營業(yè)員基礎(chǔ)培訓(xùn)課件

零售業(yè)營業(yè)員銷售技巧零售業(yè)營業(yè)員銷售技巧————主講人：王海您好！謝謝！對不起！營業(yè)員基礎(chǔ)培訓(xùn)你看到了什么？營業(yè)員基礎(chǔ)培訓(xùn)

我們每一個人都是一個不同的個體，對待事物的看法也會各不相同，因而，在人際交往中不能憑自己的好惡去判斷，營銷服務(wù)人員尤其如此，過分熱情的態(tài)度，有時反而會嚇跑顧客，冷淡漠視的態(tài)度，有時更會造成顧客自尊的傷害，服務(wù)人員應(yīng)有良好的服務(wù)素質(zhì)，判斷顧客的真實需求，滿足顧客的真實需要，從而使顧客真正滿意，才是服務(wù)人員的最終目標。同樣因為本人可能看法的角度與各位學(xué)員也有所不同，希望你們當(dāng)有不同見解的時候可以提出來，一起探討，共同學(xué)習(xí)進步。謝謝！營業(yè)員基礎(chǔ)培訓(xùn)營業(yè)員地位和現(xiàn)狀營業(yè)員是很平常卻值得尊敬的一個職業(yè)，是不可或缺的。營業(yè)員是柜臺的主角，是廠家和產(chǎn)品的形象代表，也是顧客和廠家的中介與紐帶，更是促進廠家和店鋪產(chǎn)品銷售必不可少的動力來源。營業(yè)員營業(yè)員基礎(chǔ)培訓(xùn)測試你是一個優(yōu)秀的營業(yè)員嗎？

請在符合你自己情況的選項前打“√”你了解柜臺陳列的基本知識，能承擔(dān)陳列的工作。你懂得運用音樂、氣味、小裝飾品來吸引顧客。你對所銷售的產(chǎn)品的特性、優(yōu)點非常熟悉你能及時補貨、理貨，整理柜臺環(huán)境。你懂得該如何觀察顧客，揣摩顧客心理。你在接待顧客時，懂得運用面部表情、身體語言，尊重顧客。你非常有親和力，能有效拉近與客戶的距離。你懂得探尋不同顧客的需求。你非常善于與顧客溝通，能與顧客建立友好的關(guān)系。當(dāng)顧客提出異議時，你能巧妙化解。你熟悉說服技巧，顧客常常能被你說服。你懂得妥善處理、包裝顧客所購買的商品，讓顧客滿意地離開。你喜歡你的工作，并獲得良好的業(yè)績。你在工作中能承受壓力，樂觀向上，開朗活潑。你對自己的事業(yè)有一個長遠的規(guī)劃。小測試營業(yè)員基礎(chǔ)培訓(xùn)評分標準：如果你選“√”在10個或以上，那么說明你的銷售技能極佳，是一名優(yōu)秀的營業(yè)員，請繼續(xù)努力！如果你選“√”在7個以上10個以下，那么說明你的銷售技能良好，是一名合格的營業(yè)員，請加強學(xué)習(xí)，進一步提高自己的能力！如果你選的“√”少于7個，那么你的銷售技能還有待提高，請立即加強相關(guān)知識的學(xué)習(xí)！評價營業(yè)員基礎(chǔ)培訓(xùn)你曾聽過這樣一個小故事嗎？一位婦女走進一家鞋店，試穿了一打鞋子，漢有找到一雙是合腳的。營業(yè)員甲對她說：“太太，我們沒能有合您意的，是因為您的一只腳比另一只大。”這位婦女走出鞋店，沒有買任何東西。在下一家鞋店里，試穿被證明是同樣的困難。最后，笑瞇瞇的營業(yè)乙解釋道：“太太，您知道您的一只腳比另一只小嗎？”這位婦女高興地離開了這家鞋店腋下攜著兩雙新鞋子。不同的營業(yè)會給顧客以不同的感受。不同的銷售方式能導(dǎo)致不同的銷售結(jié)果。營業(yè)員甲之所以失敗，是因為她不懂得顧客的心理，缺乏銷售技巧。小故事營業(yè)員基礎(chǔ)培訓(xùn)一、營業(yè)員的儀表課程主要內(nèi)容二、具備全面的商品知識三、如何與顧客溝通四、營業(yè)員的語言藝術(shù)五、銷售方法與技巧六、如何提高你的服務(wù)水平七、做一名優(yōu)秀的營業(yè)員營業(yè)員基礎(chǔ)培訓(xùn)微笑服務(wù)的魅力爆怒微笑您喜歡那一種?營業(yè)員基礎(chǔ)培訓(xùn)一、營業(yè)員的儀表

一充分展示個人的最佳儀表一個人的儀表包括了衣著、發(fā)型、化妝。作為營業(yè)員，具有整潔的儀表是最基本的要求。一個營業(yè)員如果不修邊幅，將會被看作是一個生活懶散、沒有責(zé)任心的人，他們很難得到顧客的信任和尊重。

二你的身體也會說話營業(yè)員要具有美好的形象，除了衣著打扮要得體大方外，肢體語言也非常的重要。良好的肢體語言可大大嗇你的親和度，增加顧客對你的信任。推銷前先推銷自己。

三

借助好幫手現(xiàn)在人們逛商場、超市，除了要購買商品以外，很多時候也希望能在購物中獲得享受，得到一種精神上的滿足。抒商品展示在顧客面前是遠遠不夠的，我們還應(yīng)該給予他們各種感官的刺激，創(chuàng)造出一種使其感覺愉快的活躍氣氛，這樣他們才能心情舒暢，興至勃勃，愿意在你的柜臺長時間逗留。營業(yè)員基礎(chǔ)培訓(xùn)一、充分展示個人魅力案例：一個顧客來到某柜臺前，剛要瀏覽柜臺上的商品，營業(yè)員笑臉相迎地走過來，“您好”顧客一抬頭差點被嚇一跳，只見該營業(yè)員有很重的黑眼圈，像熊貓一樣。顧客忍不住問：“你的眼睛……”營業(yè)員連忙解釋說這是今年最流行的化妝式樣。但是顧客卻無心再買東西，搖搖頭離開了。某顧客到冷凍食品柜臺挑選湯圓，可是他發(fā)現(xiàn)他要的香芋味的湯圓已經(jīng)賣完了。于是他走過去問站在柜臺旁邊的一位男營業(yè)員，香芋味的湯圓何時才有貨。那個營業(yè)員員搔著頭說：“這個……我也不太清楚，我?guī)湍銌栆幌隆！彼念^皮簌簌落下，顧客倒吸一口氣，心想：“天啊，這里的賣的湯圓豈不是都有頭皮屑？顧客頓時沒了興致，匆匆離開。推銷前先推銷自己。

營業(yè)員基礎(chǔ)培訓(xùn)營業(yè)人員要在儀表上給顧客穩(wěn)重、可信、大方、美觀、整潔的感覺。個人的衣著打扮要與自己的職業(yè)、職務(wù)、年齡、性別等相稱，也要與企業(yè)的經(jīng)營環(huán)境及工作場所相協(xié)調(diào)。良好的儀容包括了以下幾點：1、服飾

營業(yè)員的基本著裝要求是整潔、得體、易于工作。服裝的款式要簡潔、線條流暢、色彩自然。最好是套裝。女營業(yè)員的裙子最好過膝約5厘米左右，長褲宜到腳后跟，不宜穿色彩艷麗、樣式花哨的長褲或中統(tǒng)褲子。如果是統(tǒng)一的工作裝，則按公司的具體要求去穿著。服裝外觀要顯得平整、干凈，經(jīng)過熨燙；衣褲要無污垢、無油漬、無異味；內(nèi)衣不能外露；不要挽袖及卷起褲腳；領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、飄帶與襯衫領(lǐng)口的吻合要緊湊且不斜歪。2、化妝女營業(yè)員員可適當(dāng)化淡妝，好處是能使?fàn)I業(yè)員增強自信心，形成良好的自我感覺，同時也給顧客一個清新、賞心悅目的感觀。但切忌濃妝艷抹，標新立異?；瘖y后的最佳效果給人以一種潔凈、活力和自信的感覺即可。男士不必化妝，但臉部一定要顯得干凈，胡須每天刮一次，不能蓄長須。推銷前先推銷自己。

營業(yè)員基礎(chǔ)培訓(xùn)3、首飾配帶首飾，如手鏈、戒指等要注意與服裝相搭配，款式要避免繁瑣，以簡潔、秀雅為宜。4、發(fā)型無論是男女營業(yè)員，發(fā)型都有應(yīng)該經(jīng)過梳理干凈，無關(guān)悄，不能讓脫發(fā)留在服裝上。發(fā)式宜自然大方，不能標新立異。女營業(yè)員若留長發(fā)宜束起男式不要蓄長發(fā)，也不要剃光頭。護發(fā)用品的味道以清淡為宜。5、手和指甲要保持手部清潔干凈，指甲要經(jīng)常修剪。女營業(yè)員除涂無色指甲油以外，不應(yīng)使用濃艷色彩的指甲油。推銷前先推銷自己。

營業(yè)員基礎(chǔ)培訓(xùn)

二你的身體也會說話

有位顧客在某電器柜臺瀏覽，他看的過程中并沒有人來招呼他。后來他看中了兩個不同型號的電熨斗，他一時拿不定主意，想對產(chǎn)品有進一步的了解。他左右張望，發(fā)現(xiàn)售貨員卻跑到里間工作室和同事聊天去了。于是他大聲叫：“我要買東西?！靶液檬圬泦T一聽到叫聲就跑過來了，又很熱情地給他拿了兩種產(chǎn)品的說明書。顧客對著說明書看了一會，他對當(dāng)中的內(nèi)容有疑問，一抬頭發(fā)現(xiàn)這位售貨員雙跑到里間接著聊天去了。顧客很過意不去似的又叫那位售貨員出來。這時，那位女售貨員很不高興，噘著嘴走過來。顧客指著說明書上的一項內(nèi)容光煥發(fā)說向舍貨員提出問題，售貨員冷冰冰地說：“上面不是寫著嗎，你自己不會看？”顧客很生氣，扔下說明書走了。你知道最使顧客惱火的營業(yè)員行為是什么？營業(yè)員之間聊閑天，叫也不過來；營業(yè)員隔著顧客來往的過道大聲說話；營業(yè)員嘻嘻哈哈打電話，沒完沒了；營業(yè)員倚墻養(yǎng)神，無所事事；營業(yè)員斜著眼兒心眼不善地上下打量著顧客的衣著打扮。營業(yè)員躲在隱蔽處，偷偷打扮事看書和報。推銷前先推銷自己。

營業(yè)員基礎(chǔ)培訓(xùn)根據(jù)一項實驗發(fā)現(xiàn)：人們在溝通時，單純的語言萬分，即說話的內(nèi)容只占7%，而聲音（音量、音調(diào)、韻腳等）占38%，另外55%的信息都需要由肢體語言如面部表情、身體姿勢等來傳達。肢體語言通常是一個人下意識的舉動，所以它基本上表現(xiàn)出一個人的真實想法。推銷前先推銷自己。

營業(yè)員基礎(chǔ)培訓(xùn)1、表現(xiàn)你友善的肢體語言面部表情面部表情包括眼神和笑容兩方面的內(nèi)容。俗話說，眼睛是心靈的窗戶，所以表情的第一要素是眼神。一雙帶著神采、熱情的眼睛比直接的語言問候更能打動他人的心。比如有些顧客可能一開始并沒有進入你的柜臺購物的打算，但是如果你以眼神向其微笑，讓他得到一個“如果需要，我將樂于幫助您”的信息，這會比直接說出這句話更為自然，效果也會更好。另外，營業(yè)員時常微笑也非常重要。一個善意的、真誠的微笑可以迅速地打消顧客與你的初次接觸的隔膜；微笑也是感情的催化劑，吸引顧客對你產(chǎn)生好感，從而走入你的柜臺。推銷前先推銷自己。

營業(yè)員基礎(chǔ)培訓(xùn)2、用行動發(fā)揮你的魅力有一個成語叫守株待兔。它講的是宋國一個農(nóng)民偶然有一天看到一只兔子撞死在樹上，于是以后每天他都在待兔子來撞樹，可是待了很久再都沒等到?，F(xiàn)在市場競爭非常激烈，生產(chǎn)同一類商品的廠家成千上萬，在超市、商場里同類的柜臺也有很多。要在激烈的競爭中取勝，我們不但要有良好的形象，還要主動地采取措施，主動地表現(xiàn)自己，突破自己，才能獲得顧客的青睞。如果光是像那個寧國農(nóng)民那樣，只是守株待兔，是不可能有好的銷售業(yè)績的。善于主動出擊營業(yè)員基礎(chǔ)培訓(xùn)1、現(xiàn)場演示的好處。所謂“百聞不如一見”，現(xiàn)場演示能讓顧客直觀的看到產(chǎn)品的特性。2、讓顧客嘗試現(xiàn)場演示產(chǎn)品后，可以讓顧客親自嘗試使用產(chǎn)品以吸引顧客的。如果顧客能親自感受產(chǎn)品的好處，必然能刺激購買欲望。一般來說，不同的產(chǎn)品讓顧客嘗試的方式也會略有不同，比如食品的柜臺，大多通過讓顧客試飲、試食的方式讓顧客親自感受產(chǎn)品的味道、口感；而化妝品柜臺則多以試用的方式讓顧客了解其使用效果和質(zhì)感；服裝則通過讓顧客親自試穿，使顧客了解服裝的面料，剪裁及合身的程度。3、派發(fā)促銷品除了現(xiàn)場制作、讓顧客嘗試外，我們還可以通過派發(fā)促銷品來吸引顧客。促銷商品包括印制精美的傳單、優(yōu)惠券、贈品等。為什么要向顧客派發(fā)促銷品呢？很多人進入超市或商場，往往是沒有目的性的，如果你在適當(dāng)?shù)臅r候派發(fā)給他們一些促銷品，他們就可能會對你所派發(fā)的促銷品產(chǎn)生好感，從而對你的產(chǎn)品發(fā)生興趣，說不定會因此走進你的柜臺推銷前先推銷自己。

營業(yè)員基礎(chǔ)培訓(xùn)三、借助好幫手

一給顧客聽覺享受日本伊勢丹百貨公司是日本一家很有影響的零售企業(yè)，他們在第個細微的地方都能體現(xiàn)出一種為顧客服務(wù)的經(jīng)營思想。下雨時，商場會奏起提示音樂，告訴顧客現(xiàn)在外面正在下雨，營業(yè)員會給顧客買好的商品提供塑料饈，以防被雨淋濕；雨停了，同樣會奏起音樂，指示雨已停了。伊勢丹百貨把音樂作為為顧客提供良好服務(wù)的一種媒介，很多顧客也因為其巾心的服務(wù)而流連于商店之中。在生活中我們都有這樣的感覺，聽到旋律柔和優(yōu)美的音樂，會覺得心緒輕松、疲勞頓消；原到常常哀婉的音樂就覺得抑郁、憂愁。適當(dāng)?shù)卦诠衽_播放音樂，不但可以刺激顧客的購買欲望減緩顧客的流動，同時也可以降低柜臺內(nèi)的噪音。借助好幫手營業(yè)員基礎(chǔ)培訓(xùn)在選擇音樂時需要注意以下三點：1、選擇的音樂要符合產(chǎn)品的特性柜臺所播放的音樂必須根據(jù)產(chǎn)品和目標消費者的不同而設(shè)定。如果你的柜臺銷售的商品是面向年輕人的，那么播放的音樂最好是輕快、有節(jié)奏感的流行曲調(diào)。例如百事可樂的廣告口號是“新一代的選擇”，這種飲料的飲用對象是年輕人，如果在柜臺里播放一些古典音樂，必然會讓想買飲料的年輕人大倒胃口；對于銷售兒童產(chǎn)品的柜臺就選用歡快活潑的兒童歌曲；目標消費者是中老年人的，可以選用古典、悠揚的民族樂曲；假如你的柜臺銷售的是化妝品，由于化妝品屬于高檔消費品，面對的人群是相對有品味，所以符合這些消費人群的應(yīng)該是輕柔、舒緩的音樂。善于主動出擊營業(yè)員基礎(chǔ)培訓(xùn)2音量適中音量適中的音樂會讓人感覺舒適，但是如果聲音太大，音樂就會變成噪音。如果你不想嚇跑顧客，一定不要抒音樂開得太大。那么音樂的音量到底在多大時才適合呢？在沒有科學(xué)儀器幫助的情況下，要在柜臺內(nèi)設(shè)定一個最佳的音樂音量是極為困難的。其實我們也不必完全拘泥于具體數(shù)值。只要聽上去感覺舒適即可。

3、定時更換不要只播放一首音樂，我們還可利用電視播放有關(guān)食品制作、使用方法、廣告宣傳片段，以吸引顧客的注意力。借助好幫手營業(yè)員基礎(chǔ)培訓(xùn)

二、利用氣味吸引顧客根據(jù)研究表明，對人而言，每一種氣溫味都是一種嗅覺刺激，很多氣味能夠直接刺激人的嗅覺神經(jīng)，引起神經(jīng)興奮或改變?nèi)说膬?nèi)分泌。好的氣味可以使人心情舒暢，比如花店中的花香，面包坊中的甜膩的糕餅味，炸雞烤肉的誘人氣味和茶葉店中的清香味兒；但不愉快的氣味會讓人感覺不適，比如剛油漆過的貨架散發(fā)的油漆味兒，空氣不流通所產(chǎn)生的潮霉味兒，等等。好的味道能刺激顧客的購買欲望，不佳的味道只會嚇跑顧客。所以對于正常的味道，比如食品的清香，化妝品的幽香，我們可以有意識地加大其濃度吸引顧客走進你的柜臺。如果商品本身味道不強烈，我們可以用人工的方法比如香熏、噴灑清新劑等。釋放幽雅的香味來刺激顧客的購買欲望。檸檬、香茅、尤加利、薄荷、人參針這些香型的香熏有著穩(wěn)定情緒、集中注意力、清凈空氣的作用，在店鋪或柜臺中便用較為適宜。借助好幫手營業(yè)員基礎(chǔ)培訓(xùn)三、利用POP為柜臺加分POP廣告分為廣義和狹義兩種，廣義的POP廣告指的是在購買場所、零售商店的周圍、入口、內(nèi)部以及有商品的地方設(shè)置的廣告物，比如商店招牌、門面裝潢、櫥窗、商店裝飾、商品陳列、招貼、傳單刊物、表演以及有線廣播、錄像播放等。我們這里介紹的POP廣告，即在購買場所和零售店內(nèi)設(shè)置的廣告物。它們分為兩類，第一類是平面廣告，如招貼、掛旗、宣傳手冊、不干膠、條幅；第二類是立體廣告，比如商品模型、燈箱、展示卡、臺卡等。借助好幫手營業(yè)員基礎(chǔ)培訓(xùn)營業(yè)員應(yīng)該掌握的知識1、產(chǎn)品知識2、銷售與服務(wù)知識3、工作職責(zé)與工作規(guī)范4、熟悉常用術(shù)語5、商店的情況6、行業(yè)的特點7、競爭對手8、文化知識知識全營業(yè)員基礎(chǔ)培訓(xùn)商品知識知多少營業(yè)員要掌握的知識確實非常多。但是最基礎(chǔ)的、必須具備的自然是產(chǎn)品知識。試想一下，如果說顧客向你詢問有關(guān)產(chǎn)品知識的問題，你一問三不知，支支吾吾。顧客會怎么想？他不但會認為你沒有水平，而且他還會因你而否定了你的產(chǎn)品和你的公司。所以產(chǎn)品知識對營業(yè)員而言非常重要。知識是推銷的起點，如果沒有知識，無論你擁有多么高的推銷技巧，最終你的推銷都將會是失敗的。你知道的產(chǎn)品信息越多，你賣出的產(chǎn)品就越快，你的銷售業(yè)績就越好。詮釋商品營業(yè)員基礎(chǔ)培訓(xùn)1、產(chǎn)品基礎(chǔ)知識名稱、種類、價格、產(chǎn)地、品牌、制造工藝、使用方法、保養(yǎng)方法……2、產(chǎn)品背景知識——產(chǎn)品銷售的狀況——本產(chǎn)品的銷售狀況——競爭對手的狀況——流行的趨勢商品知識營業(yè)員基礎(chǔ)培訓(xùn)商品知識來源（1）自己使用及研究（2）請教老員工（3）從顧客處學(xué)得（4）請教廠商的業(yè)務(wù)員（5）查閱媒體（報紙、雜志、網(wǎng)絡(luò)等）知識來源營業(yè)員基礎(chǔ)培訓(xùn)如何與顧客溝通1、掌握顧客的購買心理2、怎樣和不同個性的顧客溝通3、在適當(dāng)?shù)臅r機接近客人4、向顧客推薦購買的商品5、識別和把握成交機會6、如何處理顧客的投訴透視心靈營業(yè)員基礎(chǔ)培訓(xùn)掌握顧客的購買心理（1）求美心理（2）求名心理（3）求實心理（4）求新心理（5）求廉心理（6）攀比心理（7）癖好心理（8）從眾心理（9）情感心理掌握心理營業(yè)員基礎(chǔ)培訓(xùn)判別消費者的消費心理心理判定營業(yè)員基礎(chǔ)培訓(xùn)平平抓住了顧客的什么心理使得交易成功了？平平是某商場的一位售貨員，主管貴重首飾柜臺，她在招攬顧客方面很有一套。一次一位性格內(nèi)向，不愛說話的女士來到柜臺前。平平：小姐，您要買什么？女士：（缺乏足夠的熱情）隨便看看。平平：（發(fā)現(xiàn)女士的裙裝別有特色）您這條裙子好漂亮啊！女士：哪里！平平：這種淺紋的色調(diào)很少見，是在隔壁的百貨大樓買的嗎？女士，不是！這是從國外買回來的。平平：是這樣啊，怪不得從來沒見過，說真的，你穿這套裙裝，確實很有風(fēng)度，很吸引人。女士：（有點不好意思）您過獎了！平平：只是……對了，可能您已經(jīng)想到這一點了，要是再配一條合適的項鏈，效果可能就更好了！女士：是呀！我也是這樣想，只怕自己選得不合適。平平：那好辦，您可以多挑幾條試試，直到滿意為止。女士：那不是太麻煩你了嗎？平平：沒關(guān)系，我的工作為您服務(wù)嘛心理判定營業(yè)員基礎(chǔ)培訓(xùn)怎樣和不同個性的顧客溝通（1）健談型（2）少言寡語型（3）因循守舊型（4）挑剔型（5）膽怯型（6）自我中心型（7）果斷型（8）精明型（9）懷疑型（10）牢騷型（11）條理型（12）依賴型心與心營業(yè)員基礎(chǔ)培訓(xùn)假如這四種類型的顧客來到你的柜臺，你會怎么樣招待他們？心與心知識運用和處理營業(yè)員基礎(chǔ)培訓(xùn)在適當(dāng)?shù)臅r機接近客人（1）與顧客視線相對時（2）一直看著某樣商品時（3）顧客好像在尋找某樣商品時（4）顧客用手觸摸商品時（5）顧客放下手袋一段時間內(nèi)（6）剛剛來過一次的客人再回到商店時接近時機營業(yè)員基礎(chǔ)培訓(xùn)向顧客推薦購買的商品1、介紹商品的特點；2、每次推薦的產(chǎn)品不能超過兩項；3、主動請顧客試穿；4、從顧客的談話中推測他的喜好，然后熱情介紹；5、讓顧客與你產(chǎn)生共鳴；6、摸清顧客對商品的最主要的需求；7、不能任意貶低其他同類產(chǎn)品；8、建議他再看一下其他相關(guān)產(chǎn)品。推薦營業(yè)員基礎(chǔ)培訓(xùn)識別和把握成交機會1、如何識別？表情？動作？語言？2、如何做？“我可以幫你包起來嗎？”機會營業(yè)員基礎(chǔ)培訓(xùn)驅(qū)趕顧客的舞蹈1、店員站在門口堵住店門，顧客是不愿意進來的

2、店員站著等待，是招不來顧客的

當(dāng)?shù)陠T開門前就做好準備工作，一字站開或在店中央站著，這種等待顧客的姿勢，主人意識表現(xiàn)得十分強烈，銷售期待心理很濃，顧客陷入店員的視線包圍，就會望而卻步。

3、過于熱情會趕走顧客

一些還沒有決定購買什么的顧客，對店員行為特別敏感，若受到積極接待，他們會很快走開。

4、接待顧客時機過早，必然會導(dǎo)致失敗。機會營業(yè)員基礎(chǔ)培訓(xùn)

有一次，一位中年婦女走進喬吉拉德的汽車展銷室，她只是去那邊打發(fā)時間，因為她已看中對面一輛白色的福特汽車，但對面的銷售員因為要去吃飯，讓她等一個銷售后再來。她買這輛車是給自己的生日禮物慶賀的。吉拉德知道后，“生日快樂，夫人！”一邊說著，一邊請她進來隨便看下，接著出去交待了下。然后回來對她說：“夫人，現(xiàn)在有時間，我給您介紹下我們的雙門式轎車吧？也是白色的?！彼麄冋徽勚?，女秘書走了進來，遞給喬一打玫瑰花，喬接過鮮花，立刻雙手獻給那位婦女：“祝您長壽，尊敬的夫人?！边@位女顧客很受感動，眼眶都濕了，“已經(jīng)很久沒有人送我禮物了，謝謝謝謝，剛才那位推銷員看我開了一部舊車，肯定以為我買不起，找了借口推托走開了。我想我不必一定要買那輛白福特。我決定我就買這輛白色的雪弗萊了?！辈⑶荫R上填好全額支票。機會營業(yè)員基礎(chǔ)培訓(xùn)如何處理顧客的投訴投訴？處理客戶投訴是客戶管理的重要內(nèi)容。出現(xiàn)客戶投訴產(chǎn)不可怕，而且可以說它是不可避免的，問題的關(guān)鍵在于，如何正確看待和處理客戶的投訴。一個企業(yè)要面對各式各樣的客戶，每日運做著龐大復(fù)雜的銷售業(yè)務(wù)，能做到每一項業(yè)務(wù)都使每一個客戶滿意是很難的。所以，我們要加強與客戶的聯(lián)系，傾聽他們的不滿，不斷糾正企業(yè)在銷售過程中出現(xiàn)的失誤和錯誤，補救和挽回給客戶，吸引新客戶。營業(yè)員基礎(chǔ)培訓(xùn)處理客戶投訴的常見錯誤行為爭辯、爭吵、打斷客戶教育、批評、諷刺客戶直接拒絕客戶暗示客戶有錯誤強調(diào)自己正確的方面、不承認錯誤表示或暗示客戶不重要認為投訴、抱怨是針對個人的不及時通知變故以為用戶容易打發(fā)語言含糊、打太極拳懷疑客戶的誠實責(zé)備和批評自己的同事、表白自己的成績?yōu)榻鉀Q問題設(shè)置障礙（期待用戶打退堂鼓）假裝關(guān)注：雖然言語體現(xiàn)關(guān)心，卻忘記客戶的關(guān)鍵需求；在事實澄清以前便承擔(dān)責(zé)任拖延或隱瞞。營業(yè)員基礎(chǔ)培訓(xùn)處理顧客投訴的正確行為令客戶感到舒適、放松；語氣平和，讓客戶發(fā)泄怒氣；表示理解和關(guān)注，并作記錄；體現(xiàn)緊迫感；如有錯誤，立即承認；明確表示承擔(dān)替客戶解決問題的責(zé)任；同客戶一起找出解決辦法；如果難以獨立處理，盡快轉(zhuǎn)給相應(yīng)部門或請示上司。營業(yè)員基礎(chǔ)培訓(xùn)（一）人員服務(wù)態(tài)度的問題

例子1：某顧客在商場里選購了一個燈泡，不知道是否亮，讓服務(wù)員幫忙測試一下，服務(wù)員不理睬，說所有的燈泡統(tǒng)一在服務(wù)臺測試，讓顧客到服務(wù)臺測試；

例子2：某顧客在商場里選購鞋子，沒找到合適的碼數(shù)，詢問一員工，該員工說，我不負責(zé)這里，隨后便走開了；

例子3：商場里的促銷員太勢利，當(dāng)顧客不購買他推銷的品牌時，想問一些有關(guān)的問題，他不理不睬；

例子4：顧客中午去買快餐，想多添一些飯和菜，但員工說公司規(guī)定只能打這么多，不能添加營業(yè)員基礎(chǔ)培訓(xùn)解決方案：

（1）首先對顧客提出的問題給予感謝；

（2）安撫顧客，并對員工的錯誤態(tài)度進行道歉；

（3）盡可能詢問顧客員工的部門或姓名等情況；

（4）如問題比較嚴重，顧客堅決要求解釋清楚或賠禮道歉，應(yīng)迅速向該部門的管理者和當(dāng)事員工了解情況，協(xié)助問題的解決；

（5）如問題比較輕，明確表示我們會跟進問題的解決，避免下一次再發(fā)生類似問題；

（6）如顧客愿意，留下顧客的聯(lián)系電話，并將問題處理結(jié)果告訴顧客；

（7）將問題反映給相關(guān)的管理層，進行教育和處理。

營業(yè)員基礎(chǔ)培訓(xùn)（二）顧客受傷/健康受損/財物損失的問題（涉及費用的賠償）

例子1：顧客在商場內(nèi)買了一盒鮮牛奶，小孩吃后拉肚子，查看是鮮牛奶過期了，顧客提出賠償各種費用；

例子2：顧客在商場中購物，由于某飲料堆放得過高，所以商品倒下來將顧客砸傷，顧客提出各種賠償?shù)囊螅?/p>

例子3：顧客在商場中購物，放在墻邊的鋁梯突然倒下，顧客用手臂阻擋，結(jié)果手腕的玉鐲被打碎，顧客提出賠償4000元等要求；

例子4：顧客在存包處存包，領(lǐng)取時發(fā)現(xiàn)自己的包被調(diào)換，不見了，要求賠償營業(yè)員基礎(chǔ)培訓(xùn)

解決方案：

凡是由于商場過失而導(dǎo)致顧客受傷事件的，第一時間到達顧客的受傷現(xiàn)場，并將顧客受傷的現(xiàn)場情況盡快通知管理層。不管從表面判斷傷勢是否嚴重，只要需要或顧客提出要求，應(yīng)盡快安排到就近的正規(guī)醫(yī)院就診；

凡是涉及到賠償費用的個案，必須通知管理層，賠償費用如誤工費、交通費、醫(yī)療費等國家法律范圍內(nèi)有規(guī)定的，要盡量按此依據(jù)說服顧客，如屬于精神方面的賠償，則要求助專業(yè)法律人員幫助解決；

顧客賠償方面須有書面的材料和發(fā)票；

難于鑒定價值的商品，必須由專業(yè)的鑒定機構(gòu)進行公平合理的鑒定，以最終確定賠償金額；

（1）向顧客道歉，并安撫顧客的情緒，聆聽顧客的傾訴和要求；

（2）立即采取緊急措施，并立即匯報給管理層；

（3）進行解決問題的取證工作；

（4）提出解決/賠償方案，同顧客商量；

（5）解決問題；

（6）記錄并分享信息，堅決杜絕類似的事情的再次發(fā)生。

營業(yè)員基礎(chǔ)培訓(xùn)（三）顧客在商場內(nèi)丟失財物的問題

例子1：顧客在商場中購物，將手提包放在購物車中丟失；

例子2：顧客在商場中購物，結(jié)帳時發(fā)現(xiàn)錢包被盜；

……

解決方案：

（1）安撫顧客并表示同情；

（2）提醒顧客在商場內(nèi)注意安全，要有防盜的意識；

（3）將此事通知本店的保安部門；

（4）建議顧客打110或到派出所報警。

營業(yè)員基礎(chǔ)培訓(xùn)（四）涉及改變公司政策規(guī)定的問題

例子1：顧客覺得商場的背景音樂不好聽，希望能改換比較流行的歌曲；

例子2：老年顧客感覺商場內(nèi)的溫度太低，希望能給予改善；

例子3：顧客建議商場設(shè)立一個兒童游戲場地，便于購物時孩子有地方玩耍；

……

解決方案：

（1）首先非常感謝顧客提出的建議；

（2）將顧客的建議記錄下來，并表示會將此建議轉(zhuǎn)告給管理層；

（3）問顧客是否需要我們進一步的解決方案，如需要，記下顧客的聯(lián)系電話；

（4）回復(fù)顧客并說明改進或暫不更改的原因。營業(yè)員基礎(chǔ)培訓(xùn)練一練1、有位顧客因為自己使用產(chǎn)品不當(dāng)導(dǎo)致產(chǎn)品損壞，而來到商場投訴產(chǎn)品質(zhì)量問題，作為接待顧客投訴的你，你會怎么做?？梢袁F(xiàn)場模擬。2、小李在接待顧客中由于對顧客不禮貌，總喜歡反駁顧客，讓顧客下不了臺，于是顧客到你這里來投訴小李的服務(wù)態(tài)度不好，你該怎么做。3、收集現(xiàn)實工作中所遇到的種種投訴狀況，想想當(dāng)時你是怎么解決的，成功了嗎，如果失敗了，你覺得該如何解決會更好！營業(yè)員基礎(chǔ)培訓(xùn)營業(yè)員服務(wù)的語言要領(lǐng)（1）簡單明確，讓顧客一聽就懂。（2）避免談及營業(yè)員自身的私事。（3）要讓顧客把話說完，不可打岔插話，切忌當(dāng)面指責(zé)。（4）聽顧客說話時，應(yīng)用柔和的眼神注視對方，不可仰視、側(cè)視、斜視。（5）處理顧客抱怨時，不可隨意應(yīng)允或承諾。（6）避免使用“行話”、“術(shù)語”。（7）保持適當(dāng)?shù)挠哪?。?）嚴禁說一些不尊重顧客的尖刻話。語言美營業(yè)員基礎(chǔ)培訓(xùn)語言藝術(shù)須知（1）少用否定句，多用肯定句。

（2）先“批評”后“表揚”（3）多用請求式，避免使用命令式（4）語言靈活性（5）語言生動，委婉（6）巧用展示流行法語言技巧營業(yè)員基礎(chǔ)培訓(xùn)常用的服務(wù)用語1、接待客人時應(yīng)說“歡迎光臨”“謝謝惠顧”“歡迎下次光臨”2、不能立刻招呼客人時說“對不起，請您稍候”“麻煩您等一下，我馬上就來”3、對在等候的顧客說“抱歉，讓您久等了”4、當(dāng)顧客向你致謝時說“請別客氣”“很高興為您服務(wù)”“這是我該做的”5、當(dāng)你聽不清楚顧客問話時說“很對不起，我沒聽清，請重復(fù)一遍好嗎？”6、當(dāng)你要打斷顧客們的談話時說“對不起，我可以占用一下您的時間嗎？”7、當(dāng)顧客指責(zé)貨款算錯時說“實在抱歉，我立刻幫您查一下，請您稍候！”8、找錯錢時說“實在對不起，是我們算錯了，請您原諒?！狈?wù)語言營業(yè)員基礎(chǔ)培訓(xùn)營業(yè)用語案例1、“是、但是”法

在回答顧客異議時，這是一個廣泛應(yīng)用的方法，它非常得意，也非常有效。具體來說就是：一方面營業(yè)員表示同意顧客的意見，另一方面又解釋了顧客產(chǎn)生意見的原因及顧客看法的片面性。例如：

顧客：“我一直想買掌上電腦，但聽說使用很難，我的一位朋友家的就從沒使用清楚過?！?/p>

營業(yè)員：“是的，您說得很對，很多人對掌上電腦的功能使用不是十分清楚，但是，商務(wù)通的設(shè)計是與眾不同的，它肯定會十分好用的。這里有個簡單的說明書將告訴您怎樣使用，同時商務(wù)通內(nèi)部有指導(dǎo)鍵，不會使用隨時可以查詢，或者可以打我公司的咨詢熱線，如果仍然不會使用，我們可以派人上門講解，再不行可以退回商店?！?/p>

你看，這位營業(yè)員用一個“是”對顧客的話表示贊同，用一個“但是”解釋了掌上電腦不好用的原因。這種方法可以讓顧客心情愉快地改變對商品的誤解。

營業(yè)員基礎(chǔ)培訓(xùn)2、高視角、全方位法

顧客可能提出商品某個方面的缺點，營業(yè)員則可以強調(diào)商品的突出優(yōu)點，以弱化顧客提出的缺點。當(dāng)顧客提出的異議基于事實根據(jù)時，可采用此方法，例如：

營業(yè)員：“商務(wù)通的記事容量很大，可以記50萬漢字?！?/p>

顧客：“容量是很大，但很容易丟資料?！?/p>

營業(yè)員：“您說的是低價格的產(chǎn)品，需要有備用電池，以防換電池時丟失資料，現(xiàn)在的商務(wù)通采用快閃內(nèi)存技術(shù)，換電池或把電池拿去半年都不會丟失資料的?！?/p>

營業(yè)員基礎(chǔ)培訓(xùn)3、問題引導(dǎo)法

有時可以通過向顧客提問題的方法引導(dǎo)顧客，讓顧客自己排除疑慮，自己找出答案。例如，一位顧客進入商店看鼓風(fēng)機：

顧客：“我想買一臺便宜點的鼓風(fēng)機。”

營業(yè)員：“便宜的鼓風(fēng)機一般都是小型的，您是想要小一點的嗎？”

顧客：“我想，大概折價店里的會便宜一點”。

營業(yè)員：“可是那里的鼓風(fēng)機質(zhì)量和我們的比較起來會怎么樣呢？”

顧客：“哦，他們的鼓風(fēng)機.......?！?/p>

通過提問，營業(yè)員讓顧客自己比較商品的差異，做出選擇。采用這種方法，營業(yè)員要對各種型號的商品都熟悉，以幫助顧客進行客觀的比較。營業(yè)員基礎(chǔ)培訓(xùn)4、展示流行法

這種方法就是通過揭示當(dāng)今商品流行趨勢，勸說顧客改變自己的觀點，從而接受營業(yè)員的推薦。這種方法一般適用于對年輕顧客的說服上。例如，一位父親想給年輕的獨生子買輛賽車，他們來到一家車行。兒子想買一輛黑色的賽車。但已脫銷，營業(yè)員勸他買別的顏色，可是那位年輕人固執(zhí)已見，非要一輛黑色的不可。這時，經(jīng)理走過來說：“您看看大街上跑的車，幾乎全是紅色的。”一句話，使這位青年改變了主意，欣然買下一輛紅色的賽車。營業(yè)員基礎(chǔ)培訓(xùn)5、直接否定法

當(dāng)顧客的異議來自不真實的信息或誤解時，可以使用直接否定法。例如，一位顧客正在觀看一把塑料柄的鋸。

顧客：“為什么這把鋸的把柄用塑料而不用金屬的呢？看起來是為了降低成本?！?/p>

營業(yè)員：“我明白您的意思，但是改用塑料把柄絕不是為了隆低成本。您看，這種塑料很堅硬，和金屬的一樣安全可靠。很多人都很喜歡這種樣式，因為它既輕便，又很便宜?！?/p>

由于直接否定法直接駁斥顧客的意見，所以，營業(yè)員只有在必要時才能使用。而且，采用此法說服顧客時，一定注意語氣要柔和、婉轉(zhuǎn)，要讓顧客覺得你是為了幫助他才反駁他，而絕不是有意要和他辯論營業(yè)員基礎(chǔ)培訓(xùn)6.采用先貶后褒法。比較以下兩句話：

“太貴了，能打折嗎？”

（1）“價錢雖然銷微高了一點，但質(zhì)量很好?！?/p>

（2）“質(zhì)量雖然很好，但價錢銷微高了一點。”

這兩句話除了順序顛倒以外，字數(shù)、措詞沒有絲毫的變化，卻讓人產(chǎn)生截然不同的感覺。先看第二句，它的重點放在“價錢”高上，因些，顧客可能會產(chǎn)生兩種感覺；其一，這商品盡管質(zhì)量很好，但也不值那么多；其二，這位營業(yè)員可能小看我，覺得我買不起這么貴的東西。再分析第一句，它的重點放在“質(zhì)量好”上，所以顧客就會覺得，正因為商品質(zhì)量很好，所以才這么貴。

總結(jié)上面的兩句話，就形成了下面的公式：

（

1）--缺點→優(yōu)點=優(yōu)點

（2）--優(yōu)點→缺點=缺點

因此，在向顧客推薦介紹商品時，應(yīng)該采用A公式，先提商品的缺點，然后再詳細介紹商品的優(yōu)點，也就是先貶后褒。此方法效果非常好。

營業(yè)員基礎(chǔ)培訓(xùn)7、言詞生動，語氣委婉。請看下面三個句子：

“這件衣服您穿上很好看?！?/p>

“這件衣服您穿上很高雅，像貴夫人一樣?！?/p>

“這件衣服您穿上至少年輕十歲?！?/p>

第一句說得很平常，第二、三句比較生動、形象，顧客聽了即便知道你是在恭維她，心里也很高興。

除了語言生動以外，委婉陳詞也很重要。對一些特殊的顧客，要把忌諱的話說得很中聽，讓顧客覺得你是尊重和理解他的。比如對較胖的顧客，不說“胖”而說“豐滿”；對膚色較黑的顧客，不說“黑”而說“膚色較暗”；對想買低檔品的顧客，不要說“這個便宜”，而要說“這個價錢比較適中”。營業(yè)員基礎(chǔ)培訓(xùn)銷售方法與技巧1、商品銷售的五大秘訣（1）認真聽取顧客對商品的意見（2）回答顧客問題之前稍作停頓（3）要體會顧客的心情（4）復(fù)述顧客提出的問題（5）回答顧客提出的問題2、常用的商品銷售法（1）習(xí)慣銷售法（2）理智銷售法（3）經(jīng)濟銷售法（4）沖動銷售法（5）浪漫銷售法（6）熱情銷售法技巧營業(yè)員基礎(chǔ)培訓(xùn)柜臺快速銷售成交法第一個階段：W——Welcom迎接顧客第二個階段：E——Explore探尋需求第三個階段：I——Introduce介紹貨品第四個階段：S——Satisfy說服顧客第五個階段：S——Strikeabargain成交營業(yè)員基礎(chǔ)培訓(xùn)第一個階段：W——Welcom迎接顧客1、像偵探般觀察顧客

要想成為一名能創(chuàng)造銷售奇跡的營業(yè)員，如果不懂得如何了解顧客和他們的需求，不管你的銷售技巧有多高，都不可能真正創(chuàng)造出好的銷售業(yè)績。因此，當(dāng)顧客走近柜臺時，我們首先要對顧客進行觀察。這樣你就可以在顧客開口說話前掌握到足夠多的信息，這樣也能加強你的銷售信心。營業(yè)員基礎(chǔ)培訓(xùn)不同人群的購物風(fēng)格不同的人群在買東西時心態(tài)是不一樣的。下面給大家具體介紹一下女性、男性、青少年和老人的不同消費心理及購買風(fēng)格。只有掌握了他們的不同風(fēng)格，我們才可以有針對性的支接待他們。營業(yè)員基礎(chǔ)培訓(xùn)故事：May的一天

May，是一家公司的秘書，打字、接電話、發(fā)傳真、每天的工作非?，嵥槎曳泵?。這一天和平時一樣異常忙碌，還有半小時就要下班時，May已經(jīng)累得手疼，眼酸，感覺疲憊不堪。他在想，還有半小時就可以回家了。今天得早早的睡覺，好好地休息一下。正在想著，他的同事Ann走過來，興奮地對May說：“May，我原朋友說公司附近的百貨大樓大減價啊，很多衣服都打5折了，我的朋友買到了好多便宜貨啊。”

May一聽，立刻精神起來，想到又可以大肆搶購一番，他感到非常的興奮。一到五點半，May就急急忙忙地收拾好東西，飛奔出公司。經(jīng)過一番采購，May心滿意足的回家了。May一邊進門，一邊就嚷開了：“老公，你快來看，我買了好多東西，我還做了一個新頭發(fā)，你看好看不？”這時May的先生Joe正躺在沙發(fā)上睡覺，他睜開眼睛，只見自己的妻子拎著大包小包站在自己面前。他沒好氣溫地說：“太太，你看現(xiàn)在幾點了，我都餓暈了?！?/p>

May抬頭看一下鐘，才發(fā)現(xiàn)原來已經(jīng)9點了，吃了一驚，“哎呀，這么晚了，我逛了這么久啦，怎么一點也不覺得累呢不過我在超市買了很多熱食，還有罐頭魚，你快過來幫忙，我們很快就有飯吃了?！睜I業(yè)員基礎(chǔ)培訓(xùn)根據(jù)一家市場調(diào)查公司對北京、廣州和上海三個城市900名受訪者進行調(diào)查的結(jié)果表明，93%的18~35歲的女性都有過“情緒消費”行為，也就是沖動購買行為，他們在到商店前并沒有明確的購買目的，但是由于受到促銷、打折和廣告影響，很容易就引發(fā)了購買的沖動。有很多女性經(jīng)常會在買了東西回家以后，才發(fā)現(xiàn)自己買回來的東西根本沒有必要買。另外，根據(jù)另一項調(diào)查資料統(tǒng)計顯示，在家庭人部消費購買中，由女性購買的產(chǎn)品占了55%，而男性占30%，夫妻雙方共同決定的占11%，可見在家庭中女性是購物的主力軍。通過上面講的內(nèi)容，我們可以看到女性在購物時，有如下幾個特點：1、易受外界影響，沖動性購買。2、追求時髦，注重外觀3、挑剔，精打細算提示：女性消費者是商品的主要購買者，所以營業(yè)員應(yīng)該特別重視這一類顧客，要給予她們耐心周到的服務(wù)。如果你贏得了一個女顧客的信心，那么帶回來的將不止是一個回頭客。營業(yè)員基礎(chǔ)培訓(xùn)（2）男性故事：辦公室里的聊天小王坐在辦公桌前忙著寫一份方案。這時，旁邊的兩位女同事聊天的聲音傳到了他的耳朵里。甲說：“星期六去哪兒玩了？”乙說：“逛了一天街。”甲說：“買什么好東西了？”乙說：“好多兩件外套、一條裙、一個手袋、一條絲巾防曬霜……”小王聽到這心里又在暗嘆：“簡直是不可思議、居然能逛一天，要是我，買完就走人了。女人真無聊！”不王無奈地搖搖頭，繼續(xù)專心寫他的方案。營業(yè)員基礎(chǔ)培訓(xùn)相信這樣的場景在生活中是經(jīng)?？梢钥吹降摹：芏嗄行詫τ谂赃@種純逛先街的心態(tài)都不太理解，因為男性與女性的購物風(fēng)格有著極大的不同。購買目的性強購買行為果斷、迅速。理智，缺乏感情色彩。提示：在接待男性顧客時，營業(yè)員應(yīng)該注意動作迅速，在推銷商品時宜語言簡潔、切中要點。營業(yè)員基礎(chǔ)培訓(xùn)（3）青少年的購物風(fēng)格故事：我也要買同樣的Lily是一個15歲的中學(xué)生，一天在上學(xué)路上遇到了一個女同學(xué)中美，小美背了一個很漂亮的背囊。小美故意把背囊在身后甩了甩，對他炫耀說：“我新買的背囊，漂亮吧！YY牌的?！盠ily知道YY是一個很出名的品牌，價格很貴。他心里非常地妒嫉，但臉上卻裝出一副輕蔑的樣子說：“我看也不怎么樣?！睕]走多久，Lily又看到另一個男同學(xué)小東，小東背著與小美同款的北囊，小東同樣向：Lily炫耀：“哎，我這YY牌的怎么樣，很帥吧？”Lily心里非常的妨嫉，撇了撇嘴說：“哼，有什么了不起？”小東說：“是嗎？那你什么時候買??？”Lily心想：“絕不能讓人家看輕?！彼f：“我媽媽早就答應(yīng)我這個月給我買YY了?！盠ily決定回家和媽媽軟磨硬泡，無論如何也要讓媽媽給她買一個YY牌。營業(yè)員基礎(chǔ)培訓(xùn)青少年的年齡大致在13~19歲之間，他們大多是獨生子女，受到家庭的寵愛，個性鮮明，富于幻想，他們喜歡接觸各種新鮮的事物，是接收時尚的先鋒，他們也是各種新產(chǎn)品的購買者。我們來看一份調(diào)查報告：消費調(diào)查統(tǒng)計消費項目比例衣服24%飲料、零食16%運動鞋15%與朋友一起活動12%……

……從上面的統(tǒng)計數(shù)據(jù)可以看到，青少年的購買商品所花費的費用占了其生活費用的55%?？梢哉f，青少年作為未來消費的主體，是新興的市場動力。營業(yè)員基礎(chǔ)培訓(xùn)我們再來看一看青少年的購物風(fēng)格是怎樣的。①沖動購買。②追求時尚和新鮮感。③重品牌。④好攀比。提示：營業(yè)員在接待青少年這類顧客時，可以抓住他們求新求異的心理特點，以輕松活潑的語言接近他們。營業(yè)員基礎(chǔ)培訓(xùn)（4）老年人的購物風(fēng)格故事：老張的一天一天，退休的老張趁著親來無事，想到商場買酒。在商場入口，有一個飲料廠家擺了一個攤位搞促銷，促銷小姐熱情無限地在推銷自己的產(chǎn)品，“大家來嘗一嘗，全新飲品，蘊含豐富的維生素，增強毛細血管抵抗力，延緩衰老。免費試飲啊！”促銷小姐動聽的叫喊吸引了很多人。眨眼間，柜臺就圍滿了人，有試飲的，有要買產(chǎn)品的，好不熱鬧。而老張始終冷靜地站在人群外，一動不動。他心里想：“這種東西也不知是不是真有這么好。說得天花亂墜，哼，我見多了，才不會上當(dāng)呢。”老張來到煙酒柜臺，營業(yè)員又熱情的向其推薦產(chǎn)品，營業(yè)員說：“大爺，這種灑是外國進口的，口感很甘醇的。”老張看了看價格，心想：“太貴了，還不如自己光的灑實惠?！弊詈罄蠌堎I了一瓶極為普通的白酒，然后回家了。營業(yè)員基礎(chǔ)培訓(xùn)通常情況下，老年消費者是指男60歲以上，女55歲以上的人群。老年人的購買行為特點具體表現(xiàn)為三個方面：①購買行為理性化。②自尊心強，敏感。③注重實用方便。提示：營業(yè)員在為老年人服務(wù)時語言要清晰、準確，態(tài)度必須誠懇親切、耐心細致，絕對不可施或強迫推銷。營業(yè)員基礎(chǔ)培訓(xùn)2、發(fā)現(xiàn)顧客的秘密

通過對不同人群的購物風(fēng)格的了解，我們就能大致的把握顧客的購買心理，但是，這只是共性，我們需要進一步觀察顧客的言行，并根據(jù)觀察結(jié)果決定我們的銷售行動。營業(yè)員基礎(chǔ)培訓(xùn)案例：小強和旺財小強長年累月在外穿一個綠衣服，被人說成沒品味。穿綠衣服就叫沒品味嗎？小強不懂，于是決定和旺財一起支買衣服，以便觀摩學(xué)習(xí)。來到服裝店，老板熱情接待。“我穿哪一件好看呢？”小強總問?！斑@件紅色很適合你?！崩习逦⑿χ贸鲆惶滓路??！罢娴膯?？謝謝你?！毙姕蕚涓跺X。“慢來、慢來，人家說好看你就信，你是個豬腦袋呀?！蓖斣谂赃厬袘猩⑸⒌恼f。老板臉上微笑，心中咒罵：“哪來的小鬼，多嘴多舌，壞人衣食?！薄斑@是幾世紀以前的款式，穿出去不怕別人笑你?！蓖斣谂赃吚^續(xù)說道。和氣生財，老板勉強微笑，心想：“雖然過了時，去年還是很流行的，夸張的小鬼?！鳖伾膊缓靡稽c也不襯你，挑上這個真是沒眼光?！巴敳灰啦火垺！笆止ぶ谱鞲危I出這個價，簡直叫搶錢?！蓖斖耆焕頃习迥樕系谋砬?。老板收斂起笑容，心里暗罵：“懷疑我的職業(yè)道德，你可以侮辱我的衣服，但不可以侮辱我的人格?！薄澳阏嫦胭I衣服，我右以介紹一個裁縫給你。乍行選色，空運衣料，包你穿起來OK?！蓖斦f完拖著小強離開商店。營業(yè)員基礎(chǔ)培訓(xùn)分析：這個案例告訴我們真正的決策者并不一定是試穿衣服或需要買衣服的人。這給我們一個啟示，當(dāng)顧客走近柜臺時，我們就需要及時判斷誰是真正決定購買的人。只有讓購買者和決策者雙方滿意，才能達成交易。就像上面的故事一樣，如果老板能在旺財和小強剛進入店時，觀察并判斷出誰是決策者，在推薦衣服之前先贊美旺財?shù)囊轮肺缓懿诲e，并讓旺財幫小強推薦衣服，可能就不會造成后面的這種局面了。人都是喜歡聽好話的，即便旺財對衣服確實很不滿意，也不好意思對服裝進行這樣尖刻的評論。因此，當(dāng)顧客走近柜臺，我們首先需要做的就是判斷誰是決策者。營業(yè)員基礎(chǔ)培訓(xùn)最好判斷誰是決策者的情況是顧客獨自前來。可是，當(dāng)顧客結(jié)伴前來，要弄清誰是決策者就需一定的技巧了。那么，在結(jié)伴購物的情況下，該怎么來判斷誰是決策者呢？①朋友或同事如果通過你的觀察，你發(fā)現(xiàn)結(jié)伴同來的若干顧客的關(guān)系是朋友或是同事的話。你可以通過“二看”來判斷誰是決策者。一看：親密程度有多高親密的好友擁有決策權(quán)。二看：中心位置錯不了

兩人行，在邊為尊；三人或三人以上平行，注意中間。營業(yè)員基礎(chǔ)培訓(xùn)②情侶大件及耐用消費品，男性為主導(dǎo)；日用品，女性為主導(dǎo)。

③家庭孩子也有決策權(quán)。營業(yè)員基礎(chǔ)培訓(xùn)（2）觀察顧客的衣著打扮我們建議營業(yè)員觀察顧客的衣著打扮，不是說要讓大家當(dāng)“勢利眼”，以顧客著裝打扮的檔次來決定我們是否要為顧客提供良好的服務(wù)。觀察顧客衣著打扮是為了更好的為顧客提供商品，更好的與顧客溝通并提供服務(wù)。在這一階段，我們是不適宜與顧客對話、交流的，因此，我們就需要在與顧客對話之前盡可能多地掌握一些信息。這對我們的銷售是很重要的。做到心里有數(shù)才便于銷售工作的開展。由于一個人的著裝風(fēng)格往往和社會地位、年齡、個人修養(yǎng)、經(jīng)濟條件等因素有關(guān)。所以觀察顧客的著裝風(fēng)格，可以幫助我們推斷顧客的喜好或需求，還可以幫助我們判斷顧客的消費層次。觀察顧客的衣著打扮服裝、化妝品行業(yè)的營業(yè)員來說尤為重要。營業(yè)員基礎(chǔ)培訓(xùn)一看服飾。服飾主要包括衣服和配飾。服飾是一個人消費層次很明顯的外在信號。在顧客走進來的時候，我們可以觀察幾點：他的衣服是否是名牌？穿的是否得體？配飾是否精致、名貴？配飾是否佩戴恰當(dāng)？當(dāng)一個人穿著名牌衣服，帶著名貴首飾的時候，我們可以判斷他屬于中高檔消費者或者高檔消費者，那么他可能會對較為高檔的商品更感興趣。相反，對于穿著普通的顧客，我們可以先向其推薦一些物美價廉的產(chǎn)品。營業(yè)員基礎(chǔ)培訓(xùn)二看化妝。觀察顧客是否化妝是化妝行業(yè)的營業(yè)員非常重要的一項工作。所在統(tǒng)計，有化妝習(xí)慣的顧客，在對化妝品的選擇上，對彩妝和清潔品的需求比較大，分別占了67%和65%，而對護膚品的需求就相對少一些。如果你觀察到來到柜臺的顧客有化妝，那么可以推測他的需求將更傾向于彩妝類的產(chǎn)品，而不化妝的顧客則對護膚品和清潔類用品更感興趣。所以如果你的顧客不喜歡化妝，你就可以給其推薦清潔和護膚類化妝品。營業(yè)員基礎(chǔ)培訓(xùn)三看皮膚。這一項一般來說比較適合化妝品行業(yè)的營業(yè)員?；瘖y品均與皮膚相關(guān)，所以作為營業(yè)員注意觀察顧客的皮膚是非常重要的。另外，觀察顧客的皮膚也可以使我們目標更明確，可以有的放矢地向顧客推銷適合他自身需要的產(chǎn)品。那么我們應(yīng)該怎樣觀察顧客的皮膚呢？看膚色。例如：通過觀察，我們可以初步判斷，皮膚較黃或較黑的顧客大多會有美白方面的需求。看膚質(zhì)。就是看顧客的皮膚是否有問題。例如說有皮悄、斑點、痘等。有這些特征的顧客大都是抱著解決這方面問題材的心理來購買化妝品的，而如果你能對癥下藥的向他們推介有關(guān)去斑、去痘的產(chǎn)品，必能獲得良好的效果。營業(yè)員基礎(chǔ)培訓(xùn)案例：一天中午，某餐廳里來了一群顧客，像是一個旅游歸來，頗為疲倦的樣子，在那兒商量著：“吃了飯，就趕快解散?！狈?wù)員剛好聽到了他們的話于是給他們點菜時，提議說：“吃面的話，會比較快?！庇谑且粋€像是負責(zé)人模樣的顧客說：“那我要什錦面?！薄拔乙惨@個吧?！庇腥烁胶汀！拔乙彩恰！焙芏嗳硕颊f。結(jié)果大家全都點了什錦面。分析：由于服務(wù)員的善于觀察，顧客們皆大歡喜。這個故事說明了觀察顧客的重要性。每個顧客的需求是不一樣的，作為營業(yè)員，你要能設(shè)身處地為顧客著想。要滿足顧客真正的需求，你就必須通過眼睛去觀察和體會，這樣，才能提供優(yōu)質(zhì)有效的服務(wù)，才能成功推銷你的產(chǎn)品。營業(yè)員基礎(chǔ)培訓(xùn)二顧客行為紅綠燈為什么要弄清顧客是否購物的目的呢？因為每一位來到你的柜臺前的顧客是不一樣的，比如對于只是閑逛的顧客認錯相應(yīng)的銷售行為就只能是等待；而對于目的性強的顧客，你最好就是迅速向其介紹他感興趣的產(chǎn)品。只有把握了他們的需求，你才能對癥下藥，開展你正確的銷售行為。一般來說，流連于店鋪或賣場的顧客有三種類型，而這三種類型顧客在行為上會有不同的表現(xiàn)，具體如下：顧客類型行為表現(xiàn)一類有明確購買需求和購買目標目光集中，詢問營業(yè)員或拿起某商品二類：有明確購買需求但沒有明確購買目標腳步緩慢，環(huán)視柜臺上的商品三類：沒有購買需求的顧客行走緩慢，東瞧西看營業(yè)員基礎(chǔ)培訓(xùn)不管是哪種類型的顧客，只要他走進了你的柜臺，就表明了你的柜臺引起了人世間注意，開始有了想進一步了解你的產(chǎn)品興趣和欲望。在這時，作為營業(yè)員就應(yīng)該開始開展你的銷售行為，接近你的顧客了。既然顧客有三種，那么我們在采取相應(yīng)的銷售行為時也應(yīng)該以不同的方式來進行。我們可以將這三種顧客的不同表現(xiàn)比喻為紅黃綠燈，在不同的信號燈亮起時，我們采取的行為應(yīng)該是：1紅燈顧客行為銷售行為行走緩慢，東瞧西看紅燈不要驚動顧客，讓他們隨便看看，不宜打招呼營業(yè)員基礎(chǔ)培訓(xùn)2黃燈顧客行為銷售行為腳小緩慢，環(huán)視柜臺上的商品黃燈讓顧客隨意看商品友好地打招呼不要主動詢問他們的需要營業(yè)員在黃燈亮起時，要在恰當(dāng)?shù)臅r、恰當(dāng)?shù)木嚯x、用恰當(dāng)?shù)姆绞脚c顧客打招呼，并讓顧客隨意看商品，表明你已經(jīng)知道顧客的存在，你會隨時準備為他服務(wù)，但注意不要主動詢問他們的需要，等待綠燈信號起。營業(yè)員基礎(chǔ)培訓(xùn)3綠燈顧客行為銷售行為觸摸某商品、主動詢問綠燈友好地打招呼、詢問需求、開始你的推銷當(dāng)顧客伸手觸摸商品，或是主支向你詢問有關(guān)產(chǎn)品的信息時，就代表你為其服務(wù)的綠類已經(jīng)亮起，這時作為營業(yè)員的你，就可以開始詢問他的需求，開始推銷產(chǎn)品的工作。營業(yè)員基礎(chǔ)培訓(xùn)三用顧客喜歡的方式接近顧客無論對哪種類型的顧客，無論是立即打招呼的時機如何，打招呼是營業(yè)員開展銷售工作的第一個步驟，也是迎接顧客中最關(guān)鍵的步驟。你的招呼可以在短時間內(nèi)縮短和顧客之間的距離，在顧客心里樹立起一個良好的印象。我們與顧客打招呼，目的是為了告知顧客四個信息：我知道您來了！——你會隨時準備為他服務(wù)。你很重視他！——你會為他熱情的服務(wù)。你非常專業(yè)——你的穿著得體，動作規(guī)范。你是非常友善的！——你的態(tài)度和藹可親，親切熱情。請大家記住這樣一句話：這位顧客可能是你今天接待的第一百位顧客，但你可能是他在店內(nèi)遇到的第一位營業(yè)員。營業(yè)員基礎(chǔ)培訓(xùn)也許你接待了很多顧客，可能會感到心情煩躁，但是你的顧客大多是帶著愉悅的心情走進來的，如果你的態(tài)度不佳，會把這種不良的情緒傳染給他，那么這位顧客就因此對你、你公司的產(chǎn)品產(chǎn)生不良的印象。所以作為營業(yè)員千萬不要把自己的不好的情緒轉(zhuǎn)嫁到顧客身上，你應(yīng)該帶著與顧客同樣的愉悅心情去與他打招呼，熱情的接待他。1你應(yīng)該說什么——常用句型打招呼的常用句型：——歡迎光臨！——請隨便看看！——您好，×先生！——下午好，×小姐！——新年好，歡迎光臨！營業(yè)員基礎(chǔ)培訓(xùn)2、你應(yīng)該做什么——七“要”原則原則一：時機要把握。（黃燈，綠燈出現(xiàn)）原則二：距離要適中。原則三：眼神要接觸。原則四：要微笑、點頭。原則五：手要自然地擺放在身前或者背后。原則六：語氣要溫和、親切。原則七：要與所有同行者打招呼。營業(yè)員基礎(chǔ)培訓(xùn)案例練習(xí)：一次，老李到日本東京旅游。在一家飯店吃早飯，發(fā)現(xiàn)用干蘿卜、海帶和芝士做的醬小菜挺好吃。于是他問服務(wù)員這種小菜叫什么名稱和在什么地方能買到。服務(wù)員對他說，這種小菜叫“咸細絲”，在京都有賣的。當(dāng)天才能李途經(jīng)京都的時候，專程到車站二層的旅游百貨商店去轉(zhuǎn)了轉(zhuǎn)。這里有好多家商店，許多都是經(jīng)營京都的特產(chǎn)。老李走進一家布置得非常雅致的字號叫“大安”的醬菜店里，時值中午，店內(nèi)沒有一個客人。只見一個女營業(yè)員在往貨架上補充商品。老李在柜臺上隨意的搜尋。女營業(yè)員放下手中的活，對著老李微笑著，并彎了彎腰，說：“歡迎光臨。”老李詢問營業(yè)員有沒有“咸細絲”賣，女營業(yè)員員說：“‘咸細絲’我們這里就沒有，不過這兒有一捉叫‘酒友’的小菜和‘咸細絲’味道貌岸然是一樣?！彼贸鲆话茱灤o老李看。老李看到“酒友”顏色如濃茶，和在飯店吃的金黃色大不一樣，于是他不相信味道會相同，便找借口謝絕國庫券：“因為是給別人捎的，不能買別的。請問這里哪家有賣”咸細絲‘的“女營業(yè)員說；“請您稍等一下，我去問問?！睜I業(yè)員跑去問別的營業(yè)員，又打了一個電話，最后回來說：“不知道哪兒有，真不好意思，沒辦法幫到您?！崩侠钜姞I業(yè)員對自己服務(wù)周到，反有點不好意思。于是他情不自禁地問：“你說的‘酒友’真的和咸細絲味道一樣嗎？”女營業(yè)員說，“確實是。我們平時都喜歡拿它來下酒的。你可以買一包試試，您一定會喜歡的?！崩侠铧c點頭說：“那好，給予我來三包‘酒友’吧，另外再來點咸櫻花和咸茄子?！崩侠罨丶乙怀裕熬朴选钡奈兜拦婧驮陲埖昀锍缘摹跋碳毥z”差不多，十分好吃，更加使人難忘的是那位女彬彬有禮的熱情服務(wù)態(tài)度。營業(yè)員基礎(chǔ)培訓(xùn)提問：請分析一下這位女營業(yè)員有哪些做法是值得我們學(xué)習(xí)的地方？參考答案：由于老李是一名新顧客，所以女營業(yè)員并沒立即上前與其打招呼，而是待他低關(guān)在看貨品時才與其打掃呼。女營業(yè)員在理貨過程中，見到有顧客到來，她放下手中的活，有禮貌地向顧客打招呼。雖然在店中并沒有銷售顧客要購買的商品，但是女營業(yè)員除了告知顧客沒有這種產(chǎn)品外，還熱情的為顧客推介相似的同類型產(chǎn)品，努力地把握每一個銷售的機會。顧客向營業(yè)員詢問店中沒有的商品，女營業(yè)員并沒露出不耐煩的神情，反而是熱情的幫助顧客找到答案。最后顧客是因為營業(yè)員熱情的態(tài)度而購買了她推介的產(chǎn)品，并且再另外購買了其他的產(chǎn)品。營業(yè)員基礎(chǔ)培訓(xùn)第二節(jié)Explore——探尋需求一與顧客展開對話測試你能猜出顧客是怎么想的嗎？請在下面的橫線上寫出答案。（1）顧客拿起一個架上的每一件衣服，互相比較。他的想法是：______________________________________________________（2）男人在瀏覽一些女性的服裝。他的想法是：______________________________________________________（3）顧客一進店就走向一件產(chǎn)品，大概看了一下就想離開柜臺。他的想法是：______________________________________________________（4）顧客拿起一件產(chǎn)品，看了又放下，又拿起再看，似乎很難做決定。他的想法是：______________________________________________________營業(yè)員基礎(chǔ)培訓(xùn)參考答案:對服裝很感興趣。想為女性買服裝。找不到適合的產(chǎn)品。對產(chǎn)品感興趣,但有疑惑。營業(yè)員基礎(chǔ)培訓(xùn)一般來說，當(dāng)顧客有以下行為時，我們就可以開展第二步工作：探尋需求。1、朝目標商品走去當(dāng)顧客一走進來，就朝著目標商品走去的時候，表明這位顧客對產(chǎn)品有一定的認識，在他心理可能早已經(jīng)對該產(chǎn)品產(chǎn)生了興趣，甚至他已經(jīng)有了購買的決定。2、尋找目標商品當(dāng)顧客進店后，東張西望，眼睛不停地搜尋著什么時，表明顧客已有了購買產(chǎn)品的想法，但是他不知道具體的商品放在哪里。3、注視同一商品當(dāng)顧客注視同一商品時，說明顧客想從視覺上對目標商品有更深一層的了解。4、觸摸商品當(dāng)顧客用手觸摸商品，翻找價格牌、標簽時，表示顧客不再滿足眼睛的觀察，他期望能通過觸摸，對商品有更深的認識。5、抬起頭來當(dāng)顧客觀察商品一段時間后抬起頭來，有兩種可能：一是尋找店員進行詢問，希望得到營業(yè)員的幫助，此時店員應(yīng)把握住這個機會進行初步的接觸；二是顧客決定不買了，想要離去，此時如果店員接近顧客，還是有挽回顧客的機會。營業(yè)員基礎(chǔ)培訓(xùn)二接近你的顧客我們要探尋顧客的真正需求，首先我們就必須接近顧客。那么我們該如何接近處于綠燈狀態(tài)的顧客呢？1、從前方接近顧客我們在接近顧客時，必須從前方走近顧客。這樣可以讓顧客從視線看到你，而不致于讓顧客產(chǎn)生不安2、動作要輕柔走過去時動作輕柔，緩慢，但是也不要消無聲息地走近顧客并突然出現(xiàn)在顧客面前，這樣只會驚到顧客。只要像平時走路那樣，自然地接近顧客。3、與顧客保持距離注意與顧客的距離要適度。據(jù)研究顯示，人們彼此之間能夠保持45CM的近距離，而不會感覺不愉快的對象僅有父母、兄弟、夫妻、小孩和極親密的朋友。所以我們接近顧客時，最好不要少于45C，一般1米~1.5米較為適宜。4、面帶微笑在我們接近顧客后，就要立刻面帶微笑開口與顧客說話。千萬不要走到顧客旁邊不發(fā)一言，這樣顧客以為你在監(jiān)視他。5、與顧客目光接觸在開口與顧客談話時，我們必須不時的與顧客有目光接觸，但不能一直緊盯著顧客看，這樣會讓他產(chǎn)生不安和壓力。營業(yè)員基礎(chǔ)培訓(xùn)三誘導(dǎo)顧客說話在工作中，觀察顧客的行為只是探尋需求的第一步，要想確定顧客的真正需求，還需要和顧客進行深入的交談和溝通?？墒?，要讓顧客主動開口說話并不容易，要想打破沉默的僵局，我們就需主動地誘導(dǎo)顧客說話，讓顧客自己說出他們心中所需。顧客行為誘導(dǎo)顧客說話的問句顧客拿起一個架上的第一件衣服，互相比較這是我們新進的貨，您可以試試。男人在瀏覽一些女性的服裝。您是否打算買東西送人呢？顧客一進店就向一個產(chǎn)品，大概看了一下就想離開柜臺。我很抱歉您找不到您要找的東西……我能幫上忙嗎？顧客拿起一件產(chǎn)品，看了又放下，又拿起再看，似乎很難做決定您以前有沒有用過這種產(chǎn)品呢？顧客推著一部購物車，拿著一張清單，然后慢慢地在通道之間推著購物車。如果您需要找什么，請告訴我，我樂意幫忙。營業(yè)員基礎(chǔ)培訓(xùn)在日常工作中，讓顧客開口說話的方法很多，本書將告訴大家三種簡單有效的方法，但不代表只有這三種方法才能讓顧客開中，更多的方法大家可以在工作中去探索。1、讓顧客開口三妙法（1）贊美誘導(dǎo)法在任何行業(yè)的推銷技巧中，贊美是一個非常重要的技巧。贊美的方式有很多，比如當(dāng)顧客拿著某一件商品在看時，你可以說：“小姐，您真有眼光，這是我們公司最新推出的產(chǎn)品。”當(dāng)一個顧客帶著小孩子進來的時候，你可以先贊美他的孩子，比如說“你的小孩真可愛，又白又胖的您真會帶孩子！”又比如稱贊顧客“你這件衣服真好看。在哪買的？”雖然你不賣服裝，但是當(dāng)顧客很興奮地告訴你他購買的地點后，他同樣會很樂意與你繼續(xù)交談下去。營業(yè)員基礎(chǔ)培訓(xùn)恰當(dāng)?shù)馁澝罆屓诵那橛淇?，但是不恰?dāng)?shù)馁澝酪矔屓朔锤小Ｎ覀冊谶\用贊美時，要注意適度，說贊美的話時內(nèi)心和表情都應(yīng)該是真誠的。切忌肉麻、做作，虛假的贊美只會趕走顧客。贊美顧客的內(nèi)容有很多，包括：——贊美其能力——贊美其外貌——贊美其外表——贊美其同伴例如：您的發(fā)式真漂亮，在哪里做的？您的樣子很像明星×××。您的小孩真可愛小姐，您真有眼光，這是我們一款最受歡迎的產(chǎn)品。提示：請記住這種方法的要點是，發(fā)現(xiàn)顧客的優(yōu)點，然后由衷的去贊美。贊美的主題盡量不要與產(chǎn)品相關(guān)，等顧客放下了戒備心理，你才開始提與產(chǎn)品相關(guān)的問題，這樣，顧客就會在一種放松的壯態(tài)中與你進行溝通了。營業(yè)員基礎(chǔ)培訓(xùn)（2）優(yōu)惠誘導(dǎo)法當(dāng)人發(fā)現(xiàn)自己的某項行為將會給自己帶來好處時，那么這種好處將會成為琪行為的推動力。顧客在購買商品時同樣抱著這樣的心理。如果他自己會因為買了某件商品而獲得某項利益，那么他的購買欲望將會大大提高。這種優(yōu)惠兇手了贈品、折扣、優(yōu)惠等。其中尤以價格對顧客的吸引力為最大。因為在通常情況下，顧客在購買商品時首先會考慮商品的價格。比如，他會翻看價格牌。這個時候，如果他看所關(guān)注的商品是打了折，那么這件商品對他的誘惑力就會相應(yīng)的增加。例如：小姐，您的運氣真好，我們公司現(xiàn)在在搞促銷活動，您看的這款服裝打八折。您要是買夠三百塊，我們會贈送您一張公員卡，以后買任何東西均可獲得九折優(yōu)惠。買一臺冰箱，將會獲贈一臺微波爐。營業(yè)員基礎(chǔ)培訓(xùn)（3）發(fā)問誘導(dǎo)法當(dāng)你認真觀察顧客的行為，你就會對顧客的需求有一個初步的判斷，但是這時你的判斷可能未必是準確的，所以你可以把你的初步判斷向顧客提出，以取行其確認。這種方法的好處是直截了當(dāng)，你可以因此探尋到顧客的意圖。比如，一個男性到女裝柜臺仔細的看，你就可以判斷他絕對不是習(xí)他自己的服裝，而是要為別人購買。這時候你就可以以“先生，請問您是幫朋友選衣服嗎？”這樣來打開話局。例如：從顧客需求入手：您喜歡哪種口味呢？您是自己買還是送人呢？您以前用過我們的產(chǎn)品嗎？……從產(chǎn)品需求入手：這是我們最新推出的新型產(chǎn)品。這款型號是我們最受歡迎的產(chǎn)品。我們的產(chǎn)品均獲得了國家優(yōu)質(zhì)質(zhì)營業(yè)員基礎(chǔ)培訓(xùn)2誘導(dǎo)顧客說話的兩種方式故事：能吸煙嗎？甲乙二信徒都非常喜歡吸煙，一次甲去做祈禱時，就問神父：“神父，我祈禱時可以吸煙嗎？”神父非常不高興地說：“那怎么行！”信徒乙也問神父：“神父，我在吸煙的時候祈禱，可以嗎？”神父連連點頭，說：“那當(dāng)然可以了。”這個故事說明：相同的問題，用不同的方法去詢問就會有不同的結(jié)果。誘導(dǎo)顧客說話，我們就必須善于向顧客提問。很多從事銷售的人都不重視提問，他們認為提問是很簡單的事情，在和顧客打交道時，他們也總是張口就問，毫無章法。其實這是非常錯誤的做法。隨意提問是沒有什么效果的。如果使用得當(dāng)，毫無疑問可以幫助你處理與客戶的關(guān)系，并成功的交易，但是如果支用得不好，提問就會破壞整個銷售，最終你會失去一筆交易。一般來說，提問的問題分為兩種形式，一種是開放式問題，一種是封閉式問題。營業(yè)員基礎(chǔ)培訓(xùn)3、誘導(dǎo)顧客說話要有耐心這一點乍看之下好像和如何提問顧客無關(guān)。但實際上你是否有耐心，直接影響著你誘導(dǎo)顧客說話的成效。有些顧客來到你的柜臺，他并不一定是目標明確的，如果你僅僅期望通過一句或是兩句問話就找到顧客的真正所需這是不可能的。有些時候，可能你要反復(fù)地詢問顧客，才能發(fā)現(xiàn)或是讓顧客自己發(fā)現(xiàn)到底想買的是什么。所以，在誘導(dǎo)顧客說話時耐心是非常重要的。我們在向顧客提問時要記?。河醚驖u進的問話方式可以引導(dǎo)顧客發(fā)現(xiàn)他們的需求。在問話的過程中，你也能和顧客逐漸建立信任關(guān)系。營業(yè)員基礎(chǔ)培訓(xùn)案例：營業(yè)員：你喜歡什么樣顏色的？顧客：我也說不清楚。營業(yè)員：這款服裝有米色、有淺粉色、有淡黃色，還有純白色，您比較喜歡哪一種顏色呢？顧客：我好像比較喜歡淺一點的顏色。營業(yè)員：哦，這幾款顏色都比較淺?；蛘吣萌ピ囈幌?。顧客：好。顧客試用了各種顏色后，自己選了一種顏色，買下了。分析：雖然案例中的營業(yè)員向顧客提的幾個問題都是有效的，但是營業(yè)員并沒有通過問話為顧客找到真正適合他的顏色。他只是把最后的選擇權(quán)交給了顧客。但是顧客是非專業(yè)的人士，他最終的選擇未必適合他，說不定他回去支后會后悔買了這件衣服。這個營業(yè)員的行為并沒有錯，但是顯得不夠?qū)I(yè)和負責(zé)。營業(yè)員基礎(chǔ)培訓(xùn)下面讓我們再耐心點，再多問顧客幾個問題。循序漸進的提問營業(yè)員：你喜歡什么顏色的呢？顧客：我也說不清楚。營業(yè)員：這款服裝有米色、有淺粉色、有淡黃色，還有純白色，您比較喜歡哪一種顏色呢？顧客：我好像比較喜歡淺一點的顏色。營業(yè)員：那您可以告訴我您準備在什么場合穿嗎？顧客：我想在上班的時候穿。營業(yè)員：如果您想在上班時感覺自己有活力又不失女性的溫柔，我建議穿淺粉色和淡黃色；如果您想讓自己顯得莊重一點、有權(quán)威感一點，米色和白色比較適合。當(dāng)然，我還要根據(jù)您的膚色來定。您愿意我?guī)湍鲆粋€膚色測試嗎？顧客：那太好了，要另外付錢嗎？營業(yè)員：不用。我很樂意幫助您找到最適合您的顏色（營業(yè)員為顧客做了膚色測試……）好了，您看，您的膚色屬于秋天系列，那么淡黃色和米色是最適合您的，當(dāng)然還有其他秋色系列的顏色都會很適合您。那么您會選擇什么顏色呢？顧客：哦，那我試試淡黃色的吧。營業(yè)員：好的，我?guī)湍靡患m合您的，試衣間在那邊，我?guī)ァ治鰻I業(yè)員多問了三個問題：“那您可以告訴我您準備在什么場合穿嗎？”“您愿意我?guī)湍鲆粋€膚色測試嗎？”“那么您會選擇什么顏色呢？”就為顧客找到了他的真正所需。只要我們耐心地再多問幾個問題，就能找到顧客真正所需，顧客自己也覺得非常的滿意。在誘導(dǎo)顧客說話時，可以抱著與顧客建立一種朋友式對話的討論氛圍，而不是一種審問式的交談，這樣的話，我們自己就會心情輕松起來，在向顧客提問和交流時就能取得較好的效果。營業(yè)員基礎(chǔ)培訓(xùn)第三節(jié)Introduce——介紹產(chǎn)品階段顧客到柜臺來，最終目的是希望買到合意的產(chǎn)品并從中獲得好處。而我們精心地布置柜臺，熱情地接待顧客其目的就是為了銷售產(chǎn)品。雖然一個是買，一個是賣，但是雙方的行為均是圍繞著同一個事物——產(chǎn)品。顧客要買我們的產(chǎn)品，他就必須首先了解我們的產(chǎn)品；我們要銷售產(chǎn)品，那么我們也必須首先向顧客介紹我們的產(chǎn)品。所以，在整個銷售過程中，介紹產(chǎn)品是一個非常重要的環(huán)節(jié)，該環(huán)節(jié)成功與否，直接影響著我們銷售的成敗。那么我們應(yīng)該如何向顧客陳述才能讓我們的顧客充分了解我們產(chǎn)品的魅力呢？我們怎么做才能讓我們的產(chǎn)品的魅力發(fā)揮得淋漓盡致，讓顧客不得不買呢？當(dāng)然會有好的方法。不過在我們學(xué)習(xí)如何介紹產(chǎn)品時，先來做一個測試，讓你先對自己的能力作一個了解，看看你對你的產(chǎn)品有多了解，你現(xiàn)有的介紹產(chǎn)品的水平到底如何！營業(yè)員基礎(chǔ)培訓(xùn)測試你懂得介紹產(chǎn)品嗎？本測試是針對在產(chǎn)品介紹過程中一些突出問題開展的，通過測試你會對你產(chǎn)品介紹的成功率有一個大概的了解。你的回答可以有A、B、C三種選擇，請你在適合你的選擇的后面打“√”。請對自己進行客觀、誠實的評估。1、每次在向顧客做產(chǎn)品介紹前，你有沒有完全確定顧客的需求點？A沒有B基本上確定C完全確定2、如果你要使用輔助設(shè)備為顧客介紹產(chǎn)品，在介紹之前你會檢查儀器、產(chǎn)品的完整嗎？A不檢查B刻的時候會檢查C每次都很謹慎地檢查過3、你是否有針對不同的客戶去做一個產(chǎn)品介紹流程表格呢？A不需要，我對產(chǎn)品淙的過程熟悉得很B有時間的時候會做C我總是針對不同需求的顧客去安排產(chǎn)品介紹的重點，制訂一個詳細的產(chǎn)品