高端案場物業(yè)服務(wù)方案

**項目·案場服務(wù)方案目

錄Contents企業(yè)概述1服務(wù)定位2組織架構(gòu)及編制3觸點服務(wù)4人員培訓(xùn)計劃5倒排計劃6應(yīng)急預(yù)案及保障體系7項目報價801企業(yè)概述02服務(wù)定位TopImage國際化形象TopEnvironment一流環(huán)境TopService優(yōu)質(zhì)服務(wù)服務(wù)定位：3T管理理念SERVICEA+服務(wù)理念Smile

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親切的微笑Exposure

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不斷提升服務(wù)空間和學(xué)習(xí)成長Responsibility—

強烈的責(zé)任感Value—價值

Image—專業(yè)的形象

Care—

關(guān)注客戶需求Extramiles—

多走幾步的主動服務(wù)Assurance—

信心保證+——用心服務(wù),

以不斷突破**物業(yè)提供給客人的服務(wù)體驗.金葵花服務(wù)理念**服務(wù)示范區(qū)作為銷售樓盤的前沿，地位日漸提升，在展示、溝通、交易等基本功能的基礎(chǔ)上，除了在設(shè)計建造方面張顯項目個性，凸顯項目品質(zhì)外，**服務(wù)的金葵花案場服務(wù)旨在通過“軟件”層面的開發(fā)，秉承“人性化+精細化”的服務(wù)理念，為客戶提供一站式的體驗服務(wù)，在客戶進入案場區(qū)域開始到離開展廳的短暫接觸中，讓客戶感受到一種用心、專屬、尊享的服務(wù)體驗。葵花隨陽而轉(zhuǎn)，以市場和客戶需求為導(dǎo)向；集籽成餅，以**品牌向心力凝結(jié)客戶，形成**客戶群；花瓣環(huán)繞，**服務(wù)示范區(qū)以客戶為中心，提供360°全方位品質(zhì)服務(wù)。金在傳統(tǒng)文化中是代表尊貴的顏色，**府系產(chǎn)品定位市場高端人群，**服務(wù)示范區(qū)將以尊貴式管家服務(wù)，給予**客戶全程尊貴、舒適體驗?？ㄐ嗡铺?，寓意**服務(wù)示范區(qū)團隊氛圍明朗、積極向上；葵花莖稈筆直、挺拔，象征**服務(wù)堅韌無畏，**服務(wù)團隊將以積極創(chuàng)新的精神，無畏向前，共創(chuàng)**燦爛輝煌的明天。金葵花寓意私享服務(wù)彰顯客戶尊貴匠心服務(wù)打造非凡品質(zhì)向陽團隊傳承企業(yè)文化ABC金葵花服務(wù)定位對于物業(yè)公司來說，提前的物業(yè)服務(wù)展示可以給潛在客戶留下良好的印象，有助于樹立服務(wù)形象，順利與后期常規(guī)服務(wù)銜接對小業(yè)主來說，溝通的體驗除了產(chǎn)品的感知，一個微笑，一杯暖心咖啡，一塊熱毛巾，都可能打動內(nèi)心，而助推最后的購買決定購房恰似一次愉快的旅行物業(yè)前置展示與服務(wù)順暢銜接對三方來說，優(yōu)質(zhì)的案場服務(wù)不僅僅是服務(wù)本身，能充分融入到整個銷售過程，提振三方信心，最終達到三方共贏的狀態(tài)對大業(yè)主來說，產(chǎn)品與售后是分不開的，恰到好處的服務(wù)往往會消除客戶對于入住后沒安全感的顧慮，產(chǎn)品與服務(wù)的一致也是實力的彰顯，鞏固和提升整體品牌價值產(chǎn)品與服務(wù)的品牌高度一致三方共贏，融入銷售，增強信心示范區(qū)服務(wù)功能規(guī)范管理將規(guī)范管理作為企業(yè)的基石，堅持規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化的管理理念關(guān)愛員工將關(guān)愛員工作為企業(yè)的文化，為員工創(chuàng)造公正、透明、具有競爭性的工作環(huán)境，讓員工與公司共創(chuàng)、共享、共成長。綠色節(jié)能將綠色節(jié)能作為企業(yè)的責(zé)任，以卓越的低碳城市運營商綜合節(jié)能服務(wù)先鋒為企業(yè)綠色戰(zhàn)略目標(biāo)，不斷探索綠色節(jié)能的物業(yè)管理模式。超越期望將超越期望作為企業(yè)的追求，以“成為互聯(lián)網(wǎng)+時代的卓越物業(yè)服務(wù)運營商”作為企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)，通過為客戶制造驚喜服務(wù)體驗的理念，最終成為行業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的高品質(zhì)卓越服務(wù)企業(yè)。服務(wù)理念2313TOP企業(yè)宗旨：用心締造美好生活**物業(yè)示范區(qū)服務(wù)理念規(guī)范化優(yōu)質(zhì)化卓越化品牌的基礎(chǔ)就是專業(yè)化的標(biāo)志使服務(wù)上升成為優(yōu)質(zhì)式服務(wù)，需把平常的事情做得不同尋常的細膩、精致卓越服務(wù)是指在服務(wù)的基礎(chǔ)上持續(xù)提升服務(wù)水平的服務(wù)知識和技能智能化、藝術(shù)化、人性化、讓顧客感動的服務(wù)服務(wù)目標(biāo)：【屬地同等配置標(biāo)桿、重需求、嚴(yán)底線、大運營、零差錯、保安全、控成本】產(chǎn)品溢價，為銷售增值，體現(xiàn)物業(yè)匹配整體品牌的風(fēng)采多元化服務(wù)定位03組織架構(gòu)及編制**服務(wù)·案場人員組織架構(gòu)圖

總編制：45人；編制說明：人員編制標(biāo)準(zhǔn)按最高服務(wù)體現(xiàn)，最低人員數(shù)量制定。注：中控員根據(jù)法律規(guī)定，中控室投入使用后需配備一崗2人3班倒持證上崗案場經(jīng)理1人綜合部1人客服部15人秩序部15人保潔部13人客服主管1人導(dǎo)臺崗4人吧臺崗6人樣板房3人中控員6人形象崗3人車場崗2人夜班2人輪休1人外場4人1樓內(nèi)場4人樣板房3人輪休1人輪休替補1人工程部1人秩序領(lǐng)班1人保潔領(lǐng)班1人序號崗位位置人員標(biāo)準(zhǔn)工作內(nèi)容1形象指引崗主干道入口男性，身高180-190cm，年齡30歲以下；退伍軍人，三軍儀仗隊優(yōu)先；①入口處形象展示；②維護入口秩序；2車場崗車場男性，身高180-185cm以上，30歲以下；退伍軍人優(yōu)先，服務(wù)意識強①敬禮及指揮車輛；②答疑客戶的咨詢；5保潔外圍女性，年齡45歲以下，形象親和，有服務(wù)行業(yè)工作經(jīng)驗服務(wù)環(huán)境清潔與維護外圍人員崗位標(biāo)準(zhǔn)崗位名稱人員標(biāo)準(zhǔn)工作內(nèi)容備注案場經(jīng)理男女不限，35歲以下，男身高：180CM以上，女身高170CM以上，本科及以上學(xué)歷，形象氣質(zhì)佳，有高端綜合體項目、酒店工作經(jīng)驗，具有一線城市、頭部物業(yè)企業(yè)從業(yè)經(jīng)歷;5年以上案場管理工作經(jīng)驗，有統(tǒng)籌綜合體項目全周期管理經(jīng)驗;具有先進的企業(yè)管理理念，很強的經(jīng)營決策能力。負(fù)責(zé)展廳統(tǒng)籌管理，大區(qū)項目經(jīng)理兼任秩序領(lǐng)班男，35歲以下，身高：185以上，大專及以上學(xué)歷，有相關(guān)工作5年以上，退伍軍人優(yōu)先；具有很強的經(jīng)營管理能力和業(yè)務(wù)統(tǒng)籌能力負(fù)責(zé)秩序安全生產(chǎn)工作，安全管理客服主管女，28歲以下，身高170以上，本科及以上學(xué)歷，有高端酒店、物業(yè)相關(guān)管理工作經(jīng)驗，有較強的活動統(tǒng)籌能力；4年以上物業(yè)客服管理經(jīng)驗。負(fù)責(zé)客服標(biāo)準(zhǔn)化制定及培訓(xùn)，客服日常管理行政綜合1.組織溝通能力強、業(yè)務(wù)熟練。2.能熟練掌握文字編輯、排板和辦公室軟件的操作。3.普通話標(biāo)準(zhǔn)流利,形象氣質(zhì)佳,親和力強。4.工作負(fù)責(zé)、主動、干練,反應(yīng)靈敏,形象良好主要負(fù)責(zé)員工招聘、員工關(guān)系、員工薪酬工作、物資采購工程人員45歲以下，10年以上工作經(jīng)驗，需持有電工證，有物業(yè)管理相關(guān)工作經(jīng)驗突發(fā)性日常工程維護，不包含主體維修動線崗位標(biāo)準(zhǔn)04服務(wù)內(nèi)容案場服務(wù)內(nèi)容前期案場服務(wù)策劃設(shè)計安防案場開盤秩序維護接待案場日常接待服務(wù)環(huán)境案場開荒保潔服務(wù)ISO三貫標(biāo)金鑰匙英式管家“美好生活，用心服務(wù)”為企業(yè)理念，配合開發(fā)的時間節(jié)點提供案場日常接待服務(wù)，讓客戶提前感受高品質(zhì)物業(yè)服務(wù)，增強準(zhǔn)商戶對小鎮(zhèn)物業(yè)服務(wù)的感知和認(rèn)可，增加成交率。案場服務(wù)**物業(yè)案場服務(wù)針對每一個崗位，規(guī)定細節(jié)服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)不同?？傮w：5種規(guī)范、

62類可視化、

506個標(biāo)準(zhǔn)SOP；儀容儀表規(guī)范：4類、29個標(biāo)準(zhǔn)；接待服務(wù)規(guī)范：4類、50個標(biāo)準(zhǔn)；物品擺放規(guī)范：8類、27個標(biāo)準(zhǔn)；清潔服務(wù)規(guī)范：13類

、159個標(biāo)準(zhǔn)；動作指引規(guī)范：秩序—10類

、120個標(biāo)準(zhǔn)；客服—23類、

121個標(biāo)準(zhǔn)；標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化的服務(wù)體系秩序員綜合標(biāo)準(zhǔn)：?

男性，年齡在30歲以內(nèi)，大專以上學(xué)歷；?

三軍儀仗隊退伍軍人，有較強的執(zhí)行力；?

要求五官端正、形象氣質(zhì)佳、積極熱情、反應(yīng)靈敏，

具備良好服務(wù)意識和溝通技巧；?

有一年以上同行業(yè)服務(wù)工作經(jīng)驗或是酒店服務(wù)經(jīng)驗者優(yōu)先。體型標(biāo)準(zhǔn)?

白班禮賓員身高180cm以上，體重；

70-80kg?

夜班禮賓員身高180cm以上，體重；

65-75kg人員選拔標(biāo)準(zhǔn)心管家綜合標(biāo)準(zhǔn)：年齡在20-28歲、大專以上學(xué)歷；所學(xué)專業(yè)酒店管理或是航空服務(wù)；五官端正、形象氣質(zhì)佳、積極熱情、反應(yīng)靈敏，

具備良好溝通技巧、協(xié)調(diào)能力與服務(wù)意識；具備二年以上星級酒店、會所或高端地產(chǎn)售樓以上服務(wù)職位經(jīng)驗。體型標(biāo)準(zhǔn)女管家助理身高170cm以上，體重45-60kg男管家助理身高180cm以上，體重75-85kg人員選拔標(biāo)準(zhǔn)保潔員綜合標(biāo)準(zhǔn)：年齡45歲以內(nèi)；五官端正、干凈整潔、吃苦耐勞、團結(jié)互助、

儀態(tài)大方；從事酒店或同行業(yè)內(nèi)工作經(jīng)驗2年以上。人員選拔標(biāo)準(zhǔn)體型標(biāo)準(zhǔn)男性保潔員身高175cm以上；女性保潔員身高165cm以上；來訪車輛引導(dǎo)服務(wù)：

對于來訪客戶車輛的引導(dǎo)、泊位、登記服務(wù)12水吧日常出品服務(wù):根據(jù)甲方項目產(chǎn)品地位、設(shè)計風(fēng)格，提供項目專屬化出品服務(wù)3貴賓物品儲藏服務(wù):來訪客戶行李、物品的寄存服務(wù)4季節(jié)性冷熱毛巾服務(wù)：夏季提供微冰毛巾、冬季提供熱毛巾服務(wù)5客戶物品搬用服務(wù)：

對于攜帶行李、物品的來訪客戶，在征得客戶允許后，主動為客戶提供物品搬用服務(wù)6展示區(qū)清潔服務(wù)：案場各展示區(qū)提供專業(yè)的清潔養(yǎng)護服務(wù)7工程維修服務(wù)：案場涉及的各類綜合維修服務(wù)和日常設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)服務(wù)8綠化養(yǎng)護服務(wù)：案場園林景觀區(qū)域的日常綠化養(yǎng)護服務(wù)9特殊人群服務(wù)：配備應(yīng)急醫(yī)藥箱、體溫計、輪椅、嬰兒車、老花鏡等，客戶特殊需求10客服服務(wù)：客戶到訪接待、水吧出品、配合營銷活動開展、樣板間參觀指引基礎(chǔ)服務(wù)-內(nèi)容撐傘護送基礎(chǔ)服務(wù)-接待流程秩序形象崗秩序車場崗秩序護送崗客服樣板間客服水吧崗客服洽談區(qū)崗客服咨客崗安全巡邏物品巡查擺放鞋套遞送節(jié)日水吧套系飲品制作遞送飲品等服務(wù)客戶點單服務(wù)對接置業(yè)顧問客戶問詢登記開車門護頂指揮車輛停放來訪客戶問詢指引方向物業(yè)團隊服務(wù)動作標(biāo)準(zhǔn)軍刀禮預(yù)約等候全程專屬服務(wù)尊貴感受建立VIP檔案精美水吧出品特殊人群服務(wù)8大類茶飲欣賞4道品茶禮英式下午茶調(diào)制專屬九禮香薰四季不同感受香道鑒賞品牌物業(yè)介紹了解高端物業(yè)溢價BI服務(wù)展示私宴、會務(wù)接待“最美一小時”精美伴手禮360度標(biāo)準(zhǔn)管家服務(wù)護送客戶離開金牌管家初步聯(lián)系每日的問候案場守望直至交付初見禮健康小屋高端服務(wù)-接待流程延賓禮待君禮品茗禮品香禮守望禮恭送禮閱展禮悅聽禮三軍儀仗隊秩序員提前列隊準(zhǔn)備，為客戶表演軍刀禮，增加服務(wù)儀式感，同時也代表著案場全體服務(wù)人員向來訪客戶致以最崇高的敬意；案場配有外籍或是高級接待，全程跟崗試服務(wù)，讓客戶感受到“賓至如歸”案場講解員為您提供專業(yè)細致的講解服務(wù)，為您揭開**物業(yè)服務(wù)品牌、**特色服務(wù)管理體系的神秘面紗；案場配有咖啡、烘培師，讓客戶在看房的同時，能夠在案場享受美味的“英式”下午茶;茶藝與茶道的結(jié)合，讓客戶感受到藝中有道、道中有藝，在品茶的過程中賞心悅目；

4個茶道禮：鞠躬禮—伸手禮—寓意禮—叩首禮案場金牌管家將第一時間與業(yè)主建立聯(lián)系添加微信，將按照任務(wù)清單每日進行工作執(zhí)行（天氣預(yù)報、生日祝福、節(jié)日問候、工程進度）

；高端服務(wù)-人員亮點車場升級：VIP代客泊車、代客叫車服務(wù)車輛擦拭消毒服務(wù)保障客戶隱私，車牌遮擋、車罩遮陽服務(wù)車胎壓檢測、充氣服務(wù)女士專位服務(wù)特斯拉充電樁平衡車巡邏物品升級：車胎監(jiān)測儀定制車牌遮擋套、遮陽罩充電樁安裝電動平衡車高端服務(wù)-車場亮點服務(wù)升級：建立VIP客戶檔案，了解客戶喜好及家鄉(xiāng)所在地，為客戶提供家鄉(xiāng)小吃根據(jù)節(jié)日與節(jié)令，制定不同水吧出品制作伴手禮. 孕婦、兒童、長者特殊人群專人看護服務(wù)寵物看管箱女式披肩、提供拖鞋物品升級：定制披肩定制拖鞋高端服務(wù)-服務(wù)亮點環(huán)境升級：根據(jù)四季變化調(diào)制案場獨有香薰（空調(diào)口處）案場空氣監(jiān)測服務(wù)地毯專項清潔0干擾、0死角、0時差綠化租擺養(yǎng)護樣板間每周不同毛巾、浴巾花式折疊母嬰室物品升級：吹風(fēng)機、木梳、發(fā)圈（化妝包）清洗眼鏡機發(fā)膠、噴霧、漱口水、牙線、修甲嬰兒尿布、姨媽巾等高端服務(wù)-環(huán)境亮點活動支持：形象禮儀、才藝展示，豐富文化暖場助力活動、生日會下午茶私宴接待，“中、西式”擺臺服務(wù)品牌發(fā)布會，公關(guān)活動、安全維護政府會務(wù)會議服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)物品升級：私宴廳會議會務(wù)廳物品高端服務(wù)-活動亮點服務(wù)保障-技能提升培訓(xùn)茶

道

Tea

Ceremony書

法Calligraphy香

道

Incense

lore急

救

First

Aid

細節(jié)服務(wù)Details

service化

妝

Makeup

商務(wù)禮儀business

etiquette紅

酒

red

wine咖

啡

Coffee

西

餐

禮

儀Western

table

manners特色服務(wù)01精致果品、飲品服務(wù)每個特定的節(jié)日，如情人節(jié)，母親節(jié)，兒童節(jié)等，以及四季不同的氣候特點，結(jié)合當(dāng)?shù)氐奈幕?，我們都將為客戶提供精致可口的?chuàng)意果盤或飲品。02氣氛營造特色服務(wù)特色服務(wù)-助力營銷活動接待策劃 現(xiàn)場布置 人車安排 貴賓迎接 陪同引導(dǎo) 現(xiàn)場展示 貴賓歡送團隊風(fēng)采05人員培訓(xùn)計劃基礎(chǔ)培訓(xùn)服務(wù)、形象禮儀培訓(xùn)表情禮儀、儀態(tài)禮儀、禮貌用語、著裝規(guī)范、接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)、神訪標(biāo)準(zhǔn)、公司企業(yè)文化餐飲安全培訓(xùn)食品安全、衛(wèi)生管理、安全注意事項、食物中毒、客訴應(yīng)急預(yù)案餐飲消防安全培訓(xùn)防火滅火、人員疏通、報警常識餐飲知識培訓(xùn)西餐基本禮儀、葡萄酒、啤酒基本知識、咖啡制作基礎(chǔ)知識人員培訓(xùn)計劃一覽案場項目籌備期間培訓(xùn)計劃培訓(xùn)階段培訓(xùn)日期培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)師考核/評估標(biāo)準(zhǔn)公司級培訓(xùn)公司企業(yè)文化、HSE、團建拓展培訓(xùn)管理人員以及相關(guān)線上培訓(xùn)考核形式：閉卷筆試考核

考核標(biāo)準(zhǔn)：90分以上為達標(biāo)

不考核不上崗，不合格不上崗接待中心培訓(xùn)了解服務(wù)動線、工作程序、服務(wù)模式、神訪標(biāo)準(zhǔn)、活動保障等，管家、門崗、車場、樣板間、水吧、保潔、工程等分崗位跟崗實習(xí)管理人員以及相關(guān)線上培訓(xùn)考核形式：各專業(yè)培訓(xùn)師對各崗位人員進行日?？荚u＋閉卷筆試考核

考核標(biāo)準(zhǔn)：95分以上為達標(biāo)

不考核不上崗，不合格不上崗專業(yè)培訓(xùn)禮賓崗服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)（微笑服務(wù)、站姿、走姿、蹲姿、手勢指引）大客戶部人員、客服部主管綜合評定＋實操考核《禮賓崗位標(biāo)準(zhǔn)行為規(guī)范》禮賓崗“神訪”標(biāo)準(zhǔn)水吧服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)（微笑服務(wù)、站姿、走姿、蹲姿、手勢指引）水吧服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)（水吧服務(wù)接待、水吧清潔工作流程與標(biāo)準(zhǔn)）《水吧崗位標(biāo)準(zhǔn)行為規(guī)范》水吧崗“神訪”標(biāo)準(zhǔn)樣板間管家服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)（微笑服務(wù)、站姿、走姿、蹲姿、手勢指引）《樣板間管家崗位標(biāo)準(zhǔn)行為規(guī)范》樣板間管家“神訪”標(biāo)準(zhǔn)營銷專業(yè)培訓(xùn)（對項目概況、說辭進行培訓(xùn)）營銷培訓(xùn)專人筆試考核+抽問，80分以上為合格人員培訓(xùn)計劃一覽案場項目籌備期間培訓(xùn)計劃培訓(xùn)階段培訓(xùn)日期培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)師考核/評估標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)培訓(xùn)基本隊列動作操練（齊步、稍息、立正、跨立、敬禮、轉(zhuǎn)體）消防基礎(chǔ)設(shè)施使用方法（滅火器、消防栓）秩序部主管綜合評定＋實操考核門崗禮貌用語，日常崗位使用的交通指揮手勢（快速通行、靠邊停車、）值班日志填寫、崗位日常工作車場崗禮貌用語，崗位常見案例分析、車輛指揮手勢，（倒車手勢、左\右倒車手勢、開啟車門商務(wù)禮儀）巡視崗常見問題、禮貌用語、日常檢查事項及巡視要點秩序各崗位“神訪”標(biāo)準(zhǔn)工程專業(yè)熟悉售樓處設(shè)備設(shè)施的分布及控制原理等工程部主管綜合評定＋實操考核《工程部專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)行為規(guī)范》《工程部各項應(yīng)急預(yù)案》保潔專業(yè)保潔員禮儀培訓(xùn)（微笑服務(wù)、站姿、走姿、蹲姿、手勢指引）保潔部主管、客服部保潔管理者綜合評定＋實操考核保潔工作流程及標(biāo)準(zhǔn)保潔崗位“神訪”標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)成果展示針對培訓(xùn)內(nèi)容進行演練營銷相關(guān)部門人員現(xiàn)場進行觀摩并評價動線磨合演練依照“神訪”標(biāo)準(zhǔn)，全動線、不同場景模擬演練案場負(fù)責(zé)人依照“神訪”標(biāo)準(zhǔn)，對不合格的崗位所在部門負(fù)責(zé)人進行加練培訓(xùn)06倒排計劃案場部分倒排計劃案場部分倒排計劃案場部分倒排計劃07應(yīng)急預(yù)案及保障體系示范區(qū)物業(yè)營銷管理部HSE部（地產(chǎn)/物業(yè)）物業(yè)中心城市報備安全事故客訴事件媒體輿情事件示范區(qū)物業(yè)營銷管理部客服部物業(yè)中心城市報備示范區(qū)物業(yè)營銷管理部物業(yè)中心城市報備突發(fā)事件上報流程總指揮：負(fù)責(zé)火災(zāi)發(fā)生時的全面組織協(xié)調(diào)及后續(xù)處置工作。副總指揮：負(fù)責(zé)火災(zāi)發(fā)生時的組織協(xié)調(diào)及后續(xù)處置工作。滅火組：A、檢查小區(qū)消火栓、滅火器、消防通道出入口、消控設(shè)備是否良好，發(fā)現(xiàn)問題及時報修；B、檢查消控設(shè)備、消防水泵及水壓壓力是否良好，加大巡視頻次，確保供水正常；C、發(fā)生火情時第一時間通知總指揮并就近選擇滅火工具滅火，火勢無法控制時及時上報。警戒組：設(shè)置警戒范圍；加強安全警戒；控制車輛、人員進出；控制大廳、電梯、安全通道人員進出、進行交通疏導(dǎo)。救援組：根據(jù)現(xiàn)場總指揮要求及時處置，組織救援各梯隊人員安排。通訊后勤組：A、結(jié)合火災(zāi)情況，及時通報相關(guān)信息；B、救援組救出人員進行包扎；C、組織保潔員清理現(xiàn)場。疏散組：做好客戶及其他工作人員火災(zāi)的安撫宣傳及指引走應(yīng)急通道工作。組織：總指揮（項目經(jīng)理）副總指揮（生活館及客廳主管）滅火組（秩序）警戒組（秩序）救援組（工程）通訊后勤組（行政及客服）疏散組（客服）人員分工：火災(zāi)事故處理預(yù)案防臺防汛處理預(yù)案組織：人員分工：總指揮（項目經(jīng)理）秩序部工程部客服部保潔部總指揮：負(fù)責(zé)防臺防汛工作的組織、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、檢查、總結(jié)等全面工作。秩序部：負(fù)責(zé)搶險物資準(zhǔn)備及保證充足人員投入防汛防臺工作，督促現(xiàn)場施工單位在臺風(fēng)期間注意安全施工及時采取搶救措施，檢查樹木加固、河道堤岸防汛。工程部：負(fù)責(zé)對示范區(qū)水、電、氣重要設(shè)備、排水系統(tǒng)及消防設(shè)施設(shè)備進行檢查，確保設(shè)施、設(shè)備處于良好的運行狀態(tài)。客服部：負(fù)責(zé)將相關(guān)政府發(fā)布的防臺防汛及有關(guān)信息以通告形式通知示范區(qū)所有工作人員，時刻關(guān)注天氣預(yù)報，發(fā)現(xiàn)預(yù)警天氣，及時通知各部知曉并做好應(yīng)急準(zhǔn)備。保潔部：負(fù)責(zé)檢查相關(guān)的防汛物資的儲備情況，協(xié)同工程人員對排水管道給予清理疏通，落實防滑措施，鋪設(shè)防滑地毯、設(shè)立警示標(biāo)志。組織及人員分工：總指揮車場崗便衣崗客服組警戒組負(fù)責(zé)案場所有協(xié)調(diào)事宜，總指揮。記錄客訴業(yè)主有無車輛信息，停留以及離開時間。負(fù)責(zé)售樓處門口立崗及安全，維持秩序。。接到情況報告后立即到場處理，維護好現(xiàn)場并拍照取證，做好協(xié)調(diào)工作。與客戶良好溝通，引導(dǎo)客戶就座，簡單了解客戶需求并上報案場領(lǐng)班，及時收納危險易碎物品。及時發(fā)現(xiàn)異常突發(fā)情況，第一時間趕赴售樓處大廳維持秩序，保護工作人員撤離，保護辦公區(qū)，以防沖闖辦公區(qū)域。處理流程及注意事項：個別業(yè)主至銷售案場投訴

主要負(fù)責(zé)人

工作流程

工作要求

客服組

接待引導(dǎo)至VIP室，給客戶倒水，平復(fù)客戶情緒統(tǒng)一說辭：請您稍等，我?guī)湍?lián)系相關(guān)人員前來接待。上報案場主管—地產(chǎn)營銷部

客服領(lǐng)班接到上報立刻引領(lǐng)至VIP

詢問客戶來由，努力積極解決問題。

總指揮

若領(lǐng)班解決不了問題，立即趕至現(xiàn)場，并通知地產(chǎn)營銷部及客服部保證良好溝通，維持與客戶到良好關(guān)系及氛圍并解決問題。

警戒組增加整裝守崗人數(shù)保持警惕性，以防客戶情緒化。群體客戶至銷售案場群訴主要負(fù)責(zé)人

工作流程

工作要求客服組

1、現(xiàn)場易碎物品轉(zhuǎn)移入庫2、模型位置、銷控臺增派特勤人員執(zhí)勤，防止財產(chǎn)損失。3、提醒銷售員將現(xiàn)場銷售資料保管好、電腦關(guān)閉。4、發(fā)生肢體沖突后啟動盾牌解救我方人員并護送到安全區(qū)域。5、視情況報告及報警動作迅速歸置好易碎物品，提高警惕。保證自身安全。

客服領(lǐng)班客服主管—案場負(fù)責(zé)人—地產(chǎn)營銷部若問題重大則層層向上級反映。

總指揮負(fù)責(zé)所有人到調(diào)度問題，協(xié)調(diào)好所有工作人員工作。盡量保證良好溝通，負(fù)責(zé)所有人安全。

警戒組增加整裝守崗人數(shù)。增加防爆服、盾牌、相機設(shè)備以用。保持警惕性，以防客戶情緒化。便衣崗車場崗保證外圍以及自身人員安全，保持警惕性，快速處理問題客訴預(yù)案第三方神訪依據(jù)中國**標(biāo)準(zhǔn)，通過第三方神訪機構(gòu)現(xiàn)場體現(xiàn)服務(wù)并進行評分排名；大客戶（地產(chǎn)）通過月度服務(wù)評分，季度區(qū)域總部調(diào)研的方式對物業(yè)服務(wù)進行監(jiān)督并做出評價；小業(yè)主（潛在客戶、業(yè)主）通過外部客戶反饋的服務(wù)體驗感受，對物業(yè)服務(wù)認(rèn)可度產(chǎn)生的購買力；季度稽核依據(jù)公司體系文件，從示范區(qū)內(nèi)頁、現(xiàn)場品質(zhì)管控、安全等方面進行驗證；服務(wù)測評監(jiān)督通過針對線上進行項目營銷服務(wù)評價調(diào)研，監(jiān)評大客戶滿意度績效運用針對案場考核維度從團隊建設(shè)、第三方測評、大客戶滿意度、稽核評價四大維度運用考核外部內(nèi)部示范區(qū)考核監(jiān)督機制示范區(qū)現(xiàn)場品質(zhì)管控創(chuàng)新Diagram2Diagram31、建立內(nèi)部創(chuàng)新獎勵機制，每月由各部門根據(jù)現(xiàn)場工作流程、制度、軟硬件等實際操作情況提出創(chuàng)新建議，對納入實施的建議給予獎勵。2、每周至少推出一個新型果盤或甜品。1、制定培訓(xùn)計劃，由綜合部負(fù)責(zé)監(jiān)督各部門執(zhí)行，并抽查培訓(xùn)結(jié)果。2、每半年組織骨干以上人員到兄弟單位或同行業(yè)對標(biāo)學(xué)習(xí)，吸取經(jīng)驗，提升現(xiàn)場品質(zhì)。

1、每季度開展一次技能大賽，通過加強訓(xùn)練及比賽，提升服務(wù)技能。2、每月開展一次水吧創(chuàng)新大賽，對輸出產(chǎn)品進行更新或提升。

Diagram2Diagram3比賽培訓(xùn)08項目報價費用類別人數(shù)（人）工資標(biāo)準(zhǔn)崗位補貼社保公積金法定節(jié)日加班費分?jǐn)偧?/p>