sales-management-8-銷售隊伍的建設(shè)與管理

銷售隊伍的建設(shè)與管理疏禮兵博士浙江大學(xué)寧波理工學(xué)院本章目錄銷售隊伍常見問題分析銷售隊伍的選拔與培訓(xùn)銷售模式與管理風(fēng)格的匹配1234從銷售開始你的職業(yè)生涯56銷售人員的薪酬設(shè)計與激勵銷售隊伍的管理與控制第一節(jié)從銷售開始你的職業(yè)生涯如果你從銷售起步美國目前公司中85%的領(lǐng)導(dǎo)人是從這里起步的70%以上的CEO都做過銷售工作美國人口中10個人中有2個是銷售人員美國銷售行業(yè)中大學(xué)生的比例在逐年增加，1980：20%；1994：63%；2000：78%美國前總統(tǒng)里根曾做過兩年的銷售工作做銷售的二個誤解能說會道：78%的客戶反響說銷售人員說得太多了〔學(xué)會傾聽〕臉皮要厚：說謊或者欺騙〔營銷道德〕激發(fā)你的銷售潛能人的大腦1400g重，100億神經(jīng)元，1000億膠質(zhì)細(xì)胞，卻僅僅使用了1/10剩余的局部就是人類的潛能！激發(fā)潛能的方法卡耐基培訓(xùn)的成功學(xué)說欣賞他人，欣賞自己贊揚(yáng)他人，贊揚(yáng)自己熱情Ziglar的《頂峰再會》(seeyouatthetop)提出了激發(fā)潛能的九個積極的自我概念九個積極的自我概念〔Ziglar〕學(xué)著接受自己的缺點(diǎn)自尊自愛做決定恨事情本身，而不是自己注重你的儀表正向強(qiáng)化開發(fā)某個領(lǐng)域的特殊興趣終身學(xué)習(xí)樂觀的情緒學(xué)著接受自己的缺點(diǎn)出錯人所難免，人無完人提高對自己的滿意度同時提升對他人的滿意度錯誤是一次學(xué)習(xí)的時機(jī)自尊自愛有一個清晰的個人為人水準(zhǔn)明確的價值觀遵守自己的價值觀做決定善于、敢于做決定，建立自信不做決定永遠(yuǎn)得不到東西即使最后知道自己做了一個錯誤的決定，至少你學(xué)到了教訓(xùn)學(xué)會控制情緒恨事情本身，而不是自己如果做了一件悔恨的事情，不要恨自己，應(yīng)該恨這件事不要對自己過于苛刻注重你的儀表儀表是自己自信的根底儀表是對客戶的尊重正向強(qiáng)化稱贊自己的杰出表現(xiàn)一個簡短的有力的口號開發(fā)某個領(lǐng)域的特殊興趣培養(yǎng)對某種類型客戶的特殊銷售技能培養(yǎng)自己對生活中某個領(lǐng)域的特殊興趣并鉆研終身學(xué)習(xí)隨著社會變革，銷售技能、知識沒有極限越做銷售越愛讀各種講銷售的書籍樂觀的情緒樂觀的人的銷售業(yè)績高于悲觀的人的20-50%悲觀是拿別人的錯誤懲罰自己青梅煮酒論英雄－誰與爭鋒據(jù)美國《工業(yè)銷售》雜志對1000名采購經(jīng)理進(jìn)行調(diào)查，以便對表現(xiàn)出色的推銷員應(yīng)有的素質(zhì)作出判斷。根據(jù)所得反響中按重要程度排出次序，這些次序為“最正確銷售代表”，答案如下：１.兢兢業(yè)業(yè)，持之以恒２.具備產(chǎn)品知識３.能不遺余力替買主與供貨公司交涉４.有市場知識，樂于向買方提供市場最新消息５.具有想象力，能通過銷售產(chǎn)品迎合客戶需要６.具有買方對產(chǎn)品要求的知識７.具有同經(jīng)營部門周旋的手段８.隨時準(zhǔn)備推銷９.推銷活動具有方案性１０.受過技術(shù)教育最正確銷售代表應(yīng)具備的素質(zhì)BestSalesman銷售人員的個人心態(tài)“態(tài)度決定一切”態(tài)度是一個人對待事物的一種驅(qū)動力，不同的態(tài)度將決定產(chǎn)生不同的驅(qū)動作用。什么樣的心態(tài)將決定我們什么樣的生活。積極的心態(tài)——積極的人象太陽，走到那里那里亮。消極的人象月亮，初一十五不一樣。主動的心態(tài)——“沒有人告訴你而你正做著恰當(dāng)?shù)氖虑椤?。空杯的心態(tài)——把自己融入到企業(yè)之中，融入到團(tuán)隊之中，否那么，你永遠(yuǎn)是企業(yè)的局外人。雙贏的心態(tài)——以此來處理你與企業(yè)之間、企業(yè)與商家之間、企業(yè)和消費(fèi)者之間的關(guān)系。包容的心態(tài)——水至清那么無魚，海納百川有容乃大。鍛煉同理心，接納差異。自信的心態(tài)——自信是一切行動的源動力，沒有自信就沒有行動。對自己效勞的企業(yè)、產(chǎn)品、自己的能力、同事、未來充滿自信。行動的心態(tài)——心動不如行動。僅停留在紙上的方案、目標(biāo)和愿景就是肥皂泡。給予的心態(tài)——要索取，首先學(xué)會給予。唯有給予是永恒的，因為給予不會受到別人的拒絕，反而會得到別人的感謝。學(xué)習(xí)的心態(tài)——干到老，學(xué)到老。學(xué)習(xí)不但是一種心態(tài)，更應(yīng)該是我們的一種生活方式。老板的心態(tài)——象老板一樣思考，象老板一樣行動。具備了老板的心態(tài)，就會去考慮企業(yè)的成長、企業(yè)的費(fèi)用，你會感覺到企業(yè)的事情就是自己的事情。否那么低級打工仔將是你永遠(yuǎn)的職業(yè)。

銷售經(jīng)理的重要工作之一就是建立一支合格的銷售隊伍。美國未來學(xué)家托夫勒說,對銷售員最好的注解便是市場潤滑劑。銷售經(jīng)理能否卓有成效的開展工作，最終取決于銷售人員的素質(zhì)和能力。一個好的銷售經(jīng)理應(yīng)該是知道如何激發(fā)銷售人員的潛在能力，而不是簡單的控制銷售員的行動。第二節(jié)銷售隊伍常見問題分析銷售隊伍的結(jié)構(gòu)類型市場運(yùn)作的“推拉”太極銷售隊伍是關(guān)鍵銷售隊伍常見的六個問題銷售人員的結(jié)構(gòu)類型混合制上述各種銷售結(jié)構(gòu)的結(jié)合產(chǎn)品制按產(chǎn)品線組織銷售隊伍區(qū)域制分片區(qū)組織銷售公司的全部產(chǎn)品顧客制按顧客或行業(yè)組織銷售隊伍職能制按職能部門組織銷售隊伍市場運(yùn)作的“推拉”太極組織、渠道、人員、管理、鼓勵、費(fèi)用投入、有效接觸、傳單、轉(zhuǎn)介紹軟硬廣告、展覽展示、培訓(xùn)演講、價格折讓、促銷、附加效勞承諾客戶企業(yè)推動作用push拉動作用pull營銷的整個過程可以簡單看作“推”和“拉”兩個動作

銷售隊伍是關(guān)鍵產(chǎn)品展示運(yùn)作策略形象宣傳超越對手把東西賣出去把錢收回來提高客戶滿意銷售隊伍銷售隊伍常見的六個問題銷售隊伍雞肋充滿好人招不來能人留不住業(yè)績動亂難測帶著客戶跑銷售動作混亂懶散疲憊銷售人員懶散疲憊銷售人員的3個開展階段生存期：一般是半年左右的時間。如果半年之內(nèi)，銷售員能夠完成其根本銷售業(yè)績或者通過銷售部相應(yīng)的考核，那么就能被留在銷售崗位上。成長期：一般是半年到一年半的時間。這一時期的銷售人員一般都已經(jīng)成功簽單了，或者叫“冒泡”了。由于更廣泛地接觸客戶，因此對產(chǎn)品和客戶的理解也更深，業(yè)績會一天天在進(jìn)步。成熟期：一年半以后，銷售人員一般就進(jìn)入了成熟期。這個時期的銷售人員慵懶疲憊的現(xiàn)象最為普遍，往往令銷售經(jīng)理或者銷售主管非常頭疼。因為成熟型的銷售隊伍，承擔(dān)了銷售的絕大局部業(yè)績或者絕大局部的工作，所以他們的慵懶疲憊往往直接導(dǎo)致業(yè)績的動亂和下滑。銷售人員懶散疲憊的主要表現(xiàn)晚出早歸－銷售人員拖得很晚才出去見客戶，或者找借口從客戶那里早回來。辦事拖拉－例如該給客戶打卻莫名其妙地往后拖；該拿出具體方案，也莫名其妙地往后拖，直到客戶開始催促才去做。工作消極－整天坐在那里連眼皮都不愿意抬，好似特別累，其實并沒有做什么事情。懶散疲憊像“瘟疫”一樣，容易在整個隊伍中蔓延。尤其是比較成熟的老業(yè)務(wù)員，其他業(yè)務(wù)員都看著他，如果他表現(xiàn)懶散，那么不但他自己的工作績效會下降，而且還會影響其他同事。獨(dú)當(dāng)一面單線聯(lián)系承包制放羊式管理拜拜了！鐵打的營盤流水的兵疏于培訓(xùn)草莽英雄商場如戰(zhàn)場，銷售隊伍就是企業(yè)占領(lǐng)市場的先頭部隊，但是銷售隊伍卻往往無法讓公司和銷售經(jīng)理滿意。銷售隊伍出現(xiàn)各種各樣的問題的根源在于企業(yè)普遍缺乏一整套建設(shè)與管理銷售隊伍的體系，因而只能“頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳”。兵法曰：“夫善戰(zhàn)者，求之于勢，不貴于人?！比绾未蛟熹N售隊伍的“整體勢能”，使銷售經(jīng)理從“見招拆招、觸景生情”式的管理，逐步走向系統(tǒng)和標(biāo)準(zhǔn)，打造出能征善戰(zhàn)的銷售團(tuán)隊。第三節(jié)銷售隊伍的選拔與培訓(xùn)銷售人員的招聘銷售人員的培訓(xùn)銷售人員的知識結(jié)構(gòu)要求銷售人員的禮節(jié)營銷專家對銷售人員的要求1.銷售人員的招聘招聘過程的起點(diǎn)是人力資源的需求。在招聘之前，銷售經(jīng)理要明確以下幾點(diǎn)：所需銷售人員的個人特點(diǎn)要求？什么時候需要？銷售人員的來源？外部招聘的方法？有效招聘的原那么經(jīng)歷切合開展階段切合期望切合個性切合2.銷售人員的培訓(xùn)為什么要對銷售人員進(jìn)行培訓(xùn)銷售業(yè)績決定企業(yè)的成敗銷售員在推銷產(chǎn)品同時也在推銷自己磨練應(yīng)付市場變化的能力克服孤獨(dú)擺脫恐怖感和自卑感培養(yǎng)客戶開發(fā)能力銷售工作科學(xué)化的需要銷售人員培訓(xùn)的時機(jī)新人剛剛工作時新的工作或工程剛剛成立時舊工作將采用新方法、新技術(shù)執(zhí)行時改進(jìn)員工的工作狀況時使員工在接觸不同的工作時，都能保持一定的工作水準(zhǔn)現(xiàn)有的工作人員以缺乏效率的方式執(zhí)行目前的工作時當(dāng)需要一種現(xiàn)有勞動中并未具備的特殊技術(shù)和技巧時員工現(xiàn)有的能力缺乏以完成工作時3.銷售人員的知識結(jié)構(gòu)要求

企業(yè)知識

產(chǎn)品知識

顧客知識

市場知識

法律知識

〔1〕企業(yè)知識企業(yè)的開展歷史與經(jīng)營理念企業(yè)規(guī)模、技術(shù)與管理狀況、規(guī)章制度企業(yè)在同行中的地位企業(yè)產(chǎn)品種類和效勞工程、定價策略、交貨方式、付款條件及付款方式等〔2〕產(chǎn)品知識產(chǎn)品的性能、用途、價格、使用方法、維修、保養(yǎng)及管理程序市場上競爭產(chǎn)品的優(yōu)劣情況

〔3〕顧客知識善于分析和了解顧客的特點(diǎn)知曉有關(guān)心理學(xué)、社會學(xué)、行為科學(xué)的知識了解顧客購置動機(jī)、購置習(xí)慣、購置條件、購置決策等情況能針對不同顧客的心理狀況，采取不同的推銷對策〔4〕市場知識懂得市場營銷學(xué)的根本理論掌握市場調(diào)查和預(yù)測的根本方法善于發(fā)現(xiàn)現(xiàn)實和潛在的顧客需求了解產(chǎn)品的市場趨勢規(guī)律和市場行情的動向〔5〕法律知識了解國家標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)濟(jì)活動的各種法律，特別是與銷售活動有關(guān)的經(jīng)濟(jì)法規(guī)，如：經(jīng)濟(jì)合同法反不正當(dāng)競爭法產(chǎn)品質(zhì)量法商標(biāo)法及專利法等4.銷售人員的禮節(jié)

得體的禮節(jié)可以塑造銷售人員的良好形象

打招呼的禮節(jié)

握手的禮節(jié)

使用名片的禮節(jié)

其它禮節(jié)

〔1〕打招呼的禮節(jié)注意根據(jù)顧客的身份、年齡等特征使用不同的稱呼。另外，在向顧客打招呼時，要注意和顧客在一起的其他人員，必要時一一問候。

〔2〕握手的禮節(jié)在銷售場合，當(dāng)介紹人把不認(rèn)識的雙方介紹完畢后，假設(shè)雙方均是男子，雙方應(yīng)起立、趨前握手；假設(shè)有一方是女子，那么男方一般不應(yīng)先要求對方握手。握手時應(yīng)該正視對方的臉和眼睛，并面帶微笑；不要帶手套；不要用左手；用力要適度?！?〕使用名片的禮節(jié)應(yīng)先遞知名片，最好在向顧客問候或在自我介紹時就把名片遞過去。幾個人共同訪問顧客時，后代應(yīng)先遞知名片，或先被介紹者先遞名片。遞名片時，應(yīng)該用雙手拿著名片，并面帶微笑。接顧客的名片時也應(yīng)用雙手，接過名片后應(yīng)認(rèn)真看一遍，然后放入口袋或公文包里，切不可拿在手中玩。假設(shè)顧客先遞知名片，銷售人員應(yīng)該先表示歉意，收起對方的名片之后再遞出自己的名片?！?〕其它禮節(jié)禮節(jié)吸煙禮節(jié)走路禮節(jié)坐車禮節(jié)吃飯禮節(jié)……5.營銷專家對銷售人員的要求十五條心愛心、信心、耐心、關(guān)心、誠心、良心、恒心、決心、專心、小心、虛心、真心、熱心、安心、留心對銷售人員素質(zhì)的形象比喻哲學(xué)家的頭腦偵察員的眼睛外交家的風(fēng)度運(yùn)發(fā)動的體魄科學(xué)家的才智初戀者的熱情演說家的口才宗教者的執(zhí)著大將軍的果斷改革家的遠(yuǎn)見銷售人員要克服的十大心理障礙害羞孤僻自卑保守?zé)o知嫉妒虛榮猜忌恐懼憂慮第四節(jié)銷售模式與管理風(fēng)格的匹配銷售模式的核心分類效能型〔Effectiveness〕效率型〔Efficiency〕效能型與效率型銷售團(tuán)隊的管理模式不同銷售模式對銷售人員的要求效率型與效能型的比較項目效能型效率型銷售對象大多為政府、企業(yè)、社會組織大多為個體消費(fèi)者客戶群數(shù)量少，集中數(shù)量大，分散客戶決策分散、內(nèi)部要磋商、招標(biāo)相對集中、簡單地貨比三家銷售周期長、環(huán)節(jié)多相對短、客戶下決心快銷售過程復(fù)雜、要求公司其他部門高度配合才能實現(xiàn)銷售相對簡單，銷售環(huán)節(jié)獨(dú)立，對其他部門的配合要求不太高客戶參與程度參與程度高，甚至直接參與到產(chǎn)品的設(shè)計與制造客戶只有在廠商現(xiàn)有產(chǎn)品型號中進(jìn)行選擇的權(quán)力訂單金額每一單的訂單量大，但是訂單的數(shù)量少每一單的額度小，但是訂單的數(shù)量多銷售隊伍管理風(fēng)格的實質(zhì)銷售過程環(huán)節(jié)多拜訪的負(fù)責(zé)程度高銷售的覆蓋面要廣拜訪的客戶群要多效能型效率型管理“效能型”團(tuán)隊的側(cè)重點(diǎn)注重銷售過程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)注重激發(fā)個性能力和創(chuàng)造力注重團(tuán)隊銷售的整體配合注重長線和穩(wěn)定的管理方式管理“效率型”團(tuán)隊的側(cè)重點(diǎn)注重整體過程注重細(xì)節(jié)固化注重創(chuàng)造強(qiáng)勢鼓勵的氣氛注重競爭意識〔末位淘汰、小組競賽、超額重獎〕效能型銷售模式對銷售人員的要求聰明，社會化程度高有現(xiàn)成的客戶關(guān)系或相關(guān)社會背景人際關(guān)系能力強(qiáng)專業(yè)根底要求高有較長時間的銷售經(jīng)歷效率型銷售模式對銷售人員的要求吃苦耐勞，團(tuán)結(jié)自律服從管理，團(tuán)隊歸屬感強(qiáng)愛學(xué)習(xí)，可塑性強(qiáng)不用要求太高太專的技術(shù)背景銷售經(jīng)歷不宜過長第五節(jié)銷售人員的薪酬設(shè)計與鼓勵銷售人員的薪酬構(gòu)成“銷售模式”與薪酬設(shè)計“市場策略”與薪酬設(shè)計銷售人員鼓勵銷售人員的薪酬構(gòu)成薪酬的組成部分PAYCHECK福利

獎金底薪提成銷售模式對薪酬設(shè)計的要求底薪提成綜合獎勵考核傾向效率型較低較高很少固化過程求得結(jié)果效能型較高較低較高過程創(chuàng)造求得結(jié)果從市場策略看薪酬設(shè)計原那么閃電戰(zhàn)陣地戰(zhàn)游擊戰(zhàn)攻堅戰(zhàn)短期利潤大片空白長期占有密集競爭市場策略對薪酬設(shè)計的要求底薪提成綜合獎勵考核傾向閃電戰(zhàn)較低較高很少重結(jié)果陣地戰(zhàn)中等較低較高重過程攻堅戰(zhàn)較高中等中等二者并重游擊戰(zhàn)中等較高很少重結(jié)果銷售人員的鼓勵銷售經(jīng)理要開發(fā)市場，首先要開發(fā)銷售員。有效的對銷售員的鼓勵方式，在于對銷售員的了解，在了解顧客需求之前，先了解銷售員的需求，是公司銷售成功的前提條件。在殘酷的市場面前，企業(yè)的前途取決于銷售經(jīng)理是否有能力理解業(yè)績顯著的銷售員，洞悉他們的心靈。美國蓋洛普管理參謀集團(tuán)將銷售員分成四種個性類型，即競爭型、成就型、自我欣賞型和效勞型。要提升銷售員的業(yè)績，就要針對不同類型的銷售員采取不同的鼓勵方式。競爭型在銷售競賽中表現(xiàn)特別活潑。要鼓勵競爭性強(qiáng)的人，最簡單的方法就是很清楚地把勝利的含義告訴他。他們需要各種形式的定額，需要有方法記錄成績，而競賽那么是最有效的方式。優(yōu)秀的銷售員具備強(qiáng)大的內(nèi)在驅(qū)動力，它可以引導(dǎo)，可以塑造，但卻教不出來。精明的銷售經(jīng)理能巧妙挑起競爭者之間的競賽。成就型成就型是理想的銷售員，他們給自己定目標(biāo)，而且比別人規(guī)定的高。只要整個團(tuán)隊能取得成績，他們不在乎功績歸誰，是一名優(yōu)秀的團(tuán)隊成員。鼓勵已經(jīng)自我鼓勵了的銷售員正確的方法是要確保他們不斷受到挑戰(zhàn)。鼓勵成就型銷售員的最好方法就是不去管他們。我們把大目標(biāo)交給他們，隨他們怎么干。鼓勵成就型銷售員的另一方法是培植他們進(jìn)入管理層。自我欣賞型這類型銷售員需要的遠(yuǎn)不止獎牌和旅行，他們希望感到自己重要。而精明的銷售經(jīng)理就讓他們?nèi)缭敢詢?。對于他們，這是最正確的鼓勵方式?！拔覀儠屪晕倚蕾p型的杰出銷售員帶幾個小徒弟，這類人喜歡被年輕人奉假設(shè)大師。我們也樂意這樣做，因為這能鼓勵他們不斷進(jìn)取。如果新手到達(dá)了銷售目標(biāo)，就證明他指導(dǎo)有方。而沒有業(yè)績做后盾，是不能令新手信服的?！弊钅芄膭钏麄兊姆椒ㄊ窍蚱湔髟兘ㄗh。“請他們參加公司的智囊團(tuán)，或進(jìn)入重要的委員會，向他們咨詢。”效勞型這類銷售員通常是最不受重視的。因為他們往往帶不來大客戶，加之他們的個性不會比他們的市場領(lǐng)地強(qiáng)大。鼓勵這些默默無聞英雄的最好方法就是公開宣傳他們的事跡?？傊?/p>