城市軌道交通服務禮儀 課件全套 孟源 項目1-4 城市軌道交通服務禮儀的認知-城市軌道交通服務人員實務禮儀的演練

項目一城市軌道交通服務禮儀的認知任務一城市軌道交通服務禮儀概述目標01能掌握服務的含義、要素及特征。02能掌握禮儀的含義、特征、功能、分類及意義。03能掌握站務服務禮儀的基本內(nèi)容。目錄01禮儀的含義02禮儀的功能03禮儀的特征04禮儀的分類05禮儀的意義【情境導入】

隨著城市交通的迅猛發(fā)展，地鐵為人們的出行提供了快捷與便利，它不僅是一座城市交通發(fā)展程度的標志，更是一扇觀察社會文明的“窗口”，如圖1-2所示。在大力發(fā)展軌道交通的同時，如何根治地鐵陋習，提升乘客素養(yǎng)、涵養(yǎng)等地鐵文明，已經(jīng)成為不少地方面臨的現(xiàn)實問題。地鐵新規(guī)的出臺，不僅在內(nèi)容上更加細化，在措施上也更具有針對性和可行性。制度具有一定的外在約束力，但更多的是要引發(fā)乘客文明出行、方便他人的共識，從內(nèi)心真正意識到“地鐵陋習”的惡劣影響。市民的文明決定了城市的文明，城市的文明又決定了整個社會的價值取向，我們不僅僅是社會的個體，更對文明社會的發(fā)展起著至關重要的作用，所以，請規(guī)范自己的行為，讓我們的社會更加有溫度。【情境導入】案例思考與小組討論：如何理解城市涵養(yǎng)與地鐵陋習？禮儀的含義01

禮儀是在人類的生產(chǎn)生活中逐步形成的。禮儀是禮節(jié)、禮貌、儀態(tài)、儀式的總稱。禮儀是人們在社會交往活動中，為了相互尊重，在禮節(jié)、禮貌、儀態(tài)、儀式方面約定俗成，是人類共同認可的自覺意識的行為規(guī)范。禮儀的功能02

禮儀的意義在于它的社會功能，禮儀是調(diào)節(jié)和處理不同地域、不同職業(yè)、不同身份、不同年齡等的人類相互關系的工具。禮儀滲透于社會生產(chǎn)與生活的方方面面，一般來說主要具有以如下四種功能：

1.溝通功能

禮儀是文明的外化也是溝通的開始，人們在社會交往中只要雙方都遵守禮儀規(guī)范就可以十分容易的進行人際溝通。

2.協(xié)調(diào)功能

古人講“禮者敬人也”，禮儀是一種待人接物的行為規(guī)范，也是交往的藝術。禮儀對人類之間的交流模式起著規(guī)范、約束和及時調(diào)整的作用。俗話說：“禮多人不怪”，良好的禮儀可以化解人際糾紛、解決人際矛盾，建立新的關系模式?？梢?，禮儀有協(xié)調(diào)人際關系，發(fā)展健康良好的人際關系的作用。

3.維護功能

禮儀是社會文明發(fā)展程度的反映和標志，同時它作為一種行為規(guī)范，不但對社會的風尚產(chǎn)生廣泛而深刻的影響，而且對人們的社會行為具有很強的約束作用。禮儀一旦形成，久而久之，便成為社會的習俗和行為規(guī)范。任何一個生活在某種禮儀習俗和規(guī)范環(huán)境中的人，都會自覺或不自覺地受到該禮儀的影響與約束。禮儀規(guī)范教給人們處理人際關系的具體方法：在一定的環(huán)境中如何站、如何坐、如何笑、如何打扮與著裝、如何傾聽、如何說話等等。禮儀主要維護和發(fā)展人與人之間的良好關系。

4.教育的功能

《春秋左傳正義》中提到了：“中國有禮儀之大，故稱夏；有服章之美，謂之華?！倍Y儀通過它的包容性和美感感染著每一位華夏子孫。禮儀通過社會輿論、評價、勸阻、示范等教育形式，糾正著人們不正確的行為習慣，講究禮儀的人同時也起著榜樣的作用，潛移默化地影響著周圍的人。在社會不斷發(fā)展前進中，禮儀的教育作用具有極為重大的意義。禮儀的特征03

1.規(guī)范性

所謂規(guī)范性，主要是指它對具體的交際行為具有規(guī)范性和制約性。這種規(guī)范性本身所反映的實質(zhì)是一種被廣泛認同的社會價值取向和對他人的態(tài)度。無論是具體言行還是具體的姿態(tài)，均可反映出行為主體的思想、道德等內(nèi)在品質(zhì)和外在的行為標準。

2.差異性

禮儀規(guī)范約定俗成，不同國家、不同地區(qū)，由于民族特點、文化傳統(tǒng)、宗教信仰、生活習慣等不同，往往有著不同的禮儀規(guī)范，“十里不同風，百里不同俗。”這就需要增加了解，尊重差異，不可唯我獨尊，我行我素。

3.限定性

限定性就是TPO原則，t=time時間；p=place地點；o=occasion場合。禮儀的限定性就是指在什么樣的時間、地點、場合運用什么樣的禮儀。例如，參加面試時要穿正裝，運動時要穿運動服，工作時要穿工作服等等。

4.操作性

禮儀規(guī)范要以人為本、重在實踐、人人可學、習之易行、行之有效。“禮者，敬人也?！贝说木匆?，應當如何體現(xiàn)，禮儀都有切實可行、行之有效的具體操作方法。

5.傳承性

禮儀一旦形成，則具有世代相傳、共同實踐的特點。但是禮儀并非一成不變，而是隨著時代發(fā)展變化進行吐故納新，隨著內(nèi)外交往的日益頻繁而互相借鑒吸收。

6.時效性

時效性是指信息僅在一定時間段內(nèi)對決策具有價值的屬性。禮儀具有時效性的特征，古代的禮儀會在當時條件下具有很強的價值屬性，有些禮儀到今天也可能就廢止了。禮儀隨著時代發(fā)展在不斷變化，因此，具有很強的時效性。比如過去的跪拜禮，現(xiàn)代用點頭、鞠躬、舉手禮等代替。

每個時代的文化正是本時代變遷的縮影，而禮儀文化也如此。如辛亥革命的爆發(fā)，猛烈地撞擊了封建社會的上層建筑及其意識形態(tài)，也影響到了人們?nèi)粘Ｉ畹姆椒矫婷?，于是就造就了一代新風尚。禮儀的分類04

禮儀可以大致分為政務禮儀、商務禮儀、服務禮儀、社交禮儀、涉外禮儀等五大分支，各分支禮儀內(nèi)容都是相互交融的。禮儀的意義05

1.禮儀是個人美好形象的標志

禮儀是一個人內(nèi)在素質(zhì)和外在形象的具體體現(xiàn)；禮儀是個人心理安寧、心靈凈化、身心愉悅、個人增強修養(yǎng)的保障。禮儀的核心是倡導人們要修睦向善。當每個人都抱著與人為善的動機為人處事，以文明市民的準則約束自己時，那么，所有的人都會體驗到心底坦蕩、身心愉悅的心情。

2.禮儀是家庭美滿和睦的根基

家庭是以婚姻和血緣為紐帶的一種社會關系。家庭禮儀可以使夫妻和睦、父慈子孝、家庭幸福。3.禮儀是人際關系和諧的基礎

社會是不同群體的集合，群體是由眾多個體匯合而成的，而個體的差異性是絕對的，例如：性別、年齡、貧富、尊卑等。禮儀是社會交往的潤滑劑和黏合劑，會使不同群體之間相互敬重、

4.禮儀是各項事業(yè)發(fā)展的關鍵

職業(yè)是人們在社會上謀生、立足的一種手段。講究禮儀可以幫助人們實現(xiàn)理想、走向成功，可以促進全體員工團結(jié)互助、敬業(yè)愛崗、誠實守信，可以增強人們的交往和競爭實力，從而推動各項事業(yè)的發(fā)展。

5.禮儀是社會文明進步的載體

要繼承弘揚祖國優(yōu)秀的文化傳統(tǒng)，加強社會主義精神文明建設，文明禮儀宣傳教育是其中重要的一項內(nèi)容?！局R拓展】

名人說禮儀

1.不學禮，無以立。——《論語》

2.在宴席上最讓人開胃的就是主人的禮節(jié)?！勘葋?/p>

3.愛人者，人恒愛之;敬人者，人恒敬之。——《孟子》

大家可以收集一些古今中外名人說禮儀的名言，說說你喜歡哪一句?！緦W習小結(jié)】

城市軌道交通作為一種現(xiàn)代化的公共交通工具，直接面對廣大乘客。站務服務禮儀直接體現(xiàn)著城市軌道交通從業(yè)人員素質(zhì)、企業(yè)運營管理水平、企業(yè)形象和城市的文明程度。學習掌握城市軌道交通服務禮儀，與該專業(yè)學生就業(yè)的工作崗位緊密相連。傳統(tǒng)禮儀的追求與當代的核心價值觀是相通的,“文明”、“和諧”、“誠信”、“友善”都是以禮修身后的外在表現(xiàn)。

因此，本課程旨在引導城市軌道交通專業(yè)的學生深入體會禮的內(nèi)在功效，多修煉內(nèi)功，提升個人修養(yǎng)，從而能夠自覺的在為乘客服務過程中、言談舉止間體現(xiàn)出良好的個人素養(yǎng)，在工作中體現(xiàn)出乘客至上、服務至上，進而為學生就業(yè)后長久的職業(yè)生涯打好基礎。THANKS感謝觀看項目一城市軌道交通服務禮儀的認知任務二城市軌道交通服務禮儀的基本理論及應用目標01掌握乘客滿意論。02了解馬斯洛需要層次理論。03了解霍夫斯泰德文化維度理論。目錄01乘客滿意論(CustomerSatisfaction)02馬斯諾需要層次理論03霍夫斯泰德文化維度理論【情境導入】交通運輸部印發(fā)《城市軌道交通客運組織與服務管理辦法》于2020年4月1日起施行。該《辦法》在規(guī)范乘客行為方面明確了“車門或站臺門關閉后扒門”等影響運營安全的10類禁止性行為及“使用電子設備時外放聲音”等影響運營秩序的7類約束性行為，該《辦法》引來市民紛紛“點贊”。提升地鐵文明，發(fā)揚傳統(tǒng)禮儀，除了法律規(guī)范乘客的行為之外，面對地鐵中可能出現(xiàn)的一些不文明現(xiàn)象（如圖1-3所示），多提醒，多倡導。不僅要讓市民養(yǎng)成良好習慣，而且城軌企業(yè)要堅持不懈的進行宣傳和引導，這也是塑造地鐵文明的重要途徑。公眾行為不僅要靠法律的強制，更要依靠傳統(tǒng)禮儀文化進行規(guī)范。【情境導入】案例思考與小組討論：如何理解城市涵養(yǎng)與地鐵陋習？

城市軌道交通服務禮儀的基本理論主要指運用服務禮儀的一般規(guī)律對工作人員和乘客進行服務，從而實現(xiàn)乘客的滿意度和工作人員的成就感，達到雙贏的價值體現(xiàn)。

服務人員一旦掌握了服務禮儀的基本理論，便會更好地服務于乘客，在工作中不僅實現(xiàn)自己的價值，而且更好地讓乘客滿意，服務禮儀的基本理論有三個。乘客滿意論(CustomerSatisfaction)01

讓乘客滿意是任何一家交通企業(yè)需要匠心打造的服務質(zhì)量體系。美國營銷專家勞特朋教授在1990年提出了4C理論：即消費者（Consumer）、成本（Cost）、便利（Convenience）和溝通（Communication）。乘客滿意理論強調(diào)企業(yè)首先應該把追求顧客滿意放在第一位，其次是努力降低顧客的購買成本，第三要充分注意顧客購買過程中的便利性，最后還應以消費者為中心實施有效的營銷溝通。如果乘客滿意，他便會第二次選擇該產(chǎn)品或服務。

營銷專家菲利普·科特勒認為，顧客滿意“是指一個人通過對一個產(chǎn)品或服務的可感知效果與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)”。如果產(chǎn)品或服務的實際狀況不如顧客的預期，則購買者就會感到不滿意；如果實際狀況恰如預期，則購買者會感到滿意；如果實際狀況超過預期，則購買者就會感到非常滿意。

乘客在乘坐交通工具之后就會在感覺上有五種質(zhì)量評價：非常滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意。

在顧客滿意論的應用中，常見的一些基本概念如下：

1.顧客、用戶（customer）

顧客是產(chǎn)品或服務的接受者。顧客可以是最終消費者（顧客、乘客、旅客等）、使用者（企業(yè)、用戶等）、受益方（員工、所有者、分供方、社會等）或采購方（合同情況下的用戶）等。

2.滿意及滿意度（satisfaction）

顧客的一種心理滿足狀態(tài)，往往通過顧客在消費產(chǎn)品或服務后的實際感受和其期望的差異程度來反映。

3.顧客滿意指數(shù)CSI（customersatisfactionindex）

顧客滿意程度的量化值。習慣上用0～100之間的量值表示，分值越高表示滿意度越高。

4.顧客忠誠度CL（customerloyalty）

顧客對品牌的忠誠程度，表示顧客繼續(xù)接受該品牌產(chǎn)品或服務的可能性。

5.顧客滿意經(jīng)營戰(zhàn)略（CS戰(zhàn)略）

企業(yè)以用戶滿意為最高戰(zhàn)略目標的一種經(jīng)營戰(zhàn)略。在這種經(jīng)營戰(zhàn)略指導下，企業(yè)開展各項經(jīng)營活動都是以用戶的利益為核心，旨在通過用戶的持續(xù)滿意從而獲得用戶的忠誠，進而實現(xiàn)企業(yè)的長期生存和發(fā)展。馬斯諾需要層次理論02

馬斯洛需求層次理論（如圖1-4所示）將人類需求像階梯一樣從低到高按層次分為五種：生理需求、安全需求、愛和歸屬感、尊重和自我實現(xiàn)。

1.生理需求

生理需求是指人類生存最基本的需要，是最低層次的需求，如：食物、水、空氣、性欲、健康。

經(jīng)常處于饑餓狀態(tài)的人，首先需要的是食物，為此，生活的目的被看成填飽肚子。當基本的生活需要得到滿足后，生理需要就不再是推動人們工作的最強烈的動力，取而代之的是安全需要。

生理需求的未滿足特征：當一個人溫飽問題沒有解決時，只想讓自己活下去，道德觀明顯變得脆弱。例如：當一個人極需要食物時，會不擇手段地得到食物。

2.安全需求

安全需求屬于低級別的需求，包括對人身和財產(chǎn)的安全、生活穩(wěn)定以及免遭痛苦、威脅或疾病等。

缺乏安全感的特征：感到自己對身邊的事物受到威脅，覺得這世界是不公平或是危險的。認為一切事物都是危險的而變的緊張、彷徨不安，認為一切事物都是“惡”的。例如：一個人被其他人欺負或受到不公平的對待，從而變得不敢表現(xiàn)自己、不敢進行社交生活，借此來保護自身安全。

3.社交需求

社交需求屬于較高層次的需求，如：對友誼、愛情以及隸屬關系的需求。缺乏社交需求的特征：因為沒有感受到身邊人的關懷，而認為自己沒有價值活在這世界上。一個沒有受到家庭或公司關懷的人，認為自己沒有價值，所以會表現(xiàn)出一些行為或搞一些惡作劇讓別人注意，以此來刷存在感。

4.尊重需求

尊重需求屬于較高層次的需求，如：成就、名聲、地位和晉升機會等。尊重需求既包括對成就感或自我價值的肯定，又包括他人對自己的認可與尊重。我們有尊重他人和被他人尊重的需要。如果我們活得沒有尊嚴就會產(chǎn)生負面情緒，讓自己沉浸在低價值感的壓抑中。

尊重需求沒得到滿足的特征：變的很愛面子或是很積極地用行動來讓別人認同自己，也很容易被虛榮所吸引。例如：利用暴力來證明自己的強悍，用毀壞來證明自己與眾不同，用努力來證明自己優(yōu)秀等等。

5.自我實現(xiàn)需求

自我實現(xiàn)需求是最高層次的需求，是追求實現(xiàn)自我理想的需要，是充分發(fā)揮個人潛能和才能的心理需要，也是創(chuàng)造力和自我價值得到體現(xiàn)的需要。

缺乏自我實現(xiàn)需求的特征：覺得自己的生活被空虛感給推動著，要自己去做一些身為一個“人”應該在這世上做的事，極需要有讓他能更充實自己的事物，尤其是讓一個人深刻的體驗到自己沒有白活在這世界上的事物。

五種需要可以分為兩級，其中生理上的需要、安全上的需要和感情上的需要都屬于低一級的需要，這些需要通過外部條件就可以滿足；而尊重的需要和自我實現(xiàn)的需要是高級需要，他們是通過內(nèi)部因素才能滿足的，而且一個人對尊重和自我實現(xiàn)的需要是無止境的。

馬斯諾需要層次理論同樣可以運用于城市軌道交通客運服務中，乘客和地鐵工作人員不僅要有生理需求、安全需求、愛和歸屬感的需要、自我尊重和尊重他人的需求，還要有自我價值體現(xiàn)的需求?；舴蛩固┑挛幕S度理論03霍夫斯泰德文化維度理論是荷蘭心理學家吉爾特·霍夫斯泰德提出的用來衡量不同國家文化差異的一個框架。他認為文化是在一個環(huán)境下人們共同擁有的心理程序，能將一群人與其他人區(qū)分開來。在國際上，有國家與國家之間的差異；在同一國家，有南北方和東西方的差異。不同地域的文化差異，會形成本地域人們在人際關系﹑價值觀與信仰﹑風俗習慣﹑社會機構(gòu)﹑語言﹑禮節(jié)與節(jié)日以及家庭在社會中的地位的心理認同感。因此，霍夫斯泰德說在一個環(huán)境下人們會擁有共同的心理程序。中國有句古話：一方水土養(yǎng)一方人。我們在服務禮儀中就要為不同地域有文化差異的乘客提供有針對性的文化服務，秉承著尊重、真誠、從俗、適度的原則，為我們的服務對象提供最優(yōu)質(zhì)的服務，在學習的情景模擬當中，面對著各種各樣的特殊乘客，我們要放平心態(tài)來積極面對，從而給他人留下美好的第一印象。綜上，我們學習了三種城市軌道交通服務禮儀的基本理論：乘客滿意論、馬斯洛需要層次理論、霍夫斯泰德文化維度理論。馬克思主義認為，在理論和實踐的關系上，實踐是理論的基礎，是理論的出發(fā)點和歸宿點，對理論起決定作用。理論必須與實踐緊密結(jié)合，理論必須接受實踐的檢驗，為實踐服務，隨著實踐的發(fā)展而發(fā)展。理論和實踐是辯證統(tǒng)一的，在實踐中檢驗理論，在理論下指導實踐。理論來源于實踐，還要服務于實踐。我們學習城市軌道交通服務禮儀的基本理論都是為了在走上工作崗位時能夠更好地服務于乘客?！局R拓展】

某地鐵集團設立“雷鋒崗”，車站推出“愛心驛站”

自2021年3月以來，某地鐵集團作為“首批全國學雷鋒活動示范點”，首個“黨史+地鐵科普”課堂揭牌，展開了一系列將黨史學習教育與學雷鋒活動月結(jié)合的活動，組織黨團員下基層、走一線，進學校、入社區(qū)等開展志愿服務。某地鐵充分利用紅色資源講好紅色故事，以優(yōu)良作風為群眾辦實事解難題，將黨史學習教育成果積極轉(zhuǎn)化為實踐成效，讓學習雷鋒精神蔚然成風。

在3月份期間，某地鐵堅持學史力行，積極升級多項乘客服務愛心舉措：地鐵各車站設立綜合服務區(qū)，為乘客提供出行指引、行李搬運、便民醫(yī)藥箱、便民防疫箱等特色便民服務。組建了“明星服務隊”，設立“雷鋒崗”等幫助有需要的特殊乘客。多站向孕媽媽們免費推出了“準媽咪徽章”，孕媽媽們可以享受優(yōu)先上車等貼心服務（如圖1-5所示）。多站還推出了“愛心驛站”，聆聽乘客文明寄語和提升服務建議。

某地鐵青年們還組成了愛心服務隊，從身邊的點滴開始、從身邊的小事做起。為一線員工提供愛心義剪、家電維修等志愿服務，深入到線路、車站、車輛段開展義務清潔，開展小區(qū)附近污水井、綠地花壇等重點部位的鼠藥投放、蚊蟲排查整治等愛國衛(wèi)生活動，營造文明環(huán)境，傳遞雷鋒精神，切實為群眾辦實事解難題。【學習小結(jié)】

隨著城市化的快速發(fā)展，地鐵已經(jīng)成為大型城市交通發(fā)展的新寵，我國已經(jīng)成為世界上城市軌道交通發(fā)展速度最快的國家。城市軌道交通的硬件建設和配套設施給乘客帶來了現(xiàn)代化高科技的感官體驗，然而，城市軌道交通服務的現(xiàn)狀卻是硬件太硬，軟件太軟。因此，提升服務品質(zhì)，提高服務人員的整體素質(zhì)，持續(xù)完善接待服務體系，講好新時代、新故事，提升城市地鐵服務的美譽度，配合當?shù)卣蛟炫c時俱進、富有創(chuàng)新、充滿活力的城市形象，如圖1-7所示，現(xiàn)已成為城市軌道交通站務服務的重要功能和目標。解決上述問題的首要任務就是要學好站務服務禮儀的相關理論知識，讓理論知識作為支撐高效、高質(zhì)量站務服務的重要支柱。讓我們城軌學子成為一張漂亮的城市名片，服務城市的發(fā)展，傳遞精神的文明，夯實我們的文化自信。THANKS感謝觀看項目二城市軌道交通服務人員儀容儀表的訓練任務一城市軌道交通服務人員職業(yè)妝目標01掌握職業(yè)妝的原則。02掌握職業(yè)妝塑造。03掌握發(fā)型塑造。目錄01職業(yè)妝的原則02女士職業(yè)妝塑造03男士職業(yè)妝塑造04發(fā)型塑造【情境導入】

城市軌道交通服務人員每天都會面對來自四面八方的乘客，他們的儀容必須規(guī)范，根據(jù)職業(yè)特點和工作規(guī)范，要選擇適合的發(fā)型和妝容來美化職業(yè)形象，從而提升城市軌道交通服務的專業(yè)性和高效性。職業(yè)妝的原則01

1.不可濃妝艷抹

城市軌道交通服務人員在工作崗位上應化淡妝，妝容要清新、淡雅，凸顯職業(yè)的端莊感和親和力，既要美化自身，也要給乘客留下美好的印象，同時又不能脂粉氣太濃，要與整體的職業(yè)形象協(xié)調(diào)統(tǒng)一。

2.避免殘妝示眾

城市軌道交通服務人員在吃飯、飲水、長時間工作后，都會出現(xiàn)脫妝的情況，此時應及時補妝，避免因妝面殘缺影響自身的形象，破壞城市軌道交通服務人員在乘客心目中美好的印象。

3.不可當眾補妝

當眾補妝是一種很不禮貌的行為，尤其在工作崗位上，顯得極為不莊重，也讓人覺得對待工作用心不專。需要補妝時，可以選擇在自己的工作間進行，而非工作崗位上。

4.不可過量使用芳香型化妝品

在空氣相對密閉的空間中，城市軌道交通服務人員過量地使用芳香型化妝品，可能會引起乘客的反感，或是引發(fā)乘客身體不適。特別是在使用香水的過程中，宜選用淡香型、花香型的香水；使用香水的劑量一到兩滴即可，不宜過量；注意把控香水的質(zhì)量，劣質(zhì)的香水氣味不但會讓人心生厭惡，也會危害使用者的身體健康。女士職業(yè)妝塑造02

1.護膚三步曲

護膚三步曲最早是倩碧為其基礎護理系列取的名字，即潔面皂、爽膚水和乳液。后來這個概念被廣泛使用，脫離了品牌的局限，到現(xiàn)在一般稱為護膚三部曲或者護膚三步驟，即指：潔面、水、乳液（或面霜）。這三步是最基礎的日常皮膚護理。

（1）潔膚

護膚步驟的第一步便是潔面，清潔肌膚是非常重要的一個環(huán)節(jié)，潔面不徹底，不僅會影響護膚品的吸收，還會令毛孔堵塞，導致出現(xiàn)暗瘡或痘痘，所以，護膚的第一步是把面部肌膚清潔干凈。

（2）爽膚

護膚的第二步要先給肌膚補水，補水最基礎的方法就是使用爽膚水，選擇適合自己皮膚狀態(tài)的爽膚水輕輕拍在臉上，輕拍按摩至吸收，這樣可以給清潔完的肌膚補充所需水分，令肌膚更滋潤，并持續(xù)保持滋潤。

（3）潤膚

護膚的第三步是要給肌膚補充所需的營養(yǎng)，想要通透肌膚，這一步是絕不能少的，在拍完水后，應涂上保濕的乳液或面霜，在給肌膚補充營養(yǎng)的同時，也同時令肌膚持續(xù)保持滋潤。2.上妝九步曲（1）妝前乳其主要作用是能夠幫助肌膚抵擋來自外界的各類刺激，如彩妝、紫外線、臟空氣。按照點按的方法涂抹在臉上，不僅可以保護肌膚，還可以起到遮蓋瑕疵和打造透明妝容的作用，如圖2-2所示。

圖2-2妝前乳

圖2-3粉底

（2）粉底

根據(jù)自身情況選擇適合的底妝產(chǎn)品，配合海綿粉撲、美妝蛋等工具，將粉底用按壓的手法，少量多次的順著肌膚的紋理均勻涂抹在面部。注意臉部與脖子處的銜接，不要有明顯界限，如圖2-3所示。（3）定妝用粉撲或散粉刷蘸取適量的散粉，以較為輕柔的速度打在臉部和脖子處，之后慢慢的暈開即可使肌膚看起來十分細膩通透，增加底妝的持久度，如圖2-4所示。圖2-4定妝

（4）眼影

選擇大地色系的眼影，運用兩種色彩逐層覆蓋，增強眼部的輪廓。用大號眼影刷蘸取白色、米色眼影，從眼尾至眼頭，覆蓋整個眼窩。再用小號眼影刷蘸取深棕色，從眼尾至眼頭，覆蓋雙眼皮褶皺處（單眼皮的涂抹范圍大約是從睫毛根部向上5-6毫米，睜開眼睛能看到眼影邊緣即可），如圖2-5所示。圖2-5眼影

（5）眼線

緊貼睫毛根部，用眼線產(chǎn)品填滿縫隙，眼尾處向后向上提拉，如圖2-6所示。圖2-6眼線

（6）睫毛

用睫毛夾將睫毛全部夾卷翹，睫毛刷橫拿，把上睫毛從根部挺起，向外向上均勻涂抹；睫毛刷豎拿，左右來回涂抹下睫毛，做到根根分明。如圖2-7所示。圖2-7睫毛

（7）畫眉

根據(jù)個人臉型，選擇適當?shù)拿夹?，順著眉毛生長的方向，用眉筆畫出眉毛的下緣底線，填補眉毛缺失的地方，最后用眉刷自然過度的掃刷。眉型不宜過挑，宜平緩、柔和，如圖2-8所示。圖2-8畫眉

（8）腮唇

腮紅與唇的顏色要保持色調(diào)一致，整體協(xié)調(diào)。標準臉型的腮紅可涂抹在笑肌處，不同臉型可做適當調(diào)整，如圖2-9所示。圖2-9腮唇

（9）妝面檢查

最后要對妝面的整體進行檢查，保證妝面完整，無殘缺，總體協(xié)調(diào)、對稱，如圖2-10所示。圖2-10妝面檢查男士職業(yè)妝塑造03

相較于女士，男士的職業(yè)妝更加注重面部的清潔和保養(yǎng)。男士應每天進行剃須修面，使用男士專用的洗面奶進行清潔，其清潔力相對女士洗面奶要強，以保持面部清潔。做好面部護理，同樣要使用男士專用的水、乳、霜等產(chǎn)品，必要時可以使用面膜作為補水利器。在工作過程中，男士要盡量避免接觸香煙、酒等有刺激性氣味的物品，對乘客服務時確?？跉馇逍?。

對于面部有瑕疵的男士，可適當使用底妝產(chǎn)品對皮膚進行修飾。男士通過去除一些雜亂的眉毛，略微描畫，即可增強面部立體感，達到修飾自身的目的。發(fā)型塑造03

1.護理頭發(fā)

做到三勤，即勤洗、勤修、勤梳理，注意不當眾梳理頭發(fā)。不適用味道過于濃烈的護發(fā)產(chǎn)品，保持頭發(fā)氣味清新。

2.女士長發(fā)發(fā)型

女士的長發(fā)應整齊盤起，一絲不亂，前不遮眉，露出雙耳，如圖2-11所示，有如下要求。

（1）頭發(fā)梳理整齊，用皮筋固定，高度位置在兩耳的連接線上。

（2）用隱形發(fā)網(wǎng)固定在發(fā)根，包裹所有頭發(fā)，以發(fā)根為圓心，順著一個方向旋繞成圓形發(fā)髻，用U型夾固定。

（3）用定型噴霧固定碎發(fā)，使頭發(fā)一絲不亂。圖2-11女士盤發(fā)

3.女士短發(fā)發(fā)型

女士的短發(fā)應一絲不亂，前不遮眉，后不過領，不染異色，如圖2-12所示。圖2-12女士短發(fā)

圖2-13男士發(fā)型

4.男士發(fā)型

男士發(fā)型要求干凈整潔，長度要求前不遮眉，后不觸領，側(cè)不留鬢，側(cè)不遮耳，不染異色，不剃光頭。可適當選用定型產(chǎn)品塑造發(fā)型，如圖2-13所示?！局R拓展】

不同臉型該如何修飾

1.圓臉

圓臉給人活潑可愛的感覺，顯得年輕，有活力，但是略顯稚嫩，稍微一胖，非常明顯。

輪廓修飾：用陰影色在兩頰以及下頜骨處斜掃，額頭兩側(cè)輕掃陰影粉，削弱面部寬度。在額頭中間、鼻翼、顴骨上邊緣、下巴中間高光提亮。增強面部立體感，增加臉的長度。

腮紅修飾：從顴骨外緣，向內(nèi)斜下方暈染，強調(diào)顴骨下陷，增強面部立體感，顏色要由深到淺。最深地方在顴骨外邊緣。外輪廓向內(nèi)輪廓過度，可以拉長臉型。眉形修飾：圓臉適合略微上揚的眉形，眉頭壓低，眉尾稍稍揚起?！局R拓展】

2.方臉

方臉在下頜骨處的轉(zhuǎn)折明顯，整個面部呈現(xiàn)正方形，臉的寬度和長度相近。給人一種很沉穩(wěn)、很可靠的感覺，但是缺乏柔美感。

輪廓修飾：利用陰影色削弱寬大的兩腮及額頭，使面部柔和圓潤。再用高光粉，強調(diào)額頭中部、顴骨上方及下巴，使面部的五官更有立體感。

腮紅修飾：斜向暈染，在顴弓下緣凹陷處腮紅顏色應較深一些，向上顴骨位置處的顏色可以略淺，整體面積要小，讓面部有收縮感。如果很想收緊臉部面積，建議選珊瑚色和橘色腮紅。

眉形修飾：方形臉的人，可以適當?shù)男薜粢稽c眉峰，讓眉毛線條柔和圓潤，眉尾微微彎?！局R拓展】

3.長臉

輪廓修飾：因為發(fā)際線和前額比較高，下巴長，所以把陰影色的重點宜放在前額的發(fā)際線邊緣及下頜骨邊緣，從而縮短整個臉的長度。用高光色提亮眉骨、顴骨上方，鼻子高光色加寬但不延長。

腮紅修飾：采用橫向暈染法，利用橫向面積打破臉型長度感。由顴骨外緣略向下處橫向至面頰中間進行暈染，顏色在發(fā)際線處最深，向內(nèi)慢慢暈染變淺。

眉形修飾：適合平直略長的眉形，可以略微加粗，來擴充前額的寬度，從而縮短臉型。

鼻子修飾：長臉不宜過度強調(diào)鼻側(cè)影，如果鼻子不夠挺拔，只需要對鼻梁中間進行修飾，利用高光粉，把鼻梁加寬從而縮短鼻子長度?！局R拓展】

4.梨形臉

梨形臉的特點是前額窄，而兩腮比較大，整體呈現(xiàn)上窄下寬的形狀。這種臉型會給人穩(wěn)重感和富態(tài)感，但有時候造型不好打理，容易顯得不靈活。

輪廓修飾：可以在化妝前，去除一下發(fā)際線邊緣的毛發(fā)，讓額頭變寬。用高光色加重額頭、眉骨、顴骨上方、太陽穴鼻梁處，使臉的上半部明亮、突出，有立體感。用陰影色修飾兩腮和下頜骨，收縮臉的下半部分。

腮紅修飾：先用咖啡色或者較深的啞光色腮紅在顴弓外下方暈染，強調(diào)臉型結(jié)構(gòu)，再用淺色的腮紅染在顴弓處，讓面部顯得更有立體感。

眉形修飾：眉形平緩拉長，兩眉間距可以適當加寬，這樣可以拓寬臉的上半部分。【知識拓展】

5.甲字臉

甲字臉和梨形臉正好相反，它的特點是腦門大，下頜輪廓較窄，整體看上去是上寬下窄，兩眼間距較寬。甲字形臉給人的感覺是秀美，冷艷。

輪廓修飾：用高光色提亮消瘦的面頰兩側(cè)，讓面部看上去豐滿圓潤。把陰影色打在額角以及顴骨兩側(cè)，讓臉的上半部分收縮一下。

腮紅修飾：由于面頰比較瘦，腮紅可以用橫向暈染的方式，由面部中央向外做橫向的暈染?？梢杂糜幸曈X膨脹效果的粉色系腮紅。

眉形修飾：甲字臉型姑娘要注意眉毛的方向，由于腦門比較寬大，因此眉形不宜過細，適當?shù)奶裘?，可以縮短腦門。

眼部修飾：很多甲字形臉的姑娘都有眼距寬的問題，針對這種情況，要將其內(nèi)眼角眼線加深，同時在眼尾處把眼線上挑。【知識拓展】

6.菱形臉

菱形臉的特點：額頭窄、太陽穴塌陷、顴骨突出、臉頰凹陷。這種臉型給人冷冷酷酷的感覺，很有國際范，但也容易顯老，給人距離感。

輪廓修飾：在顴骨外側(cè)用陰影粉修飾。很多菱形臉的姑娘，由于顴骨高，導致臉部不夠圓潤，因此可以在鼻翼兩側(cè)到顴骨中間的這個區(qū)域，沿著下眼瞼打一些高光。在太陽穴處也可以打一些高光來增加飽滿感。

腮紅修飾：菱形臉建議用結(jié)構(gòu)式腮紅打法。從太陽穴到上半部分臉頰，斜打，最深的顏色在太陽穴處，由外到內(nèi)，由深到淺。

眉形修飾：菱形臉適合稍上揚的平直眉，眉尾稍帶弧度。增加柔和感又不會過多的擠占太陽穴。THANKS感謝觀看項目三城市軌道交通服務人員儀態(tài)禮儀的訓練任務三城市軌道交通服務人員行姿的訓練目標01掌握行姿的基本要求。02掌握不同情況下采用的行姿姿態(tài)。03掌握行姿的禁忌。目錄01行姿的基本要求02不同情況的行姿03行姿的禁忌【情境導入】

人的走姿可以傳遞出很多種情緒，比如愉快、沮喪、熱情，或是懶散、懈怠等。心理學家史諾嘉絲發(fā)現(xiàn)：步伐較大且有彈力、雙手用力擺動的人，通常比較自信、樂觀、有目標；走路時拖沓著步伐且快慢不定的人，則比較猶豫、悲觀、沒有主見；喜歡支配別人的人，走路時喜歡腳向后高踢；女性走路時手臂擺得愈高，愈說明她精神飽滿，精力充沛；相反，走路不怎么擺動手臂的女性，大多正處在思緒混亂或沮喪的時候。圖3-18城市軌道交通站務員行姿

行進姿勢（如圖3-18所示），是指一個人在行走之時所采取的具體姿勢，即行姿或走姿。行進姿勢是以端莊的站姿為基礎的連貫性動態(tài)動作，是站姿的延續(xù)。人們常說“行如風”，這里并不是指走路飛快，如一陣風刮過，而是指走路要輕快。走路姿態(tài)勢必會在服務的過程中給乘客留下特定印象，而這會在乘客對你、對你的服務的主觀感受中占據(jù)很重要的地位。行姿的基本要求01

以站姿為基礎，上身保持不動，立直腰背，舒展雙肩，重心稍向前。頭正頸直，下頜微收，目光堅定，面帶微笑，行姿的動作要領如下。

1.大關節(jié)帶動小關節(jié)胸部領動肩軸，大臂帶動小臂擺動，提骻提膝，大腿帶動小腿，向前邁步（如圖3-19所示）。圖3-19走姿側(cè)面

2.手臂勻速擺動雙肩平穩(wěn)，雙臂下垂，與身體摩擦，前后交替擺動，自然且有節(jié)奏。前后擺動幅度約30度，前20度，后10度。男士手掌呈半握空拳狀，虎口超前；女士手型如握鉛筆狀，虎口超前，食指微抬（如圖3-20所示）。圖3-20走姿手位

3.步位平正

行走時，骻部發(fā)力帶動大腿，重心轉(zhuǎn)移。女士要求雙膝摩擦，小腿向前，腳后跟先著地，腳尖朝前，雙腳內(nèi)側(cè)線在同一條直線上；男士雙膝微開，腳后跟先著地，腳尖朝前，兩只腳的行進軌跡呈兩條平行線（如圖3-21所示）。圖3-21走姿腳位

4.步幅適度

步幅是指每走一步，兩腳之間的距離。一般男士是40厘米左右，女士是30厘米左右，但也因性別和身高有所差異。著裝也會影響步幅的大小，如女士穿裙裝（特別是旗袍、禮服）、高跟鞋時，步幅應小一些。

5.步速均勻

人們行進時的速度即為步速。在一般正常的工作場合下，步速應保持相對穩(wěn)定，較為均勻，不可忽快忽慢。通常男士每分鐘走100--110步，女士每分鐘110--120步。不同情況的行姿02

1.前行步

行進路線保持向前，身體端正、收腹挺胸，不低頭，目光平視，忌斜視看人（如圖3-22所示）。遇領導、客人應禮讓問侯或微笑點頭致意，及時禮讓不可爭擠。圖3-22前行部腳位

2.后退步

于人前，扭頭就走，以背示人是極為失禮的。這時可采用面向交往對象，小步幅后退兩三步，再轉(zhuǎn)體離開。

3.側(cè)行步

在工作過程中，經(jīng)常會出現(xiàn)為乘客引路、帶路的情況，如何正確引領，需注意以下幾點。

（1）站位

為了高效地做好引領工作，服務人員應站在乘客的左側(cè)前方，上身稍向右轉(zhuǎn)，側(cè)身向著乘客，保持一米的左右距離。之所以要站在左側(cè)，是因為國內(nèi)人們的行進習慣是靠右行走，服務人員站在左前方，一方面是把行進右側(cè)空間留給了乘客，遵循以客為尊的原則，另一方面可規(guī)避前方相向而來的行人，同時可提前做出行進路線改變的提示。

（2）體位

引領時，需兼顧乘客和行進的方向，因此身體應微轉(zhuǎn)向乘客，目視對方，方便在行進中與乘客交談，同時也可兼顧行進的路線，及時提醒對方行進的方向或注意障礙。

（3）步速

引領時，步速應與乘客保持一致，切勿忽快忽慢，確保乘客跟上。在行進路線發(fā)生改變時，可適當加速，提前指示方向，做出提示。

（4）避讓

城市軌道交通服務人員在工作崗位上會經(jīng)常碰到來往的乘客，這時需主動避讓并點頭致意，這會倍顯對乘客的尊重，不僅能體現(xiàn)出個人的修養(yǎng)，還彰顯了企業(yè)的管理水平（如圖3-23所示）。

1）相向避讓面對相向而來的乘客，服務人員可向右后方退一步，身體向左側(cè)轉(zhuǎn)體45度，面帶微笑并致意問好。

2）同向避讓同向而行，為身后的乘客讓路時，身體向右前方邁步并轉(zhuǎn)體朝向?qū)Ψ?，不可以背示人，需微笑致意。圖3-23避讓行姿的禁忌03

在工作崗位上，服務人員應當及時糾正錯誤的行進姿態(tài)，常見的錯誤行姿有以下幾種。

1.橫沖直撞奔來跑去

服務人員要避免在人群中穿行，更不可亂沖亂撞，直接碰撞他人身體，這樣既有礙于他人，也有礙于自己。服務人員在行進時要目中有人，減少在人群中穿行。情急時可加快步伐，盡可能不要奔跑，避免引起乘客不必要的恐慌和騷亂。

2.蹦蹦跳跳步態(tài)不雅

服務人員要注意保持自己的風度，不宜使自己的情緒過分的表面化，走路時連蹦帶跳，亦或是步履蹣跚的老態(tài)龍鐘狀、“外八字”的“鴨子步”、腳尖內(nèi)扣的“內(nèi)八字”等都是不可取的行姿。

3.制造噪音腳步拖沓

走路時要輕手輕腳，不宜穿鞋底較硬的鞋子，走路時發(fā)出聲響。鞋子要跟腳，行走時不要拖泥帶水，更不要由于鞋子拖沓制造噪音。

4.手插口袋背于身后

行走時，手臂應自然擺動，手插口袋或背于身后都會顯得隨意散漫、目中無人。【知識拓展】

國外的行進規(guī)則與習慣

世界上僅有幾個國家使用左側(cè)通行，一般被英國統(tǒng)制過的國家大都沿用著左側(cè)通行的習慣，其中有：英國、愛爾蘭、香港特別行政區(qū)、印度、巴基斯坦、印尼、泰國、澳大利亞、新西蘭等，而日本左側(cè)通行則是自身形成的習慣。有人說行進規(guī)則和國家地理有關，右側(cè)通行的國家大多為大陸國家，如中國、美國等；而左側(cè)通行的，多為島國或半島，如英國、愛爾蘭、日本等。

據(jù)說，行進規(guī)則也和古時候西方騎士的習慣有關，左腳上蹬，右腳再跨上馬，然后就從左邊走了。而西方騎士決斗時都是右手拿武器，左手拿盾牌或者牽馬，然后都從左邊跑向?qū)κ?。而日本則是由于日本武士的刀都掛在左邊，右手抽刀，這樣，左邊破綻會比較大，所以就靠左邊走，減少破綻。而普通百姓怕武士，不敢走右邊，怕武士生氣，所以舉國左側(cè)通行。

西方的左側(cè)通行規(guī)則行使了好久，但由于左側(cè)通行是由貴族發(fā)展出來的，所以左側(cè)代表貴族、權勢和霸權。而右側(cè)則有點“反抗、革命”的味道，所以法國大革命后，車輛都改到右邊了。之后，拿破倫發(fā)動戰(zhàn)爭，打到哪里，就把右側(cè)通行帶到哪里。就好像英國，殖民到哪里，就把左側(cè)通行帶到哪里。

美國也一樣，當初英國占領美國時，全美國都左側(cè)通行。但后來美國獨立戰(zhàn)爭，完全獨立后，就把左側(cè)通行改為右側(cè)通行了。THANKS感謝觀看項目二城市軌道交通服務人員儀容儀表的訓練任務三城市軌道交通服務人員服飾及飾品的選配目標01掌握文明著裝的要素。02掌握服飾禮儀的作用與影響。03了解各地鐵站務員服飾的搭配。04掌握地鐵站務員服飾的類別和特點。05掌握地鐵站務員著裝標準。目錄01文明著裝02服飾禮儀的作用與影響03地鐵站務員著裝標準【情境導入】

俗話說：“人靠衣裝馬靠鞍，一身裝扮靠打扮”。衣食住行衣為首,德智體美德為先。外在的服裝和配飾，可以彰顯內(nèi)在的精神和氣質(zhì)。服飾除了滿足人們物質(zhì)生活需要外，還代表著一定時期的文化。服主要指衣服即一切蔽體的東西；飾，可增加人們形貌的華美。愛美之心人皆有之。

假設你是一名剛畢業(yè)的城市軌道交通運營管理專業(yè)的學生，作為站務員剛剛?cè)肼氁患业罔F企業(yè)，企業(yè)發(fā)了兩套制服、領結(jié)、絲巾、胸牌和皮鞋。入職培訓的第一堂課就是制服穿搭，要求每位員工穿搭好工服前來培訓，試問大家懂得如何進行服飾的選搭嗎？站務員的穿搭如圖2-16所示。圖2-16城市軌道交通站務員衣著穿搭文明著裝01

服飾既是人類文明的標志，又是人類生活的基本要素。在人們的衣食住行中，“衣”排在第一位。

中國自古是禮儀之邦，禮儀首先在著裝上體現(xiàn)。56個民族，56枝花，我國民族服飾之精美，令人驚嘆。

“衣”充分體現(xiàn)了人類文明，“衣”是人和動物最原始的根本區(qū)別。從原始社會人類野蠻赤條條到穿著樹葉獸皮、再到草衣粗布、載桑養(yǎng)蠶。從衣不遮體到豐衣足食，都體現(xiàn)了人類文明的進步。

人穿衣不僅僅是為了蔽寒暑、防蟲防風雨、遮體避羞等，還具有裝飾身體、美化生活，顯示身份地位、民族信仰等作用。服飾作為一種文化，選搭服飾還要考慮到季節(jié)、民族、職業(yè)、性別、年齡、色彩、喜好、場合等因素。合適的場合穿合適的衣服，既是尊重他人也是尊重自己。如圖2-17中展現(xiàn)出了客運服務人員得衣著美。圖2-17城市軌道交通站務員衣著美

對于服飾而言，《論語·雍也》寫道：“質(zhì)勝文則野，文勝質(zhì)則史。文質(zhì)彬彬，然后君子。”意思是：質(zhì)樸勝過了文飾就會粗野，文飾勝過了質(zhì)樸就會虛浮，質(zhì)樸和文飾比例恰當，然后才可以成為君子。太質(zhì)樸了顯得粗野，太文飾了顯得虛浮。

衣服是一種無聲的言語，穿著看似外表的包裝，實則透著修養(yǎng)與內(nèi)涵。一個人的穿著實際上也透露出他是什么樣的人。如果完全按照自己的個性，無所顧忌的任意著裝，其實就是無禮和沒有修養(yǎng)的表現(xiàn)。披頭散發(fā)、衣著暴露更是不文明的行為。倡導文明著裝并不是束縛個性，而是提倡在社會審美的共性之下選擇適合自己的穿著風格，這樣才能夠更好地展示共性和個性的融合之美。在公共場所文明穿著，人人都是城市亮麗的風景線，莫讓不得體穿著煞風景。

1.文明著裝原則

（1）個體性

在著裝時，既要認同共性，但又絕對不可以磨滅自己的獨特個性。

（2）整體性

服飾從頭到腳各個部分不僅要自成一體，而且要在整體上做到相互呼應，盡可能顯得完美、和諧、一致。

（3）整潔性

一個人的衛(wèi)生習慣也體現(xiàn)在服飾上，無論何時何地，人們的著裝一定要整潔，避免骯臟和邋遢?！兜茏右?guī)》中提到了衣貴潔、不貴華，服裝并非要高檔華貴，但一定要保持清潔。整潔平整穿起來就能大方得體，顯得精神煥發(fā)。衣服不能有污漬、飯漬，不能有線頭和綻線的地方，不能缺紐扣，不能有毛球、破洞等。尤其是衣服的袖口和衣領處要格外注意干凈整潔。

（4）色彩適宜

服飾不同的色彩會給人不同的感受。如深色或冷色調(diào)的服裝會讓人產(chǎn)生視覺上的收縮感，顯得莊重嚴肅，而淺色或暖色調(diào)的服裝會有擴張感，使人顯得輕松活潑，所以需要根據(jù)不同場合進行相應的搭配。

（5）飾物恰當

巧妙地佩戴飾品能夠起到畫龍點睛的作用。佩戴飾品不宜過多，否則就會分散對方的注意力。佩戴飾品最關鍵的就是要與自身整體服飾搭配統(tǒng)一協(xié)調(diào)。

（6）TOP原則

TOP原則即著裝應該與當時的時間、所處的場合和地點相協(xié)調(diào)，要求人們的服飾應力求和諧，以和諧為美。

2.文明著裝要求

（1）忌穿過露的服裝

在正式場合，應忌穿袒胸露背，暴露大腿、腳部和腋窩的服裝。

（2）忌穿過透的服裝

倘若所穿服裝會使內(nèi)衣、底褲“透視”在外，令人一目了然，切勿穿著。

（3）忌穿過短的服裝

不要為了標新立異而穿著小一號的服裝，更不要在正式場合穿短褲、小背心、超短裙這類過短的服裝。這不僅會使自己行動不便，頻頻“走光”，而且也失敬于人，使他人尷尬，多有不便。

（4）忌穿過緊的服裝

不要為了展示自己的線條而有意選擇過于緊身的服裝，把自己打扮得像“性感女郎”，更不要不修邊幅，使自己內(nèi)衣、底褲的輪廓在過緊的服裝下隱約的展現(xiàn)出輪廓。服飾禮儀的作用與影響

02

地鐵是一個人流密集的公共場合，地鐵客運排名前五的城市有：廣州、上海、深圳、北京、西安。廣州是我國人口較多的城市之一，那么作為廣州乃至全國最忙碌的地鐵站——廣州體育西站的具體數(shù)據(jù)是什么樣子呢？官方資料顯示，廣州體育西站單日客流量記錄為84.4萬人。作為一名地鐵服務人員，每天可以看到幾十萬的乘客穿行通過，在人口如此密集的公共場所，人與人之間的溝通依靠什么呢？服務人員如何在很短的時間內(nèi)給乘客留下美好的第一印象呢？

美國傳播學家艾伯特·梅拉比安提出了著名的形象溝通“55387”定律，如圖2-18所示，又稱第一印象效應。

也就是人際溝通信息=7%談話內(nèi)容+38%肢體語言+55%外表穿著打扮。圖2-18形象溝通“55387”定律

“55”指外表穿著打扮占信息傳遞中的55%：其中包含服飾、配飾、面貌、形體、膚色、發(fā)色等；“38”指肢體語言、語氣神態(tài)占信息傳遞的38%：其中包含語氣、語調(diào)、語速、手勢、站姿、坐姿、表情、眼光、微笑等；“7”指談話內(nèi)容占信息傳遞的7%。

由上述內(nèi)容可以看出來，第一印象中最突出的要素就是服飾配飾與儀容。英國作家塞繆爾·約翰遜也曾經(jīng)說：精致服裝可為你贏得對方的尊敬。服飾禮儀就像一本書的精美封面或像一個誘人的禮物盒子，讓我們想迫不及待地打開。因此一套得體而優(yōu)雅的服飾會讓人去品味穿著人的內(nèi)涵。地鐵站務員著裝標準03

1.上班時間必須按規(guī)定統(tǒng)一穿著工作服裝，按要求和指定位置佩戴領帶、領結(jié)、肩章、臂章、袖章、工號牌、胸卡。

2.著工作服裝，必須保持衣裝整潔、不缺扣、不錯扣、不立領、不挽袖、不卷褲。

3.著工作制服時，必須按照規(guī)定穿著黑色皮鞋，保持皮鞋光亮、整潔，皮鞋上不能有過多的裝飾。

4.女站務員穿著制服時，只能佩戴樣式簡潔大方的項鏈，項鏈不能太粗（不可露出制服外）；耳釘無墜，不能超過一副；戒指只允許佩戴婚戒，其他飾品和款式夸張的項鏈、戒指一律不允許在上班時間與制服佩戴。

5.工作時間不允許佩戴墨鏡等有色眼鏡、不允許佩戴與本人瞳色反差較大的美瞳。

6.原則上只能在工作地點、工作時間穿著工作制服。在公司或車站范圍內(nèi)，當班時間必須按規(guī)定穿工作服，佩戴工作牌、胸卡、袖章；已下班但仍然穿著工作制服的員工，其行為舉止一律按上崗時的規(guī)定執(zhí)行?！局R拓展】

地鐵站務員服飾類別

地鐵站務員服裝按季節(jié)分有春裝、夏裝、秋裝和冬裝。天氣冷的城市可以有長大衣和棉衣。

地鐵站務員服裝，上衣按長短分可分為長袖和短袖；下身女站務員可以是褲子或裙子，男站務員是褲子；鞋一般為黑色皮鞋。

地鐵站務員服裝一般都選用套裝。

套裝1：短袖+馬甲+長褲（或女士短裙）+黑皮鞋

套裝2：長袖+馬甲+長褲（或女士短裙）+黑皮鞋

套裝3：工裝上衣（短袖或長袖）+工裝長褲+黑皮鞋

套裝4：制服帽或警察式帽+工裝上衣（短袖或長袖）+工裝長褲+黑皮鞋

套裝5：白襯衣+西服套裝+黑皮鞋

站務員的飾品一般有：男士領帶、男士領帶夾、女士領結(jié)、女士絲巾、胸卡、肩章、袖章、女士盤頭頭花。THANKS感謝觀看項目三城市軌道交通服務人員儀態(tài)禮儀的訓練任務一城市軌道交通服務人員站姿的訓練目標01掌握站姿的基本要求。02掌握不同場合采用的站姿。03掌握站姿的禁忌。目錄01站姿的基本要求02不同場合的站姿03站姿的禁忌【情境導入】

每天早上的早高峰，人們行色匆匆，涌入茫茫人海，你可曾注意到匆忙的掠影中，佇立著的優(yōu)雅、淡定的藍色身影。

站姿無論是在社交場合，還是在日常交往中，都是一種最基本的舉止。站立是人們經(jīng)常采用的一種靜態(tài)的身體造型，同時又是其他的動態(tài)的身體造型的基礎和起點。因此，站姿不僅要挺拔，還要優(yōu)美典雅。

俗話說“站有站相”，它是對一個人禮儀修養(yǎng)最基本的要求，是高雅的基礎。端莊的站姿能夠襯托出一個人良好的氣質(zhì)與風度。

就實際而言，由于男女性別方面的差異，因而對其基本站姿又有一些不盡相同的要求。男子要求穩(wěn)健，女子要求優(yōu)美，如圖3-1所示。圖文資料來源：新華網(wǎng)，2021年1月5日。圖3-1城市軌道交通服務人員標準的站姿

站立姿勢，又稱站姿或立姿，是指人在停止行動后，直立身體，雙腳著地或踏在其他物體之上的姿勢。在人際交往中，站立姿勢是一個人儀態(tài)的根本之點。如果站立姿勢不夠標準，其他姿勢便談不上優(yōu)美和典雅。對于城市軌道交通服務人員而言，大多數(shù)工作者在工作崗位時都是站立服務的，因此掌握標準的站姿尤為重要。站姿的基本要求01

以站姿為基礎，上身保持不動，立直腰背，舒展雙肩，重心稍向前。頭正頸直，下頜微收，目光堅定，面帶微笑，行姿的動作要領如下。

1.大關節(jié)帶動小關節(jié)胸部領動肩軸，大臂帶動小臂擺動，提骻提膝，大腿帶動小腿，向前邁步（如圖3-19所示）。圖3-19走姿側(cè)面

1.身直挺胸、收腹、立腰、提臀，身體的重心在兩腿中間，并通過脊柱及腿部，均勻分布在兩個腳掌。2.頭正兩眼平視前方，嘴微閉，收頜梗頸，表情自然，面帶微笑，精神飽滿。3.肩平兩肩平齊，微微放松，稍向后下沉。4.臂垂兩臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，手部虎口向前，手指微彎，指尖朝下。不同場合的站姿02

1.并步站姿

并步站姿是所有站姿中禮賓規(guī)格最高的一種站姿，，如圖3-2所示適合比較莊重嚴肅的場合,如接受檢閱、迎接VIP、向乘客致歉等。

（1）男士

1）體態(tài)：上半身頭正，肩平，下顎微收。耳，肩，臂，胯，腰成一水平面，挺胸立腰。下半身收腹提臀，腿部繃直并攏。

2）腳位：身體重心落在兩腳正中，雙腳腳跟和腳尖完全并攏。

3）手位：左手握拳，右手五指伸直并攏放于左拳上，于腹前（或垂直放于體側(cè)）。

2）女士

1）體態(tài)：上半身頭正，肩平，下顎微收。耳，肩，臂，胯，腰成一水平面，挺胸立腰。下半身收腹提臀，腿部繃直并攏。

2）腳位：身體重心落在兩腳正中，雙腳腳跟和腳尖完全并攏。

3）手位：雙手四指伸直并攏，拇指內(nèi)扣，右手在外，將右手食指放于左手指根處，與左手交疊呈立體的“心”型疊放于腹前，小臂自然擺放于腰間，手腕放松，使手面與小臂在一個平面上，這種手位是工作中運用最多的一種手位，如圖3-3所示。圖3-2并步站姿

圖3-3手位

2.開位站姿

開位站姿是日常生活與工作中使用頻率最高的一種站姿，常用于恭候、交談、服務乘客等場合，如圖3-4所示。

采用并步站姿的體態(tài)與手位，雙膝與雙腳根部緊靠在一起，腳尖打開約30°，兩腳呈“V”字狀，男女腳位相同。圖3-4開位站姿

3.其他站姿

在工作崗位上，當城市軌道交通服務人員為乘客具體服務時，站姿可做適當調(diào)整，男女士的站姿基于站姿的基本要求，腳位和手位可交替變化使用。

（1）女士

右丁字步（如圖3-5所示）是指右腳在前，腳尖指向12點鐘方向，左腳在后，腳尖指向10點鐘方向，左腳的腳跟放在右腳的足弓處，雙腿自然并攏。兩種手位可變化使用，一種是右手背后，左手自然下垂；一種是右手屈臂，手指位于外衣中縫線上，左手自然下垂。雙腳交換即為左丁字步（如圖3-6所示），手位與右丁字步手位相反。這種站姿較為優(yōu)雅，身體重心可在雙腳間交替，故而相對輕松一些

在有柜臺等障礙物遮擋身體時，可以一條腿為重心，另一條腿向外側(cè)稍稍伸出一些，使雙腳輪換休息，以減輕疲憊感。切忌膝蓋彎曲、身體依靠柜臺。圖3-5右丁字步圖3-6左丁字步

（2）男士

男士跨步站姿（如圖3-7所示）極顯威嚴與莊重，以基本站姿站立，雙腳平行打開與肩同寬，雙手在身后交叉,左手握拳，右手握于左手手腕處,貼在腰部。此種站姿適用于前方無人，城市軌道交通服務人員一般在巡視時多采用此站姿。圖3-7跨步站姿站姿的禁忌03

在工作崗位上，工作人員要確保自己“站有站相”，在與乘客的交流中，要盡量注意身體的姿態(tài)，避免出現(xiàn)以下不良站姿（如圖3-8所示）。

1.身軀歪斜，彎腰駝背人們站立時以身軀正直為美，城市軌道交通服務人員若身體歪斜，含胸駝背，不僅直接破壞了人體的線條美，還會令人覺得該服務人員自由放縱，萎靡不振。

2.趴伏倚靠，半立半坐

在工作崗位上，服務人員不可自由散漫，隨便偷懶，趴伏桌子、柜臺，背靠墻壁，雙腿前伸，呈半坐狀態(tài)等，這將嚴重影響個人與企業(yè)的形象。

3.雙腿大叉，腳位不當

不論何種站姿，男士雙腿間距不可超過肩寬，女士應盡量并攏，不可呈現(xiàn)出分裂狀。雙腳不能形成“內(nèi)八字”，更不可采用蹬踏式的腳位。

4.手位不當，抱胸叉腰

適當?shù)氖治粫鎏碚咀说膬?yōu)雅與風度，相反，手插口袋，雙手叉腰或是雙臂環(huán)抱胸前，都會讓端莊與瀟灑蕩然無存。圖3-8不良站姿【知識拓展】

為什么“站有站相”的人更容易獲得成功？

常言說得好：站有站相，坐有坐相。我們常?？梢詮膭e人的姿態(tài)中看出一個人的精氣神，判斷一個人的精神狀態(tài)。其實，肢體語言除了影響別人對我們的看法，更能影響我們的心理、感受和狀態(tài)。

社會心理學家、哈佛大學商學院教授埃米·卡迪提出的“高能量姿勢”告訴我們：調(diào)節(jié)姿勢可以改變內(nèi)分泌和腦神經(jīng)的狀態(tài)，讓人變得更有自信、更有力量，而且短短兩分鐘時間內(nèi)就能有效果。

作為一名社會心理學家，埃米·卡迪在演講中分享了她的研究成果：人的姿態(tài)和自然界動物的姿態(tài)一樣，肢體語言的溝通非常有效。比如靈長類動物會通過占據(jù)較高的核心位置，讓群體中的其他成員看到自己，以此表明自己的權力。當黑猩猩屏住呼吸、胸腔鼓起時，它們是在表明自己在等級體系中的地位，向級別低的黑猩猩顯示自己的地位，雄性黑猩猩會直立行走，甚至會舉起幾根木頭來擴大手臂所及的范圍，展示自己的力量和權力。

事實上，人類也是如此，積極的自我認可是獲得成功的一項重要指標。埃米·卡迪和她的哈佛大學同事們通過研究測試發(fā)現(xiàn)，擺出一種“高能量姿勢”——擴展性、開放性姿勢，如挺胸收腹的身體姿態(tài)、洪亮的聲音、極具表現(xiàn)力的手勢、自信的表情等，都可以改變內(nèi)分泌和腦神經(jīng)的狀態(tài)。用高能量姿勢引導情感、思想和行為，能讓我們無論是在通常情況下還是在最具挑戰(zhàn)性的時刻，都能感覺強勢并找到存在力，甚至發(fā)揮得更出色。（資料來源：《高能量姿勢》【美】埃米·卡迪）THANKS感謝觀看項目三城市軌道交通服務人員儀態(tài)禮儀的訓練任務二城市軌道交通服務人員坐姿的訓練目標01掌握坐姿的基本要求。02掌握標準坐姿的要求。03掌握坐姿的禁忌。目錄01坐姿的基本要求02標準坐姿03坐姿的禁忌【情境導入】

中國是禮儀之邦，講禮、守禮是中華兒女應有之美德。古之君子習六藝，禮、樂、射、御、書、數(shù)。六藝之中，禮居其首;而習禮之初，正坐為尚。

中國是禮儀之邦，正坐是華夏禮儀筑基功夫。古人認為:“故始有禮儀之正，方可有心氣之正也”。由禮儀之正到心氣之正的養(yǎng)成，是一個由表及里的過程。養(yǎng)成之后，正坐之時，中正之身形，又體現(xiàn)出由內(nèi)而外、內(nèi)在的修養(yǎng)。禮儀用以規(guī)范言行，古人行止進退無不以禮為準。俗話講“站有站相，坐有坐相”;“站如松，坐如鐘，臥如弓”，可視為古禮在今日之傳承。

坐姿指的是人在就座以后身體所保持的一種姿勢。標準坐姿是人們將自己的臀部置于椅子、凳子、沙發(fā)或其他物體之上，以支持自己身體重量，雙腳則需放在地上。坐的姿勢，應是一種相對處于靜態(tài)的體位。對廣大服務人員而言，不論是工作還是休息，坐姿都是其經(jīng)常采用的姿勢之一。坐姿的基本要求01

1.入座的要求

（1）左側(cè)入座

走到座位左側(cè)前方,身體緩慢右移后,右腳向后退半步，輕穩(wěn)坐下。女士落座時要用手輕撫裙擺,以防褶皺。

各種類型的國際交往中，大到政治磋商、商務往來、文化交流，小到私人接觸、社交應酬，入座時都要遵循左側(cè)入座（如圖3-9所示）。這個禮儀是從古代流傳下來的，古時候士兵將軍都是在腰間左側(cè)佩戴武器，吃飯入座時，為了方便，都會從椅子左側(cè)入座，久而久之，這個習俗也就流傳下來了。

圖3-9左側(cè)入座

（2）坐滿椅子的2/3處

入座時不可滿座，若滿座后，身體會不由地靠向椅背，進而呈現(xiàn)出慵懶的姿態(tài)。落座于椅子的2/3處，正襟危坐，顯得恭敬嚴肅。若坐得太少，會給人隨時離開的感覺。

（3）身體的姿態(tài)

入座后上體自然挺直,雙腿自然彎曲,女士膝蓋并攏，男士可微微打開。雙肩平正放松，雙臂自然彎曲,雙手自然放在雙腿上或椅子、沙發(fā)扶手上，掌心向下。頭正、嘴角微閉,下頜微收,雙目平視,面容平和自然。

（4）手位的要求

女士四指伸直并攏，拇指內(nèi)扣，右手在外，將右手食指放于左手指根處，雙手五指伸直并攏，平放在腿上或是壓住裙邊。男士握空拳分別放于兩條腿上，或是十指交握，掌心微空放于雙腿中部。

有扶手時，可一手放在扶手上,另一手仍放在腿上或雙手疊放在側(cè)身一側(cè)的扶手上,掌心向下。

2.離座的要求

（1）左側(cè)離座與“左入”一樣，“左出”也是一種禮節(jié)，坐起身后，宜從左側(cè)離去。

（2）緩慢起身

離座時，要自然穩(wěn)當，右腳向后收半步蹬地，使身體直立站起，起身要輕緩，切勿弄響座椅。

（3）站好再走

離開座椅后，要先按照站姿的基本要求站定后，方可離去。若是離座與行走同時進行，則會顯得過于匆忙。標準坐姿02

1.垂直式

又稱基本坐姿，適用于最正規(guī)的場合（如圖3-10所示）。上身與大腿、大腿與小腿，都形成直角。兩小腿垂直于地面，女士雙腿、膝蓋、雙腳要求完全并攏，男士雙膝可適當分開，但不得超過肩寬，雙腳保持平行。圖3-10垂直式

2.前伸式

在垂直式的基礎上，兩小腿向前伸約一腳的距離，腳尖不要翹起。采用這種坐姿時須注意，若對面有人或是落座在較高的吧臺椅上時，不建議使用這種坐姿（如圖3-11所示）。圖3-11前伸式

3.交叉式

（1）前交叉

右腳放于左腳之上，兩腳踝關節(jié)交叉，兩腳前側(cè)著地。女士雙膝并攏，男士雙膝打開，但不可超過肩寬（如圖3-12所示）。圖3-12前交叉式

（2）后交叉

在前交叉使的基礎上，兩小腿向后拉，其他體位不變（如圖3-13所示）。圖3-13后交叉式

4.曲直式

一條腿前伸約一只腳的距離，腳掌著地，另一條腿屈回，腳尖點地，收于椅子下方。女士大腿靠緊，兩腳在一條線上。男士兩腿與肩同寬雙腳保持平行（如圖3-14所示）。圖3-14曲直式

5.側(cè)點式

雙腿完全并攏，雙腳向左或向右側(cè)斜放，外側(cè)腳的腳跟與內(nèi)側(cè)腳內(nèi)側(cè)靠攏，外側(cè)腳腳掌著地，內(nèi)側(cè)腳腳尖著地，也可雙腳腳尖點地。小腿要充分伸直，與地面呈45度夾角，盡量拉長小腿長度。這種坐姿僅適用于女士，女士在穿裙子或在較低處就坐時采用（如圖3-15所示）。圖3-15側(cè)點式

6.重疊式

（1）垂直重疊式

兩條腿在大腿根部疊放在一起，位于下方的一條腿的小腿垂直于地方，腳掌著地。上方的一條腿，男士要求向內(nèi)手，腳尖下壓；女士要求小腿緊貼于支撐地面的主力腿，腳尖朝向地面（如圖3-16所示）。圖3-16垂直重疊式

（2）側(cè)傾重疊式

在垂直重疊式的基礎上，將雙腿向主力腿的一側(cè)傾斜伸出，小腿與地面呈45度夾角，主力腿內(nèi)側(cè)腳尖點地，腳踝立起。這種坐姿僅適用于女性，能夠充分拉長女性的線條，修飾身形（如圖3-17所示）。圖3-17側(cè)傾重疊式坐姿的禁忌03

入座時，人的身體會不由地放松，但在工作崗位上，工作人員要確保自己“坐如鐘”，盡量注意身體和肢體的姿態(tài)，避免出現(xiàn)以下現(xiàn)象。

1.身體姿態(tài)禁忌

（1）彎腰駝背，在座椅上前仰后合。

（2）脊柱彎曲，依靠椅背或扶手，癱坐在座椅上。

2.肢體姿態(tài)的禁忌

（1）上肢

雙手環(huán)抱雙腿、將手夾于腿間或置于臀部下，都是不可取的。顯得隨意且有失風度。

身前有桌子時，雙手不可置于桌下，或手臂支于桌上?？蓪㈦p手平搭在桌子邊緣，也可雙手疊放或是十指交握放在桌子上。

（2）下肢

雙腿叉開過大。面對他人入座時，如雙腿叉開幅度太大，顯得極其不雅觀。特別是女士著短裙時，有可能會“走光”。

架腿方式欠妥。很多男士習慣將小腿架在另一條大腿之上，兩者間留出大大的空隙，俗稱“二郎腿”。這種坐姿盡顯強橫和不雅，應采用重疊式坐姿，將大腿根部疊放。

雙腿伸出過長：雙腿直伸出去，及不雅觀，也會妨礙他人。

腿部架于高處：雙腿架在桌子上，踩踏在椅子上，或是盤腿在椅子上的姿勢都是不可取的，盡顯粗野。

腿部抖動搖晃：抖動腿部或搖晃身體，不僅讓人心神不安，也會給人留下不夠穩(wěn)重、安穩(wěn)的印象。

腳底示人：將沾滿灰塵的腳底面朝對方，是極為不禮貌的行為。

腳尖翹起：入座時，腳跟著地，腳尖翹起，這種姿態(tài)既不文雅，又不禮貌。

脫鞋脫襪：這種行為屬于隱私行為，不可在人前表演?！局R拓展】

不良坐姿對身體的危害

長期保持不良的坐姿會對腰椎、頸椎等部位造成不利影響，嚴重的還有可能影響身體的健康。

1.出現(xiàn)胸下垂。入座時身體會不自覺的往前傾，而且胸部會貼著桌邊，這樣就會導致胸部被擠壓，長此以往，就會導致胸部變形和下垂。

2.出現(xiàn)偏頭痛。有些人在對著電腦工作時，習慣斜著椅子，并且習慣斜著眼睛看屏幕，這樣就會導致頸椎肌肉過分緊張，從而降低大腦皮層的供血，所以很容易出現(xiàn)偏頭痛。

3.出現(xiàn)鼠標手。如果桌面過高，并且經(jīng)常聳著肩操作鍵盤和鼠標，這樣就很容易形成鼠標手。并且鍵盤和鼠標的位置越高，那么手腕關節(jié)的背屈程度就會越大，所以大家在工作時一定要將鼠標和鍵盤放在一個稍微比較低的位置，讓手臂能夠自然的下垂。

4.出現(xiàn)硬頸椎。如果長期采用不良的坐姿，就會導致頸部肌肉出現(xiàn)變形和僵硬的現(xiàn)象，從而導致頸椎骨失去肌肉的支撐，這樣就很容易出現(xiàn)硬頸椎。

5.出現(xiàn)僵尸背。很多人入座時喜歡翹著二郎腿，而且習慣倚在椅子的扶手上，這樣就會限制一條腿的血液流動，而且上半身的重量也會壓在一條腿上，這樣很容易出現(xiàn)脊柱彎曲，從而出現(xiàn)背部僵硬。

6.出現(xiàn)大象腿。如果椅子過高或者過低，并且在坐立的時候膝關節(jié)無法彎成直角，就會導致雙腿出現(xiàn)浮腫，從而形成大象腿。

大家在日常的生活中，如果想要維持健康的身體，并且想要保持苗條的身材，那么在工作之余一定要經(jīng)常的站起來走動，這樣能夠避免出現(xiàn)腿部浮腫，同時避免出現(xiàn)身體不適的癥狀。除此以外，在工作時一定要保持正確的坐姿，以免影響身體的健康。THANKS感謝觀看項目三城市軌道交通服務人員儀態(tài)禮儀的訓練任務三城市軌道交通服務人員行姿的訓練目標01掌握行姿的基本要求。02掌握不同情況下采用的行姿姿態(tài)。03掌握行姿的禁忌。目錄01行姿的基本要求02不同情況的行姿03行姿的禁忌【情境導入】

人的走姿可以傳遞出很多種情緒，比如愉快、沮喪、熱情，或是懶散、懈怠等。心理學家史諾嘉絲發(fā)現(xiàn)：步伐較大且有彈力、雙手用力擺動的人，通常比較自信、樂觀、有目標；走路時拖沓著步伐且快慢不定的人，則比較猶豫、悲觀、沒有主見；喜歡支配別人的人，走路時喜歡腳向后高踢；女性走路時手臂擺得愈高，愈說明她精神飽滿，精力充沛；相反，走路不怎么擺動手臂的女性，大多正處在思緒混亂或沮喪的時候。圖3-18城市軌道交通站務員行姿

行進姿勢（如圖3-18所示），是指一個人在行走之時所采取的具體姿勢，即行姿或走姿。行進姿勢是以端莊的站姿為基礎的連貫性動態(tài)動作，是站姿的延續(xù)。人們常說“行如風”，這里并不是指走路飛快，如一陣風刮