禮儀危機(jī)處理考核試題及答案

禮儀危機(jī)處理考核試題一、單項(xiàng)選擇題1、產(chǎn)生禮儀危機(jī)的原因有很多，概括來講主要來自（）個(gè)方面。（）[單選題]*A、兩√B、三C、四D、五2、菊花在中國是高雅的花卉，但在（）則是用來祭奠亡靈的。（）[單選題]*A、俄羅斯B、西班牙C、葡萄牙D、意大利√3、服務(wù)禮儀不是一成不變的機(jī)械式服務(wù)，而必須考慮到客人的（）需求，要因地、因時(shí)、因人而異地提供禮儀服務(wù)，避免服務(wù)中禮儀危機(jī)的產(chǎn)生。（）[單選題]*A、合理B、隱性C、個(gè)性√D、特殊4、客人作為旅游服務(wù)的消費(fèi)者，是來獲得良好體驗(yàn)、享受的人，是具有優(yōu)越感的人，是（）的“自由人”。（）[單選題]*A、個(gè)性化B、特殊化C、標(biāo)準(zhǔn)化D、情緒化√5、旅游服務(wù)中倡導(dǎo)“賓客至上”，實(shí)際上就是要把客人放在首位，以客人（）為旅游服務(wù)出發(fā)點(diǎn)，以追求客人（）為服務(wù)宗旨。[單選題]*A、心理需要B、需要心理C、滿意需要D、需要滿意√6、客人一般對(duì)旅游消費(fèi)具有較高的心理期望，往往表現(xiàn)出（）的心理需求。（）[單選題]*A、求全√B、求平衡C、求尊重D、求發(fā)泄7、尊重客人是基本的（）原則，也是客人的基本（）需求。（）[單選題]*A、禮儀心理√B、交際心理C、禮儀消費(fèi)D、交際消費(fèi)8、在旅游服務(wù)過程中，應(yīng)時(shí)刻關(guān)注客人消費(fèi)時(shí)（）的心理狀態(tài)。（）[單選題]*A、求全B、求平衡√C、求尊重D、求發(fā)泄9、旅游服務(wù)人員為客人提供的是（）的需求服務(wù)，往往涉及物質(zhì)上和精神上的一系列服務(wù)。（）[單選題]*A、專業(yè)性B、科學(xué)性C、綜合性√D、合理性10、在對(duì)客服務(wù)中，面對(duì)突發(fā)的禮儀危機(jī)，如何巧妙地運(yùn)用（），是解決危機(jī)的關(guān)鍵之一。（）[單選題]*A、語言技巧√B、禮貌用語C、幽默妙語D、應(yīng)對(duì)方式11、（）的作用是十分神奇的，它可以化沉悶為笑聲、化干戈為玉帛。（）[單選題]*A、幽默√B、妙語C、靈活D、投訴12、在旅游服務(wù)過程中，我們會(huì)遇到各種各樣的情況，碰到形形色色的問題，應(yīng)對(duì)時(shí)要講究技巧，操縱自如。應(yīng)對(duì)要遵循（）的原則。[單選題]*A、幽默B、妙語C、靈活√D、投訴13、（），就是借著現(xiàn)場已經(jīng)出現(xiàn)的話語，按照原有的意思繼續(xù)說，并用比較悅耳的話來贊賞別人。（）[單選題]*A、順勢(shì)美言√B、難得糊涂C、借題發(fā)揮D、移花接木14、服務(wù)過程中，在遇到不便回答或不能直接回答的問題時(shí)，為不使自己陷入僵局，往往可以采用（）的方式，這樣既避開了直接回答的難題，不影響氣氛，又可以起到化被動(dòng)為主動(dòng)的奇特效果。[單選題]*A、順勢(shì)美言B、難得糊涂C、借題發(fā)揮D、移花接木√15、很多時(shí)候，客人并不想聽為什么這盤炒飯是冷的，他只是想盡快得到一盤熱炒飯。這要求服務(wù)員要做到（）。[單選題]*A、保持冷靜B、不找理由√C、相信顧客D、往遠(yuǎn)處看16、在禮儀危機(jī)的處理過程中，要有（）意識(shí)。（）[單選題]*A、效率B、時(shí)間C、長遠(yuǎn)√D、主動(dòng)17、客人投訴，客房衛(wèi)生的清潔不達(dá)標(biāo)，這屬于（）方面的原因。（）[單選題]*A、服務(wù)√B、設(shè)施C、管理D、禮儀18、（）方面的投訴，相當(dāng)一部分是由于服務(wù)人員在對(duì)客服務(wù)過程中缺乏相關(guān)的禮儀知識(shí)和職業(yè)禮儀修養(yǎng)，不了解客人心理、不遵守服務(wù)禮儀規(guī)范而造成的。[單選題]*A、服務(wù)B、管理C、硬件D、軟件√19、客人采取了投訴行為之后，一般希望受理投訴的有關(guān)人員認(rèn)同他們的投訴，承認(rèn)他們的投訴是有道理的。這是客人投訴的（）心理。[單選題]*A、求尊重B、求平衡C、求發(fā)泄√D、求補(bǔ)償20、弄臟了客人的衣物，就希望免費(fèi)洗干凈。這是客人投訴的（）心理。（）[單選題]*A、求尊重B、求平衡C、求發(fā)泄D、求補(bǔ)償√21、對(duì)于有形因素（硬件因素），愿意當(dāng)面向管理部門提意見的旅游者占（）。（）[單選題]*A、51%B、59%√C、61%D、69%22、據(jù)美國休斯敦大學(xué)調(diào)研結(jié)果顯示：（）的不滿意，客人不會(huì)提出投訴。（）[單選題]*A、69%B、79%C、96%√D、97%23、客人（），能為企業(yè)架起與客人溝通的橋梁。（）[單選題]*A、理解B、寬容C、投訴√D、真誠24、（）認(rèn)為：“不管是什么原因，服務(wù)人員都不應(yīng)該和客人爭吵，否則會(huì)永遠(yuǎn)地失去客人?！保ǎ單選題]*A、羅伯特B、里茲C、斯塔特勒√D、斯塔茨25、在處理客人的投訴時(shí)，首先應(yīng)該秉承（）的原則，而不該因客人的經(jīng)濟(jì)狀況、社會(huì)地位、衣著等外界因素而以貌取人，厚此薄彼。[單選題]*A、客人永遠(yuǎn)是對(duì)的B、一視同仁√C、換位思考D、迅速處理二、多項(xiàng)選擇題26、（），屬于因服務(wù)不當(dāng)產(chǎn)生的禮儀危機(jī)。（）[多選題]*A、不了解游客習(xí)俗√B、不注重服務(wù)用語√C、不遵循禮儀規(guī)范√D、不講究個(gè)性化服務(wù)√E、不滿足客人主觀需求27、一般來說，客人對(duì)旅游服務(wù)的心理需求主要體現(xiàn)為：（）的心理。（）[多選題]*A、求尊重√B、求發(fā)泄C、求補(bǔ)償D、求全√E、求平衡√28、當(dāng)禮儀危機(jī)產(chǎn)生時(shí)，可以從（）方面采取禮儀危機(jī)的應(yīng)對(duì)策略。（）[多選題]*A、心理√B、物質(zhì)C、精神D、語言√E、行為√29、當(dāng)幽默被恰當(dāng)運(yùn)用時(shí)，能給人以（），使人樂觀向上。（）[多選題]*A、興奮B、力量C、知識(shí)√D、信心√E、啟發(fā)√30、把握幽默的基本技巧，需要注意：（）。（）[多選題]*A、把握時(shí)機(jī)√B、夸張模仿√C、優(yōu)雅敏捷√D、預(yù)先交底E、不要重復(fù)31、使用幽默，要顧及對(duì)象的（）。（）[多選題]*A、文化水平B、文化層次√C、文化差異√D、文化習(xí)俗E、文化禁忌32、所謂靈活，就是要根據(jù)（）以及個(gè)人的實(shí)際情況，靈活采用應(yīng)對(duì)方式。（）[多選題]*A、具體時(shí)間B、具體地點(diǎn)C、具體場合√D、具體對(duì)象√E、具體環(huán)境33、不過，需要注意的是，禮儀危機(jī)處理并沒有一成不變的程序，因此首先要做到（）。（）[多選題]*A、按部就班B、隨機(jī)應(yīng)變√C、因地制宜√D、因人制宜√E、見招拆招34、即使你懷疑客人某些抱怨的（），也不要表露出猜疑情緒，更不能質(zhì)問客人。（）[多選題]*A、可信度√B、準(zhǔn)確度C、真實(shí)性√D、正確性E、誠實(shí)性35、下列（）投訴，是屬于設(shè)施方面的原因。（）[多選題]*A、物品丟失B、空調(diào)失靈√C、家具破損√D、物品被盜E、設(shè)備陳舊√36、客人投訴原因，可以大致歸結(jié)為兩種類型：（）方面的因素。（）[多選題]*A、服務(wù)B、設(shè)施C、管理D、硬件√E、軟件√37、一般來說，客人的投訴心理主要表現(xiàn)為（）的心理。（）[多選題]*A、求全B、求尊重√C、求發(fā)泄√D、求平衡E、求補(bǔ)償√38、（）系統(tǒng)的建立，可以大大地方便客人投訴。（）[多選題]*A、免費(fèi)投訴電話√B、賓客關(guān)系主任制C、24小時(shí)服務(wù)熱線電話√D、飯店官網(wǎng)√E、賓客意見表39、只有充分掌握客人的心理，給予（），旅游企業(yè)才能贏得客人的諒解。（）[多選題]*A、溝通B、合作C、理解√D、寬容√E、真誠40、一名優(yōu)秀的服務(wù)人員或管理人員，要善于聆聽。傾聽客人的（），要善于聽懂客人的潛臺(tái)詞，領(lǐng)會(huì)客人沒有明說的需求。[多選題]*A、需要√B、渴望√C、異議√D、抱怨√E、投訴√三、判斷題41、禮儀危機(jī)，往往是在沒有意料甚至是沒有準(zhǔn)備的情境中發(fā)生的。（）[單選題]*對(duì)錯(cuò)√42、服務(wù)人員在提高服務(wù)技能的同時(shí)，更不能忽略服務(wù)用語的準(zhǔn)確與到位，這也是服務(wù)禮儀的基本要求。[單選題]*對(duì)√錯(cuò)43、只有建立在客人需求基礎(chǔ)上的禮儀服務(wù)，才有可能贏得客人的認(rèn)同。（）[單選題]*對(duì)√錯(cuò)44、服務(wù)質(zhì)量就是旅游行業(yè)的生命。（）[單選題]*對(duì)√錯(cuò)45、對(duì)客人來說，服務(wù)質(zhì)量只有較好較差的比較等級(jí)，而不存在好壞之分。（）[單選題]*對(duì)錯(cuò)√46、服務(wù)人員要善于分析客人心理以及所能接受的方式或者解決方法，讓他們可以顯示出自己的優(yōu)越感和突出地位，進(jìn)而緩解矛盾，化解危機(jī)。()[單選題]*對(duì)√錯(cuò)47、在旅游消費(fèi)過程中，客人需要保持必要的心理發(fā)泄，以此獲得社會(huì)的尊重，并體現(xiàn)自我的尊嚴(yán)和社會(huì)地位。（）[單選題]*對(duì)錯(cuò)√48、禮儀危機(jī)的產(chǎn)生有著不同的原因，但也有著許多確定性。（）[單選題]*對(duì)錯(cuò)√49、對(duì)旅游企業(yè)來說，遵守禮儀規(guī)范，開展心理服務(wù)有助于高效提升客人滿意度。（）[單選題]*對(duì)√錯(cuò)50、導(dǎo)游講解中，運(yùn)用幽默還能增添游興。（）[單選題]*對(duì)√錯(cuò)51、正確運(yùn)用幽默語言，不需要一定的天賦，但需要一定的訓(xùn)練和指導(dǎo)。（）[單選題]*對(duì)錯(cuò)√52、絕不可取笑他人，尤其是生理上存在缺陷的人。（）[單選題]*對(duì)√錯(cuò)53、借題發(fā)揮是顧及客人的感受，不與客人爭對(duì)錯(cuò)的技巧。（）[單選題]*對(duì)√錯(cuò)54、要在危機(jī)產(chǎn)生前，力求提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，避免禮儀危機(jī)的產(chǎn)生。（）[單選題]*對(duì)√錯(cuò)55、在任何情況下，都不能與客人爭執(zhí)或辯論，更不要為錯(cuò)誤作辯護(hù)、找借口。（）[單選題]*對(duì)√錯(cuò)56、了解客人的需求和投訴心理，掌握對(duì)客服務(wù)禮儀是十分重要的。（）[單選題]*對(duì)√錯(cuò)57、客人對(duì)旅游服務(wù)不滿，心中自然充滿了怨氣，要利用投訴的機(jī)會(huì)發(fā)泄，以維持他們心理上的平衡。[單選