旅游景區(qū)部門職責(zé)和日常管理制度

旅游景區(qū)部門職責(zé)和日常管理制度1.1目的和適用范圍1.1.1為了規(guī)范景區(qū)旅游管理工作，共同營(yíng)造一個(gè)安全、舒適、干凈的住宿環(huán)境，特制定本管理規(guī)定。1.1.2適用范圍為景區(qū)旅業(yè)部門全體工作人員和景區(qū)旅業(yè)服務(wù)全過程。1.2管理部門及職責(zé)1.2.1景區(qū)旅業(yè)服務(wù)工作由旅業(yè)管理部門負(fù)責(zé)，具體工作包括住宿客人接待登記、客房服務(wù)、旅業(yè)值班、住宿區(qū)域的消防和衛(wèi)生等工作，保證游客住宿業(yè)務(wù)的正常有序。1.2.2管理內(nèi)容包括：住宿價(jià)格的評(píng)估及選擇、客房衛(wèi)生、環(huán)境美化、監(jiān)督旅業(yè)工作人員、反饋員工意見、處理游客要求或投訴等。1.2.3負(fù)責(zé)對(duì)旅業(yè)工作人員工作效率和質(zhì)量、工作態(tài)度等考核。1.2.4負(fù)責(zé)景區(qū)旅業(yè)安全、衛(wèi)生、成本管理。1.2.5負(fù)責(zé)旅業(yè)費(fèi)用結(jié)算管理。1.3日常管理制度1.3.1裝上崗，制服應(yīng)整齊、平直，佩帶工號(hào)牌，一律穿工作鞋，穿襪。1.3.2不留長(zhǎng)指甲，不準(zhǔn)涂染指甲，女員工淡妝上崗，要注意隨時(shí)補(bǔ)妝，不得濃妝艷抹，頭發(fā)不披肩；男員工頭發(fā)不蓋耳遮領(lǐng)，不留鬢角、胡子，首飾準(zhǔn)許戴一個(gè)戒指。1.3.3站立、行走、姿勢(shì)要端正，服務(wù)時(shí)不依靠它物，不叉腰、抱胸、打呵欠、伸懶腰、挖鼻、挖耳、剔牙、行走時(shí)手左右垂直，自然擺動(dòng)，遇見賓客點(diǎn)頭示意，不與賓客搶道。1.3.4遇上賓客、同事要使用敬語，員工要根據(jù)實(shí)際情況使用“您好”、“謝謝”、“歡迎光臨”、“不客氣”、“祝您旅途愉快”、“對(duì)不起”、“歡迎再次光臨”等服務(wù)敬語，不講不禮貌的話。1.3.5在崗位上接電話或辦事，如遇賓客應(yīng)先點(diǎn)頭示意，請(qǐng)賓客稍等，然后招呼賓客，不應(yīng)該冷落或怠慢賓客。1.3.6在崗服務(wù)接電話時(shí)應(yīng)使用“您好”并報(bào)上服務(wù)崗位，嚴(yán)格禁止使用“喂”等不規(guī)范語言。1.3.7對(duì)賓客服務(wù)要主動(dòng)、熱情，面帶微笑，遇到難纏賓客也應(yīng)該要禮貌對(duì)待，控制情緒，不準(zhǔn)出言不遜或在背后說賓客不是。1.3.8遞送物品應(yīng)雙手奉上，應(yīng)做到說話輕，動(dòng)作輕，走路輕。1.3.9提供服務(wù)嚴(yán)格遵守規(guī)定時(shí)間，不誤時(shí)，不失約，快速準(zhǔn)確。1.3.10愛護(hù)賓客行李物品，服務(wù)時(shí)輕拿輕放，不隨意翻動(dòng)賓客的物品。1.4衛(wèi)生管理制度1.4.1開業(yè)前須經(jīng)當(dāng)?shù)匦l(wèi)生監(jiān)督部門審查、取得相關(guān)經(jīng)營(yíng)許可，每年應(yīng)向衛(wèi)生監(jiān)督部門申請(qǐng)復(fù)核一次。新、擴(kuò)、改建場(chǎng)所或變更營(yíng)業(yè)項(xiàng)目的，應(yīng)重新申領(lǐng)相關(guān)許可。1.4.2直接為顧客服務(wù)的從業(yè)人員，每年應(yīng)進(jìn)行一次健康檢查，持有“健康合格證”方能從事本職工作?；加辛〖病?、病毒性肝炎、活動(dòng)期肺結(jié)核、化膿性或滲出性皮膚病以及其他有礙公共衛(wèi)生的疾病的，治愈前不得從事直接為顧客服務(wù)的工作。1.4.3從業(yè)人員應(yīng)掌握本職工作所需的衛(wèi)生知識(shí)，應(yīng)經(jīng)常保持個(gè)人衛(wèi)生，著裝整潔、工作服要勤洗勤換。1.4.4保持場(chǎng)所內(nèi)、外環(huán)境整潔，經(jīng)常開窗換氣。不亂放、掛或晾曬衣物等。從業(yè)人員的日常生活的用具不與顧客用品混用、混放。工作間的擺放要合理、整潔，每層客房應(yīng)設(shè)專用消毒間及顧客用品保潔柜。使用的抹布一定要清潔衛(wèi)生，專布專用，物見本色還要定期消毒。窗臺(tái)式空調(diào)器濾網(wǎng)或風(fēng)扇清潔無積塵。1.4.5臥具要一客一換、長(zhǎng)住客每周一換，客房無衛(wèi)生間的旅店；每床配備標(biāo)有不同標(biāo)記或易于區(qū)分的臉盆、腳盆、臥具、茶具，衛(wèi)生潔