職業(yè)素養(yǎng)指導與訓練（第三版）課件 項目3、4 質(zhì)量意識、服務意識

模塊一

職業(yè)意識通用職業(yè)素養(yǎng)指導與訓練延時符質(zhì)量意識項目三任務一干得了不等于干得好任務二細節(jié)成就差別目錄CONTENT延時符某公司承包了商業(yè)街的綠化工程，要求載50棵樹苗，張經(jīng)理分別打電話給A、B、C三個員工，安排明天具體任務：

A員工負責挖坑，每個坑30元；

B員工負責栽樹，每棵樹10元；

C員工負責填土，每填一個15元。到了第二天：

A員工完成了自己的工作（挖坑）；

B員工因為嚴重頭痛而沒來上班。

C員工也完成了自己的工作（填土）；延時符結(jié)果是：

因為栽樹苗的負責人B沒有來，所以樹苗并沒有栽進去，但是土卻填好了。延時符[思考討論](1)單單就任務分工來講，A和C都做到了自己的職責，但結(jié)果是栽樹苗的工作是否完成了？(2)在自己的學習、工作過程中,是否也存在類似A和C這樣的情況?請舉例，進行討論和分享。(3)請結(jié)合自身的情況并思考：如果你是A和C，此項工作應該如何完成？案例：劉川-高質(zhì)量的守望者在榮獲“2013年全國混凝土與水泥制品行業(yè)優(yōu)秀總工程師”的名單中，四川國統(tǒng)混凝土制品有限公司總工程師劉川是唯-來自大西南的獲獎者。從助理工程師、工程師、高級工程師到總工程師,剛到不惑之年的劉川在水泥制品的技術(shù)崗位上已經(jīng)歷練了20多年，他用自己一步一個腳印的清晰軌跡，展示了一個企業(yè)優(yōu)秀總工程師的艱辛與堅守。

劉川長期負責公司技術(shù)及質(zhì)量管理工作,參與過國內(nèi)20余項國家重點水利及輸水工程的建設和數(shù)項國家標準的編制及討論工作。他的《超大口徑PCCP成套生產(chǎn)技術(shù)及關(guān)鍵設備應用開發(fā)》項目榮獲2008年國家建筑材料科技進步二等獎;獲得國家授權(quán)專利10余項。他還是成都市建材行業(yè)協(xié)會專家?guī)斐蓡T，為公司的發(fā)展尤其是產(chǎn)品質(zhì)量的提升做出了重要貢獻。延時符案例：劉川-高質(zhì)量的守望者四川國統(tǒng)混凝土制品有限公司是新疆國統(tǒng)管道有限公司下屬的全資子公司，也是四川省目前生產(chǎn)規(guī)模最大的水泥制品企業(yè)。憑借完善的質(zhì)保體系、豐富的混凝土制品生產(chǎn)經(jīng)驗以及一流的實驗檢測設施,四川國統(tǒng)在預應力鋼筒混凝土管(PCCP)、各種排水管、頂管鋼筋混凝土襯砌管片(地鐵、隧道等盾構(gòu)用)、無砟高速鐵路軌道板、混凝土預制構(gòu)件、商品混凝土等方面的研發(fā)、生產(chǎn)、技術(shù)服務等環(huán)節(jié)處于省內(nèi)同行領先地位。作為企業(yè)的總工程師，劉川在企業(yè)的發(fā)展中一直堅守技術(shù)的制高點，造詣年年提升,成為技術(shù)的帶頭人。1995年7月-1999年1月，劉川就職于成都雙流水泥制品廠任技術(shù)員、試驗室負責人、車間技術(shù)員;1999年11月-2008年6月就職于成都金煒制管有限責任公司技術(shù)部任技術(shù)員、技術(shù)部長、總工程師;2008年6月起任四川國統(tǒng)水泥制品有限公司總工程師。做好企業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新與產(chǎn)品質(zhì)量把關(guān)工作,是企業(yè)總工程師的重要職責。劉川用自己盡職盡責的努力守望著產(chǎn)品質(zhì)量的.上升線,并將此視為企業(yè)的生命線。延時符案例：劉川-高質(zhì)量的守望者當記者問到劉川在堅持產(chǎn)品質(zhì)量高標準方面有什么深刻體會時，他總結(jié)了如下幾點:一要熟悉產(chǎn)品標準;二要有熟練應用質(zhì)量管理體系的方法;三要有在實際生產(chǎn)活動中與相關(guān)部門特別是主管領導的協(xié)調(diào)溝通能力，善于將質(zhì)量事故控制在工廠內(nèi);四要有社會責任感，并有責任將危機感傳遞給公司員工;五要時刻掌握本行業(yè)先進知識，有創(chuàng)新精神,能勇于將新產(chǎn)品、新技術(shù)應用于本專業(yè)中;六要多下基層，積極吸收、總結(jié)生產(chǎn)實際中有益的生產(chǎn)及管理經(jīng)驗;七要善于總結(jié)本公司或本行業(yè)出現(xiàn)的質(zhì)量事故，善于吸收行業(yè)先進技術(shù)。沒有對企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量多年牽掛的經(jīng)歷，劉川不可能有如此多的感悟。對于企業(yè)總工應該具備什么樣素質(zhì)的問題,劉川的思考也很有特點。他給出的“關(guān)鍵詞”是“全面的本專業(yè)知識”、“較強的溝通協(xié)調(diào)能力與全局觀”、“豐富的實踐經(jīng)驗”、“認真的工作態(tài)度”、“強烈的責任心”、危機意識”和“創(chuàng)新精神”。這就是劉川呈現(xiàn)給我們的一名優(yōu)秀總工程師的精神高度與專業(yè)亮點。延時符總結(jié)分享：(1)海爾品牌的成功是偶然嗎?(2)從張瑞敏所說的話中,我們可以推測出他最關(guān)注的是什么?案例：劉川-高質(zhì)量的守望者延時符總結(jié)分享：(1)劉川的成功是偶然嗎?(2)從劉川的案例中,你認為他成功的原因有哪些?華為公司的質(zhì)量目標、質(zhì)量方針與質(zhì)量戰(zhàn)略？情景再現(xiàn)※

華為技術(shù)有限公司成立于1987年,總部位于廣東省深圳市龍崗區(qū)(其Logo見圖)。華為是全球領先的信息與通信技術(shù)(ICT)解決方案供應商,專注于ICT領域,堅持穩(wěn)健經(jīng)營、持續(xù)創(chuàng)新、開放合作,在電信運營商、企業(yè)、終端和云計算等領域構(gòu)筑了端到端的解決方案優(yōu)勢,為運營商客戶、企業(yè)客戶和消費者提供有競爭力的ICT解決方案、產(chǎn)品和服務,并致力于實現(xiàn)未來信息社會,構(gòu)建更美好的全聯(lián)接世界。延時符

質(zhì)量意識是人類意識總體中的一個方面,它是產(chǎn)品質(zhì)量、工程質(zhì)量、工作質(zhì)量、服務質(zhì)量在人們頭腦中的反映。通俗地說,質(zhì)量意識就是人們對質(zhì)量的認識程度、重視程度和作為程度。一、質(zhì)量意識的的含義和內(nèi)容

質(zhì)量意識是一個企業(yè)從領導決策層到每一位員工對質(zhì)量和質(zhì)量工作的認識和理解,這對保證產(chǎn)品質(zhì)量的生產(chǎn)行為起著極其重要的影響和制約作用。質(zhì)量意識不是與生俱來的,而是在后天的環(huán)境中,通過人們的教育、培養(yǎng)和鍛煉逐步建立起來的。幫助并培養(yǎng)學生建立質(zhì)量意識,是我國高等職業(yè)教育體系中不可忽視的重要內(nèi)容。延時符從構(gòu)成角度來看,質(zhì)量意識包含以下三個部分:延時符(1)質(zhì)量認知。任何事物都有質(zhì)量屬性,只不過經(jīng)常被我們所忽略。在我們的日常工作中,首先考慮的是數(shù)量,其次才會考慮質(zhì)量,這可能與我們傳統(tǒng)的工作思路有關(guān)。以往我們喊的口號是“又快又好”,把“快”放在了前面,而現(xiàn)代的工作思路是要求我們“又好又快”,要在保證工作質(zhì)量的前提下提高工作的效率。(2)質(zhì)量信念。對質(zhì)量的認知僅僅幫助我們認識到了質(zhì)量,而對質(zhì)量的信念則幫助我們解決“質(zhì)量應該怎么樣”的問題,它能夠指導我們的實際行動。事實上,很多勞動者說起質(zhì)量來都能頭頭是道,但是因為沒能樹立起質(zhì)量信念,依然不把質(zhì)量當回事。從這個角度來說,樹立質(zhì)量信念的意義更為重要。(3)質(zhì)量知識。質(zhì)量知識包括產(chǎn)品質(zhì)量知識、質(zhì)量管理知識、質(zhì)量法制知識等。一般來說,質(zhì)量知識越豐富,對質(zhì)量的認知也就越容易,對質(zhì)量也越容易產(chǎn)生堅定的信念。質(zhì)量知識豐富,也能夠提升勞動者的質(zhì)量能力,從而使其產(chǎn)生成就感,增強對質(zhì)量的感情?？梢哉f,質(zhì)量知識是勞動者質(zhì)量意識形成的基礎和條件,但是,質(zhì)量知識的多少、質(zhì)量意識的強弱并不一定成正比。

“貪多貪快”是目前我國社會生產(chǎn)中存在的較為普遍的問題,人們往往會忽視工作質(zhì)量,而僅僅以數(shù)量來評價工作的效果,殊不知,這種觀念帶來了眾多的不良后果。作為新時代的技能操作者,我們應當樹立“質(zhì)量第一”“質(zhì)量就是生命”“質(zhì)量就是效益”的觀念,當生產(chǎn)速度和質(zhì)量發(fā)生矛盾時,速度要服從于質(zhì)量,對于質(zhì)量所需要的資源要優(yōu)先予以保證,將生產(chǎn)過程中影響質(zhì)量的因素和質(zhì)量隱患當作第一要務處理。二、當代大學生應具備的質(zhì)量意識延時符1.質(zhì)量第一的觀念

在生產(chǎn)過程中,當人、機、管理、方法、環(huán)境系統(tǒng)中發(fā)生非正常的運動時,必然出現(xiàn)質(zhì)量事故。因此,質(zhì)量管理工作需要有超前性,要立足于質(zhì)量事故的防范,堅持預防為主的原則,對生產(chǎn)過程中可能產(chǎn)生的誤差、失誤,要提前系統(tǒng)地采取技術(shù)、組織和管理措施,從而有效地控制和消除影響質(zhì)量的因素和質(zhì)量事故隱患,真正做到防患于未然,實現(xiàn)高效生產(chǎn)。二、當代大學生應具備的質(zhì)量意識延時符2.預防為主的觀念

以質(zhì)量帶動規(guī)模和效益是企業(yè)生存的法寶,員工高質(zhì)量的工作就是在幫企業(yè)創(chuàng)造效益,只有防止出現(xiàn)質(zhì)量問題,才能直接或間接地為企業(yè)減少損失,也就是為企業(yè)帶來更大的效益。作為直接生產(chǎn)者,高職學生一定要在踏入工作崗位之前就樹立質(zhì)量第一的指導思想。從個人發(fā)展來說,高質(zhì)量的工作可以給人留下更為深刻的印象,幫助我們在所從事的崗位上盡早地成熟起來,為自己向更高的目標前進創(chuàng)造條件。二、當代大學生應具備的質(zhì)量意識延時符3.質(zhì)量效益的觀念

雖然我們經(jīng)常喝礦泉水,但你不會在意,剛剛擰開的那瓶礦泉水,瓶蓋上會有幾個齒。如果我拿這個問題考你,你必定會嗤之以鼻,因為這個問題太無厘頭了。

一家電視臺做了一期人物訪談,嘉賓是宗慶后。了解宗慶后的人并不是很多,但大多數(shù)國人都知道娃哈哈。這個42歲才開始創(chuàng)業(yè)的杭州人,以前做過15年的農(nóng)民,插過秧,曬過鹽,采過茶,燒過磚,蹬著三輪車賣過冰棒。在短短20年時間里,他創(chuàng)造了一個商業(yè)奇跡,將一個連他在內(nèi)只有三名員工的校辦企業(yè),打造成了中國飲料業(yè)的巨無霸。細節(jié)決定成敗

在問了若干個大家感興趣的問題(包括他的創(chuàng)業(yè)、娃哈哈團隊、民族品牌鑄造)后,主持人忽然從身后拿出了一瓶普通的娃哈哈礦泉水,考了宗慶后三個問題。

第一個問題:這瓶娃哈哈礦泉水的瓶口,有幾圈螺紋?

宗慶后想都沒想,回答道“四圈”。主持人數(shù)了數(shù),果然是四圈。

第二個問題:礦泉水的瓶身,有幾道螺紋?

宗慶后還是不假思索地一口答出“八道”。主持人數(shù)了數(shù),只有六道啊。宗慶后笑著告訴她,上面還有兩道。細節(jié)決定成敗

兩個問題都沒有難倒宗慶后,主持人不甘心。她擰開礦泉水瓶,看著手中的瓶蓋,沉思了片刻,提了第三個問題:“你能告訴我們,這個瓶蓋上有幾個齒嗎?”

觀眾詫異地看著主持人,不明白她葫蘆里賣的是什么藥。很多人趕到電視錄制現(xiàn)場,就是為了一睹傳奇人物的風采,有的人還準備了很多問題,向宗慶后現(xiàn)場討教呢!但是,主持人竟將寶貴的時間,拿來問這樣一個無聊問題。

宗慶后微笑地看著主持人,說道:“你觀察得很仔細,問題很刁鉆。我告訴你,一個普通的礦泉水瓶蓋上,一般有18個齒?！奔毠?jié)決定成敗

主持人不相信地瞪大了眼睛,“這個你也知道?我來數(shù)數(shù)?！敝鞒秩藬?shù)了一遍,真是18個。又數(shù)了一遍,還是18個。主持人站起來,做最后的節(jié)目總結(jié):“關(guān)于財富的神話,總是讓人充滿好奇。一個擁有百億身家的企業(yè)家,管理著幾十家公司和幾萬人的團隊,開發(fā)生產(chǎn)了幾十個品種的飲料產(chǎn)品,每日需要決斷處理的事務何其繁雜?但是,他連他的礦泉水瓶蓋上有幾個齒,都了如指掌。也許我們能夠從中看到,他是如何一步一步走向成功的。”

人們恍然大悟,場上響起熱烈的掌聲。

如果將你正在從事的事業(yè)比喻成一瓶礦泉水的話,你知道你的瓶蓋上有多少個齒嗎?細節(jié)決定成敗

細節(jié)是極其普通、平凡的,稍不留意,就會從我們身邊溜走,一句話、一個動作、一個想法……它就像細沙一樣微不足道,但我們卻不可忽視它,細節(jié)決定成敗。在即將迎來的工作中,我們應做好以下幾件事:首先,要有敬業(yè)精神和端正的工作態(tài)度。其次,要樹立小事不小、重視細節(jié)的觀念。最后,要堅持學習,加強培訓。一、如何注意細節(jié)(一)

遵守時間

這是工作中最基本的一條職業(yè)操守。(二)

睡前多幾分鐘準備

“思則有備,有備而無患”、“不預則廢”。(三)

提前五分鐘開始工作

“晚到不如準時,準時不如早到”。(四)

先做最重要的事(五)

主動向上級匯報自己的工作情況二、工作中需要注意的10個細節(jié)(六)

原諒別人的錯誤“一個不肯原諒別人的人,就是不給自己留余地”。(七)

做好分內(nèi)的事(八)

切忌不懂裝懂(九)

反省比辯解更容易令自己受器重(十)

讓工作充滿創(chuàng)意二、工作中需要注意的10個細節(jié)延時符任務二實踐技能實訓任務實訓主題：產(chǎn)品研發(fā)。實訓形式：結(jié)合團隊專業(yè)或興趣愛好的優(yōu)勢，設計、研發(fā)一種產(chǎn)品，要求該產(chǎn)品能夠進行手工生產(chǎn)。實訓要求：1.形成產(chǎn)品設計方案。2.產(chǎn)品設計方案內(nèi)容包括：（1）明確的產(chǎn)品標準，以保證手工生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量一致；（2）有具體的保障產(chǎn)品質(zhì)量的措施；（3）產(chǎn)品的生產(chǎn)流程，包括工序以及成品檢驗；（4）產(chǎn)品設計、生產(chǎn)任務的成員分工；（5）產(chǎn)品應有一定的固有價值，并能夠進行銷售。3.過程記錄：對任務完成過程全程拍攝。4.提交設計方案。

項目三

質(zhì)量意識謝謝觀看歡迎下載模塊一職業(yè)意識通用職業(yè)素養(yǎng)指導與訓練延時符服務意識項目四任務一他人的缺陷是你存在的價值任務二己所不欲，勿施于人目錄CONTENT延時符如果說，我們要評選一個國內(nèi)白色家電歷史上的品牌神話，那么，海爾必然會當選。海爾集團從1984年創(chuàng)立開始到現(xiàn)在，始終堅持“人的價值第一”的發(fā)展主線，以用戶體驗為中心，踏準時代的節(jié)拍，從資不抵債、瀕臨倒閉的集體小廠發(fā)展成為引領物聯(lián)網(wǎng)時代的生態(tài)系統(tǒng)。海爾集團之所以能夠獲得成功，有很多方面的因素影響，其中我們不得不談的就是海爾服務。在發(fā)展之初，海爾集團的服務理念是“用戶永遠是對的”，而隨著時代的發(fā)展、市場環(huán)境的變遷，這一服務理念得到了鞏固和發(fā)展，海爾集團不斷地往里面添加新的內(nèi)容。從海爾集團的服務理念來看，其營銷策略是非常超前的。雖然一直以來都說“客戶是上帝”，但是以前真正能將這一理念融入企業(yè)運營中的國內(nèi)公司并沒有多少。市場發(fā)展到現(xiàn)在,企業(yè)的營銷策劃一定要以消費者需求為中心，而海爾集團在創(chuàng)始之初，就已經(jīng)將這一理念融入日常運營中。海爾集團“以開展星級服務成為中國家電第一名牌為中心，以市場份額不斷擴大和產(chǎn)品不斷創(chuàng)新為重點”。將服務作為其品牌形象的亮點，而在星級服務方面，海爾集團要做的就是持續(xù)向用戶提供意料之外的滿足。如今，海爾集團成為那些以服務作為品牌亮點的企業(yè)的重點研究對象之一。服務，既能起到溝通的作用，也能起到連接消費者與生產(chǎn)的中介作用。在企業(yè)的運營中，服務處于主體地位，這一點對于所有的企業(yè)來說，都是不容忽視的，也是無法動搖的。如果一家企業(yè)沒有先進且完善的服務體系，沒有良好的服務手段，那么就無法吸引更多的消費者，也無法占領更多的市場，也就無法為企業(yè)帶來更多的利潤。畢竟，服務是品牌到產(chǎn)品，再到消費者的最后一個環(huán)節(jié)，并且這一環(huán)節(jié)是可塑性最強的一個環(huán)節(jié)。其他企業(yè)在借鑒海爾集團的服務理念的時候，千萬不能忽視海爾集團的“高標準、精細化、零缺陷”的星級服務戰(zhàn)略，這一戰(zhàn)略，值得很多的企業(yè)去學習。延時符任務一他人的缺陷是你存在的價值[思考討論]海爾持續(xù)做強的原因是什么？海爾：一切以用戶為中心※海爾工作人員在用戶家中服務時：1.服務工程師進門前的準備工作。服務工程師應首先檢查自己的儀容儀表，以保證：海爾工作服且正規(guī)整潔；眼神正直熱情，精神飽滿，面帶微笑。2.敲門。雖然敲門只是一個微不足道的普通動作，但海爾照樣嚴格要求服務工程師一絲不茍。海爾規(guī)定的標準動作為連續(xù)輕敲2次，每次連續(xù)輕敲3下，有門鈴的先按門鈴。海爾要求服務工程師平時多加練習，養(yǎng)成習慣；另敲門前稍微穩(wěn)定一下自己的情緒，防止連續(xù)敲不停、敲門力量過大。3.進門。服務工程師按約定時間或提前5分鐘到達用戶家，第一要自我介紹，確認用戶，并出示上崗證。4.穿鞋套，放置工具箱。單是這簡單的準備工作，就已經(jīng)讓顧客感受到海爾工作的誠意，使工作人員和顧客能夠融洽的交流和合作。延時符任務一他人的缺陷是你存在的價值據(jù)報告顯示，客戶流失率每降低5%，企業(yè)利潤可以增加25%-95%。經(jīng)濟學中的二八定律也表明：企業(yè)未來收入的80%來自20%的現(xiàn)有客戶。同時，《市場營銷指標》調(diào)查顯示向老客戶進行銷售，成功的概率大約為60%-70%，而新客戶的成交概率僅為5%-20%。因此,為了留住顧客,商家要認真研究失去顧客的原因。請對比每個表格中的數(shù)據(jù)：數(shù)據(jù)對比延時符任務一他人的缺陷是你存在的價值客戶流失原因比死亡1%更換住址3%自然改變喜好4%在朋友推薦下?lián)Q了公司5%在別處買了更便宜的產(chǎn)品9%對產(chǎn)品不滿意10%人員服務對他們的需求漠不關(guān)心68%延時符任務一他人的缺陷是你存在的價值數(shù)據(jù)對比一個不滿意的顧客一個投訴不滿的顧客背后有25個不滿的顧客24個不滿但并不投訴一個不滿的顧客會把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人6個有嚴重問題但未發(fā)出抱怨投訴者的問題得到解決，會有60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系；如果迅速得到解決，會有90%-95%的顧客會與公司保持關(guān)系一個滿意的顧客一個滿意的顧客會告訴1-5人100個滿意的顧客會帶來25個新客戶維持一個老客戶的成本只有吸引一個新客戶的1/5服務意識：指員工在與企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識,即自覺、主動地做好服務工作的一種觀念和愿望,它發(fā)自服務人員的內(nèi)心?；谡J識程度,服務意識既有強烈與淡漠之分,又有主動與被動之分。認識深刻就會有強烈的服務意識;有了強烈展現(xiàn)個人才華、體現(xiàn)人生價值的觀念,就會有強烈的服務意識;有了以公司為家、熱愛集體、無私奉獻的風格和精神,就會有強烈的服務意識。延時符服務：英文譯為Service。其中的S、E、R、V、I、C、E可以分別理解為英文的Smile(微笑)、Efficiency(效率)、Receptiveness(誠懇)、Vitality(活力)、Interest(興趣)、Courtesy(禮貌)和Equality(平等)。從宏觀角度來講,服務是一種商品,是我們向客人銷售的一種在良好硬件基礎上的無形商品,包括舒適、友善及尊重等。從微觀角度來講,服務是讓客人感到滿意的一種行為過程,包含身體和精神上的滿足,以及高效率為客人帶來的方便和快捷。簡單地說,服務就是幫助,是照顧,是貢獻,是從細微之處創(chuàng)造效益,提高質(zhì)量。一、相關(guān)概念任務一他人的缺陷是你存在的價值

二、服務意識的內(nèi)涵我們每個人都有自己的夢想,都有自己理想的職業(yè)生涯。每一個人生來都精力充沛,思維活躍,擁有無窮無盡的力量。但我們必須讓意識有用武之地,賦予其一些任務,只有這樣,意識才會發(fā)揮出它的威力,服務意識同樣如此。延時符任務一他人的缺陷是你存在的價值服務意識是發(fā)自服務人員內(nèi)心的,是服務人員的一種本能和習慣,可以通過培養(yǎng)、教育、訓練形成。包括兩個方面:某組織內(nèi)部各個層級之間的該組織與客戶之間的在服務日漸成為指導人們各項活動的理念之一的現(xiàn)代社會,服務意識的內(nèi)涵早已超出了“微笑服務”“關(guān)懷服務”的范疇。做好本職工作、合乎制度的要求,只能是合格的員工;而能夠真正站在顧客立場為其著想,才是優(yōu)秀的員工。因此,強調(diào)對員工服務意識的培養(yǎng)是非常必要的。員工必須先有服務意識,才能具備相應的能力,再加上必要的條件,才能使優(yōu)質(zhì)的服務得以實現(xiàn)。

三、服務意識的重要性原因分析(1)服務行業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè),必然涉及服務意識的問題,“顧客至上”“顧客永遠是對的”這些服務方面的口號已經(jīng)家喻戶曉,對服務意識作了很好的詮釋。(2)消費者的維權(quán)意識增強?，F(xiàn)在的消費者越來越看重服務態(tài)度,他們注重服務質(zhì)量,維權(quán)意識增強。(3)利用先進的服務意識留住顧客。如今的市場競爭越來越激烈,產(chǎn)品供過于求,商品競爭力越來越小,企業(yè)只有提供優(yōu)質(zhì)的服務才能留住顧客。(4)服務質(zhì)量對企業(yè)競爭有決定性的作用。對于企業(yè)來說,經(jīng)營是前提,管理是關(guān)鍵,服務是支柱。延時符任務一他人的缺陷是你存在的價值對于一個企業(yè)來說,服務是至關(guān)重要的。沒有服務,就沒有客戶;沒有客戶,就沒有利潤;沒有利潤,企業(yè)就無法生存。服務表面上是為客戶,實際上是為企業(yè)自己。服務意識是企業(yè)生存和發(fā)展的需要,是企業(yè)最終的核心競爭力之一,客戶也越來越看重服務態(tài)度和服務意識。因工作需要,劉軍準備在華天大酒店長住一年,但酒店沒有單人間,劉軍就訂了一間標準間。一周后,劉軍覺得自己一個人住在標準間挺不舒服,床太小,兩張床又占地方,就向客房部黃經(jīng)理提出能否給他換張大床,黃經(jīng)理認為客人的要求是合理的,就專門購置了大床,滿足了劉軍的需求。又一周后,劉軍找到黃經(jīng)理,提出能否給他的房間多加一個衣柜,因為劉軍一年四季的衣服在壁櫥里根本放不下。于是,黃經(jīng)理就與劉軍商量:“您可以把衣服寄放在酒店洗衣房的布草間里?！钡珓④姴煌?他說:“每次穿衣時都要與你們聯(lián)系,豈不麻煩?”黃經(jīng)理認為劉先生也有道理,就給他專門添置了衣柜。再一周后,劉軍又找到黃經(jīng)理,要求長借一塊燙衣板和一只熨斗,他說:“每次我剛借來熨斗,你們的服務員就來催問我什么時候還,我總想在自己最方便的時候熨衣服?！秉S經(jīng)理想了想,就對劉軍說:“我會通知服務員滿足您的要求?！眲④婋x開后,黃經(jīng)理嘟囔著:“那么麻煩的客人,還不如不接!”延時符[思考討論](1)是劉軍麻煩,還是黃經(jīng)理沒做好?(2)假如你是黃經(jīng)理,你會怎么做?任務二

己所不欲，勿施于人順豐速運是人們生活中常見的快遞服務商之一,憑借著時效快、服務好贏得了廣大消費者的好口碑。順豐速運的時效性,不僅體現(xiàn)在日常生活中普通寄收快遞,即使是6.18大促這樣特殊時期,順豐速運依舊能夠做到極低的延誤率,堅持服務為先,靈活調(diào)配運力,全面保障配送效率。據(jù)悉,順豐速運為實現(xiàn)不延誤目標,迎戰(zhàn)618,調(diào)用了81架全貨機,3400+班次航段,517條高鐵路線,16萬+車次干支線車輛及無人機齊上陣。在整體業(yè)務量同比超過40%的情況下,順豐速運的準時到達率接近90%,真正做到了高峰期不延誤。除了時效性十分出彩,順豐速運的服務品質(zhì)也令人贊嘆。順豐的工作人員一直堅持“微笑服務”、“禮貌用語”、“道別感謝”3個服務禮儀,堅持統(tǒng)“1”化服務標準,即使在高峰期間也一如既往地熱情周到。案例分析任務二

己所不欲，勿施于人總結(jié)分享：(1)順豐速運是怎樣貫徹“己所不欲，勿施于人”理念的？(2)上述案例給了我們什么啟示?情景1:接待顧客?！爱旑櫩蛠淼角芭_,作為接待員,你應該說什么,做什么?你應該避免說什么,做什么?”情景2:電梯相遇?！白鳛橐幻韭殕T,與顧客一同等電梯,門開了,你應該說什么,做什么?你應該避免說什么,做什么?”情景3:阻止吸煙。“作為一名學生,你的同學在公共場所(宿舍)吸煙,你應該說什么,做什么?你應該避免說什么,做什么?”情景4:電話接待?！白鳛橐幻韭殕T,有人打辦公室電話說是領導多年不聯(lián)系的朋友,想問你要領導的手機號碼。作為下屬,你應該說什么,做什么?不應該說什么,做什么?”情景5:乘坐公交?！霸诠卉嚿?你看到一位剛上車的年輕媽媽,手提重物,還抱著孩子。作為一名乘客,你應該說什么,做什么?你應該避免說什么,做什么?”情景討論任務二

己所不欲，勿施于人以小組為單位，將情景討論記錄下表情景名稱:組別及成員:應該說的話應該做的事避免說的話避免做的事教師建議:江蘇鹽城市有家生產(chǎn)羊毛衫的企業(yè),他們生產(chǎn)的產(chǎn)品暢銷國內(nèi)十多個省、市和西歐、東南亞等國家。其奧妙何在?廠長說他的企業(yè)經(jīng)營宗旨是“己所不欲,勿施于人?！痹瓉?這家企業(yè)面對國內(nèi)國際市場林立的競爭對手,采取了相應的對策。他們組成專門的產(chǎn)品設計班子,翻新品種,同時強化質(zhì)檢工作,提高產(chǎn)品質(zhì)量。每當生產(chǎn)出一種新品種,首先要達到設計人員和廠部負責人自己的滿意。然后,讓全廠職工評頭品足，并按照市場價格在本廠試銷，較好地預測出顧客對某種新產(chǎn)品的購求心理，而對那些自己不愿接受的產(chǎn)品，一概不出廠，不銷售。所以企業(yè)的信譽越來越高，生產(chǎn)興旺。己所不欲，勿施于人任務二

己所不欲，勿施于人廠長的做法高明在于生產(chǎn)者的自我挑剔精神。企業(yè)把自己放到消費者的位置上，對于本企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品，先問自己是否滿意，因為生產(chǎn)的產(chǎn)品是要賣給消費者的，自己不愿接受的，想必別人也難以接受。這也要求企業(yè)注重高質(zhì)量、嚴要求，生產(chǎn)出包括自己在內(nèi)的所有用戶都能夠滿意的時新產(chǎn)品。(一)

形體素質(zhì)儀容儀表:指容貌、姿態(tài)、神情等端正、莊重,這是服務人員應具備的第一素質(zhì)。面部表情:面部是思想的熒光屏,服務人員要學會察言觀色,才能更好地了解客戶的需求。個人衛(wèi)生:是向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務的前提,是文明的標志,關(guān)系到員工素質(zhì)問題。舉止風度:風度是一個人氣質(zhì)、閱歷和教養(yǎng)的集合,表現(xiàn)在言談話語方面。（二）語言素質(zhì)語言表達:使用通俗易懂的普通話。聲調(diào)語調(diào):音量、語速要適中,簡潔明了,不啰唆。語言技巧:一視同仁,用詞、態(tài)度等方面不能厚此薄彼,公平是實現(xiàn)完善接待的前提（三）溝通能力橫向溝通:同事間的溝通?？v向溝通:與客戶、上級間的溝通。一、服務人員應具備的素質(zhì)任務二

己所不欲，勿施于人(四)

產(chǎn)品意識有形產(chǎn)品:酒水、菜肴、水果等。無形產(chǎn)品:規(guī)范服務、微笑、氣氛(人力)、安全等。(五)

質(zhì)量意識質(zhì)量決定企業(yè)的興衰和服務人員自身的發(fā)展,100-1=0即說明了這個問題。衡量服務質(zhì)量的標準:是否讓客戶滿意及是否讓企業(yè)滿意。(六)

服從意識服務人員要以服從為宗旨