武威市衛(wèi)生局三好一滿意通知

武威市衛(wèi)生局三好一滿意通知武威市衛(wèi)生局關(guān)于印發(fā)《武威市衛(wèi)生系統(tǒng)2011年“三好一滿意”活動實施方案》的通知

各縣區(qū)衛(wèi)生局，市直各醫(yī)療機構(gòu)：現(xiàn)將《武威市衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動實施方案》印發(fā)給你們，請結(jié)合實際，認真貫徹執(zhí)行。省衛(wèi)生廳將此項工作納入月通報之中，請各縣區(qū)、各單位將本轄區(qū)、本單位活動進展情況于每月1日前上報市衛(wèi)生局醫(yī)政科。

二〇一一年五月八日武威市衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動2011年實施方案

根據(jù)《衛(wèi)生部關(guān)于在全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動的通知》和《甘肅省衛(wèi)生系統(tǒng)2011年“三好一滿意”活動實施方案》精神，結(jié)合武威市實際制定本方案。一、活動組織機構(gòu)（一）市衛(wèi)生局成立活動領(lǐng)導小組。為確保“三好一滿意”活動在我市科學、規(guī)范開展，市衛(wèi)生局成立“三好一滿意”活動領(lǐng)導小組，統(tǒng)一指導和管理全市醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動各張慧市衛(wèi)生局醫(yī)政科工作人員（二）各縣區(qū)衛(wèi)生局成立本縣區(qū)衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動領(lǐng)導小組，局長任領(lǐng)導小組組長，其他有關(guān)負責同志任領(lǐng)導小組副組長，各相關(guān)科室負責人任領(lǐng)導小組成員。領(lǐng)導小組下設(shè)辦公室，辦公室主任由分管副局長兼任。（三）二級及以上醫(yī)院成立本單位“三好一滿意”活動領(lǐng)導小組。院長任領(lǐng)導小組組長，副院長任領(lǐng)導小組副組長，醫(yī)院相關(guān)職能部門負責人擔任領(lǐng)導小組成員。領(lǐng)導小組下設(shè)辦公室，辦公室主任由分管副院長兼任。二、活動主要目標通過開展“三好一滿意”活動，全面推進衛(wèi)生全行業(yè)服務質(zhì)量和水平的提高，有效緩解群眾看病難、看病貴問題，著力打造衛(wèi)生系統(tǒng)服務品牌、質(zhì)量品牌、誠信品牌，樹立行業(yè)新形象，達到“服務好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”的目標。（一）服務好。服務態(tài)度熱情周到，服務行為文明規(guī)范，服務流程科學合理，服務措施便民利民，服務環(huán)境舒適安全，服務信息公開透明。醫(yī)療機構(gòu)要真正做到“以病人為中心”，時時處處為患者著想，為患者提供方便、快捷、高效、溫馨的醫(yī)療服務，完善患者糾紛投訴處理機制，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。（二）質(zhì)量好。嚴格依法執(zhí)業(yè)，認真履行職責，落實醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全各項核心制度，規(guī)范診療行為，加強藥品、醫(yī)療技術(shù)和大型設(shè)備臨床應用管理，實施優(yōu)質(zhì)護理服務，做到合理檢查、合理用藥、合理治療，確保醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。（三）醫(yī)德好。要愛崗敬業(yè)，遵紀守法，廉潔行醫(yī)，堅決抵制商業(yè)賄賂等行業(yè)不正之風；尊重患者權(quán)利，關(guān)愛患者，因病施治，嚴謹求實。加強醫(yī)德醫(yī)風和紀律法制教育，大力弘揚高尚醫(yī)德，完善和落實醫(yī)德醫(yī)風制度規(guī)范，認真開展醫(yī)德考評，堅決查處損害群眾利益的突出問題，嚴肅行業(yè)紀律。（四）群眾滿意。衛(wèi)生行業(yè)形象持續(xù)提升，人民群眾感受不斷改善，醫(yī)療費用不合理增長得到有效控制，社會滿意度有較大幅度提高。三、活動基本原則活動的開展，在形式上要力求創(chuàng)新，在內(nèi)容上要結(jié)合實際不斷充實，在成效上要立足于達到群眾滿意。將“三好一滿意”活動作為衛(wèi)生系統(tǒng)創(chuàng)先爭優(yōu)、精神文明創(chuàng)建活動的主要抓手，同部署、同落實、同檢查、同考核。活動中應注意把握和遵循以下原則：（一）堅持以人為本，實現(xiàn)群眾滿意。牢固樹立群眾觀念，把群眾滿意作為第一標準，自覺把工作著力點轉(zhuǎn)移到保障和改善民生上來，轉(zhuǎn)移到維護人民群眾的健康權(quán)益上來。（二）堅持統(tǒng)一部署，加強分類指導。本次活動在全市衛(wèi)生系統(tǒng)同步開展，重點是各級各類醫(yī)療機構(gòu)。各級醫(yī)療機構(gòu)要重點加強醫(yī)療質(zhì)量、服務流程管理和醫(yī)德醫(yī)風建設(shè)，著力提高服務能力和水平；衛(wèi)生監(jiān)督機構(gòu)要以堅持文明服務、規(guī)范執(zhí)法行為為重點，增進服務意識，糾正重監(jiān)督、輕服務的問題；疾控機構(gòu)要在加強衛(wèi)生宣傳、增強衛(wèi)生應急能力上下功夫，不斷提高公共衛(wèi)生指導能力。（三）堅持正面引導，提高隊伍素質(zhì)。以正面宣傳、教育為主，人人參與活動，人人接受教育，人人整改提高，把廣大醫(yī)療衛(wèi)生工作者的積極性引導到全心全意為人民健康服務上來。（四）堅持立足實際，解決實際問題。本著有什么問題就解決什么問題，什么問題突出就重點解決什么問題的原則，實事求是地深入查擺問題，采取有效措施，逐項搞好整改提高。（五）堅持創(chuàng)新機制，提高管理水平。著眼建立長效機制，把開展活動與深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革、創(chuàng)新內(nèi)部運行機制、建立健全保障醫(yī)務人員合法權(quán)益的管理機制結(jié)合起來，把醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)的管理提高到一個新的水平。四、活動重點解決問題近年來，各級衛(wèi)生行政部門和醫(yī)療衛(wèi)生單位緊緊圍繞解決群眾反映強烈的看病就醫(yī)問題，采取標本兼治、綜合治理措施，扎實推進教育、制度、監(jiān)督、懲處各項工作，取得了比較明顯的成效，有力地推動了衛(wèi)生事業(yè)的健康發(fā)展。但是，醫(yī)療衛(wèi)生服務方面也存在一些問題，這些問題既關(guān)系群眾利益，又關(guān)乎衛(wèi)生改革發(fā)展；既關(guān)系衛(wèi)生行業(yè)形象，又關(guān)乎衛(wèi)生隊伍建設(shè)，必須予以高度重視。開展“三好一滿意”活動，既要充分肯定多年來醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)取得的成績，又要客觀準確、實事求是地分析存在的問題，采取有效措施認真加以解決。概括起來，要重點解決以下四個方面的問題。（一）宗旨意識和群眾觀念問題。要堅持“全心全意為人民服務”、“以病人為中心”的工作宗旨，維護群眾利益，傾聽群眾呼聲，關(guān)心群眾疾苦，把群眾滿意、患者滿意作為評價醫(yī)療衛(wèi)生工作的首要標準，形成為群眾多做好事、多辦實事、多解難事的良好風氣。堅決糾正群眾觀念淡薄、漠視群眾利益、服務態(tài)度生硬等問題，努力樹立群眾觀念，促進醫(yī)患關(guān)系和諧。（二）服務意識和方便群眾問題。要進一步強化服務意識，端正服務態(tài)度，轉(zhuǎn)變服務作風，優(yōu)化服務流程，規(guī)范服務行為，提高服務水平。規(guī)范服務行為和文明用語，精簡和規(guī)范就醫(yī)環(huán)節(jié)，保障便民服務設(shè)施齊全，方便群眾就醫(yī)。認真履行手術(shù)、麻醉、特殊檢查和特殊治療告知義務，知情同意規(guī)范、及時、到位。有效解決預約診療、健康教育、用藥咨詢、診后隨訪不到位的問題，堅決糾正“生、冷、硬、頂、推”現(xiàn)象。（三）質(zhì)量意識和確保安全問題。進一步健全醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系、糾紛隱患排查整改和應急保障體系。嚴格依法執(zhí)業(yè)，認真落實各項醫(yī)療質(zhì)量安全核心制度，加強醫(yī)務人員“三基三嚴”訓練，強化重點部門和重點環(huán)節(jié)的質(zhì)量安全管理，確保醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。堅決糾正忽視醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的錯誤思想，有效解決核心制度落實不到位、診療行為不規(guī)范、護理人員配備不足、醫(yī)院感染控制薄弱等突出問題，堅決杜絕因責任心問題導致醫(yī)療事故發(fā)生。（四）廉潔意識和行業(yè)形象問題。要做到明是非、知榮辱、遵法紀、守信用，自覺抵制商業(yè)賄賂。嚴肅查處亂收費、以權(quán)謀私、以醫(yī)謀私、收受“紅包”、開單提成和醫(yī)藥購銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂等違法違紀行為，嚴肅行業(yè)紀律，弘揚高尚醫(yī)德，樹立行業(yè)新風正氣。五、活動范圍全市各級各類醫(yī)療機構(gòu)，重點是二級以上公立醫(yī)院、婦幼保健院。衛(wèi)生監(jiān)督、疾病預防控制等其他衛(wèi)生機構(gòu)可以參照本方案，結(jié)合實際組織開展“三好一滿意”活動。六、2011年工作內(nèi)容和要求（一）改善服務態(tài)度，優(yōu)化服務流程，不斷提升服務水平，努力做到“服務好”。1.積極開展預約診療服務。在三級醫(yī)院全面實施的基礎(chǔ)上，逐步向二級醫(yī)院推廣。拓寬預約診療途徑，重點抓好復診患者的預約，城市社區(qū)衛(wèi)生服務機構(gòu)轉(zhuǎn)診預約的優(yōu)先診療。到2011年底，城市社區(qū)轉(zhuǎn)診預約占門診就診量的比例達到20%，本地患者復診預約率達到50%，其中口腔科、產(chǎn)前檢查、術(shù)后病人復查等復診預約率達到60%。2.優(yōu)化醫(yī)院診療環(huán)境和流程。將改善人民群眾看病就醫(yī)感受作為加強醫(yī)療服務工作的創(chuàng)新點和突破點，落實便民、利民措施，通過預約掛號、合理安排門急診服務、簡化門急診和入、出院服務流程、推行“先診療，后結(jié)算”模式、提供方便快捷的檢查結(jié)果查詢服務等，積極探索、創(chuàng)新，有計劃、有重點地推進各項改善醫(yī)療服務的措施，做到安排合理、服務熱情、流程順暢，不斷促進醫(yī)療服務水平的提高。3.廣泛開展便民門診服務。全市有條件的二級以上醫(yī)院開展雙休日及節(jié)假日門診，充實門診力量，延長門診時間。鼓勵、支持二級以上醫(yī)院醫(yī)務人員到基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)開展執(zhí)業(yè)活動。4.推廣優(yōu)質(zhì)護理服務。到2011年底，全市所有二級以上公立醫(yī)院要開展優(yōu)質(zhì)護理服務工作；三級醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護理服務覆蓋80%以上的病房，二級醫(yī)院覆蓋50%以上的病房。完善并落實專業(yè)護理人員編制和內(nèi)部收入分配等政策。5.推進同級醫(yī)療機構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果互認。按照《衛(wèi)生部辦公廳關(guān)于加強醫(yī)療質(zhì)量控制中心建設(shè)推進同級醫(yī)療機構(gòu)檢查結(jié)果互認工作的通知》（衛(wèi)辦醫(yī)政發(fā)〔2010〕108號）要求，在加強醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上，大力推進同級醫(yī)療機構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果互認工作，促進合理檢查，降低患者就診費用。6.深入開展“志愿服務在醫(yī)院”活動。逐步完善志愿服務的管理制度和工作機制，積極探索適合中國國情的志愿服務新形式、新內(nèi)容、新模式，促進醫(yī)患關(guān)系和諧。在醫(yī)療機構(gòu)為社會搭建向患者奉獻愛心的平臺，將志愿服務引入醫(yī)療機構(gòu)；同時，醫(yī)療機構(gòu)要組織廣大醫(yī)務人員以志愿者身份深入基層，特別是流動人口集中生活工作的場所以及康復、養(yǎng)老等機構(gòu)，開展公共衛(wèi)生、醫(yī)療服務和健康教育等志愿服務，使人民群眾切實感受到改善醫(yī)療服務的實效。7.進一步規(guī)范濟困病床的管理。二級以上公立醫(yī)療機構(gòu)濟困病床必須按照核定床位數(shù)的10%設(shè)置濟困病床，濟困病床使用率要達到70%以上，使基層貧困群眾真正得到實惠。8.建立健全醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機制和醫(yī)療責任保險制度，認真落實醫(yī)療投訴處理辦法，嚴格執(zhí)行首訴負責制，深入開展創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動，嚴厲打擊“醫(yī)鬧”，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。（二）加強質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”。1.落實醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度。嚴格落實首診負責、三級醫(yī)師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會診、術(shù)前討論、死亡病例討論、交接班等核心制度，嚴格落實《病歷書寫基本規(guī)范》、《手術(shù)安全核對制度》和《甘肅省醫(yī)療機構(gòu)分級分工管理手冊》，規(guī)范病歷書寫和手術(shù)安全核對工作，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。2.健全醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系。建立醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全評價體系，啟動醫(yī)院質(zhì)量評價工作。切實加強醫(yī)院內(nèi)部管理和基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量管理，繼續(xù)強化臨床專科能力建設(shè)和醫(yī)務人員培訓，加強醫(yī)療服務過程中重點環(huán)節(jié)、重點區(qū)域、重點人員管理，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量。3.強化醫(yī)院評審評價工作。全市二級以上綜合醫(yī)院和專科醫(yī)院要按照《甘肅省醫(yī)院復核評價與評審辦法（試行）》積極參加全省第三周期（2011年度）醫(yī)院等級評審工作。鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院要積極按照《鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院評審標準（2010年版）》繼續(xù)積極開展等級評審工作。4.嚴格規(guī)范診療服務行為。認真落實臨床路徑、《臨床技術(shù)操作規(guī)范》、《臨床診療指南》等規(guī)章、規(guī)范，積極推行常見病種臨床路徑管理，2011年全市二級醫(yī)療機構(gòu)選擇不少于5個病種、三級醫(yī)院選擇不少于10個病種推行臨床路徑，促進醫(yī)療質(zhì)量管理向科學化、規(guī)范化、專業(yè)化、精細化發(fā)展，落實合理檢查、合理治療，規(guī)范診療行為，保障醫(yī)療質(zhì)量。同時，結(jié)合醫(yī)療費用支付方式改革，在規(guī)范流程的基礎(chǔ)上，推進單病種付費工作，控制醫(yī)療費用不合理增長。5.推進臨床合理用藥。嚴格執(zhí)行《醫(yī)療機構(gòu)藥事管理規(guī)定》、《處方管理辦法》、《醫(yī)院處方點評管理規(guī)范（試行）》、《抗菌藥物臨床應用指導原則》等，以規(guī)范抗生素使用為重點，大力開展以合理用藥為核心的臨床藥學工作。積極開展基層醫(yī)療機構(gòu)臨床合理用藥知識培訓，組織抗菌藥物臨床應用專項整治行動。落實處方點評制度，嚴格規(guī)范醫(yī)師處方行為，門急診處方抽樣不應少于總處方量的1‰，且每月點評處方量至少達到100張，病區(qū)醫(yī)囑單抽樣率不應少于1%，對不合理用藥進行及時、有效干預，切實規(guī)范臨床用藥行為。6.加強醫(yī)療技術(shù)和大型設(shè)備臨床應用管理，保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。各級衛(wèi)生行政部門要切實加強醫(yī)療技術(shù)臨床應用管理，按照《醫(yī)療技術(shù)臨床應用管理辦法》要求，建立嚴格的醫(yī)療技術(shù)準入和管理制度，對違規(guī)擅自開展新技術(shù)、配置大型設(shè)備的行為要堅決予以查處。（三）加強醫(yī)德醫(yī)風教育，大力弘揚高尚醫(yī)德，嚴肅行業(yè)紀律，努力做到“醫(yī)德好”。1.進一步加大醫(yī)德醫(yī)風教育力度。結(jié)合“創(chuàng)先爭優(yōu)”活動，堅持以正面教育為主，繼續(xù)培養(yǎng)和樹立一批先進典型，加大對醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻先進典型的宣傳表彰力度，結(jié)合衛(wèi)生行業(yè)特點，深入開展宗旨意識、職業(yè)道德和紀律法制教育，引導廣大醫(yī)務人員樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風。2.制定完善醫(yī)德醫(yī)風制度規(guī)范。衛(wèi)生部出臺《醫(yī)療機構(gòu)從業(yè)人員行為準則》、《關(guān)于加強公立醫(yī)院反腐倡廉建設(shè)的指導意見》以及《醫(yī)療衛(wèi)生管理違紀違法行為處分規(guī)定》、《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》等醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī)中有關(guān)罰則條款的實施辦法后，認真組織貫徹實施，切實加大對醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域違法違紀行為的懲戒處罰力度。全面推進醫(yī)務人員醫(yī)德考評制度，完善配套制度，進一步細化工作指標和考核標準，建立對醫(yī)務人員有效的激勵和約束機制。3.堅決查處醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務中的不正之風案件，嚴肅行業(yè)紀律。認真開展警示教育，組織全體干部職工觀看衛(wèi)生部錄制的《警鐘常鳴》等警示教育片。嚴肅查處亂收費、收受或索要“紅包”、收受回扣、商業(yè)賄賂等典型案件，充分發(fā)揮辦案的警示作用。注意發(fā)揮查辦案件的治本功能，推動完善制度、堵塞漏洞，凈化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的社會環(huán)境。（四）深入開展行風評議，積極主動接受社會監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”。1.要認真開展患者滿意度調(diào)查和出院患者回訪活動，征求意見和建議，有針對性地改進服務。2.繼續(xù)以開展民主評議行風作為推進衛(wèi)生糾風工作、維護群眾利益的重要載體，積極組織、主動參與民主評議行風活動，以評促糾、注重整改。繼續(xù)發(fā)揮行風監(jiān)督員的作用，高度關(guān)注并積極參與政風行風熱線，認真傾聽群眾呼聲，及時解決群眾反映的突出問題，努力讓社會滿意。要積極探索建立科學的衛(wèi)生行風評價機制，更加客觀、公正地反映衛(wèi)生行風狀況。3.全面推行醫(yī)院院務公開制度，進一步落實院務公開各項要求以及《醫(yī)療機構(gòu)院務公開監(jiān)督考核辦法（試行）》，增強醫(yī)療機構(gòu)院務公開意識，推動醫(yī)療機構(gòu)進一步優(yōu)化服務流程和內(nèi)部民主管理決策。七、活動步驟和安排（一）工作環(huán)節(jié)按照階段性與長期性相結(jié)合的原則，2011年活動總體分為學習宣傳、查找問題、整改提高3個環(huán)節(jié)，一方面要有所側(cè)重，集中時間解決突出矛盾和主要問題；另一方面，三個環(huán)節(jié)要有機結(jié)合，邊學邊查邊改邊建，統(tǒng)籌兼顧、有序推進，不斷取得階段性成效。1.學習宣傳環(huán)節(jié)。對全市醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動進行全面動員部署。各級衛(wèi)生行政部門和醫(yī)療衛(wèi)生單位要迅速組織行動，明確組織機構(gòu)，制定實施方案，細化工作措施，明確責任要求。要通過廣泛深入的宣傳和思想發(fā)動，統(tǒng)一思想、提高認識，引導廣大干部職工充分認識開展“三好一滿意”活動的重大意義，切實增強參與活動的積極性和主動性。要組織干部職工認真學習領(lǐng)會中央、省上有關(guān)會議及文件精神，全面貫徹落實全省衛(wèi)生工作會議和全省衛(wèi)生系統(tǒng)紀檢監(jiān)察暨糾風工作會議部署，加強社會主義榮辱觀、社會公德、職業(yè)道德教育。要加大對醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻先進典型的宣傳力度，充分發(fā)揮示范帶頭作用。2.查找問題環(huán)節(jié)。各級衛(wèi)生行政部門要采取多種形式深入基層、深入群眾調(diào)查研究，廣泛征求意見，全面了解醫(yī)療衛(wèi)生服務和行業(yè)作風建設(shè)方面存在的問題。各醫(yī)療機構(gòu)要摸清行風建設(shè)現(xiàn)狀，深入了解和掌握患者對醫(yī)療服務的意見和建議。要通過召開座談會、設(shè)置意見箱、開通熱線電話和網(wǎng)上溝通等多種方式，主動征詢?nèi)罕娨庖娊ㄗh，找準群眾對醫(yī)療服務中不方便、不放心、不滿意的主要問題。3.整改提高環(huán)節(jié)。醫(yī)療機構(gòu)根據(jù)查找的突出問題，要制定整改方案，提出整改措施，限定整改時限，落實整改責任，扎扎實實把整改措施落到實處。特別是對一些涉及群眾切身利益、影響行業(yè)形象的突出問題，要集中精力一項一項地進行重點整改，務求取得實效。整改方案、整改措施、整改效果要報衛(wèi)生行政部門備案。整改方案和整改情況要在一定范圍內(nèi)公開，充分聽取群眾意見，接受群眾監(jiān)督。對具備整改條件能夠解決的問題，要馬上解決；對通過努力能夠解決的問題，要限期解決；對那些應該解決但由于受客觀條件限制一時解決不了的問題，要向群眾說明情況，并通過深化改革，積極創(chuàng)造條件逐步加以解決。在整改過程中，要在解決突出問題的基礎(chǔ)上，認真總結(jié)經(jīng)驗，積極探索規(guī)律，對現(xiàn)行的規(guī)章制度按照新要求進行修訂完善，不斷提高醫(yī)療服務水平和醫(yī)院管理水平。（二）活動步驟2011年活動分為動員部署、組織實施、總結(jié)交流三個