消費金融委外催收服務投標技術方案

PAGE目錄TOC\o"1-4"\h\z\u（一）服務方案 11. 任務實施團隊 12. 具體業(yè)務操作流程 12.1. 催收思路 12.2. 電催服務方案 22.3. 信函催收 72.4. 外訪催收 82.5. 催收話術方案 123. 催收作業(yè)規(guī)范 423.1. 催收策略圖 423.2. 電催分案跟進策略及流程 433.3. 相關管理制度 49服務方案任務實施團隊具體業(yè)務操作流程催收思路了解客戶的背景，取得和客戶聯(lián)系，保持良性溝通，站在客戶的角度思考問題，良性溝通的同時把握住客戶的施壓點，為下一次聯(lián)系做鋪墊，最后催收時，需使用專業(yè)術語，邏輯，及相關法律知識。必要時做好角色互換。a.日常跟案思路第一步：針對新分案，首次針對界面本人電話撥打一遍確認該客戶本人號碼是否為有效號碼。第二步：給客戶本人發(fā)送甲方報備審核短信模板第三步：針對客戶直系聯(lián)系人進行電話撥打了解客戶情況并轉告客戶回電。第四步：案件覆蓋完畢，分類跟蹤，優(yōu)先跟進承諾案件及可聯(lián)案件，直系親屬務必實時追蹤第五步：針對可聯(lián)客戶及可聯(lián)聯(lián)系人進行實時跟蹤，做好談判鋪墊，最終促成還款b.談判施壓思路第一步：確認身份第二步：自報家門、說明來意第三步：核實情況（如：了解客戶欠款原因、家庭背景、收入情況、家里人態(tài)度）第四步：施壓，告知處理決定第五步：達成還款共識忌諱：施壓不談錢，談錢不施壓。還款三要素：還款時間、還款金額、還款方式。后續(xù)跟進：針對承諾還款，遲遲未還、跳票客戶進行施壓第一通電話注意事項，確保了解清楚：工作及收入情況目前所在地婚姻狀況是否有小孩父母經濟狀況小孩是否父母在帶是否存在共債家里人是否知道貸款情催收技巧：提前做好準備工作，職業(yè)、年齡、身份、地區(qū)層層突破，合理施壓，把握優(yōu)勢，在良性溝通的基礎上達成還款目的。切勿盲目施壓，無法判斷客戶話語真實性，從而產生同理心，錯失還款良機。電催服務方案目的：為提高員工的工作效率，防止催收過程中出現(xiàn)漏催、過期單據的現(xiàn)象，熟練使用系統(tǒng)，特制定本流程制度。適用范圍西安萬朋信息科技有限公司業(yè)務管理部。職責：引導業(yè)務管理部所有電催專員嚴格按照電催流程制度開展工作。電話催收是整個催收工作的第一步，是保證回款的重要環(huán)節(jié)。電話催收過程分為：審單、過單（催收記錄的要求）、重點催收（催收狀態(tài)的要求）。審單審單：審查單據類型、批次、戶數(shù)、手別、金額，了解單據的基本情況、清楚自己手里單據的存量和新派單據的總金額量，清楚了解個人任務，從實際出發(fā)、清楚單據的委單時間、退單時間、以此來安排單據的具體過單頻率以及單據跟進安排，檢查備注欄標記事項，確定各自條線單據的基本資料是否完全，如果基本資料沒有完整，可向相關部門提出申請或是要求。過單催收專員在拿到新單后，必須在客戶規(guī)定的時限內將新單過完，有特殊情況的可向業(yè)務管理部申請延長過單時間。簡單的說就是要催收專員了解每個欠款客戶的情況。催收系統(tǒng)內的每一個電話都必須打到，催收記錄和錄音必須相匹配。過單時電話的撥打順序單據跟進順序：單位電話（了解債務人是否在職、工作情況、收入情況等）家里電話（家庭情況是否有代償?shù)哪芰?、債務人新的?lián)系方式等）聯(lián)系人電話（兩種情況在撥打家里電話沒有新線索的情況下可通過撥打聯(lián)系人的電話了解關于債務人的一些新情況。）欠款人電話（與債務人第一通電話：核對身份、欠款情況、還款態(tài)度、新的工作單位地址、住址等）過單后，按系統(tǒng)可選定的案件狀態(tài)將案件歸類，方便后期重點催收。過單時各類型單據的催收方式前手單據（61-90天）的催收方式：這類單據一般逾期時間相對來說比較短，因此在催收過程中盡量用類似于北銀消費金融有限公司工作人員電話外呼的身份（備注：按照北銀消費金融有限公司的基本要求）催收、態(tài)度要溫和，不能使用過于激烈的言語，以防止客訴。一手（逾期90-180天）、二手（逾期181-270天）、三手單（逾期271-360天）的催收方式：這類單據逾期時間相對較長。經過前期查找以及戶籍挖掘找到客戶的，對這類客戶一般都采用勸導的方式，宣講國家法律，告知其欠款后果。四手單（逾期時間361天以上）及以上單據的催收方式：這類單據逾期時間已經很長，催收難度較大，在催收過程中，與家人取得聯(lián)系或聯(lián)系人取得聯(lián)系時，盡可能在可聯(lián)系到的關聯(lián)人回答問題中詢問到債務人的線索，在這類型單據的催收中都可以采取上門，效果會比預期的好。單據的催收方式：催收遵循按欠款金額的從大到小、先易后難的順序進行催收，大額單據的回收是重點回款的保障，需要先催收大額欠款戶并重點安排；先催收容易催收的單據，進行重點跟進，較難單據或者爭議，失聯(lián)的單據需要經過后續(xù)的查詢或者多方位跟催逐一消化；重點催收在前期的過單工作完畢以后，催收專員根據案件狀態(tài)，對欠款客戶分類，進行重點催收（以遵循先易后難、先大后小的金額），重點催收是回款的關鍵。所以要求催收專員必須對催收系統(tǒng)案件狀態(tài)了解得非常清楚，正確理解案件狀態(tài)是保證回款的關鍵。A.功能性案件狀態(tài)（需要各級負責人重點關注）B.自定義案件狀態(tài)（需要正常跟進，但是經過前期的過單流程電催專員無法對單間進行準確分類）C.暫停催收案件狀態(tài)戶籍跟催：針對案件跟進的進度，對于無法直接聯(lián)系到債務人的單據則必須設置此狀態(tài)，并需要在催收過程中完成此狀態(tài)催收，一旦找到本人或者相關聯(lián)系人則需要更改成其他狀態(tài)；第一關注人：電催專員。下次跟進時間：兩天一輪跟進。偽冒\判刑\死亡：案件過單完成后，通過調查客戶屬于偽冒/判刑/死亡案件（偽冒證明/判刑入獄證明/死亡證明），有證明的提交數(shù)據部門申請退案。沒有相關證明的案件調入公用名（分支機構負責人或是運營申請調單）。第一關注人：電催專員以及分支機構負責人。下次跟進時間：確認有以上情況的，如果未調走的單據，建議業(yè)務員先了解清楚死亡、入獄的原因，看是否有可能代償，跟進時間兩到三天一輪。最新線索：經過后臺支持中心查詢由后臺支持中心導入的資料而顯示的狀態(tài)第一關注人：電催專員。下次跟進時間：由后臺信息中心錄入，一般不設下次行動日期。但催收專員必須在承諾還款狀態(tài)跟進后第一時間跟進最新線索，最遲不超過錄入的第二天；催收系統(tǒng)里，查詢到的有效電話，必須錄入聯(lián)系人信息一欄，方便下次跟進。夜間催收客戶白天電話不接，特別是家庭電話不接聽的案件，需要夜間跟催的客戶所需要設置的狀態(tài)，設置夜間催收必須在業(yè)務夜催時間段完成；客戶主動約定晚上聯(lián)系溝通的需要設置此種狀態(tài)第一關注人：電催專員下次跟進時間：設置夜間催收的當天跟進，跟進后如果催收情況發(fā)生變化，需及時修改狀態(tài)（其他情況例如每天都需要夜間催收的除外）爭議案件：業(yè)務催收過程中，凡是，有爭議類事務產生及客戶存在風險投訴類案件。所需要設置的狀態(tài)，業(yè)務主管需要第一時間關注此類的案件。第一關注人：業(yè)務主管以及分支機構負責人第一時間關注此類案件下次跟進時間：對欠款有爭議的或是投訴風險，對這類案件，業(yè)務主管可將債務人資料交由數(shù)據對口與北銀消費金融有限公司溝通了解債務人的情況或是調取債務人的資料，再做后續(xù)的催收，爭議案件北銀消費金融有限公司很關注，催收專員必須保證證據鏈的完整，數(shù)據中心經過溝通后無法處理，市場部門介入，將結果反饋至業(yè)務管理部以及分支機構（產生的爭議事件業(yè)務主管提交市場部）。分期還款：客戶主動或是經過催收專員引導需要進行在委案期內協(xié)商還款的案件。第一關注人：電催專員。下次跟進時間：在催收時效內與客戶約定分期還款的時間，行動日期也是這在約定日的前一天。承諾還款：經過和客戶溝通，客戶承諾在某個固定的時間段進行還款動作而需要設置的狀態(tài)。第一關注人：電催專員。下次跟進時間：行動日期設在還款日的前一天，催收記錄中必須體現(xiàn)限定了債務人的還款時間和還款金額，到還款日前一天時必須電話通知債務人，準時還款（此狀態(tài)必須是債務人或是他人代償?shù)拇呤沼涗?，其他不能做此狀態(tài)）失聯(lián)案件：所有催收方式（電催，外訪，信函催收）以及催收手段已經完全使用后依舊聯(lián)系不到債務人則需要設置的狀態(tài)。第一關注人：所有運營專員關注，涉及此類案狀態(tài)的時候，需要對此類案件進行數(shù)據導取進行查詢，增加可聯(lián)率。下次跟進時間：行動日期設在6-7天，按照北銀消費金融有限公司要求跟進，加大查找（所有線索查找完畢均屬于無效無法聯(lián)系債務人、信函短信無成效的單據），分支機構運營固定時間導取一次失聯(lián)案件名單提報查詢。緊急案件：需要當天跟進的案件狀態(tài)；第一關注人：分支機構負責人關注（當天需要解決的案件狀態(tài)）下次跟進事件：行動日期設在1到3天，不能超過3天；自定義：催收專員根據單據自身的具體情況進行跟催狀態(tài)的設定，在前期過單后對催收專員對案件無法進行其他狀態(tài)的設定和判斷，這類案件需要放入自定義狀態(tài)。第一責任人：案件所屬人員。下次跟進時間：根據案件各自的特點、具體需要跟進的情況而設置下次跟進時間，但是最低標準是不能出現(xiàn)紅黑電話的提示。搜索案件：搜索的類型（比如需要網絡、QQ、郵箱查詢等等、需要分支機構提報的案件）第一責任人：電催專員。下次跟進時間：2-3天，根據作業(yè)狀態(tài)，需要按照分支機構網搜的時間段完成案件搜索。暫停催收：分支機構不能使用這個狀態(tài)（系統(tǒng)不取消）。第一責任人：案件所屬人員，此狀態(tài)不能由分支機構人員設置，留存系統(tǒng)備用。下次跟進時間：此狀態(tài)一旦設置后，必須等待北銀消費金融有限公司對口通知方可再次催收。備注1：催收狀態(tài)必須嚴格按照催收實際情況填寫，保證與客戶溝通證據鏈一致，方便后期催收。備注2：如果有需要查詢回款的案件，需要分支機構條線主管每天上午11：00，下午16:00提交郵件給數(shù)據對口。已排程：單據由于電話催收效果甚微，或是經過前期查找核實債務人有效的居住或是工作地址，需要外訪的，申請外訪后主管審批成已排程狀態(tài)，從申請外訪審核成已排程狀態(tài)中，電催專員可以很明確的知道自己所安排的外訪單據是否已經成功審核成已排程單據。第一責任人：案件所屬人員，此狀態(tài)是電催主管設定。下次跟進時間：當外訪完成后生成外訪已完成狀態(tài)方可跟進，但是如果由于外訪單據的無限跟催變化，如果超過5天未外訪，次單據必須跟進。外訪已完成：已排程單據外訪后，當電催專員把外訪信息錄入系統(tǒng)后生成外訪已完成狀態(tài).第一責任人：案件所屬人員，此狀態(tài)是錄入外訪結果的制定人員設定。下次跟進時間：當單據進入外訪已完成狀態(tài)后，第二天必須完成單據的跟進。備注：在所有案件中，案件一定不能有紅色、黑色電話跳動。（除自定義的案件外）其他狀態(tài)的案件出現(xiàn)以上狀態(tài)，按條罰款，嚴格執(zhí)行。信函催收催收信函必須由公司指派專人負責制作，填發(fā)，登記備案。同時負責催收信函的回復，統(tǒng)計和績效跟蹤等工作。催收信函的形式及注意事項：1）所有催收信函均應以委托北銀消費金融有限公司認可的格式及內容為準；2）不得私自制作，使用與公司或北銀消費金融有限公司規(guī)定不符的催收信函（含催收短信息）；3）不得以傳真或明信片的方式發(fā)送催收信函。外訪催收（1）規(guī)范催收行為，嚴控聲譽風險我司在日常管理中須嚴格按催收“十禁”要求，外訪人員必須嚴格規(guī)范外訪行為，不得使用具有攻擊性、侮辱性的語言，不得通過暴力、侮辱、恐嚇、誹謗、騷擾等方式催收貸款。公司采取各種有力措施有效控制聲譽風險事件的發(fā)生，對可能造成的聲譽風險根據公司相關規(guī)定及時報告與預警。一旦發(fā)現(xiàn)異常情況須第一時間報送管轄大區(qū)經理處。（2）總部及分中心外訪展業(yè)工作要求（2.1）工作人員在進行催收外訪時必須進行錄像與錄音的雙錄工作，并配備相關設備（外訪攝像儀器及錄音筆均需配備）。設備品牌不限，但拍攝儀器需保證錄像拍攝圖像清晰（分辨率不得低于1080P，具備紅外夜視功能為佳），外訪錄音與攝像由專人統(tǒng)一進行保存，保存期限需二年以上，以備合作機構隨時調閱（必配）。（2.2）為保障外訪人員及客戶雙方的權益，在外訪催收時，如遇見客戶的，原則上在室外與客戶進行交流，不進入客戶室內。在客戶邀請下進入室內交流的，需盡量保持拍攝儀器為開啟狀態(tài)。（2.3）為保障外訪人員及客戶雙方的權益，在催收過程中使用外訪記錄儀時，應使用規(guī)范話術，話術分為以下幾種情況：1）外訪上門遇見客戶時使用例：客戶×××您好，我是受×××機構委托的×××催收公司的外訪人員×××，今天找到您是告知您在×××機構的貸款截至今日已欠款×××，我們本次走訪是與您協(xié)商該筆貸款的還款事宜。2）當客戶不接受攝像，但同意進行協(xié)商時使用（可在客戶明確回復有談判意向的情況下關閉攝像，同時保持錄音設備的正常工作。）例：①客戶×××您好，我們可以接受您關閉攝像設備的要求，但是需要您同意就該筆貸款還款事宜與我們進行協(xié)商。②首先，感謝您同意就還款事宜與我們進行協(xié)商。其次，事先告知您，為確保雙方的權益，一旦你我雙方即將有發(fā)生過激行為的情況，我們將重新開啟攝像設備。3）外訪結束后有協(xié)商結果時使用例：×××機構的委托，今日外訪×××客戶，經與客戶協(xié)商達成還款協(xié)議如下×××。4）外訪結束后無協(xié)商結果時使用例：受×××機構的委托，今日外訪×××客戶，經與客戶協(xié)商仍未達成還款協(xié)議。配套設施（1.1）移動管控平臺：支持移動打卡、上傳外訪錄音和照片、外訪錄音全量質檢、電話、短信、微信管理等功能。（1.2）外訪交通工具：外訪人員根據電催坐席數(shù)量進行配置，電催：外訪人數(shù)正常為5:1；2人一組進行外訪，公司支持地鐵、公交、自駕等交通工具費用的報銷，并為自駕外訪員工提供車損補助。（1.3）設備支持：錄音筆（錄音）、外訪專用手機（錄像拍照，支持電話短信微信）。外訪流程制度（2.1）外訪催收工作內容：首先是翻閱進度報告、和電催溝通計劃處理方案、檢查外訪器材的有效性、行程安排。之后是外訪作業(yè)，詢問（債務人本人、家人、同事、催收、保安、鄰居等）、通知有關債務事項及簽收催收信函（如非本人切記信函安全）、離開現(xiàn)場到適當?shù)攸c做賬戶總結的錄音或者拍照。所謂的核實外訪，就是指對債務人提供的工作單位、家庭住址等信息進行核實。核實的對象可是債務人本人，也可以是債務人的同事、朋友或者鄰居?；乜钫勁幸嗳绱耍勁袑ο蟛灰欢ㄊ莻鶆杖吮救?，通過債務人身邊的人達到回款目的。核實住址，獲取準確信息，上門拜訪，實地核實，督促債務人還款。外訪完成填寫《外訪催收規(guī)劃表》。（2.2）工作流程：1）外訪工作流程基本流程：查找、約談、上門、回體2）外訪準備工作債務人相關資料（律師函、惡意透支函、起訴材料等）;配套設施（錄音筆、相機、DV、對講機等）;相關資料配備（單位協(xié)助函等）。3）外訪安排由電訪人員提出外訪需求，外訪經理與電訪經理進行審查并判定是否滿足外訪計劃：制定每日外訪計劃；對賬戶進行分類劃區(qū)；設計外訪工作線路。4）外訪基本工作內容外訪工作人員到達后核對地址后進行記錄；對門牌拍照，保留相關證據，通過周標情況了解客戶具體情況；當面對客戶施壓，對談判進行全程錄音；無人應門則對其隔壁鄰居敲門，通過鄰居了解債務人情況：對小區(qū)傳達室、社區(qū)居委會進行查訪；聯(lián)系到客戶家人先核實后對其家人詢問對欠款事實了解程度，詢問代償還意向，告知債務人欠款的嚴重后果；將信函交給債務人表明上門原因及相關重要性，視情況進行后續(xù)跟進處理。5）外訪作業(yè)基礎要求外訪人員必須熟悉外訪工作流程及屬地催收作業(yè)流程；8.5.2、外訪作業(yè)應安排至少兩人為一組，確保外訪安全性；外訪人員的選擇需有靈活的應變能力，處理突發(fā)賬戶的能力，確保外訪工作的有效性：外訪作業(yè)前期需加強和電訪催收環(huán)節(jié)的配合，根據電訪催收情況對外訪流程適時進行調整與更改：每次外訪結束后必須反饋外訪工作日志，匯總后根據統(tǒng)計信息提出下一步外訪方案。結案后協(xié)助電訪人員做好催收記錄；建立查找渠道協(xié)助電訪催收人員降低失聯(lián)率；嚴格按照催收系統(tǒng)填寫詳細、真實、有效的催收過程以及需要查詢的債務人還款信息打包上傳至客服部。6）外訪工作細則根據電話催收人員提供的催收記錄及賬戶情況進行談判：外訪人員談判話術要專業(yè)，反駁客戶需有理有據：工作日一般外訪客戶單位地址（可提供相應的單位協(xié)助函），節(jié)假日或晚上可進行住宅地址外訪工作，注意相關事項，取得相應的配合對債務人進行多面施壓；談判過程中要讓債務人感覺還款的緊迫性，力求當天還款，填寫還款承諾書發(fā)送報案警告函，告知相關嚴重性；外訪工作可適當進行角色互換，第一時間表明身份及談判目的，確保談判的有效性；外訪過程中應通過家人進行溝通及施壓，提高談判有效性。7）外訪工作注意事項外訪在以安全為保障中進行，應以結伴的形式上門，至少兩人以上，遇到突發(fā)事件及時撥打110并上報負責人；外訪人員在談判時應及時表明身份，詢問詳細情況，找到債務人突破口及未還款的原因；與債務人或者家人談判中應靈活應變，避免與其產生正面沖突及身體上的接觸，如債務人或其家人情緒激動時，先平復對方情緒再進行談判，確保談判正常進行；對各種借口反駁必須到位，不要偏離目標：在和債務人家人談判中施壓要注意尺度和用詞；落實每日的反饋，記錄每天的工作情況及賬戶跟進結果，及時反饋外訪經理或法務經理，由外訪經理統(tǒng)一匯總反饋。8）外訪工作的反饋機制及后續(xù)跟進每日的外訪工作做好外訪工作日志（外訪戶數(shù)、承諾還款信息、建立可聯(lián)等相關信息反饋）;對每日的外訪情況與電話催收人員交接，保證下一步有效跟進；做好外訪信息反饋（如分期還款，約好時間進行必要的回訪及跟進工作）。賬戶的后續(xù)跟進應根據客戶還款情況或違約情況再次進行上門或電催跟進。催收話術方案逾期1-3天催收話術方案第一次聯(lián)系話術開場白：“XX先生/小姐你好!我是北銀消費金融有限公司辦事處調查組的，我姓X，今天我們北銀消費金融有限公司打電話給你是想了解和確認你的賬戶還款情況，你現(xiàn)在總欠款為XX元，我們北銀消費金融有限公司已經多次電話聯(lián)系你還款，請問你為什么到現(xiàn)在還沒有及時處理你的欠款？”催收行動/可能發(fā)生響應建議催收用語標準（1）欠款人稱在外地,還款態(tài)度敷衍?！拔以谕獾爻霾畹任一厝ゾ瓦€了，不就幾千塊錢嘛，我會還的，不要天天打電話煩了?！盭先生/小姐你自己也說了我們一直都在打電話通知你還款，你目前的帳單已過期X個月了屬于違約狀態(tài)，現(xiàn)在北銀消費金融有限公司要求你馬上償還全部款額，在外地不要緊，只要在國內任何城市都是可以還款的，你可以在你現(xiàn)在所在地還款，外地還款是不收任何手續(xù)費的，如果你出差身上沒有帶現(xiàn)金，那么你也可以聯(lián)系你的家人和朋友幫你先處理一下“我又不是不還，月底回去還不就可以了嗎！”X先生/小姐我剛剛已經告知你還款的方式了，你帳單已經拖欠，根據相關規(guī)定，北銀消費金融有限公司沒有辦法在等你回來，請你務必兩天內安排一下還款?！暗綍r候在說吧?！盭先生/小姐，請你了解，今天打電話不是來提醒你的，兩天內還款是北銀消費金融有限公司對你提出的還款要求。我希望你能盡快處理好還款的事宜，兩天后我會幫你查帳。.請你務必把錢還進來，如果你兩天內還是不能解決問題，我們北銀消費金融有限公司只能采取必要措施，確保北銀消費金融有限公司資產的安全。請你兩天內務必還掉！感謝你的配合，再見?。?）欠款人稱暫時無能力，要求拖延?！拔椰F(xiàn)在沒有錢，工資要到月底才發(fā)，等月底發(fā)了在還，你現(xiàn)在催也沒有用?！毕壬?小姐，你目前的處境我個人很理解，但是你欠的是北銀消費金融有限公司的錢，當時借款的時候都簽定的有相關章程及領用合約在的，你目前已經違約了，北銀消費金融有限公司已經給你通融了，沒有辦法再幫你拖到月底。且你說你每個月月底發(fā)工資，為何還有拖欠情況發(fā)生？北銀消費金融有限公司現(xiàn)在要求你兩天內還款，手頭不方便我們已經給你兩天時間了，兩天請你去周轉，如果兩天后你還是一樣說沒有錢，我們只能認為你沒有誠意解決這件事情，因為今天我們北銀消費金融有限公司并沒有為難你，是再給你兩天時間去周轉?！拔冶M力去想辦法借周轉吧?！闭埬愫煤美梦覀儽便y消費金融有限公司給你的時間，否則無論對于你個人的信用或者說北銀消費金融有限公司接下來將對你進行的催收的流程，都是會對于你本人帶來不利的，這件事情已經到了無法在拖延的地步了，兩天內你必須把錢還掉。我們北銀消費金融有限公司無法再給你更多時間，請你務必抓緊這兩天的時間?！拔抑懒耍視ゾo的。”好的，那么今天不打攪你了，我們將在兩天后查帳，希望你務必配合，謝謝，再見！（3）欠款人稱借款非本人使用“我都已經和你們說過很多次了，借款不是我用的我借給我朋友用的，你找他還錢好了?！毕壬?小姐，你好，那么我想請問一下，借款當時是你自己申請簽字的嗎？“是的啊，是我申請和拿的卡，但是拿到后我沒有用過，我朋友說他要用我就借給他了我一分錢也沒有用憑什么找我還，你們找他去好了…”先生/小姐,既然是你本人申請和領用的那么當時的“領用合約及章程”都看了嗎?“那么多字我怎么知道,沒有仔細看??！”先生/小姐，你當時簽了字就表示你知道并接受所有的條款了。如果你沒有看清楚，麻煩你在去好好仔細看一下。在領用合約及章程上我們有明確告知用戶：借款只能是欠款人本人使用，不可轉借第三方，否產生的責任均為欠款人履行合同。你自己借給你朋友那么就表示你自己是認同的，也知曉的，就不存在有爭議或盜用的傾向，所以你必須承擔所有的責任。我們北銀消費金融有限公司只和你簽定了合同，現(xiàn)在要求你還款也是按照合同履行的。至于讓我們去幫你找你朋友還款，對不起，我們沒有這個義務，因為我們北銀消費金融有限公司并未和你朋友有過任何的協(xié)議，這一點我希望你能明白。請你妥善處理好你和你朋友的帳務問題，但是你在我們北銀消費金融有限公司帳單已經過期了，北銀消費金融有限公司要求你兩天內還款。最后再提醒你，如果你不及時按北銀消費金融有限公司要求處理，一切的責任將有你本人承擔，包括你的個人信用！兩天后我們北銀消費金融有限公司會查帳請你務必守信！請配合，謝謝，再見……“當時我不知道借款的事情，是他拿我的身份證辦的我一點都不知道的，錢當時我也沒有收看到過，事后他才告訴我的……”/先生/小姐，遇到這樣的事情真的很不幸，但是事情已經發(fā)生了你一定要及時解決，否則會對你的信用有很大影響的。你要么先和你朋友談一下，看他是否有意愿還款，如果他愿意還那就請你讓他在兩天內還款。以免再次發(fā)生類似問題。如果他不愿意還款也請你不要在猶豫，因為他是用的你的身份證申請的，如果你不及時把事情洗清，受傷害的將是你本人?！安粫?，不是我用的啊，那怎么辦?。俊蹦悴灰?，你可以先問他，是否愿意及時把錢還掉。如果他不愿意，就請你到你們當?shù)氐墓簿帧敖洕鷤刹炜啤比蟀?，去向公安部門反映清楚這個問題，那么真正的主謀將被追究法律責任并需要承擔以此產生的不良后果。同時請你保留好報警單，我們需要你提供給我們北銀消費金融有限公司，那么我們北銀消費金融有限公司內部也將會進行調查?！澳俏蚁热フ椅遗笥严茸屗€款吧，如果他不還我就去報警。”可以。我的電話是XXXX。請你先去和你朋友確認，有什么問題及時與我聯(lián)系，同時請你安排好時間，因為你這件事已經過了X個月了，兩天內北銀消費金融有限公司必須要確認這件事情的處理結果。請你抓緊時間，如果有什么問題請你及時與我聯(lián)系。再見。第二次聯(lián)系話術開場白：“XX先生/小姐是嗎？我是北銀消費金融有限公司辦事處調查組的，兩天前已經和你通過電話了，但到目前為止我們北銀消費金融有限公司仍然沒有收到你的還款，請問為什么不去還款？”催收行動/可能發(fā)生響應建議催收用語標準（1）客戶無還款誠意?！拔叶家呀浐湍銈冋f過了，現(xiàn)在還沒有發(fā)工資，月底在還，你們煩不煩啊就幾千塊錢天天打！”XX先生/小姐，上次通話我想我們北銀消費金融有限公司已經和你說的很清楚了，借錢給你是屬于北銀消費金融有限公司對你的信任，現(xiàn)在請你還款也是應盡的義務！我們北銀消費金融有限公司一再給你體諒，而XX先生/小姐你的還款態(tài)度確如此的敷衍。在這里我再次和你強調，你沒有權利來制約我們北銀消費金融有限公司當初和你簽定的協(xié)議。你現(xiàn)在屬于違約狀態(tài)，如果你再不理會我們對你的電話催收，那么我們也只能換一種方式收款，我們將有可能對你的賬戶進行上門收款，因為你的帳單已逾期，而我們北銀消費金融有限公司的通知你卻一點也不理會，也許北銀消費金融有限公司有必要和你當面溝通了?！安痪蛶浊K錢嗎，你們至于嘛？”先生/小姐這不是錢的問題，這是基于北銀消費金融有限公司對你最基本的信任問題，幾千塊錢的確不多，但是由于你的還款態(tài)度北銀消費金融有限公司不能接受。況且采用的催收流程也并非是錢多錢少的問題，這是北銀消費金融有限公司的流程，哪怕是一塊錢我們也要按照規(guī)定去實行?！昂昧耍昧宋抑懒?，明天去借我還不就行了嗎！”那么請你務必守信了。如果再次失言，那么我們只能按北銀消費金融有限公司規(guī)定來處理了，我希望你明白。明天我會準時給你查帳！謝謝你的配合，再見?。?）客戶稱在外地出差?！拔叶家呀浐湍銈冋f過了，我在外地現(xiàn)在不方便去還款啊，等我回去不就還了嗎！”XX先生/小姐，這個問題上次的電話溝通中我們已經告知你解決的方法了，但到今天你卻依然推脫我們，北銀消費金融有限公司實在無法接受…你現(xiàn)在在外地，我們北銀消費金融有限公司都很理解你的處境。但是我們給你時間安排你依然沒有處理，我們北銀消費金融有限公司不能接受。如果你真的在外地就應該安排一下你的朋友和家人處理了?！熬蛶浊K錢，你讓我找家人朋友，讓他們知道我欠錢多丟人?。　毕壬?小姐欠錢沒有什么好丟人的，你又不是故意拖欠，你是由于在外地不能及時處理，這些你和你朋友或家人說清楚，我相信他們肯定能理解你的。但是作為北銀消費金融有限公司來說，很多時候相關的規(guī)則是不能體諒客戶太多的個人原因。因為北銀消費金融有限公司是國家的，是有規(guī)章制度的，這一點我相信你能理解！所以這個問題你必須現(xiàn)在要解決。如果你實在不好意思和你的家人或朋友說，那也不要緊，要不然你看需不需要我們幫你先去聯(lián)系一下你的家人？“不要，我告訴你們不要打電話到我家里和單位！我會還的！”好的，X先生/小姐。我們北銀消費金融有限公司相信你。那么我再給你一天的時間，明天必須要有結果。如果你明天還是不能自己去處理，那么我們覺的有必要打電話到你的家里和單位去了解相應的情況了！“好了。我知道了，明天我自己會處理的！”那XX先生/小姐，請你務必不要再次食言了。我們也不想把事情變的復雜。明天會幫你查帳的。有問題也希望你及時與我聯(lián)系。我的分機XXXX。那明天幫你查帳，謝謝配合，再見?。?）客戶無能力還款?！拔椰F(xiàn)在實在還不出來，沒有辦法了?！盭X先生/小姐，這個問題上次的電話溝通中我們已經告知你解決的方法了。我們也知道你困難，才會拖欠我們北銀消費金融有限公司的錢。但是事情已經發(fā)生了，你必須要解決它。北銀消費金融有限公司已經給你時間了，已經沒有辦法再通融。我相信你應該能理解?！拔抑?，但是現(xiàn)在我實在還不出來，反正你們北銀消費金融有限公司不是在收利息嘛！”先生/小姐，首先我希望你能明白，北銀消費金融有限公司收取你的利息是因為你違約拖欠了，利息是按照國家央行的規(guī)定收取的，但是這和你還款沒有任何關系！如果你現(xiàn)在真的無法還掉這些錢，最起碼你要拿出你的還款誠意，你可以先去還一部分的欠款（直催員視欠款人情況給出具體金額），余款在XX天內還清。這樣也可以減少你的利息滯納金。相反的，如果你還是不理會，不想辦法去還款，只會讓事情越來越糟。到了一定的時間，我們想體諒你也沒有權限在幫你延了。所以目前在事情沒有惡化下去之前，我還是希望你自己考慮考慮事情的嚴重性，馬上去想辦法解決掉?！翱墒俏椰F(xiàn)在真的沒有錢了。”X先生/小姐，這些你不用說我也都理解。但是上次已經和你的很清楚了，請去向你的家人朋友周轉。這件事情已經沒有余地了。請你務必正視它、面對它，況且我已經和你說過了，我們體諒你，你可以先還一部分的欠款，余款在XX天內還清。請你不要再為難我們北銀消費金融有限公司了。“那我盡力去借錢還吧。”好的，那么我在給你一天時間明天請你一定要把第一筆還款還上了！余下的欠款在XX天內還入，有什么問題請及時與我聯(lián)系。我的電話是XXXXX。明天幫你查帳。再見！與第三方聯(lián)系話術催收行動/可能發(fā)生響應建議催收用語標準（1）第三人轉告及代償，電話接通后開場白。小姐/先生您好。請問這是XXX的單位/家里嗎？“是的，我這邊是他家/單位，但是他現(xiàn)在不在，有什么事嗎？”那請問您是他家/單位什么人呢？“我是他媽媽/領導?！盭X媽媽/領導您好！很抱歉打擾您，我這里是交通北銀消費金融有限公司的，因為XXX先生/小姐在我們北銀消費金融有限公司已發(fā)生拖欠。今天和他手機聯(lián)系也沒有聯(lián)系上，所以才打到您這里?！笆菃?！那他欠了多少？”XX媽媽/領導，具體金額的部分我沒有辦法告知您，因為這涉及他個人隱私部分，我相信您能夠理解。除非您愿意幫他帶還，那么我們可以告訴您大致。請問，您愿意幫他代還嗎？”（領導可不用提示代償，除非其自己主動提出代償要求）“我為什么要幫他還?！保?）第三人答應轉告。那就麻煩您趕快與XX先生/小姐聯(lián)系一下。請您轉告他讓他明天馬上去還款或者給北銀消費金融有限公司來電說明情況。我的電話號碼是XXXXX，請告知他如在不理會，北銀消費金融有限公司將采取進一步的措施。我們有可能會上門找他。如果方便的話您可以將他的聯(lián)系方式告訴我，我直接與他聯(lián)系?！昂玫模視湍鷤冝D告他的。”那麻煩您了，謝謝您。再見。（3）第三人答應代償?！澳悄日f多少錢吧，他最近在外地沒在本地，金額不多我先幫他還了吧?！蹦悄囊馑际窃敢鈳退€對嗎？“恩，您說多少錢吧?！蹦荴XX先生/小姐的全額是XXXX元?！斑@么多啊。要不然我再和他聯(lián)系一下讓他自己還吧?！蹦鷦傄舱f了，他在外地，現(xiàn)在不方便還，您可以先和他聯(lián)系一下說明情況。但是請您告知他，他的欠款已經逾期了，北銀消費金融有限公司要求他兩天內還掉！如果他還是不能按我們北銀消費金融有限公司要求還款，那會嚴重影響到他個人的信用。而且北銀消費金融有限公司可能會對他的賬戶進行上門收款的?！斑@么嚴重?。俊笔堑?，XX先生/小姐。因為他的賬戶已經過期了，而我們現(xiàn)在連他本人都聯(lián)系不上，沒有辦法在延了。如果您覺的他現(xiàn)在的欠款比較多無法代還，那么您可以先幫他償還一部分欠款（直催員視情況定金額）。同時請他本人與我聯(lián)系，制訂下一步還款計劃。具備這兩個條件，我部會適當給予一定時間，方便XX先生/小姐再去籌集款項。“那好吧，要不我先幫他還一部分吧，怎么還？”您拿一只筆，我把他的卡號報給您，您直接去我們北銀消費金融有限公司還就可以了。不需要代任何的證件的。提醒您還款后，請保留好單據直到這筆錢北銀消費金融有限公司確認收到為止?！昂玫模腿ス衽_還就可以了？”對的。為了確保還款無誤，請您處理好后回一個電話過來。我姓XX電話XXXX。我會第一時間幫您確認金額的?！昂玫?，那我明天就去幫他還?！焙玫?，那麻煩您，在還款的過程中有任何問題，請及時與我聯(lián)系。謝謝您，再見！話術注意事項對于短期拖欠賬戶，電催允許欠款人暫時歸還部分欠款，但直催的策略是收全款。欠款人如對此表示異議，直催員應以欠款人的信用記錄為說詞，督促欠款人以還全款的實際行動證明自己的誠意。不可動則以“惡意拖欠”貶損欠款人，引起欠款人情緒反彈。以上話術主要針對與欠款人和第三方首次或第二次接觸的場景對話。在起到了給予欠款人和第三方思想準備的緩沖作用后，直催員可以逐步加大施壓力度。具體參考直催長帳齡帳戶話術指引。短期拖欠賬戶中的欺詐賬戶和風險賬戶，直催員可聯(lián)系直催管理組了解賬戶情況，尋找施壓點。逾期4-10天催收話術方案制訂話術指引目的隨著拖欠帳戶帳齡不斷延長，欠款人對北銀消費金融有限公司催收策略、催收話術逐漸掌握，具備了反催收技能。為達到回款目的，需使用不同于短帳齡催收的策略和話術，在與欠款人的還款談判中樹立優(yōu)勢，對欠款人的不當拖欠行為形成威懾，督促其重視個人誠信，履行還款義務。話術原則對處理后期違約客戶,我們需要加強服務意識來處理客戶關系。催收電話是最常用的方式，要理解客戶的想法，仔細聽客戶在說什么，有禮貌地回應并尋求雙方可以接受而不會有損北銀消費金融有限公司利益的還款方案。但同時也需要把北銀消費金融有限公司的理念告之客戶，明確告之不還款會導致的結果，在必要的時候可以通過話術給客戶施加壓力，但在施壓過程中注意有理有節(jié)。第一次聯(lián)系客戶首先要確認客戶，表明自己身份及來電目的催收行動/可能發(fā)生響應建議催收用語標準打手提電話你好，我想找XX小姐/先生？(客戶全名)如對方問“您是誰？”我是交通北銀消費金融有限公司XX辦事處司法調查組工作人員，我姓X（可使用化名，但禁止報真名）。因為尚未確定接聽者身分，僅須表明是交通北銀消費金融有限公司及催收員姓氏。請問你就是XX小姐/先生嗎？(客戶全名)如果接聽者仍未確定是客戶本人，但繼續(xù)問什么事.經過多次提問確定的確是非欠款人，可以適當透露欠款人有拖欠情況（可以明確告知拖欠時間，模糊告知拖欠金額）并且麻煩接聽人員轉告，轉告后果必須嚴重，以引起對方重視。如果接聽人愿意配合的話，還可以了解欠款人的還款能力和資信狀況。如對客戶身份有懷疑時，可以核對一些資料，如身分證號碼，住址等。(用專門的核身問題問客戶。)為了保障客戶，我首先和您核對一些資料，請您在我讀出你身份證頭三個數(shù)目字后您繼續(xù)讀出你的身分證號碼。或核對欠款人地址等信息。待確定客戶身份時，可以向客戶表明是關于遲交賬款事情包括后果。X小姐/先生你好，我們接到委托方（具體名稱）交過來司法審查一批惡意欠款的案子（小金額帳戶視情況降低話術壓力）。請問你本人知道欠款情況嗎？是什么原因導致你拖欠了X個月的欠款？(期間可以通過談判了解其具體個人信息),請問X小姐/先生知道欠款拖欠時間超過90天，金額達到5000元，那么這個行為是違法的也就是刑法第196條第四款所定義的刑事犯罪?。ㄐ〗痤~帳戶已信用記錄為施壓點，不宜使用“訴訟”話術。）客戶表示將會還款催收行動/可能發(fā)生響應建議催收用語標準客戶表示將會付款X小姐/先生,那么請問你準備何時還款又為什么會拖欠了X個月直到司法處理了才想去還款呢？如果你確定了不想承擔法律后果的，想在北銀消費金融有限公司做內部處理的，請你于X天下午X點前到北銀消費金融有限公司把你的欠款全部還清?。ㄒ话阕疃嘟o2天時間）客戶表示將會付款，但付款日期太長(催收員應想法要求客戶盡早還款)x小姐/先生，對不起！北銀消費金融有限公司給你有簽訂領用合約的，你也是白紙黑字簽過字的，那就表明你是同意北銀消費金融有限公司的領用受合約和申請表載明事項的約束的,所以你也必須按照我們的規(guī)定去還款更何況根據我國合同法206條的規(guī)定，還款必須根據法律的規(guī)定和北銀消費金融有限公司的要求按時和如期的還款，而不是根據你個人隨心所欲有錢就還，沒錢就拖延！客戶堅持要他所提出的日期前付款x小姐/先生，欠款X個月以上，你認為北銀消費金融有限公司還能給你多少時間？還會無原則答應你的要求嗎?你的案子移交我處意味著訴訟程序進入實質啟動階段，難道還未意識到事情的嚴重性？現(xiàn)在我也明確告訴你最多2天，2天之內必須全款還清。我們奉勸你為自己的切身利益著想.客戶含糊地說過幾天才付款（無誠意）x小姐/先生，你已經拖欠了X個月以上，那么長時間以來北銀消費金融有限公司已通過各種途徑通知你還款，為什么還不去還款呢？還一味的堅持要過幾天,是不是一定要等到我們通過法律手段來收回這筆欠款是嗎？根據我國刑法196條第4款規(guī)定，北銀消費金融有限公司一但通過司法處理知道自己會有什么后果嗎？如果不想承擔法律后果的給你最后2天的時間主動處理。拖延的客戶（無誠意）x小姐/先生，請問你現(xiàn)在清楚自己的的立場嗎?你知道你的案子轉到我們這里意味著什么?請冷靜思考一下?請留意電視,報紙上對此類案件的報導！我國刑法196條第4款定義,惡意透支是屬于刑事責任,一旦北銀消費金融有限公司報警之后你能承擔后果嗎?或許我站在北銀消費金融有限公司的角度所說的話你會質疑,我也建議你掛電話之后去找律師事務所咨詢一下你的情況,完了之后好好考慮清楚給我回電.(此類欠款人無誠意第一次通話不許把話說的太明,盡量模糊,讓其知道事態(tài)嚴重之后主動回電)客戶愿意還款但找不到地方或不方便的（上班出差）對于找不到還款地點的：X小姐/先生，已拖欠X個月以上，北銀消費金融有限公司以無法接受此類理由。如果確實是找不到，完全可以打95559電話咨詢具體還款地點,而不能因為找不到地方還款而一直拖延著！你這樣做會給你帶來相當嚴重的不利后果！2天之內請你主動到北銀消費金融有限公司還請,否則我們將視你為無誠意還款,同時上報司法機關做處理.對于不方便的包括出差：X小姐/先生，交通北銀消費金融有限公司全國各地都可以還款,哪怕你在國外都可以有途徑還款,更何況還款只是需要你的一點時間而已。我們認為客戶如有還款誠意，會找出種種辦法去還款，而不是尋找理由去推托！我們相信你屬于前者！如果你出差的話同樣可以委托你的家人親戚或者朋友代你去還款，手續(xù)非常方便只需要你的卡號和姓名即可！再強調一次,請在2天內還款，避免問題性質升級!客戶表示已經付款催收行動/可能發(fā)生響應建議催收用語標準客戶在聽到催收賬款時表示已經付款，可以在催收系統(tǒng)中的未入帳授權交易中查詢到。在兩個工作日內我們會再查詢，若再有什么問題，我們會和您聯(lián)系！客戶通常聽到有關于賬款時，若是己經繳款的話，便會很不滿意來電催收，但仍須保持禮貌態(tài)度。非常抱歉，因為還款到賬時間需要48小時，打擾您了，再見！客戶表示在前天付款（昨日入賬，今日可查詢）按紀錄，我們還沒有收到款項，請問您存在哪一張卡里的？請把相關憑證傳真給我們，我們替你查詢客戶表示在數(shù)天前付款請問您是在幾月幾日，用什么方式，繳了多少錢？請您把繳款的收據傳真給我們，我們將去核實，我們的傳真號碼是XXXXXX.客戶的付款是屬于上一張月結單金額。謝謝，您于x月x日的繳款是屬于上一個月份的賬單，新一期的賬單已經逾期，。請問您什么時間方便存交賬款呢？客戶表示未收到帳單催收行動/可能發(fā)生響應建議催收用語標準賬址無誤首先會按你所提供的帳單地址郵寄。抱歉，由于沒有收到郵局的退件，我們認為你收到賬單。并且前期人員已經對你拖欠事實進行X月時間的電話提醒?？梢哉f你對你的拖欠情況非常了解,而且你還可以撥打委托方（具體名稱）的客服電話索取傳真賬單/上網查詢或者直接咨詢具體還款數(shù)目。舉個例子，如果X小姐/先生你的電話費，水費，電費帳單沒收到該怎么辦呢？一定會去主動查詢吧！而不是因為沒有收到帳單而拖欠著。故對你的長期拖欠事實無法接收，我們請你在兩天內結清欠款,那樣我們將視為你是在內部處理解決,對你也是最好的解決方式。賬址有誤不好意思，X小姐/先生，因為你還沒有更正地址，所以還是寄到以前的地址，麻煩你可以到你原來住址信箱去查看一下。另外請打客服電話更新你的新地址，以便你下次能準時收到賬單。就你的欠款問題，工作人員已進行了X個月電話通知。依據我國相關法律規(guī)定不得以沒有收到帳單為由拖延還款或者拒絕還款，我可以告之你明細，同時你也可以通過24小時客服熱線及網銀去了解您的賬務情況。請你在接到這通電話之后48小時內主動去把欠款結清！客戶表示沒有消費催收行動/可能發(fā)生響應建議催收用語標準客戶表示有筆消費有爭議應對X小姐/先生,請問你是哪筆消費有疑問?對于此筆交易請你填寫《否認交易函》，北銀消費金融有限公司將做調查，調查期間此筆交易還款暫時擱置。其余正常交易，請你按合同馬上償還。否則最大的受損人是你。我可以明確的告訴你,無正當原因拖欠北銀消費金融有限公司欠款時間達到90天以上,這種行為屬于惡意透支,發(fā)展到一定程度是要負相關的法律責任的,請問你了解嗎?一旦通過司法途徑來處理,你不但要支付高額的罰款,而且還將承擔相應的法律后果,請你妥善考慮,我們請你在2天內處理掉你的正常欠款,對于疑問的交易,北銀消費金融有限公司將按事實情況給出處理意見?？蛻舯硎緹o能力處理帳款催收行動/可能發(fā)生響應建議催收用語標準盡管客戶沒有能力處理賬款，我們須要保持適當禮貌和態(tài)度。對客戶情況表示同情。X小姐/先生，做為個人我非常同情你的處境，生活中每個人難免都有不如意的時候，但是希望你也知道你已拖欠X個月的時間，而且你目前能做的是向你的家人,親戚,朋友去借款,你要知道你借了家人的錢可以通過具體的情況慢慢協(xié)商還款時間,但是你拖欠著北銀消費金融有限公司的欠款無能力歸還，這樣的行為是觸犯法律規(guī)定的,。而且我們也查到你之前的消費與你的還款是不成正比的,法律可以認為你是明知自己還款能力有限，故意惡意透支。建議你找相關機構了解一下可能的后果.望三思！客戶因為其他理由未繳款催收行動/可能發(fā)生響應建議催收用語標準客戶可能因為某種原因未繳款，催收員應該細心傾聽客戶原因，并表示了解、體諒，最后請客戶盡快繳款，給欠款人建議想辦法去籌款。X小姐/先生，每個人欠款總有自己認為合理的理由，但這絲毫不能改變對合同雙方的約束！更不能成為你拖延還款的借口！請你馬上籌措還款，考慮到時間有限，建議你向摯親摯友借款，以免借款落空！未聯(lián)絡到本人催收行動/可能發(fā)生響應建議催收用語標準公司電話同時留言您好，請問X小姐/先生在嗎？這里是交通北銀消費金融有限公司，請問X小姐/先生有沒有在？若同事不給電話號碼或不愿意轉告那請問一下她什么時候在單位呢？能否再麻煩您幫忙轉告一下，她北銀消費金融有限公司欠款的事情我部門已開始懷疑其涉嫌惡意欠款，并著手調查。希望X小姐/先生能在X天X點前主動還清她的欠款，或撥打XXXX電話與我聯(lián)系，我姓X。過時，北銀消費金融有限公司將把案件移交到相關職能部門處理！家人留言您好，請問XX小姐/先生在嗎？這里是北銀消費金融有限公司XX辦事處司法調查組。如果她不在的話，請轉告她關于她涉嫌惡意透支的事情，X小姐在委托方（具體名稱）的欠款時間已超過X個月，金額也超過法律規(guī)定立案金額，所以考慮將以涉嫌惡意透支轉交有關部門處理。在此之前，希望X小姐/先生主動與我聯(lián)系，商談還款，電話XXXX。如果X小姐/先生本人不想使事態(tài)升級，最直接的辦法是主動償還這筆欠款，建議家人如果有條件也可幫助一下X小姐/先生。(注意事項：若家人是說方言且催收員無法理解，請其找可以溝通的人留言，否則就有禮貌的掛斷電話。家人無理取鬧，不愿留言轉告的，可以直接通知后果，不要同任何客戶或第三方發(fā)生言語沖突。)家人愿意代償您確認給她代償嗎？如果確認的話我們告之您金額和卡號以及核對您家的地址和電話。聯(lián)絡人您好，請問您認識X小姐/先生嗎？這里是北銀消費金融有限公司XX辦事處司法調查組，有件事情麻煩您轉告一下X小姐？先生，關于她涉嫌惡意透支的事情，X小姐/先生在委托方（具體名稱）的欠款時間已超過X個月，金額也超過法律規(guī)定立案金額，所以考慮將案件以涉嫌惡意透支轉有關機構處理，在此之前，委托方（具體名稱）再次希望X小姐/先生在X天下午X點前主動歸還欠款。如有任何問題請X小姐/先生回電咨詢，我的電話是XXXX。注意事項：1，對與第三方催收話述及語氣始終是以客氣為準，2，切勿將客戶欠款具體金額透露不知情的第三者，除了家人或他人明確代償可以告之還款金額，禁止透露欠款人消費明細，避免不必要的麻煩。委托他人還款未入帳催收行動/可能發(fā)生響應建議催收用語標準客戶稱朋友已經幫他還的，要確認還款方式和還款日期以判斷其真實性。我們到目前為止還沒有收到你的賬款，請你把存單傳真過來，并且回電話通知我們，我們需要盡快核實以便撤案事宜。若你的朋友還沒有幫你繳款，請你本人在今天X點前把欠款結清。客戶稱收據掉了X小姐/先生，請你提供具體的還款時間，我們馬上調取監(jiān)控錄像核實情況。欠款人死亡催收行動/可能發(fā)生響應建議催收用語標準家人愿代償不好意思，請問你是X小姐/先生的家人嗎？很抱歉，打擾你，因為X小姐在我們北銀消費金融有限公司還有XX元未結清，請你代為償還。請你記下X小姐的卡號和具體欠款金額！家人不愿支付可否請你將X小姐/先生的死亡證明書傳真過來。（若催收中客戶家人不愿代償，可運用談判籌碼——請家人出具拋棄繼承證書。按現(xiàn)行法律，法定繼承是債權債務一起繼承，以遺產抵消債務是法定的，以此說明提高其入款意愿。）已經聯(lián)絡過客戶，但仍然未入帳，后繼跟進撥打客戶電話客戶沒有按承諾還款催收行動/可能發(fā)生響應建議催收用語標準首先必須確定客戶是否已經付款無還款的：X小姐/先生，我上次跟你聯(lián)絡時，你答應在x月x日前付款的，可是到現(xiàn)在還沒有入賬，請問是什么原因導致你既不歸還欠款？難道是在等北銀消費金融有限公司啟動司法程序嗎？你要知道那性質就完全不同了！客戶表明已還款，但未入帳催收行動/可能發(fā)生響應建議催收用語標準首先請客戶證明他/她已經付款X小姐/先生，我上次跟你聯(lián)絡吋，你提到用X方式繳款，可是到現(xiàn)在還沒有入賬，所以麻煩你現(xiàn)在傳真收據給我，以便核實。我的傳真號碼是XXXXX。客戶明確告訴日期及時間，語氣肯定和誠懇，過去記錄良好應對，第一：麻煩你傳真收據給我，以便核實，第二，麻煩你確定是本人去還款的請?zhí)峁┚唧w還款時間給柜員我們可以和他溝通下，謝謝。我的傳真號碼是XXXXX?？蛻粽Z氣不肯定，沒辦法告訴明確日期時間，過去記錄不良X小姐/先生，你確定是本人去存款的嗎？如果是朋友幫你存款的話，很抱歉經過查詢的確沒有看到這筆存款。第一，請你今天確定下，如果朋友存款了那把存款證明傳真給我們，以便核實我們的傳真號是XXXXX。第二，如果是你本人去還款的，請你提供具體的還款時間，我們馬上調取監(jiān)控錄像核實情況。如果你本人和朋友都沒去存款的話，請你本人直接去交通北銀消費金融有限公司柜面存款現(xiàn)金并且把相關存款憑證傳真給我們，以避免北銀消費金融有限公司采取進一步的司法措施！客戶在上次聯(lián)系中表示沒有收到月結單，所以無還款，目前依然未還催收行動/可能發(fā)生響應建議催收用語標準先詢問客戶是否已經收到賬單，但無論是否已經收到，均應催促客戶盡快處理。X小姐/先生，我上次跟你聯(lián)絡后，在這兩天內經過多次查詢，你的帳戶仍無任何還款。我們想確認你這里的狀況。帳單的事情已經在上次聯(lián)絡中說明了，你必須按合約償還欠款。否則有理由懷疑你本身欠款存在惡意拖欠，那就不是單純的欠款問題了！一旦涉嫌惡意拖欠，北銀消費金融有限公司隨時可以啟動司法程序追索欠款。請冷靜考慮，妥善決斷！客戶上次表示沒有辦法處理，仍然未有付款催收行動/可能發(fā)生響應建議催收用語標準想辧法和鼓勵客戶，讓其身上有多少錢先繳一部份X小姐/先生，我上次跟你聯(lián)絡時，你提到沒有辦法處理，可問題是需要你去解決。你不去努力想辦法還款，只是告訴我們你沒有錢。你覺得北銀消費金融有限公司可以看到你的誠意嗎？今天新的一天才開始，你今天沒去努力就不要告之北銀消費金融有限公司你已經做了最后的努力。請你今天去努力解決問題，下午回電告訴我你努力的結果。你身上有多少錢，那就請你在今天先付吧，至少讓我們北銀消費金融有限公司看到你在努力了。欠款人明確還款但確是敷衍，經過多次催收仍無還款。X小姐/先生，既然給你那么多次的機會你仍然沒有珍惜,那么對不起了，我們將把這起案子直接報由相關部門處理。（一般退案前一周提及）欠款人始終多次敷衍，無誠意配合還款。并且不希望家人轉告或他人幫助的X小姐/先生，直到現(xiàn)在為止，仍然看不到你的還款。我今天要明確告之你，明天下午我們北銀消費金融有限公司將正式啟動司法處理程序，考慮到你父母可能還不知道這些事情，但相關部門工作人員屆時可能會到你家做一個情況了解，希望你及時與你父母做好溝通！我們對這樣的結果表示遺憾，你惡意拖欠北銀消費金融有限公司欠款的事實給雙方都帶來了麻煩。（一般退案前一周提及）若客戶要求再過幾天才付款X小姐/先生，不好意思，不可以延期，在我們規(guī)定的期限內如果你還不歸還這筆欠款，那么我們將做司法處理!北銀消費金融有限公司有嚴密的經營制度，不受任何情況左右。請你為承擔自己行為所產生的不良后果做好準備?？蛻羯洗伪硎鞠M項目有問題沒有付款，至今仍未付催收行動/可能發(fā)生響應建議催收用語標準聯(lián)絡客戶，了解原因，并促請客戶盡快還款X小姐/先生，我上次跟你聯(lián)絡時，你提到消費項目有問題，請問你跟我們的客服聯(lián)絡了沒有？客戶表示太忙或忘記了X小姐/先生，因為你的拖欠已經超過X個月了，為了表示你的還款誠意，麻煩你今天先償還無爭議欠款，爭議消費我會報送相關部門調查。(催收員與客服聯(lián)絡看欠款人是否提過爭議，查證一下，如果客戶沒有與客服聯(lián)絡，實時再致電客戶了解。)上次己經電話留言，客戶尚未回電，這次也是電話留言催收行動/可能發(fā)生響應建議催收用語標準可以加強語氣，請客戶盡快與我們聯(lián)絡。X小姐/先生，這里是交通北銀消費金融有限公司，我姓X，這是第二次留言，請你盡快與我們聯(lián)絡，有關于你拖欠事宜與你商討，我的電話號碼是XXXXX，如還沒有回電（或還款）我部不排除直接采取司法處理的方式?。ㄔ贀芷渌娫捄椭码娐?lián)系人）上次留言給其它人，但客戶尚未回電，這是第二次留言催收行動/可能發(fā)生響應建議催收用語標準再次詢問接聽者有沒有客戶其它電話，并了解客戶在工作單位/家里的時間，待我們再聯(lián)絡客戶。你好，我是交通北銀消費金融有限公司,上一次已經留言，可是她還沒有回電，也沒有歸還欠款，我部將按流程啟動司法程序，請代為轉告，謝謝！話術注意事項禁止指責客戶催收禁語“先生；你要騙我?guī)状?？這回答應我是真是假？”可改為：“先生；前兩次你沒有去處理這事，這回希望你抓緊一下?！?“先生，你給我們的承諾一直沒有兌現(xiàn)，這樣如何讓我們北銀消費金融有限公司了解你有還款誠意呢？請至少在明天還XXX表示你的還款誠意?！薄笆悄腥藛?？是男人就要說話算數(shù)?！笨筛臑椋骸跋壬?，我個人希望你還是盡快辦理的好！”/“先生，如果有問題請你直說，我們會盡量幫助你，幫你規(guī)劃好還款的計劃，但我們不想看到你一直敷衍我們北銀消費金融有限公司，又無法處理好你的帳款?！贝呤諔B(tài)度問題禁語“我不知道，不關我們催收的事情，你打…”/“我們只負責催錢，這問題不是我們管的…”若客戶問及帳款相關的問題，需耐心仔細的幫客戶查詢解決請你稍等，我立即幫你查詢。若客戶問及其他業(yè)務問題，可以簡單為客戶解釋，若無法解釋清楚，請客戶撥打客服電話咨詢不好意思，因為我這里是催收部門，可能無法準確為你解釋清楚，我建議你撥打800客服電話咨詢。禁止和客戶發(fā)生言語上的沖突禁止主動與客戶發(fā)生沖突“我警告你…”/“你是不是想故意賴帳…”/“你這種人我們見的多了！”/“你說句該是人說的話…”避免被動和客戶發(fā)生言語上的沖突“你不要和我羅嗦”/“你去投訴好了”/“麻煩你說快一點”/“錢不還，廢話這么多…”禁止泄露客戶資料催收中禁止透露被催收欠款人的欠款金額、卡片狀態(tài)以及其他一些個人信息。（家人或他人代償情況除外）PAGE應對投訴話術指引制訂話術指引目的對欠款人表現(xiàn)出的投訴傾向第一時間予以解釋和安撫，避免投訴升級。話術原則耐心傾聽欠款人投訴點，判斷欠款人投訴的真實目的，依據事實給出回復。態(tài)度穩(wěn)重、誠懇，以欠款人拖欠還款這一事實為切入點，著重強調北銀消費金融有限公司催收工作亦是對客戶權益的保障，取得欠款人對催收工作的理解，化解投訴。應對投訴話術催收行動/可能發(fā)生響應建議催收用語標準（1）不滿催收員致電家人或單位進而產生投訴。該類型的客戶是不想自己欠款的事情被家人或單位同事知道，從而感覺沒有面子，所以催收員一旦聯(lián)系上第三人，就投訴北銀消費金融有限公司工作人員泄露其個人信息。請問你是XX先生/小姐嗎？“是，我就是。”XX先生/小姐，你好！這里是北銀消費金融有限公司，我是XX辦事處司法調查組專員。“哦，我正要找你們呢，你是不是前兩天給我家人打過電話啦？我欠你們錢我已經知道了，誰讓你們給我家里打電話了？我要投訴你！”XX先生/小姐，你剛才說你欠我們北銀消費金融有限公司錢你已經知道了，可是為什么到現(xiàn)在還是沒有還清欠款？并且這兩天我們打你手機你也不接，所以我們才會選擇致電你家里．我們只是希望通過你的家人向你轉達信息，并未把具體金額告知。且由于長時間無法和你本人取得聯(lián)系，為了避免不必要的誤會產生。我們才會根據當時由你本人在申請表上提供的聯(lián)系方式進行必要的聯(lián)系。若你認為我們打擾到你的家人，那就請你保持手機暢通并在兩天內進行還款。“你什么時候打我手機的？”根據記錄我們在XX年X月X日X:點X時X分和XX年X月X日X:點X時X分，多次試圖聯(lián)系你都未能聯(lián)系上。情況（1）“哦，我一般XX時會開機，你們就在那個時段打給我就可以了，不要打電話去我家，影響我家人休息?！焙?，我會在相關系統(tǒng)中做備注，同時希望你在你所承諾的時間內聯(lián)系電話一定保持暢通，如果當天未能及時接聽，請至少在第二天中午前根據來電顯示號碼及時與我們取得聯(lián)系。若我們兩次以上在該時段內無法與你本人取得聯(lián)系，我們?yōu)榱吮苊庹`會的產生，仍會通過你的其他聯(lián)系電話與你取得聯(lián)系（包含單位及家庭電話）。現(xiàn)在就讓我們談一下你還款的事情，……情況（2）“好了好了，我知道了，你們不要再打我家里電話了，我會還錢的。”XX先生/小姐，如果你在兩天內還上你所拖欠的全部款額，我們將不會再致電你的家電，但也請你一定履行你的承諾并在還款前務必保持你手機暢通，若你未在承諾時間內還款，我們又不同時間段內兩次以上無法與你本人取得聯(lián)系，我們?yōu)榱吮苊庹`會的產生，仍會通過你的其他聯(lián)系電話與你取得聯(lián)系（包含單位及家庭電話）。兩天后我們將安排替你查帳．請問你明白了嗎？“明白了”那好，再見。（2）不滿催收員語氣，客戶不理智，罵粗口。當催收員不斷和客戶聯(lián)系，要求欠款人確定還款時間，客戶有時會敷衍說“這兩天有錢就會還的”，當催收員要再次確定具體時期“這兩天是什么時候”“先生，你能確定具體時期嗎？”，客戶認為催收員是在用質問的口氣，從而容易發(fā)生爭執(zhí)。其實客戶從本意是其本身存在資金周轉困難情況，自己都無法確定什么時候能有錢還給北銀消費金融有限公司。當催收員向其施壓時，客戶通過投訴來緩和目前的困境。請問你是XX先生/小姐嗎？情況（1）“是，我就是。”XX先生/小姐，你好！這里是北銀消費金融有限公司，XX辦事處司法調查組的專員?！澳愫茫惺裁词聠?？”之前跟你確認過X號還款，為何已經過了約定時間未見你的還款記錄？“我知道了，過兩天就會還的?！辈缓靡馑糥X先生/小姐，之前在X年X月X日X點，X年X月X日X點和X年X月X日X點你已經多次承諾在X號還款，但你并未履行你的還款義務，所以我們要求你今天必須還款，若你有困難，你可以直接與我們溝通協(xié)商，如果你多次承諾但并不能兌現(xiàn)，北銀消費金融有限公司這里將懷疑你可能涉嫌惡意拖欠?！澳阏f這話是什么意思，是不相信我嗎？”XX先生/小姐，我這里非常愿意相信你，但根據你實際的還款情況和系統(tǒng)所反映的還款記錄，使我不得不對你的承諾表示懷疑。若你確實有誠意還款，請你在今天X點前進行還款并在之后通過電話與我們取得聯(lián)系。情況（2）“是，我就是?！盭X先生/小姐，你好！這里是北銀消費金融有限公司，XX辦事處司法調查組的專員?！澳愫茫惺裁词聠?？”之前跟你確認過X號還款，為何已經過了約定時間未見你的還款記錄？“我知道了，過兩天就會還的?！闭埬愦_認一下具體還款時間，因為你已經多次承諾但并未還款?！拔艺f過會還就會還的，其他你就不要多問了?！辈缓靡馑迹琗X先生/小姐，若你目前帳款無拖欠，那你當然可以選擇在到期前的任何一天進行還款，但目前情況是你的賬戶已經出現(xiàn)帳單拖欠，而你并未在規(guī)定時間內將北銀消費金融有限公司要求的最低還款額還清，你的拖欠行為已經影響到了我們北銀消費金融有限公司的利益，所以我代表北銀消費金融有限公司與你商談全額還款事宜?！澳悻F(xiàn)在是什么態(tài)度？工號是多少？”XX先生/小姐，我的工號是XX，我現(xiàn)在以非常嚴肅的態(tài)度與你交談，你現(xiàn)在的拖欠行為已經對你的個人信用記錄產生直接的影響，為了你和北銀消費金融有限公司雙方的利益，請你認真對待此事?！昂昧?，我不想跟你多說了?！钡悄悻F(xiàn)在若不把此事談清楚，并不意味著這件事已經得到解決，如果你現(xiàn)在覺得不方便或需要再考慮，我們可以約定一個具體時間再做聯(lián)系。（3）以拖延還款時間為投訴目的的。該類型客戶稱自己沒有收到帳單，不看見帳單不會去還款的，投訴北銀消費金融有限公司不給自己郵寄帳單，“帳單從來收不到，催款倒是催的很勤的”等等。請問你是XX先生/小姐嗎？“是，我就是?！盭X先生/小姐，你好！這里是北銀消費金融有限公司，我是催收與反欺詐部（后續(xù)調查組/資產保全部）的專員?！澳阏f吧”前幾天已經多次聯(lián)系提醒你讓你去北銀消費金融有限公司還款，為什么到現(xiàn)在還是沒有任何還款記錄？“帳單從來收不到，催款倒是很勤的。我已經投訴過了，一直不給我寄帳單。我已經說了很多次，沒有帳單我是不會還錢的?！盭X先生/小姐，關于帳單我們已經給你補寄了，相信帳單地址我們之前的同事已經跟你核對過了，如果你仍收不到帳單我們建議你更換一下你的帳單地址?！拔抑豢磶?，你們800電話很難打，等你們帳單寄到了，我就會去還的?！盭X先生/小姐，我們的帳單方式有很多種，紙質帳單只是其中的一種，我想你對你先前的消費情況應該有大致了解。如果你仍以此為不還款的理由，繼續(xù)拖欠，只會導致你的個人信用記錄更加惡化。（4）有爭議或之前投訴未解決的該類型的客戶以某筆消費不是本人用的，或者被盜，拒絕還款。請問你是XX先生/小姐嗎？“是，我就是?！盭X先生/小姐，你好！這里是北銀消費金融有限公司，XX辦事處司法調查組的專員。“你說吧”前幾天已經多次聯(lián)系提醒你讓你去北銀消費金融有限公司還款，為什么到現(xiàn)在還是沒有任何還款記錄？情況（1）“我上次跟你們說過了，某年某月2000元不是我刷的，你們到現(xiàn)在還沒給我個具體說法，就知道催我還錢?！盭X先生/小姐，之前你提到有爭議的那筆消費，你可以聯(lián)系客服調查。但因為你其他沒有爭議的消費的帳款已經過期，請你先把這部分帳款還上。避免由于你自身該還的款項未及時還款所造成的拖欠從而影響到你的個人信用記錄?！安皇俏矣玫腻X，我當然不還。”我們現(xiàn)在要求你還的是你確認使用的錢，你有爭議的那部分我們只是建議你先還，因為那部分如果你的爭議被確認后北銀消費金融有限公司是會還給你的。情況（2）“這不是我用的是被盜刷的，我已經掛失了”不好意思，請問你被盜刷的款項是發(fā)生在掛失前還是掛失后？“掛失前”根據當時你所填寫并確認簽字的申請表的相關規(guī)定，掛失前的風險由欠款人承擔，故這筆欠款還是需要你去處理的。如果你不去處理北銀消費金融有限公司還是會認為你在故意拖欠。外訪話術指引制訂話術指引目的外訪工作做為直催業(yè)務重要工作環(huán)節(jié)，起到提升直催業(yè)績的重要作用。外訪過程中與欠款人、第三方的有效溝通，將直接提高外訪的質量。外訪錄音規(guī)定話術錄音開始：“現(xiàn)在是X年X月X日X時X分，外訪員A，外訪員B，開始對客戶XX的住宅（公司）地址XX進行外訪，現(xiàn)在開始錄音……”錄音結束：“現(xiàn)在是XX年XX月XX日XX時XX分，外訪員A，另一人應答外訪員B，完成對客戶XX的住宅（公司）地址XX的外訪，現(xiàn)在關閉錄音?！盤AGE催收作業(yè)規(guī)范催收策略圖電催分案跟進策略及流程根據本項目需求并結合萬朋電話催收作業(yè)的經驗，催收作業(yè)方法關鍵項如下：1）確認金額在進行電話催收之前，首先需要確定逾期賬戶目前的欠款金額和消費狀況。2）選擇合適的時間對于疑難的逾期賬戶需要選擇合適的催收時間，一般在上班的前15分鐘之內及午休時間不宜進行催收。每個星期五提醒平日無時間處理還款事宜的賬戶一般可以取得較好的催收效果，亦可在此期間電話催收重點賬戶。如果在前期溝通過程中能夠了解到欠款人的進賬時間，可在欠款人承諾還款日前兩日或當日進行撥打提醒還款電話。3）催收的對象電話催收盡量直接聯(lián)系本人，如果多次催收無效或無法聯(lián)系欠款人本人，通過與其關系比較密切的親屬或朋友轉達告知。4）話術準確首次電話催收應以和藹可親、禮貌的態(tài)度獲取欠款人的真實想法，不可以對逾期欠款人進行主觀定性為還款意愿不強或無還款能力，使得電話催收開始就咄咄逼人。5）態(tài)度專注在與逾期欠款人進行電話溝通的過程中盡量保持專注，自始至終全心全意地處理該賬戶的問題。6）溝通良好電話催收過程中最重要的就是溝通能力，良好的溝通能力可以有效的說服逾期欠款人及時進行還款?？刹捎孟率鰷贤ú呗裕?.1）模仿對方說話的方式、速度和音量；6.2）冷靜應對脾氣暴躁的客戶；6.3）經常用“站在您的角度”、“我也是消費者”、“我能夠理解您的感受”等方式與客戶進行溝通。7）學會聆聽溝通始于聆聽，電話催收的最終目的就是收回逾期款項，所以，學會聆聽避免無益的話與客戶產生不必要的爭執(zhí)，影響催收效果。8）維護關系真心尊重欠款人，和氣的關系才有助于欠款人對催收工作的支持。催收策略人均在手案件量：按照人均300-500戶案件/月予以分配案件（根據案件賬齡和產品類型，有一定浮動）；業(yè)績指標跟進：按照甲方回收率要求，設置月度目標，分解到日、周、月予以追蹤業(yè)績結果開案：配合自動撥打軟件、預測式外呼和號碼狀態(tài)查詢完成開案動作，并且在后續(xù)電催流程中靈活運用呼叫平臺相關功能，提高催收員單日處置案件數(shù)，提高撥打效率；一般規(guī)定開案3-5個自然日完成，3日內完成首催，首催跟進覆蓋率達到100%，每一周對每個催收賬戶至少采取兩次以上的有效催告通知行動，要求債務人所有聯(lián)系電話全覆蓋，并做好相應溝通記錄。重點客戶：篩選后續(xù)重點跟進案件，其標準為：本人或家人（聯(lián)系人）可聯(lián)；逾期金額較大；近六個月有過還款記錄或還款已超過50%比例以上；承諾還款客戶；具體跟進要求為：A．對于重點跟進客戶每3個自然日要求覆蓋一輪，承諾還款客戶要求每天予以跟進（承諾還款時長，最長不超過3個自然日），詢問債務人籌款進度、款項來源等情況，核實債務人承諾還款真實性，杜絕債務人以承諾還款拖延時間；B.家人可聯(lián)的客戶，要求每三個自然日必須跟進一次，主要目的為核實債務人相關情況（經濟收入、債務等），進行溝通和施壓，尋求幫助還款的可能，在話術上打親情牌為主。催收話術萬朋在實踐中積累了豐富的催收經驗，一線催收員均經過新人入職培訓、業(yè)績提升培訓、定期話術探討、重點案例分析等學習，在話術上重視合規(guī)，重視和欠款人的溝通交流；在充分了解債務人的基礎上，制定還款方案并勸說欠款人積極還款。具體話術如下：本人溝通：【首催】您好，這邊是XXX委托方，現(xiàn)針對您這筆逾期欠款做情況核實，請問您這邊是怎么考慮的呢？遇到什么特殊情況了嗎？溝通過程，注重詢問經濟情況，包括工作、月收入、資產情況以及其他負債情況；同時需詢問直系親屬（父母、配偶、兄弟姐妹）的經濟情況以及對逾期的知曉情況，要做出詳實和細節(jié)的記錄（這些問題需多次詢問，記錄細節(jié)，從反復詢問中找到債務人的細節(jié)漏洞，進行揭穿和反擊，達到施壓的目的）【跟催】根據逾期時間的增加，逐漸增加施壓話術，添加法言法語的運用，給欠款人以壓力。并分析欠款人類型，引導欠款人重視欠款。針對債務人職業(yè)和年齡不同，施壓點有所區(qū)別，例如：公職人員、事業(yè)單位人員施壓：XX先生/女士，您已逾期xx天，如您不在規(guī)定時間內進行還款，考慮到您職業(yè)的特殊性，我們會安排工作人員去單位核實情況，以確認您之前所填工作的真實性，不存在冒充公職人員的情況。單位法人或其他負責人施壓：XX先生/女士，您已逾期xx天，如您不在規(guī)定時間內進行還款，我司將會考慮采取法律行動，向法院申請進行訴前保全，凍結您企業(yè)賬戶及名下財產。為避免損失，希望您重視信用及時還款。工薪階層施壓：XX先生/女士，因您逾期時間較長，預計金額較大，我們有理由懷疑您存在惡意拖欠事實，考慮進入訴訟程序。屆時您不僅要全額償還欠款本息，還要承擔違約金，以及因訴訟產生的訴訟費、送達公告費、律師費、強制執(zhí)行費等，希望您能權衡利弊，提高重視程度，積極配合解決欠款。D.18-30歲年輕人：側重身邊關系（圈子名譽、男女朋友、家人父母施壓點），側重于未來（婚姻房貸，以后和銀行往來的可能性、信譽影響生活的重要性，比如支付吧和微信的使用，一旦被訴訟或可能凍結這些賬戶等）D.30-50歲中年人：側重名譽、面子，單位同事，身邊家人的影響，以及對子女的影響（失信人或被限高以后，對孩子上學，政審等等影響）關聯(lián)人溝通：代償是中長賬齡的重要還款來源之一，但在話術上要注意避免直接要求關聯(lián)人還款，多運用情感聯(lián)系，最大可能發(fā)揮關聯(lián)人的意義。尋找父母或配偶（戀愛關系的男女朋友等）；尋找單位、配偶、兄弟姐妹等親屬。具體話術如下：【轉告回電】您好，請問您是XXX的親友吧？XX在我司有一筆業(yè)務，出現(xiàn)點特殊情況，現(xiàn)在聯(lián)系不上XX，可否麻煩您轉告下XX給我這邊回個電話呢？并且詢問客戶的最近狀況，家庭經濟情況，經濟來源，有幾個兄弟姐妹，跟家人聯(lián)系的頻率，多久回一次家，是否有外債等【告知欠款事實】您好，之前和您聯(lián)系過，請問和XX聯(lián)系上了嗎？有沒有進行轉告??？不瞞您說，XX的這筆欠款時間已經很長，公司這邊可能會考慮進入司法程序了。您有沒有了解過，XX最近是不是遇到什么困難了?。磕壳翱碭X自尊心挺強的，估計不好意思和家里說。但如果真到訴訟程序那一步，會對他本人造成非常不好的影響，家人/朋友這邊有沒有考慮幫他一把呢，和XX商量一下吧?！镜刂泛藢崱磕?，XX這邊已經嚴重違約，我們會給他寄送一份法律告知函，但XX一直避而不見，要不寄給您，您轉交一下可以嗎？或者您告訴我們一個地址和電話，我們和XX聯(lián)系郵寄。確實不想一直麻煩您，但真怕因為沒通知到，結果對他本人造成不可逆的不良影響。我們這邊是非常愿意幫助客戶解決問題的，您看怎么操作好呢。欠款人單位溝通【輕度】您好，我們這邊是XX公司的，XX通過我們平臺辦了一筆業(yè)務，忘記處理了，但是這筆業(yè)務對他本人非常重要，我們需要對相關信息進行核實，麻煩您幫忙轉告他一下，讓他今天趕緊給我們回電話，謝謝?！局卸取磕?，貴公司的XX通過我們平臺辦了一筆業(yè)務，已經逾期XX天沒有處理，如果再不處理的話，會對某某造成非常不好的影響。麻煩您幫忙轉告一下，最晚明天上午12點之前必須處理一下，謝謝?！局囟取磕?，我這邊是XX公司的，貴公司的XX員工，通過我們平臺辦了一筆借款，已經嚴重逾期，一直都