【論空乘人員心理素質(zhì)的提升7300字（論文）】

論空乘人員心理素質(zhì)的提升摘要隨著我國航空公司規(guī)模的不斷擴(kuò)大，對(duì)高素質(zhì)空乘人員的需求越來越大。乘務(wù)員主要為飛機(jī)上的乘客提供服務(wù)，因此乘務(wù)員的心理素質(zhì)尤為重要。不僅關(guān)系到乘務(wù)員服務(wù)的質(zhì)量和效率，而且關(guān)系到旅客對(duì)乘務(wù)員服務(wù)的看法，以及對(duì)航空公司的印象。乘務(wù)員良好的心理素質(zhì)不僅能給旅客帶來良好的出行體驗(yàn)，還能夠?yàn)楹娇展镜姆?wù)質(zhì)量改進(jìn)提供標(biāo)準(zhǔn)。目前航空公司在培養(yǎng)高素質(zhì)乘務(wù)員方面還存在許多不足，需要進(jìn)一步整改。如何培養(yǎng)乘務(wù)員的心理素質(zhì)，使她們能更好地處理好自己的工作，已經(jīng)成為我國民用航空發(fā)展中的一個(gè)重要問題。本文對(duì)乘務(wù)員心理素質(zhì)培養(yǎng)的重要性和方法進(jìn)行了一系列的研究，以期對(duì)此問題提供一些借鑒。關(guān)鍵詞：空乘人員，心理素質(zhì)，重要性目錄TOC\o"1-3"\h\u94031.緒論 3222882.良好心理素質(zhì)對(duì)客艙安全的重要性 5155672.1良好心理素質(zhì)的培養(yǎng) 5134492.1.1乘務(wù)員必備的心理素質(zhì) 5135462.1.2良好心理素質(zhì)的養(yǎng)成 655802.2良好心理素質(zhì)對(duì)客艙安全的影響 6171592.2.1客艙安全基本概念 6107192.2.2乘務(wù)人員良好的心理素質(zhì)對(duì)客艙安全的影響 6202643.乘務(wù)員心理素質(zhì)現(xiàn)狀研究 785913.1乘務(wù)員心理素質(zhì)現(xiàn)狀 7134513.1.1國內(nèi)外乘務(wù)員心理素質(zhì)的差異 7108003.1.2不同性格乘務(wù)員心理素質(zhì)的差異 756003.2影響乘務(wù)員心理素質(zhì)差異的原因 891283.2.1乘務(wù)員自身因素 891493.2.2外界因素 849653.3分析乘務(wù)員心理現(xiàn)存的問題 8287083.3.1導(dǎo)致乘務(wù)員心理變化的原因 993293.3.2乘務(wù)員心理現(xiàn)存的主要問題 9324794.提高乘務(wù)員心理素質(zhì)的途徑 10176054.1公司加強(qiáng)對(duì)心理素質(zhì)的培訓(xùn) 104984.1.1針對(duì)快速調(diào)節(jié)心理進(jìn)行培訓(xùn) 10129304.1.2為乘務(wù)員創(chuàng)建可達(dá)成的工作目標(biāo) 10272594.2自我強(qiáng)化心理素質(zhì) 1081334.2.1學(xué)會(huì)給自己好的心理暗示 10311584.2.2通過不同的途徑“趕走”負(fù)面情緒 1125975.總結(jié)與展望 122849參考文獻(xiàn) 14

1.緒論隨著中國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人民的物質(zhì)生活水平逐步提高，人們的出行需求在在進(jìn)一步增加，民航事業(yè)取得了強(qiáng)勁發(fā)展。各航空公司為了更好地為旅客服務(wù)，必須建設(shè)一支高素質(zhì)的空乘人員。而作為高空作業(yè)者，良好的心理質(zhì)量是檢驗(yàn)空乘人員素質(zhì)的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。針對(duì)各種可能產(chǎn)生的危險(xiǎn)和各類旅客的不同需求，空乘人員必須要有良好的心理素質(zhì)，才能使旅客平靜下來。因此航空公司必須認(rèn)識(shí)到空乘人員心理素質(zhì)的重要性，并采取有效的策略去進(jìn)行提高。因此對(duì)于如何提高空乘人員的心理素質(zhì)，可以促進(jìn)我國航空事業(yè)的服務(wù)質(zhì)量的提高，從而更進(jìn)一步促進(jìn)航空事業(yè)的發(fā)展。航空公司是國民服務(wù)業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者。為了提高整體服務(wù)質(zhì)量,公司將努力提高航空服務(wù)質(zhì)量。從服務(wù)理念到服務(wù)柔性包裝,改變新制服,開發(fā)新的服務(wù)流程。隨著近期中國民航總局審議并允許國內(nèi)航空公司新開美國航線及新增班次，美國交通運(yùn)輸部門也批準(zhǔn)了美國五家航空公司進(jìn)一步開通中美航線的申請(qǐng)，越來越多的國外航空公司參與中美航線的競爭，這給國內(nèi)航空公司帶來了前所未有的挑戰(zhàn)。

2.良好心理素質(zhì)對(duì)客艙安全的重要性2.1良好心理素質(zhì)的培養(yǎng)心理素質(zhì)是在遺傳基礎(chǔ)上，受教育和環(huán)境的影響，經(jīng)過訓(xùn)練而形成的人格素質(zhì)和心理能力的完整體現(xiàn)。心理能力包括認(rèn)知能力，心理適應(yīng)與內(nèi)在動(dòng)機(jī)。其中內(nèi)在動(dòng)機(jī)限制了其自身的心理健康，并影響了個(gè)人的行為和其他品質(zhì)。心理素質(zhì)是人的綜合素質(zhì)的重要組成部分，它是以自然素質(zhì)為基礎(chǔ)，在后天環(huán)境、教育、實(shí)踐活動(dòng)等多種因素的影響下逐漸發(fā)展起來的。空乘人員的心理素質(zhì)是先天和后天環(huán)境影響結(jié)合的結(jié)果，也是自身情感核心的外在表現(xiàn)。乘務(wù)員作為客艙安全的守護(hù)者和捍衛(wèi)者，其心理素質(zhì)對(duì)整個(gè)客艙的影響體現(xiàn)在多方面。乘務(wù)員自身心理素質(zhì)也包含了多方面的內(nèi)容，包括真誠、耐心、以及良好的情緒控制能力和溝通能力。2.1.1乘務(wù)員必備的心理素質(zhì)作為空乘服務(wù)人員，真誠是最重要的心理素質(zhì)之一。在服務(wù)中，必須真誠地關(guān)心他人，并始終考慮到他人的利益。將心比心的站在乘客的角度去考慮問題，時(shí)刻為乘客著想，提供優(yōu)質(zhì)的旅客服務(wù)，兼顧乘客的生命財(cái)產(chǎn)安全。在發(fā)生危險(xiǎn)或晚點(diǎn)等特殊情況時(shí)，空乘人員應(yīng)該用真誠的語言和行為讓旅客感受到關(guān)懷，舒緩他們的情緒，從而提升旅客的體驗(yàn)度，增強(qiáng)客戶的粘性，為公司留住客戶的同時(shí)也促進(jìn)了乘務(wù)員自身能力的提升?？粘朔?wù)人員身處服務(wù)行業(yè)，需要面對(duì)面的與乘客溝通，并提供服務(wù)。因此在工作中，會(huì)遇見各種不同的乘客。面對(duì)一些行動(dòng)不便或是身體有缺陷的乘客時(shí)，乘務(wù)員在服務(wù)和幫助旅客時(shí)要更加耐心，這樣她們就可以得到乘務(wù)員的溫暖和被照顧的感覺。這樣的服務(wù)態(tài)度不僅能提高乘務(wù)員的專業(yè)技能，也可以成為航空公司的招牌和特色?；诼每偷亩鄻有?，很多乘務(wù)員在實(shí)際工作過程中會(huì)同時(shí)被許多不耐煩的旅客或找麻煩的旅客刁難甚至是挑釁。如果發(fā)生了這樣的情況，空乘人員首先應(yīng)保持自身的行為規(guī)范，進(jìn)而在規(guī)定允許的范圍內(nèi)保護(hù)自己的利益，最忌諱的就是將自身的憤怒返還到乘客身上，引起更大的矛盾。在服務(wù)時(shí)必須以真誠和耐心對(duì)待所有的乘客，使旅客真正了解乘務(wù)員的工作質(zhì)量和服務(wù)技能。只是這樣才能更好地為旅客服務(wù)，為航空公司吸引更多的優(yōu)質(zhì)旅客。做一名優(yōu)秀的空乘人員，光有真誠和耐心并不夠，還需要有其他的技能。包括情緒控制能力和良好的溝通能力。在工作中不應(yīng)該帶入自己的私人情緒，要穩(wěn)重、冷靜，遇到問題時(shí)不慌張、靈活應(yīng)對(duì)。另外需要良好的溝通、協(xié)調(diào)和應(yīng)對(duì)緊急情況的能力。因此必須具備良好的語言表達(dá)能力，大方誠實(shí)，注重與客戶的正確溝通。要知道空乘人員與客戶的溝通，是乘客最直觀的感受。溝通是否靈活，能否快速理解旅客的意愿，溝通是否讓旅客感到舒適，是他們的是否愿意聽從指揮，并再次選擇的最大影響因素。在飛機(jī)飛行過程中很多人容易感到不適應(yīng)，出現(xiàn)或多或少的問題，因此空乘人員需要適應(yīng)不同類型的緊急情況。在這些事件的發(fā)生過程不僅要穩(wěn)定每個(gè)人的心態(tài)，同時(shí)也要及時(shí)采取應(yīng)急措施，確保旅客的安全，為旅客提供更多的關(guān)愛和保障。2.1.2良好心理素質(zhì)的養(yǎng)成提高乘務(wù)員心理素質(zhì)的前提條件是給空乘人員合理的工資福利待遇，為空乘人員創(chuàng)造良好的工作環(huán)境和工作心態(tài)，并為乘務(wù)員提供一個(gè)自由自在的工作平臺(tái)。另外優(yōu)秀的員工心理素質(zhì)的培養(yǎng)，主要靠依靠自身修養(yǎng)的提高，但也離不開組織培訓(xùn)。因此管理人員要從員工的心理規(guī)律入手，遵循因勢利導(dǎo)、循序漸進(jìn)的原則，創(chuàng)造良好的外部條件，發(fā)揮主體作用，充分調(diào)動(dòng)員工的內(nèi)在動(dòng)力。[4]2.2良好心理素質(zhì)對(duì)客艙安全的影響2.2.1客艙安全基本概念安全是完成一趟旅程的最根本的條件。雖然飛機(jī)的安全系數(shù)是所有交通工具中最高的，但是需要防止人為因素造成的安全事故。因此作為客艙安全的守護(hù)者，空乘人員必須盡己所能將安全留在機(jī)艙里，這是客艙安全的重要組成部分。[5]完成一趟安全的飛行需要很多人的共同努力，包括飛行員、空乘人員和乘客。國際民航組織對(duì)乘務(wù)員的職責(zé)有了更明確的界定，乘務(wù)員是以管理客艙安全為基礎(chǔ)的。因此保護(hù)乘客的安全，使他們職責(zé)中最重要的環(huán)節(jié)。2.2.2乘務(wù)人員良好的心理素質(zhì)對(duì)客艙安全的影響優(yōu)秀空乘人員具有良好的心理素質(zhì)是必備基礎(chǔ)。人與人之間是否關(guān)系和諧，關(guān)鍵是能不能形成心理相容的氣氛。空乘人員作為一個(gè)特殊性的工作群體，對(duì)適應(yīng)單調(diào)工作的心態(tài)，面對(duì)危機(jī)的處理能為問題，面對(duì)特殊顧客的服務(wù)問題，以及自己克服困難的意志和穩(wěn)定的心態(tài)是空乘人員必需的，也是其人格特征的一部分。如果乘務(wù)員不能準(zhǔn)確地理解和表達(dá)自己的情緒，有效地調(diào)節(jié)自己的情緒控制。當(dāng)航班延誤或緊急情況發(fā)生時(shí)，面對(duì)旅客的問題和不良情緒，就沒辦法保證和旅客之間的良好溝通，了解旅客情況，有效實(shí)現(xiàn)客艙安全。如果這些特殊情況發(fā)生后，乘務(wù)人員的心理承受力較弱，出現(xiàn)驚慌失措、不知所措的狀況。原本情緒不穩(wěn)定的旅客，由于乘務(wù)人員的狀態(tài)不佳，會(huì)出現(xiàn)更加不穩(wěn)定的情況，甚至出現(xiàn)情緒失控，導(dǎo)致不安全事件的發(fā)生。因此不管怎樣，乘務(wù)員都要保持冷靜，過度自信和消極都會(huì)直接影響客艙的安全，也會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量。3.乘務(wù)員心理素質(zhì)現(xiàn)狀研究3.1乘務(wù)員心理素質(zhì)現(xiàn)狀不同性格的乘務(wù)員心理素質(zhì)會(huì)存在差異。整體來看，國內(nèi)外乘務(wù)員心理素質(zhì)也存在整體性的差異。3.1.1國內(nèi)外乘務(wù)員心理素質(zhì)的差異由于每個(gè)人都自身有不同的興趣、熱情、期望，對(duì)工作意義的態(tài)度和理解也會(huì)有所區(qū)別，因此對(duì)工作滿意度和自身的心理素質(zhì)會(huì)有所不同。在我國，由于空乘人員的性格大多趨于保守，內(nèi)向，所以心理素質(zhì)狀況會(huì)出現(xiàn)頻繁的波動(dòng)。而國外乘務(wù)員的性格大多開朗，外向，面對(duì)問題和挫折比較能夠釋懷，因此心理素質(zhì)會(huì)相對(duì)平穩(wěn)。[6]表1國內(nèi)外乘務(wù)員心理素質(zhì)差異（滿分10分）工作歸屬感工作抵制感工作心理波動(dòng)自我滿意程度國內(nèi)4556國外6447數(shù)據(jù)來源：由網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)整理得出通過以上數(shù)據(jù)可以得知，在對(duì)國內(nèi)外的乘務(wù)員的心理狀態(tài)的數(shù)據(jù)分析顯示，包括對(duì)工作的歸屬感、抵制感、心理波動(dòng)情況以及自我滿意程度，可以看出國內(nèi)外乘務(wù)員在對(duì)待工作的心理狀態(tài)差別較大。整體來看，國內(nèi)乘務(wù)員的心理波動(dòng)比較大，對(duì)待工作歸屬感較低，抵制感較強(qiáng)。3.1.2不同性格乘務(wù)員心理素質(zhì)的差異主動(dòng)型人格表示一個(gè)人通過主動(dòng)行為影響環(huán)境的穩(wěn)定行為，即積極的個(gè)體不受生活環(huán)境的干擾和限制，并傾向于主動(dòng)行為導(dǎo)致外部環(huán)境改變。他們能夠有效地識(shí)別機(jī)會(huì)，采取行動(dòng)，保持積極的個(gè)性，直到他們看到改變。主動(dòng)型人格水平越高，工作的表現(xiàn)越好。[7]由于乘務(wù)員的職業(yè)特點(diǎn)及其背景因素的影響，組織氛圍也會(huì)影響并起到積極的預(yù)測作用，即良好的組織氛圍有助于提高乘務(wù)員的績效水平，而低組織氛圍則不然。此外，組織氛圍在主動(dòng)型人格的工作績效中起調(diào)節(jié)作用。在主動(dòng)型人格水平較低時(shí)，組織氛圍對(duì)工作績效的影響較小，而在主動(dòng)型人格水平較高的情況下，組織氛圍則顯著提高了乘務(wù)員的工作績效和服務(wù)質(zhì)量。3.2影響乘務(wù)員心理素質(zhì)差異的原因3.2.1乘務(wù)員自身因素第一，不同年齡、不同工作年限對(duì)乘務(wù)員的心理健康狀況會(huì)產(chǎn)生不一樣的影響。經(jīng)歷膚淺，工作年限短，社會(huì)經(jīng)驗(yàn)不足，心理發(fā)展階段不成熟的乘務(wù)員自我調(diào)節(jié)能力差，遇到問題不能很好地解決，心理負(fù)擔(dān)較大。三十多年的乘務(wù)員對(duì)自身的工作非常熟悉，他們的家庭和工作相對(duì)穩(wěn)定，適應(yīng)能力和控制能力都有所提高。他們能夠更好地適應(yīng)社會(huì)的變化和發(fā)展，不容易產(chǎn)生心理問題，使他們的心理健康狀況更好。其次，人的心理健康與人格特征之間存在著聯(lián)系。良好的人格是心理健康的基礎(chǔ)，人格特征影響著人的心理健康。性格外向、情緒穩(wěn)定、低神經(jīng)質(zhì)的性格惠更適合做乘務(wù)員。最后，工作態(tài)度作為工作的內(nèi)在心理動(dòng)機(jī)，影響著對(duì)工作的感知和評(píng)價(jià)，促進(jìn)學(xué)習(xí)，提高工作耐力，這不僅直接影響到工作范圍，而且還影響著工作效率心理狀態(tài)?？偟膩碚f，積極的態(tài)度對(duì)工作的感知、判斷、學(xué)習(xí)和耐力都有積極的影響。因此，它可以提高工作效率，取得良好的績效，保持相對(duì)平衡的心理狀態(tài)堅(jiān)持，消極的工作態(tài)度會(huì)導(dǎo)致挫折和心理問題。3.2.2外界因素首先，由于乘務(wù)員空中服務(wù)的特殊性，乘務(wù)員不可避免地會(huì)處于長期緊張的這種精神超載狀態(tài)。乘務(wù)員的操作空間比較狹窄，空氣不流通，遠(yuǎn)離地球磁場，還有不同程度的噪聲污染，這些都影響著他們的身心健康。飛行風(fēng)險(xiǎn)的不確定性也會(huì)使乘務(wù)員長期以來感到恐懼和不確定，甚至在一定程度上影響了她們的心理健康。其次是工作壓力大，在服務(wù)工作時(shí)受到乘客投訴或批評(píng)，并受到乘客的故意騷擾或冒犯?；蛘咴诠ぷ髦惺艿讲还降拇龅榷紩?huì)影響到乘務(wù)員的心理素質(zhì)。最后乘務(wù)員的工作時(shí)間取決于相應(yīng)的航班。他們的生活節(jié)奏的變化快、飲食不規(guī)律、睡眠質(zhì)量差、飛行時(shí)差等都會(huì)使乘務(wù)員始終處于較高的心理壓力之下。隨著時(shí)間的推移，壓力會(huì)導(dǎo)致免疫功能下降，增加敏感性，影響他們的心理健康和心理素質(zhì)。3.3分析乘務(wù)員心理現(xiàn)存的問題3.3.1導(dǎo)致乘務(wù)員心理變化的原因由于乘務(wù)員的工作地點(diǎn)和工作性質(zhì)的特殊性，在他們的工作中會(huì)產(chǎn)生一系列影響他們心理變化的原因，其中包括工作壓力、工作時(shí)長等等。另外每個(gè)人的成長環(huán)境和性格特點(diǎn)都有所差異，因此形成的心理素質(zhì)都不一樣，面對(duì)工作中出現(xiàn)的變化和困難，就會(huì)產(chǎn)生一系列的心理變化。3.3.2乘務(wù)員心理現(xiàn)存的主要問題1.忽視心理健康問題由于乘務(wù)員的職業(yè)特殊性，經(jīng)常離家較遠(yuǎn)，工作空間狹窄，遠(yuǎn)離地面等等，都給乘務(wù)人員帶來一種沒有聯(lián)系、沒有依賴的感覺，從而產(chǎn)生消極的孤獨(dú)感，焦慮和抑郁。另外社會(huì)上對(duì)于空乘人員工作期望過高，一些乘務(wù)員對(duì)自己的認(rèn)識(shí)產(chǎn)生了主觀上的錯(cuò)誤，引起一些不合理的期望。當(dāng)這些不合理的期望與現(xiàn)實(shí)發(fā)生沖突時(shí)，就會(huì)引起抱怨、敵意等負(fù)面情緒，使他們處于一種不連貫的心理狀態(tài)，著是形成心理障礙的基礎(chǔ)。但是乘務(wù)員自身和全社會(huì)都對(duì)這個(gè)心理問題重視不夠，導(dǎo)致很多空乘人員缺乏自我意識(shí)，形成精神上的健康問題。2.缺乏足夠的自我保護(hù)如果乘務(wù)員出現(xiàn)心理問題，一般可以采取一定的措施加以糾正和適應(yīng)，并進(jìn)行自我保護(hù)。不過很多乘務(wù)員錯(cuò)過了自我保護(hù)，面對(duì)問題和壓力更多選擇“逃避”、“漠視”和“不理會(huì)”來解決，導(dǎo)致他們無法從問題和挫折中解脫，形成了不健康的心理健康水平。

4.提高乘務(wù)員心理素質(zhì)的途徑4.1公司加強(qiáng)對(duì)心理素質(zhì)的培訓(xùn)為了提高乘務(wù)員心理素質(zhì)水平，航空公司在進(jìn)行培訓(xùn)和平時(shí)安排工作時(shí)需要對(duì)乘務(wù)員進(jìn)行各方面的關(guān)注。從乘務(wù)員自身來看，也需要從自身實(shí)際情況出發(fā)，通過各種途徑為自己尋找情緒發(fā)泄的出口和調(diào)節(jié)情緒的方式。4.1.1針對(duì)快速調(diào)節(jié)心理進(jìn)行培訓(xùn)航空公司必須定期培訓(xùn)乘務(wù)員，在實(shí)際的教育過程中，必須注意有效培養(yǎng)。在大多數(shù)情況下，航空公司只在培訓(xùn)乘務(wù)員時(shí)教授乘務(wù)員的技能和態(tài)度，而不是真正把乘務(wù)員的心理素質(zhì)作為學(xué)習(xí)過程中的教學(xué)重點(diǎn)，這樣盲目地傳遞服務(wù)技能或方法，只會(huì)使乘務(wù)員在工作中形成堅(jiān)定的思維過程，這對(duì)乘務(wù)員靈活運(yùn)用他們的工作方法，以及對(duì)乘務(wù)員心理素質(zhì)的有效培養(yǎng)是不利的。導(dǎo)致乘務(wù)員無法在不同的情境下完成服務(wù)技能集成，靈活運(yùn)用各種類型的工作方法。因此航空公司必須重視空乘人員心理素質(zhì)的有效培養(yǎng)學(xué)習(xí)過程。比如航空公司可能會(huì)對(duì)乘務(wù)員和相關(guān)人員進(jìn)行心理培訓(xùn)，要檢驗(yàn)乘務(wù)員的心理素質(zhì)，也要彌補(bǔ)不同乘務(wù)員心理素質(zhì)的不足，盡到提高乘務(wù)員心理素質(zhì)的職責(zé)，使他們能夠掌握調(diào)節(jié)心理的技能。4.1.2為乘務(wù)員創(chuàng)建可達(dá)成的工作目標(biāo)友好的情緒對(duì)人的行為有強(qiáng)烈的驅(qū)動(dòng)力和控制力，因此航空公司在管理上應(yīng)重視乘務(wù)員的情緒管理。其核心是激發(fā)員工的積極性，消除員工的負(fù)面情緒。過大的工作壓力不利于乘務(wù)員健康心理的形成，因此再給乘務(wù)員創(chuàng)建工作目標(biāo)時(shí)，要了解人的情感規(guī)律，關(guān)注人的內(nèi)心世界，進(jìn)行人性化管理。同時(shí)管理者必須尊重員工，善于溝通，對(duì)員工寬容友好，盡量滿足他們的合理要求。從而使乘務(wù)員快樂地工作，減輕了他們的心理負(fù)擔(dān)。因此乘務(wù)員管理者首先要明確以人為本的管理理念，轉(zhuǎn)變管理模式，為他們制定合理的可達(dá)成的目標(biāo)，改善他們的工作軟環(huán)境，營造和諧、統(tǒng)一、合作、向上的氛圍。4.2自我強(qiáng)化心理素質(zhì)4.2.1學(xué)會(huì)給自己好的心理暗示首先需要理解情緒穩(wěn)定與現(xiàn)實(shí)的關(guān)系。乘務(wù)員在特殊的環(huán)境中工作，面對(duì)的是意想不到的風(fēng)險(xiǎn)。在緊急情況下，乘客的情緒很容易受到乘務(wù)員的影響。因此乘務(wù)員要從高度的責(zé)任感做起，穩(wěn)定情緒，規(guī)范行為，從大局出發(fā)，給乘客良好的信任感和安全感。其次，考慮到旅客人數(shù)眾多和各種需求，乘務(wù)員需要明白這項(xiàng)工作將不可避免地經(jīng)歷失敗，需要學(xué)會(huì)提高自己應(yīng)對(duì)挫折的能力，同時(shí)增加工作的靈活性。常常給自己好的心理暗示也是提高自身應(yīng)對(duì)挫折的好方法之一，因此要學(xué)會(huì)在工作中給自己心理暗示，保持良好的心態(tài)。4.2.2通過不同的途徑“趕走”負(fù)面情緒必須重視提高乘務(wù)員的心理素質(zhì)教育，此外良好的性格對(duì)于乘務(wù)員趕走負(fù)面情緒能起到很大的作用。因此他們需要良好的心理素質(zhì)，包括意識(shí)，毅力，果斷，自我控制，以及自信。如果在工作中有熱情和力量，準(zhǔn)備好了如何應(yīng)對(duì)困難，他們會(huì)主動(dòng)尋找解決困難的方法，解決他們在工作中的消極情緒。另外堅(jiān)持自我控制，對(duì)于趕走負(fù)面情緒也很重要。在工作中乘務(wù)員要善于調(diào)節(jié)自己的情緒和行動(dòng)能力，為良好的工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

5.總結(jié)與展望民航是中國社會(huì)經(jīng)濟(jì)體系的重要組成部分，對(duì)提高整體經(jīng)濟(jì)水平起著非常重要的作用。乘務(wù)員的心理素質(zhì)是影響服務(wù)質(zhì)量的決定因素之一，因此，要提高乘務(wù)員的心理素質(zhì)，就必須提高重視，并采用合適的方法加以改進(jìn)。本文從國內(nèi)外的乘務(wù)員的心理素質(zhì)現(xiàn)狀和重要性出發(fā)，尋求了影響乘務(wù)員心理素質(zhì)的原因以及影響因素，并針對(duì)性的提出了相應(yīng)的改進(jìn)措施，以提高乘務(wù)員心理素質(zhì)建設(shè)，為客艙安全提供更強(qiáng)大的保障。高水平復(fù)合型的空中乘務(wù)人員是未來民航業(yè)需求的熱點(diǎn)?？罩谐藙?wù)所提供的客艙服務(wù)是民航運(yùn)輸服務(wù)的重要組成部分，空中乘務(wù)的形象和工作態(tài)度，對(duì)航空公司占領(lǐng)市場，贏得更多的回頭客起著至關(guān)重要的作用。這就要求我們社會(huì)各界和航空公司肯定空中乘務(wù)的價(jià)值，提高空中乘務(wù)的社會(huì)地位。并且改變目前空中乘務(wù)的招人用人制度，做好空中乘務(wù)人員的長期職業(yè)規(guī)劃。加大對(duì)空中乘務(wù)人員的職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)。由于筆者的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和理論知識(shí)的限制，對(duì)于本課題的研究還存在著很多的不足，需要進(jìn)一步深耕和挖掘。我相信隨著全社會(huì)對(duì)于乘務(wù)員心理素質(zhì)問題的不斷關(guān)注，乘務(wù)員的心理素質(zhì)會(huì)得到不斷提高，航空業(yè)的未來將會(huì)更加美好。

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