客戶服務(wù)與管理-項(xiàng)目教程（第4版）課件 項(xiàng)目4 處理客戶投訴

客戶服務(wù)與管理項(xiàng)目4

：處理客戶投訴課程框架

任務(wù)一處理客戶異議

任務(wù)二解決客戶投訴隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，商品和服務(wù)的選擇日益豐富，客戶也會(huì)變得越來(lái)越挑剔與苛刻。引言：抱怨和投訴在所難免欲望永無(wú)止境，產(chǎn)品和服務(wù)總有局限，異議或投訴自然在所難免；客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的不滿，有些會(huì)以抱怨或投訴的方式表現(xiàn)出來(lái)，而更多的是采取了沉默或潛隱的方式，讓人難以察覺(jué)；抱怨與投訴的客戶只是心存不滿客戶中冰山的一角。圖4-1客戶抱怨與投訴的產(chǎn)生過(guò)程一、了解客戶異議的種類

二、分析異議產(chǎn)生的原因

三、明確異議處理的原則

四、確定異議處理的步驟

五、掌握異議處理的技巧任務(wù)一處理客戶異議1）真實(shí)異議：是指客戶不愿意購(gòu)買的真正原因，如客服人員所推銷的產(chǎn)品不符合他們的需求，或者他們確實(shí)無(wú)力支付等。

如一對(duì)即將結(jié)婚的戀人將拍婚紗照的預(yù)算控制在3000元以內(nèi)，而你向他們推薦6000元的婚紗攝影套餐，即使他們很感興趣，但由于嚴(yán)重超出了原來(lái)的預(yù)算，他們可能提出價(jià)格異議。2）虛假異議：是指客戶對(duì)產(chǎn)品有需求，但沒(méi)有將真正的異議提出來(lái)，而以其他理由掩蓋真實(shí)想法，目的是要借此假象達(dá)成有利環(huán)境。

“這件衣服的款式還可以，但布料好像粗糙了點(diǎn)兒，不值這個(gè)價(jià)！”這可能是客戶對(duì)一件愛(ài)不釋手的衣服提出的虛假異議。很多客戶提出價(jià)格異議就是希望降價(jià)，但又不好意思開(kāi)口，所以提出其他如材料、品質(zhì)、外觀、顏色等異議，以降低產(chǎn)品的價(jià)值，從而達(dá)成降價(jià)的目的。一、了解客戶異議的種類：根據(jù)異議的性質(zhì)分類1、需求異議：客戶以自己沒(méi)有這種產(chǎn)品需求為由而提出的異議。一是客戶真的不需要；二是客戶需要，只是沒(méi)有決定購(gòu)買，此時(shí)需要深層次挖掘，找出客戶拒絕的真正理由。2、價(jià)格異議：討價(jià)還價(jià)是大多數(shù)客戶的購(gòu)買習(xí)慣，客服人員可以用產(chǎn)品質(zhì)量、款式等打消這種價(jià)格異議。3、產(chǎn)品異議：是對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量提出的質(zhì)疑，是較難處理的一種。4、購(gòu)買時(shí)間異議：多數(shù)是借口，客服人員要有效地讓客戶表達(dá)出這背后的真實(shí)原因。5、客服人員異議：客服語(yǔ)言、行為、眼神、禮儀等不專注等導(dǎo)致的異議。6、服務(wù)異議：對(duì)服務(wù)的具體方式、內(nèi)容、時(shí)間等提出的反對(duì)意見(jiàn)。應(yīng)通過(guò)提高服務(wù)水平協(xié)商解決，最好能采取一些補(bǔ)救措施。7、支付能力異議：很少直接表現(xiàn)出來(lái)，往往轉(zhuǎn)變成了其他異議。一、了解客戶異議的種類：根據(jù)異議的內(nèi)容分類

技能訓(xùn)練4-1：客戶異議類型分析見(jiàn)教材124頁(yè)根據(jù)客戶異議性質(zhì)的不同，可以將異議分為真實(shí)異議、虛假異議；根據(jù)異議內(nèi)容的不同，可以將異議分為需求異議、價(jià)格異議、產(chǎn)品異議、購(gòu)買時(shí)間異議、客服人員異議、服務(wù)異議和支付能力異議七種類型。請(qǐng)根據(jù)異議分類的原則，對(duì)表4-1中所列的具體客戶異議進(jìn)行分類，并給出相應(yīng)大的處理建議，然后給出一個(gè)總的分析結(jié)論?？蛻舢愖h所屬類別（根據(jù)性質(zhì)劃分）所屬類別（根據(jù)內(nèi)容劃分）處理建議客戶：“這種鞋設(shè)計(jì)得太古板，顏色也不好看?！?/p>

客戶：“算了，連你（推銷員）自己都不明白，我不買了?！?/p>

客戶：“給我10%得折扣，我今天就給你下訂單?！?/p>

客戶（一中年婦女）：“我這把年紀(jì)買這么高檔得化妝品干什么，一般護(hù)膚品就可以了?！?/p>

客戶：“××公司是我們的老關(guān)系戶，我們沒(méi)有理由中斷和他們的購(gòu)銷關(guān)系，轉(zhuǎn)而向你們公司購(gòu)買這種產(chǎn)品?！?/p>

客戶：“嗯，聽(tīng)起來(lái)不錯(cuò)，但我店里現(xiàn)在有7個(gè)品牌21種型號(hào)的牙膏，沒(méi)地方放你的××牙膏了。”

分析結(jié)論

表4-1客戶異議分類及處理2、原因在客服人員

二、分析異議產(chǎn)生的原因1、原因在客戶

拒絕改變情緒處于低潮沒(méi)有意愿無(wú)法被滿足需求預(yù)算不足借口和推托抱有隱藏異議舉止、態(tài)度不當(dāng)夸大不實(shí)的陳述過(guò)多的專門術(shù)語(yǔ)事實(shí)調(diào)查不正確

不當(dāng)?shù)臏贤ㄕ故臼∽藨B(tài)過(guò)高

三、明確異議處理的原則1、事前做好準(zhǔn)備：編制標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語(yǔ)把大家每天遇到的客戶異議寫下來(lái)。進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，依照每種異議出現(xiàn)的次數(shù)多少排序，出現(xiàn)頻率最高的異議排在前面。以集體討論的方式編制適當(dāng)?shù)膽?yīng)答語(yǔ)，并整理編寫成文。大家都要記熟。由有經(jīng)驗(yàn)的客戶經(jīng)理扮演客戶，大家輪流練習(xí)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語(yǔ)。對(duì)練習(xí)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的不足，通過(guò)討論進(jìn)行修改和提高。對(duì)修改過(guò)的應(yīng)答語(yǔ)進(jìn)行再練習(xí)，并最后定稿備用。最好是印成小冊(cè)子發(fā)給大家以供隨時(shí)翻閱，達(dá)到運(yùn)用自如、脫口而出的程度。三、明確異議處理的原則2、選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)：時(shí)機(jī)+技巧=10倍成功

（1）異議尚未提出時(shí)回答（2）異議提出后立即回答：響應(yīng)的速度，既體現(xiàn)了客服人員的個(gè)人素質(zhì)和修養(yǎng)，也反映了公司服務(wù)流程設(shè)計(jì)是否合理及管理水平的高低。對(duì)客戶異議的及時(shí)反饋，既可以促使客戶購(gòu)買，也是對(duì)客戶的尊重（3）異議提出后過(guò)一段時(shí)間再回答：客戶過(guò)早地提出價(jià)格異議屬于瑣碎無(wú)聊的問(wèn)題客戶提出的異議，在以后的溝通中會(huì)有合適的解答超出了客服人員的權(quán)限范圍和能力水平（4）不予回答：繞過(guò)去，幽默一番

4、要給客戶留“面子”

“您無(wú)法憑爭(zhēng)辯去說(shuō)服一個(gè)人喜歡啤酒。”爭(zhēng)論占的便宜越多，客服人員吃的虧越大！3、不要與客戶爭(zhēng)辯

客戶的意見(jiàn)無(wú)論是對(duì)是錯(cuò)、是深刻還是幼稚，客服人員：不能表現(xiàn)輕視的樣子，如不耐煩、輕蔑、走神、東張西望、繃著臉、耷拉著頭等；要微笑、專心、專注對(duì)待客戶。三、明確異議處理的原則2、認(rèn)同客戶的感受

客戶有異議：64%的會(huì)成交客戶無(wú)異議：54%的成交1、采取積極的態(tài)度

認(rèn)同：可以淡化沖突認(rèn)同：不等于贊同，只是認(rèn)可對(duì)方的感受，了解對(duì)方的想法四、確定異議處理的步驟

技能訓(xùn)練4-2：區(qū)分正確的認(rèn)同與錯(cuò)誤的認(rèn)同見(jiàn)教材166-167頁(yè)表4-2中所列的對(duì)話，是客服人員（保險(xiǎn)推銷員）在向某公司負(fù)責(zé)人介紹公司年度保險(xiǎn)計(jì)劃的兩種情形。請(qǐng)仔細(xì)閱讀，區(qū)分正確的認(rèn)同與錯(cuò)誤的認(rèn)同，并給出相應(yīng)的理由。了解客戶反對(duì)的細(xì)節(jié)？哪些因素導(dǎo)致反對(duì)？利用提問(wèn)技巧將異議具體化：開(kāi)放式問(wèn)題、封閉式問(wèn)題；通過(guò)詢問(wèn)細(xì)節(jié)將異議具體化：真實(shí)需求？迫切程度？導(dǎo)致異議的問(wèn)題？拒絕模糊信息將異議具體化：“我們會(huì)盡快答復(fù)你”……3、使客戶異議具體化

四、確定異議處理的步驟

技能訓(xùn)練4-3：將客戶異議具體化見(jiàn)教材168-169頁(yè)請(qǐng)首先閱讀表4-4中所列的情景1的對(duì)話，分析其失敗的原因，然后在情景2中精心設(shè)計(jì)客服人員的提問(wèn)，最后給出必要的分析結(jié)論。利用產(chǎn)品的其他利益對(duì)客戶進(jìn)行補(bǔ)償；將異議變成賣點(diǎn)進(jìn)行補(bǔ)償。4、給予補(bǔ)償

四、確定異議處理的步驟優(yōu)點(diǎn)：可以把握客戶真正的問(wèn)題要點(diǎn)，帶有請(qǐng)教的意味，可以營(yíng)造良好的氣氛。1、詢問(wèn)法

五、掌握異議處理技巧：一般客戶的異議處理技巧當(dāng)客戶提出一些反對(duì)意見(jiàn)時(shí)，并不是真的想要獲得解決或討論，而這些意見(jiàn)與眼前的交易也扯不上直接的關(guān)系。微笑點(diǎn)頭，表示“認(rèn)同”或表示“聽(tīng)了”?；卮穑骸澳嬗哪?！”回答：“嗯！真是高見(jiàn)！”2、忽視法

五、掌握異議處理技巧：一般異議的處理技巧當(dāng)客戶提出的異議有事實(shí)依據(jù)時(shí)，應(yīng)該承認(rèn)并欣然接受，強(qiáng)詞奪理否認(rèn)事實(shí)是不明智的。給客戶一些補(bǔ)償，讓他取得心理上的平衡。3、補(bǔ)償法

用來(lái)處理客戶并不十分堅(jiān)持的異議?？蛻簦何疫@種身材，穿什么都不好看?？头藛T：就是身材不好，才需要稍加設(shè)計(jì)，以修飾不好的地方。五、掌握異議處理技巧：一般異議的處理技巧4、太極法（借力)5、“是的……如果”法

（軟化）

人共性：不管有理沒(méi)理，被別人直接反駁時(shí)，會(huì)不痛快/激怒

。6、直接反駁法態(tài)度要誠(chéng)懇，體現(xiàn)專業(yè)與敬業(yè)。使用范圍：客戶對(duì)企業(yè)的服務(wù)、誠(chéng)信有所懷疑時(shí)；客戶引用的資料不正確時(shí)。

五、掌握異議處理技巧：一般異議的處理技巧3、粗魯或不顧及他人型客戶的異議處理技巧2、苛刻或?qū)M客戶的異議處理理解客戶的情緒或憤怒之情；積極聆聽(tīng)；根據(jù)客戶的期望找到解決問(wèn)題的途徑；保持客觀冷靜的態(tài)度。做到專業(yè)化；尊重客戶；保持專業(yè)性；不要采取報(bào)復(fù)行為。1、憤怒型客戶的異議處理五、掌握異議處理技巧：棘手客戶的異議處理技巧合理、公平，以客戶的需求為主告訴客戶你的能力范圍。

怎么證明是正品？怎么辨別呢？支持專柜驗(yàn)貨嗎？驗(yàn)貨說(shuō)是假的怎么處理呢？這些是網(wǎng)點(diǎn)客戶問(wèn)得最多的問(wèn)題。1、商品品質(zhì)的異議五、掌握異議處理技巧：網(wǎng)店客戶的異議處理策略價(jià)格這么低，是不是商品有問(wèn)題？這款能不能再便宜點(diǎn)？最低多少錢？能再給個(gè)折扣嗎？送不送東西??？下次來(lái)會(huì)不會(huì)優(yōu)惠點(diǎn)？能不能包郵？能多送點(diǎn)贈(zèng)品嗎？2、商品價(jià)格的異議五、掌握異議處理技巧：網(wǎng)店客戶的異議處理策略同類商品那么多，為什么要選擇你家？如果商品方面沒(méi)有太大優(yōu)勢(shì)，可以用地理優(yōu)勢(shì)、快遞優(yōu)勢(shì)、服務(wù)優(yōu)勢(shì)等，說(shuō)服客戶下單。賣家信譽(yù)可不可靠？對(duì)于客戶的這一擔(dān)心，可以用商品的交易記錄來(lái)打消客戶的疑慮。交易是否能夠保證安全？可以說(shuō)明第三方收款平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)，建議客戶使用第三方支付平臺(tái)付款，確保安全交易。3、其他異議五、掌握異議處理技巧：網(wǎng)店客戶的異議處理策略閱讀材料4-1：緩解客服工作壓力的常用技巧見(jiàn)教材139頁(yè)

客戶服務(wù)是一項(xiàng)富有挑戰(zhàn)性的工作，需要面對(duì)各種情況和各類客戶。特別是憤怒客戶的情緒，通常會(huì)給客服帶來(lái)很大的壓力。持續(xù)的壓力可能會(huì)損害客服人員的健康。因此，學(xué)會(huì)心理調(diào)適和壓力管理，有效緩解所受到的壓力，對(duì)客服人員而言非常重要。這將有利于客服人員保持自信，更有效地處理各種復(fù)雜情況，同時(shí)還能讓客服人員事后有個(gè)良好的心態(tài)?？头藛T可以嘗試采用下面的方法來(lái)減輕工作壓力。1、改善時(shí)間管理技巧2、減少憂慮3、整理辦公桌4、放松心情5、慶祝成功

技能訓(xùn)練4-4：異議處理技巧——補(bǔ)償法的應(yīng)用見(jiàn)教材140頁(yè)請(qǐng)仔細(xì)閱讀表4-8中所列的兩個(gè)情景的對(duì)話，對(duì)客服人員提供補(bǔ)償?shù)膬煞N方式進(jìn)行分析和判斷，并給出分析結(jié)論。一、積極看待客戶投訴

二、分析投訴產(chǎn)生的原因

三、了解客戶投訴的類型

四、確定投訴處理流程

五、掌握投訴處理技巧

六、網(wǎng)店投訴應(yīng)對(duì)策略任務(wù)二解決客戶投訴任務(wù)二解決客戶投訴權(quán)衡是否投訴：不滿意的商品對(duì)自己的損害有多大（D）；投訴可能帶來(lái)的利益有多大（B）；投訴可能需要付出的成本有多大（C）。探詢客戶真實(shí)想法？使用投訴問(wèn)卷、免費(fèi)電話或者網(wǎng)絡(luò)；隨機(jī)尋找一些客戶，詢問(wèn)他們的想法；以客戶的身份向客戶了解情況；傾聽(tīng)——在傾聽(tīng)時(shí)不要帶著對(duì)抗的態(tài)度；向客戶征求建議。

1、客戶不投訴≠滿意（>90%沉在水下）

一、積極看待客戶投訴那些向企業(yè)提出中肯意見(jiàn)的人，都是對(duì)企業(yè)依然抱有期望的人；那些選擇不投訴的客戶，絕大部分選擇了“用腳投票”。

2、令人滿意的投訴處理，可以培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度一、積極看待客戶投訴5、客戶投訴可以幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)隱藏的“商機(jī)”4、巧妙處理客戶投訴可以幫助企業(yè)提升形象一般消費(fèi)者的“期望”與企業(yè)的“期望”之間，總會(huì)存在一定的偏差；客戶的批評(píng)、指責(zé)是企業(yè)糾偏的“良方”。有效地采取了補(bǔ)救措施，并巧妙地處理好，不但會(huì)消除客戶的抱怨，也能體現(xiàn)企業(yè)良好的信譽(yù)，樹(shù)立正面的企業(yè)形象。IBM公司，40%的技術(shù)發(fā)明與創(chuàng)造都來(lái)自客戶的意見(jiàn)與建議；松下公司創(chuàng)業(yè)初期，松下幸之助偶然聽(tīng)到幾位客戶抱怨現(xiàn)在的電源都是單孔的，推出可同時(shí)插多個(gè)電器的“三通”插座。3、客戶投訴可以促進(jìn)企業(yè)成長(zhǎng)一、積極看待客戶投訴二、分析投訴產(chǎn)生的原因產(chǎn)品質(zhì)量投訴：對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量、性能、安全等方面不滿意而提出的投訴。商家服務(wù)投訴：對(duì)商家提供的售后服務(wù)、客服人員的服務(wù)方式和態(tài)度等方面不滿意而提出的投訴。價(jià)格投訴：客戶認(rèn)為他所購(gòu)買的產(chǎn)品價(jià)格過(guò)高，或者物非所值而產(chǎn)生的投訴。誠(chéng)信投訴：客戶購(gòu)買產(chǎn)品后，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品實(shí)用價(jià)值或其感受到的服務(wù)并非如售前或售中所宣傳和承諾的那樣而產(chǎn)生的投訴。按投訴原因的不同，投訴可分為產(chǎn)品質(zhì)量投訴、商家服務(wù)投訴、價(jià)格投訴和誠(chéng)信投訴等。閱讀材料4-2：英國(guó)航空公司的“抱怨冰山”法見(jiàn)教材144-146頁(yè)“抱怨冰山”一詞最早是由英國(guó)航空公司提出的。公司在對(duì)客戶的投訴處理過(guò)程中，將客戶滿意度與抱怨的關(guān)系進(jìn)行了調(diào)查、統(tǒng)計(jì)和分析，并繪制了圖表，因?yàn)閳D形很像海面上的冰山，因此將其命名為“抱怨冰山”，如圖4-3所示。3、按投訴的心理動(dòng)機(jī)劃分

2、按投訴的表現(xiàn)行為劃分

（1）一般投訴：投訴的內(nèi)容、性質(zhì)比較輕微，沒(méi)有對(duì)投訴人造成大的損害或者投訴人的投訴言行影響不是很大的投訴。（2）嚴(yán)重投訴：投訴所涉及的問(wèn)題比較嚴(yán)重，對(duì)投訴人造成了較大的物質(zhì)或精神上的傷害，引起投訴人憤怒。（1）尊重心理（2）認(rèn)同心理（3）表現(xiàn)心理1、按投訴的嚴(yán)重程度劃分

三、了解客戶的投訴類型（4）發(fā)泄心理（5）補(bǔ)救心理（6）報(bào)復(fù)心理（1）消極抱怨型投訴（2）負(fù)面宣傳型投訴（3）憤怒發(fā)泄型投訴（4）極端激進(jìn)型投訴四、確定投訴處理的流程3、詢問(wèn)事實(shí)，分析原因

2、明確身份，承擔(dān)責(zé)任

打持久戰(zhàn)，最終輸?shù)舻氖巧碳仪屑稍谡莆账行畔⒅巴陆Y(jié)論1、快速反應(yīng)，以誠(chéng)相待

要讓客戶確信他是在與一個(gè)運(yùn)作協(xié)調(diào)的組織接洽四、確定投訴處理的流程5、提供超值回報(bào)，放棄另類客戶客戶就是上帝！？四、確定投訴處理的流程4、判斷客戶類型，尋找解決方案6、強(qiáng)化過(guò)程管理，持續(xù)投訴反饋

要對(duì)投訴進(jìn)行持續(xù)的反饋、追蹤和回應(yīng)

表4-12不同類型客戶的個(gè)性特點(diǎn)及處理方法

技能訓(xùn)練4-5：客戶投訴類型分析及處理見(jiàn)教材152-153頁(yè)

針對(duì)下列3個(gè)情景中的客戶投訴，請(qǐng)根據(jù)用戶投訴目的判斷客戶投訴的類型，，分析投訴產(chǎn)生的原因，最后請(qǐng)將圓滿解決客戶投訴的方法填入表4-14。表4-14客戶投訴類型、原因及解決方法傾聽(tīng)（Listen）：讓客戶先釋放情緒、善于運(yùn)用肢體語(yǔ)言、仔細(xì)確認(rèn)問(wèn)題所在分擔(dān)（Share）：幫客戶分擔(dān)一份責(zé)任和壓力

澄清（Clarify）：明確是產(chǎn)品本身的問(wèn)題還是客戶使用不當(dāng)。如果是產(chǎn)品本身的問(wèn)題，應(yīng)立即向客戶道歉，并在最短的時(shí)間內(nèi)給客戶解決問(wèn)題；如果是客戶使用不當(dāng)造成的問(wèn)題，要說(shuō)明問(wèn)題實(shí)質(zhì)

陳述（Illustrate）：提出并對(duì)客戶說(shuō)明處理方案，同時(shí)要用鼓勵(lì)的話語(yǔ)感謝客戶的抱怨和投訴

要求（Ask）：再次詢問(wèn)客戶還有什么要求

LSCIA法：

五、掌握投訴處理技巧：（一）一般投訴的處理技巧

技能訓(xùn)練4-6：用LSCIA法處理一般投訴見(jiàn)教材155頁(yè)請(qǐng)仔細(xì)閱讀下面的一封投訴回信，對(duì)投訴處理過(guò)程中的技巧使用情況進(jìn)行分析和辨別，最后將分析結(jié)論填入表4-15。

約克先生：您好！謝謝您抽空寫這封信。十分感激您的來(lái)信，讓我們有機(jī)會(huì)令您滿意。您的抱怨對(duì)我們來(lái)說(shuō)是份禮物，也是改進(jìn)的機(jī)會(huì)。您說(shuō)得一點(diǎn)兒也沒(méi)錯(cuò)……投訴處理技巧使用與否具體表現(xiàn)改進(jìn)建議用心傾聽(tīng)

分擔(dān)責(zé)任

澄清事實(shí)

陳述方案

詢問(wèn)要求

分析結(jié)論

表4-15投訴處理技巧分析表嚴(yán)重投訴的處理技巧：令客戶心情晴朗的“CLEAR”法Control（控制）Listen（傾聽(tīng)）Establish（建立共鳴）Apologize（道歉）Resolve（解決）

五、掌握投訴處理的技巧：（二）嚴(yán)重投訴的處理技巧（1）控制情緒（控制Control）（2）認(rèn)真傾聽(tīng)（傾聽(tīng)Listen）五、掌握投訴處理的技巧：（二）嚴(yán)重投訴的處理技巧

控制情緒認(rèn)真傾聽(tīng)表4-16使用CLEAR法處理客戶投訴的技巧和具體要求（3）建立共鳴（建立共鳴Establish）（4）真誠(chéng)道歉（道歉Apologize）五、掌握投訴處理的技巧：（二）嚴(yán)重投訴的處理技巧

建立共鳴真誠(chéng)道歉表4-16使用CLEAR法處理客戶投訴的技巧和具體要求（5）解決問(wèn)題（解決Resolve）五、掌握投訴處理的技巧：（二）嚴(yán)重投訴的處理技巧

解決問(wèn)題表4-16使用CLEAR法處理客戶投訴的技巧和具體要求

技能訓(xùn)練4-7：用CLEAR法處理嚴(yán)重投訴見(jiàn)教材158頁(yè)客戶購(gòu)買某公司手機(jī)出現(xiàn)信號(hào)不好的現(xiàn)象，返修幾次后問(wèn)題仍然沒(méi)有解決（現(xiàn)在已過(guò)保修期）。這位忍無(wú)可忍的客戶怒氣沖沖地來(lái)到了門店，要求馬上退貨、換機(jī)或賠償1000元，并表示解決不好要讓媒體曝光……如果你是這家公司的客服，采用CLEAR法解決這一客戶投訴，請(qǐng)將相關(guān)分析結(jié)果填入表4-17。表4-17用CLEAR法解決客戶投訴分析表2、危機(jī)處理的三個(gè)階段1、危機(jī)處理的5S原則

（1）承擔(dān)責(zé)任原則（Shoulderingthematter）（2）真誠(chéng)溝通原則（Sincerity）（3）速度第一原則（Speed）（4）系統(tǒng)運(yùn)行原則（System）（5）權(quán)威證實(shí)原則（Standard）（1）及時(shí)回應(yīng)，表明誠(chéng)意（2）采取措施，積極應(yīng)對(duì)（3）正面宣傳，重塑形象五、掌握投訴處理的技巧：（三）對(duì)投訴帶來(lái)的危機(jī)的處理3、網(wǎng)絡(luò)公關(guān)危機(jī)的處理

對(duì)于網(wǎng)絡(luò)公關(guān)危機(jī)的處理，主要可以采用下面3個(gè)基本方法：（1）強(qiáng)者更強(qiáng)。用更強(qiáng)的新聞轉(zhuǎn)移注意力。（2）撥開(kāi)云霧。在負(fù)面報(bào)道鋪天蓋地的時(shí)候，舉行媒體溝通會(huì)，通過(guò)運(yùn)作一篇高質(zhì)量的正面報(bào)道，用事實(shí)和數(shù)據(jù)說(shuō)話。（3）以退為進(jìn)。先表示理解別人，再尋求大家的理解。五、掌握投訴處理的技巧：（三）對(duì)投訴帶來(lái)的危機(jī)的處理1、網(wǎng)店投訴的處理策略

1．快速反應(yīng)，認(rèn)真傾聽(tīng)2．認(rèn)同客戶感受，誠(chéng)懇給客戶道歉3．安撫客戶，表示愿意提供幫助4．提出處理方案，征求客戶同意5．跟蹤處理方案的實(shí)施，與客戶保持聯(lián)系6．回訪客戶，針對(duì)處理結(jié)果詢問(wèn)滿意度六、網(wǎng)店投訴應(yīng)對(duì)策略2、網(wǎng)店投訴的常見(jiàn)問(wèn)題六、網(wǎng)店投訴應(yīng)對(duì)策略表4-18網(wǎng)店投訴的主要問(wèn)題分析3、處理網(wǎng)店投訴的注意事項(xiàng)

1．不要過(guò)分幽默2．不要不耐煩3．不要說(shuō)的太多4．要正面回答問(wèn)題5．態(tài)度不要過(guò)于生硬6．不要頻繁使用網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言六、網(wǎng)店投訴的應(yīng)對(duì)策略技能訓(xùn)練4-8：客戶投訴處理及客戶維護(hù)見(jiàn)教材163-165頁(yè)案例一：1.客戶投訴分析

中國(guó)移動(dòng)是一家國(guó)內(nèi)知名的企業(yè)，擁有全球第一的客戶規(guī)模，2022年列《財(cái)富》雜志世界500強(qiáng)第57位。該企業(yè)秉承做優(yōu)秀企業(yè)公民的誠(chéng)意，以誠(chéng)信實(shí)踐承諾，以永不自滿、不斷創(chuàng)新的進(jìn)取心態(tài)，精益求精地追求企業(yè)、社會(huì)與環(huán)境的和諧發(fā)展。盡管如此，客戶的抱怨和投訴也并不鮮見(jiàn)。一天，一位客戶怒氣沖沖地打來(lái)電話投訴。

客戶來(lái)電反映：本機(jī)辦理3元彩信優(yōu)惠套餐，一年內(nèi)每月可得15元的基本通話費(fèi)優(yōu)惠，但是現(xiàn)在客戶15元的基本通話費(fèi)優(yōu)惠未到一年就已停止，要求核實(shí)原因并退費(fèi)。

分析客戶投訴的原因（產(chǎn)品質(zhì)量投訴