子任務4 消費者權益的保護講解講解

第四節(jié)消費者權益的保護

在消費者權益的保護方面，不僅經(jīng)營者負有直接的義務，而且國家、社會也都負有相應的義務。只有各類主體都有效地承擔相應的保護消費者的義務，消費者的各項權益才能得到有效的保障。為此，我國對于國家和社會在保護消費者權益方面的義務也都作出了明確的規(guī)定。一、國家對消費者權益的保護

國家是公共權力的代表，對消費領域實施適當?shù)母深A，以矯正市場經(jīng)濟條件下經(jīng)營者與消費者之間的不平等是國家應盡的職責。國家對消費者權益的保護，是由立法機關、行政機關、司法機關通過采取相應措施來實現(xiàn)的。國家采取措施，保障消費者依法行使權利，維護消費者的合法權益。（一）立法保護完善的法律、法規(guī)、政策體系，是國家保護消費者合法權益的基礎和依據(jù)。國家對消費者的立法保護主要表現(xiàn)為：一是國家采取立法措施保護消費者及其合法權益，并將有關消費政策上升為法律、法規(guī)。消費者權益的保護只有通過國家的立法上升到法律的層面，形成具體的法律法規(guī)，以國家強制力為后盾，才能得到普遍的遵守與嚴格的執(zhí)行。二是國家制定有關消費者權益的法律、法規(guī)、規(guī)章和強制性標準，應當聽取消費者和消費者協(xié)會等組織的意見。聽取意見的方式多種多樣，可以通過網(wǎng)絡、報紙等媒體公開征求意見，也可以通過召開座談會、論證會、聽證會等，與消費者進行面對面的溝通、討論。（二）行政保護1.各級人民政府對消費者權益的保護。各級人民政府應當加強領導，組織、協(xié)調(diào)、督促有關行政部門做好保護消費者合法權益的工作，落實保護消費者合法權益的職責。各級人民政府應當加強監(jiān)督，預防危害消費者人身、財產(chǎn)安全行為的發(fā)生，及時制止危害消費者人身、財產(chǎn)安全的行為。2.執(zhí)法主管部門對消費者權益的保護。各級人民政府市場監(jiān)督管理部門、衛(wèi)生部門、食藥監(jiān)督部門、交通部門等有關行政部門，應當依照法律、法規(guī)的規(guī)定，在各自的職責范圍內(nèi)，采取措施，保護消費者的合法權益。有關行政部門應當聽取消費者和消費者協(xié)會等組織對經(jīng)營者交易行為、商品和服務質量問題的意見，及時調(diào)查處理。有關行政部門在各自的職責范圍內(nèi)，應當定期或者不定期對經(jīng)營者提供的商品和服務進行抽查檢驗，并及時向社會公布抽查檢驗結果。有關行政部門發(fā)現(xiàn)并認定經(jīng)營者提供的商品或者服務存在缺陷，有危及人身、財產(chǎn)安全危險的，應當立即責令經(jīng)營者采取停止銷售、警示、召回、無害化處理、銷毀、停止生產(chǎn)或者服務等措施。有關國家機關應當依照法律、法規(guī)的規(guī)定，懲處經(jīng)營者在提供商品和服務中侵害消費者合法權益的違法犯罪行為。（三）司法保護人民法院應當采取措施，方便消費者提起訴訟。對符合《中華人民共和國民事訴訟法》起訴條件的消費者權益爭議，人民法院必須受理，并應及時審理。對侵害眾多消費者合法權益的行為，中國消費者協(xié)會以及在省、自治區(qū)、直轄市設立的消費者協(xié)會，可以向人民法院提起訴訟，人民法院應當及時受理，并及時作出裁判。對拒不執(zhí)行人民法院判決的侵權人，人民法院應當采取強制措施予以執(zhí)行，切實保護消費者的合法權益。二、消費者協(xié)會對消費者權益的保護

保護消費者的合法權益是全社會的共同責任。國家鼓勵、支持一切組織和個人對損害消費者權益的行為進行社會監(jiān)督，大眾傳媒尤其應當發(fā)揮其輿論監(jiān)督的優(yōu)勢。在社會保護中，各種消費者組織起著至關重要的作用，尤其是消費者協(xié)會，在保護消費者合法權益中發(fā)揮著重要作用。在消費者組織中，目前消費者協(xié)會是我國保護消費者合法權益的一個最廣泛、最重要的社會組織。消費者協(xié)會必須依法履行其公益性職責，各級人民政府對消費者協(xié)會履行公益性職責應當予以支持。根據(jù)《消費者權益保護法》第37條規(guī)定，消費者協(xié)會的公益性職責包括以下方面：①向消費者提供消費信息和咨詢服務，提高消費者維護自身合法權益的能力，引導文明、健康、節(jié)約資源和保護環(huán)境的消費方式；②參與制定有關消費者權益的法律、法規(guī)、規(guī)章和強制性標準；③參與有關行政部門對商品和服務的監(jiān)督、檢查；④就有關消費者合法權益的問題，向有關部門反映、查詢，提出建議；⑤受理消費者的投訴，并對投訴事項進行調(diào)查、調(diào)解；⑥投訴事項涉及商品和服務質量問題的，可以委托具備資格的鑒定人鑒定，鑒定人應當告知鑒定意見；⑦就損害消費者合法權益的行為，支持受損害的消費者提起訴訟或者依照本法提起訴訟；⑧對損害消費者合法權益的行為，通過大眾傳播媒介予以揭露、批評。

消費者協(xié)會和其他消費者組織是依法成立的對商品和服務進行監(jiān)督的保護消費者合法權益的社會組織，是非營利性的、公益性的社會組織。根據(jù)《消費者權益保護法》第38條規(guī)定，消費者組織不得從事商品經(jīng)營和營利性服務，不得以收取費用或者其他牟取利益的方式向消費者推薦商品和服務。三、經(jīng)營者的法律責任

經(jīng)營者直接向消費者提供商品或服務，其經(jīng)營行為直接關系到消費者的合法權益的實現(xiàn)。根據(jù)《消費者權益保護法》規(guī)定，對經(jīng)營者侵犯消費者權益拒不履行義務、侵害消費者權益的行為，應當依法追究違法者的法律責任。（一）責任主體的確定1.購買、使用商品權益受損害的責任主體《消費者權益保護法》第40條規(guī)定，消費者購買、使用商品其合法權益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。銷售者賠償后，屬于生產(chǎn)者的責任或者屬于向銷售者提供商品的其他銷售者的責任的，銷售者有權向生產(chǎn)者或者其他銷售者追償。消費者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財產(chǎn)損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產(chǎn)者要求賠償。屬于生產(chǎn)者責任的，銷售者賠償后，有權向生產(chǎn)者追償。屬于銷售者責任的，生產(chǎn)者賠償后，有權向銷售者追償。消費者在接受服務時，其合法權益受到損害的，可以向服務者要求賠償。2.原企業(yè)分立、合并的責任主體《消費者權益保護法》第41條規(guī)定，消費者在購買、使用商品或者接受服務時，其合法權益受到損害，因原企業(yè)分立、合并的，可以向變更后承受其權利、義務的企業(yè)要求賠償。3.非營業(yè)執(zhí)照持有人造成損害的責任主體《消費者權益保護法》第42條規(guī)定，使用他人營業(yè)執(zhí)照的違法經(jīng)營者提供商品或者服務，損害消費者合法權益的，消費者可以向其要求賠償，也可以向營業(yè)執(zhí)照的持有人要求賠償。4.在展銷會、租賃柜臺購買商品、接受服務受到損害的責任主體《消費者權益保護法》第43條規(guī)定，消費者在展銷會、租賃柜臺購買商品或者接受服務，合法權益受到損害的，可以向銷售者或者服務者要求賠償。展銷會結束或者柜臺租賃期滿后，有權向銷售者或者服務者追償。5.網(wǎng)絡購物受到損害的責任主體《消費者權益保護法》第44條規(guī)定：“消費者通過網(wǎng)絡交易平臺購買商品或者接受服務，其合法權益受到損害的，可以向銷售者或者服務者要求賠償。網(wǎng)絡交易平臺提供者不能提供銷售者或者服務者的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，消費者也可以向網(wǎng)絡交易平臺提供者要求賠償；網(wǎng)絡交易平臺提供者作出更有利于消費者的承諾的，應當履行承諾。網(wǎng)絡交易平臺提供者賠償后，有權向銷售者或者服務者追償。“網(wǎng)絡交易平臺提供者明知或者應知銷售者或者服務者利用其平臺侵害消費者合法權益、未采取必要措施的，依法與該銷售者或者服務者承擔連帶責任?！?.因虛假廣告受到損害的責任主體《消費者權益保護法》第45條規(guī)定：“消費者因經(jīng)營者利用虛假廣告提供商品或者服務，其消費者合法權益受到損害的，可以向經(jīng)營者要求賠償。廣告經(jīng)營者、發(fā)布者發(fā)布虛假廣告的，消費者可以請求行政主管部門予以懲處。廣告的經(jīng)營者、發(fā)布者不能提供經(jīng)營者的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，應當承擔賠償責任?！皬V告經(jīng)營者、發(fā)布者設計、制作、發(fā)布關系消費者生命健康商品或者服務的虛假廣告，造成消費者損害的，應當與提供該商品或服務的經(jīng)營者承擔連帶責任?！吧鐣F體或者其他組織、個人在關系消費者生命健康商品或者服務的虛假廣告或者其他虛假宣傳中向消費者推薦商品或者服務，造成消費者損害的，應當與提供該商品或者服務的經(jīng)營者承擔連帶責任?！保ǘ┴熑纬袚姆绞?.提供的商品或服務存在不當情形《消費者權益保護法》第48條規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務有下列情形之一的，除本法另有規(guī)定外，應當依照其他有關法律、法規(guī)的規(guī)定，承擔民事責任：①商品或者服務存在缺陷的；②不具備商品應當具備的使用性能而出售時未作說明的；③不符合在商品或者其包裝上注明采用的商品標準的；④不符合商品說明、實物樣品等方式表明的質量狀況的；⑤生產(chǎn)國家明令淘汰的商品或者銷售失效、變質的商品的；⑥銷售的商品數(shù)量不足的；⑦服務的內(nèi)容和費用違反約定的；⑧對消費者提出的修理、重做、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務費用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無理拒絕的；⑨法律、法規(guī)規(guī)定的其他損害消費者權益的情形。2.未盡安全保障義務《消費者權益保護法》第48條第2款規(guī)定，經(jīng)營者對消費者未盡到安全保障義務，造成消費者損害的，應當承擔侵權責任。3.提供的商品或服務造成人身傷害《消費者權益保護法》第49條規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務，造成消費者或者其他受害人人身傷害的，應當賠償醫(yī)療費、護理費、交通費等為治療和康復支出的合理費用，以及因誤工減少的收入。造成殘疾的，還應當賠償殘疾生活輔助具費和殘疾賠償金。造成死亡的，還應當賠償喪葬費和死亡賠償金。4.侵害消費者的人格、人身和隱私安全《消費者權益保護法》第50條規(guī)定，經(jīng)營者侵害消費者的人格尊嚴、侵犯消費者人身自由或者侵害消費者個人信息依法得到保護的權利的，應當停止侵害、恢復名譽、消除影響、賠禮道歉，并賠償損失。5.侵害消費者人身權益造成嚴重精神損害《消費者權益保護法》第51條規(guī)定，經(jīng)營者有侮辱誹謗、搜查身體、侵犯人身自由等侵害消費者或者其他受害人人身權益的行為，造成嚴重精神損害的，受害人可以要求精神損害賠償。6.提供的商品或服務造成消費者財產(chǎn)損害《消費者權益保護法》第52條規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務，造成消費者財產(chǎn)損害的，應當依照法律規(guī)定或者當事人約定承擔修理、重做、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務費用或者賠償損失等民事責任。7.未按照約定提供商品或服務《消費者權益保護法》第53條規(guī)定，經(jīng)營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款；并應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用。8.退貨責任《消費者權益保護法》第54條規(guī)定，依法經(jīng)有關行政部門認定為不合格的商品，消費者要求退貨的，經(jīng)營者應當負責退貨。9.欺詐行為責任《消費者權益保護法》第55條規(guī)定：“經(jīng)營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍