度。

7.背景

背景是指發(fā)生溝通的情境,溝通事實(shí)上總是在一定的背景中發(fā)生的。同樣溝通在不同的時(shí)空背景下導(dǎo)致的效果是不一樣的,從某種意義上講,溝通既是由溝通主體雙方把據(jù)的,也是由背景環(huán)境共同控制的。正是因?yàn)闇贤p方的背景是動(dòng)態(tài)變化的,從而使得彼此之間的溝通效果也是動(dòng)態(tài)變化的。溝通的背景通常包括如下幾個(gè)方面。

(1)心理背景。心理背景是指內(nèi)心的情緒和態(tài)度。它包括兩方面的內(nèi)容:一是溝通者的心情和情緒。溝通者處于興奮、激動(dòng)狀態(tài)時(shí)與處于悲傷、焦慮狀態(tài)時(shí)的溝通意愿和行為是截然不同的,后者思維往往處于抑制和混亂的狀態(tài),溝通意愿不強(qiáng)烈,編碼和解碼的過程也會(huì)受到干擾。二是溝通雙方的關(guān)系。如果溝通雙方彼此敵視或關(guān)系冷漠,其溝通常常由于存在偏見而出現(xiàn)誤差,雙方都較難理解對(duì)方的意思。

(2)社會(huì)背景。社會(huì)背景是指溝通雙方的社會(huì)角色及其相互關(guān)系。不同的社會(huì)角色對(duì)應(yīng)于不同的溝通期望和溝通模式。人們之間為了達(dá)成良好的溝通,在溝通時(shí)必須選擇切合自己與對(duì)方的溝通方法與模式。一般來講,影響發(fā)送者可信度的重要因素有身份地位、良好意愿、專業(yè)知識(shí)、外表形象及共同價(jià)值。例如,通過強(qiáng)調(diào)自己的頭銜、地位或?qū)⒆约号c某個(gè)地位更顯赫的知名人士聯(lián)系在一起,可以増強(qiáng)你的可信度;通過向聽眾表達(dá)良好意愿,并指出聽眾的利益所在,可以使聽眾對(duì)你產(chǎn)生信任與認(rèn)同感;顯示出自己的專業(yè)技術(shù)背景,或向聽眾敘述相關(guān)的經(jīng)歷,有助于你在聽眾中樹立起專業(yè)或權(quán)威的形象;注重外表形象設(shè)計(jì)與展示,或借助認(rèn)同你的聽眾的利益,或運(yùn)用詼諧幽默的語言,吸引聽眾,有助于拉近溝通的距離。應(yīng)該指出,在溝通的初始階段就應(yīng)該注重與聽眾達(dá)成共識(shí),這將大大增強(qiáng)聽眾對(duì)你的信任感,提高你的可信度,從而為有效溝通莫定基礎(chǔ)。

(

3

)文化背景。文化背景是人們生活在一定的社會(huì)文化傳統(tǒng)中所形成的價(jià)值取向、思維模式、心理結(jié)構(gòu)的總和。文化背景可以涵蓋國家、地區(qū)、行業(yè)、企業(yè)、部門以及個(gè)體。溝通者長期的文化積淀,決定了溝通者較穩(wěn)定的價(jià)值取向、思維模式和心理結(jié)構(gòu)。具有不同文化背景的人在相互溝通時(shí),文化背景的差異會(huì)對(duì)溝通產(chǎn)生顯著的影響。比如,在西方國家,重視和強(qiáng)調(diào)個(gè)人,其溝通方式往往直言不諱,對(duì)于組織內(nèi)部的協(xié)商,一般喜歡通過備忘錄、布告等正式溝通渠道來表明觀點(diǎn)和看法;而在中國等東方國家,人們之間的相互接觸相當(dāng)頻繁,而且更多采用的是非正式溝通的方式。當(dāng)不同文化在溝通中發(fā)生激烈碰撞或發(fā)生交融時(shí),人們能深刻地感受到文化的威力,也會(huì)給他們之間的溝通造成或大或小的干擾和難度。

(4)空間背景。空間背景指溝通發(fā)生的場所。特定的空間背景往往造成特定的溝通氣氛,在嘈雜的市場聽到一則小道消息與接到一個(gè)特地告知你的電話,給你的感受也是截然不同的,前者顯示出的是隨意性,后者體現(xiàn)的是神秘性。環(huán)境中的聲音、光線、布局等物理氛圍會(huì)影響溝通效果,溝通雙方對(duì)環(huán)境的熟悉程度也會(huì)影響溝通效果。

(5)時(shí)間背景。時(shí)間背景是指溝通發(fā)生的時(shí)點(diǎn)。在不同的時(shí)間背景下,同樣的溝通會(huì)產(chǎn)生截然不同的溝通效果。試想,一種情景是在某位公司職員剛與妻子吵架之后與其溝通工作績效問題,另一種情景是在員工獲得公司嘉獎(jiǎng)之后與其溝通績效問題,你覺得在哪種情況下溝通效果會(huì)比較好呢?當(dāng)然是第二種。因此,選擇合適的時(shí)間進(jìn)行溝通是非常重要的。

任務(wù)二

提高人際溝通的技巧

一、因人制宜的溝通

從溝通的過程模型中可以看出,所有溝通過程中信息的發(fā)出、接收及情景的選擇,都是通過溝通的主體來完成的。評(píng)價(jià)溝通效果的最終標(biāo)準(zhǔn)是接收信息一方的理解和接受程度,要使溝通更為有效,首先應(yīng)該了解溝通的主體(信息發(fā)送方和信息接收方)。

(一)能力與溝通

能力的測(cè)試有很多種,著名的有卡特爾16因素調(diào)査表(見表12-2)。

可見,能力本身就包含溝通能力。溝通能力是一個(gè)人與他人有效地進(jìn)行溝通信息的能力,包括外在技巧和內(nèi)在動(dòng)因。其中,恰如其分和溝通效益是人們判斷溝通能力的基本尺度。恰如其分,指溝通行為符合溝通情境和彼此相互關(guān)系的標(biāo)準(zhǔn)或期望;溝通效益,則指溝通活動(dòng)在功能上達(dá)到了預(yù)期的目標(biāo),或者滿足了溝通者的需要。

表12-2

16種因素對(duì)應(yīng)的測(cè)試的能力

(二)性格與溝通

性格不同的人使他們選擇不同的溝通風(fēng)格,把握人們個(gè)性的差異是使溝通順暢的重要條件。與外向性格的人溝通時(shí),要多給予其說話的機(jī)會(huì),輔助于適當(dāng)?shù)挠?使其更加主動(dòng)地表露自己,這樣就能取得更好的效果。另外,在溝通方式方面要直接、挑重點(diǎn),不要婆婆媽媽,也不能太關(guān)注細(xì)節(jié)。相反,與內(nèi)向的人溝通時(shí),要注意營造親密的氣氛,并通過提問或針對(duì)性的反同來估計(jì)其看法。如果你想真正了解他們的想法,不應(yīng)過于急切、壓迫,否則會(huì)給他們壓力。另外,傾聽,并愿意支持他們,才是取得他們信任最好的方法。

(三)氣質(zhì)與溝通

氣質(zhì)是一系列典型而穩(wěn)定的心理活動(dòng)的動(dòng)力特性,主要表現(xiàn)為心理過程的強(qiáng)度、速度以及心理活動(dòng)的指向性。氣質(zhì)具有兩方面的特點(diǎn):一方面,氣質(zhì)在很大程度上受先天和遺傳因素的影響,具有相對(duì)穩(wěn)定性;另一方面,氣質(zhì)受環(huán)境的影響可發(fā)生某些改變,氣質(zhì)的可變性可以從教育和社會(huì)中找到原因。

1.多血質(zhì)

多血質(zhì)類型的人活潑好動(dòng),善于交際,思維敏捷,容易接受新鮮事物,情緒情感容易產(chǎn)生也容易變化和消失,容易外露,體驗(yàn)不深刻。在工作學(xué)習(xí)上富有精力而效率高,表現(xiàn)出機(jī)敏的工作能力,善于適應(yīng)環(huán)境變化。朝氣蓬勃,愿意從事合乎實(shí)際的事業(yè),能對(duì)事業(yè)心向神往,能迅速地把握新事物,在有充分自制能力和紀(jì)律性的情況下,會(huì)表現(xiàn)出巨大的積極性。多血質(zhì)的人興趣廣泛,但情感易變,如果事業(yè)上不順利,熱情就可能會(huì)消失,其速度與投身事業(yè)一-樣迅速,從事多樣化的工作往往成績.事越。

多血質(zhì)類型的人說話很講究“藝術(shù)”,既不.t動(dòng)出1ii,也不唯唯諾諾,一般采取先聽后講的方法,對(duì)接收到的各種信息非常敏感。多血質(zhì)的人不喜歡太過主動(dòng)、直接的表達(dá),但如果有人能夠提個(gè)頭的話,他們反而很f手、意跟隨,既不張揚(yáng),也不落后。所以,要?jiǎng)?chuàng)造一個(gè)輕松愉快的氣氛,采取“引蛇出澗”的方法與之溝通。因此,在與這種類型的人溝通時(shí),最好選擇私下場合,以私人的口吻進(jìn)行交談,這樣才會(huì)取得良好的效果。另外,由于他們大多敏感,心底比較軟,所以,適當(dāng)?shù)?'動(dòng)之以情”是達(dá)到溝通目的的一種好方法。

2.膽汁質(zhì)

膽汁質(zhì)的心理特點(diǎn)為:坦率熱情,精力旺盛,容易沖動(dòng),脾氣暴躁;思維敏捷,但準(zhǔn)確性差。情感外露,持續(xù)時(shí)間不長。膽汁質(zhì)的人具有強(qiáng)烈的興奮過程和比較弱的抑郁過程,情緒易激動(dòng),反應(yīng)迅速,行動(dòng)敏捷,暴躁而有力;在語言上、表情上、姿態(tài)上都有一種強(qiáng)烈而迅速的情感表現(xiàn),在克服困難上有不可遏制和堅(jiān)韌不拔的勁頭,而不善于考慮是否能做到。性急,易爆發(fā)而不能自制。這種人的工作特點(diǎn)帶有明顯的周期性,理頭于事業(yè),也準(zhǔn)備去克服通向目標(biāo)的重重困難和障礙,但是當(dāng)精力耗盡時(shí),易失去信心。

膽汁質(zhì)的人與別人溝通時(shí)往往使對(duì)方覺得過于直接,很“沖”,甚至?xí)霈F(xiàn)讓人“下不來臺(tái)‘’的情況。基于膽1‘-l-質(zhì)的人易于沖動(dòng)、認(rèn)死理、易興奮、精力充沛的特點(diǎn),和膽汁質(zhì)的人溝通時(shí),陳述應(yīng)盡量明確、簡潔、干練,而又不能太絕對(duì)。由于這種人做事比較果斷,希望對(duì)方也能和他一樣迅速,雷厲風(fēng)行。如果你進(jìn)行復(fù)雜的論證和推理或者說得“太死”,即便你的觀點(diǎn)非常正確,對(duì)方也會(huì)變得不耐煩或者跟你“抬起杠”來。

3.黏液質(zhì)

黏液質(zhì)的心理特點(diǎn)為:穩(wěn)重,考慮問題全面;安靜,沉默,善于克制自己;善于忍耐,情緒不易外露;注意力穩(wěn)定而不容易轉(zhuǎn)移,外部動(dòng)作少而緩慢。在生活中是一個(gè)堅(jiān)持而穩(wěn)健的辛動(dòng)工作者,嚴(yán)格恪守既定的生活秩序和工作制度。黏液質(zhì)的人態(tài)度持重,交際適度,不作空泛的交談,情感上不易激動(dòng),不易發(fā)脾氣,也不易流露情感,也不常常顯露自己的才能。這種人長時(shí)間堅(jiān)持不懈,有條不紊地從事自己的工作。惰性使他因循守舊,表現(xiàn)出固定性有余,而靈活性不足。這種人具有從容不迫和嚴(yán)肅認(rèn)真的品德,以及性格的一貫性和確定性。

黏液質(zhì)的人喜歡用事實(shí)說話,講究邏輯,做事有分寸,所以,和他們溝通只要能夠在一開始做到“以理服人”,就能徹底“捕獲他們的心''。和這類人溝通不需要很花哨的溝通技巧,但需要很詳細(xì)、具體的溝通內(nèi)容,他們不喜歡繁復(fù)的程式,但要求符合嚴(yán)密的邏輯,要有耐心,同時(shí)溝通中要盡量讓對(duì)方產(chǎn)生反應(yīng),可以用反問或者設(shè)問等語句,讓他們主動(dòng)地參與到同你的對(duì)話中來。

4.抑郁質(zhì)

抑郁質(zhì)的心理特點(diǎn)為:沉靜,對(duì)問題感受和體驗(yàn)深刻;持久,情緒不容易表露;反應(yīng)遲緩但是深刻;準(zhǔn)確性高。抑郁質(zhì)的人有較強(qiáng)的感受能力,易動(dòng)感情,情緒體驗(yàn)的方式較少,但是體驗(yàn)持久而有力,能觀察到別人不容易察覺到的細(xì)節(jié),對(duì)外部環(huán)境變化敏感,內(nèi)心體驗(yàn)深刻,外表行為非常遲緩、忸怩、怯弱、懷疑、孤僻、優(yōu)柔寡斷、容易恐懼。

抑郁質(zhì)類型的人特別敏感且易害羞,特別是在面對(duì)“挑釁或攻擊''時(shí),更會(huì)令他們感到.非常的不安。因此,和這類人溝通需要格外小心,因?yàn)樗麄兠舾械男乃纪钊艘庀氩坏?。和他們溝通之?應(yīng)做好完全的準(zhǔn)備,不僅要對(duì)溝通內(nèi)容的精確性進(jìn)行準(zhǔn)備,還要對(duì)溝通對(duì)象的特征及喜好加以了解,以便做到在溝通的時(shí)候有的放矢地說話,而不要在得罪了對(duì)方后再去補(bǔ)救。另外,抑郁質(zhì)類型的人一般比較多疑,不太容易相信別人,所以,取得他們的信任是與他們溝通的先決條件。

二、因地制宜的溝通

(一)溝通場合

溝通的地點(diǎn)常常被稱為場合。人們通常會(huì)根據(jù)經(jīng)驗(yàn)形成一些思維定勢(shì)或習(xí)慣,這些定勢(shì)和習(xí)慣是人們快速解讀信息的線索。大多數(shù)人都知道,同樣的信息或詞匯在不同場合的含義是不同的,因此,溝通場合決定著人們對(duì)信息的解讀方式。

特定場所往往起著一定暗示的作用。例如,同樣一場商務(wù)洽談,如果事先安排在一家五星級(jí)飯店,則暗示著主辦方對(duì)此事非常重視;如果是在公司的普通會(huì)客室進(jìn)行,則可能被理解為接待方不很重視。

很多擅長溝通的人往往選擇某些特定的場合作為見面或談話的地點(diǎn),以顯示自己的特殊背景或關(guān)系。例如,一些商業(yè)掮客往往選擇政府機(jī)構(gòu)內(nèi)部附設(shè)的營業(yè)場所或附近的地點(diǎn)作為與委托人見面的地點(diǎn),以暗示自己與政府機(jī)構(gòu)的關(guān)系密切。

根據(jù)溝通的目的、對(duì)象的不同,溝通場所一般分三種:第一種是自由場所,即不論場地,以自由、隨性的溝通為目的;第二種是非正式場所,即沒有嚴(yán)格的場地限制,可以是辦公場所,也可以是生活場所;第三種是正式場所,一般為室內(nèi),沒有他人打擾,封閉式進(jìn)行。

當(dāng)溝通主體處于激動(dòng)狀態(tài)和處于悲傷、焦慮狀態(tài)或者雙方存在敵意時(shí),溝通就要選擇相對(duì)較為安靜的場所,以使其恢復(fù)平靜,具體可以是非正式場所;當(dāng)溝通主體之間關(guān)系親密時(shí),則可以選擇自由場所或者非正式的場所。正式場所的溝通一般為目的明確、針對(duì)性強(qiáng)的溝通,或是相對(duì)生疏的溝通主體之間的溝通。另外,場所的選擇也需要溝通主體的因地制宜,比如,對(duì)新入職的員工,領(lǐng)導(dǎo)可以在下班的路上聊一聊,或在餐廳等自由場所里邊吃飯邊溝通。當(dāng)發(fā)現(xiàn)下屬最近似乎情緒很不好,需要主動(dòng)與下屬進(jìn)行溝通,領(lǐng)導(dǎo)可以從關(guān)心的角度直接到下屬的宿舍等非正式場所里去溝通。當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)需要與員工交流相對(duì)較為嚴(yán)肅的問題時(shí),比如績效表現(xiàn)或所犯錯(cuò)誤等問題,可以在辦公室、會(huì)議室等正式場所溝通。總之,我們要根據(jù)客觀實(shí)際,做到具體同題具體選擇。

(二)溝通距離

它不僅是人際關(guān)系密切程度的一個(gè)標(biāo)志,而且也是用來傳達(dá)信息的載體,人們通過對(duì)空間、場所以及距離的利用,表達(dá)著自己的愿望。我們可以通過觀察人們?cè)跍贤ń涣鲿r(shí)所保持的距離,來判斷他們之間的親密關(guān)系及溝通的正式與否。彼此關(guān)系融洽的朋友總是啟并肩或面對(duì)面地交談。而彼此敵意的人只能是背對(duì)背以示不相往來。

1.親密距離

在親密距離范圍內(nèi),人們相距不超過18英寸,可以有意識(shí)地頻繁地相互接觸。適用對(duì)象為父母、夫妻或親密朋友等。母親和嬰兒在一起時(shí),她或者抱著他、挑摸他、親吻他,或者把他放在腿上。親密距離存在于我們感到可以隨意觸模對(duì)方或交流重要信息的任何時(shí)候。

當(dāng)無權(quán)進(jìn)入親密距離的人進(jìn)入這個(gè)范圍時(shí),我們會(huì)感到不安。如果在擁擠的公共汽車、地鐵或電梯上,人們擠在一起,他們處在我們的親密距離內(nèi),我們通過忽視對(duì)方的存在或不與對(duì)方進(jìn)行目光接觸來應(yīng)付這種情況。用這種方式,我們即使不能在身體上也會(huì)在心理上保護(hù)自己的親密距離。

2.人際距離

在人際距離范圍內(nèi),人們相互距離在18英寸至4英尺,這是我們?cè)谶M(jìn)行非正式的個(gè)人交談時(shí)最經(jīng)常保持的距離。這個(gè)距離允許人們與朋友或熟人隨意談話。如果把距離移到4英尺之外,就有交談會(huì)被外人無意聽到的感覺,進(jìn)行交談將會(huì)很困難。

3.社會(huì)距離

當(dāng)對(duì)別人不很熟悉時(shí),最有可能保持一種社會(huì)距高,即4英尺至12英尺的距離。它適用于面試、社交性聚會(huì)和訪談等非個(gè)人事件,而不適用于分享個(gè)人的東西。

每當(dāng)我們利用社會(huì)距離時(shí),相互影響都變得更為正規(guī)。你曾經(jīng)注意過重要人物的辦公桌的大小嗎?它大到足以使來訪者保持恰當(dāng)?shù)纳鐣?huì)距離。在一個(gè)有許多工作人員的大辦公室里,辦公桌是按社會(huì)距離分開擺放的,這種距離使每個(gè)人都有可能把精力集中在自己的工作上。有時(shí),人們前移或后移,從社會(huì)距離移動(dòng)到人際距離。例如,兩個(gè)同事的辦公桌可能相距10英尺,當(dāng)他們要私下討論某件事時(shí),他們會(huì)移動(dòng)到人際距離之內(nèi)。

4.公共距離

公共距離,即一種超過12英尺的距離,通常被用在公共演講中。在這種情況下,人們說話聲音更大,手勢(shì)更夸張。這種距離上的溝通更正式,同時(shí)人們互相影響的機(jī)會(huì)極少。

人們每天隨者交往環(huán)境的變化,使用不同的人際空間距離。在學(xué)校,你做演講時(shí),和聽眾之同的距離最大是公共距離;在和客戶談判時(shí),你們之間的距離是社會(huì)距離;你和朋友聊天時(shí)是個(gè)人距離;等你回到家,和孩子、愛人之間的親密接觸就是親密距離。當(dāng)人們違反了這些規(guī)則,就會(huì)引起對(duì)方不舒服的感覺。我們每個(gè)人都有自己的心理空間距離,這個(gè)距離太遠(yuǎn)或太近都會(huì)讓自己不舒服。隨著人口的增長和都市化進(jìn)程的加快,人們?cè)诟鞣N公眾場合的個(gè)人空間越來越狹小。研究顯示出,人們嘗試去適應(yīng)越來越狹小的個(gè)人空間。(三)

溝通空間布置

溝通空間的設(shè)計(jì)要根據(jù)溝通目的不同加以選擇(見圖12-4),比如要傳達(dá)一個(gè)好的消息給員工時(shí),使用A型這一標(biāo)準(zhǔn)陳設(shè)就不合適,相反,當(dāng)需要警告或批評(píng)員工時(shí),則可以加以選用;如果所來交談?wù)呤悄吧?而主人又想迅速拉近兩者之間的關(guān)系,那么就可以選擇B型陳設(shè);C型則適用于同事問工作同題的探討以及一般問題的交流;當(dāng)希望溝通雙方共同設(shè)定目標(biāo),或者是主人要使對(duì)方接受已設(shè)定的目標(biāo),那么D型會(huì)是很好的選擇。

圖12-4辦公室設(shè)計(jì)與溝通

另外,空間的顏色影響著溝通者的心理和感情。一般來說,過度鮮艷的顏色會(huì)刺激人的神經(jīng)而使其精神亢奮不利于溝通。清涼的顏色會(huì)使人鎮(zhèn)靜平和,比如淡綠色及淡藍(lán)色會(huì)使人們?cè)谛钠綒夂偷臓顟B(tài)下溝通交流。臨時(shí)堆放的東西,如果與溝通無關(guān),往往都會(huì)分散溝通者的注意力,當(dāng)然一些合適的藝術(shù)品則可能緩和溝通緊張的氣氛。

總之,在條件允許的情況下,最好能夠把溝通場所安排在一個(gè)與溝通性質(zhì)及目的相協(xié)調(diào)的環(huán)境中,注意溝通場所合適的溫度、充足的光線、整沽的環(huán)境,保持良好的會(huì)談氣氛,有助于意見交換,從而取得好的溝通效果。

三、因事制宜的溝通

在溝通過程中,主題是溝通活動(dòng)緊密圍繞的核心問題或話題,是幫助溝通者理解和記憶溝通內(nèi)容并做出反饋的主要依據(jù)。

選擇話題首先要尋找雙方的共同點(diǎn),這樣你才能選擇合適的話題,引起對(duì)方的興趣。面對(duì)一個(gè)基督教従,你就沒必要跟他談佛教或無神論;如果對(duì)方是一個(gè)堅(jiān)持科學(xué)真理的人,你就不應(yīng)該跟他聊神秘現(xiàn)象。

尋找共同點(diǎn)要注意三個(gè)方面:如果是和陌生人談話,開始時(shí)應(yīng)選擇較易獲得贊同或是共通性較高的話題。這也是為什么天氣常被人拿來當(dāng)話題的緣故。同時(shí)對(duì)方的家鄉(xiāng),大家都熟悉的事件、新聞,也是共通性較高的話題。如安利公司的銷售代表在與顧客接觸時(shí),選擇的話題一般是健康、美、財(cái)富這種大家都感興趣的話題。有了共通性,彼此同的冷漠就會(huì)漸漸地消退,而變得親密起來。要達(dá)到比較好的談話效果,要盡量從對(duì)方的角度考慮,偏重對(duì)方所關(guān)心的事。如果氣氛不甚愉快,應(yīng)立即轉(zhuǎn)移話題,以求氣氛的暫時(shí)緩和。

需要注意避免的話題是:對(duì)宗教、政治、政府政策的批評(píng);對(duì)病人說“你的臉色真難看”之類的話;對(duì)學(xué)歷感到自卑的人,提及與大學(xué)有關(guān)的話題;對(duì)単身人問及結(jié)婚的事(特別是女性);誹謗他人;發(fā)牢騷,對(duì)工作待過不満等。另外,有時(shí)由于交流過程中的不確定性和隨意性,溝通過程隨時(shí)可能轉(zhuǎn)入細(xì)節(jié)或一個(gè)不相關(guān)的話題,確定明確的主題并保持主題意識(shí),是實(shí)現(xiàn)高效溝通的重要途徑。

四、因時(shí)制宜的溝通

(一)溝通的時(shí)間

時(shí)間本身不具有語言的功能,不能傳速信息,但是人們對(duì)時(shí)間的掌握和控制,卻能用來表示一定的意思。在職業(yè)生活中,人們往往會(huì)以時(shí)間來傳遞某種信息和態(tài)度。比如開會(huì)時(shí)的早到、遲到或中途退場,往往對(duì)會(huì)議召集者表示出自己對(duì)會(huì)議的態(tài)度。當(dāng)然遲到本身也包含著不禮貌的信息。時(shí)間對(duì)溝通效果的影響非常復(fù)雜,是多方面的。

1.作息規(guī)律存在差異

不同的人在作息規(guī)律上存在很大差異,在同一時(shí)間,不同溝通對(duì)象在情緒、體力、注意力等方面差異很大,如果時(shí)間選擇不當(dāng)就會(huì)影響溝通效果。

2.具有不同的時(shí)間觀念

不同的人具有不同時(shí)間觀念。在很多溝通場合,當(dāng)事各方并不一定能夠準(zhǔn)時(shí)在同一時(shí)間到達(dá)約定地點(diǎn),有時(shí)還會(huì)出現(xiàn)遲到同題。遲到可能有多種原因,如遺忘、臨時(shí)變故、交通堵塞、時(shí)間安排不當(dāng)?shù)?并不一定都是出于輕視。在通常情況下,遲到會(huì)給另一方造成對(duì)方不専重、不重視自己的感覺以及心情煩躁,從而影響溝通的順利進(jìn)行。3.注意溝通效率

時(shí)間的長度對(duì)溝通效率也有很大的影響。一般來說,交談、談判的時(shí)間越長,人們的注意力越差,頭腦反應(yīng)越慢。有些時(shí)候,也有人利用拖延時(shí)間戰(zhàn)術(shù)來麻痹對(duì)方,在談判中達(dá)到自己的目標(biāo)。歐美l玉l家的人士就經(jīng)常抱怨與日本人進(jìn)行談判時(shí)對(duì)方總是不停地重復(fù)類似的內(nèi)容,令人產(chǎn)生厭倦感,不堪重負(fù)而做出讓步。

4.注意把握溝通時(shí)段

不同的時(shí)間段會(huì)影響人們對(duì)信息的理解。例如,同事之間在工作時(shí)間所講的內(nèi)容往往被理解為正式的溝通,需要為此承擔(dān)責(zé)任,而在休息時(shí)間或下班以后所講的話常被理解為非正式的私人溝通,不需要為此承擔(dān)責(zé)任。

(二)溝通的時(shí)機(jī)

把握溝通的時(shí)機(jī)有一定的規(guī)律可循。首先必須找到雙方共同關(guān)心的問題,制造較好的氣氛。然后掌握切入時(shí)機(jī),考慮在什么時(shí)候最好。例如,在討論會(huì)上,要是先講的話,可以在聽眾心中造成先入為主的印象,但因?yàn)闀r(shí)間過早,氣氛還較沉悶,人們尚未適應(yīng)而不愿隨便開口;若是后說的話,可進(jìn)行歸納整理,井井有條,或針對(duì)對(duì)方的漏洞,發(fā)表更為完善的意見,進(jìn)行最有力的反駁,但因?yàn)闀r(shí)間太晚,人們都已感到疲倦,想盡快結(jié)束而不愿再拖延時(shí)間不想再談了。據(jù)此,人們經(jīng)過研究指出:最好是在2~3個(gè)人說完之后及時(shí)切人話題,這樣效果更佳。這時(shí)候的氣氛已經(jīng)活躍起來,不失時(shí)機(jī)地提出你的想法、建議,往往容易受到人們的關(guān)注,吸引他們參與交談。

此外,要根據(jù)收到的信息反饋,及時(shí)調(diào)整說話內(nèi)容,釆用相應(yīng)的表達(dá)方式。有時(shí)候,別出心裁的方式也能起到較好的效果。說話往往要考慮怎樣將一個(gè)老生常談的事情換種說法,令人耳目一新。即使大家都對(duì)這個(gè)話題很厭煩,只要你能別出心裁地說出來,那么效果自然不同。但是也要看場合,在莊重的場合慎用。

任務(wù)三

初識(shí)禮儀一、禮儀概述(一)禮儀基本概念

“禮儀”原意是法庭上用的一種通行證。它的上面記載著進(jìn)入法庭應(yīng)遵守的事項(xiàng),后來其他各種公眾場合也都規(guī)定了相應(yīng)的行為準(zhǔn)則,這些規(guī)則由繁至簡,逐漸得到了大家的公認(rèn),成為大家都愿意遵守的禮儀。

禮儀是人們?cè)陂L期的社會(huì)實(shí)踐中,對(duì)人類自身言談行為的模式和思維方式達(dá)成的一套社會(huì)協(xié)議和共識(shí),是人們必須共同遵守的一系列言行及儀式的標(biāo)準(zhǔn)。社會(huì)生活中,人與人之間的交往非常廣泛,禮儀無時(shí)不在、無處不在。所以,禮儀涉及到社會(huì)生活的每個(gè)方面。一個(gè)人年輕時(shí)要講禮儀,年老后也要講禮儀;在家對(duì)長輩講禮儀,出門在外對(duì)他人也要講禮儀;與人交往要講禮儀,工作中要按禮儀行事。

現(xiàn)代文明社會(huì),得體的禮儀使人們充滿信任、友愛和歡樂。宏觀上,禮儀與社會(huì)生活、文化事業(yè)、民族和陸、國際交往有不可忽視的聯(lián)系,微觀上與家庭、同事、親鄰、學(xué)友,與個(gè)人行為密切相關(guān),甚至?xí)绊懙饺说乃枷搿⑿膽B(tài)、生活、學(xué)習(xí)、工作,關(guān)系到每個(gè)人的事業(yè)發(fā)展和成就。在當(dāng)今世界經(jīng)濟(jì)日趨一體化的現(xiàn)代社會(huì),禮儀內(nèi)容也日趨“同化''?，F(xiàn)代禮儀是維護(hù)社會(huì)秩序,協(xié)調(diào)、處理人際關(guān)系的準(zhǔn)則,是社會(huì)全體成員共同約定和遵守的思想和行為規(guī)范,是順利、成功地進(jìn)行人際交往、社會(huì)交流的手段和工具。

(二)禮表、禮節(jié)、禮議的關(guān)系

禮貌是禮的行為規(guī)范,是指人在儀容、儀表、語言和動(dòng)作上待人接物的表現(xiàn)。它通過言談、表情、姿態(tài)來表示對(duì)人的専重。在不同的民族、不同的時(shí)代以及不同的行為環(huán)境中,禮貌表達(dá)的形式雖然不同,但其基本要求是一致的,即做到誠懇、謙虛、和諧、有分寸。

禮貌可分為禮貌語言和禮貌行為兩個(gè)部分。禮貌語言是一種有聲的行動(dòng);禮貌行為是一種無聲的語言。在人際交往中講究禮貌,有助于建立相互和諧的新型關(guān)系,增強(qiáng)雙方的友好合作,避免一些不必要的沖突。良好的教養(yǎng)和道德品質(zhì)是禮貌的基礎(chǔ),我們可以通過自覺的培養(yǎng)和必要的訓(xùn)練,養(yǎng)成良好的禮貌習(xí)慣。在日常生活和工作環(huán)境中,習(xí)慣性的微笑、主動(dòng)打招呼、善意的問候、得體的舉止等都是禮貌的反映。

禮節(jié)是指人們?cè)谏鐣?huì)交往過程中表示出的尊重、祝公員、問候、哀悼等的慣用形式。禮節(jié)是向他人表示敬意的各種形式的總稱,如鞠躬、點(diǎn)頭、握手、舉手、注口等,都是禮貌意識(shí)的體現(xiàn)。禮節(jié)與禮貌的相互關(guān)系是相輔相成的,沒有禮節(jié),就無所調(diào)禮貌;有了禮貌,就必然伴有具體的禮節(jié),有禮貌而不懂禮節(jié),容易失禮。禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn)方式,如中國古代的跪拜、作揖,當(dāng)今世界流行的點(diǎn)頭、握手,歐美國家的測(cè)抱、親吻,南亞諸國的雙手合十,印度等國家的吻手、吻腳,少數(shù)國家和地區(qū)的拍肚皮、碰鼻子等都屬于禮節(jié),是不同國家禮節(jié)的表現(xiàn)形式。

禮儀是禮貌、禮節(jié)、儀式的統(tǒng)稱。在人際交往過程中的行為規(guī)范稱為禮節(jié),在言語動(dòng)作上的表現(xiàn)稱為禮貌。禮儀教育的內(nèi)容涵蓋著社會(huì)生活的各個(gè)方面。從對(duì)象上看有個(gè)人禮儀、公共場所禮儀、待客與作客禮儀、餐桌禮儀、饋賠禮儀、文明交往等。禮儀的學(xué)習(xí)過程本身是一個(gè)內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外塑形象的過程。一個(gè)人在成長的過程中,如果只注重自己的道德品質(zhì)修養(yǎng),而不注重禮儀的學(xué)習(xí),舉止就會(huì)顯得不得體,甚至粗魯、粗野,就不會(huì)被別人認(rèn)可和接受;相反,如果只注重自己的禮貌、禮節(jié)、儀表的學(xué)習(xí),而不注重內(nèi)在道德品質(zhì)的修養(yǎng),也會(huì)顯得虛偽浮華。只有既注重禮節(jié)、儀表的學(xué)習(xí)與修養(yǎng),又注重良好道德品質(zhì)修養(yǎng)的人,才能成為真正有教養(yǎng)的人、受歡迎的人。

二、禮儀的原則

在日常生活、學(xué)習(xí)、社交、應(yīng)用禮儀時(shí),都必須要掌握一些具有普遍性、共同性和指導(dǎo)性的禮儀規(guī)律。這些禮儀規(guī)律,就是禮儀的原則。

(一)平等的原則

平等是現(xiàn)代禮儀的基礎(chǔ),是現(xiàn)代禮儀最根本的原則。以禮待人,有來有往,在禮節(jié)上相互對(duì)等,既不盛氣凌人,也不卑躬屈膝。以禮相待,對(duì)任何交往對(duì)象都必須一視同仁,給予同等程度的禮遇。

作為現(xiàn)代禮儀的一個(gè)分支一社交禮儀,不允許因?yàn)榻煌鶎?duì)象彼此之間在年齡、性別、種族、文化、職業(yè)、身份、地位、財(cái)富以及關(guān)系親疏遠(yuǎn)近等方面有所不同,而厚此薄彼,給予不同待遇。但允許根據(jù)不同交往對(duì)象,采取不同的具體方法。諸如在商務(wù)活動(dòng)中,不同地區(qū)、組織之間的商務(wù)往來,要由職位相近、業(yè)務(wù)相似的人員接待陪同。來訪的是部門的業(yè)務(wù)主管,那么負(fù)責(zé)接待的最好的也是業(yè)務(wù)主管,這就是所謂的對(duì)等;來的是銷售部的,那么負(fù)責(zé)接待的最好是銷售部門的,這就是所謂的對(duì)口。

(二)尊重的原則

這一原則實(shí)際上是禮儀的重點(diǎn)和核心。古人云:“敬人者,人恒敬之?！币慈酥某４?處處不可失敬于人,不可傷害他人的個(gè)人専嚴(yán),更不能侮辱對(duì)方的人格。在人際交往中,尤其是社交中只有相互専重,人與人的關(guān)系才會(huì)融洽、和諧。

(三)誠信的原則

誠信原則是指遵時(shí)守信,“言必信,行必果?！毙抛u(yù)是交往的基礎(chǔ),商務(wù)交往更應(yīng)誠實(shí)守信,以獲得他人信賴。誠信的效力,在很多情況下大于任何形式的儀式和語言。禮儀絕不是外表的修飾,真正掌據(jù)商務(wù)禮儀精髓的人是發(fā)自內(nèi)心地表現(xiàn)出對(duì)他人的尊重、友好、表里如一、待人真誠的禮儀言行。(四)自律的原則

自律是禮儀的基礎(chǔ)和出發(fā)點(diǎn)。學(xué)習(xí)、應(yīng)用禮儀,最重要的是在沒有任何監(jiān)督的情況下,自我約束,自我對(duì)照,自我反省,自我檢點(diǎn),嚴(yán)格按照禮儀規(guī)范要求自己,明確知道自己該做和不該做哪些事情,然后經(jīng)過長期不懈的努力,逐漸變成一種自覺行為。禮儀對(duì)人行為的規(guī)范作用從人的外在表現(xiàn)開始,逐漸深入人的內(nèi)心,最終在人的精神層面達(dá)到自律的目的。

(五)寬容的原則

寬即寬待,容即包容,寬容是待人的一般原則。人們?cè)诮浑H活動(dòng)中運(yùn)用禮儀時(shí),既要做到嚴(yán)于律己,更要做到寬以待人。寬容,往往折射出待人處世的經(jīng)驗(yàn)和藝術(shù)。在交往中要保持豁達(dá)大度的品格或態(tài)度,善解人意、容忍和體諒他人,不能總以自己的標(biāo)準(zhǔn)去衡量一切、求全責(zé)備、過分苛求;要換位思考。真正的寬容來自一個(gè)人內(nèi)心的力量,給出寬容的同時(shí),自己的內(nèi)心也得到了更進(jìn)一步的完善。只有具備了容人的胸襟,具備了容納意識(shí)和自控能力,才能更好地把握禮儀的精髓。

(六)遵守的原則

在交際應(yīng)酬中,每一位參與者都必須自覺、自愿地遵守禮儀,用禮儀去規(guī)范自己在交往活動(dòng)中的言行舉止。超越規(guī)范的行為言語往往會(huì)給他人帶來這樣那樣的損害和不便。遵守原則是對(duì)行為主體提出的基本要求,更是人格素質(zhì)的基本體現(xiàn)。自覺遵守禮儀規(guī)范,在禮''的范圍內(nèi)待人做事,才能贏得他人的専重并確保交際活動(dòng)的愉快和持久。

(七)適度的原則

適度原則是指人際交往中要把據(jù)與特定環(huán)境相適應(yīng)的交往人之間的感情尺度。運(yùn)用禮儀時(shí)要注意把握分寸,大方得體。禮儀是一種程序規(guī)定,而程序運(yùn)行中“度''的把握很關(guān)鍵。當(dāng)今時(shí)代,人們的交際范圍已不再囿于一個(gè)地區(qū)、一個(gè)國家,交往觸角已遍布不同國家、地區(qū)和民族之間。社交活動(dòng)中一定要把握好特定環(huán)境下的交往尺度,以避免造成無可挽回的損失或傷害。

(八)從俗的原則

禮儀要因地制宜、因時(shí)制宣、因人制宜,不是萬古不易、萬國一統(tǒng)的。所以才有“入境而問禁,入國而問俗,入門而問諱”的共識(shí)。交往各方都應(yīng)尊重相互之間的風(fēng)俗、習(xí)慣,了解并尊重各自的禁忌,切勿目中無人,失禮于對(duì)方。例如,國際商務(wù)活動(dòng)是一個(gè)跨民族、跨區(qū)域的行為,在禮儀規(guī)范上一定會(huì)有一些沖突和不同之處,可以選擇“入鄉(xiāng)隨主”的方法來處理和化解這些沖突。所謂的“入鄉(xiāng)隨主''就是按照主方(邀請(qǐng)方)的禮儀習(xí)慣來完成商務(wù)活動(dòng)。

任務(wù)四

商務(wù)禮儀

一、儀容儀表(一)標(biāo)準(zhǔn)化儀態(tài)規(guī)范

四統(tǒng)一