緊急呼救服務體系作業(yè)規(guī)程及標準全套

緊急呼救服務體系作業(yè)規(guī)程及標準1.0目的規(guī)范物業(yè)管理處對業(yè)主（住戶）求助服務的管理工作，確保及時、優(yōu)質(zhì)的為業(yè)主提供力所能及的幫助。2.0適用范圍適用于物業(yè)管理處在發(fā)生業(yè)主求助需求時的服務管理工作。3.0職責3.1管理處經(jīng)理負責業(yè)主（住戶）特殊求助事件的安排、處理工作。3.2客戶服務中心主管負責向業(yè)主（住戶）提供服務工作的組織實施。3.3客戶服務中心和其他部門負責依據(jù)本規(guī)定向求助業(yè)主（住戶）提供具體幫助。4.0程序要點4.1業(yè)主（住戶）求助服務的分類及處理原則。4.1.1業(yè)主（住戶）求助服務分為以下幾類：a)急救病人求助服務；b)報修求助服務；c)投訴求助服務；d)咨詢求助服務；e)盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外的求助服務；f)臺風、水浸、火災等災害事故的求助服務；g)其他生活或工作上的正常求助服務。h)注以上求助服務物業(yè)管理處將盡最大努力組織完成，但不承擔因救助不力而造成的損失。4.1.2求助服務處理的原則：a)快速反應的原則：一般情況下應立即給予回復，解決不了的應向客戶服務中心主管請示后在五分鐘內(nèi)給予回復（有時效要求的服務工作按時效要求執(zhí)行）；b)盡可能提供幫助的原則；對業(yè)主（住戶）提出的正當求助，應盡可能提供幫助，滿足求助住戶的要求；c)嚴禁推諉的原則：對滿足不了業(yè)主（住戶）提出求助要求的，也應主動幫助聯(lián)系相關(guān)部門，切忌推諉。4.2急救病人的求助處理。4.2.1客戶服務中心接到急救病人的求助信息時，首先應主動詢問病人的住址及聯(lián)系電話并及時記錄，然后征求求助人的意見，詢問是否需送醫(yī)院（必須有監(jiān)護人或陪同人）、打120急救電話或派人提供幫助。a)如果求助業(yè)主（住戶）需要幫助送病人去醫(yī)院的：——客戶服務中心通知保安根據(jù)距離的遠近安排兩人到管理處或病人家中待命；——保安員聽從住戶的安排將病人送往醫(yī)院，并提醒業(yè)主（住戶）準備必備用品；——保安員在執(zhí)行任務時，應遵從求助業(yè)主（住戶）的安排，當求助業(yè)主（住戶）征求有關(guān)病情處理意見時，切不可不懂裝懂，以免誤導求助業(yè)主（住戶）而延誤病人病情；——保安員協(xié)助業(yè)主（住戶）將病人送到醫(yī)院后，應主動協(xié)助將病人安置妥當，并盡力幫助求助業(yè)主（住戶）完成掛號、找醫(yī)生、取藥等力所能及的事情?！獙⒉∪税仓猛桩敽?，應詢問業(yè)主（住戶）是否還需要幫助，如無需幫助時應及時趕回管理處；如需要幫助，應及時向管理處請示匯報后，由管理處經(jīng)理根據(jù)情況安排處理；——保安員返回管理處后，將處理情況反饋給客戶服務中心值班班長及客戶服務中心；——客戶服務中心應及時將求助處理情況予以記錄。b)如果住戶需要幫助聯(lián)系撥打120急救電話時：——客戶服務中心應在了解病人病情后及時幫助求助住戶撥打120急救電話（必要時進行確認），并告之求助業(yè)主（住戶）管理處會安排人員在小區(qū)入口處做好接應準備；——客戶服務中心將以上情況立即通知客戶服務中心值班班長；——客戶服務中心值班班長通知小區(qū)入口值班保安做好接應準備（必要時安排人員在小區(qū)入口處等候）；——急救車到來后，小區(qū)入口值班保安應指引急救車到住戶所在地，并盡力實施應有的幫助；——客戶服務中心值班班長在接應的任務執(zhí)行完畢后，應將情況反饋到客戶服務中心，客戶服務中心將情況及時予以記錄。c)如果求助業(yè)主（住戶）要求派人幫助短時護理時：——客戶服務中心應按業(yè)主（住戶）求助的要求向客戶服務中心值班班長說明情況，由客戶服務中心班長安排適當?shù)娜藛T前去參與護理；——護理人員應向住戶說明來意后按住戶的要求實施護理；——必要時，客戶服務中心值班干部應到場巡查護理情況；——護理人員在執(zhí)行護理任務時，應遵守從求助業(yè)主（住戶）的安排，切不可不懂裝懂，以免加重病人病情；——在護理工作過程中，護理人員不可單獨與病人在一起，應要求病人親屬一起守候，以便處理突發(fā)事件。4.2.2客戶服務中心將客戶服務中心匯報的情況登記在《住戶求助登記表》內(nèi)。一般情況下，急救病人的處理工作可在事情處理完畢后向客戶服務中心主管匯報；重大的急救工作應立即向管理處負責人匯報；客戶服務中心主管認為必要的，可向管理處經(jīng)理請示后，按管理處經(jīng)理的指示辦理。4.3盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外求助的處理。按客戶服務中心《突發(fā)事件處理標準作業(yè)規(guī)程》辦理。4.4臺風、火災、水浸等災害事故的求助處理。按客戶服務中心《突發(fā)事件處理作業(yè)規(guī)程及標準》及《火警火災處理作業(yè)規(guī)程及標準》辦理。4.5客戶服務中心加強對業(yè)主的關(guān)心，及時了解業(yè)主需求，對業(yè)主（住戶）要求管理處提供其他生活或工作