【基于IPA探析的房地產(chǎn)顧客服務(wù)質(zhì)量評價實例探析12000字（論文）】

一、緒論（一）研究背景1.研究背景房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司作為與其它同是服務(wù)業(yè)的行業(yè)相對比較來說是有一點與眾不同的服務(wù)業(yè)，在房地產(chǎn)的市場里擔(dān)當(dāng)著著一個不可或缺的角色，是架起買方和賣方交易的一座友好的橋梁。根據(jù)國家統(tǒng)計局?jǐn)?shù)據(jù)統(tǒng)計顯示，中國有超過60%的商品房買賣和超過90%的二手房買賣都是通過中介公司去完成的，從這里可以看出來中介公司是作為房地產(chǎn)市場經(jīng)濟(jì)的重要的一部分的存在的，對推動國家和人民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展具有重要作用。伴隨國家和人民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，房地產(chǎn)中介公司也得到很快速的發(fā)展(賀慶，2017）。2019年，我國房地產(chǎn)開發(fā)投資額度達(dá)到了13.22萬億元，相同的比例增長9.9%，比國內(nèi)生產(chǎn)總值增長率還要高。到目前為止2020年1-8月房地產(chǎn)投資達(dá)88454億元，同比增長4.6%，1-7月增長1.2個百分點。其中住房投資65454億元，增長5.3%，增長1.2個百分點（前瞻產(chǎn)業(yè)研究院，2020）。2010年萬科地產(chǎn)銷售額突破1000億，2019上半年，萬科地產(chǎn)累積共實現(xiàn)了合同銷售金額3340億元，但市場份額同樣都不超過5%（萬科集團(tuán)，2019）。正因為有這么多的競爭公司，消費者有越來越多的選擇，房地產(chǎn)公司正在盡一切可能推廣他們的產(chǎn)品，使他們能夠滿足他們的客戶的服務(wù)質(zhì)量，已成為開發(fā)商贏得市場營銷的法寶。特別是近年來，隨著當(dāng)今人們生活水準(zhǔn)的不斷提升，房地產(chǎn)作為我們生活的剛需用品，客戶不僅回去關(guān)注企業(yè)提供的產(chǎn)品質(zhì)量，其對服務(wù)質(zhì)量的要求也將會變的越來越高(屈曉娟等人，2008）。根據(jù)福鼎房地產(chǎn)信息網(wǎng)，福鼎市截止2020年7月2日已辦理備案的房地產(chǎn)中介機(jī)構(gòu)有110家，加備案過期的房地產(chǎn)中介機(jī)構(gòu)有126家，在售房源截至2020年10月8號還有3663套房子。其中于2016年備案的房地產(chǎn)中介機(jī)構(gòu)有1家；2017年備案的房地產(chǎn)中介機(jī)構(gòu)有2家；2018年備案的房地產(chǎn)中介機(jī)構(gòu)有8家；2019年備案的房地產(chǎn)中介機(jī)構(gòu)有75家；2020年備案的房地產(chǎn)中介機(jī)構(gòu)有40家，從圖一來看，福鼎房地產(chǎn)中介機(jī)構(gòu)增長的速度是非常之快的和競爭壓力之大。所以在面對這些逐年增加的競爭對手，所有的房地產(chǎn)中介機(jī)構(gòu)都應(yīng)該明白服務(wù)質(zhì)量對于其爭取顧客的重要性（福鼎房地產(chǎn)信息網(wǎng)，2020）。表1.12016年--2020年房地產(chǎn)中介機(jī)構(gòu)增長量年份2016年2017年2018年2019年2020年數(shù)量1287540圖1.12016年--2020年房地產(chǎn)中介機(jī)構(gòu)增長量（二）研究意義隨著時間的推移，房地產(chǎn)的產(chǎn)業(yè)也隨著時間逐漸發(fā)展。因此，房地產(chǎn)的市場將會從賣方替換成為買方，隨著消費者的眼界的拔高，市場的同行業(yè)競爭和政府對于房地產(chǎn)經(jīng)濟(jì)的監(jiān)管也越來越嚴(yán)格。與此同時，鑒于當(dāng)上房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人的準(zhǔn)入門檻很低，所以房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司成立的熟讀很快，到最后比比皆是，再者房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人的素質(zhì)普遍比較差一點，再加上服務(wù)水平不高等的問題。所以這些問題致使房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平相對來說較低，以至于房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人所提供的服務(wù)與社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需求適合度不高。用發(fā)展的眼觀去看待問題，會發(fā)現(xiàn)客戶對房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人的服務(wù)的要求將會越來越高（楊蕾，2014）。Weber主要實地走訪調(diào)研了三家大型跨國酒店，基于IPA分析法研究酒店的28個服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)。這三家跨國酒店分別是馬里奧特、凱悅以及希爾頓。李雅潔和王國梁(2012)曾使用IPA對侯馬市房地產(chǎn)業(yè)進(jìn)行了分析，并得出了IPA對房地產(chǎn)樓盤項目競爭力的研究十分適用。因此，本文所研究的內(nèi)容對于房地產(chǎn)中介企業(yè)了解顧客的需求是有著重要意義的，所以中介企業(yè)可以通過提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)給顧客，從而促進(jìn)房地產(chǎn)中介企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。（三）研究目的本文主要通過IPA分析D房地產(chǎn)顧客服務(wù)質(zhì)量當(dāng)前的情況和所存在的問題。通過問卷的發(fā)放與回收對福建D房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司顧客的滿意度建立IPA模型，針對顧客的需求影響因素進(jìn)行分析，保證D房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人能夠及時把握顧客的心理訴求二、文獻(xiàn)綜述（一）服務(wù)質(zhì)量與相關(guān)理論 1.服務(wù)質(zhì)量作為一種現(xiàn)代管理理念，客戶感知服務(wù)理論由北歐服務(wù)管理學(xué)派權(quán)威Gronroos于198年創(chuàng)建，它十分依賴于消費者對服務(wù)的希望(服務(wù)接受前的服務(wù)期望)和消費者的服務(wù)感受(服務(wù)接受時的實際感知服務(wù)水平)之間的比較。Levitt(1972)從固定的標(biāo)準(zhǔn)比較的角度來看，服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)過程和服務(wù)結(jié)果滿足固定標(biāo)準(zhǔn)的程度，服務(wù)結(jié)果滿足固定標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的建立使服務(wù)變得有依據(jù)憑證。劉春梅(2005)認(rèn)為，服務(wù)質(zhì)量是一個具有不同維度的復(fù)雜概念，是對整個消費過程的一種整體感知評價。2.顧客滿意度著名營銷學(xué)研究學(xué)者Dardozo(1965），第一個將顧客滿意這一概念引進(jìn)營銷學(xué)當(dāng)中去運用，提出顧客的購買欲望會根據(jù)顧客滿意程度的提高而提高的觀點。Howard,Sheth認(rèn)為顧客滿意度就是顧客評判實際享受的服務(wù)預(yù)期與其支付成本之間是否匹配的一種心理上的認(rèn)知狀態(tài)。葉凱莉(2000）研究提出，客戶現(xiàn)實體驗到的服務(wù)與他的預(yù)期體驗兩者的差距就是客戶滿意度，如果兩者差距越小，客戶的滿意度就越高。3.顧客關(guān)系營銷顧客關(guān)系營銷在企業(yè)和客戶之間起著決定作用，可以使顧客在久而久之的業(yè)務(wù)來往的交易關(guān)系的中保持友好的關(guān)系。它要求以顧客作為經(jīng)紀(jì)人的中心，特別關(guān)心重視顧客的具體意見和所期望的，加強(qiáng)對顧客服務(wù)，不斷尋找與顧客能夠很好對話的契機(jī)，才能更好的為顧客梳理清楚問題，作出判斷，從而使公司在她們客戶心里面的樣子變得更加的立體，這樣經(jīng)紀(jì)人就可以想法設(shè)法的創(chuàng)造出顧客覺得公司是值得信任并依靠，使得顧客的品牌忠誠度方面比原來高，保證穩(wěn)定的市場百分比(梁淑英,2005)。（二）房地產(chǎn)中介公司的研究現(xiàn)狀郭佳（2018）從客戶的視角，分析了客戶滿意度的多個維度，如現(xiàn)實需求、服務(wù)制度、員工表現(xiàn)、企業(yè)宣傳與員工承諾等開展了調(diào)研分析。學(xué)者屈曉娟等人（2008）有形性、可靠性、保證性、響應(yīng)性、感動性等五個維度做為一級指標(biāo)去設(shè)計問題。師付中（2010）把服務(wù)質(zhì)量五個組成因子與各因子間的關(guān)系作為問卷設(shè)計依據(jù)，并把針對課題研究設(shè)置了可以體現(xiàn)考察指標(biāo)的問題選項。宋春紅和蘇敬勤（2008）根據(jù)有形性、可靠性、反應(yīng)性、保障性、服務(wù)效用及移情性6個維度去調(diào)查設(shè)計問卷。（三）K-meansK-means聚類算法是一種簡單的迭代聚類算法，以距離作為相似性度量，從而將給定的數(shù)據(jù)集劃分為k類，具體過程如下:(1)隨便選擇k個樣本把他們當(dāng)作起始的聚類中心;(2)筭兩者之間的距離的是每個樣本和聚類中心;(3)努力讓每個樣本趨于接近它的聚類中心;(4)新的四個聚類中心是根據(jù)所找到的四類的平均值所決定的;(5聚類中心沒有變化或迭代次數(shù)達(dá)到，算法結(jié)束，否則回到第（2）步(IMSCCS2007)。（四）IPA模型1977年Martilla創(chuàng)建IPA模型時主要用它來研究市場營銷規(guī)劃效果，該模型也就是重要性與績效分析法，現(xiàn)在正在擴(kuò)散到別的研究領(lǐng)域。國內(nèi)的研究專家對IPA分析方法也進(jìn)行了比較深切的實時證明研究。在與歷史數(shù)據(jù)相對比的基礎(chǔ)上，鐘麗娜等人運用IPA分析方法分析了游客對于旅游景點網(wǎng)站的需求以及游客對于旅游景點網(wǎng)站去加入運用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的期望，得出結(jié)論:旅游景點網(wǎng)站的發(fā)展過程大多是滿足了顧客的期望。余裕星(2012)等利用IPA對鼓浪嶼游客滿意度進(jìn)行了深度的分析，找出了致使游客滿意度低的主要原因和改善游客滿意度的關(guān)鍵原因。IPA法由兩部分組成:首先是面向客戶進(jìn)行指標(biāo)重要性與滿意度問卷調(diào)查，以掌握客戶對各指標(biāo)所給出的評價，對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計分析，以評估受訪者給出評論結(jié)果的參考價值，重要性和滿意度的平均值決定每個指標(biāo)，綜合每個指標(biāo)的重要性和滿意度的平均值，計算每個指標(biāo)的重要性和滿意度的均值。再通過x軸和y軸來分別描述指標(biāo)重要性與滿意度的程度，從而建立起形象的二維IPA矩陣，圖2.1就是根據(jù)指標(biāo)重要性與滿意度的兩個平均值把該矩陣圖區(qū)別成為的4個象限。如圖中顯示，這四個象限區(qū)分成以下區(qū)域：一是優(yōu)勢區(qū)；二是維持區(qū)；三是機(jī)會區(qū)；四是改進(jìn)區(qū)。其中第一個區(qū)域代表著指標(biāo)有著高績效與高重要性，因此把它叫作“優(yōu)勢區(qū)”，其中的指標(biāo)對于企業(yè)發(fā)展有著戰(zhàn)略性意義，要求企業(yè)必須長期堅持，以在發(fā)展中發(fā)揮自己的戰(zhàn)略優(yōu)勢；第二個區(qū)域代表著指標(biāo)有著較高的績效與較低的重要性，所以把它叫作“維持區(qū)”，區(qū)內(nèi)指標(biāo)缺乏重要性，因此不必在原有前提下增加投入；第三個區(qū)代表指標(biāo)既缺乏重要性也沒有較多的績效，所以把它叫作”機(jī)會區(qū)”，區(qū)內(nèi)指標(biāo)面向客戶而言是一個發(fā)展機(jī)遇，要求企業(yè)大幅增加此類指標(biāo)的投入；第四個區(qū)內(nèi)指標(biāo)代表低績效但的非常重要，所以叫作“改進(jìn)區(qū)”，此類指標(biāo)指標(biāo)因有著較高的重要性，即使績效低也是需要企業(yè)進(jìn)行加以改進(jìn)的。IPA方法具有以下優(yōu)點:一是基于受訪者(如顧客)的感知和需求，強(qiáng)調(diào)企業(yè)與顧客感知和需求之間的協(xié)調(diào);二是IPA方法在排序或評價期間選擇調(diào)查對象指標(biāo)所在區(qū)提出評價結(jié)論，而并未是準(zhǔn)確的絕對數(shù);三是它存在的決策導(dǎo)向性強(qiáng)大，在決策時可直接采用本方法的評價結(jié)果，從而為企業(yè)查找出發(fā)展中問題和優(yōu)先改進(jìn)問題提供支持（方放，2010）。高 III滿維持區(qū)優(yōu)勢區(qū)意III IV度機(jī)會區(qū) 改進(jìn)區(qū)低重要性均值高重要性圖2.1IPA模型三、調(diào)查問卷設(shè)計（一）案例說明1、福建D房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司簡介福建D房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司，公司地址位于有著天然深水港三都澳、中國大黃魚之鄉(xiāng)--寧德，2015年03月11號在寧德掛牌成立。福建D房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司是提供質(zhì)量高、安全高、效率高、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的房產(chǎn)O2O公司。主要業(yè)務(wù)范圍：二手房、租房、一手房?？蛻艨梢酝ㄟ^小區(qū)和掌上app等找房。特色：房源真、房源沒有重復(fù)、成交價真實公示、市場份額高。福建D房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司是一家集房產(chǎn)信息收集、產(chǎn)品研究開發(fā)、大數(shù)據(jù)處理和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)于一體的中國領(lǐng)先的重度垂直房地產(chǎn)服務(wù)平臺。到現(xiàn)在為止，福建D房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司全力通過不斷的提升服務(wù)效率和服務(wù)體驗，為客戶提供更加安全、更加方便、更加舒服的綜合房地產(chǎn)服務(wù)。2、福建D房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司服務(wù)質(zhì)量管理現(xiàn)狀D公司自成立以來，先后制定系列服務(wù)制度，明確公司各項服務(wù)流程與規(guī)章，以提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量與管理水平。為保障公司制度體系得到全面貫徹落實，公司成立管理部，專項負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)公司內(nèi)部各部門間的協(xié)調(diào)與管理，以為公司服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)效率的不斷提升提供充足的人力與資源保障。(1)公司服務(wù)制度公司準(zhǔn)備出完備的營業(yè)資質(zhì)、備案證明等相關(guān)資料，以便于客戶與監(jiān)管機(jī)關(guān)的隨時查看和檢查。這些資料主要有投訴電話、信用檔案查詢、業(yè)務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)內(nèi)容與項目以及與收費相關(guān)的項目、依據(jù)、標(biāo)準(zhǔn)等;其中也包含監(jiān)管機(jī)關(guān)統(tǒng)一定制的房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)合同、銷售合同和服務(wù)合同范本。無論福建D房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司總店還是各分店，都會于店內(nèi)設(shè)立以上內(nèi)容的醒目標(biāo)識。（2）經(jīng)紀(jì)服務(wù)流程制度為客戶提供了詳盡的服務(wù)合同范本與條件說明，以便于客戶進(jìn)行選擇和對比分析。公司可代理貸款及房地產(chǎn)登記等服務(wù)，應(yīng)具體的根客戶講述一下服務(wù)的內(nèi)容、收費的要求的一些細(xì)節(jié)，并征求客戶同意再簽訂正式代理協(xié)議。服務(wù)嚴(yán)格執(zhí)行明碼標(biāo)價制度，公司各項業(yè)務(wù)均依法推進(jìn)，公司服務(wù)項目、內(nèi)容、收費標(biāo)準(zhǔn)與房地產(chǎn)價格等相關(guān)信息在公司及各分公司均采用明顯的標(biāo)識進(jìn)行公示。不可以收沒有規(guī)定的錢，不可以故意用虛假或具有引導(dǎo)意思的定價內(nèi)容和定價的方法進(jìn)行價格上的欺瞞，服務(wù)可能會分成多個項目和標(biāo)準(zhǔn)，每個項目與標(biāo)準(zhǔn)均需標(biāo)注清晰、準(zhǔn)確，以避免出現(xiàn)模糊不清或承辦人員捆綁定價等不良情況。公司承諾，沒有完全履行服務(wù)合同約定或達(dá)不到合同規(guī)定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，公司將不收取任何費用。公司和同行業(yè)企業(yè)協(xié)作，承辦一個房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)期間，只收取客戶的一種業(yè)務(wù)費。D公司服務(wù)合同必須加蓋公司印章，且需要在一或兩名業(yè)務(wù)承辦經(jīng)紀(jì)人與主管經(jīng)理共同辦理合同簽訂事宜。公司承辦委托人委托的房屋買賣或租賃業(yè)務(wù)期間，簽訂相關(guān)合同，必須對接受委托的房屋產(chǎn)權(quán)與委托人身價證明等要件進(jìn)行核查，同時要求編寫詳細(xì)的房屋現(xiàn)狀說明書。經(jīng)過委托人的書面同意后，經(jīng)紀(jì)人蔡可能夠發(fā)布相對應(yīng)的住房信息。與客戶簽訂房屋購買、租賃經(jīng)紀(jì)服務(wù)合同時，應(yīng)當(dāng)出示客戶身份證明及其他的相關(guān)材料。當(dāng)征得房地產(chǎn)交易當(dāng)事人同意后，交易款項由D房地產(chǎn)代為收回代為支付的，交易資金應(yīng)該通過D房地產(chǎn)代收代付專門的存款賬戶去轉(zhuǎn)入到銀行。交易資金的撥款，經(jīng)過D房地產(chǎn)交易資金和D房地產(chǎn)支付人簽章。(3)員工服務(wù)制度員工在上崗期間必須統(tǒng)一著裝。員工要熱情接待客戶，為客戶提供專業(yè)、耐心的服務(wù)。對業(yè)務(wù)能力出眾的員工，D房產(chǎn)將會賦予一定事項處理權(quán)，以員工在服務(wù)客戶過程中可及時響應(yīng)客戶在其職權(quán)范圍內(nèi)的需求，以提升公司形象。（二）調(diào)查問題設(shè)計此次有關(guān)于福鼎D房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司的服務(wù)質(zhì)量滿意度的調(diào)查，問卷將從服務(wù)質(zhì)量五個維度有形性、可靠性、保證性、響應(yīng)性、感動性為基礎(chǔ)進(jìn)行選題的設(shè)計。將參照宋春紅，蘇敬勤，郭佳，屈曉娟，向剛,宋婷婷,王正剛，師付中等人關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的設(shè)置條款，總結(jié)出代表福鼎D房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)服務(wù)質(zhì)量的題項。之后，進(jìn)一步請從事過房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人三年或三年以上的三位專家進(jìn)行查讀來確認(rèn)條款設(shè)計的顧客是否能弄懂條款的意思，并根據(jù)專家的意見修改及添加條款。調(diào)查問卷由2個部分組成。第一部分是顧客基本信息，其中基礎(chǔ)的題目信息從以下六個方面來寫：客戶家庭月收入、客戶性別、客戶年齡、從事的職業(yè)、學(xué)歷、在房屋交易中的身份等；第二部分是顧客對福建D房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司服務(wù)質(zhì)量的滿意度評價和重要性評價。（三）問卷前測1、信度分析統(tǒng)計整理后在進(jìn)行問卷信度與效度分析時，數(shù)據(jù)分析我們選擇SPSS,評價指標(biāo)采用Cronbach'sa系數(shù)，以下均采用這兩種方法。表3.1為采用上述方法所得信度評價結(jié)果。表3.1可靠性統(tǒng)計量Cronbach'sAlpha項數(shù)滿意度0.94025重要度0.90025根據(jù)上表的結(jié)果可知,此次調(diào)研的總量表的信度系數(shù)為0.940和0.900,此值高于0.8，則說明信度高，因而證實本問卷信度可接受,達(dá)到信度檢驗標(biāo)準(zhǔn),同時根據(jù)以上數(shù)據(jù)證實，問卷有較高信度，意味著其有可靠性較高。2、效度分析表3.2和3.3為基于SPSS計算和Bartlett檢驗所得結(jié)果。表3.2滿意度KMO樣本測度與Bartlett球體檢驗KMOandBartlett'sTestKaiser-Meyer-OlkinMeasureofSamplingAdequacy..807Bartlett'sTestofSphericityApprox.Chi-Square1018.360df300Sig..000表3.3重要度KMO樣本測度與Bartlett球體檢驗KMOandBartlett'sTestKaiser-Meyer-OlkinMeasureofSamplingAdequacy..702Bartlett'sTestofSphericityApprox.Chi-Square873.800df325Sig..000考察表中數(shù)據(jù)可知,滿意度與重要笥的KMO值分別是0.816和0.702，兩者均大于0.7，同時根據(jù)Bartlett數(shù)據(jù)顯示，P值是0.000(<0.001),即證實本文采用的KMO和Bartlett均符合檢驗標(biāo)準(zhǔn)，據(jù)此確定本問卷的效度高。四、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司的服務(wù)質(zhì)量提升策略（一）信效度分析1、信度分析表4.1為SPSS研究數(shù)據(jù),與評價系數(shù)指標(biāo)得出的問卷信度結(jié)果。表4.1可靠性統(tǒng)計量Cronbach'sAlpha項數(shù)滿意度0.88725重要度0.93025根據(jù)上表的結(jié)果可知,此次調(diào)研滿意度和重要度的信度系數(shù)是0.887和0.930，這兩個值都比0.8高了，則說明信度高，因此很明顯此次問卷調(diào)查的信度在可以接受的范圍內(nèi),符合信度檢驗要求,而且問卷的信度較好，說明調(diào)查問卷題目的設(shè)計可靠性很符合要求。2、效度分析本文采用KMO(Kaiser一Meyer一OlkinMeasureofSamplingAdequacy)樣本測度與Bartlett球體檢驗(Bartlett'stestofsphericity)進(jìn)行效度驗證，使用SPSS運算得如表4.2和表4.3結(jié)果。表4.2滿意度KMO樣本測度與Bartlett球體檢驗KMOandBartlett'sTestKaiser-Meyer-OlkinMeasureofSamplingAdequacy..861Bartlett'sTestofSphericityApprox.Chi-Square1764.911df300Sig..000表4.3重要度KMO樣本測度與Bartlett球體檢驗KMOandBartlett'sTestKaiser-Meyer-OlkinMeasureofSamplingAdequacy..924Bartlett'sTestofSphericityApprox.Chi-Square2922.537df300Sig..000表中數(shù)據(jù)證實，滿意度與重要性的KMO值分別為0.861和0.924，兩者均大于0.8，且球形檢驗結(jié)果顯示，P值是0.000(<0.001),即證實KMO與Bartlett均符合檢驗標(biāo)準(zhǔn)。據(jù)此確定本問卷具備的效度高。（二）房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司服務(wù)質(zhì)量的滿意度分析1、利用IPA分析法分析調(diào)查結(jié)果利用minitab軟件去進(jìn)行k-means的計算，從而得出滿意度的質(zhì)心為3.8760，重要度的質(zhì)心為3.8512，據(jù)此可確定IPA矩陣圖有坐標(biāo)為(3.8760,3.8512)的中心交叉點,圖中區(qū)別成優(yōu)勢、維持、機(jī)會和改進(jìn)4個區(qū)域象限，具體數(shù)據(jù)見表4.4。所以繪制得散點圖，橫坐標(biāo)為重要度，縱坐標(biāo)為滿意度。表4.4k-means變量維持區(qū)優(yōu)勢區(qū)機(jī)會區(qū)改進(jìn)區(qū)總質(zhì)心滿意度3.95503.95753.68333.83803.8760重要度3.40133.94003.80334.19003.8512II維持區(qū)I優(yōu)勢區(qū)4.2 滿4.0意12度3.8760III機(jī)會區(qū)4IV改進(jìn)區(qū)3.633.83.23.43.63.83.85124.04.24.44.6重要度圖4.1顧客服務(wù)質(zhì)量評價的IPA圖映射結(jié)果表4.5IPA結(jié)果題目類別2、明示服務(wù)內(nèi)容及價格優(yōu)勢區(qū)12、公司經(jīng)紀(jì)人有良好的職業(yè)道德優(yōu)勢區(qū)13、公司的員工是值得信賴的優(yōu)勢區(qū)16、公司經(jīng)紀(jì)人服務(wù)效率優(yōu)勢區(qū)1、經(jīng)紀(jì)人穿著得體，整潔干凈維持區(qū)5、公司店面形象設(shè)計吸引人維持區(qū)6、經(jīng)紀(jì)人為客戶尋找心儀房源的滿意度（顧客的反饋維持區(qū)14、公司員工的文明禮貌程度維持區(qū)15、顧客信任公司的程度維持區(qū)18、公司經(jīng)紀(jì)人響應(yīng)顧客的及時性維持區(qū)19、公司員工總是樂意幫助顧客維持區(qū)20、員工無論多忙都會及時回應(yīng)顧客的要求維持區(qū)3、房產(chǎn)現(xiàn)代化的設(shè)備（如房子信息整合）機(jī)會區(qū)11、公司經(jīng)紀(jì)人具備房地產(chǎn)相關(guān)知識機(jī)會區(qū)24、針對不同消費者提供個別服務(wù)機(jī)會區(qū)4、提供的各項設(shè)施與所提供的服務(wù)相符合改進(jìn)區(qū)7、公司經(jīng)紀(jì)人在承諾的時間內(nèi)交付服務(wù)改進(jìn)區(qū)8、擁有良好的信譽(yù)改進(jìn)區(qū)9、公司所做承諾均會及時完成改進(jìn)區(qū)10、公司提供準(zhǔn)確、詳細(xì)的交易信息改進(jìn)區(qū)21、公司經(jīng)紀(jì)人維護(hù)顧客的利益改進(jìn)區(qū)22、公司經(jīng)紀(jì)人幫助顧客獲得非常劃算的交易價格改進(jìn)區(qū)17、公司經(jīng)紀(jì)人對客戶內(nèi)心需求的洞察能力改進(jìn)區(qū)23、公司經(jīng)紀(jì)人幫助顧客非常安全地完成交易改進(jìn)區(qū)25、經(jīng)紀(jì)人了解顧客實際需求的準(zhǔn)確性改進(jìn)區(qū)（1）受訪者背景分析本次問卷的調(diào)查共發(fā)放250份，有效問卷為226份，其有效問卷的回收率為90.4%。其中男生103份占45.58%，女士123份占54.42%。樣本年齡多集中在18-30歲（84份，37.17%），其次是41-50歲（55份，24.34%）。受訪者所任職方面，主要是以其它（62份，27.43%）為主，其次是企業(yè)白領(lǐng)(經(jīng)營管理人員)（49份，21.68%）。在學(xué)歷方面主要是以大學(xué)本科/大專（105份，46.46%）為主，其次，碩士及以上和高中/中技/中專相當(dāng)。在個人收入方面，大多數(shù)人的收入是在5萬以上（65份，28.76%），其次有22.12%（50份）個人收入在40，001--50，000。在房屋交易中的身份中。買家占68.58%（155份）。賣家占31.42%（71份），買家的占比是賣家的兩倍多。在房子用途（買家）方面主要是用來居住的（100份，44.25%）。在婚姻方面，已婚占比57.08%（129份），單身包含未婚，喪偶和離婚的，它的占比為42.92%（97份）。（2）影響房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司服務(wù)質(zhì)量因素根據(jù)MartillaandJames對于IPA的研究，將IPA模型分為四個象限，分別是第一象限的優(yōu)勢區(qū)，第二象限的維持區(qū)，第三象限的機(jī)會區(qū)，第四象限的改進(jìn)區(qū)。如圖4.3所示。根據(jù)原始的調(diào)查問卷數(shù)據(jù)，分別對各個因素的重要度和滿意度進(jìn)行計算和分析，通過k-means分析得出總質(zhì)心（3.8760，3.8512），再根據(jù)各個數(shù)據(jù)與總質(zhì)心的對比得出IPA屬于四個象限的影響因素。從上表4.5的表格中可以看出四個因素屬于優(yōu)勢區(qū)應(yīng)該優(yōu)先保持優(yōu)勢；八個因素屬于維持區(qū)應(yīng)該繼續(xù)保持，但是沒有必要在原來的基礎(chǔ)上做更多的投入；三個因素屬于機(jī)會區(qū)，對于機(jī)會區(qū)的顧客的來說，好好的去發(fā)展，將可以為公司帶來機(jī)會，公司應(yīng)該加強(qiáng)對這類指標(biāo)的投入；十個因素屬于改進(jìn)區(qū)，由于其重要性高，滿意度低，公司應(yīng)該針對上面的十個因素進(jìn)行好好的改進(jìn)（三）建議1、優(yōu)勢區(qū)（1）發(fā)揮效率與服務(wù)態(tài)度的優(yōu)勢房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人提高帶看轉(zhuǎn)化效率是成交的關(guān)鍵，在房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人的這一行業(yè)里，帶看決定了成交率，俗話說的好無帶看，不成交。所以在本次調(diào)查中發(fā)現(xiàn)經(jīng)紀(jì)人服務(wù)效率是處于優(yōu)勢區(qū)時，本公司的經(jīng)紀(jì)人需要繼續(xù)發(fā)揮這個優(yōu)勢去提高帶看率，也是為了更好的成交。特別是在該公司提了新的帶看規(guī)則（當(dāng)同一個客戶，本公司不同經(jīng)紀(jì)人都有其的信息時，如果該顧客由A經(jīng)紀(jì)人首次帶看了，但是是由B經(jīng)紀(jì)人帶看成交的話，B經(jīng)紀(jì)人需要與A經(jīng)紀(jì)人進(jìn)行協(xié)商分成）以后，經(jīng)紀(jì)人服務(wù)效率更應(yīng)該有所提升。無論是公司在明示服務(wù)內(nèi)容及價格這一方面，還是在職業(yè)道德這一方面，都得到了顧客很高的評價。因此，公司在為顧客提供高效率的同時，對于顧客比較在意的價格方面，需要更加注重，所以公司應(yīng)該繼續(xù)發(fā)揮這方面優(yōu)勢。2、維持區(qū)（1)形象的維持無論是店面形象還是經(jīng)紀(jì)人個人形象，對于顧客來說都是代表了公司的形象。所以在問卷中發(fā)現(xiàn)顧客經(jīng)紀(jì)人穿著和店面的設(shè)計大多數(shù)人都是持著相對肯定的態(tài)度的時候，公司對于這兩方面的形象都要緊緊把關(guān)，特別是對于經(jīng)紀(jì)人的紋身這一塊更是需要把握好尺度。經(jīng)紀(jì)人無論有沒有外出帶看，都需要把紋身給遮住，畢竟曾經(jīng)有一家中介公司他的規(guī)模蠻大的，但是員工大多數(shù)都是有紋身，并且又是光頭戴著大金鏈的這種形象，再加上房屋交易成交的方式很是簡單粗暴，最后就倒閉了。所以面對過去關(guān)于紋身的遺留問題，我們?nèi)缃竦闹薪楣靖菓?yīng)該多多注重顧客對于紋身的看法。因此，我們公司應(yīng)該吸取前人之教訓(xùn)，避免重蹈覆轍。3、機(jī)會區(qū)（1）提升個性化服務(wù)意識通過本文調(diào)查D公司服務(wù)質(zhì)量結(jié)果證實，公司在個性化服務(wù)上和客戶預(yù)期有所差距。在后續(xù)的發(fā)展中要求公司著重發(fā)展個性化服務(wù)?，F(xiàn)階段公司已經(jīng)建立并實行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，但其所在房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)行業(yè)本身的特征，促使客戶的服務(wù)需求有著細(xì)節(jié)上的區(qū)別?？蛻舻囊笸ǔＪ前凑毡旧淼膫€人偏好與服務(wù)體驗等因素來提出的，有些標(biāo)準(zhǔn)會超過公司提出的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)公司經(jīng)紀(jì)人不能將顧客合理的需求去實現(xiàn)的時侯，將有可能使客戶對公司的滿意度下降。實際上為客戶提供個性化服務(wù)和要求標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)并無沖突，服務(wù)的內(nèi)涵決定了客戶存在的個性化需求，而標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是個性化服務(wù)的基礎(chǔ)。另外，服務(wù)產(chǎn)品不可能類似于具體的物質(zhì)產(chǎn)品一樣可明確量化的進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，所以要求公司提供的服務(wù)必須注意到顧客需求上的細(xì)節(jié)。因此，公司經(jīng)紀(jì)人應(yīng)主動分析客戶的消費心理，并結(jié)合客戶基本信息，分析客戶的消費偏好，以期能夠為其提供更為精準(zhǔn)的專業(yè)服務(wù)。（2）提高員工的知識素養(yǎng)經(jīng)紀(jì)人和客戶交談的時候，需要有著能夠出口成章的知識底蘊，這樣才能和顧客交談的時候，不會因為顧客的問題回答不上來而膽怯，所以為客戶的答疑解惑并提出解決方案，打消客戶的疑慮，就必須要有豐富的專業(yè)知識。因此，D房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司的經(jīng)紀(jì)人除了要熟悉房屋類型、戶型圖、交通狀況和周邊設(shè)施外，還要學(xué)習(xí)行業(yè)法規(guī)和稅收計算方法。公司還應(yīng)定期開展溝通技巧的培訓(xùn)。因為在房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)中，溝通能力是經(jīng)紀(jì)人必須具備的基本技能。當(dāng)客戶抱怨時，經(jīng)紀(jì)人需要做好安撫他們的工作。因此這些員工的溝通培訓(xùn)和專業(yè)知識培訓(xùn)是有必要對，讓經(jīng)紀(jì)人能夠熟練掌握較強(qiáng)的溝通能力和技能，去更好的為顧客解決問題，留住顧客。4、改進(jìn)區(qū)（1）加強(qiáng)市場研究在調(diào)查過程中，我們發(fā)現(xiàn)經(jīng)紀(jì)人對客戶實際需求理解的準(zhǔn)確性屬于改進(jìn)的領(lǐng)域。因此，D房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司的管理層致力于通過全面、持續(xù)的市場調(diào)研，獲取關(guān)于客戶期望的正確信息。除此之外，還可以通過優(yōu)秀員工對顧客的了解，去發(fā)現(xiàn)公司存在的一些不足之處。（2）注重關(guān)系營銷一些具有穩(wěn)定合作關(guān)系的老客戶常?？梢詾楣編硇碌臐撛诳蛻羧后w。因此，D房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司應(yīng)加強(qiáng)關(guān)系營銷，注重改善與老客戶的關(guān)系。因此，建議D房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司將一部分精力轉(zhuǎn)移到一些老客戶身上。這樣，老客戶在不斷獲得優(yōu)質(zhì)房源和高價值服務(wù)的同時，愿意與D房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司長期合作，并可以介紹自己的朋友成為公司的新客戶。而且維持固定客戶的成本比廣告投放的成本要低的很多。（3）有效管理服務(wù)承諾①適度承諾公司的明示或者暗示一樣的許下的諾言會直截了當(dāng)?shù)母嬖V顧客公司達(dá)不到他們的期望，過多的承諾會直接導(dǎo)致顧客期望的提高。如果顧客察覺到承諾所能做到事項，都只是空手套白狼的話，那么感知到的服務(wù)質(zhì)量就會降低，從而導(dǎo)致公司服務(wù)評價的降低。因此，公司應(yīng)該只對能夠保證實現(xiàn)的事情做出承諾。如果某項承諾有附帶條件，應(yīng)向顧客講清楚，以免造成顧客的誤解。②保證承諾的兌現(xiàn)無論公司對某一委托事情的承諾，還是對某一完成時間的承諾。一旦作出承諾，必須采取有效的措施，以確保諾言的履行。很多承諾未能兌現(xiàn)，不是因為缺乏客觀條件，而是因為服務(wù)人員的消極態(tài)度或者工作失誤所造成的。如果在完成承諾的過程中，出現(xiàn)意外情況可能導(dǎo)致承諾兌現(xiàn)變成了空談，及時向客戶提供更多的細(xì)節(jié)，采取補(bǔ)救的措施，或者給予客戶更改名稱的選擇權(quán)，所以當(dāng)承諾不能實現(xiàn)時，以達(dá)到盡可能的避免客戶的投訴和不滿，并且可以盡快消除未兌現(xiàn)承諾的負(fù)面影響。服務(wù)承諾的履行有助于客戶與房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司建立穩(wěn)定的客戶關(guān)系，并逐漸的積累客戶忠誠度。結(jié)論與展望為了追求績效增長，多數(shù)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司把擴(kuò)張規(guī)模與提高數(shù)量作為發(fā)展的重心，而質(zhì)量才是數(shù)量增長的基石,其中必須保證產(chǎn)品與服務(wù)同步達(dá)到優(yōu)秀的質(zhì)量水平，數(shù)量增長對公司發(fā)展才有意義。同時，在有過在房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司上班的經(jīng)歷，更是使我體會到，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司量的增長是十分之快的，就我曾個人所在公司他數(shù)量的增長的條件是十分簡單的，只要經(jīng)紀(jì)人能夠成交足夠的成交額或是徒弟的數(shù)量夠，你就有可能成為實習(xí)店長，成為店長以后，公司會讓店長選擇新店住址，所以總的來說，只要能力過硬，就有可能成為一店之主。但是這樣的增長對于顧客來說只是多了選擇的機(jī)會，但是同時對于經(jīng)紀(jì)人來說，競爭同時也增加了。畢竟，不是只有本公司會增加分公司，其它公司也是會的。因而，經(jīng)紀(jì)人服務(wù)質(zhì)量不僅可以為公司帶來好的成交率也會為經(jīng)紀(jì)人本身帶來客源。所以選擇以基于IPA分析的房地產(chǎn)顧客服務(wù)質(zhì)量評價研究以福建D房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司為例作為研究方向二，選擇了以基于IPA分析的房地產(chǎn)顧客服務(wù)質(zhì)量評價研究以福建D房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司為例作為研究方向時，闡述課題分析背景與現(xiàn)實意義，簡要介紹國內(nèi)外服務(wù)質(zhì)量理論文獻(xiàn)及IPA和K-means的有關(guān)介紹，接著說明福建D房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司服務(wù)質(zhì)量管理現(xiàn)狀。基于IPA和K-means在廣泛用于對服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的測量與評價，根據(jù)D房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司的發(fā)展現(xiàn)狀，明確評價標(biāo)準(zhǔn)，并結(jié)合樣本公司制度建設(shè)、業(yè)務(wù)開展及客戶滿意度等相關(guān)指標(biāo)設(shè)計了調(diào)查問卷，重點調(diào)查了客戶對D公司提供服務(wù)上的滿意度與重要度，結(jié)合問卷調(diào)查結(jié)果對公司當(dāng)前服務(wù)質(zhì)量管理中的問題與成因進(jìn)行了綜合分析，針對問題給出改進(jìn)措施。本文認(rèn)為公司要提高服務(wù)管理效率，應(yīng)重視發(fā)展個性化服務(wù)，加強(qiáng)員工服務(wù)技能的培訓(xùn)與儲備，重視市場研究，注重關(guān)系營銷和有效管理服務(wù)承諾。三，在確定了論文的主要綱要以后，擬寫和發(fā)放了基于IPA模型衡量福建D房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司的服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查問卷，并利用該問卷對福建D房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了評價。從問卷的調(diào)查結(jié)果可以發(fā)現(xiàn)顧客對于該公司的經(jīng)紀(jì)人有滿意的地方也有覺得需要改進(jìn)的地方。因此從顧客的選擇里不難發(fā)現(xiàn)顧客對于服務(wù)的個性化、經(jīng)紀(jì)人的專業(yè)知識很是看重，所以這里從側(cè)面可以看出利用IPA模型對發(fā)現(xiàn)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司的服務(wù)質(zhì)量存在的一些問題是有著顯著的作用。因此，針對發(fā)現(xiàn)的問題，提出了相應(yīng)的建議。同時，對于顧客肯定的地方有給予了建議，希望公司可以繼續(xù)保持下去。四，發(fā)現(xiàn)了問題以后提出一些針對性的建議。主要從IPA模型的四個方面分別發(fā)表了個人的建議。首先是優(yōu)勢區(qū)希望能夠繼續(xù)發(fā)揮效率與服務(wù)態(tài)度的優(yōu)勢，其次維持區(qū)希望公司無論是對于公司的形象的維持還是經(jīng)紀(jì)人的形象的維持，都是能夠繼續(xù)保持，并且吸取前人之教訓(xùn)，避免重走一遍前人的路。接著對于機(jī)會區(qū)希望公司可以多多關(guān)注個性化服務(wù)意識的提升以及員工的知識素養(yǎng)的提高。畢竟現(xiàn)在的人對于個性化服務(wù)越來越看重了，再有房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人的專業(yè)知識一直以來都是人們有所意見的地方，因為在大多數(shù)的人眼里成為房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人只要能說會道的就行，管你是是不是經(jīng)過專業(yè)的學(xué)習(xí)，所以對于房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人來說提高其的專業(yè)知識是勢在必行的。最后，對于改進(jìn)區(qū)希望公司可以加強(qiáng)市場研究、注重關(guān)系營銷和有效管理服務(wù)承諾，因為通過全面、持續(xù)的市場研究可以獲取有關(guān)顧客期望的信息，從而提高經(jīng)紀(jì)人的服務(wù)質(zhì)量，再有做好關(guān)系營銷可以為公司帶來新顧客。除此之外，有效管理服務(wù)承諾可幫助公司構(gòu)建穩(wěn)定長期有客企關(guān)系，提高客戶對企業(yè)的依存度。五，公司對于施行了以上的建議以后，公司希望可以讓公司的經(jīng)紀(jì)人的整體素質(zhì)得到提升，以適用不斷變化的市場，實現(xiàn)客戶需求的變化，在為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ)上，注重服務(wù)的細(xì)節(jié)，提升服務(wù)品質(zhì)，以不斷提高客戶滿意度，樹立公司良好形象，并為公司創(chuàng)造更多的效益。再有希望能夠提高服務(wù)質(zhì)量的同時，提高帶看率，畢竟，無帶看，又何來的成交呢。但是由于個人知識水平的局限與從事經(jīng)驗的不足，對于論文的研究還是有著些許不足之處，在后續(xù)的論文研究過程中，希望可以繼續(xù)完善不足。特別是以下幾個方面需要多加注意:1、影響顧客對于房地產(chǎn)中介的服務(wù)質(zhì)量的評價還有許多，遠(yuǎn)不止本文提出那25個影響因素。再加上地區(qū)與未來生活水平的變化，人們對于服務(wù)質(zhì)量的要求也將會有些許的不同，所以有望在后續(xù)的研究可以根據(jù)變化加以改變。2、數(shù)據(jù)的收集，因為地域的限制，只能從福鼎本地的公司經(jīng)紀(jì)人的手上拿到數(shù)據(jù)，而不能同時拿到其它地方公司的數(shù)據(jù)，所以針對地域的局限性，希望在后面的研究中可以覆蓋更對的地區(qū)，以增加后續(xù)建議的可實施性。參考文獻(xiàn)參考文獻(xiàn)參考文獻(xiàn)[1]方放.基于IPA的服務(wù)質(zhì)量測評及提升測評研究[D].東北大學(xué)，2010：33～34.[2]福鼎房地產(chǎn)信息網(wǎng)，2020.[3]郭佳.森澤（北京）房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司服務(wù)質(zhì)量管理研究[D].蘭州交通大學(xué).2018:6-15.[4]賀慶.房地產(chǎn)中介企業(yè)顧客滿意度研究[D].山東建筑大學(xué).2017:1.[5]梁淑英．顧客關(guān)系營銷淺談[J]．江西廣播電視大學(xué)學(xué)報，2005(1):64~65.[6]屈曉娟,向剛,宋婷婷,王正剛.基于SERVQUAL的房地產(chǎn)服務(wù)質(zhì)量評價模型研究[J].管理觀察，2008:169.[7]葉凱莉，舒紅娟，寧宣熙.公共研發(fā)機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的過程控制模型[J].社會科學(xué)研究，2009(07).[8]楊錦洲.中國臺灣地區(qū)企業(yè)質(zhì)量文化的塑造[J].上海質(zhì)量，2011(12).[9]李雅潔，王國梁.侯馬市房地產(chǎn)業(yè)的IPA分析[J].山西師范大學(xué)學(xué)報,2012:128.[10]楊蕾.北京鏈家房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司服務(wù)營銷策略研究[D].內(nèi)蒙古財經(jīng)大學(xué)，2014：1.[11]宋春紅，蘇敬勤.我國房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價研究[J].商業(yè)研究，2020：130-133.[12]師付中.JS房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司服務(wù)質(zhì)量評價與提升研究[D].鄭州大學(xué)，2010：13-14.[13]余裕星，謝靜靜．基于IPA分析法的鼓浪嶼游客滿意度實證研究［J］．旅游縱覽，2012，(3):72－74.[14]張瑋靜.房地產(chǎn)顧客滿意度測量與策略分析[J].企業(yè)研究，2011：56.[15]中研普華研究院《2020-2025