感動(dòng)服務(wù)之案例分析方案

什么是感動(dòng)效勞？感動(dòng)效勞，是用效勞來(lái)感動(dòng)，攬住客人。博得客人再次消費(fèi)，博得客人回頭，從而提高品牌的知名度。服務(wù)好和不好..門(mén)迎部吧接線員每天了解當(dāng)天的天氣情況，當(dāng)客人預(yù)定包廂的時(shí)候詢問(wèn)客人當(dāng)天用餐性質(zhì)。如：家庭聚餐〔有無(wú)老人和小孩〕、生日宴會(huì)、商務(wù)宴請(qǐng)、朋友聚會(huì)、同學(xué)聚會(huì)等等。詢問(wèn)清楚登記好，當(dāng)天訂餐分析時(shí)方便當(dāng)臺(tái)效勞員做好準(zhǔn)備創(chuàng)造感動(dòng)案例。當(dāng)有人預(yù)定包廂的時(shí)候，可以根據(jù)當(dāng)天的天氣預(yù)報(bào)來(lái)提醒顧客出門(mén)帶雨傘，加衣服防寒，防暑等家庭訂餐：有老人孕婦提前準(zhǔn)備靠墊，寶寶餐具寶寶椅。全家?！埠竺鏁?huì)講的〕。生日宴會(huì)：詢問(wèn)是什么年齡段的生日，以便提前準(zhǔn)備生日禮物，果盤(pán)。布置臺(tái)面等等。商務(wù)宴請(qǐng)：以便提前做好準(zhǔn)備，比方一些歡送XX公司用餐愉快等。給顧客留下好的用餐環(huán)境，那么感動(dòng)就來(lái)了朋友聚會(huì)：詢問(wèn)清楚是多大年齡的聚會(huì)，可以準(zhǔn)備紀(jì)念性的禮物〔比方相機(jī)等〕同學(xué)聚會(huì)：詢問(wèn)清楚是多大年齡的聚會(huì)，可以準(zhǔn)備紀(jì)念性的禮物〔比方相機(jī)等，組織人唱同桌的你，等有紀(jì)念性的歌曲〕帶客時(shí)，可以一邊介紹店里面的環(huán)境，比方平安通道，洗手間等等〔讓顧客感覺(jué)到了你的心〕。比方說(shuō)還有的顧客還沒(méi)有來(lái)齊可以詢問(wèn)顧客的姓氏，以便后面客人來(lái)的時(shí)候核對(duì)，還可以和當(dāng)臺(tái)效勞員交接，顧客的姓氏,以便當(dāng)臺(tái)效勞員能更好的效勞。比方被客人帶到期望的桌位之后交接時(shí)：王哥您好!您坐的是18號(hào)桌，給您效勞的是小田等等。那么當(dāng)臺(tái)效勞員就直接知道顧客的姓氏，給當(dāng)臺(tái)效勞員后面的效勞做下了鋪墊。家庭聚餐根據(jù)當(dāng)臺(tái)顧客預(yù)定桌位的信息來(lái)布置臺(tái)面。比方是全家聚餐，那么我們可以做好餐檢之后就準(zhǔn)備一個(gè)全家福。之后再布置桌面。如右圖；心中有愛(ài)所以天晴，或者王哥祝您家人用餐愉快。如有老人我們可以寫(xiě)上年年有魚(yú)福壽康等祝福語(yǔ)全家福寓意：您好今天非常感謝你們，選擇在我們海派用餐。小號(hào)子我特定去后廚叫師傅配好了一個(gè)菜，我給取名字叫全家福，雖然說(shuō)份量比較少那么它代表的意思可是很重的哦。平菇代象征著你們一家人平平安安，生菜象征著你們一家人健健康康，小番茄是圓的祝你們一家人團(tuán)團(tuán)圓圓，幸福美滿5/24/2024朋友聚餐朋友聚餐時(shí)候的準(zhǔn)備.如右圖：何姐用餐愉快。案例一：何姐好久不見(jiàn)十分想念案例二：何姐您好，祝您周末愉快如果你是何姐本人那么你是否覺(jué)得特別有面子呢？5/24/2024情侶用餐提前把餐臺(tái)布置的浪漫些，并準(zhǔn)備好情侶菜。您好今天非常感謝你們，選擇在我們酒店用餐。小號(hào)子我特定去后廚叫師傅配好了一個(gè)菜，我給取名字叫情侶菜，雖然說(shuō)份量比較少那么它代表的意思可是很重的哦。您們猜下這青菜和蓮藕代表什么意思。注意:青菜代表白頭偕老，百年好合。蓮藕代表心心相印，佳藕天成5/24/2024升官發(fā)財(cái)5/24/2024下面我們來(lái)看幾組圖片輕松愉快5/24/2024別具獨(dú)心.5/24/2024詩(shī)情花藝心曠神怡5/24/2024秋天的收獲碩果累累5/24/2024百花爭(zhēng)艷孔雀開(kāi)屏5/24/2024花兒朵朵開(kāi)路邊的野花不要采5/24/2024親情離你不遠(yuǎn)....記得那時(shí)候剛到酒店，因?yàn)闃I(yè)務(wù)不熟所以我和我?guī)煾狄黄鹂磁_(tái)，當(dāng)時(shí)來(lái)了一群年親的小姑娘小伙子我熱情的接待了他們，后面他們找到我們領(lǐng)班說(shuō)，小伙子田號(hào)很不錯(cuò)，并說(shuō)：在我們一開(kāi)始來(lái)了之后就說(shuō)，您好咋們今天吃點(diǎn)什么，，您好姐，咋們的菜齊了，你好姐咋們這個(gè)菜現(xiàn)在可以放嗎。當(dāng)時(shí)我們領(lǐng)班說(shuō)：姐，您好！小田是剛來(lái)沒(méi)有幾天的，我們對(duì)小田的表現(xiàn)也很看好。你們對(duì)小田有什么建議或意見(jiàn)都可以多多提出來(lái)。同時(shí)有什么沒(méi)有做到位的地方請(qǐng)多多原諒。后面客人走的時(shí)候?qū)懥艘环獗頁(yè)P(yáng)信，信里面這么說(shuō)的：貴店的小田效勞很好，特別是姐咋們的，咋們的給我感覺(jué)很情切，我以前在別的餐廳是從來(lái)沒(méi)有感受過(guò)的。下次來(lái)還要找小田。果然下次來(lái)了之后就成了我的個(gè)人顧客了?？谒灰X(qián)，反而口水很值錢(qián)。嘴巴甜一點(diǎn)，腰包會(huì)鼓鼓的哦。

5/24/2024感謝聰明伶俐、細(xì)心、漂亮的聰，感謝酒店今天我陪女朋友來(lái)酒店吃飯，因?yàn)楣ぷ魃系氖虑槲议T(mén)發(fā)生了爭(zhēng)執(zhí)，就在我門(mén)陷入僵局之后女朋友去了洗手間，我就覺(jué)得有點(diǎn)懊悔，自從我轉(zhuǎn)到業(yè)務(wù)部門(mén)之后確實(shí)很少陪女朋友，本來(lái)想著晚上去帶女朋友去那玩。沒(méi)過(guò)一會(huì)女朋友回來(lái)的之后，沒(méi)過(guò)一會(huì)漂亮的效勞員小妹妹走過(guò)來(lái)，手上拿了一個(gè)用盤(pán)子裝好的西瓜切好的心并在邊上寫(xiě)上我女朋友的名字。當(dāng)時(shí)效勞員小妹妹說(shuō)姐您好！剛剛您去上洗手間的時(shí)候哥叫我去按照他的意思給你做了一份禮物，說(shuō)是要給您抱歉。當(dāng)時(shí)一邊給女朋友抱歉并說(shuō)以后有時(shí)間一定多陪陪她，一邊在想OMGD這效勞員難得哦是我肚子里的蛔蟲(chóng)嗎？在走的時(shí)候我要走了效勞員小妹妹的號(hào)碼并說(shuō)今天真是謝謝您了太麻煩你了。第二天我打給小妹妹問(wèn)她怎么知道我女朋友叫什么名字的，小妹妹說(shuō)她在聽(tīng)我門(mén)吵架的時(shí)候無(wú)意間聽(tīng)見(jiàn)我呼了一次女朋友的名字，當(dāng)時(shí)她也挺替我著急的，在我女朋友上洗手間的時(shí)候看我假設(shè)有所思就感覺(jué)我有一絲悔意，所以就冒著被我投訴的風(fēng)險(xiǎn)自作主張的，并在說(shuō)玩之后給我抱歉說(shuō)不好意思沒(méi)經(jīng)過(guò)您的同意就自做主張了。我說(shuō)小妹妹沒(méi)關(guān)系你做的太好了。在這里我向酒店管理者建議該員工〔蔥花〕你門(mén)要好好培養(yǎng)哦她一定是你門(mén)下一批接班人。5/24/2024感謝效勞員婷婷感謝效勞員婷婷，今天全家人來(lái)酒店吃飯，在途中寶寶說(shuō)什么也不肯吃飯把我急的。我又是嚇又是說(shuō)，結(jié)果都以失敗告終。正在我一愁莫展的時(shí)候，漂亮的效勞員走過(guò)來(lái)逗寶寶，并說(shuō)餓小朋又你看這個(gè)是什么？寶寶對(duì)我說(shuō)媽媽我要。這時(shí)侯效勞員說(shuō)小朋友你想要可以但是你必須要把蒸蛋和碗里面的東西吃完才可以給你哦。寶寶對(duì)我說(shuō)媽媽我要吃。效勞員又說(shuō)快吃哦，吃完了我還要檢查哦，如果表現(xiàn)好的話我還有獎(jiǎng)勵(lì)哦。果真寶寶很快吃玩了，之后效勞員又把寶寶帶到寶寶樂(lè)園去玩。走的時(shí)候我對(duì)效勞員說(shuō)今天真是太感謝你了，效勞員說(shuō)姐不麻煩這是我該做的。有的時(shí)候一個(gè)小小的氣球花他能做出很多感動(dòng)的東西，一個(gè)細(xì)節(jié)就是代表著一個(gè)時(shí)機(jī)5/24/2024真誠(chéng)=感動(dòng)=原諒=時(shí)機(jī)今天請(qǐng)上司來(lái)酒店吃飯的，在效勞員的熱情接待下我和我們客戶點(diǎn)好了菜，在吃到一半的時(shí)候上司說(shuō)效勞員是不是還有個(gè)菜沒(méi)上??？效勞員說(shuō)沒(méi)有啊我剛對(duì)過(guò)菜單的啊，老板說(shuō)那么你看下菜單,效勞員一拍額頭并說(shuō)哥您好！不好意思剛我本來(lái)想和你說(shuō)這個(gè)菜已經(jīng)估清的，就過(guò)我倒擋叫我去處理了一點(diǎn)事情我給忘記了。我上司說(shuō)那么這是你的事情我就喜歡你們這兒的毛肚你說(shuō)現(xiàn)在怎么辦？見(jiàn)領(lǐng)導(dǎo)不快樂(lè)了我怎么也得找回面子啊，我就說(shuō)效勞員今天這件事情你不給我門(mén)處理掉你就別想著我門(mén)買(mǎi)單，你知道這是誰(shuí)嗎？這是巨人集團(tuán)的老總。效勞員邊又是彎腰點(diǎn)頭又是抱歉，說(shuō)哥您稍等我去給你想方法我看能不能去別的分店借過(guò)來(lái)。過(guò)了10分鐘左右效勞員手上拿著一盤(pán)玉米餅，氣喘噓噓跑過(guò)來(lái)說(shuō)哥您好實(shí)在是不好意思那個(gè)去分店借來(lái)回肯能要等40分鐘左右，您看可以嗎？我和領(lǐng)導(dǎo)換了下意見(jiàn)剛好有事情要談就勉強(qiáng)容許了。效勞員又說(shuō)哥您門(mén)好實(shí)在是不好意思，由于小弟的失呼造成您用餐那么不開(kāi)心我特地自己花錢(qián)買(mǎi)一份玉米餅，給你抱歉實(shí)在是不好意思。我門(mén)說(shuō)那怎么行呢，效勞員堅(jiān)持說(shuō)要送我門(mén)要不然他心里不踏實(shí)。并說(shuō)哥您放心這玉米餅上的字是果醬您放心吃。40分鐘之后果然毛肚上桌了，但是我門(mén)也都飽了，領(lǐng)導(dǎo)堅(jiān)持不要效勞員推掉，說(shuō)是要打包并對(duì)效勞員說(shuō)今天我不僅吃了一頓飯同時(shí)也上了一課，小伙子謝謝你.這是我的名片有沒(méi)有興趣來(lái)巨人開(kāi)展啊。我給你現(xiàn)在2倍的工資.........5/24/2024效勞和味道那個(gè)重要?有的時(shí)候菜品味道不是最重要的，效勞其實(shí)是最重要的，下面你看到了什么？上面是選自海底撈上海十店群眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)....5/24/2024借花獻(xiàn)佛你會(huì)嗎？上圖是選自海底撈上海十店群眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)，在這里我說(shuō)下其實(shí)那效勞員給客人的是一次性衣服，店里面本來(lái)就是給客人準(zhǔn)備有的。那么有的時(shí)候我門(mén)要合理的利用資源來(lái)創(chuàng)造感動(dòng)案例。5/24/2024細(xì)心會(huì)說(shuō)話，你有什么見(jiàn)解？有一次顧客在用餐的時(shí)候咳嗽了，我就倒了一杯白開(kāi)水給咳嗽的顧客，并關(guān)心的說(shuō)天氣變化比較快多注意身體，多穿衣服等等這些話，當(dāng)時(shí)顧客寫(xiě)表?yè)P(yáng)信表?yè)P(yáng)我。有的時(shí)候細(xì)心能夠說(shuō)話，您有什么見(jiàn)解5/24/2024六月一號(hào)兒童節(jié)5/24/2024小時(shí)候我們愛(ài)玩的飛機(jī)5/24/2024用心是如此的簡(jiǎn)單？每一次節(jié)日給顧客一個(gè)全新的用餐環(huán)境。給顧客一個(gè)新〔心〕的感觸。記得在61節(jié)的時(shí)候我們店每個(gè)人都發(fā)揮了自己的想象，比方小時(shí)候我門(mén)一起疊的千紙鶴、飛機(jī)、青蛙、八路軍用的手槍、風(fēng)車(chē)、墻壁上屋頂上到處是氣球、風(fēng)箏，當(dāng)天很多顧客都很驚訝，因?yàn)榭匆?jiàn)了這些東西讓他們想起以前小時(shí)候的玩伴、小時(shí)候沒(méi)有壓力的自己，同時(shí)最主要的是讓顧客看見(jiàn)了效勞員門(mén)真的用心了。端午節(jié)效勞伙伴門(mén)為了又一次發(fā)揮了自己的想象用擺菜的盤(pán)子在上面畫(huà)了各種各樣的龍舟、粽子、祝福的話。相告著喜悅的到來(lái)。利用杯布在桌面上疊起了漂亮的孔雀。又一次讓顧客震撼。有一次體育館包席280位效勞伙伴門(mén)吹起了氣球在氣球上畫(huà)著各種體育圖案，寫(xiě)上體育祝福的話，如乒乓求能手，長(zhǎng)跑冠軍等等。又一次讓顧客看見(jiàn)了效勞員的心。有的時(shí)候心就是很簡(jiǎn)單。記得61那天我接待了一桌顧客當(dāng)時(shí)客人坐下來(lái)之后放了一個(gè)白色的手提服裝袋子，當(dāng)時(shí)里面裝了幾件白色的衣服，我就拿了一個(gè)一套把東西蓋住，并對(duì)客人說(shuō)怕油水湯汁弄在衣服上了。就是我這一個(gè)小小的細(xì)節(jié)。后面顧客寫(xiě)表?yè)P(yáng)信表?yè)P(yáng)我。

其實(shí)有的時(shí)候我門(mén)做效勞不難，難的是你沒(méi)有把心放在顧客身上。用心洞察一切，酒店的舞臺(tái)是屬于您的。

5/24/2024真誠(chéng)=感動(dòng)=成功5/24/2024你的責(zé)任做到了嗎？案例：小聰是吧的一名接線員，今天有一位顧客訂餐由于對(duì)附近地形不熟悉，所以小蔥把店的位置發(fā)到顧客上了，由于打發(fā)票的發(fā)票員公休。正餐的時(shí)候臨時(shí)調(diào)小蔥頂發(fā)票員的位置，所以小蔥把吧的拿到吧臺(tái)，一邊借一邊打發(fā)票，在小蔥上洗手間的時(shí)候，那位不熟地形的顧客打過(guò)來(lái)了說(shuō)找不到問(wèn)怎么走，由于吧員不是專業(yè)的接線員所以闡述的線路錯(cuò)了。當(dāng)小蔥回來(lái)之后，大概20分鐘左右不熟地形的顧客打過(guò)來(lái)了說(shuō)找不到店里面的位置，結(jié)果小蔥一問(wèn)才發(fā)現(xiàn)顧客走了很多冤枉路，當(dāng)時(shí)小蔥聽(tīng)出來(lái)了顧客有點(diǎn)不快樂(lè)，就問(wèn)清楚了顧客的地址之后就和領(lǐng)