淘寶客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程

淘寶客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程一、熟悉產(chǎn)品基本信息1.產(chǎn)品的基本信息：例如內(nèi)衣的尺碼、型號(hào)、庫(kù)存等。2.產(chǎn)品的功能：例如文胸具有哪些功能。3.產(chǎn)品的特點(diǎn)：例如普通文胸與調(diào)整型文胸的區(qū)別，調(diào)整型文胸的優(yōu)點(diǎn)是什么？4.與其他店鋪產(chǎn)品相比，我們產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)：-我們是自主品牌，保證正品，并擁有自己的生產(chǎn)工廠。-本店承諾所有商品均為實(shí)物拍攝，無(wú)需擔(dān)心與實(shí)物不符（針對(duì)特殊商品，可說(shuō)明與照片完全一致）。二、客服基本工作流程1.售前與售中客戶咨詢：-為客戶提供服務(wù)，引導(dǎo)購(gòu)買。-介紹產(chǎn)品。-介紹購(gòu)物流程。-協(xié)商價(jià)格。-協(xié)助快遞物流。2.客戶付款下單，發(fā)貨：-核實(shí)發(fā)貨信息。-打印訂單，與跟單員核對(duì)。-安排發(fā)貨，包裝商品。-通知快遞公司取貨，并在發(fā)貨后錄入快遞單號(hào)。3.售后服務(wù)：-若商品未及時(shí)送達(dá)，客戶查詢快遞情況時(shí)，主動(dòng)協(xié)助查詢并告知客戶情況。-處理退貨、換貨事宜。-處理投訴。-處理客戶評(píng)價(jià)。-維護(hù)良好的客戶關(guān)系，促進(jìn)再次購(gòu)買或介紹新客戶。三、售前與售中的禮貌用語(yǔ)1.語(yǔ)言文字方面：-盡量少用“我”，多使用“您”或“我們”，以使顧客感受到我們?nèi)娜鉃樗麄兛紤]。-常用禮貌用語(yǔ)：-“請(qǐng)”是非常重要的禮貌用語(yǔ)。-“歡迎光臨”，“很高興認(rèn)識(shí)您”，“希望您在這里找到滿意的商品”。-“您好”，“請(qǐng)問(wèn)”，“麻煩”，“請(qǐng)稍等”，“不好意思”，“非常抱歉”，“感謝您的支持”等。2.招呼用語(yǔ)的技巧——熱情、快速回復(fù)：-“親，您好！歡迎光臨絲施品牌店！我是客服XXX，有什么款式能為您服務(wù)嗎？”-“恭候您多時(shí)了，親！請(qǐng)問(wèn)我可以為您效勞嗎？”-“您好，歡迎光臨本店，很高興為您服務(wù)，有什么可以為您做的嗎？”3.對(duì)話、詢問(wèn)用語(yǔ)的技巧——細(xì)致、周到：-“您好，這件商品有現(xiàn)貨，感謝您的關(guān)注！”-“抱歉，這款已售罄，不過(guò)我們有新款到貨了，是否要看一下？”-“很抱歉，我們無(wú)法滿足您的要求，希望下次能更好地為您服務(wù)！”（笑臉表情）-“您的品味真是不錯(cuò)，這款商品是我們暢銷產(chǎn)品，性價(jià)比也是最高的！”（適時(shí)添加表情）-“購(gòu)買商品時(shí)價(jià)格固然重要，但質(zhì)量和售后服務(wù)更值得考慮！只有這樣您才能購(gòu)得放心，用得舒心！”（添加適當(dāng)表情）-“親，還有其他問(wèn)題需要我解答嗎？不知道您是否關(guān)心價(jià)格問(wèn)題？這是最后一件了，機(jī)會(huì)難得，須要抓緊！”（提醒促銷信息并適當(dāng)表情）這樣專業(yè)準(zhǔn)確的告訴了賣家，你是用心的為他挑選了合適的商品，而不是單純?yōu)榱松虡I(yè)利益。5、議價(jià)用語(yǔ)的技巧——以退為進(jìn)、促成交易:1)用“一拒、二拉、三引、四斬”的技巧來(lái)處理客戶的議價(jià)行為!u一拒：是面對(duì)買家議價(jià)時(shí)要有技巧地拒絕其議價(jià)，如“不好意思，本店是絲施品牌的淘寶商城旗艦店，定價(jià)公平合理，質(zhì)量保證，實(shí)價(jià)銷售”.u二拉：利用店內(nèi)的促銷活動(dòng)或者可能采取的優(yōu)惠去吸引他們，把將要扭頭走的買家拉回來(lái)。如：“我們現(xiàn)在是買內(nèi)衣送內(nèi)褲，而且價(jià)錢優(yōu)惠哦”.u三引：將他們的注意力從價(jià)格方面引導(dǎo)到“價(jià)值”上來(lái)。如“這款的質(zhì)量很好哦，而且有調(diào)整型功能的哦.”u四斬：即斬首拿下，答應(yīng)買家要求，目的就是成交并發(fā)展其為店內(nèi)的忠誠(chéng)客戶，從而成為我們的流動(dòng)廣告。如“你說(shuō)的這個(gè)折扣我請(qǐng)示一下我們的經(jīng)理，然后告訴她這是我進(jìn)公司以來(lái)見(jiàn)到的最低的折扣了，歡迎下次光臨(表情).2)你這價(jià)格太貴了!u親，如果單看標(biāo)價(jià)的話，確實(shí)會(huì)讓人有這種感覺(jué)，只是我們的價(jià)格會(huì)稍微高一些的原因，是因?yàn)槲覀冊(cè)谫|(zhì)量上確實(shí)做得很好，您當(dāng)然也不希望買件內(nèi)衣只穿幾次就變形，那多浪費(fèi)呀，是嗎?3)買一件，不打折，好;那我買4件您怎么也不打折呢?要不打折我就買一件算了。u親，真的是很抱歉，一件衣服要做到面料好穿，款式您喜歡確實(shí)不容易，如果穿起來(lái)不好看的話再便宜您可能也不會(huì)考慮，說(shuō)些贊美的話……這些衣服沒(méi)有穿在您身上多可惜啊!4)老客戶都沒(méi)有優(yōu)惠嗎?u呵呵!很謝謝您這么長(zhǎng)時(shí)間的支持，不過(guò)這一點(diǎn)請(qǐng)您一定要諒解，因?yàn)槲覀兏Ｍ趦r(jià)值和質(zhì)量上能夠有更好的，真正