城市軌道交通服務(wù)禮儀課件 任務(wù)一 城市軌道交通電話服務(wù)禮儀演練

項(xiàng)目四城市軌道交通服務(wù)人員實(shí)務(wù)禮儀的演練任務(wù)一城市軌道交通電話服務(wù)禮儀演練目標(biāo)01能夠做好電話服務(wù)前的準(zhǔn)備工作。02能夠正確把握接打電話的服務(wù)過程。03能夠做好電話服務(wù)后的結(jié)束收尾工作。04能夠正確把握電話服務(wù)過程中的注意事項(xiàng)。05能熟練掌握常用的電話服務(wù)用語。目錄01準(zhǔn)備工作02接打電話03結(jié)束通話04注意事項(xiàng)05電話服務(wù)常用語【情境導(dǎo)入】

叮鈴鈴…“晉善晉美，大美太原！您好！這里是太原地鐵2號(hào)線康寧街站，請(qǐng)問有什么可以幫到您？”太原地鐵客運(yùn)服務(wù)人員王偉（如圖4-1所示）接到服務(wù)熱線時(shí)說到。圖4-1地鐵工作人員電話服務(wù)

“你好，我們一家人從上海乘高鐵來太原旅游，剛從高鐵站出來，想去迎澤公園游覽，請(qǐng)問該如何搭乘地鐵線路？”“您好，您的問題我已經(jīng)了解，您可以乘坐807路公交車前往太原地鐵2號(hào)線南中環(huán)站，然后搭乘地鐵2號(hào)線到大南門站下車，往東步行約150米即可到達(dá)迎澤公園?！蓖鮽ゴ鸬?。“謝謝！乘車線路我清楚了，感謝你們的熱情服務(wù)！”“不客氣，感謝您的來電?！蓖鮽ジ嬖V記者，諸如此類的電話咨詢，他們每天都要接到很多，能夠?yàn)槌丝吞峁┘皶r(shí)準(zhǔn)確的電話服務(wù)，他充滿自豪。問題：如何像王偉一樣,為廣大乘客提供優(yōu)質(zhì)的城市軌道交通電話服務(wù)？啟示：掌握城市軌道交通電話服務(wù)禮儀技巧。

電話是當(dāng)前社會(huì)中應(yīng)用最為普遍的通信工具之一。在城市軌道交通系統(tǒng)中，電話是客運(yùn)服務(wù)人員與上、下級(jí)以及外界溝通聯(lián)絡(luò)的重要渠道。為了保證客運(yùn)服務(wù)工作的質(zhì)量、提升客運(yùn)服務(wù)的效率，客運(yùn)服務(wù)人員必須掌握正確、禮貌的電話溝通禮儀，將“尊重他人”及“以禮敬人”等先內(nèi)化為自身的品德,再外化為友善的禮節(jié)。準(zhǔn)備工作01

在接打電話前，要準(zhǔn)備好記錄工具。電話機(jī)旁應(yīng)配備有紙、筆、電腦等，可供隨時(shí)記錄重要信息，如圖4-2所示。，大臂帶動(dòng)小臂擺動(dòng)，提骻提膝，大腿帶動(dòng)小腿，向前邁步（如圖3-19所示）。圖4-2電話服務(wù)準(zhǔn)備工作在接打電話前，應(yīng)先將需要溝通的事項(xiàng)簡(jiǎn)單整理羅列出來，以免在通話過程中遺忘。應(yīng)使用正確的接打電話的姿勢(shì)，單手握緊聽筒，停止一切不必要的動(dòng)作，切忌讓對(duì)方感受到你在處理與電話內(nèi)容無關(guān)的事情。要選擇合適的時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)合進(jìn)行通話。應(yīng)避免在午休時(shí)間或下班時(shí)間打工作電話，一般早上8點(diǎn)之前或晚上10點(diǎn)之后均不適宜接打工作電話。還要考慮對(duì)方接打電話的地點(diǎn)是否安靜、場(chǎng)合是否方便等，如果不得不在對(duì)方不方便的時(shí)候打擾，應(yīng)表示歉意并說明原因。接打電話02

客運(yùn)服務(wù)人員在接打電話時(shí)，應(yīng)做到：文明禮貌、大方自然、語調(diào)熱情、音量適中、表達(dá)清楚、簡(jiǎn)明扼要。

接聽電話時(shí)，應(yīng)盡量在電話鈴響三聲之內(nèi)帶著微笑迅速接起電話說出“您好”，讓對(duì)方在電話中感受到熱情的服務(wù)態(tài)度，如延遲太久接電話時(shí)應(yīng)先致歉。接電話后應(yīng)主動(dòng)上報(bào)單位（部門）名稱及姓名，通話時(shí)要音調(diào)適中、吐字清晰、語氣柔和沉穩(wěn)。如果想知道對(duì)方是誰，不要唐突地問“你是誰”，可以說“請(qǐng)問您是哪位？”“對(duì)不起，可以知道如何稱呼您嗎？”。

通話過程中，唇部和話筒保持4cm左右的距離，耳朵要貼近聽筒，仔細(xì)聽對(duì)方講話。通話時(shí)要用心聽，當(dāng)對(duì)方談話內(nèi)容很長(zhǎng)時(shí)，應(yīng)予以適時(shí)的回應(yīng)，如“是的、好的”等，以示認(rèn)真傾聽。當(dāng)需要對(duì)方等待或暫時(shí)擱置電話時(shí)，應(yīng)說明情況并致歉。接聽電話要用心，右手空出以便隨時(shí)記錄有用的信息，可以按誰（who）、何時(shí)（when）、何地（where）、原因（why）、如何（how）來詢問以便記錄信息，記錄后復(fù)述內(nèi)容，尤其要記下人名、地名、日期、電話號(hào)碼、數(shù)字等極其重要的信息。

如果是呼出的電話，客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)注意控制通話時(shí)間，一般通話時(shí)長(zhǎng)不超過3分鐘，簡(jiǎn)明扼要地把事項(xiàng)交代清楚即可。結(jié)束通話03

通話結(jié)束前，可以將剛才談過的內(nèi)容重點(diǎn)復(fù)述簡(jiǎn)述一下，用積極的態(tài)度感謝對(duì)方的來電或接聽。一般應(yīng)由呼出電話的一方提出通話結(jié)束。當(dāng)與上級(jí)或“尊者”通電話時(shí)，理應(yīng)讓對(duì)方先掛電話。放話筒時(shí)動(dòng)作要輕，應(yīng)盡量在對(duì)方掛斷電話后再放下話筒。留言或轉(zhuǎn)告要及時(shí)執(zhí)行，將來電所托事項(xiàng)填寫在“電話留言便箋”上，或以口頭形式傳達(dá)，或以便條形式傳遞。注意事項(xiàng)04

在接打電話時(shí)，還應(yīng)注意以下事項(xiàng)：

1.妥善處理故障

當(dāng)通話線路突然中斷或出現(xiàn)故障時(shí)，應(yīng)由呼出電話的一方負(fù)責(zé)重?fù)?，接通后?yīng)先表示歉意。如果在一定時(shí)間內(nèi)呼出電話的一方仍未重?fù)?，接聽電話的一方也可主?dòng)撥出。

2.禮貌中斷

通話過程中如有必要與同事講話確認(rèn)事項(xiàng)，應(yīng)說“請(qǐng)您稍等”，然后捂住話筒，小聲交談，返回時(shí)應(yīng)說“讓您久等了”。

3.準(zhǔn)時(shí)等候約定的回電

如果約定某人某時(shí)回電話，屆時(shí)一定要在電話機(jī)旁等候。有事需離開時(shí)，務(wù)必告知同事自己準(zhǔn)確的返回時(shí)間，以防打來電話時(shí)同事無從應(yīng)答。

4.妥善處理留言

若對(duì)方要找的人不在時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢問對(duì)方是否需要留言或轉(zhuǎn)告。對(duì)電話留言要及時(shí)處理，如回電話時(shí)恰遇對(duì)方不在，一定要留言，表明已經(jīng)回過電話。如果自己確實(shí)無法親自回電，也要委托他人代辦。電話服務(wù)常用語05

1.您好！這里是XXX公司XXX部（室），請(qǐng)問有什么可以幫到您？

2.XXX同志不在，請(qǐng)問可以由我替您轉(zhuǎn)告嗎？

3.對(duì)不起，此類業(yè)務(wù)請(qǐng)您向XXX部（室）咨詢，他們的號(hào)碼是XXX。

4.感謝您的來電，為了保證信息的準(zhǔn)確，我這里再簡(jiǎn)單復(fù)述一遍，請(qǐng)您核對(duì)有沒有遺漏的地方。

5.XXX女士/先生，感謝您的來電，我稍后就將您提出的問題給予及時(shí)處理，并在第一時(shí)間再次與您溝通確認(rèn)。

6.XXX女士/先生，感謝您的來電，您的寶貴意見對(duì)我們非常重要?！局R(shí)拓展】

太原地鐵開通以來持續(xù)改進(jìn)服務(wù)，不斷優(yōu)化客運(yùn)組織，持續(xù)提升運(yùn)力和服務(wù)，在電話服務(wù)方面推出便民舉措，方便百姓出行。其客服中心的環(huán)境如圖4-3所示，沈陽地鐵服務(wù)熱24小時(shí)服務(wù)市民，承接有關(guān)太原地鐵業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的各類建議、咨詢、表揚(yáng)、投訴等。圖4-3太原地鐵乘客電話服務(wù)

太原地鐵推出愛心車站服務(wù)，行動(dòng)不便的乘客可提前撥打服務(wù)熱線進(jìn)行服務(wù)預(yù)約。各相關(guān)車站將配合共同完成接送乘客進(jìn)站