企業(yè)管理-客戶服務部崗位職責

企業(yè)管理-客戶服務部崗位職責一、崗位職責1.完成并爭取超額完成客戶服務部總監(jiān)安排的個人推介計劃。2.熟悉公司提供的服務及政策。（1）詳細了解房間狀態(tài)、類型、折扣規(guī)定，掌握公司房源房屋信息。（2）詳細了解公司菜品、菜式、口味等餐飲狀況，并將之與房間推介相結(jié)合。（3）了解公司出行服務項目、家政護理項目、教育學院課程項目等其他增值服務項目，并主動或在顧客有相關需要時提供相關資料并與其洽談相關業(yè)務。（4）第一時間學習公司最新政策，確保了解公司所有政策變化與優(yōu)惠活動。3.積極開展市場調(diào)研，及時掌握市場動態(tài)，分析市場動向、特點和發(fā)展趨勢，并利用合法渠道（包括但不限于網(wǎng)絡宣傳、當面溝通、電話聯(lián)絡、積極走訪等），結(jié)合公司顧客群體特點，做好營銷策劃，開拓市場。4.做好顧客來訪記錄，負責來訪顧客的溝通、交流，并在力所能及的范圍內(nèi)協(xié)助團隊成員促成簽單。5.及時向上級反饋服務過程中顧客對產(chǎn)品的需求、意見和建議，并對公司康養(yǎng)住宿產(chǎn)品的修改、調(diào)整和經(jīng)營方式提出可行性建議。6.建立各級顧客資料、顧客協(xié)議的資料檔案，并做好整理存檔工作；嚴守職業(yè)道德，不泄露顧客資料，做好保密工作。7.迅速、高效、禮貌的解決顧客問題，促進、維系公司與顧客間的關系。8.及時做好老顧客合同到期后的續(xù)簽工作。9.與公司其他部門做好協(xié)調(diào)工作。10.抗壓能力強，有足夠的耐心。在顧客因故尋求幫助時，職責范圍內(nèi)，應盡量幫助其解決，職責范圍外的，也應當合理協(xié)調(diào)，幫助解決問題。11.服從公司的統(tǒng)一指揮，完成公司臨時交辦的一切任務。12.嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度，絕不做出有損公司形象和利益的事情。“二、績效打分由客戶服務部總監(jiān)對本部門成員進行監(jiān)督考核打分，滿分100分。1.業(yè)績完成情況。完成總監(jiān)下達的當月指標，得20分，超額完成部分在50%以內(nèi)得10分，超額完成部分在50%以上的得20分；本項最低分0分，最高分40分。2.客戶服務情況。收到客戶的有效投訴每次扣10分，收到客戶的書面表揚每次得5分。本項最低分不設限，最高分20分。3.踐行“首問負責制”，與其他部門，尤其是小管家密切協(xié)作、配合，做好顧客選房、入住、報修、送醫(yī)等工作，得10分。若小管家反映工作不到位、不及時、配合度不高，每次扣2分，若反映拒絕配合甚至將顧客的問題推諉不辦，每次扣3分。本項最低分不設限，最高分為10分。4.出勤情況。當月全勤得10分，遲到早退在30分鐘以內(nèi)每次扣3分，遲到早退超出30分鐘的，每次扣5分，并按當天曠工處理。以虛假事由請假的，每次扣10分。本項最低分不設限，最高分為10分。5.遵守法律法規(guī)及規(guī)章制度。若當月無任何違反規(guī)章制度、違反法律法規(guī)的情況，得10分。工作期間違反法律法規(guī)，被行政拘留，每次扣5分，被刑事拘留的，扣10分，公司與其解除勞動關系。違反公司規(guī)章制度，每次視情節(jié)嚴重程度扣2-5分，造成嚴重后果或者給公司帶來經(jīng)濟損失達1000元（含）以上的，每次扣10分。本項最低分不設限，最高分