《商務(wù)禮儀（第二版）》- 課件 第三章 商務(wù)溝通禮儀

第三章?商務(wù)溝通禮儀第一節(jié)?稱呼禮儀第二節(jié)?交談禮儀第二節(jié)?通信禮儀135136在商務(wù)交往中，正確的稱呼、交談和通信禮儀是建立良好人際關(guān)系和有效溝通的助推器，是促進(jìn)合作和達(dá)成共識的重要基礎(chǔ)。稱呼禮儀是展示對他人尊重和關(guān)注的重要方式，能為進(jìn)一步溝通打下基礎(chǔ)；交談禮儀包括傾聽、回應(yīng)等，是確保順暢溝通的關(guān)鍵；通信禮儀要求無論是采用電話、手機(jī)，還是電子郵件或其他通信方式溝通，都應(yīng)該注意用詞、語氣或格式的適當(dāng)性，以提高商務(wù)溝通的效率，避免誤解。137學(xué)習(xí)目標(biāo)◎能夠在商務(wù)交往中恰當(dāng)?shù)胤Q呼他人?！蚰軌蛟谏虅?wù)交往中禮貌地與他人交談、溝通。◎能夠在商務(wù)交往中正確地運用通信禮儀。第一節(jié)?稱呼禮儀138一、稱呼的類型1.職務(wù)性稱呼（1）只稱職務(wù)如“董事長”“校長”“總經(jīng)理”“主任”等，主要適用于單位內(nèi)部。（2）職務(wù)前加上姓氏如“王董事長”“李校長”“王總經(jīng)理”“張主任”等，適用于一般商務(wù)交往場合。（3）職務(wù)前加上姓名如“××董事長”“××校長”“××總經(jīng)理”“××主任”等，適用于十分正式的商務(wù)活動場合。1392.職稱性稱呼（1）只稱職稱如“教授”“工程師”“研究員”等，主要適用于熟人之間。（2）職稱前加上姓氏如“王教授”“李工程師”“陳研究員”等，適用于一般商務(wù)交往場合。（3）職稱前加上姓名如“××教授”“××工程師”“××研究員”等，適用于十分正式的商務(wù)活動場合。1403.行業(yè)性稱呼在工作中，如果不了解交往對象的具體職務(wù)、職稱或職銜，有時不妨直接以其從事的職業(yè)加以稱呼，如“老師”“醫(yī)生”“警官”等。在此類稱呼前，一般均可加上姓氏或姓名。4.泛稱呼泛稱呼是指社會各界人士在較為廣泛的商務(wù)交往中均可使用的表示尊重的稱呼，如“先生”“女士”“同志”等，在此類稱呼前，也可以冠以姓氏或姓名。141二、稱呼的禁忌1.無稱呼在商務(wù)交往中，不稱呼對方就直接開始談話是非常失禮的行為。2.錯誤的稱呼（1）誤讀誤讀即念錯對方的姓名。為了避免這種情況的發(fā)生，對于不認(rèn)識的字，事先要有所準(zhǔn)備；如果是臨時遇到，就要謙虛地向?qū)Ψ秸埥?。?）誤稱主要是對被稱呼人的年紀(jì)、輩分、婚否及與其他人的關(guān)系做出了錯誤判斷，如稱未婚女性為“夫人”。1423.不適當(dāng)?shù)暮喎Q如在非特定場合把中國南方航空集團(tuán)有限公司簡稱為“南航”，就很容易和南京航空航天大學(xué)混淆。4.避免語音禁忌（1）注意領(lǐng)導(dǎo)的姓氏與職務(wù)的語音搭配，如對方姓傅、戴或賈，應(yīng)略去姓氏，直接稱呼職務(wù)，以免他人誤會其是副職、臨時代理或有調(diào)侃之嫌。（2）近年來，有些地方流行姓氏與職務(wù)搭配后簡稱，即以姓氏加職務(wù)稱謂的第一個字，如“趙局”“錢董”，但如果遇上類似“范局”（諧聲“飯局”）等應(yīng)略做變通，改用全稱。143144第二節(jié)?交談禮儀145一、交談的原則1.明確目的性原則商務(wù)交談和一般的聊天是有嚴(yán)格區(qū)別的，其中最重要的一點就是目的性。一般的聊天比較隨性，沒有明確的目的性，顧忌也相對較少。商務(wù)交談有明確的目的性，這是由商務(wù)交往的快捷高效這一特點所決定的。在快節(jié)奏的當(dāng)代社會，快捷高效已經(jīng)是每個行業(yè)的基本要求，帶著明確的目的性進(jìn)行禮貌簡潔的溝通，其效率當(dāng)然是最高的。1462.對象性原則交談禮儀對象性原則是指說話時要看交談對象，做到適時適度。如果交談對象是長輩或領(lǐng)導(dǎo)，一定要做到謙遜有禮；如果交談對象是異性，特別是不熟悉的異性時，在彬彬有禮的同時，還要保持一定的社交距離。在與非專業(yè)人士交談時，應(yīng)注意盡量不使用專業(yè)詞語，這樣不僅能使交流更加順暢，而且還能避免賣弄之嫌。在涉外商務(wù)交談中，還應(yīng)特別注意談話對象的文化背景。3.適應(yīng)性原則在莊重的場合，言辭應(yīng)當(dāng)恭敬嚴(yán)肅；在非正式場合，言辭可以適當(dāng)輕松詼諧一點；在工作場合，言辭應(yīng)當(dāng)簡潔高效，這些都是交談禮儀的適應(yīng)性原則。4.分寸性原則凡事要有“度”，交流時更是這樣。贊美的話人人都愛聽，但說多了有失真誠，有阿諛之嫌；忠言逆耳，只有適度才可能被他人接受，否則就會起到不好的效果；說話幽默風(fēng)趣會討人喜歡，但太過則顯得油嘴滑舌。這些都是交談禮儀的分寸性原則。1475.禁忌話題不談不問原則因?qū)ο蟛煌龊喜煌?、情境不同，交談中會觸及禁忌話題，對于這些禁忌話題，應(yīng)當(dāng)不談不問。一般情況下，不應(yīng)涉及疾病、死亡等話題；不應(yīng)談一些荒誕離奇、聳人聽聞、低俗下流的話題；不應(yīng)詢問他人的年齡、婚姻狀況、個人履歷、工資收入、家庭財產(chǎn)等私人生活方面的問題。同時，不要譏笑、諷刺他人；不可隨便評論交往對象，不能非議自己的領(lǐng)導(dǎo)、同行、同事；提問時，如果發(fā)現(xiàn)對方不愿意回答或表現(xiàn)得很忌諱和反感，則不應(yīng)繼續(xù)追問或應(yīng)馬上轉(zhuǎn)移話題；在涉外場合，忌談?wù)?、宗教、國家秘密和行業(yè)秘密等敏感話題。148二、傾聽的藝術(shù)1.少說多聽傾聽的藝術(shù)強(qiáng)調(diào)一雙好的耳朵比一張靈巧的嘴更重要，少說多聽其實是所有善于傾聽者都具備的品質(zhì)。有不少人為了表現(xiàn)自己的聰明才智、見多識廣或者專業(yè)水平高，從交談開始就滔滔不絕地講，盡管妙語連珠，到最后效果也不見得很好，這往往是因為講得太多了。俗語說“言多必失”，事實也確實如此。在交談中，談得過多的人不僅有時會講錯話，而且很容易暴露自己的短板。而少說多聽，不僅滿足了對方的傾訴欲望，表現(xiàn)出了對對方的尊重，還能借機(jī)了解很多問題，掌握交談的主動權(quán)。1492.適當(dāng)提問少說多聽并不意味著說得越少越好，適當(dāng)提問也很重要。在恰當(dāng)?shù)臅r間提出合適的問題，可以表現(xiàn)出對對方的尊重，表明自己一直在專心地聽對方講話，可以提升對方繼續(xù)講下去的興趣。當(dāng)然，在提問時一定要注意禮貌，得到對方的允許后才去提問。150三、說話的藝術(shù)1.三思而后言商務(wù)交談與日常交談非常不同，日常交談中視關(guān)系的親疏，有時可以直言不諱或隨性而談，而在商務(wù)交談中則必須三思而后言。如果在交談的過程中口無遮攔，輕則讓人心生不快，重則造成嚴(yán)重的后果。在商務(wù)交往中，你的一言一行都將代表自己所在的單位或團(tuán)隊，沒有把握的事不說，模棱兩可的話不說，以免引起他人的誤會；不要輕下斷言，否則不僅自己要承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，還會給所在單位或團(tuán)隊造成損失。1512.失言立刻道歉交談中失言是難免的，關(guān)鍵是在意識到自己失言后應(yīng)立即道歉。道歉并不會有損面子和尊嚴(yán)，反而會體現(xiàn)個人的修養(yǎng)。道歉可以很簡單，如可以說“對不起，是我失言了”，或“對不起，我的意思是……”，言語可以簡潔，但道歉的態(tài)度一定要誠懇。3.準(zhǔn)確把握說話時機(jī)凡是需要決定或下決心去做的事情，如何選擇說話的時機(jī)是成功與否的關(guān)鍵。一般情況下，人總是在心情舒暢時更容易接受他人的建議，此時就是說話的好時機(jī)。152153第三節(jié)?通信禮儀一、電話禮儀1.接聽電話禮儀（1）接聽電話要迅速接聽電話要迅速，應(yīng)在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話。如果鈴響三聲之后才接起電話，那么應(yīng)向?qū)Ψ降狼福骸皩Σ黄?，讓您久等了?！保?）接起電話后應(yīng)主動向?qū)Ψ絾柡?，自報家門拿起聽筒后，應(yīng)先問好，如“您好”或“早上好”，再報自己的單位和姓名。154（3）詢問對方的受話人，認(rèn)真答復(fù)詢問對方找誰，如果剛好是找自己的，可以回答：“我就是，請問您是哪位？”如果自己不是受話人，應(yīng)熱情地告訴對方：“請稍候，我去請他接聽?！比绻茉捜瞬辉?，則要重新拿起電話，向?qū)Ψ浇忉屨f：“對不起，他剛好不在，您需要留言嗎？”如果需要，應(yīng)記下對方的電話號碼和姓名。對于打錯的電話，也應(yīng)以禮相待。155（4）認(rèn)真傾聽，有必要時做好記錄1）接電話時，應(yīng)放棄一切閑談，認(rèn)真聆聽發(fā)話人的問話和要求，重要內(nèi)容還要邊聽邊記，并向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。2）在通話中，應(yīng)禮貌地呼應(yīng)對方，適度地使用附和語，不時地“嗯”“噢”一兩聲，或說“是”“好”這類的話語，讓對方感到電話那端的人在認(rèn)真傾聽。不可默不作聲，也不可輕易打斷對方。3）如覺得電話內(nèi)容不宜為外人所知或有急事需要處理時，可委婉地告訴對方“我身邊有客人”或“我有急事要處理，一會兒我再給您回電話。”156（5）注意通話結(jié)束時的禮貌用語結(jié)束通話時，一般遵循“誰打出電話誰先掛斷”或“位高者先掛”的原則。但如果對方也在禮貌地等候，可以客氣地說：“請問您還有事嗎？我可以放下電話了嗎？”如獲知有人來電找過自己，不管對方是否要求回話，都應(yīng)盡早回話，如間隔的時間較久，給對方回話時應(yīng)表示歉意，并解釋原因。1572.撥打電話禮儀（1）選擇好通話時間撥打工作電話一般要在上班時間。除了重要事情之外，一般在以下時間不宜撥打電話：7：00以前、早餐時間、午休時間、21：30以后。如果需要在午休或私人時間撥打工作電話，一定要先表示歉意，以消除對方的反感。如在午休時間撥打電話，最好這樣說：“很抱歉打擾您的午休……”在下班后的私人時間撥打電話，最好這樣說：“我是×××公司的×××，很抱歉在這個時間打擾，請問是劉總嗎？”158159（2）擬好通話要點撥打電話前應(yīng)想好通話時說什么以及通話時長。如果怕遺漏，可擬出通話要點，理順談話的順序，備齊與通話內(nèi)容有關(guān)的文件和資料。（3）電話接通后，應(yīng)主動向?qū)Ψ絾柡貌⒆詧蠹议T電話接通后，應(yīng)先向?qū)Ψ絾栆宦暋澳谩?，接著問“這是×××單位嗎？”得到明確答復(fù)后，再報自己的單位和姓名，然后報出受話人姓名，如受話人不在，可請接聽人轉(zhuǎn)告或過一會兒再打。如撥錯了號碼，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?60（4）講究通話語言藝術(shù)1）堅持用“您好”開頭、“請”字在中、“謝謝”結(jié)尾，更重要的是控制語氣、語調(diào)。2）通話時要態(tài)度和藹，聲調(diào)溫和而富有表現(xiàn)力，語氣適中，語言簡潔，語音清晰。3）有關(guān)時間、地點要交代準(zhǔn)確。4）商談要事時，要對相關(guān)事情有深入的了解，通話技巧、措辭要因人、因事、因時而異，不可千篇一律。161（5）禮貌告別放下電話時，務(wù)必雙手輕放。千萬不要在尚未告知受話人將要掛斷的情況下，“砰”地一聲猛然掛斷電話。162二、手機(jī)禮儀1.手機(jī)應(yīng)置放到位在公共場合，手機(jī)在沒有使用的情況下要放在合乎禮儀的常規(guī)位置。放手機(jī)的常規(guī)位置有：隨身攜帶的公文包里，這個位置最正規(guī)；上衣的內(nèi)口袋里等。不要拿在手上或是塞進(jìn)上衣的外口袋，不要放在桌子上。2.必要時關(guān)掉手機(jī)在洽談或會議等場合可以將手機(jī)關(guān)掉或?qū)⑩徛暷Ｊ秸{(diào)到振動模式，切勿讓突然響起的鈴聲打擾到他人。1633.使用手機(jī)要注意場合在公共場合特別是樓梯、電梯或路口等地方，不可以旁若無人地使用手機(jī)，應(yīng)把自己的聲音盡可能地壓低。在一些公共場合，如圖書館或劇院，使用手機(jī)通話是極其不當(dāng)?shù)摹?.考慮對方是否方便給對方打手機(jī)時，首先應(yīng)想到對方是否方便接聽，并且要有對方不方便接聽的準(zhǔn)備。撥通后，注意從聽筒里的回音來分辨對方所處的環(huán)境：如果很靜，說明對方可能在開會；如果很嘈雜或有隆隆聲，說明對方可能在室外或在車上。有了初步的判斷，對能否順利通話就有了準(zhǔn)備。不論在什么情況下，是否通話還是由對方來決定為好。1645.通話時優(yōu)先選擇座機(jī)在沒有事先約定和不熟悉對方的前提下，很難知道對方什么時候方便接聽電話，因此，聯(lián)系對方時可先撥打其座機(jī)。有急事需撥打手機(jī)時則應(yīng)注意言簡意賅，如果需要長時間通話，應(yīng)主動詢問對方是否需要改為撥打其座機(jī)。6.設(shè)置恰當(dāng)?shù)拟徛暫外徛曇袅吭谏虅?wù)活動中，過大的音量以及不當(dāng)?shù)拟徛曉O(shè)置（如將鈴聲設(shè)置為搞怪的彩鈴）也會失禮于人。1657.合理使用手機(jī)微信和短信（1）在公共場合接收信息時，手機(jī)應(yīng)設(shè)置為振動狀態(tài)。（2）在和別人洽談時，不可一邊和別人說話一邊查看手機(jī)信息。（3）不要編輯或轉(zhuǎn)發(fā)不健康的信息。（4）有些重要電話可以先用文字信息預(yù)約。（5）上班時間不要沒完沒了地發(fā)信息。（6）提醒對方時最好用文字信息。166三、即時通信禮儀1.用戶名設(shè)置即時通信工具一般都可以隨意設(shè)置用戶名，但在商務(wù)交往中就要注意盡量使用規(guī)范的、能代表企業(yè)或個人的用戶名，如單位名稱、個人姓名等，以便識別和記憶。不應(yīng)使用搞笑、古怪或易引起歧義等過于個性化的名稱。當(dāng)對方是個性化用戶名時，可以通過設(shè)置備注等方式，將個性化用戶名改成對方單位簡稱和對方姓名。1672.內(nèi)容表達(dá)即時通信信息發(fā)送后對方立即就能收到、看到。所以，在發(fā)送前須仔細(xì)審核要發(fā)送的內(nèi)容，不要有錯別字、容易引起歧義的話或圖像，以及可能泄露單位機(jī)密的內(nèi)容。在表述方式上，要盡可能多用短句，勤用段落，方便對方閱讀。3.慎用圖釋和滿屏密密麻麻的文字比起來，插入圖釋會使內(nèi)容生動而有趣，但在商務(wù)溝通時，應(yīng)少用并避免濫用容易產(chǎn)生誤會或格調(diào)不高、不健康的圖釋。1684.溝通有序即時溝通時應(yīng)該和打電話或面談時一樣，表現(xiàn)出“來有影、去有蹤”的專業(yè)素養(yǎng)。正式說話之前要先打招呼，溝通結(jié)束后要有結(jié)束語。遇急事要下線，應(yīng)向?qū)Ψ秸f明情況，以免失禮。5.注意狀態(tài)正忙于其他事而無暇顧及網(wǎng)絡(luò)即時通信時，建議在工具上設(shè)置機(jī)主狀態(tài)，如“忙碌”“外出就餐”“接聽電話”等，避免對方發(fā)送消息后，因沒人回復(fù)而造成誤會。169四、電子郵件禮儀1.主題明確發(fā)送電子郵件時，應(yīng)用簡短的文字概括出郵件的內(nèi)容并填在主題欄內(nèi)，以便于收件人權(quán)衡郵件的輕重緩急。對于回復(fù)的郵件，需要重新添加、更換郵件主題，為達(dá)到一目了然的效果，最好寫上“來自×××公司×××的郵件”。郵件的主題一定要清晰明了，避免使用諸如“你好”“嘿”“收著”等簡略語。1702.格式規(guī)范電子郵件是一種文字溝通方式，具有一定的書寫規(guī)范。正式電子郵件的文體格式類似于傳統(tǒng)書信，由稱謂和問候語、正文、結(jié)尾三部分組成。（1）稱謂和問候語電子郵件的稱謂頂格書寫，正式的郵件用“尊敬的×××”或者“×××先生/女士”等稱謂，普通郵件則可直呼其名或用“小李”“小王”等稱謂。問候語在稱謂之后另起一行，空兩格，可以用“您好！”“近來可好嗎？”“最近工作一定很忙吧？”等。171（2）正文電子郵件的正文篇幅要寧短勿長，以便對方集中精力把握主旨。對需要對方回復(fù)或轉(zhuǎn)發(fā)的郵件，更要仔細(xì)斟酌。如果在電子郵件中添加了附件，則需要在正文中注明“參見附件”，以便提醒對方及時查收。（3）結(jié)尾電子郵件的結(jié)尾應(yīng)注明發(fā)件人的姓名、職務(wù)和單位，或在郵件結(jié)尾處添加個人簽名欄。另外，結(jié)尾要有祝福語，或使用“此致”“敬禮”等規(guī)范用語。在郵件的結(jié)尾注明發(fā)件人的名字，既是一種禮節(jié)，又可方便收件人與發(fā)件人聯(lián)系。結(jié)尾的最后應(yīng)在署名人的下方靠右的位置附具體日期。如果是朋友之間的普通郵件，結(jié)尾可以隨意些。1723.定期查收、及時回復(fù)為了保證電子郵件的及時性和有效性，商務(wù)人士應(yīng)定期查收電子郵件，收到郵件后，應(yīng)及時回復(fù)。如果無法每天檢查郵箱、及時回復(fù)郵件，也可設(shè)置自動回復(fù)，言簡意賅地告知對方郵件已收到，如“已經(jīng)收到，我會盡快安排，謝謝！”。173五、商務(wù)文書禮儀1.介紹信介紹信是介紹個人身份的證明，是由機(jī)關(guān)、單位開具的證明持信人身份和說明有關(guān)接洽事宜的有效憑證。介紹信可分為撰寫式和印刷式兩種形式。其中印刷式介紹信只要在預(yù)留位置按要求真實準(zhǔn)確地填上有關(guān)內(nèi)容即可，而撰寫式介紹信有固定格式，撰寫時應(yīng)遵循相應(yīng)的禮儀規(guī)范。介紹信的格式要求見下表。174介紹信的格式要求介紹信的內(nèi)容主要包括：被介紹者的情況，如果被介紹者不是一人還需要注明人數(shù)；接洽或聯(lián)系的事項；向接洽單位或個人提出的希望和要求等。175

2.證明信證明信是政府機(jī)關(guān)、社會團(tuán)體或企業(yè)單位為證明有關(guān)人員的身份、經(jīng)歷及其與某事件相關(guān)聯(lián)而出具的信函，是進(jìn)行聯(lián)系和溝通的常用信函。證明信有固定格式，撰寫時應(yīng)遵循相應(yīng)的禮儀規(guī)范。證明信的格式要求見下表。證明信的正文內(nèi)容應(yīng)清楚地表達(dá)所要證明的內(nèi)容，若要證明某人的歷史問題，應(yīng)寫清人名、何時、何地及所經(jīng)歷的事情等；若要證明某一事件，則要寫清事件本身的前因后果，參與者的姓名、身份及其在此事件中的地位、作用等。176證明信的格式要求

177慰問信的格式要求

3.