【淺析如何提高酒店員工滿意度4500字（論文）】

淺析如何提高酒店員工滿意度目錄TOC\o"1-2"\h\u14619摘要 摘要：隨著時(shí)代的不斷發(fā)展，人才在企業(yè)發(fā)展中的重要地位逐漸顯現(xiàn)，人才對(duì)于任何行業(yè)的發(fā)展都具有重要的作用。酒店行業(yè)的發(fā)展也同樣如此，在時(shí)代的發(fā)展之下，酒店的基礎(chǔ)設(shè)施大多一致。而在酒店的基礎(chǔ)設(shè)備相同的情況下，酒店的服務(wù)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的地位顯得尤為重要。在目前酒店的發(fā)展過程中，酒店員工流失現(xiàn)象較為嚴(yán)重，年輕員工較少，中年員工居多，而這主要是由于員工對(duì)酒店的不滿意造成的。通過對(duì)酒店員工滿意度的分析，可以發(fā)現(xiàn)了目前酒店員工對(duì)酒店發(fā)展不滿意的原因，并不斷探索提升員工滿意度的方案。關(guān)鍵詞：酒店；員工滿意度；對(duì)策引言在時(shí)代經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展過程中，酒店文化、管理手段、基礎(chǔ)設(shè)備都不斷完善。酒店的發(fā)展會(huì)隨著人們需求的變化不斷提升。現(xiàn)在社會(huì)的酒店主要是從不同國家酒店的發(fā)展雛形演變而來。酒店行業(yè)的不斷發(fā)展為經(jīng)濟(jì)的發(fā)展作出了重要的貢獻(xiàn)，成為旅游業(yè)發(fā)展的一個(gè)重要支撐，為人們的出行提供了便利。受到經(jīng)濟(jì)、旅游等多種因素的影響，酒店數(shù)量不斷擴(kuò)增，因此也會(huì)導(dǎo)致酒店行業(yè)出現(xiàn)激烈的競(jìng)爭(zhēng)局面。在現(xiàn)在酒店市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)中，主要是人員的競(jìng)爭(zhēng)。顧客在選擇酒店的過程中往往會(huì)注意酒店的評(píng)價(jià)以及日常的服務(wù)，而這些因素的關(guān)鍵主要在于酒店工作人員。酒店在我國市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，酒店如果想要得到很好地發(fā)展，關(guān)鍵在于員工，也就是員工對(duì)于酒店的滿意度。當(dāng)員工對(duì)于酒店的滿意度高，酒店能夠更好地滿足員工的日常需求，員工才會(huì)更加積極主動(dòng)的工作，提升酒店的工作效率，從而更有利于促進(jìn)酒店的發(fā)展。員工對(duì)酒店滿意，員工才會(huì)更好地為酒店的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量，才能全面的提升酒店的質(zhì)量與水平。酒店員工滿意度的意義2.1加強(qiáng)員工滿意度管理，增加酒店客戶滿意度在酒店的發(fā)展過程中，員工對(duì)于酒店的滿意度有賴于酒店日常的管理以及為員工提供的福利，為員工打造良好的工作環(huán)境。如果一個(gè)酒店能夠做到以員工為主，最大程度上滿足員工的生理、心理需求，那么員工的服務(wù)意識(shí)，職業(yè)技能就會(huì)不斷得到增強(qiáng)，進(jìn)而酒店的服務(wù)質(zhì)量和酒店的整體形象也會(huì)得到很好地提升，酒店也會(huì)獲得良好的經(jīng)濟(jì)效益。加強(qiáng)員工的滿意度管理，有助于提升員工為顧客服務(wù)的意識(shí)，員工工作的主動(dòng)性也會(huì)不斷地提升，酒店的整體運(yùn)營就會(huì)朝著良好的方向不斷發(fā)展。我們應(yīng)當(dāng)注意的是，酒店的整體服務(wù)水平會(huì)展現(xiàn)酒店的綜合質(zhì)量。為了提升服務(wù)質(zhì)量和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，酒店管理人員應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)于員工的滿意度的管理，從而才能更好的為顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)，提升顧客對(duì)于酒店的滿意度。2.2提高酒店經(jīng)濟(jì)效益，促進(jìn)酒店的可持續(xù)發(fā)展在酒店的發(fā)展過程中，酒店運(yùn)營往往會(huì)涉及眾多的工作人員，每個(gè)人負(fù)責(zé)不同的崗位。當(dāng)員工在崗位上恪盡職守，認(rèn)真工作時(shí)，酒店的整體形象就會(huì)有所提升。酒店形象的提升，慕名前來居住的消費(fèi)人員就會(huì)逐漸增加。想要更好的促進(jìn)酒店行業(yè)的發(fā)展，酒店管理人員就應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)酒店員工的滿意度管理，采取綜合措施，提升員工工作服務(wù)意識(shí)，以便于提升酒店的經(jīng)濟(jì)效益，從而促進(jìn)酒店的可持續(xù)發(fā)展。以D酒店為例員工滿意度調(diào)查分析3.1員工對(duì)人際關(guān)系的滿意度調(diào)查在酒店里，由于人員流動(dòng)較為頻繁，一些員工會(huì)對(duì)于在酒店工作中的人際關(guān)系不滿，員工之間難以進(jìn)行良好的相處。這樣一些情況會(huì)給員工的心理造成重要的影響，進(jìn)而使得這些員工在工作時(shí)，工作情緒不高，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，也會(huì)有一些員工會(huì)選擇離開，在一定層面上會(huì)影響整個(gè)酒店的發(fā)展，也會(huì)加強(qiáng)酒店的培訓(xùn)成本。但是也有一些員工對(duì)在該酒店的人際關(guān)系感到比較滿意，這樣的一些人在工作時(shí)常常會(huì)滿懷熱情，為顧客提供周到的服務(wù)。員工對(duì)人際關(guān)系的不同的滿意度雖然是由于員工自身的性格、人際交往能力的影響，但是該酒店也很少開展一些相應(yīng)的活動(dòng)，來加強(qiáng)酒店員工之間的交流、改善員工之間的人際關(guān)系。3.2員工對(duì)酒店文化的滿意度調(diào)查在酒店的經(jīng)營過程中，對(duì)顧客的服務(wù)非常重要，因此向顧客提供服務(wù)的員工就會(huì)在其中產(chǎn)生重要的影響。在D酒店的經(jīng)營過程中，一些員工認(rèn)為酒店在日常的經(jīng)營過程中更多的是對(duì)他們的日常行為進(jìn)行管理，在平時(shí)的空閑時(shí)間對(duì)于員工的文化管理較少，酒店也沒有形成系統(tǒng)的管理文化，在正常的工作時(shí)間之外沒有進(jìn)行員工文化活動(dòng)。3.3員工對(duì)工作環(huán)境的滿意度調(diào)查良好的休息環(huán)境有利于提升員工的工作積極性。但是在D酒店的發(fā)展過程中，酒店的整體環(huán)境都會(huì)建設(shè)得相對(duì)較好，硬件軟件設(shè)施都會(huì)比較完善，但是在員工休息的區(qū)域，環(huán)境質(zhì)量會(huì)相對(duì)較差。員工的需求無法及時(shí)得到滿足，員工工作的積極性也會(huì)大打折扣，進(jìn)而也會(huì)使得酒店的形象受到損傷?；趩T工滿意度的酒店問題分析4.1員工競(jìng)升機(jī)制不平等，難以滿足員工職業(yè)發(fā)展需求在一些酒店的發(fā)展過程中，很多酒店員工內(nèi)部競(jìng)升主要是以在酒店工作時(shí)間的長短以及綜合能力進(jìn)行考察，但是一些酒店往往會(huì)更加注重對(duì)在職時(shí)間的考察，這樣的一些現(xiàn)象就容易使得新來但是能力強(qiáng)的人在心理上產(chǎn)生不滿。在現(xiàn)在很多酒店的員工中，多是以30-50歲的人居多，年輕人相對(duì)較少，究其原因，主要就是酒店的競(jìng)升無法滿足這些年輕人的職業(yè)發(fā)展需求。在酒店無法接受全面系統(tǒng)的培訓(xùn)，員工工作的安全性無法得到滿足。4.2酒店管理體系不完善很多數(shù)據(jù)資料都顯示，良好的管理制度可以提升整個(gè)工作氛圍，提升員工的工作效率。酒店完善的管理體系在一定程度上可以使酒店有序的運(yùn)營，有利于提升整個(gè)酒店的形象。但是在目前一些酒店的發(fā)展過程中，酒店會(huì)更加注重對(duì)顧客服務(wù)這一方面的管理，對(duì)于員工的組織文化以及職業(yè)培訓(xùn)關(guān)注較少。酒店的管理體系無法更好滿足員工發(fā)展的需求，因此會(huì)使得員工對(duì)于酒店的滿意度降低。4.3員工休息環(huán)境較差酒店員工只有得到良好的休息才能在工作時(shí)保持良好的精神狀態(tài)，從而為顧客提供良好的服務(wù)。但是在目前很多酒店里，員工的休息環(huán)境較差，多位員工擠在一個(gè)房間，難以得到很好的休息。休息環(huán)境的好壞會(huì)對(duì)員工的生理以及心理情緒產(chǎn)生重要的影響，進(jìn)而使員工在工作時(shí)，無法在工作中保持良好的狀態(tài)。提高酒店員工滿意度的對(duì)策5.1關(guān)注員工職業(yè)發(fā)展員工求職主要是為了能夠獲得一份較為穩(wěn)定的工作，并能夠在工作的基礎(chǔ)上不斷的發(fā)展，滿足日常的生活需求。在酒店員工的工作過程中，酒店管理者應(yīng)當(dāng)注意到員工的心理發(fā)展需求，提升員工的工作積極性。建立公開透明的競(jìng)升機(jī)制，每位員工都應(yīng)具有相同的競(jìng)升機(jī)會(huì)。建立酒店服務(wù)考核體系，設(shè)置顧客意見反饋箱，員工達(dá)到這些標(biāo)準(zhǔn)方可參加，有利于提升員工的工作積極性。例如，在D酒店的發(fā)展過程中，它就是以員工為主，給予員工生活補(bǔ)貼，為員工提供了充分的發(fā)展機(jī)會(huì)，極大地滿足了員工的工作安全感。因而，D酒店員工流動(dòng)頻率小，員工穩(wěn)定性以及對(duì)酒店的忠誠較高。5.2完善酒店管理體系酒店應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)員工的管理以及基本知識(shí)的培訓(xùn)，及時(shí)對(duì)員工在公司的日常行為規(guī)范以及服務(wù)態(tài)度進(jìn)行考核，建立完善的管理制度。在這樣的管理制度之下，員工之間會(huì)進(jìn)行有序的工作，會(huì)給顧客留下良好的印象。對(duì)于一些剛剛?cè)肼毲覜]有較多工作的經(jīng)驗(yàn)的人，酒店應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)這些人的職業(yè)培訓(xùn)，便于其更好的了解酒店運(yùn)營的流程以及管理文化。例如，在D酒店的發(fā)展過程中，總部會(huì)要求酒店將運(yùn)營成本的3%-4%用在員工的培訓(xùn)上，也會(huì)組織一些管理層的人員參與酒店外的培訓(xùn)課程。酒店在發(fā)展中也可以結(jié)合當(dāng)?shù)氐奈幕厣约白陨淼陌l(fā)展形成良好的管理體系，打造具有自身發(fā)展特色的酒店文化，增強(qiáng)員工在酒店工作的幸福感以及自豪感。5.3改善酒店員工休息環(huán)境工作環(huán)境的改善有助于滿足員工發(fā)展的物質(zhì)需求，員工的物質(zhì)需求得到滿足，行為態(tài)度才會(huì)更加積極。酒店相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)人員應(yīng)當(dāng)經(jīng)常去員工的休息場(chǎng)所進(jìn)行觀察，對(duì)于員工不滿的地方，正面對(duì)待員工意見，及時(shí)進(jìn)行調(diào)整和更換。在酒店員工的宿舍區(qū)域，酒店應(yīng)當(dāng)為員工提供舒適的居住環(huán)境。在酒店的工作場(chǎng)所也可以建立休息室。當(dāng)員工感到工作疲累時(shí)，員工可以適當(dāng)?shù)倪M(jìn)行休息，調(diào)整自身的工作狀態(tài)。5.4提升員工薪資待遇為員工建立良好的薪資福利，員工對(duì)于工作的滿意度就會(huì)相對(duì)應(yīng)相關(guān)的增強(qiáng)。酒店為員工在酒店的發(fā)展提供具有價(jià)值的薪酬，不僅有利于吸引更加優(yōu)秀的人才前來就職，提升酒店的品牌知名度，也可以相對(duì)應(yīng)的降低員工的流動(dòng)頻率，增強(qiáng)員工的穩(wěn)定性。當(dāng)一個(gè)酒店員工流動(dòng)率相對(duì)大，不僅會(huì)使得顧客對(duì)酒店的整體印象產(chǎn)生不滿，也會(huì)使酒店對(duì)外的形象受到嚴(yán)重影響。員工在該崗位的發(fā)展，不僅會(huì)注重工作的環(huán)境，也會(huì)注意薪資待遇能否滿足自身的實(shí)際需求，當(dāng)這樣的一些需求得到滿足時(shí)，員工對(duì)酒店的滿意度會(huì)得到極大地提升，員工日常的工作行為以及態(tài)度會(huì)發(fā)生重要的轉(zhuǎn)變，酒店在市場(chǎng)上也會(huì)占據(jù)更具有優(yōu)勢(shì)的競(jìng)爭(zhēng)地位。在酒店中會(huì)有不同的崗位種類，酒店在確定這些崗位之間的不同的薪資待遇時(shí)，應(yīng)當(dāng)注意不能使得崗位之間薪資差距過于懸殊，避免員工之間不平衡情緒的出現(xiàn)，將這些崗位薪資適當(dāng)?shù)睦_差距，形成梯度崗位薪資，有利于對(duì)員工起到激勵(lì)的作用。而對(duì)于一些處在工作環(huán)境較差的區(qū)域的工作人員，酒店應(yīng)當(dāng)適當(dāng)?shù)倪@些員工發(fā)放一些工作津貼。通過這樣的一些措施，提升員工對(duì)酒店的滿意度，提升員工工作的幸福感。六、總結(jié)當(dāng)員工對(duì)自身的工作感到滿意時(shí)，員工的工作意識(shí)就會(huì)更高，在工作中的行為和表現(xiàn)也會(huì)更好。提升員工對(duì)工作的滿意度，酒店薪資體系是一方面，對(duì)員工的管理也很重要。當(dāng)員工在工作中有著良好的發(fā)展機(jī)遇、舒適的工作環(huán)境、優(yōu)越的工資待遇時(shí)，員工在工作中的幸福感就會(huì)得到極大的增強(qiáng)。參考文獻(xiàn)[1]文新躍.“以人為本”提高酒店員工滿意度[J].商場(chǎng)現(xiàn)代化,2005(22):196-197.[2]陳姍姍.滿足心理需求提高酒店員工滿意度[J].河南機(jī)電高等專科學(xué)校學(xué)報(bào),2007(06):76-77.[3]邵鋒.星級(jí)酒店員工滿意度管理研究[D].鄭州大學(xué).[4]王鈺.中國酒店員工滿意度和組織承諾關(guān)系模型初探[J].中國商論,2012(3):84-85.[5]吳萍,蘇勤.飯店業(yè)員工滿意度實(shí)證研究與對(duì)策分析--以蕪湖市為例[J].安徽師范大學(xué)學(xué)報(bào)(自然科學(xué)版),2007(04):504-507.[6]岳瑞鳳.如何提高員工的工作滿意度[J].企業(yè)活力,2005,000(003):46-47.[7]左磐石,文新躍.論心理契約與酒店員工滿意度[J].商場(chǎng)現(xiàn)代化,2007,000(018):71-72.附錄D酒店員工調(diào)查問卷1、您的性別是：A女B男您的年齡是：A18-28歲B29-35歲C36-45歲D45歲以上您在酒店工作多少年？A3年B5-10年C11-15年D15年以上您目前的職位是？A普通員工B前臺(tái)接待C住房部經(jīng)理D大堂經(jīng)理E其他您目前的薪資是？A3000元以下B3000-4000元C4000-4500元D4501-5000元E5000以上您是否對(duì)您所處的酒店滿意？A滿意B不滿意您最