銀行服務(wù)整改報(bào)告范文

銀行服務(wù)整改報(bào)告范文文章潤(rùn)色改寫如下：---銀行服務(wù)質(zhì)量提升報(bào)告范文自成立以來，XX銀行始終以柜員服務(wù)的親切感和專業(yè)性贏得了客戶的廣泛贊譽(yù)。北京分行尤其重視柜員服務(wù)質(zhì)量，然而，在最近的總行抽查中，東城支行的服務(wù)表現(xiàn)并未達(dá)到預(yù)期標(biāo)準(zhǔn)。6月26日，北京分行進(jìn)行了第二季度服務(wù)錄像點(diǎn)評(píng)，通過這次點(diǎn)評(píng)，我們不僅接受了領(lǐng)導(dǎo)的批評(píng)與指導(dǎo)，也認(rèn)識(shí)到了與其他網(wǎng)點(diǎn)的差距。我們深思熟慮，探索如何提升服務(wù)質(zhì)量，確保每位柜員都能提供最佳服務(wù)，并將營(yíng)銷自然融入業(yè)務(wù)之中。首先，儀容儀表是服務(wù)的基石。我們不僅向柜員傳達(dá)了妝容和著裝的標(biāo)準(zhǔn)，更實(shí)施了每日至少兩次的檢查制度，確保柜員時(shí)刻保持最佳狀態(tài)。柜員作為銀行的代表，應(yīng)展現(xiàn)出飽滿的精神和專業(yè)的態(tài)度。任何不專業(yè)的形象，如歪斜的絲巾或沾有污漬的襯衫，都會(huì)影響客戶對(duì)銀行的信任。因此，我們計(jì)劃從即日起，在每日晨會(huì)上由主持人檢查柜員的儀容儀表，并在日間由運(yùn)營(yíng)經(jīng)理或主管進(jìn)行巡視抽查，確保問題及時(shí)整改，讓柜員始終以最佳狀態(tài)面對(duì)客戶。同時(shí)，我們也鼓勵(lì)柜員在休息時(shí)間主動(dòng)調(diào)整自己的服裝，保持專業(yè)形象。在服務(wù)過程中，我們意識(shí)到，如果柜員只是機(jī)械地推銷產(chǎn)品，客戶可能會(huì)感到反感。因此，我們提倡柜員站在客戶的角度思考，提供真正有幫助的建議。例如，對(duì)于需要辦理白領(lǐng)通業(yè)務(wù)的客戶，我們可以推薦開通網(wǎng)上銀行，以便客戶在網(wǎng)上方便地辦理貸款和還款業(yè)務(wù)。同時(shí)，我們還可以推薦開通超級(jí)網(wǎng)銀功能，將客戶在其他銀行的網(wǎng)銀與我們的系統(tǒng)關(guān)聯(lián)，方便客戶轉(zhuǎn)賬，且免除手續(xù)費(fèi)。通過這樣的服務(wù)，客戶會(huì)感受到我們的真誠(chéng)和專業(yè)，更愿意接受我們的建議。為了提高服務(wù)效率，我們還將組織柜員之間的交流，探討如何合理利用業(yè)務(wù)間隔時(shí)間，縮短業(yè)務(wù)處理時(shí)間。在業(yè)務(wù)辦理過程中，我們鼓勵(lì)柜員利用空余時(shí)間準(zhǔn)備客戶所需的現(xiàn)金或整理憑證，以提高叫號(hào)速度和整體服務(wù)效率。服務(wù)質(zhì)量的根本在于業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握。東城支行目前新員工較多，我們?yōu)樗麄冊(cè)O(shè)計(jì)了技能提升和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)計(jì)劃。在上崗前，我們不僅教授業(yè)務(wù)操作，更深入解釋背后的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)和原因，以提高新員工的整體業(yè)務(wù)素質(zhì)。同時(shí)，我們也對(duì)成熟柜員進(jìn)行二次培訓(xùn)，鞏固和深化業(yè)務(wù)知識(shí)，提升業(yè)務(wù)素質(zhì)。通過季度錄像點(diǎn)評(píng)和總行抽查，我們認(rèn)識(shí)到了服務(wù)中存在的問題，并決心全面提升每位柜員的服務(wù)水平，共同進(jìn)步。我們也將加強(qiáng)與柜員的溝通，端正服務(wù)態(tài)度，了解員工的思想動(dòng)態(tài)，從根本上提高服務(wù)意識(shí)。市分行審計(jì)組于20xx年1月25日對(duì)我支行進(jìn)行了審計(jì)檢查，并下發(fā)了《牡丹江市分行審計(jì)報(bào)告書》。接到通知后，我支行高度重視并認(rèn)真提出了整改措施。具體整改措施報(bào)告如下：一、個(gè)人業(yè)務(wù)1.柜員離席時(shí)，必須雙人清點(diǎn)現(xiàn)金，并進(jìn)行臨時(shí)軋賬處理。2.ATM現(xiàn)金出現(xiàn)長(zhǎng)短款時(shí)，需在當(dāng)天及時(shí)處理。3.及時(shí)清理儲(chǔ)蓄系統(tǒng)內(nèi)無關(guān)人員的工號(hào)。4.大額現(xiàn)金需及時(shí)鎖入金柜。5.早、晚必須雙人拆封款袋。6.日終正式軋賬后，必須會(huì)同綜合柜員清點(diǎn)現(xiàn)金。7.匯兌綜合柜員應(yīng)及時(shí)按規(guī)定打印和登記特殊業(yè)務(wù)登記簿。8.柜員長(zhǎng)時(shí)間離席時(shí)，必須做系統(tǒng)臨時(shí)簽退，收起章戳。9.早晚接送款車人員必須雙人進(jìn)入、離開工作場(chǎng)地。10.柜員不得代用戶填寫單據(jù)。二、公司業(yè)務(wù)1.盡可能減少驗(yàn)印時(shí)的強(qiáng)制通過率。2.公司業(yè)務(wù)對(duì)賬單由專人保管。3.清除公司業(yè)務(wù)柜員在其他系統(tǒng)中的工號(hào)。三、進(jìn)一步加強(qiáng)內(nèi)控管理的措施和安排1.提高全員對(duì)內(nèi)控管理重要性的認(rèn)識(shí)，形成全行第一要?jiǎng)?wù)的共識(shí)。提高對(duì)金融風(fēng)險(xiǎn)防范的認(rèn)識(shí)，杜絕違規(guī)操作。提高對(duì)存在問題的整改認(rèn)識(shí)，規(guī)范操作行為。提高對(duì)制度建設(shè)和執(zhí)行的認(rèn)識(shí)，完善自我，制約自我。2.嚴(yán)抓制度落實(shí)，堵塞管理漏洞，落實(shí)各項(xiàng)內(nèi)控制度，明確責(zé)任人、實(shí)施人，確保制度落實(shí)不留空白，責(zé)任明確不模糊。加強(qiáng)考核評(píng)價(jià)，落實(shí)審核工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通報(bào)，及時(shí)整改，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，營(yíng)造良好的執(zhí)行規(guī)章制度氛圍。3.正視存在的問題，今后將進(jìn)一步加強(qiáng)員工規(guī)章制度學(xué)習(xí)，加大員工業(yè)務(wù)操作方面培訓(xùn)力度，強(qiáng)化內(nèi)控制度貫徹執(zhí)行，不斷提高全行員工綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)，不斷提高員工對(duì)操作風(fēng)險(xiǎn)的防范意識(shí)。對(duì)存在問題在整改的前提下舉一反三，引以為鑒，在學(xué)習(xí)上教育員工，在制度上制約員工，進(jìn)一步提高我行整體內(nèi)控管理水平，把操作風(fēng)險(xiǎn)降到最低限度。相城支行認(rèn)真總結(jié)并吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，專門召開黨總支會(huì)議、行長(zhǎng)辦公會(huì)議、各部門解剖麻雀會(huì)及協(xié)調(diào)會(huì)議，認(rèn)真分析存在的問題，對(duì)抽查客戶一一進(jìn)行回訪，進(jìn)一步加強(qiáng)溝通了解，著手對(duì)問題的整改。圍繞支行提出的“績(jī)效上臺(tái)階，服務(wù)上水平，隊(duì)伍要成長(zhǎng)，文化要進(jìn)步，管理要提升”的戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行認(rèn)真整改。并在客戶滿意度方面提出了具體目標(biāo)，即：大力提升客戶滿意度，爭(zhēng)取同業(yè)領(lǐng)先、系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)入前六?，F(xiàn)將整改情況匯報(bào)如下：一、進(jìn)一步完善服務(wù)機(jī)制建設(shè)1.加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，提高認(rèn)識(shí)。建立健全了相城支行服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組，明確職責(zé)分工，實(shí)行一把手負(fù)責(zé)制。領(lǐng)導(dǎo)小組每季度召開服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)，對(duì)客戶滿意度、客戶投訴、服務(wù)差錯(cuò)進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。2.完善相城支行投訴處理工作職責(zé)。完善了突發(fā)事件/客戶投訴應(yīng)急聯(lián)系人表(AB角)。并健全支行與各經(jīng)營(yíng)性機(jī)構(gòu)的金融消費(fèi)者投訴受理登記二級(jí)臺(tái)帳制度。建立快速處理機(jī)制，確保投訴處理辦結(jié)率達(dá)100%。做好訴前、訴中及訴后的各項(xiàng)工作，重點(diǎn)放在訴前，大力加強(qiáng)廳堂服務(wù)，將客戶投訴解決于萌芽之中。3.加強(qiáng)考核機(jī)制。加大對(duì)服務(wù)滿意度的考核力度，將客戶滿意度提升工作納入各部門、網(wǎng)點(diǎn)BSC考核，設(shè)置服務(wù)體系分值為4分，以促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。并且以多緯度將考核分解到每個(gè)服務(wù)崗位。二、分板塊整改措施(一)加強(qiáng)溝通，著力提升公司客戶滿意度。通過此次測(cè)評(píng)分析，公司客戶滿意度雖然列全轄第四，但存在的問題還是不少。主要指出了法人客戶對(duì)我行各項(xiàng)服務(wù)及業(yè)務(wù)流程的滿意度方面，主要集中在以下幾個(gè)方面：1.對(duì)柜面員工的服務(wù)態(tài)度不滿意，對(duì)賬單不能完整、及時(shí)寄往企業(yè);2.對(duì)客戶辦理業(yè)務(wù)等候時(shí)間長(zhǎng)不滿意;3.對(duì)服務(wù)費(fèi)用不滿意，如轉(zhuǎn)賬及每月賬戶管理費(fèi)較高，覺得他行的費(fèi)用低;5.反映我行貸款審批及發(fā)放流程較長(zhǎng);7.集中支付不能及時(shí)處理，需隔天才能完成。根據(jù)調(diào)研客戶的反饋內(nèi)容，支行公司業(yè)務(wù)部及時(shí)聯(lián)系客戶，逐一進(jìn)行回訪，并針對(duì)相應(yīng)不足提出以下整改措施：1.要求相關(guān)客戶經(jīng)理及時(shí)與客戶進(jìn)行溝通，明確對(duì)中小企業(yè)、對(duì)公VIP客戶、工商客戶的客戶拜訪頻率，并將客戶經(jīng)理對(duì)客戶回訪情況納入個(gè)人BSC考核，進(jìn)一步維護(hù)與客戶的良好合作關(guān)系。2.在配合網(wǎng)點(diǎn)效能提升工作時(shí)，制定網(wǎng)點(diǎn)對(duì)公業(yè)務(wù)流程優(yōu)化措施，盡早解決網(wǎng)點(diǎn)長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)等候現(xiàn)象;并將在營(yíng)業(yè)部設(shè)立對(duì)公VIP服務(wù)區(qū)。3.進(jìn)一步強(qiáng)化公司客戶經(jīng)理服務(wù)意識(shí)，營(yíng)銷意識(shí)，對(duì)不同法人客戶進(jìn)行差異化服務(wù)。要求客戶經(jīng)理在日常拜訪客戶時(shí)隨時(shí)征集客戶對(duì)我行服務(wù)需求的建議，及進(jìn)向相關(guān)部門反饋。4.加強(qiáng)客戶經(jīng)理在業(yè)務(wù)產(chǎn)品方面的培訓(xùn)，以便及時(shí)將我行的相關(guān)產(chǎn)品信息及時(shí)傳達(dá)客戶處。5.加強(qiáng)與分行相關(guān)部門聯(lián)系，進(jìn)一步改善對(duì)公網(wǎng)銀功能。6.加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)公司客戶經(jīng)理、帳戶經(jīng)理、對(duì)公柜員關(guān)于公司業(yè)務(wù)的培訓(xùn)力度，提升網(wǎng)點(diǎn)柜面人員的業(yè)務(wù)能力。(二)貼身服務(wù)，著力提升個(gè)人中高端客戶滿意度。通過此次測(cè)評(píng)分析，我行個(gè)人中高端客戶滿意度排名列全轄第九，比較靠后，距支行自身要求差距也很大。存在的主要問題有以下幾方面：1.理財(cái)經(jīng)理的業(yè)務(wù)素質(zhì)不高;2.客戶聯(lián)系率較低、對(duì)客戶關(guān)心和溫情服務(wù)較少;3.網(wǎng)點(diǎn)VIP窗口較少(大堂對(duì)VIP客戶甄別不到位，缺乏有效引領(lǐng));4.信用卡消費(fèi)短信服務(wù)不及時(shí);5.客戶增值服務(wù)項(xiàng)目較少;6.理財(cái)經(jīng)理更換較頻繁;針對(duì)以上有些情況，我行個(gè)人金融部也做了一定的調(diào)查和自查，對(duì)抽查的客戶，由理財(cái)經(jīng)理一一進(jìn)行了回訪，有些情況可能也有偏差。但是不管怎樣，總得來講客戶能提意見和建議，應(yīng)該講是對(duì)我們的關(guān)心和鞭策。相城支行理財(cái)隊(duì)伍才剛剛組建完善。理財(cái)隊(duì)伍人員素質(zhì)有待迅速提升。為此，我行將從以下幾方面來做好工作，以便提升理財(cái)條線客戶滿意度和服務(wù)質(zhì)量。1.進(jìn)一步提升理財(cái)經(jīng)理的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。由于我行的理財(cái)經(jīng)理大多數(shù)是從柜面員工中選拔的，還沒有經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，只能邊學(xué)邊提高。主要的辦法是每周通過例會(huì)，以會(huì)帶訓(xùn)，每周一議題，通過案例分析、先進(jìn)交流、相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)來完成理財(cái)經(jīng)理的業(yè)務(wù)素質(zhì)的提升，以及營(yíng)銷技巧的培養(yǎng)。2.提高理財(cái)經(jīng)理的客戶聯(lián)系率。核心客戶經(jīng)常拜訪深挖，重點(diǎn)客戶經(jīng)常聯(lián)系拓展，有潛力的基礎(chǔ)客戶經(jīng)常發(fā)送短信加強(qiáng)溝通。一是通過給理財(cái)經(jīng)理配發(fā)相關(guān)物資，通過當(dāng)面問候、加強(qiáng)溝通。二是對(duì)產(chǎn)品配套營(yíng)銷適當(dāng)補(bǔ)償。三是節(jié)假日、生日的問候。四是組織社區(qū)聯(lián)誼營(yíng)銷等活動(dòng)，加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系。為了更方便的發(fā)布信息，我行已與移動(dòng)公司申請(qǐng)專屬的短信呼平臺(tái)，確保跟客戶的聯(lián)系頻率，掌控合適有效的發(fā)送時(shí)間。3.加強(qiáng)培養(yǎng)營(yíng)銷人員與大堂經(jīng)理及柜面人員的團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)。組成強(qiáng)有力的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，全方位、立體化對(duì)客戶進(jìn)行組合營(yíng)銷與服務(wù)。其中大堂經(jīng)理要能迅速甄別客戶，做好引導(dǎo)。柜面員工與理財(cái)經(jīng)理的要通力合作，提升服務(wù)效率。4.加強(qiáng)VIP客戶增值服務(wù)，統(tǒng)一配置禮品。由支行個(gè)人金融部統(tǒng)一制定VIP客戶禮品配置方案，?？顚Ｓ?，以發(fā)揮效能最大化。(三)多管齊下，著力提升網(wǎng)點(diǎn)廳堂服務(wù)效能。從今年以來，我行已采取了下列措施予以加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)廳堂服務(wù)效能的提升：1.從“三個(gè)緯度”入手，加強(qiáng)對(duì)柜員、柜面的檢查工作：(1)堅(jiān)持每月的現(xiàn)場(chǎng)檢查制度，包括服務(wù)檢查與7S檢查。落實(shí)了支行“7S”檢查方案，完善了各網(wǎng)點(diǎn)清潔衛(wèi)生的第三方托管。(2)加強(qiáng)實(shí)時(shí)非現(xiàn)場(chǎng)檢查制度，綜合管理部派專人每二天一個(gè)循環(huán)，對(duì)柜面服務(wù)人員進(jìn)行實(shí)時(shí)查看，并建立員工文優(yōu)服務(wù)記分卡制度，服務(wù)紅黑榜制度等，納入對(duì)員工個(gè)人的BSC考核。(3)支行委托第三方的暗訪檢查，以神秘人的角度真實(shí)反映服務(wù)質(zhì)量。2.加強(qiáng)員工技能訓(xùn)練，提高服務(wù)質(zhì)量(1)建立支行“技能沙龍”，并且每月有活動(dòng)，搭建員工練習(xí)平臺(tái)，確保每一位應(yīng)測(cè)員工均能達(dá)到二項(xiàng)以上能手目標(biāo)，并且支行達(dá)到參測(cè)率100%，能手率98%以上。(2)加強(qiáng)柜面服務(wù)能力培訓(xùn)，讓每一位員工均能掌握服務(wù)動(dòng)作、服務(wù)語言、服務(wù)技巧，讓客戶高興而來滿意而歸。3.落實(shí)“二線服務(wù)一線”，做好后勤保障。(1)對(duì)服務(wù)設(shè)施、服務(wù)場(chǎng)合加強(qiáng)維護(hù)保養(yǎng)，確保正常運(yùn)行，讓客戶無可挑剔。(2)加快實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)保潔外包的進(jìn)程，目前已經(jīng)有四家二級(jí)支行試行，爭(zhēng)取上半年全部到位。(3)建立服務(wù)快速通道，網(wǎng)點(diǎn)需要的在第一時(shí)間內(nèi)做出反應(yīng)，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)即予完成。(4)加強(qiáng)部門之間、部門與網(wǎng)點(diǎn)之間、支行部門與分行部門的溝通渠道，努力改進(jìn)服務(wù)流程，拓展服務(wù)產(chǎn)品，加快物理渠道整合，加快服務(wù)效能提升。(四)優(yōu)化流程，縮短客戶在柜面等候時(shí)間。1.業(yè)務(wù)管理部負(fù)責(zé)對(duì)全轄柜面員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)與督促。分二個(gè)層面，一是理論層面，主要是銀行的基礎(chǔ)法律法規(guī)，如《儲(chǔ)蓄條例》、《票據(jù)法》、《支付結(jié)算辦法》、《反洗錢法》等，進(jìn)行閉卷測(cè)試，促進(jìn)員工掌握基本理論知識(shí);二是操作層面，梳理日常營(yíng)業(yè)經(jīng)常用到的業(yè)務(wù)品種，初步設(shè)定約20支左右的品種，對(duì)每個(gè)業(yè)務(wù)品種如何操作列出詳細(xì)的步驟，讓柜員掌握，由業(yè)務(wù)管理部進(jìn)行逐個(gè)隨機(jī)抽查，以促進(jìn)員工掌握常見業(yè)務(wù)操作，提高熟練程度，提高操作效能，梳理在本月底結(jié)束，詳細(xì)的操作步驟在三月上旬完成。2.成立流程梳理小組。由業(yè)務(wù)管理部負(fù)責(zé)，主要由業(yè)務(wù)管理部人員與業(yè)務(wù)經(jīng)理組成，分成三個(gè)小組，一是國(guó)內(nèi)結(jié)算流程、二是個(gè)金業(yè)務(wù)流程、三是內(nèi)控合規(guī)流程，梳理是否有流程可以改進(jìn)的地方或向上