K場員工培訓(xùn)專項方案

K場職員培訓(xùn)方案確定職員培訓(xùn)需要確實培訓(xùn)需要既是娛樂企業(yè)培訓(xùn)工作開始，又是衡量培訓(xùn)工作效果關(guān)鍵依據(jù)，即培訓(xùn)是否滿足了需要。分析職員現(xiàn)在情況這一步驟目標(biāo)是要了解掌握現(xiàn)在階段職員技能水平，方便選擇并確定合理培訓(xùn)目標(biāo)。培訓(xùn)目標(biāo)應(yīng)該建立在需要基礎(chǔ)上，假如娛樂企業(yè)實際情況尚不能立即達(dá)成需要水平，而僅僅依據(jù)需要來確定培訓(xùn)目標(biāo)而不考慮K場現(xiàn)在實際情況，則在評價培訓(xùn)目標(biāo)而不考慮娛樂企業(yè)現(xiàn)在實際情況，則在評價培訓(xùn)效果時輕易產(chǎn)生偏差。確定職員培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)目標(biāo)必需能表示整個培訓(xùn)過程所期望結(jié)果。培訓(xùn)目標(biāo)必需建立在上面兩個步驟基礎(chǔ)之上。培訓(xùn)目標(biāo)必需是具體、能夠達(dá)成，并應(yīng)盡可能含有可度量性。設(shè)置職員培訓(xùn)評價機構(gòu)KTV組織結(jié)構(gòu)中應(yīng)有專門職能部門負(fù)責(zé)培訓(xùn)工作，還應(yīng)有對培訓(xùn)效果進(jìn)行評價機構(gòu)。這一機構(gòu)區(qū)分于職能部門最大特點是必需有總經(jīng)理和受訓(xùn)者所屬部門經(jīng)理參與。確定職員培訓(xùn)方法確定職員培訓(xùn)目標(biāo)、選擇和確定培訓(xùn)課程內(nèi)容是培訓(xùn)工作。怎樣確定培訓(xùn)課程內(nèi)容傳授給受訓(xùn)者，以達(dá)成培訓(xùn)目標(biāo)，就需要培訓(xùn)者選擇和確定有效培訓(xùn)方法。這一步工作也是培訓(xùn)是否成功關(guān)鍵原因之一。關(guān)鍵采取培訓(xùn)方法有：講授培訓(xùn)法這是一個廣泛應(yīng)用培訓(xùn)方法，其普及關(guān)鍵原因在于費用低。這種方法是一個單向溝通培訓(xùn)方法，受訓(xùn)人取得討論機會較少，所以不難對講師所講內(nèi)容進(jìn)行反饋而講師范也無法顧及受訓(xùn)人部分差異?？偠灾?，此方法適適用于提供明確資料，并作為輕訓(xùn)練基礎(chǔ)。在采取這種培訓(xùn)方法時必需注意以下幾點：·講師上課有充足準(zhǔn)備，如綱要及多種圖表之類。·利用何時、何地、何故等問題來說明，并設(shè)法和受訓(xùn)人交換意見，激勵受訓(xùn)人設(shè)想和發(fā)問?！ぶv授時能兼用示范為佳，即利用多種視覺器材，如實物、模型或影片等，以加強受訓(xùn)人了解?！っ看沃v授時間不宜過長，因為聽講人能集中注意力聽講時間甚短，通常半小時后其愛好即逐步低直至消失。會議培訓(xùn)法此方法是一個雙向溝通培訓(xùn)方法，它能夠使受訓(xùn)人有表示意見及交換思想、學(xué)識、經(jīng)驗機會，而使培訓(xùn)講師輕易判別受訓(xùn)人對于關(guān)鍵教材了解程度。培訓(xùn)講師應(yīng)注意以下幾點：·解釋會議背景、用途及利益；·宣告討論目標(biāo)、任務(wù)、及方法；·表明討論計劃、準(zhǔn)備及程序；·選擇問題種類、說明及處理；·事先準(zhǔn)備多種說明圖表及其它對應(yīng)資料；·使用多種器材模型，增強說服務(wù)力；·對最終結(jié)論歸納及評判。實例研究培訓(xùn)法這種培訓(xùn)方法是指選擇相關(guān)實例，并書面說明多種情況或問題，使受訓(xùn)人就其工作經(jīng)驗及所學(xué)原理，研求處理之道，目標(biāo)在于激勵受訓(xùn)人思索，并不看重是否取得一個合適處理方案。角色飾演培訓(xùn)法這種培訓(xùn)方法是指定一個受訓(xùn)人飾演消費者，其它受訓(xùn)人和講師飾演服務(wù)人員，使受訓(xùn)人試行處理接待消費者、提供服務(wù)過程中一切步驟。當(dāng)演練終止后，各參與者、觀察者對受訓(xùn)者行為優(yōu)、缺點加以評判。這種培訓(xùn)方法目標(biāo)在于使受訓(xùn)人在實際服務(wù)行為中取得一個體察能力。示范培訓(xùn)法這種培訓(xùn)方法是指利用幻燈片、影片或錄像帶進(jìn)行服務(wù)示范訓(xùn)練活動。這種方法培訓(xùn)在提升受訓(xùn)者記憶效果方面是最有力。（六）準(zhǔn)備職員培訓(xùn)材料培訓(xùn)材料應(yīng)準(zhǔn)備完全，印刷要求整齊、清楚。在材料編排上，盡可能考慮到趣味性，深入淺出，易懂易記。應(yīng)充足利用現(xiàn)代化培訓(xùn)工具，采取視聽材料，以增加感性認(rèn)識，激發(fā)受訓(xùn)職員認(rèn)真練習(xí)動力。（七）選擇培訓(xùn)輔助手段為了增強培訓(xùn)效果，在培訓(xùn)中應(yīng)有對應(yīng)輔助培訓(xùn)手段，如組織受訓(xùn)者到部分服務(wù)質(zhì)量好含有經(jīng)營特色娛樂企業(yè)去實地考察、學(xué)習(xí)等。（八）確定培訓(xùn)設(shè)備培訓(xùn)設(shè)備是依據(jù)培訓(xùn)材料和具體培訓(xùn)課程內(nèi)容而定，比如采取示范培訓(xùn)方法則必需備有視聽設(shè)備才能進(jìn)行等。二、職員培訓(xùn)組織實話階段這一階段工作根據(jù)已制訂培訓(xùn)目標(biāo)來進(jìn)行，共包含以下步驟。（一）設(shè)定職員培訓(xùn)課程內(nèi)容職員培訓(xùn)課程內(nèi)容應(yīng)有針對性和實用性。確實培訓(xùn)課程內(nèi)容時，除以培訓(xùn)目標(biāo)為依據(jù)外，要盡可能注意到受訓(xùn)者愛好，激發(fā)受訓(xùn)者學(xué)習(xí)主動性。通常，KTV培訓(xùn)關(guān)鍵內(nèi)容包含以下多個方面：1、職員基礎(chǔ)經(jīng)營意識培訓(xùn)提到素質(zhì)和能力，通?？傉J(rèn)為有些抽象。其實素質(zhì)和能力具體表現(xiàn)形式即為工作中主動性意識。一個消費者進(jìn)行酒吧，服務(wù)人員能否立即作出反應(yīng)，也即依據(jù)消費者行為、語言、安排對應(yīng)服務(wù)。這種自然流露職業(yè)意識，反應(yīng)著職員所含有素質(zhì)怎樣。意識是發(fā)明優(yōu)良行為前提，KTV從業(yè)人員意識通常包含：KTV職員“行家”意識、團(tuán)體意識、成本意識、競爭意識和發(fā)明意識。要使職員在工作中形成這些意識，就應(yīng)該實現(xiàn)由技能培訓(xùn)向素質(zhì)培訓(xùn)轉(zhuǎn)變。2、職員服務(wù)團(tuán)體意識培訓(xùn)通常，即接待一位消費者，也必需經(jīng)過多位職員合作才能完成。當(dāng)發(fā)覺消費者投訴或發(fā)生緊急情況時，就更需相互之間快速取得聯(lián)絡(luò)，采取團(tuán)體行動，而不是相互推卸責(zé)任或扯皮。能夠經(jīng)過部分集體游戲、團(tuán)體競賽，甚至部分工作調(diào)動使職員取得更多機會來培養(yǎng)團(tuán)體意識。3、職員成本意識培訓(xùn)KTV服務(wù)并非“殷勤待客”，KTV首先是一個“營業(yè)實體”，是一個“企業(yè)”。所以追求利潤是KTV標(biāo)準(zhǔn)之首，不管在哪個崗位，不管是誰，全部應(yīng)不停地反復(fù)培訓(xùn)職員成本意識。為了取得利益，應(yīng)該怎樣做？這是培養(yǎng)成本意識先決原因。4、職員促銷方法和技巧培訓(xùn)在當(dāng)今競爭猛烈市場環(huán)境下，只要能把自己商品推銷出去產(chǎn)就能立于不敗之地。所以，對于職員來說，學(xué)會促銷時機和語言技巧是相當(dāng)關(guān)鍵。這需要職員在工作中對培訓(xùn)過技巧反復(fù)實踐和靈活使用。作為經(jīng)驗豐富領(lǐng)班主管人員要對職員進(jìn)行反復(fù)地組織引導(dǎo)和控制，以提升企業(yè)形象和業(yè)務(wù)水平。5、職員經(jīng)營競爭意識培訓(xùn)競爭充斥著現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營環(huán)境每個角落。行業(yè)競爭、同業(yè)競爭、部門競爭、部門內(nèi)競爭、職員之間競爭、營業(yè)額競爭、社會地位競爭、聲譽影響競爭、服務(wù)質(zhì)量競爭、設(shè)備水平競爭、職員素質(zhì)競爭等等一系列競爭司空見慣。所以K場應(yīng)該用正確方法引導(dǎo)職員競爭，在正確競爭要領(lǐng)和標(biāo)準(zhǔn)上，經(jīng)過公平評議、合理獎勵確保，輔以日常服務(wù)技能大賽和定時業(yè)務(wù)考評，使K場形成一個生氣勃勃經(jīng)營氣氛。6、職員服務(wù)技能培訓(xùn)一家K場經(jīng)營得好壞，很大程度上取決于服務(wù)人員素質(zhì)和服務(wù)技能高低，所以提升服務(wù)人員服務(wù)技能和水平便成為職員培訓(xùn)關(guān)鍵內(nèi)容。經(jīng)過培訓(xùn)使職員在工作態(tài)度、工作技能上均得到對應(yīng)提升。關(guān)鍵培訓(xùn)內(nèi)容有：·怎樣注意儀表和服務(wù)態(tài)度·怎樣發(fā)揮服務(wù)精神·產(chǎn)品銷售技巧·怎樣進(jìn)行產(chǎn)品說明·怎樣爭取消費者好感·怎樣處理消費者異議?！ぴ鯓舆M(jìn)行消費者接待·怎樣更新服務(wù)意識·怎樣應(yīng)對消費者埋怨和投訴一、服務(wù)員知識培訓(xùn)知識培訓(xùn)是服務(wù)員必需掌握內(nèi)容，它可能是相關(guān)規(guī)章制度通常知識，也可能是相關(guān)餐飲、客房、清潔知識。知識培訓(xùn)關(guān)鍵是記憶，必需用一個能夠幫助服務(wù)員記住培訓(xùn)內(nèi)容方法來講授知識課。假如服務(wù)員在聽講時精神集中，那么對所講內(nèi)容記憶效果就好。假如內(nèi)容講得太多，編排次序又混亂，培訓(xùn)效果肯定不好。另外，讓服務(wù)員參與學(xué)習(xí)過程，也是學(xué)習(xí)好方法。知識培訓(xùn)應(yīng)按以下方法和步驟去實踐:1制訂培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)目標(biāo)制訂要具體，可衡量，能實現(xiàn)，并符合實際需求。比如：“1小時培訓(xùn)結(jié)束時，職員能夠列出5條相關(guān)形體語言標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容”或“1小時培訓(xùn)結(jié)束時，職員能夠列出5款雞尾酒名稱、相關(guān)基酒名稱及調(diào)制配方”。2課程介紹通知服務(wù)員培訓(xùn)課程講些什么，培訓(xùn)目標(biāo)及安排此內(nèi)容培訓(xùn)意義。比如：“今天我們一起學(xué)習(xí)形體語言標(biāo)準(zhǔn)。我們認(rèn)為，全體服務(wù)員均掌握良好形體語言是至關(guān)關(guān)鍵，因為它反應(yīng)出全體職員素質(zhì)。一名形體語言規(guī)范、專業(yè)職員會令客人及同事心情愉悅，服務(wù)員個人工作也會愈加好。”3講授內(nèi)容將要講關(guān)鍵內(nèi)容知識點控制在3～5個，假如細(xì)節(jié)過多，服務(wù)員可能會記不住。關(guān)鍵內(nèi)容要寫在白（黑）板上，讓服務(wù)員統(tǒng)計，以幫助記憶。4提出問題或發(fā)表意見有些知識課程內(nèi)容是比較枯燥，但潛在含義卻很深刻，訓(xùn)導(dǎo)師要激勵服務(wù)員提出問題或發(fā)表意見，她們參與會有利于知識掌握，同時能夠活躍課堂氣氛。另外，訓(xùn)導(dǎo)師也能夠由此來判定學(xué)員吸收了多少所講授知識。5復(fù)習(xí)課程講授完時，訓(xùn)導(dǎo)師要反復(fù)一下關(guān)鍵內(nèi)容，反復(fù)次數(shù)越多，學(xué)員記憶也就越牢。6考評訓(xùn)導(dǎo)師培訓(xùn)目標(biāo)是否達(dá)成，只有經(jīng)過考評才能知道。培訓(xùn)開始時，告訴餐廳服務(wù)員將要考評和考評什么內(nèi)容，這是引發(fā)服務(wù)員注意力和愛好一個有效方法?？荚u時應(yīng)注意：考評能夠口鑒，也能夠筆答；考評能夠隨時進(jìn)行，無須等到課程結(jié)束；只考評關(guān)鍵內(nèi)容；考評只是為了幫助服務(wù)員記憶，而非處罰。7總結(jié)講評考評結(jié)果，強調(diào)內(nèi)容關(guān)鍵性。假如適宜話，把此次講內(nèi)容和下一次培訓(xùn)要講內(nèi)容聯(lián)絡(luò)起來，以保持服務(wù)員參與培訓(xùn)連續(xù)性熱情。二、服務(wù)員技能培訓(xùn)以小組為單位，使用講授、示范、實際練習(xí)方法進(jìn)行技能培訓(xùn)最有實效。技能培訓(xùn)時，每位服務(wù)員全部應(yīng)有機會練習(xí)所講每一個技能。技能培訓(xùn)一樣需要做細(xì)致準(zhǔn)備工作。1內(nèi)容介紹向?qū)W員介紹和此次技能培訓(xùn)相關(guān)通常性知識，如專業(yè)名稱、設(shè)備功效、程序要求、安全操作知識等，尤其要講清此次培訓(xùn)要達(dá)成目標(biāo)，強調(diào)關(guān)鍵性及相關(guān)內(nèi)容。訓(xùn)導(dǎo)師在做介紹時思緒要清楚，自己不要反復(fù)，不要在內(nèi)容之間跳躍。同時，還要強調(diào)學(xué)習(xí)紀(jì)律。2示范準(zhǔn)備準(zhǔn)備一個有下列特點示范是很關(guān)鍵：示范內(nèi)容簡明，使服務(wù)員易于掌握；參與培訓(xùn)每個人全部有成功機會；示范步驟安排要有邏輯性；確保每個服務(wù)員全部能完整地看到示范過程。3示范演示進(jìn)行示范要注意以下幾點：（1）邊示范邊慢慢地解釋。做一步解釋一步，并說出為何這么做。（2）訓(xùn)導(dǎo)師示范時許可職員提問，但要確保所提問題和示范相關(guān)。（3）避免使用讓人過于敏感評語，如：“這太輕易了，做不好就成傻瓜了?！薄斑@沒什