人力資源知識(shí) 人力資源部

目錄人力資源部概…………………5一、人力資源部組織結(jié)構(gòu)和崗位設(shè)置 (一)組織結(jié)構(gòu)圖 6 (二)崗位設(shè)置圖 7二、人力資源部崗位職責(zé) (一)人力資源部經(jīng)理 8 (二)培訓(xùn)主任 9 (三)質(zhì)檢主任 9 (四)質(zhì)量監(jiān)督員 11 (五)勞動(dòng)工資主任 11 (六)人力資源主任(兼文員) 12三、人力資源部人員素質(zhì)要求 (一)人力資源部經(jīng)理 14 (二)培訓(xùn)主任 14 (三)質(zhì)檢主任 15 (四)質(zhì)量監(jiān)督員 15 (五)勞動(dòng)工資主任 15 (六)人力資源主任(兼文員) 15 (七)文員 16四、人力資源部工作規(guī)范 (一)補(bǔ)充員工工作流程 17 (二)員工報(bào)到、工作分配流程 18 (三)辦理員工錄用手續(xù)流程 19 (四)簽定勞動(dòng)合同流程 20 (五)辦理員工離店手續(xù)流程 21 (六)社會(huì)保險(xiǎn)工作 22 (七)員工離店工作流程 23 (八)員工體檢工作流程 25 (九)辦理失業(yè)工作流程 26 (十)員工晉升降職流程 27 (十一)員工計(jì)劃生育工作流程 28 (十二)崗位效益工資分配工作流程 29 (十三)質(zhì)量檢查督導(dǎo)工作流程 30 (十四)編制培訓(xùn)計(jì)劃流程 31 (十五)員工崗位資格培訓(xùn)工作流程 32 (十六)崗位提高培訓(xùn)工作流程 33 (十七)員工轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)工作流程 34 (十八)員工離崗培訓(xùn)工作流程 35 (十九)員工外出培訓(xùn)工作流程 36 (二十)接受委托培訓(xùn)工作流程 37五、人力資源部工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) (一)部門(mén)的總體質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 38 (二)培訓(xùn)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 38 (三)質(zhì)量檢查工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 38 (四)勞動(dòng)工資管理工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 39 (五)人事管理工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 40六、人力資源部管理制度 1 (二)勞動(dòng)組織管理制度 56 (三)勞動(dòng)定員管理制度 58 (四)酒店管理人員的管理制度 60 (五)勞動(dòng)力計(jì)劃管理制度 61 (六)勞動(dòng)力調(diào)配管理制度 62 (七)勞動(dòng)力招聘錄用管理制度 63 (八)持證上崗管理制度 65 (九)勞務(wù)工管理制度 66 (十)勞動(dòng)合同管理制度 66 (十一)勞動(dòng)爭(zhēng)議管理制度 67 (十二)員工考評(píng)管理制度 68 (十三)規(guī)章制度的管理制度 68 (十四)規(guī)章制度的管理制度 69 (十五)員工技術(shù)等級(jí)考核管理制度 69 (十六)檔案管理制度 70 (十七)人力資源工作目標(biāo)管理制度 72 (十八)考勤管理制度 72 (十九)員工獎(jiǎng)懲管理制度 73 (二十)工資管理制度 74 (二十一)獎(jiǎng)金管理制度 76 (二十二)人工成本管理制度 76 (二十三)社會(huì)保險(xiǎn)與員工福利管理制度 77 (二十四)員工工傷管理制度 77 (二十五)勞動(dòng)仲裁管理制度 78 (二十六)質(zhì)量檢查督導(dǎo)管理制度 79 (二十七)單身宿舍管理制度 79 (二十八)員工餐廳管理制度 80 (二十九)培訓(xùn)管理制度 81 (Ⅰ)金海灣酒店培訓(xùn)系統(tǒng)和培訓(xùn)責(zé)任 81 (Ⅱ)員工在職培訓(xùn)的考勤制度 82 (Ⅲ)培訓(xùn)激勵(lì)制度 83 (三十)培訓(xùn)計(jì)劃管理制度 83 (三十一)崗位提高培訓(xùn)制度 84 (三十二)員工外出培訓(xùn)管理制度 85 (三十三)接受委托培訓(xùn)管理制度 85 (三十四)培訓(xùn)追蹤評(píng)估制度 85 (三十五)培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)管理制度 86七、人力資源部工作溝通與協(xié)作 (一)部門(mén)內(nèi)部溝通與協(xié)作 87 (二)與酒店其它部室溝通與協(xié)作 87八、附錄：業(yè)務(wù)報(bào)表分表 892、求職人員登記表 903、新進(jìn)人員政審表 91 5、招聘人員業(yè)務(wù)技術(shù)考核登記表 936、特殊工種工作人員登記表 947、新員工見(jiàn)習(xí)(熟練)期轉(zhuǎn)正定級(jí)審批表 958、解除勞動(dòng)合同審批表 969、續(xù)簽勞動(dòng)合同審批表 97 11、解除(終止)勞動(dòng)合同通知單 9912、員工工資供給關(guān)系轉(zhuǎn)移證 100批表 101 09 11 12 13 25、員工個(gè)人工作目標(biāo)月度管理圖 115 627、崗位資格培訓(xùn)合格證書(shū) 11728、崗位提高培訓(xùn)報(bào)名表 11829、崗位資格培訓(xùn)證書(shū) 11930、員工轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)申報(bào)表 12031、員工轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)通知 12132、員工轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)考核評(píng)估表 12233、員工離崗培訓(xùn)申報(bào)表 12334、員工離崗培訓(xùn)通知 12435、員工離崗培訓(xùn)考核評(píng)估表 12536、委托培訓(xùn)實(shí)習(xí)通知 12637、委托培訓(xùn)實(shí)習(xí)鑒定表 127 39、培訓(xùn)工作績(jī)效評(píng)估表 129 130 13142、服務(wù)質(zhì)量檢查周報(bào) 13243、每月部門(mén)獎(jiǎng)罰情況一覽表 133人力資源部概述人力資源管理是酒店經(jīng)營(yíng)管理的關(guān)鍵要素之一。人力資源部是酒店人力資源管理、勞動(dòng)工資管理、培訓(xùn)管理、督導(dǎo)檢查管理的職能部門(mén)。在酒店經(jīng)營(yíng)管理中，人力資源部承擔(dān)著人力資源開(kāi)發(fā)、協(xié)調(diào)酒店內(nèi)部人事關(guān)系和組織酒店開(kāi)展培訓(xùn)工作，降低人工成本以及為酒店員工努力創(chuàng)造良好的工作環(huán)境的重任。人力資源部的工作重點(diǎn)是為酒店經(jīng)營(yíng)管理和業(yè)務(wù)發(fā)展提供人力資源保證，確保酒店經(jīng)營(yíng)管理的正常運(yùn)行和持續(xù)發(fā)展。酒店人力資源部的主要職責(zé)是：堅(jiān)持“以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以成本為中心，以質(zhì)量為生命”的經(jīng)營(yíng)管理方針和“讓客人完全滿(mǎn)意”的服務(wù)宗旨，嚴(yán)格遵守國(guó)家、地方和上級(jí)有關(guān)部門(mén)的法規(guī)、政策和規(guī)定，制定適合酒店人力資源管理的政策和規(guī)章制度，并組織實(shí)施；根據(jù)酒店總經(jīng)理的工作指令和經(jīng)營(yíng)管理工作的需要，加強(qiáng)酒店人力資源工作的科學(xué)化和規(guī)范化的管理，有效地開(kāi)發(fā)和配置酒店人力資源，努力造就一支具有良好政治、業(yè)務(wù)素質(zhì)的員工隊(duì)伍和一批不同層次的優(yōu)秀后備人才。一、人力資源部組織結(jié)構(gòu)和崗位設(shè)置 (一)組織結(jié)構(gòu)圖質(zhì)量檢查管理 (二)崗位設(shè)置圖質(zhì)(兼檢質(zhì)量任監(jiān)督員)二、人力資源部崗位職責(zé) (一)人力資源部經(jīng)理[管理層級(jí)關(guān)系]直接上級(jí)：總經(jīng)理直接下級(jí)：培訓(xùn)主任、質(zhì)檢主任、勞動(dòng)工資主任、人力資源主任、[崗位職責(zé)]1、執(zhí)行酒店總經(jīng)理的工作指令，向總經(jīng)理負(fù)責(zé)并報(bào)告工作。2、貫徹執(zhí)行國(guó)家、人事、勞動(dòng)的方針、政策和法規(guī)，全面負(fù)責(zé)酒店勞動(dòng)定員定編、制定酒店人事管理、工資福利分配政策，制定和完善培訓(xùn)、考核、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)等各項(xiàng)制度。3、根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和工作需要，組織本部工作人員編制人力資源年度工作計(jì)劃、長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃與人工成本、培訓(xùn)費(fèi)用核算，并組織實(shí)施和監(jiān)控。4、主持本部門(mén)工作例會(huì)，聽(tīng)取、匯報(bào)、督促工作進(jìn)度，協(xié)調(diào)和解決工作中的問(wèn)題，提出階段性工作計(jì)劃和要求，并督促執(zhí)行和落實(shí)。5、組織搜集人才(勞動(dòng)力)市場(chǎng)信息，隨時(shí)掌握員工需求、人事調(diào)配、勞動(dòng)工資、人員培訓(xùn)等方面的動(dòng)態(tài)，負(fù)責(zé)組織和合理有效運(yùn)用酒店的人力資源。6、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和指導(dǎo)酒店各部門(mén)制訂人力資源需求計(jì)劃，掌握和控制酒店的人員編制總量，組織制定勞動(dòng)定員定編方案，按編制合理安排和調(diào)配余、缺人員，做好員工錄用、調(diào)動(dòng)、晉級(jí)、辭退等工作事宜。7、掌握勞動(dòng)力市場(chǎng)價(jià)格和同行業(yè)人均分配水平等信息，根據(jù)酒店經(jīng)濟(jì)效益和工資總額情況，組織制定勞動(dòng)工資管理辦法和分配方案，并適時(shí)提出酒店員工工資調(diào)整方案；負(fù)責(zé)會(huì)同酒店財(cái)務(wù)部制訂各營(yíng)業(yè)、管理部門(mén)的獎(jiǎng)金分配方案以及制定相關(guān)的福利政策并監(jiān)督實(shí)施。8、負(fù)責(zé)人才的開(kāi)發(fā)、引進(jìn)和培訓(xùn)。在酒店內(nèi)建立分層次的培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)，負(fù)責(zé)制訂培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)管理制度。重視新員工的系列培訓(xùn)，教育和督促員工執(zhí)行酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度；加強(qiáng)員工的職培訓(xùn)，不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能和外語(yǔ)水平。9、負(fù)責(zé)酒店主管以上管理人員的考核、考察、聘任呈報(bào)工作和本部門(mén)員工的工作考察評(píng)估工作。10、負(fù)責(zé)建立和完善勞動(dòng)用工規(guī)章制度，嚴(yán)格依法用工，切實(shí)保障員工的合理權(quán)益，減少勞動(dòng)爭(zhēng)議的發(fā)生，針對(duì)員工提出正當(dāng)合理的要求，認(rèn)真、妥善處理和解決有關(guān)人力資源方面的問(wèn)題；努力改善員工的工作環(huán)境和生活條件，不斷增強(qiáng)員工的凝聚力。11、努力提高員工的素質(zhì)，關(guān)心員工生活，做好政治思想工作，抓好部門(mén)文明建設(shè)和計(jì)劃生育工作。 (二)培訓(xùn)主任[管理層級(jí)關(guān)系]直接上級(jí)：人力資源部經(jīng)理[崗位職責(zé)]1、執(zhí)行人力資源部經(jīng)理的工作指令，全面負(fù)責(zé)酒店的培訓(xùn)工作，向人力資源部經(jīng)理負(fù)責(zé)并報(bào)告工作。2、根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)管理和發(fā)展需要，負(fù)責(zé)擬定員工的培訓(xùn)規(guī)劃、年度計(jì)劃以及培訓(xùn)的各項(xiàng)管理制度。3、建立并完善酒店、部門(mén)、班組三級(jí)培訓(xùn)體系。4、根據(jù)員工培訓(xùn)的需要，制訂教育培訓(xùn)大綱，設(shè)計(jì)各種培訓(xùn)項(xiàng)目。做好教師的聘用、教材的選用以及場(chǎng)地的落實(shí)等教學(xué)準(zhǔn)備工作。5、負(fù)責(zé)收集各種資料，建立和健全培訓(xùn)檔案庫(kù)，為考核、評(píng)估、選拔各類(lèi)人員當(dāng)好參謀。6、負(fù)責(zé)對(duì)各部門(mén)舉辦培訓(xùn)活動(dòng)的實(shí)施監(jiān)督和控制，協(xié)助和配合酒店各部門(mén)開(kāi)展各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)。7、負(fù)責(zé)酒店員工的培訓(xùn)、評(píng)估、考核、發(fā)證等組織管理工作。8、負(fù)責(zé)酒店有關(guān)外派培訓(xùn)和外單位委托培訓(xùn)、考核的有關(guān)組織和管理工作。9、負(fù)責(zé)擬訂酒店年度培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)預(yù)算，嚴(yán)格控制培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)，并做好教育設(shè)備器具的保管和維修保養(yǎng)工作。10、負(fù)責(zé)招聘考試，并組織員工入店后的培訓(xùn)工作。11、加強(qiáng)酒店培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)的溝通，充分發(fā)揮兼職培訓(xùn)員的積極性，做好追蹤培訓(xùn)和教學(xué)評(píng)估工作。12、不斷提高培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)中兼職培訓(xùn)人員的自身素質(zhì)，做好培訓(xùn)員的培訓(xùn)工作。13、做好辦公室的日常清潔衛(wèi)生工作，并負(fù)責(zé)安排人員清潔整理培訓(xùn)室，完成經(jīng)理交辦的其它工作任務(wù)。14、負(fù)責(zé)做好人力資源部的會(huì)議記錄。15、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指派的其他工作。 (三)質(zhì)檢主任[管理層級(jí)關(guān)系]直接上級(jí)：人力資源部經(jīng)理[崗位職責(zé)]1、根據(jù)總經(jīng)理授權(quán)，依據(jù)國(guó)家旅游局關(guān)于五星級(jí)酒店評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)、《酒店員工手冊(cè)》、《酒店獎(jiǎng)懲條例》等各項(xiàng)規(guī)章制度以及崗位職責(zé)和服務(wù)規(guī)范對(duì)酒店各崗位進(jìn)行督導(dǎo)檢查。2、建立三級(jí)督導(dǎo)檢查系統(tǒng)，即①主管級(jí)②部門(mén)經(jīng)理級(jí)③酒店級(jí)質(zhì)量檢查代表總經(jīng)理行使督導(dǎo)職權(quán)。3、建立督導(dǎo)檢查制度，采用常規(guī)檢查、抽查、專(zhuān)項(xiàng)檢查、夜查和暗查的方式。每天按酒店的統(tǒng)一質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查，檢查結(jié)果隨時(shí)通報(bào)總經(jīng)理，人力資源部和各有關(guān)部門(mén)經(jīng)理，同時(shí)記入《檢查日?qǐng)?bào)表》，作為獎(jiǎng)懲制度的重要依據(jù)。4、完成《每周服務(wù)質(zhì)量簡(jiǎn)報(bào)》、每月員工《獎(jiǎng)罰明細(xì)表》。各部門(mén)《違例情況分析表》、每季度各部門(mén)經(jīng)理綜合考核分累計(jì)工作和每月各部門(mén)《員工評(píng)估表》的集中抽查工作。根據(jù)各種數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)表，加以分析，并提出改進(jìn)方案和建議。對(duì)質(zhì)量方面的重大事故草擬專(zhuān)題案例報(bào)告，上報(bào)酒店總經(jīng)理，并作為培訓(xùn)資料交培訓(xùn)主任。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題做到“三不放過(guò)”，即：(1)對(duì)發(fā)生的問(wèn)題沒(méi)有搞清楚不放過(guò)；(2)違紀(jì)者對(duì)錯(cuò)誤沒(méi)有認(rèn)識(shí)不放過(guò)；(3)未對(duì)當(dāng)事人按酒店規(guī)定進(jìn)行正確處理不放過(guò)。5、每日收集和整理《客人意見(jiàn)反饋表》，進(jìn)行分析，提出改進(jìn)意見(jiàn)，第二天早晨報(bào)送總經(jīng)理。6、負(fù)責(zé)建立酒店質(zhì)量管理和質(zhì)量檢查檔案。7、負(fù)責(zé)每年衛(wèi)生許可證的辦理。8、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。 (四)質(zhì)量監(jiān)督員[管理層級(jí)關(guān)系]直接上級(jí)：質(zhì)檢主任[崗位職責(zé)]1、加強(qiáng)質(zhì)量巡查工作，做好巡查記錄。2、對(duì)一般質(zhì)量事故及時(shí)給予糾正和處理，對(duì)嚴(yán)重違例或較大質(zhì)量事故須請(qǐng)示匯報(bào)后處理。3、除正常巡查外，必須抽查以下項(xiàng)目A、重點(diǎn)接待前的準(zhǔn)備工作情況；B、客房設(shè)備及服務(wù)情況(每月例行抽查一次)；C、通宵班各崗位值班情況(每月抽查不少于三次)；D、外來(lái)的海鮮、食品質(zhì)量(每月抽查三次)；4、熟悉各部門(mén)運(yùn)作情況、人員配備情況，加強(qiáng)與各部門(mén)的聯(lián)系溝通。5、收集對(duì)各類(lèi)產(chǎn)品的質(zhì)量意見(jiàn)，加以分析整理，及時(shí)反饋給質(zhì)檢主任。6、在質(zhì)檢主任的指導(dǎo)下，完成每周的《質(zhì)量簡(jiǎn)報(bào)》，每月的《員工獎(jiǎng)罰明細(xì)表》和《違例分析表》，并負(fù)責(zé)收集各部門(mén)每月交來(lái)的《員工評(píng)估表》以及每季度交來(lái)的《各部門(mén)經(jīng)理綜合考核分累計(jì)表》。 (五)勞動(dòng)工資主任[管理層級(jí)關(guān)系]直接上級(jí)：人力資源部經(jīng)理[崗位職責(zé)]1、執(zhí)行人力資源部經(jīng)理的工作指令，具體負(fù)責(zé)執(zhí)行國(guó)家制定的有關(guān)工資、福利、勞保等方面的政策、規(guī)章和制定酒店崗位工資等規(guī)定及解決員工有關(guān)勞動(dòng)人事方面的問(wèn)題和投訴。2、管理員工人事檔案，負(fù)責(zé)辦理員工的轉(zhuǎn)正、定級(jí)、定職、考核、晉級(jí)的工資變動(dòng)事宜。3、負(fù)責(zé)辦理員工調(diào)動(dòng)的工資手續(xù)，調(diào)入員工的工資標(biāo)準(zhǔn)的審定工作。4、負(fù)責(zé)辦理員工退休、內(nèi)退手續(xù)及管理工作。5、負(fù)責(zé)勞動(dòng)用工年檢工作，編排有關(guān)人事臺(tái)帳，年度人員工資報(bào)表，人員情況的卡片登記等管理工作。6、負(fù)責(zé)酒店主管以上管理人員的聘任、解聘、獎(jiǎng)懲等相關(guān)資料的檔案建立工作。7、負(fù)責(zé)各類(lèi)專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員的職稱(chēng)評(píng)定工作，建立健全技術(shù)檔案并完成年度考核評(píng)估。8、負(fù)責(zé)各類(lèi)技術(shù)工人等級(jí)的審報(bào)考核、評(píng)定工作，建立健全技術(shù)工人檔案。9、嚴(yán)格酒店勞動(dòng)工資管理，建立健全員工工資一覽表，掌握各類(lèi)人員的工資變動(dòng)情況和人員增減情況。10、負(fù)責(zé)員工勞動(dòng)保護(hù)、勞動(dòng)安全、工傷申報(bào)等工作。11、負(fù)責(zé)員工獎(jiǎng)懲、超時(shí)工作，節(jié)假日加班和各種假期工資的審核、報(bào)批工作，及時(shí)登記造冊(cè)，并監(jiān)督和檢查其發(fā)放使用情況。12、負(fù)責(zé)酒店醫(yī)藥管理工作。13、負(fù)責(zé)擬定酒店員工勞保用品，各類(lèi)工作服的發(fā)放范圍、數(shù)量和標(biāo)準(zhǔn)。14、關(guān)心員工的工作環(huán)境和勞動(dòng)條件，及時(shí)提出改進(jìn)意見(jiàn)和建議，保障員工身心健康。15、完成人力資源部經(jīng)理交辦的其他工作。 (六)人力資源主任(兼文員)[管理層級(jí)關(guān)系]直接上級(jí)：人力資源部經(jīng)理[崗位職責(zé)]1、執(zhí)行人力資源部經(jīng)理的工作指令。具體負(fù)責(zé)執(zhí)行酒店崗位工資、福利、勞保等方面的規(guī)定和員工調(diào)入調(diào)出手續(xù)、計(jì)劃生育管理及內(nèi)勤管理等工作。2、負(fù)責(zé)酒店員工有關(guān)人事檔案資料的管理，做好員工婚姻狀況、家庭住址等變更記錄，并及時(shí)在電腦中輸入調(diào)整有關(guān)人事資料，做到資料、檔案完備準(zhǔn)確。3、做好有關(guān)人事資料統(tǒng)計(jì)分析工作，準(zhǔn)確及時(shí)填報(bào)各類(lèi)報(bào)表。4、負(fù)責(zé)各類(lèi)文件的文字處理工作，做好各類(lèi)文件、通知、信件、報(bào)表和信息資料的收發(fā)登記、傳閱及保管工作，及時(shí)分類(lèi)立卷。5、做好部門(mén)或部門(mén)經(jīng)理召開(kāi)的各種會(huì)議的會(huì)務(wù)工作，做好會(huì)議記錄，掌握會(huì)議決定的落實(shí)情況。6、處理各類(lèi)往來(lái)公文及信函，接待并解決來(lái)電來(lái)訪(fǎng)事務(wù)。7、負(fù)責(zé)本部門(mén)財(cái)產(chǎn)管理，做到帳物相符，帳帳相符。制定本部門(mén)所需辦公用品的計(jì)劃，并做好領(lǐng)取、發(fā)放和登記工作。8、熟悉店內(nèi)各類(lèi)員工的數(shù)量、結(jié)構(gòu)等基本情況，了解和掌握各部室人員余缺動(dòng)態(tài)，提出店內(nèi)人員余缺調(diào)劑意見(jiàn)。9、保持與勞動(dòng)就業(yè)部門(mén)和人才交流中心，服務(wù)技校等有關(guān)業(yè)務(wù)單位的聯(lián)系、溝通工作，保證各類(lèi)用工渠道的暢通。10、負(fù)責(zé)勞動(dòng)合同的管理，做到勞動(dòng)合同的簽證、簽訂、續(xù)訂、終止工作。11、負(fù)責(zé)員工的招工錄用、調(diào)動(dòng)、辭職，合同終止等手續(xù)辦理以及人事檔案的轉(zhuǎn)遞。12、負(fù)責(zé)酒店內(nèi)部員工入店、離店、調(diào)職等手續(xù)辦理。13、負(fù)責(zé)員工養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、獨(dú)子保險(xiǎn)等各項(xiàng)福利費(fèi)用的填報(bào)、審核、管理、繳納工作。14、檢查并完成酒店每月考勤統(tǒng)計(jì)及每月酒店崗位工資的審報(bào)工作。15、負(fù)責(zé)每月員工餐卡發(fā)放及統(tǒng)計(jì)上報(bào)工作。16、負(fù)責(zé)酒店員工體檢工作。17、會(huì)同各部門(mén)做好員工違紀(jì)處分或處理，做到事實(shí)清楚，適用條款合理。18、做好人力資源部經(jīng)理交辦的其它工作。三、人力資源部人員素質(zhì)要求酒店人力資源部人員的素質(zhì)要求直接關(guān)系到人力資源政策、方針與制度的貫徹落實(shí)。因此，人力資源部人員必須具有強(qiáng)烈的工作責(zé)任心和敬業(yè)奉獻(xiàn)精神，要求堅(jiān)持原則，忠于職守、公正客觀(guān)、嚴(yán)于律己、團(tuán)結(jié)互助、努力學(xué)習(xí)、身體健康，外貌端正。各崗位的業(yè)務(wù)素質(zhì)要求如下：知識(shí)要求能力要求經(jīng)歷要求人力資源部經(jīng)理1、大專(zhuān)畢業(yè)以上或同等學(xué)歷。規(guī)、民法、婚姻法、公司法、經(jīng)濟(jì)合同法、人事管理、勞動(dòng)保護(hù)、勞動(dòng)工資、人工成本、福利和教育培訓(xùn)等專(zhuān)業(yè)知識(shí)。3、熟悉酒店經(jīng)營(yíng)管理的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。計(jì)劃。能力。表達(dá)能力。核和電腦考核。經(jīng)歷。經(jīng)歷。4、了解人才學(xué)、社會(huì)學(xué)、心理學(xué)、行為學(xué)、公共關(guān)系學(xué)等基礎(chǔ)知識(shí)。5、具有專(zhuān)業(yè)上崗證書(shū)。培訓(xùn)主任1、大專(zhuān)畢業(yè)或同等學(xué)歷。2、熟悉員工的有關(guān)法規(guī)和條例；掌握教育學(xué)、心理學(xué)以及酒店管理理論。3、熟悉員工的規(guī)律、特點(diǎn)和崗位培訓(xùn)工作程序。4、了解酒店員工的服務(wù)工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的要求。實(shí)施計(jì)劃。表達(dá)能力。3、掌握電化教育的方法，能熟練操作計(jì)算機(jī)。核。5、具有專(zhuān)業(yè)上崗證書(shū)。在酒店管理崗位上工作二年以上或從事教育培訓(xùn)工作三年以上。知識(shí)要求能力要求經(jīng)歷要求質(zhì)檢主任歷。2、熟悉公司法、經(jīng)濟(jì)合同法、企業(yè)法、成本質(zhì)量認(rèn)證知識(shí)。3、了解心理學(xué)、質(zhì)量學(xué)、統(tǒng)計(jì)學(xué)、管理學(xué)等基礎(chǔ)知識(shí)。標(biāo)準(zhǔn)及衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。行監(jiān)督檢查。能力。核。4、能熟練操作計(jì)算機(jī)。5、具有專(zhuān)業(yè)上崗證書(shū)。三年以上。質(zhì)量監(jiān)督員歷。2、熟悉公司法、經(jīng)濟(jì)合同法、企業(yè)法、成本質(zhì)量認(rèn)證知識(shí)。3、了解心理學(xué)、質(zhì)量學(xué)、統(tǒng)計(jì)學(xué)、管理學(xué)等基礎(chǔ)知識(shí)。標(biāo)準(zhǔn)及衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。督工作。言表達(dá)能力。核。二年以上。勞動(dòng)工資主任歷。2、熟悉勞動(dòng)法、稅法、險(xiǎn)、勞動(dòng)工資、福利等政策、法規(guī)。3、掌握勞動(dòng)經(jīng)濟(jì)學(xué)、財(cái)門(mén)知識(shí)。搞好綜合統(tǒng)計(jì)。2、能熟練操作計(jì)算機(jī)。核。4、具有專(zhuān)業(yè)上崗證書(shū)。三年以上。人資源主任 (暫可設(shè)主管)歷。政策法規(guī)和經(jīng)濟(jì)法、企業(yè)法、合同法、婚姻法、社會(huì)保險(xiǎn)、勞動(dòng)工資等政策。3、掌握人才學(xué)、社會(huì)學(xué)、管理心理學(xué)、行為學(xué)、公共關(guān)系學(xué)、人事統(tǒng)計(jì)、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)等專(zhuān)門(mén)知識(shí)。絡(luò)。機(jī)。核。4、具有專(zhuān)業(yè)上崗證書(shū)。三年以上。文員 (兼)歷。2、掌握文員工作、文書(shū)檔案管理、接待禮儀等知識(shí)。動(dòng)保護(hù)、社會(huì)保險(xiǎn)等政策、法規(guī)。能力和語(yǔ)言表達(dá)能力，能起草各類(lèi)文件。技能。核。經(jīng)歷。四、人力資源部工作規(guī)范 (一)補(bǔ)充員工工作流程否人力資源部負(fù)責(zé) 人力資源部負(fù)責(zé) 推薦否否否否體檢(市衛(wèi)生防疫站)否 不合格 (二)員工報(bào)到、工作分配流程 (四)簽定勞動(dòng)合同流程新招員工限報(bào)總經(jīng)理核準(zhǔn)一份存入員工檔案 (五)辦理員工離店手續(xù)流程 (六)社會(huì)保險(xiǎn)工作核定當(dāng)月繳費(fèi)人員 (七)員工離店工作流程1、終止、解除合同、協(xié)議到期協(xié)議到期酒店提出終止合同，應(yīng)按規(guī)定確定是否支付經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償金無(wú)勞動(dòng)爭(zhēng)議有勞動(dòng)爭(zhēng)議無(wú)勞動(dòng)爭(zhēng)議訴訟訴訟動(dòng)2、一方或雙方向單爭(zhēng)位所在地仲裁機(jī)關(guān)議申請(qǐng)仲裁。3、不服仲裁方可在15天內(nèi)向法院訴2、除名、辭退、開(kāi)除、退休、死亡退休無(wú)勞動(dòng)無(wú)勞動(dòng)爭(zhēng)議酒店勝訴敗訴 (八)員工體檢工作流程1．員工常規(guī)健康檢查2.新進(jìn)員工入職體檢帶隊(duì)體檢或安排治療 (九)辦理失業(yè)工作流程合同終止失業(yè)職工按《通知》參加學(xué)習(xí)并辦理失業(yè)登記，領(lǐng)取失業(yè)證和失業(yè)保險(xiǎn)金 (十)員工晉升降職流程符合條件符合條件有關(guān)手續(xù)(十一)員工計(jì)劃生育工作流程1、新婚登記2、計(jì)劃內(nèi)懷孕3、計(jì)劃外懷孕查明原因并登記無(wú)措施(十二)崗位效益工資分配工作流程資額 (十三)質(zhì)量檢查督導(dǎo)工作流程分析產(chǎn)生問(wèn)題的原因。問(wèn)題發(fā)生的因素主要有：人的因素、設(shè)施因素、環(huán)境因素、方法因素、材料因素等。檢查計(jì)劃執(zhí)行情況 (十四)編制培訓(xùn)計(jì)劃流程總經(jīng)理總經(jīng)理提出的任務(wù)和要求酒店經(jīng)營(yíng)管理和發(fā)展對(duì)人才的需求勞動(dòng)管理安全勞動(dòng)管理安全制度上報(bào)人力資源部經(jīng)理審核 (十五)員工崗位資格培訓(xùn)工作流程入店新員工 (十六)崗位提高培訓(xùn)工作流程培訓(xùn)主任制定年度崗位提高培訓(xùn)目標(biāo)和計(jì)劃。匯總參加培訓(xùn)的人員名單，進(jìn)行分組，制訂培訓(xùn)進(jìn)程，并下發(fā)各參加培訓(xùn)人員?？椀呐嘤?xùn)班每三年檢查學(xué)時(shí)完成情況；對(duì)未完成規(guī)定的學(xué)時(shí)者，提出處理意 (十七)員工轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)工作流程按員工崗位資格培訓(xùn)工作流程進(jìn)行培訓(xùn)。 (十八)員工離崗培訓(xùn)工作流程培訓(xùn)計(jì)劃上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審批合格者，安排工作 (十九)員工外出培訓(xùn)工作流程與有關(guān)部門(mén)商定培訓(xùn)名單、填寫(xiě)登記表，提出意見(jiàn)。酒店領(lǐng)導(dǎo)審批 (二十)接受委托培訓(xùn)工作流程接受委托單位委托所在的部門(mén)或帶教老師進(jìn)行考核評(píng)估，并將學(xué)員的考核評(píng)估情況填入《委托培訓(xùn)鑒定表》反饋于委托五、人力資源部工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) (一)部門(mén)的總體質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、部門(mén)的一切工作為酒店經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)服務(wù)，并及時(shí)、準(zhǔn)確、保質(zhì)、保量地完成酒店總經(jīng)理下達(dá)的各項(xiàng)工作指令和任務(wù)。2、各崗位人員按照崗位職責(zé)的要求，努力提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)，優(yōu)質(zhì)高效地完成本崗位工作任務(wù)。3、加強(qiáng)工作計(jì)劃性。將月度工作計(jì)劃，分解至每周，落實(shí)至各個(gè)崗位。實(shí)現(xiàn)月初有計(jì)劃、月中有檢查、月底有小結(jié)的方針目標(biāo)管理。 (二)培訓(xùn)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)求，保質(zhì)、保量、按時(shí)完成培訓(xùn)任務(wù)。準(zhǔn)。3、每年年底做好調(diào)研工作，圍繞酒店經(jīng)營(yíng)發(fā)展對(duì)人才的需求，制訂出培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)有明確的培訓(xùn)目標(biāo)和任務(wù)。齊全的培訓(xùn)大綱和針對(duì)性強(qiáng)的培訓(xùn)內(nèi)容；制定培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)分層次、分步驟，并有完成計(jì)劃的各項(xiàng)措施。4、聘用優(yōu)秀師資，運(yùn)用切合實(shí)際的教材，以保證： (2)培訓(xùn)考核成績(jī)合格率為80-90%； (3)達(dá)到旅游管理部門(mén)對(duì)五星級(jí)酒店的外語(yǔ)達(dá)標(biāo)規(guī)定。5、加強(qiáng)培訓(xùn)基礎(chǔ)管理工作，熟悉酒店員工的培訓(xùn)情況，制訂出各項(xiàng)培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)的溝通。6、員工培訓(xùn)檔案健全完整。做到一人一檔、分層次分內(nèi)容設(shè)檔，按部門(mén)按崗位設(shè)檔，崗位資格培訓(xùn)、崗位提高培訓(xùn)、專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)等也要分檔；教學(xué)大綱、教材和補(bǔ)充教材等要注意保管。7、培訓(xùn)追蹤評(píng)估工作有計(jì)劃、有記錄、有改進(jìn)意見(jiàn)，有落實(shí)措施。8、培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)管理有制度，有預(yù)算、專(zhuān)款專(zhuān)用，嚴(yán)格控制，帳目清楚。9、按期做好各類(lèi)證書(shū)的登記、簽發(fā)工作，無(wú)遺漏，無(wú)差錯(cuò)。10、教學(xué)設(shè)備的保管、使用、維護(hù)有制度、有措施、責(zé)任到人，完好率100%。 (三)質(zhì)量檢查工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、常規(guī)督導(dǎo)檢查： (1)每月要抽查若干部門(mén)。 (2)每周對(duì)各部門(mén)抽查一遍。 (3)檢查后，當(dāng)日填好“檢查日?qǐng)?bào)表”。2、專(zhuān)題督導(dǎo)檢查： (1)每日圍繞工作的若干方面，如：?jiǎn)T工儀容儀表、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)狀況，衛(wèi)生狀況等，做出專(zhuān)項(xiàng)督導(dǎo)檢查計(jì)劃進(jìn)行督導(dǎo)檢查。 (2)各部門(mén)根據(jù)質(zhì)量督導(dǎo)計(jì)劃，做出專(zhuān)項(xiàng)督導(dǎo)檢查計(jì)劃進(jìn)行督導(dǎo)檢查。 (3)專(zhuān)題檢查后，要寫(xiě)出專(zhuān)項(xiàng)檢查記錄。3、明察暗訪(fǎng)： (1)不定期邀請(qǐng)本行業(yè)的專(zhuān)家，以客人身份住酒店，對(duì)酒店存在的問(wèn)題進(jìn)行檢查。 (2)暗訪(fǎng)的專(zhuān)家可采取固定邀請(qǐng)形式，每年2至3次，每次數(shù)日，酒店提供食宿，也可采取不固定形式，每年若干人，免費(fèi)食宿。 (3)這種形式需采取秘密形式，只有總經(jīng)理及人力資源部經(jīng)理及質(zhì)檢主任了解。 (4)暗查后，暗查人員需在離店前拿出一份暗查報(bào)告交人力資源部，整理后直接交總經(jīng)理。 (1)酒店客人投訴主要來(lái)自三個(gè)方面：A、店內(nèi)意見(jiàn)箱投訴。B、客人在客房填寫(xiě)的賓客意見(jiàn)調(diào)查表。C、店外寄信投訴。 (2)根據(jù)各部門(mén)當(dāng)日收到的投訴及賓客意見(jiàn)調(diào)查表以及有關(guān)處理和建議于每日下午五點(diǎn)前填好賓客投訴日?qǐng)?bào)表上交質(zhì)檢主任，以便匯總于次日十點(diǎn)前交給總經(jīng)理。 (3)各部門(mén)每周五做一統(tǒng)計(jì)分析報(bào)質(zhì)檢主任，由其完成一周賓客投訴及處理情況分析，并填好賓客投訴周報(bào)表上報(bào)。 (4)各部門(mén)于每月25日將賓客投訴日?qǐng)?bào)表及賓客投訴內(nèi)容分類(lèi)日?qǐng)?bào)表填好，并做一投訴情況分析報(bào)告，層層上報(bào)(含主管級(jí)報(bào)告)，最后由質(zhì)檢主任統(tǒng)一匯總后，寫(xiě)出“酒店賓客投訴分析報(bào)告”，報(bào)告內(nèi)容做到“四有”，即：有情況，有數(shù)據(jù)，有分析，有措施。 (5)投訴報(bào)表的制定：科學(xué)、真實(shí)、準(zhǔn)確。 (四)勞動(dòng)工資管理工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)店月、季、年度勞動(dòng)工資報(bào)表；正確掌握和合理分配年度工資總額的預(yù)算計(jì)劃，切實(shí)加強(qiáng)工資總量的宏觀(guān)調(diào)控。2、按照酒店崗位工資序列表、員工工資標(biāo)準(zhǔn)表和考核發(fā)放辦法，準(zhǔn)確處理本職業(yè)務(wù)，認(rèn)真做好工資、獎(jiǎng)金和福利待遇支出臺(tái)帳，確保記錄的完整性。和福利待遇規(guī)定，工作細(xì)致周到，無(wú)差錯(cuò)。 (五)人事管理工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、圍繞酒店經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)，根據(jù)缺員部門(mén)的申請(qǐng)及實(shí)際需要，在人員編制范圍和規(guī)定時(shí)間內(nèi)，將符合崗位任職條件的人員及時(shí)準(zhǔn)確地調(diào)配到位；并依法做好勞動(dòng)合同的簽訂、管理工作。2、熟悉酒店員工的基本情況(包括出生年月、性別、參加工作和進(jìn)店時(shí)間、學(xué)歷、職務(wù)或工種等)，掌握酒店各部門(mén)的人員分布和各類(lèi)用工人數(shù)，做好酒店員工進(jìn)出臺(tái)帳。3、了解和掌握國(guó)家的勞動(dòng)法規(guī)和地方的有關(guān)政策規(guī)定，準(zhǔn)確處理本職業(yè)務(wù)；嚴(yán)格執(zhí)行酒店人事調(diào)配和人事管理各項(xiàng)制度，處理嚴(yán)謹(jǐn)，減少和避免勞動(dòng)爭(zhēng)議的發(fā)生。六、人力資源部管理制度 (一)員工手冊(cè)總經(jīng)理致辭金海灣酒店歡迎你！本酒店的宗旨是以科學(xué)的管理和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“讓客人滿(mǎn)意”，并給酒店帶來(lái)良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。為了使您能夠踏上事業(yè)成功之路，我們編寫(xiě)了這本《員工手冊(cè)》，是為了介紹本酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，明確酒店和員工的權(quán)利和義務(wù)。希望您能領(lǐng)會(huì)、熟記、照章遵守。我深信，只要您本著同酒店共命運(yùn)的敬業(yè)精神，彼此精誠(chéng)合作，共同開(kāi)拓事業(yè)，我們酒店的成就定將馳名于社會(huì)，其中自然也體現(xiàn)出您的人生價(jià)值。謹(jǐn)祝您能成為本酒店一名優(yōu)秀員工。金海灣酒店總經(jīng)理一、總則1、宗旨：以科學(xué)的管理和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“讓客人完全滿(mǎn)意”，并給酒店帶來(lái)良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。2、目標(biāo)：努力把酒店辦成具有高質(zhì)量管理水平和優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)的酒店，樹(shù)立良好的聲譽(yù)和形象，為發(fā)展我國(guó)的旅游事業(yè)作出貢獻(xiàn)。情待客，文明服務(wù)。努力學(xué)習(xí)科學(xué)文化知識(shí)，刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，不斷提高為賓客服務(wù)的水準(zhǔn)。讓客人完全滿(mǎn)意。每個(gè)員工必須嚴(yán)格執(zhí)行酒店各項(xiàng)規(guī)章制度。二、工作態(tài)度員工必須有認(rèn)真、盡職、勤奮、高效、協(xié)作的工作態(tài)度。三、人事記錄1、所有員工必須呈交酒店要求查閱的一切證明材料。2、員工所填寫(xiě)的各類(lèi)表格，應(yīng)如實(shí)填好，做到真實(shí)、不隱瞞、不造假。3、員工如有居住地址、婚姻狀況、誕生子女、學(xué)歷狀況、戶(hù)口性質(zhì)及其它家庭狀況之改變，應(yīng)于七天內(nèi)通知人力資源部。4、如有隱瞞，造假或未及時(shí)報(bào)告上述情況，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)則由此產(chǎn)生的一切后果，一律由本人負(fù)責(zé)。四、員工工號(hào)牌所有員工均由酒店發(fā)給工號(hào)牌，員工工作時(shí)必須佩戴工號(hào)牌。1、工號(hào)牌如有遺失，員工應(yīng)立即通知人力資源部辦理補(bǔ)領(lǐng)。2、離職時(shí)，員工必須把工號(hào)牌交還人力資源部。不能交出者，需賠償人民幣30元整。五、員工出入酒店通道如無(wú)特別許可，各員工進(jìn)出酒店時(shí)，必須使用指定的通道。六、員工更衣柜1、員工更衣柜不能私自轉(zhuǎn)讓或調(diào)換。如有違反，將受紀(jì)律處分。2、所有員工必須保持更衣柜清潔、整齊。柜內(nèi)不準(zhǔn)存放食物、飲料、貴重物品或危險(xiǎn)物品。3、配給更衣柜時(shí)，同時(shí)免費(fèi)發(fā)給一把鑰匙。如有遺失，應(yīng)及時(shí)補(bǔ)領(lǐng)，并繳手續(xù)費(fèi)5元整。4、員工如忘記帶更衣柜鑰匙，應(yīng)向分管部門(mén)借用。如擅自撬開(kāi)以致毀壞，則須賠償，并予以紀(jì)律處分。5、更衣柜須關(guān)閉、鎖好。若其中貯物被竊，應(yīng)及時(shí)報(bào)告保衛(wèi)部協(xié)助查找。6、員工不準(zhǔn)私自給更衣柜加裝別鎖。7、不準(zhǔn)在更衣室內(nèi)無(wú)事逗留。8、更衣室內(nèi)不準(zhǔn)出現(xiàn)吐痰、亂扔垃圾等任何有損衛(wèi)生的行為。9、員工離職時(shí)，必須清理更衣柜，并把鑰匙交還分管部門(mén)。如有違反或丟失鑰匙，須賠償人民幣30元整。七、工作服1、工作服由酒店供給，員工應(yīng)妥善保管自己的工作服。2、員工若因疏忽或惡意將工作服損壞，則修補(bǔ)費(fèi)用或更新費(fèi)用將由員工負(fù)擔(dān)。3、如非工作需要，或未經(jīng)特別許可，員工不得在酒店之外穿著工服。4、員工離職時(shí)，必須交還整套的工作服。如有遺失或損壞，酒店有權(quán)扣除薪金作補(bǔ)償。八、儀容儀表1、所有員工必須保持個(gè)人外表清潔、整齊。2、男員工必須刮凈胡髭，發(fā)長(zhǎng)不得覆蓋耳朵或衣領(lǐng)。3、女員工的頭發(fā)必須梳理整齊。營(yíng)業(yè)部位的女員工，發(fā)長(zhǎng)不得過(guò)肩，不可編辮子，不得染指甲，不化濃妝，須淡妝上崗。4、員工不準(zhǔn)戴手鐲、耳環(huán)等飾物。5、所有員工應(yīng)時(shí)常保持微笑并保持身體和口腔清潔，嚴(yán)防體臭及口臭；上班前禁吃異味食品(如蔥、蒜等)。九、站立行姿1、營(yíng)業(yè)部位員工應(yīng)站立服務(wù)(須坐下服務(wù)客人的崗位除外，但客人前來(lái)或離開(kāi)時(shí)，當(dāng)立即起立迎送)。2、站立要自然大方，肩平頭正，雙手自然下垂或交叉放在腹前。雙腿要站直，兩不得伸懶腰、抱胸或手背后面。3、行走要自然大方，男不晃膀，女不扭腰，腳步輕捷，目光平視前方，用余光照顧兩翼及上下，不要左顧右盼或斜視，手臂前后自然擺動(dòng)約20度，不得抄手或打響指，不與他人并肩或勾肩搭背。在營(yíng)業(yè)區(qū)域或樓層行走應(yīng)順沿邊地帶行走，狹窄地方如迎面來(lái)客時(shí)，須放慢腳步，側(cè)身禮讓?zhuān)蝗缂惫諒潟r(shí)不得小于90度，不與客人爭(zhēng)道強(qiáng)行，因工作需要必須超越或穿越客人時(shí)要禮貌致歉。4、不得從二人中間穿過(guò)，請(qǐng)人讓路應(yīng)先示意致歉，后道謝，不得粗俗無(wú)禮。5、三人以上員工在員工通道或其它公共區(qū)域內(nèi)行走，不得并排同行。十、禮儀禮節(jié)1、面對(duì)客人應(yīng)表現(xiàn)出熱情大方、親切、真誠(chéng)、友好，做到不卑不坑。2、講究握手禮節(jié)，在判明客人與自己有握手之意時(shí)，應(yīng)大方伸手相握，但不得主動(dòng)先伸手與客人握手。在與客人的交往中應(yīng)表現(xiàn)出禮貌恭敬的姿態(tài)。與女士握手則輕握手指即刻放下。3、在工作中的任何區(qū)域，任何時(shí)候，不得出現(xiàn)哼歌曲、吹口哨、跺腳、挖耳撓腮或玩弄其他物品等不良行為。4、不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物、頭發(fā)或化妝，不得將任何物件夾于腋下。在客人面前不得?？词直?，咳嗽、打噴嚏時(shí)不準(zhǔn)面向他人，應(yīng)轉(zhuǎn)向身后，并說(shuō)“對(duì)不起”。5、在員工通道或其它公共區(qū)域內(nèi)不得吃東西、喝水或抽煙。6、示意、指引、介紹時(shí)，嚴(yán)禁用手指或筆指，應(yīng)五指并攏手心向上由胸前伸出以指示。7、在為客人服務(wù)時(shí)，不得流露出不耐煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情。8、要尊重賓客風(fēng)俗習(xí)慣，不得議論、圍觀(guān)、不得嘻逗賓客小孩。十一、言談?wù)Z態(tài)1、談話(huà)時(shí)語(yǔ)音清晰，語(yǔ)言準(zhǔn)確充實(shí)，語(yǔ)氣誠(chéng)懇親切，語(yǔ)調(diào)高低適中。2、與客人對(duì)話(huà)時(shí)必須使用普通話(huà)，不得使用方言。3、每天與客人或同事見(jiàn)面時(shí)都應(yīng)主動(dòng)打招呼問(wèn)好，做到六聲，即：來(lái)有迎聲；走有送聲；體貼他人有問(wèn)候聲；受到表?yè)P(yáng)有致謝聲；工作不足有道歉聲；為他人辦事有回聲。4、不得以任何借口頂撞、挖苦、諷刺客人。5、在任何時(shí)候都不準(zhǔn)使用大約、可能等模棱兩可的語(yǔ)言以及“喂”，“不知道”等不禮貌的語(yǔ)言和否定語(yǔ)，不明白的事情待落實(shí)清楚后再準(zhǔn)確地答復(fù)客人。6、要注意稱(chēng)呼客人姓氏，未知姓氏之前，要稱(chēng)“先生”或“女士”。指第三者時(shí)，不能稱(chēng)“他”而應(yīng)稱(chēng)“那位先生”、“那位女士”。7、離開(kāi)面對(duì)的客人，應(yīng)講“請(qǐng)稍候”，如離開(kāi)客人時(shí)間較長(zhǎng)，回來(lái)時(shí)要講“對(duì)不起，讓您久等了“。8、不說(shuō)與服務(wù)無(wú)關(guān)的話(huà)，不打聽(tīng)或訴說(shuō)個(gè)人或他人的履歷、工資收入、家庭財(cái)產(chǎn)、衣飾價(jià)格、婚姻年齡等私事。9、在任何條件下都不得與客人爭(zhēng)吵、即使屬于客人的錯(cuò)誤，也應(yīng)控制情緒，避免沖突，牢記客人永遠(yuǎn)是對(duì)的，事后要如實(shí)報(bào)告上級(jí)。10、距他人五步之外不得交談、喊叫、應(yīng)答。11、與客人、同事談話(huà)時(shí)，任何場(chǎng)所都不能帶臟話(huà)粗話(huà)等不禮貌的語(yǔ)言。1、所有員工應(yīng)通曉交往禮節(jié)，對(duì)各種迎送工作均要了解。迎送時(shí)要遵守時(shí)間，注意分寸。2、迎送客人時(shí)舉止要落落大方，笑容可掬。對(duì)到來(lái)的賓客要恭敬問(wèn)候，對(duì)離去的賓客要致以禮貌的道別，對(duì)過(guò)往而不入的客人也應(yīng)表示出禮貌的示意。3、陪客人進(jìn)出門(mén)時(shí)，要請(qǐng)客人先進(jìn)出。引領(lǐng)客人進(jìn)出電梯時(shí)，若梯內(nèi)無(wú)人，應(yīng)先進(jìn)電梯，側(cè)立在操作盤(pán)旁，按住控制鍵，請(qǐng)客人后進(jìn)；若梯內(nèi)有人，則在外面按住控制鈕，請(qǐng)客人先上。4、引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)走在客人前方右側(cè)，合著客人腳步拍子走，時(shí)時(shí)注意用余光回顧客人是否跟上，拐彎處應(yīng)回身配合并用手勢(shì)引導(dǎo)，一般與客人相距1.5m左右。十三、親友探訪(fǎng)及電話(huà)1、員工在工作時(shí)間內(nèi)，應(yīng)謝絕一切親友探訪(fǎng)。若有特殊情況，可向部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假，方可到指定地點(diǎn)探視。工作之余若親友探訪(fǎng)需要到指定地點(diǎn)。2、員工不得使用專(zhuān)供客人用的電話(huà)。3、未經(jīng)部門(mén)經(jīng)理許可，不可因私事使用酒店電話(huà)。4、外來(lái)的私人電話(huà)，如非急事，話(huà)務(wù)員將婉言拒絕接撥。1、員工應(yīng)使用樓梯。2、如非工作需要，員工不得搭乘客用電梯(詳見(jiàn)電梯使用管理規(guī)定)。十五、公眾區(qū)域除指定為客人服務(wù)者外，各員工不得在各客用區(qū)域或客房樓層等停留或閑逛。十六、告示及公布1、所有員工必須經(jīng)常閱讀并遵守員工布告欄上的事項(xiàng)。2、員工布告欄由總經(jīng)辦、人力資源部負(fù)責(zé)管理。如無(wú)酒店許可，各員工不可在酒店范圍內(nèi)擅貼任何通告。嚴(yán)禁撕毀、涂改通告。十七、攜帶物品保衛(wèi)人員有權(quán)檢查員工攜離的物品。員工在酒店內(nèi)拾到錢(qián)物，應(yīng)立即上交(按酒店規(guī)定程序辦理)。員工在酒店內(nèi)偷竊任何財(cái)物，無(wú)論其屬于酒店、客人還是其他員工，都將立即受到開(kāi)除處分。未經(jīng)許可而擅取或擅用酒店之食物、酒類(lèi)或其它物品，亦將作同等處理。1、員工應(yīng)在員工食堂就餐。2、員工憑餐卡就餐。餐卡不得私自轉(zhuǎn)借或涂改，否則作違紀(jì)處理并罰款。餐卡如丟失，需按規(guī)定付款。3、員工就餐時(shí)間為半小時(shí)，就餐時(shí)間表由部門(mén)經(jīng)理編排。二十一、安全及緊急事故1、火警及防火措施 (1)所有員工應(yīng)熟記火警電話(huà)(本市119；酒店6119)、緊急通道和滅火器放置位置，掌握滅火器使用方法。 (2)如有火警發(fā)生，必須按照酒店公布之防火措施行動(dòng)。 (3)若發(fā)現(xiàn)任何可能引致火災(zāi)之隱患，應(yīng)立刻報(bào)告當(dāng)班領(lǐng)導(dǎo)。若有其它緊急事故，依照酒店緊急事故處置方案執(zhí)行。二十二、保密1、未經(jīng)批準(zhǔn)，員工不得向外界傳播或提供酒店內(nèi)部信息及資料。2、不得向外透露住店客人的情況，尤其是VIP客人的情況。3、不得在電話(huà)、私人信件中泄露酒店機(jī)密。4、不該問(wèn)的不問(wèn)，不該看的不看，不攜帶保密材料出入公共場(chǎng)所。5、住店賓客廢棄的有關(guān)材料，要做銷(xiāo)毀處理。6、房間鑰匙不準(zhǔn)轉(zhuǎn)借或存放它處，不處讓客人自己使用萬(wàn)能鑰匙開(kāi)鎖。7、員工不得利用工作之便，與客人拉關(guān)系，交談與工作無(wú)關(guān)的話(huà)題。8、員工不準(zhǔn)向外界透露業(yè)務(wù)計(jì)劃。二十三、服從領(lǐng)導(dǎo)1、下級(jí)必須服從上級(jí)，不得擅自改變、借故拖延或拒絕執(zhí)行上級(jí)指示、決定和工作布置及人員調(diào)動(dòng)。2、下級(jí)若遇困難或有疑義時(shí)，應(yīng)從速請(qǐng)示直屬領(lǐng)導(dǎo)，在得到準(zhǔn)許后，方可改變或停止工作。二十四、投訴處理1、員工必須耐心聽(tīng)取賓客投訴，讓賓客暢所欲言而不與其爭(zhēng)辯。2、員工應(yīng)和顏悅色向投訴客人致謝致歉，但在沒(méi)錯(cuò)時(shí)不急于承認(rèn)錯(cuò)誤。3、如果賓客的投訴不能立即解決，應(yīng)報(bào)告上一級(jí)管理人員處理。4、賓客的投訴應(yīng)有書(shū)面記錄，如何處理應(yīng)有事后交待。二十五、服務(wù)守則1、必須遵守工作時(shí)間，并應(yīng)于上班前十分鐘到達(dá)崗位，以作準(zhǔn)備。2、上班及下班時(shí)應(yīng)依指示簽到和簽離。3、必須準(zhǔn)時(shí)到達(dá)工作崗位，不得遲到、早退。就餐時(shí)應(yīng)準(zhǔn)時(shí)往返，以免耽誤工作。4、如因病請(qǐng)假，應(yīng)立即通知部門(mén)主管。病假必須向酒店遞交由醫(yī)院簽署的病假條，經(jīng)批準(zhǔn)后休假。5、如需請(qǐng)假，應(yīng)按程序提前獲得各級(jí)經(jīng)理的許可。6、若因突發(fā)事件而必須請(qǐng)假，應(yīng)立即親自請(qǐng)示部門(mén)經(jīng)理，不得讓他人轉(zhuǎn)告。7、非上班時(shí)間，如無(wú)部門(mén)經(jīng)理許可，不可在酒店內(nèi)逗留。8、應(yīng)使用員工通道進(jìn)出酒店。9、上班時(shí)，不可擅離工作崗位。未經(jīng)許可，不可在酒店范圍內(nèi)隨意游蕩或到其他部門(mén)探訪(fǎng)。10、無(wú)酒店許可，不可到酒店的餐廳、酒吧或其他客用場(chǎng)所消費(fèi)或做客。11、不經(jīng)允許不得在工作時(shí)間內(nèi)接待親友。12、不得在上班時(shí)處理私人事務(wù)。13、與同事相處時(shí)必須有禮、互助。14、不可使用客用的洗手間、電話(huà)、電梯或其他客用設(shè)施，應(yīng)使用員工專(zhuān)用之設(shè)備。15、如非工作需要，不可在工作間、辦公室或公眾區(qū)域收聽(tīng)收音機(jī)、錄音機(jī)或收看電視。16、如非工作需要，或未經(jīng)許可，不可在工作間、辦公室或公眾區(qū)域玩奏樂(lè)器。17、與客人談話(huà)時(shí)，應(yīng)保持禮貌，應(yīng)避免私人談話(huà)。18、不可在員工食堂以外的工作場(chǎng)所飲食?？腿擞眠^(guò)之食物或飲料，應(yīng)于適當(dāng)時(shí)收回并立即送往洗碗間清理，不得私藏或擅用?？腿速?zèng)送的飲品及食品如酒水與果籃等應(yīng)交予部門(mén)處理。19、上班時(shí)不得嚼口香糖或在非指定吸煙區(qū)吸煙。20、在酒店范圍內(nèi)不得高聲呼叫，擾亂安寧。上班時(shí)不得閑聊談天。在公眾區(qū)域內(nèi)不可大聲喧嘩。21、必須遵守部門(mén)編排的工作時(shí)間表。22、工作時(shí)若遇困難或特殊情況，應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示。二十六、員工福利1、法定假日：按國(guó)家規(guī)定的法定假日享受。員工結(jié)婚，享受有薪婚假三天，符合晚婚年齡且初婚者可享受有薪婚假15天，員工書(shū)面申請(qǐng)，經(jīng)所在部門(mén)和人力資源部批準(zhǔn)。女員工生育，符合國(guó)家計(jì)劃生育政策的，可享受有薪產(chǎn)假。4、慰唁假：?jiǎn)T工因父母、配偶、子女、配偶方父母逝世，可享受有薪慰唁假三天。員工因兄弟、姐妹逝世，可享受有薪慰唁假一天。5、工作餐：?jiǎn)T工在工作時(shí)間內(nèi)可在酒店員工食堂內(nèi)憑證享受免費(fèi)工作餐一頓，但不能將飯菜帶出食堂，不得將餐卡轉(zhuǎn)讓他人使用。6、家屬福利：?jiǎn)T工子女入托，可按規(guī)定享受入托補(bǔ)貼；獨(dú)生子女可按規(guī)定享受獨(dú)生子女補(bǔ)貼。為了提高管理水平、服務(wù)水平、知識(shí)水平、技術(shù)水平，員工必須接受培訓(xùn)。酒店按有關(guān)規(guī)定，為員工提供各種方式的培訓(xùn)。員工應(yīng)與酒店簽訂有關(guān)培訓(xùn)的協(xié)議或合同。二十七、獎(jiǎng)勵(lì)條例本酒店獎(jiǎng)勵(lì)條例是根據(jù)上級(jí)有關(guān)部門(mén)頒布的《企業(yè)職工獎(jiǎng)勵(lì)條例》和《國(guó)營(yíng)企業(yè)辭退違紀(jì)職工暫行規(guī)定》的原則精神制定的。 (一)獎(jiǎng)勵(lì)1、為調(diào)動(dòng)一切積極因素，創(chuàng)造一流服務(wù)質(zhì)量，獲得最佳經(jīng)濟(jì)效益，酒店員工在下列方面做出顯著成績(jī)者，予以獎(jiǎng)勵(lì)。 (1)對(duì)經(jīng)營(yíng)管理和提高服務(wù)質(zhì)量的重大貢獻(xiàn)者。 (2)完成任務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量方面做出顯著成績(jī)者。 (3)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，經(jīng)常受到賓客表?yè)P(yáng)者。 (4)保護(hù)公共財(cái)產(chǎn)，保衛(wèi)賓客安全，排除重大隱患，防止和避免重大事故發(fā)生者。 (5)增收節(jié)支方面做出顯著成績(jī)者。 (6)堅(jiān)持原則，履行職責(zé)，抵制歪風(fēng)邪氣，事跡突出者。 (7)在行業(yè)各種評(píng)議、競(jìng)賽中為酒店?duì)幍脴s譽(yù)者。 (8)提出合理化建議并經(jīng)實(shí)施有顯著成效者。 (9)拾金不昧者。 (10)其它有利于酒店發(fā)展方面做出顯著成績(jī)者。2、獎(jiǎng)勵(lì)的種類(lèi)獎(jiǎng)勵(lì)分為：部門(mén)獎(jiǎng)勵(lì)，酒店獎(jiǎng)勵(lì)，記功，記大功，晉級(jí)，晉職。在給予上述獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)，可以發(fā)給一次性資金。3、獎(jiǎng)勵(lì)的審批權(quán)限 (1)部門(mén)獎(jiǎng)勵(lì)由部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)。 (2)酒店獎(jiǎng)勵(lì)由部門(mén)經(jīng)理提請(qǐng)人力資源部報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。 (3)記功以上獎(jiǎng)勵(lì)經(jīng)總經(jīng)理辦公會(huì)批準(zhǔn)，人力資源部備案。 (二)處分酒店本著以思想教育為主、懲罰為輔的原則，對(duì)違反《企業(yè)職工獎(jiǎng)勵(lì)條例》和《國(guó)營(yíng)企業(yè)辭退違紀(jì)職工暫行規(guī)定》以及酒店規(guī)章制度、行為規(guī)范的員工，要受到紀(jì)律處分、行政處理、行政處分。A、紀(jì)律處分分為：輕微過(guò)失、過(guò)失、嚴(yán)重過(guò)失、重大過(guò)失。B、行政處理分為：停工檢查、違紀(jì)辭退、除名。C、行政處分分為：警告、記過(guò)、記大過(guò)、留店察看、開(kāi)除等。 (一)凡觸犯國(guó)務(wù)院《企業(yè)職工獎(jiǎng)勵(lì)條例》及《國(guó)營(yíng)企業(yè)辭退違紀(jì)職工暫行規(guī)定》之規(guī)定者，則按照條例之規(guī)定，予以處分。 (二)紀(jì)律處分分為：輕微過(guò)失、過(guò)失、嚴(yán)重過(guò)失、重大過(guò)失。1、輕微過(guò)失： (1)每月上班遲到三次以上(含三次，10分鐘之內(nèi))； (2)上、下班不簽到簽離； (3)不按時(shí)上崗或不執(zhí)行交接班制度； (4)儀容儀表、著裝不符合規(guī)定； (5)不戴工號(hào)牌或不在規(guī)定位置戴工號(hào)牌； (6)佩戴飾物； (7)不使用指定的員工通道； (8)手插口袋或站、坐姿不正； (9)在接待客人時(shí)或當(dāng)客人面做各種不合禮儀規(guī)范的動(dòng)作； (10)在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所打、接私人電話(huà)； (11)未經(jīng)許可擅用各項(xiàng)客用設(shè)施，如搭乘客用電梯，使用客用衛(wèi)生間或電話(huà)等設(shè)施設(shè)備； (12)將非本隨身攜帶的私人物品帶入營(yíng)業(yè)場(chǎng)所； (13)在酒店范圍內(nèi)行為不檢，大聲喧嘩，嬉戲追逐，唱歌、吹品哨等； (14)將飯菜帶出員工食堂或在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所吃食品； (15)在崗或在營(yíng)業(yè)區(qū)域扎堆閑聊； (16)員工穿工服外出，或?qū)⒐しD(zhuǎn)借他人； (17)店內(nèi)吸游煙； (18)非工作需要在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所逗留； (19)廚房員工穿工作服擅自進(jìn)入營(yíng)業(yè)場(chǎng)所； (20)上班時(shí)間閱讀與工作業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的書(shū)刊； (21)工作時(shí)間內(nèi)洗澡； (22)隨地吐痰或其他不符合衛(wèi)生的行為； (23)不配合門(mén)衛(wèi)或總經(jīng)理授權(quán)的人員進(jìn)行職權(quán)范圍內(nèi)的檢查； (24)不在指定地方停放私人車(chē)輛； (25)由于疏忽損壞酒店財(cái)產(chǎn)(價(jià)值50元以下)； (26)不按規(guī)定使用更衣柜或配鑰匙及擅自加鎖； (27)下班后無(wú)故在店內(nèi)逗留； (28)工作時(shí)間內(nèi)私帶親友進(jìn)店； (29)不遵守員工用車(chē)、停車(chē)制度及違反員工宿舍管理制度的； (30)工作中不與同事合作，影響團(tuán)結(jié)的； (31)犯有其它與本節(jié)相近過(guò)失的。 (1)曠工一至二天； (2)代簽到簽離及早退； (3)竄崗或擅離工作崗位； (4)在禁煙區(qū)或營(yíng)業(yè)場(chǎng)所吸煙； (5)在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所看書(shū)、報(bào)、雜志； (6)工作時(shí)間下棋、打牌、睡覺(jué)、聽(tīng)收音機(jī)或干其他私事； (7)擅自進(jìn)入待出租房； (8)擅自進(jìn)入茶室、夜總會(huì)、康樂(lè)中心等營(yíng)業(yè)部位； (9)不按規(guī)范、規(guī)定操作或因工作疏忽引起客人投訴或產(chǎn)生其他不良后果； (10)向客人索要小費(fèi)或禮品； (11)在酒店內(nèi)鬧事，侮辱他人； (12)不服從領(lǐng)導(dǎo)分配，完不成領(lǐng)導(dǎo)指派的工作； (13)怠慢客人； (14)私吃食品或私用酒店物品(另須10倍賠償)； (15)故意損壞公物(價(jià)值100元之內(nèi))； (16)未得到領(lǐng)導(dǎo)同意，擅自缺勤(作曠工處理)； (17)利用工作之便，在委托客人辦私事中相互串通，謀求私利； (18)發(fā)現(xiàn)非常情況，不向上級(jí)或有關(guān)部門(mén)報(bào)告； (19)拒絕有關(guān)部門(mén)或有關(guān)人員檢查； (20)玩忽職守，給工作造成不良影響； (21)上班時(shí)有飲酒過(guò)量及其它失態(tài)行為； (22)擅自使用或擺弄客人的私人物品； (23)對(duì)賓客不禮貌，引起客人投訴； (24)窺視、騷擾客人及同事的私生活； (25)工作散漫或?qū)ν录邦I(lǐng)導(dǎo)不禮貌； (26)隱瞞客人的意見(jiàn)和反映； (27)涂改或破壞通告、通知或其它宣傳品； (28)拾到失物不立即上報(bào)； (29)收受客人所贈(zèng)之金錢(qián)或禮物而不向部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)交出； (30)私自與客人通信、通電、約會(huì)、用餐、跳舞、外出游玩等； (31)不服從領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)，影響工作和服務(wù)的，或管理人員包庇縱容違紀(jì)員工，造成不良影響； (32)干擾或妨礙工作進(jìn)度，未經(jīng)允許擅自倒班、倒休的； (33)未經(jīng)許可私配酒店、客房鑰匙； (34)擅如禁區(qū)重地(機(jī)房、監(jiān)控中心等地)； (35)領(lǐng)導(dǎo)不利、管理不嚴(yán)、下屬渙散，影響工作質(zhì)量； (36)違反財(cái)經(jīng)紀(jì)律和制度，造成跑帳、漏帳或帳目不符(此條例者除紀(jì)律處分外，同時(shí)予以罰款)； (37)擅用酒店廚具、炊具煮食以自用； (38)遺失或浪費(fèi)屬于酒店、客人或其它員工之財(cái)物(犯此條例者除紀(jì)律處分外，同時(shí)予以罰款)； (39)犯有其它與本節(jié)相近的過(guò)失。 (1)全年一年內(nèi)累計(jì)曠工超過(guò)15天或連續(xù)曠工超過(guò)8天； (2)在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所下棋、打牌、睡覺(jué)、聽(tīng)收音機(jī)或做其他影響酒店正常活動(dòng)的私事； (3)對(duì)待客人態(tài)度粗暴得罪客人； (4)故意損壞酒店財(cái)物或玩忽職守，使客人財(cái)物受到損失(價(jià)值100元以上)； (5)擅自將消防設(shè)備或其他設(shè)備挪位或動(dòng)用； (6)利用職權(quán)謀取私利或強(qiáng)求客人辦私事； (7)利用營(yíng)業(yè)場(chǎng)所出售私人物品； (8)因失誤、失職、管理不善造成酒店經(jīng)濟(jì)損失(價(jià)值在5000元以上的)； (9)私藏或傳看黃色淫穢物品； (10)發(fā)表虛假或誹謗言論，攻擊酒店或員工； (11)在酒店內(nèi)聚眾結(jié)集，惹起騷亂； (12)遇緊急事故時(shí)，不遵從指示； (13)長(zhǎng)期不能達(dá)到工作要求的標(biāo)準(zhǔn)； (14)對(duì)酒店、客人或其它員工之財(cái)物有遺失、破壞或損毀之情況知而不報(bào)，或協(xié)助調(diào)查時(shí)捏造事實(shí)； (15)在酒店內(nèi)散布傳單； (16)酒后駕車(chē)違反交通法規(guī)，造成不良影響； (17)侮辱、謾罵同事，造成惡劣影響的； (18)犯有其它與本節(jié)相近的過(guò)失。 (1)一年內(nèi)累計(jì)曠工超過(guò)30天或連續(xù)曠工超過(guò)15天； (2)偷竊公物或他人物品或私藏客人遺忘的貴重物品； (3)因態(tài)度惡劣，嚴(yán)重?fù)p害酒店及員工利益； (4)敲詐客人或向客人索賄； (5)貪污酒店財(cái)物； (6)為謀取私利，損害酒店及員工利益； (7)違反操作規(guī)程，造成重大責(zé)任事故； (8)不服從工作分配，無(wú)理取鬧，糾纏領(lǐng)導(dǎo)，影響正常工作秩序或采取報(bào)復(fù)他人的行為； (9)道德敗壞(如亂搞男女關(guān)系，勾搭嫖妓或做任何令人不能容忍的反社會(huì)公德的行為)； (10)私開(kāi)客房； (11)打擊報(bào)復(fù)檢舉揭發(fā)者； (12)玩忽職守造成重大經(jīng)濟(jì)損失或其他嚴(yán)重后果； (13)揚(yáng)言、寫(xiě)恐嚇信或用其他方法威脅他人安全或干擾他人正常工作或生活； (14)病假期間，在外從事有收入的活動(dòng)； (15)參與賭博； (16)行賄受賄； (17)盜竊或私留回扣； (18)侮辱、謾罵客人或傷害客人身體； (19)私兌外幣或與客人做交易； (20)偽造文件，涂改原始憑證、帳單或單據(jù)，詐騙等行為； (21)在酒店內(nèi)或到員工住處威脅、恐嚇或干擾他人； (22)在酒店醉酒失態(tài)造成惡劣影響； (23)私藏或使用麻醉藥物或武器； (24)因大意或惡意行為而引起他人受傷； (25)私自在收銀處、總機(jī)房、電腦房、監(jiān)控室、財(cái)務(wù)及其它重要部門(mén)會(huì)客，屢教不改的； (26)違反酒店規(guī)章制度或工作條文，屢教不改的； (27)違反計(jì)劃生育規(guī)定，計(jì)劃外生育的； (28)酒店駕車(chē)或違反交通法規(guī)及酒店車(chē)輛管理規(guī)定，造成惡劣影響的； (29)在酒店范圍內(nèi)打人、打架、互相毆斗或企圖傷害他人身體； (30)傳播淫穢書(shū)刊、錄像帶及一切違禁品； (31)組織煽動(dòng)罷工，有意制造事端或帶頭聚眾鬧事； (32)對(duì)外泄漏酒店機(jī)密文件、資料、數(shù)據(jù)等，致使酒店利益遭受?chē)?yán)重?fù)p失； (33)營(yíng)私舞弊，謀取私利，假公濟(jì)私； (34)惡意破壞酒店財(cái)物，包括涂劃墻壁機(jī)電體等(犯此條例者，除紀(jì)律處分外，并可給與罰款處分)； (35)因工作疏忽而導(dǎo)致酒店名譽(yù)或財(cái)物蒙受重大損失者； (36)犯有與本節(jié)相近的過(guò)失。5、具體處分如下 (1)輕微過(guò)失：第一次書(shū)面警告，扣10元；第二次書(shū)面警告，扣20元；第三次書(shū)面警告，扣50元；第四次書(shū)面警告，下崗；第五次最后警告，解除勞動(dòng)合同。 第一次書(shū)面警告，扣20元；第二次書(shū)面警告，扣50元；第三次書(shū)面警告，下崗；第四次最后警告，解除勞動(dòng)合同。 (3)嚴(yán)重過(guò)失：第一次書(shū)面警告：下崗或扣400元；第二次最后警告：解除勞動(dòng)合同。 (1)重大過(guò)失：凡發(fā)生重大過(guò)失的，一律解除勞動(dòng)合同或除名、開(kāi)除。 (三)行政處理分為：停工檢查、違紀(jì)辭退、除名。根據(jù)過(guò)失情節(jié)，可給予上述處理。 (四)行政處分分為：警告、記過(guò)、記大過(guò)、留店察看、開(kāi)除等。 (五)在進(jìn)行紀(jì)律處分的同時(shí)，可視情節(jié)和態(tài)度給予行政處理、行政處分。1、犯有輕微過(guò)失，可給予警告記過(guò)處分；2、犯有過(guò)失，可給予記過(guò)或記大過(guò)處分，情節(jié)嚴(yán)重可加重處罰；3、犯有嚴(yán)重過(guò)失，可給予記大過(guò)、留店察看或開(kāi)除處分。留店察看為半年至一年，期間取消工資獎(jiǎng)金待遇，按勞動(dòng)部門(mén)規(guī)定的最低標(biāo)準(zhǔn)發(fā)給生活費(fèi)。4、凡有意損壞酒店設(shè)施設(shè)備者，按設(shè)施設(shè)備現(xiàn)價(jià)的10倍罰款；5、非有意造成酒店設(shè)施設(shè)備損壞者，按設(shè)施設(shè)備修復(fù)費(fèi)的30%賠償；不能修復(fù)的按設(shè)施設(shè)備進(jìn)價(jià)的50%賠償。 (六)處分權(quán)限及程序：1、解除勞動(dòng)合同以下處分，由部門(mén)及有關(guān)職能部門(mén)直接處理。違紀(jì)員工本人簽名，由部門(mén)及有關(guān)職能部門(mén)報(bào)人力資源部存檔。2、解除勞動(dòng)合同以上處分，由部門(mén)及有關(guān)職能部門(mén)報(bào)人力資源部，經(jīng)總經(jīng)理或總經(jīng)理室審核批準(zhǔn)后，人力資源部按規(guī)定辦理解除合同手續(xù)。3、凡涉及到部門(mén)經(jīng)理以上(含部門(mén)經(jīng)理)員工違紀(jì)的，由有關(guān)職能部門(mén)書(shū)面報(bào)總經(jīng)理或總經(jīng)理辦公室，由總經(jīng)理或總經(jīng)理室決定，人力資源部辦理處分手續(xù)。4、凡拒絕在違紀(jì)單上簽名的，處分單同樣生效，由部門(mén)主管以上兩人或有關(guān)職能部門(mén)負(fù)責(zé)人簽字后作違紀(jì)登記。5、凡書(shū)面警告以上的處分，在合同期內(nèi)均有效。如員工在一年內(nèi)不再發(fā)生違紀(jì)行為，其部門(mén)經(jīng)理可考慮提請(qǐng)人力資源部經(jīng)理報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后方能解除處分，嗣后再犯過(guò)失的，以前的處分將考慮合并處理。6、扣款以違紀(jì)當(dāng)月起計(jì)一次或分次扣除，也可令其現(xiàn)金交納。二十八、治安消防 (一)治安守則保障酒店的正常經(jīng)營(yíng)和客人的生命財(cái)產(chǎn)安全是我們每個(gè)員工的職責(zé)，認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)安全防范規(guī)章制度，防止發(fā)生盜竊、破壞和惡性事故是每個(gè)員工應(yīng)盡的義務(wù)。為了維護(hù)酒店的聲譽(yù)，為了客人及員工的安全，應(yīng)有高度的治安防范意識(shí)，認(rèn)真做好治安工作。1、隨時(shí)注意發(fā)現(xiàn)違法犯罪分子，行跡可疑的人員和被公安機(jī)關(guān)通緝的對(duì)象，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即報(bào)告酒店保衛(wèi)部門(mén)。2、拾到客人的遺失物品，應(yīng)如數(shù)上交酒店保衛(wèi)部，按遺失物品規(guī)定；辦理各種手續(xù)。3、謹(jǐn)慎、妥善保管好自己的錢(qián)款、物品。4、接到客人物品遺失的投訴后，應(yīng)立即向酒店保衛(wèi)部報(bào)告。5、對(duì)發(fā)案現(xiàn)場(chǎng)要注意保護(hù)，不得擅自進(jìn)入。6、要嚴(yán)格執(zhí)行工作程序，杜絕治安隱患。7、因工作需要酒店保衛(wèi)部對(duì)員工攜帶出酒店的物品進(jìn)行核實(shí)，員工應(yīng)配合保安人員對(duì)物品過(guò)目。8、員工有協(xié)助保安部門(mén)調(diào)查案情的義務(wù)。 (二)消防守則：1、必須嚴(yán)格遵守各項(xiàng)防火規(guī)章制度，認(rèn)真學(xué)會(huì)使用各種滅火設(shè)備并熟悉、牢記放置的地點(diǎn)。2、營(yíng)業(yè)區(qū)域、電梯內(nèi)等禁煙部位一律不準(zhǔn)吸煙。3、要熟悉酒店內(nèi)安全出口、安全通道的情況，不要堵塞任何樓梯、通道。不在消防設(shè)備周?chē)＼?chē)、堆物。 (1)發(fā)現(xiàn)火警時(shí)迅速報(bào)警，撥打火警電話(huà)(本市119，酒店6119)，正確報(bào)出火警地點(diǎn)和火情，并報(bào)清自己的姓名。 (2)報(bào)警后迅速救人，并用滅火器進(jìn)行滅火和搶救重要財(cái)物。 (3)其他員工要堅(jiān)守崗位，穩(wěn)定本部位賓客的情緒，等待指令。 (4)先客人后自己。員工接到疏散指令，按先客人后自己的原則，引導(dǎo)或護(hù)送客人撤離，并檢查自己責(zé)任區(qū)域。客人全部撤離后，向現(xiàn)場(chǎng)指揮報(bào)告客人撤離情況。 (5)火災(zāi)撲滅后，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。 (6)酒店內(nèi)動(dòng)用明火，動(dòng)用消防設(shè)備應(yīng)到消防控制中心辦理審批手續(xù)。二十九、觸犯中華人民共和國(guó)法律凡觸犯中國(guó)刑法而被判有罪者，立即開(kāi)除。三十、《員工手冊(cè)》在員工入店時(shí)簽字領(lǐng)取，離店時(shí)交回，不得外借，如有撕毀或丟失，需交賠償金30元。三十一、其它員工應(yīng)隨時(shí)注意酒店新發(fā)布的各種指令和規(guī)定。本員工手冊(cè)雖未列入，但經(jīng)酒店正式批準(zhǔn)的其它規(guī)定，所有員工必須遵守執(zhí)行。三十二、修改酒店可根據(jù)業(yè)務(wù)及管理需要，隨時(shí)對(duì)《員工手冊(cè)》進(jìn)行修改。三十三、解釋權(quán)《員工手冊(cè)》的解釋權(quán)在人力資源部。三十四、本手冊(cè)各條款如有與國(guó)家法律、法規(guī)相抵的，以法律、法規(guī)為準(zhǔn)。語(yǔ)熱情歡迎您加入酒店員工的行列。感謝您閱讀了《員工手冊(cè)》，您已了解要成為一名合格的酒店員工應(yīng)具備的條件和必須遵守的規(guī)定。編寫(xiě)本手冊(cè)是為了便于加強(qiáng)管理，有條不紊地開(kāi)展工作，使各位員工都有章可循，養(yǎng)成自覺(jué)遵章守紀(jì)的良好習(xí)慣，請(qǐng)您經(jīng)常閱讀，有不明之處可向您班組或部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)教。讓我們合作愉快！金海灣酒店訂于二ΟΟ二年一月 (二)勞動(dòng)組織管理制度酒店的勞動(dòng)組織根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)管理的需要，合理進(jìn)行科學(xué)的分工和協(xié)作，充分發(fā)揮員工的技能和積極性，不斷提高勞動(dòng)生產(chǎn)率和工作效率。在社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，酒店的勞動(dòng)組織應(yīng)結(jié)合酒店自身的特點(diǎn)和內(nèi)外環(huán)境及人力資源工作任務(wù)的變化而調(diào)整。堅(jiān)持精簡(jiǎn)合理、指揮統(tǒng)一、責(zé)權(quán)對(duì)等、協(xié)調(diào)一致和固定設(shè)崗、按崗擇人的原則。1、酒店勞動(dòng)組織機(jī)構(gòu) (1)酒店的部門(mén)機(jī)構(gòu)，可根據(jù)酒店的實(shí)際情況設(shè)置，原則上經(jīng)營(yíng)部門(mén)以專(zhuān)業(yè)型為主，后勤保障與職能部門(mén)以綜合型為主。 (2)工作崗位的設(shè)置可根據(jù)經(jīng)營(yíng)管理需要，以提供讓客人滿(mǎn)意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)為出發(fā)點(diǎn)。首先，合理設(shè)定各項(xiàng)工作程序；其次，明確劃分工種崗位職責(zé)，使每個(gè)員工對(duì)自己的工作范圍、職責(zé)和任務(wù)有明確的認(rèn)識(shí)；最后，加強(qiáng)勞動(dòng)協(xié)作，通過(guò)內(nèi)部信息傳遞，保持各項(xiàng)勞動(dòng)之間的銜接和協(xié)調(diào)。 (3)部門(mén)劃分應(yīng)將同類(lèi)職能實(shí)行專(zhuān)業(yè)化管理，將分散的職能集中管理，以利于總體平衡協(xié)調(diào)。 (4)在分工與合作協(xié)調(diào)一致的原則下，各部門(mén)分為部門(mén)經(jīng)理(分一級(jí)部門(mén)經(jīng)理、二級(jí)部門(mén)經(jīng)理)—區(qū)域(主管)—班組(領(lǐng)班)—崗位(員工)的組織結(jié)構(gòu)層次。 (5)酒店勞動(dòng)組織的基礎(chǔ)是操作層次?？筛鶕?jù)各部門(mén)的職責(zé)范圍、人數(shù)劃分為管理區(qū)域，根據(jù)管理區(qū)域的職責(zé)范圍、人數(shù)劃分為若干班組，一般一個(gè)領(lǐng)班的管理幅度以10-15人為宜，最多不超過(guò)20人。2、工作時(shí)間和輪班制的組織 (1)工作時(shí)間是指實(shí)際工作時(shí)間，不包括學(xué)習(xí)、休息、用餐、往返工作地時(shí)間。員工的標(biāo)準(zhǔn)工作時(shí)間是每日8小時(shí)，每周平均40小時(shí)，在員工自愿的情況下每周可工作48小時(shí)，并按規(guī)定付加班費(fèi)。酒店將不斷提高工時(shí)利用率，減少工時(shí)浪費(fèi)作為經(jīng)常性的研究任務(wù)。 (2)酒店工作輪班制分為兩種：?jiǎn)伟嘀坪投喟嘀?。A、單班制。后勤保障與職能部門(mén)一般實(shí)行單班制。對(duì)于單班制的勞B、動(dòng)組織工作，主要是合理規(guī)定員工的上下班時(shí)間，組織好各部門(mén)和各崗位的分工與協(xié)作，提高工作效率。多班制。經(jīng)營(yíng)部門(mén)一般實(shí)行多班制。多班制的勞動(dòng)組織工作，必須解決好各班員工的倒班問(wèn)題，保證員工的身體健康。部門(mén)管理人員要跟班輪流值班，保證每時(shí)每刻向客人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。多班制的選擇由酒店經(jīng)營(yíng)部門(mén)結(jié)合各自的實(shí)際情況確定。無(wú)論何種工作輪班的安排，首先需依法確定工作時(shí)間，同時(shí)也需充分考慮員工的休息。 (3)實(shí)行多班制的部門(mén)，要做好合理配備各班次員工，在量和質(zhì)上保持平衡，并加強(qiáng)對(duì)每班的組織領(lǐng)導(dǎo)，建立嚴(yán)格的交接班制度，特別要解決好夜班疲勞等問(wèn)題，關(guān)心員工生活。3、工作地的組織 (1)工作地的組織就是在同一工作地上，把勞動(dòng)三要素(勞動(dòng)活動(dòng)、勞動(dòng)資料、勞動(dòng)對(duì)象)科學(xué)合理地組織起來(lái)，以促進(jìn)勞動(dòng)生產(chǎn)率的提高。 (2)酒店的前廳、餐廳、康樂(lè)、收銀等區(qū)域，都要明確規(guī)定員工的站立位置，客人的進(jìn)出通道，服務(wù)用品的擺放地點(diǎn)等，使員工能在最短的距離，最少的時(shí)間和以最小的體力消耗進(jìn)行服務(wù)工作。 (三)勞動(dòng)定員管理制度1、酒店員工分類(lèi)和定員范圍 (1)員工分類(lèi)工作是酒店制定各級(jí)崗位職責(zé)的基礎(chǔ)，也是對(duì)各類(lèi)崗位的考核和評(píng)定工資的依據(jù)。 (2)酒店人員按工種崗位分為五大類(lèi)崗位系列：管理崗位、廚師崗位、服務(wù)崗位、工程技術(shù)崗位、普通工崗位。按崗位系列性質(zhì)劃分，可分為生產(chǎn)服務(wù)人員、輔助生產(chǎn)服務(wù)人員、部門(mén)管理人員、后勤服務(wù)人員和其他人員。A、生產(chǎn)服務(wù)人員：指總臺(tái)接待人員、廚師、服務(wù)員、營(yíng)業(yè)員、收銀員、行李員、話(huà)務(wù)員、賓客理發(fā)員等直接從事生產(chǎn)服務(wù)的人員。B、輔助生產(chǎn)服務(wù)人員：指間接服務(wù)于生產(chǎn)的工程維修人員和洗衣房人員、保衛(wèi)巡邏人員等。C、部門(mén)管理人員：指在酒店各職能機(jī)構(gòu)、業(yè)務(wù)部門(mén)，即從事行政及經(jīng)營(yíng)部門(mén)的管理人員。D、后勤服務(wù)人員：指服務(wù)于員工生活或帶有間接服務(wù)于生產(chǎn)的人員，如員工浴室、員工宿舍、員工餐廳、員工理發(fā)、環(huán)境衛(wèi)生等后勤服務(wù)人員。E、其他人員：指由酒店開(kāi)支工資，但所從事的工作或活動(dòng)與酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)基本無(wú)關(guān)的人員，包括：六個(gè)月以上患病休假員工、工傷假人員、長(zhǎng)期脫產(chǎn)學(xué)習(xí)人員、出國(guó)援外人員、派往外單位工作人員等。 (3)勞動(dòng)定員范圍是指酒店正常服務(wù)和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中所必須的工作人員，即在酒店中從事固定性或臨時(shí)性工作，由酒店支付工資的各類(lèi)人員。2、編制定員 (1)編制定員是根據(jù)酒店的規(guī)模、經(jīng)營(yíng)范圍、服務(wù)內(nèi)容等，確定各類(lèi)人員的數(shù)量和質(zhì)量。 (2)編制定員應(yīng)貫徹以下原則，一是要服務(wù)和工作實(shí)際需要出發(fā)；二是精簡(jiǎn)、統(tǒng)一、效能，防止層次過(guò)多人員臃腫，要建立統(tǒng)一指揮，精干的工作系統(tǒng)，提高工作效率；三是先進(jìn)合理；四是應(yīng)變?cè)瓌t。保持相對(duì)的穩(wěn)定的同時(shí)，視情況變化及時(shí)調(diào)整。一般核編后保持一年不變，不斷提高編制定員的管理水平。 (3)酒店計(jì)算定員的具體方法一般分為以下幾種：A、按崗位定員。根據(jù)崗位計(jì)算定員。采用這種辦法，首先要確定酒店內(nèi)部的機(jī)構(gòu)設(shè)置、經(jīng)營(yíng)方向、服務(wù)規(guī)格和設(shè)施設(shè)備，再考慮各崗位的工作量、效率、班次及出勤率等因素。這種方法一般適用于無(wú)法按勞動(dòng)定額計(jì)算定員的工種。如非經(jīng)營(yíng)部門(mén)人員、行李員、大門(mén)應(yīng)接員和采購(gòu)員、倉(cāng)保員、設(shè)備維修工及管理職能部門(mén)的人員。B、按設(shè)備設(shè)施定員。根據(jù)酒店設(shè)備設(shè)施的數(shù)量和員工看管的定額計(jì)算定員。此種辦法適用于客房部、工程部、餐飲部等部門(mén)中部分工種。如客房服務(wù)員一般可按一人負(fù)責(zé)十二間標(biāo)準(zhǔn)客房清潔工作，并按酒店房間數(shù)的70-75%計(jì)算定員(按此方法計(jì)算是指客部包括前廳部、康樂(lè)部、客房樓層、公共區(qū)域、洗衣房、夜總會(huì)、桑拿等部位)；餐飲工作人員應(yīng)根據(jù)宴會(huì)餐廳與點(diǎn)菜餐廳的不同比率，爐灶數(shù)量的多少、其他服務(wù)功能等，并結(jié)合客人上座率，一般按70-75%計(jì)算定員；工程維修人員的電工、管道工、機(jī)械工可視酒店的電器、管道等設(shè)備的新舊程度等具體情況加以確定。C、按比例定員。按員工總數(shù)或某一類(lèi)人員的總數(shù)的比例，計(jì)算某種人員的定員。酒店內(nèi)計(jì)算直接服務(wù)人員與非直接或輔助人員以及各工種之間的比例都可以采用這種辦法。如員工餐廳廚師可按就餐人數(shù)的一定比例計(jì)算定員，尤其是后勤保障與職能部門(mén)人員控制在一定的比例內(nèi)，推行并崗位。從整個(gè)酒店來(lái)講，人員配備應(yīng)首先依據(jù)比例定員辦法進(jìn)行宏觀(guān)控制，即酒店員工總數(shù)與客房總數(shù)配備形成一定的比例關(guān)系。D、按勞動(dòng)效率定員。就是按崗位工作量和勞動(dòng)定額計(jì)算定員。企業(yè)不同于一般生產(chǎn)性企業(yè)，它是一種綜合性的行業(yè)，勞動(dòng)過(guò)程中隨時(shí)服務(wù)的比率較大。因此，勞動(dòng)定額很難確定，但又確實(shí)存在，只不過(guò)有顯化和潛化兩種表現(xiàn)形式而已。目前，按勞動(dòng)效率定員的辦法適用于酒店的洗衣房、餐飲等部門(mén)。 (4)實(shí)行編制定員的關(guān)鍵是實(shí)施工作過(guò)程中的管理。因此，應(yīng)采取必要的技術(shù)組織措施，如引進(jìn)先進(jìn)設(shè)備、改善勞動(dòng)組織；不得隨意批調(diào)經(jīng)營(yíng)部門(mén)人員從事非生產(chǎn)服務(wù)活動(dòng)，經(jīng)營(yíng)部門(mén)人員外借要限期返崗等；要妥善調(diào)劑崗位余缺人員，特別要及時(shí)地把多余人員減下來(lái)，不然就會(huì)使編制定員流于形式；要保持定員水平的先進(jìn)合理，可以采取調(diào)整某些環(huán)節(jié)的工作任務(wù)，或者采用臨時(shí)調(diào)動(dòng)和借用的辦法，來(lái)解決勞動(dòng)力不平衡的問(wèn)題，在特別忙的季節(jié)，勞動(dòng)力又無(wú)法平衡的情況下，可臨時(shí)招用季節(jié)性勞工或?qū)嵙?xí)員來(lái)解決，但忙季過(guò)后，應(yīng)堅(jiān)決清理，還要建立健全各項(xiàng)有關(guān)勞動(dòng)管理制度，將編制定員工作真正落實(shí)到實(shí)處。 (四)酒店管理人員的管理制度1、管理范圍及職能部門(mén) (1)酒店管理人員是指酒店管理員(主管)及其以上管理人員。分為店級(jí)管理人員、部門(mén)級(jí)管理人員和管理級(jí)管理(主管)人員。A、店級(jí)管理人員是指總經(jīng)理、常務(wù)副總經(jīng)理、副總經(jīng)理(執(zhí)行經(jīng)理)和總經(jīng)理助理；B、部門(mén)級(jí)管理人員是指部門(mén)經(jīng)理(主任)、部門(mén)副經(jīng)理(副主任)、部門(mén)經(jīng)理(主任)助理。C、管理員級(jí)管理人員是指管理員、大堂副理及同級(jí)管理人員。 (2)管理人員逐級(jí)由酒店實(shí)施管理。 (3)酒店人力資源部是管理部門(mén)級(jí)管理人員和管理員級(jí)管理人