滿意度調(diào)查表格

滿意度調(diào)查表格一、調(diào)查目的

本次“滿意度調(diào)查表格”的主要目的是收集并了解客戶對我們公司產(chǎn)品及服務(wù)的滿意度情況，以便我們及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決存在的問題，持續(xù)優(yōu)化和提升客戶體驗(yàn)。通過此次調(diào)查，我們希望達(dá)到以下目標(biāo)：

1.了解客戶對我們公司產(chǎn)品及服務(wù)的整體滿意度；

2.評估客戶在不同環(huán)節(jié)（如購買、使用、售后等）的滿意度；

3.收集客戶對我們公司產(chǎn)品及服務(wù)的改進(jìn)意見和建議；

4.為公司制定未來的發(fā)展策略和優(yōu)化方案提供數(shù)據(jù)支持。

二、調(diào)查方式

本次調(diào)查采用以下方式進(jìn)行：

1.線上問卷調(diào)查：通過公司官方網(wǎng)站、微信公眾號等渠道發(fā)布問卷，方便客戶填寫；

2.線下問卷調(diào)查：在門店、展會等場合，由工作人員發(fā)放問卷，現(xiàn)場收集客戶意見；

3.電話訪談：針對重要客戶或具有代表性的客戶，進(jìn)行電話訪談，深入了解他們的需求和滿意度。

三、調(diào)查內(nèi)容

本次調(diào)查內(nèi)容主要包括以下方面：

1.個(gè)人信息：收集客戶的性別、年齡、職業(yè)等基本信息，以便進(jìn)行數(shù)據(jù)分析；

2.產(chǎn)品滿意度：評估客戶對公司產(chǎn)品的質(zhì)量、功能、設(shè)計(jì)等方面的滿意度；

3.服務(wù)滿意度：評估客戶對公司售前、售中、售后服務(wù)等方面的滿意度；

4.購買體驗(yàn)：了解客戶在購買公司產(chǎn)品過程中的體驗(yàn)，包括購物環(huán)境、購物流程等；

5.售后體驗(yàn)：了解客戶在產(chǎn)品使用過程中遇到的問題及售后解決情況；

6.改進(jìn)建議：收集客戶對公司產(chǎn)品及服務(wù)的改進(jìn)意見和建議。

后續(xù)調(diào)查流程、調(diào)查結(jié)果分析與報(bào)告、調(diào)查時(shí)間和預(yù)算等內(nèi)容，將根據(jù)實(shí)際情況另行制定。

四、調(diào)查流程

為確保滿意度調(diào)查的順利進(jìn)行，本次調(diào)查將按照以下流程進(jìn)行：

1.**調(diào)查準(zhǔn)備階段**

-設(shè)計(jì)調(diào)查問卷：結(jié)合調(diào)查目的和內(nèi)容，設(shè)計(jì)出符合需求的問卷，確保問卷簡潔明了，問題針對性強(qiáng)。

-審核問卷：邀請相關(guān)部門對問卷進(jìn)行審核，確保問卷內(nèi)容全面、合理。

-準(zhǔn)備調(diào)查工具：根據(jù)調(diào)查方式，準(zhǔn)備線上問卷平臺、線下問卷打印以及電話訪談的設(shè)備等。

2.**調(diào)查啟動階段**

-發(fā)布問卷：通過官方網(wǎng)站、社交媒體、電子郵件等渠道發(fā)布線上問卷。

-門店布置：在各個(gè)門店張貼調(diào)查海報(bào)，安排工作人員發(fā)放和收集線下問卷。

-電話訪談：培訓(xùn)訪談人員，開始對目標(biāo)客戶進(jìn)行電話訪談。

3.**調(diào)查執(zhí)行階段**

-監(jiān)控進(jìn)度：實(shí)時(shí)監(jiān)控問卷填寫和回收情況，確保調(diào)查覆蓋面和參與度。

-問題解答：對參與調(diào)查的客戶在問卷填寫過程中遇到的問題進(jìn)行解答。

-數(shù)據(jù)收集：定期收集和整理線上線下問卷數(shù)據(jù)和電話訪談記錄。

4.**調(diào)查收尾階段**

-數(shù)據(jù)核查：對收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行核查，確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和完整性。

-問卷截止：在預(yù)定時(shí)間內(nèi)結(jié)束問卷收集，關(guān)閉線上問卷平臺。

-數(shù)據(jù)歸檔：將收集到的數(shù)據(jù)按照一定格式進(jìn)行歸檔，為后續(xù)分析做準(zhǔn)備。

5.**調(diào)查后續(xù)階段**

-數(shù)據(jù)分析：對收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，總結(jié)滿意度調(diào)查結(jié)果。

-撰寫報(bào)告：根據(jù)分析結(jié)果，撰寫詳細(xì)的調(diào)查報(bào)告。

-反饋與改進(jìn)：將調(diào)查結(jié)果和改進(jìn)建議反饋給相關(guān)部門，推動產(chǎn)品和服務(wù)的改進(jìn)。

五、調(diào)查結(jié)果分析與報(bào)告

調(diào)查結(jié)果分析與報(bào)告階段是整個(gè)調(diào)查過程中至關(guān)重要的一環(huán)，以下是對此階段的詳細(xì)規(guī)劃：

1.**數(shù)據(jù)分析準(zhǔn)備**

-清洗數(shù)據(jù)：對收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行清洗，剔除無效和錯(cuò)誤的數(shù)據(jù)，確保分析結(jié)果的準(zhǔn)確性。

-數(shù)據(jù)分類：根據(jù)調(diào)查內(nèi)容，將數(shù)據(jù)分類，如產(chǎn)品滿意度、服務(wù)滿意度等，便于進(jìn)行專項(xiàng)分析。

2.**數(shù)據(jù)分析**

-描述性分析：通過圖表、統(tǒng)計(jì)指標(biāo)等方式對數(shù)據(jù)進(jìn)行描述，展示各項(xiàng)指標(biāo)的平均水平、分布情況等。

-影響因素分析：運(yùn)用相關(guān)性分析、回歸分析等方法，探究不同因素對客戶滿意度的影響程度。

-趨勢分析：對比歷史數(shù)據(jù)，分析滿意度變化的趨勢，識別改進(jìn)措施的成效。

-差異分析：根據(jù)不同客戶群體、產(chǎn)品類別等維度，分析滿意度的差異，找出存在的問題。

3.**關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)**

-匯總分析結(jié)果，提煉出關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)，包括客戶的總體滿意度、各環(huán)節(jié)的滿意度表現(xiàn)、存在的問題和優(yōu)勢等。

4.**報(bào)告撰寫**

-結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)：報(bào)告應(yīng)包括引言、調(diào)查方法、主要發(fā)現(xiàn)、問題分析、改進(jìn)建議、結(jié)論等部分。

-數(shù)據(jù)可視化：使用圖表、圖形等直觀展示分析結(jié)果，便于閱讀和理解。

-案例引用：在報(bào)告中可引用具體客戶反饋案例，增強(qiáng)報(bào)告的說服力。

-語言表述：報(bào)告語言應(yīng)簡練清晰，避免專業(yè)術(shù)語和復(fù)雜表述，確保報(bào)告的可讀性。

5.**報(bào)告審核與發(fā)布**

-審核報(bào)告：邀請相關(guān)部門對報(bào)告進(jìn)行審核，確保報(bào)告內(nèi)容的準(zhǔn)確性、全面性和客觀性。

-發(fā)布報(bào)告：將報(bào)告分發(fā)給公司內(nèi)部相關(guān)人員和外部合作伙伴，根據(jù)需要公開部分內(nèi)容。

6.**后續(xù)行動**

-制定行動計(jì)劃：根據(jù)報(bào)告中的分析結(jié)果和改進(jìn)建議，制定具體的改進(jìn)行動計(jì)劃。

-跟蹤實(shí)施：對改進(jìn)措施的實(shí)施過程進(jìn)行跟蹤，確保問題得到有效解決。

-定期回顧：設(shè)立定期回顧機(jī)制，評估改進(jìn)效果，為持續(xù)優(yōu)化提供依據(jù)。

六、調(diào)查時(shí)間和預(yù)算

為確保滿意度調(diào)查的順利進(jìn)行，以下是對調(diào)查時(shí)間和預(yù)算的規(guī)劃：

###調(diào)查時(shí)間

1.**調(diào)查準(zhǔn)備階段**：預(yù)計(jì)2周時(shí)間，用于問卷設(shè)計(jì)、審核、調(diào)查工具準(zhǔn)備等工作。

2.**調(diào)查啟動階段**：預(yù)計(jì)1周時(shí)間，用于問卷發(fā)布、門店布置和電話訪談培訓(xùn)。

3.**調(diào)查執(zhí)行階段**：預(yù)計(jì)4周時(shí)間，保證客戶有足夠的時(shí)間參與問卷填寫，同時(shí)進(jìn)行數(shù)據(jù)收集。

4.**調(diào)查收尾階段**：預(yù)計(jì)1周時(shí)間，用于數(shù)據(jù)核查、問卷截止和數(shù)據(jù)歸檔。

5.**調(diào)查后續(xù)階段**：預(yù)計(jì)2周時(shí)間，用于數(shù)據(jù)分析、報(bào)告撰寫和審核發(fā)布。

總計(jì)：10周時(shí)間。

###調(diào)查預(yù)算

1.**問卷設(shè)計(jì)及平臺費(fèi)用**：預(yù)計(jì)費(fèi)用人民幣5,000元，用于問卷設(shè)計(jì)、線上問卷平臺使用費(fèi)等。

2.**線下調(diào)查費(fèi)用**：預(yù)計(jì)費(fèi)用人民幣3,000元，包括問卷打印、門店海報(bào)制作等。

3.**電話訪談費(fèi)用**：預(yù)計(jì)費(fèi)用人民幣