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常見(jiàn)投訴與處置客艙服務(wù)與管理1內(nèi)容客艙服務(wù)與管理21.正確看待和分析旅客投訴2.旅客投訴的心理需求3.投訴的處置原則4.投訴的處置方法5.常見(jiàn)投訴的處置規(guī)范民航客艙服務(wù)31.正確看待和分析旅客投訴1.旅客的投訴是雙刃劍2.區(qū)分投訴和挑刺2.旅客投訴的心理需求（一）對(duì)服務(wù)效率的需求（二）對(duì)服務(wù)態(tài)度的需求心理需要1.求尊重的心理2.求發(fā)泄的心理3.求補(bǔ)償?shù)男睦砻窈娇团摲?wù)43.投訴的處置原則1.首問(wèn)負(fù)責(zé)2.及時(shí)匯報(bào)3.有禮有節(jié)4.換位思考5.快速行動(dòng)民航客艙服務(wù)54.投訴的處置方法1.不要與旅客爭(zhēng)論辯解2.認(rèn)真聆聽(tīng)3.真誠(chéng)道歉4.立刻采取措施5.感謝離開(kāi)的批評(píng)指教6.將補(bǔ)救措施立即付諸行動(dòng)7.要落實(shí)、監(jiān)督、檢查對(duì)旅客投訴的具體解決措施。民航客艙服務(wù)65.常見(jiàn)的投訴處置規(guī)范（一）不正常航班1.兩要原則2.兩不要原則處理：1.信息服務(wù)2.態(tài)度誠(chéng)懇3.溝通理解4.動(dòng)情客艙服務(wù)與管理7民航客艙服務(wù)85.常見(jiàn)投訴的處置規(guī)范（二）洗手間使用問(wèn)題（三）客艙溫度問(wèn)題（四）旅客衣物受損問(wèn)題1.冷靜處理及時(shí)溝通2.機(jī)上處理留下證據(jù)

（五）問(wèn)題餐食的處理1.旅客第一及時(shí)處理2.誠(chéng)懇道歉共情處置3.全程關(guān)注后續(xù)跟進(jìn)5.常見(jiàn)投訴的處置規(guī)范（六）調(diào)換座位問(wèn)題1.安全首要前提2.自愿原則前提3.合適時(shí)機(jī)前提（七）對(duì)待抱怨旅客的態(tài)度1.耐心傾聽(tīng)設(shè)法改變2.及時(shí)報(bào)告妥善處理（八）平等對(duì)待（九）旅客贈(zèng)物、邀請(qǐng)

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