《銷售服務技術》課程標準

5/5商品經營專業(yè)課程標準銷售服務技術課程標準[課程名稱]銷售服務技術[適用專業(yè)]經濟類專業(yè)〔商品經營、會計、物流、金融等專業(yè)〕1．前言1．1課程性質商品銷售服務技術是經濟類專業(yè)的一門主干課程,學生通過學習模擬操作,訓練商品銷售的基本技能和專業(yè)技能,達到掌握并能夠熟練運用的程度,以適應商品銷售崗位的要求.2設計思路本課程以就業(yè)為導向,將商品銷售過程中可能涉與的各種服務技術為主線,將本課程要掌握的知識內容分解設計成若干個工作任務,按中職學生的認知特點,采用平衡與流程相結合的結構來展示教學內容；同時,通過設計情景模擬、實訓等訓練活動,要求學生做學結合,邊學邊做,以培養(yǎng)學生各項服務的操作能力,并為學習掌握其他相關專業(yè)核心課程打下基礎.課程目標商品經營專業(yè)應該通過商品銷售服務技術課程的學習與訓練活動,了解并運用這門課程的相關知識,掌握商品銷售服務的基本技能并養(yǎng)成熱情真誠、誠實守信,善于溝通與合作的品格,為上崗就業(yè)作好準備.職業(yè)能力目標：商品銷售服務技術崗位技能零售商業(yè)柜臺服務技術柜臺營業(yè)工作程序與基本業(yè)務技術零售商業(yè)柜臺操作技術禮品包裝技術電子收款機的應用技術柜臺、貨架陳列技術3．課程內容和要求序號工作任務課程內容與教學要求活動設計參考課時1零售商業(yè)柜臺服務技術一售貨員的崗位職責與服務規(guī)范

二經營中的服務技巧

1、微笑服務技巧

2、、郵購服務技巧

3、退換貨服務技巧三柜臺接待技術與各種常見矛盾的處理

模擬一家商品流通企百貨公司,讓學生分別扮演購物過程中服務員和顧客,設計一些矛盾場景讓學生進行模擬實習,將微笑服務技巧；、郵購服務技巧；退換貨服務技巧；柜臺接待技術與各種常見矛盾的處理等技術貫穿其中,使學生有一個實際的了解.2柜臺營業(yè)工作程序與基本業(yè)務技術1、營業(yè)前的準備工作

2、營業(yè)中的銷售工作

3、營業(yè)中的輔助工作

4、營業(yè)后的結束工作

5、柜臺進貨業(yè)務技術

6、柜臺銷售業(yè)務技術

7、柜臺儲存業(yè)務技術

8、柜臺商品理貨技術先進行理論講授,使學生了解到柜臺營業(yè)的四大工作程序；接著依次進行仿真模擬,以一家超市或百貨公司為例,對其進貨、銷售、儲存、理貨等多個環(huán)節(jié)進行模擬實習,使學生有一個實際的了解.3零售商業(yè)柜臺操作技術1、計價、收款、點鈔和開票技術

2、拿、放和展示商品的技術

3、稱量、丈量和點數(shù)技術

4、商品的包裝和捆扎技術

模擬一家如超市或百貨公司為例,對銷售商品時的收款、點鈔、開票、丈量、包裝等各個環(huán)節(jié)進行模擬實習,使學生有一個實際的了解.4禮品包裝技術1、禮品盒包裝技術

2、無盒禮品包裝技術

3、鮮花的包裝技術

4、禮品花制作技術

5、禮品袋制作技術

模擬一家商品流通企業(yè)〔如超市或百貨公司〕,要求學生對各類商品作包裝,進行模擬實習,使學生有一個實際的了解.5電子收款機的應用技術1、、條形碼閱讀器

2、商品條形碼盤點表

3、條形碼打印機

4、電子秤

模擬一家商品流通企業(yè)〔如超市或百貨公司〕,對商品進行進行條形碼的掃描、盤點、打印等模擬實習,使學生有一個實際的了解.6柜臺、貨架陳列技術1、超級市場商品陳列的基本原則

2、超級市場商品陳列的方法

3、超級市場商品陳列的檢查事項

模擬一家商品流通企業(yè)超市為例,讓學生對商品進行上架、排列、檢查,使學生有一個實際的了解.其他機動考核評價總課時4．實施建議4．1教材編寫〔1〕必須依據本課程標準編寫教材.〔2〕教材應充分體現(xiàn)任務引領、實踐導向的課程設計思想.結合職業(yè)證書考核要求,重點突出實踐的環(huán)節(jié),合理安排教學內容.〔3〕教材在內容上應既實用又開放,即在注重介紹各種銷售服務技術的同時,還應將多個實踐場景融入教材,以便教材的內容更加貼近實際,激發(fā)學生的學習熱情.在形式上更適合中職學生的認知特點,文字表達要深入淺出,內容展示應圖文并茂.〔4〕為了提高學生的積極性和主動性,培養(yǎng)學生動手操作的綜合職業(yè)能力,教材應根據工作任務的需要設計相應的技能訓練活動.各項技能訓練活動的設計應實用、具體并有可操作性.4．2教學建議<1>教學中,教師必須重視實踐經驗的學習,重視現(xiàn)代住處技術的應用,盡可能運用現(xiàn)代化、多樣化手段實施理論教學和實踐指導.<2>教學中應突出培養(yǎng)目標,注重對學生實際操作能力的訓練,強化案例和流程教學,讓學生邊學邊練,以激發(fā)學生學習興趣,增強教學效果.<3>教學中,應注意充、分調動學生學習的主動性和積極性.避免"滿堂灌"的傳統(tǒng)教學方式,注重教與學的互動,教師與學生的角色互換,讓學生在完成教師設計的訓練活動中,既學會納稅實務的基本知識,又練就各項基本技能.<4>教學中,教師應積極引導學生提升職業(yè)素養(yǎng),培養(yǎng)學生熱情真誠、誠實守信、善于溝通與合作的品格.4．3教學評價<1>突出過程階段〔以工作任務模塊為階段〕,結合課堂提問、訓練活動、階段測驗等進行綜合評價.<2>強調目標評價和理論與實踐一體化評價,引導學生改變死記硬背<3>注重評價學生對成本會計相關法規(guī)、條例以與在實踐中應注意事項的掌握狀況和應用能力.4．4課程資源的開發(fā)與利用<1>注重實訓指導書的開發(fā)和應用實訓指導書既是教師訓練學生的指導文件,也是學生參加實訓的參考書,所以在編制時必須注意可操作性,要求文字簡練,脈絡清晰.〔2〕常規(guī)課程資源的開發(fā)和利用可開發(fā)并應用一些直觀且形象生動的掛圖、燈片、投影片、錄像帶、視聽光盤,以調動學生學習的積極性、生動性,促進學生理解、接受課程知識和業(yè)務流程.〔3〕充分運用網絡課程資源可以利用現(xiàn)有的電子書籍、電子期刊、數(shù)字圖書館、教育等網絡資源,使教學媒體多樣化、教學活動雙向化、學習形式合作化.〔4〕開發(fā)和利用校外實訓基地本課程屬于實踐必較強的專業(yè)主干課程,培養(yǎng)學生掌握各種銷售服務技術是本課程的核心目標.為此