營(yíng)業(yè)員基礎(chǔ)培訓(xùn)課件

零售業(yè)營(yíng)業(yè)員銷售技巧零售業(yè)營(yíng)業(yè)員銷售技巧————主講人：王海您好！謝謝！對(duì)不起！營(yíng)業(yè)員基礎(chǔ)培訓(xùn)你看到了什么？營(yíng)業(yè)員基礎(chǔ)培訓(xùn)

我們每一個(gè)人都是一個(gè)不同的個(gè)體，對(duì)待事物的看法也會(huì)各不相同，因而，在人際交往中不能憑自己的好惡去判斷，營(yíng)銷服務(wù)人員尤其如此，過分熱情的態(tài)度，有時(shí)反而會(huì)嚇跑顧客，冷淡漠視的態(tài)度，有時(shí)更會(huì)造成顧客自尊的傷害，服務(wù)人員應(yīng)有良好的服務(wù)素質(zhì)，判斷顧客的真實(shí)需求，滿足顧客的真實(shí)需要，從而使顧客真正滿意，才是服務(wù)人員的最終目標(biāo)。同樣因?yàn)楸救丝赡芸捶ǖ慕嵌扰c各位學(xué)員也有所不同，希望你們當(dāng)有不同見解的時(shí)候可以提出來，一起探討，共同學(xué)習(xí)進(jìn)步。謝謝！營(yíng)業(yè)員基礎(chǔ)培訓(xùn)營(yíng)業(yè)員地位和現(xiàn)狀營(yíng)業(yè)員是很平常卻值得尊敬的一個(gè)職業(yè)，是不可或缺的。營(yíng)業(yè)員是柜臺(tái)的主角，是廠家和產(chǎn)品的形象代表，也是顧客和廠家的中介與紐帶，更是促進(jìn)廠家和店鋪產(chǎn)品銷售必不可少的動(dòng)力來源。營(yíng)業(yè)員營(yíng)業(yè)員基礎(chǔ)培訓(xùn)測(cè)試你是一個(gè)優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員嗎？

請(qǐng)?jiān)诜夏阕约呵闆r的選項(xiàng)前打“√”你了解柜臺(tái)陳列的基本知識(shí)，能承擔(dān)陳列的工作。你懂得運(yùn)用音樂、氣味、小裝飾品來吸引顧客。你對(duì)所銷售的產(chǎn)品的特性、優(yōu)點(diǎn)非常熟悉你能及時(shí)補(bǔ)貨、理貨，整理柜臺(tái)環(huán)境。你懂得該如何觀察顧客，揣摩顧客心理。你在接待顧客時(shí)，懂得運(yùn)用面部表情、身體語(yǔ)言，尊重顧客。你非常有親和力，能有效拉近與客戶的距離。你懂得探尋不同顧客的需求。你非常善于與顧客溝通，能與顧客建立友好的關(guān)系。當(dāng)顧客提出異議時(shí)，你能巧妙化解。你熟悉說服技巧，顧客常常能被你說服。你懂得妥善處理、包裝顧客所購(gòu)買的商品，讓顧客滿意地離開。你喜歡你的工作，并獲得良好的業(yè)績(jī)。你在工作中能承受壓力，樂觀向上，開朗活潑。你對(duì)自己的事業(yè)有一個(gè)長(zhǎng)遠(yuǎn)的規(guī)劃。小測(cè)試營(yíng)業(yè)員基礎(chǔ)培訓(xùn)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：如果你選“√”在10個(gè)或以上，那么說明你的銷售技能極佳，是一名優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員，請(qǐng)繼續(xù)努力！如果你選“√”在7個(gè)以上10個(gè)以下，那么說明你的銷售技能良好，是一名合格的營(yíng)業(yè)員，請(qǐng)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，進(jìn)一步提高自己的能力！如果你選的“√”少于7個(gè)，那么你的銷售技能還有待提高，請(qǐng)立即加強(qiáng)相關(guān)知識(shí)的學(xué)習(xí)！評(píng)價(jià)營(yíng)業(yè)員基礎(chǔ)培訓(xùn)你曾聽過這樣一個(gè)小故事嗎？一位婦女走進(jìn)一家鞋店，試穿了一打鞋子，漢有找到一雙是合腳的。營(yíng)業(yè)員甲對(duì)她說：“太太，我們沒能有合您意的，是因?yàn)槟囊恢荒_比另一只大?！边@位婦女走出鞋店，沒有買任何東西。在下一家鞋店里，試穿被證明是同樣的困難。最后，笑瞇瞇的營(yíng)業(yè)乙解釋道：“太太，您知道您的一只腳比另一只小嗎？”這位婦女高興地離開了這家鞋店腋下攜著兩雙新鞋子。不同的營(yíng)業(yè)會(huì)給顧客以不同的感受。不同的銷售方式能導(dǎo)致不同的銷售結(jié)果。營(yíng)業(yè)員甲之所以失敗，是因?yàn)樗欢妙櫩偷男睦?，缺乏銷售技巧。小故事營(yíng)業(yè)員基礎(chǔ)培訓(xùn)一、營(yíng)業(yè)員的儀表課程主要內(nèi)容二、具備全面的商品知識(shí)三、如何與顧客溝通四、營(yíng)業(yè)員的語(yǔ)言藝術(shù)五、銷售方法與技巧六、如何提高你的服務(wù)水平七、做一名優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員營(yíng)業(yè)員基礎(chǔ)培訓(xùn)微笑服務(wù)的魅力爆怒微笑您喜歡那一種?營(yíng)業(yè)員基礎(chǔ)培訓(xùn)一、營(yíng)業(yè)員的儀表

一充分展示個(gè)人的最佳儀表一個(gè)人的儀表包括了衣著、發(fā)型、化妝。作為營(yíng)業(yè)員，具有整潔的儀表是最基本的要求。一個(gè)營(yíng)業(yè)員如果不修邊幅，將會(huì)被看作是一個(gè)生活懶散、沒有責(zé)任心的人，他們很難得到顧客的信任和尊重。

二你的身體也會(huì)說話營(yíng)業(yè)員要具有美好的形象，除了衣著打扮要得體大方外，肢體語(yǔ)言也非常的重要。良好的肢體語(yǔ)言可大大嗇你的親和度，增加顧客對(duì)你的信任。推銷前先推銷自己。

三

借助好幫手現(xiàn)在人們逛商場(chǎng)、超市，除了要購(gòu)買商品以外，很多時(shí)候也希望能在購(gòu)物中獲得享受，得到一種精神上的滿足。抒商品展示在顧客面前是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，我們還應(yīng)該給予他們各種感官的刺激，創(chuàng)造出一種使其感覺愉快的活躍氣氛，這樣他們才能心情舒暢，興至勃勃，愿意在你的柜臺(tái)長(zhǎng)時(shí)間逗留。營(yíng)業(yè)員基礎(chǔ)培訓(xùn)一、充分展示個(gè)人魅力案例：一個(gè)顧客來到某柜臺(tái)前，剛要瀏覽柜臺(tái)上的商品，營(yíng)業(yè)員笑臉相迎地走過來，“您好”顧客一抬頭差點(diǎn)被嚇一跳，只見該營(yíng)業(yè)員有很重的黑眼圈，像熊貓一樣。顧客忍不住問：“你的眼睛……”營(yíng)業(yè)員連忙解釋說這是今年最流行的化妝式樣。但是顧客卻無心再買東西，搖搖頭離開了。某顧客到冷凍食品柜臺(tái)挑選湯圓，可是他發(fā)現(xiàn)他要的香芋味的湯圓已經(jīng)賣完了。于是他走過去問站在柜臺(tái)旁邊的一位男營(yíng)業(yè)員，香芋味的湯圓何時(shí)才有貨。那個(gè)營(yíng)業(yè)員員搔著頭說：“這個(gè)……我也不太清楚，我?guī)湍銌栆幌??！彼念^皮簌簌落下，顧客倒吸一口氣，心想：“天啊，這里的賣的湯圓豈不是都有頭皮屑？顧客頓時(shí)沒了興致，匆匆離開。推銷前先推銷自己。

營(yíng)業(yè)員基礎(chǔ)培訓(xùn)營(yíng)業(yè)人員要在儀表上給顧客穩(wěn)重、可信、大方、美觀、整潔的感覺。個(gè)人的衣著打扮要與自己的職業(yè)、職務(wù)、年齡、性別等相稱，也要與企業(yè)的經(jīng)營(yíng)環(huán)境及工作場(chǎng)所相協(xié)調(diào)。良好的儀容包括了以下幾點(diǎn)：1、服飾

營(yíng)業(yè)員的基本著裝要求是整潔、得體、易于工作。服裝的款式要簡(jiǎn)潔、線條流暢、色彩自然。最好是套裝。女營(yíng)業(yè)員的裙子最好過膝約5厘米左右，長(zhǎng)褲宜到腳后跟，不宜穿色彩艷麗、樣式花哨的長(zhǎng)褲或中統(tǒng)褲子。如果是統(tǒng)一的工作裝，則按公司的具體要求去穿著。服裝外觀要顯得平整、干凈，經(jīng)過熨燙；衣褲要無污垢、無油漬、無異味；內(nèi)衣不能外露；不要挽袖及卷起褲腳；領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、飄帶與襯衫領(lǐng)口的吻合要緊湊且不斜歪。2、化妝女營(yíng)業(yè)員員可適當(dāng)化淡妝，好處是能使?fàn)I業(yè)員增強(qiáng)自信心，形成良好的自我感覺，同時(shí)也給顧客一個(gè)清新、賞心悅目的感觀。但切忌濃妝艷抹，標(biāo)新立異?；瘖y后的最佳效果給人以一種潔凈、活力和自信的感覺即可。男士不必化妝，但臉部一定要顯得干凈，胡須每天刮一次，不能蓄長(zhǎng)須。推銷前先推銷自己。

營(yíng)業(yè)員基礎(chǔ)培訓(xùn)3、首飾配帶首飾，如手鏈、戒指等要注意與服裝相搭配，款式要避免繁瑣，以簡(jiǎn)潔、秀雅為宜。4、發(fā)型無論是男女營(yíng)業(yè)員，發(fā)型都有應(yīng)該經(jīng)過梳理干凈，無關(guān)悄，不能讓脫發(fā)留在服裝上。發(fā)式宜自然大方，不能標(biāo)新立異。女營(yíng)業(yè)員若留長(zhǎng)發(fā)宜束起男式不要蓄長(zhǎng)發(fā)，也不要剃光頭。護(hù)發(fā)用品的味道以清淡為宜。5、手和指甲要保持手部清潔干凈，指甲要經(jīng)常修剪。女營(yíng)業(yè)員除涂無色指甲油以外，不應(yīng)使用濃艷色彩的指甲油。推銷前先推銷自己。

營(yíng)業(yè)員基礎(chǔ)培訓(xùn)

二你的身體也會(huì)說話

有位顧客在某電器柜臺(tái)瀏覽，他看的過程中并沒有人來招呼他。后來他看中了兩個(gè)不同型號(hào)的電熨斗，他一時(shí)拿不定主意，想對(duì)產(chǎn)品有進(jìn)一步的了解。他左右張望，發(fā)現(xiàn)售貨員卻跑到里間工作室和同事聊天去了。于是他大聲叫：“我要買東西。“幸好售貨員一聽到叫聲就跑過來了，又很熱情地給他拿了兩種產(chǎn)品的說明書。顧客對(duì)著說明書看了一會(huì)，他對(duì)當(dāng)中的內(nèi)容有疑問，一抬頭發(fā)現(xiàn)這位售貨員雙跑到里間接著聊天去了。顧客很過意不去似的又叫那位售貨員出來。這時(shí)，那位女售貨員很不高興，噘著嘴走過來。顧客指著說明書上的一項(xiàng)內(nèi)容光煥發(fā)說向舍貨員提出問題，售貨員冷冰冰地說：“上面不是寫著嗎，你自己不會(huì)看？”顧客很生氣，扔下說明書走了。你知道最使顧客惱火的營(yíng)業(yè)員行為是什么？營(yíng)業(yè)員之間聊閑天，叫也不過來；營(yíng)業(yè)員隔著顧客來往的過道大聲說話；營(yíng)業(yè)員嘻嘻哈哈打電話，沒完沒了；營(yíng)業(yè)員倚墻養(yǎng)神，無所事事；營(yíng)業(yè)員斜著眼兒心眼不善地上下打量著顧客的衣著打扮。營(yíng)業(yè)員躲在隱蔽處，偷偷打扮事看書和報(bào)。推銷前先推銷自己。

營(yíng)業(yè)員基礎(chǔ)培訓(xùn)根據(jù)一項(xiàng)實(shí)驗(yàn)發(fā)現(xiàn)：人們?cè)跍贤〞r(shí)，單純的語(yǔ)言萬分，即說話的內(nèi)容只占7%，而聲音（音量、音調(diào)、韻腳等）占38%，另外55%的信息都需要由肢體語(yǔ)言如面部表情、身體姿勢(shì)等來傳達(dá)。肢體語(yǔ)言通常是一個(gè)人下意識(shí)的舉動(dòng)，所以它基本上表現(xiàn)出一個(gè)人的真實(shí)想法。推銷前先推銷自己。

營(yíng)業(yè)員基礎(chǔ)培訓(xùn)1、表現(xiàn)你友善的肢體語(yǔ)言面部表情面部表情包括眼神和笑容兩方面的內(nèi)容。俗話說，眼睛是心靈的窗戶，所以表情的第一要素是眼神。一雙帶著神采、熱情的眼睛比直接的語(yǔ)言問候更能打動(dòng)他人的心。比如有些顧客可能一開始并沒有進(jìn)入你的柜臺(tái)購(gòu)物的打算，但是如果你以眼神向其微笑，讓他得到一個(gè)“如果需要，我將樂于幫助您”的信息，這會(huì)比直接說出這句話更為自然，效果也會(huì)更好。另外，營(yíng)業(yè)員時(shí)常微笑也非常重要。一個(gè)善意的、真誠(chéng)的微笑可以迅速地打消顧客與你的初次接觸的隔膜；微笑也是感情的催化劑，吸引顧客對(duì)你產(chǎn)生好感，從而走入你的柜臺(tái)。推銷前先推銷自己。

營(yíng)業(yè)員基礎(chǔ)培訓(xùn)2、用行動(dòng)發(fā)揮你的魅力有一個(gè)成語(yǔ)叫守株待兔。它講的是宋國(guó)一個(gè)農(nóng)民偶然有一天看到一只兔子撞死在樹上，于是以后每天他都在待兔子來撞樹，可是待了很久再都沒等到?，F(xiàn)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，生產(chǎn)同一類商品的廠家成千上萬，在超市、商場(chǎng)里同類的柜臺(tái)也有很多。要在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中取勝，我們不但要有良好的形象，還要主動(dòng)地采取措施，主動(dòng)地表現(xiàn)自己，突破自己，才能獲得顧客的青睞。如果光是像那個(gè)寧國(guó)農(nóng)民那樣，只是守株待兔，是不可能有好的銷售業(yè)績(jī)的。善于主動(dòng)出擊營(yíng)業(yè)員基礎(chǔ)培訓(xùn)1、現(xiàn)場(chǎng)演示的好處。所謂“百聞不如一見”，現(xiàn)場(chǎng)演示能讓顧客直觀的看到產(chǎn)品的特性。2、讓顧客嘗試現(xiàn)場(chǎng)演示產(chǎn)品后，可以讓顧客親自嘗試使用產(chǎn)品以吸引顧客的。如果顧客能親自感受產(chǎn)品的好處，必然能刺激購(gòu)買欲望。一般來說，不同的產(chǎn)品讓顧客嘗試的方式也會(huì)略有不同，比如食品的柜臺(tái)，大多通過讓顧客試飲、試食的方式讓顧客親自感受產(chǎn)品的味道、口感；而化妝品柜臺(tái)則多以試用的方式讓顧客了解其使用效果和質(zhì)感；服裝則通過讓顧客親自試穿，使顧客了解服裝的面料，剪裁及合身的程度。3、派發(fā)促銷品除了現(xiàn)場(chǎng)制作、讓顧客嘗試外，我們還可以通過派發(fā)促銷品來吸引顧客。促銷商品包括印制精美的傳單、優(yōu)惠券、贈(zèng)品等。為什么要向顧客派發(fā)促銷品呢？很多人進(jìn)入超市或商場(chǎng)，往往是沒有目的性的，如果你在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候派發(fā)給他們一些促銷品，他們就可能會(huì)對(duì)你所派發(fā)的促銷品產(chǎn)生好感，從而對(duì)你的產(chǎn)品發(fā)生興趣，說不定會(huì)因此走進(jìn)你的柜臺(tái)推銷前先推銷自己。

營(yíng)業(yè)員基礎(chǔ)培訓(xùn)三、借助好幫手

一給顧客聽覺享受日本伊勢(shì)丹百貨公司是日本一家很有影響的零售企業(yè)，他們?cè)诘趥€(gè)細(xì)微的地方都能體現(xiàn)出一種為顧客服務(wù)的經(jīng)營(yíng)思想。下雨時(shí)，商場(chǎng)會(huì)奏起提示音樂，告訴顧客現(xiàn)在外面正在下雨，營(yíng)業(yè)員會(huì)給顧客買好的商品提供塑料饈，以防被雨淋濕；雨停了，同樣會(huì)奏起音樂，指示雨已停了。伊勢(shì)丹百貨把音樂作為為顧客提供良好服務(wù)的一種媒介，很多顧客也因?yàn)槠浣硇牡姆?wù)而流連于商店之中。在生活中我們都有這樣的感覺，聽到旋律柔和優(yōu)美的音樂，會(huì)覺得心緒輕松、疲勞頓消；原到常常哀婉的音樂就覺得抑郁、憂愁。適當(dāng)?shù)卦诠衽_(tái)播放音樂，不但可以刺激顧客的購(gòu)買欲望減緩顧客的流動(dòng)，同時(shí)也可以降低柜臺(tái)內(nèi)的噪音。借助好幫手營(yíng)業(yè)員基礎(chǔ)培訓(xùn)在選擇音樂時(shí)需要注意以下三點(diǎn)：1、選擇的音樂要符合產(chǎn)品的特性柜臺(tái)所播放的音樂必須根據(jù)產(chǎn)品和目標(biāo)消費(fèi)者的不同而設(shè)定。如果你的柜臺(tái)銷售的商品是面向年輕人的，那么播放的音樂最好是輕快、有節(jié)奏感的流行曲調(diào)。例如百事可樂的廣告口號(hào)是“新一代的選擇”，這種飲料的飲用對(duì)象是年輕人，如果在柜臺(tái)里播放一些古典音樂，必然會(huì)讓想買飲料的年輕人大倒胃口；對(duì)于銷售兒童產(chǎn)品的柜臺(tái)就選用歡快活潑的兒童歌曲；目標(biāo)消費(fèi)者是中老年人的，可以選用古典、悠揚(yáng)的民族樂曲；假如你的柜臺(tái)銷售的是化妝品，由于化妝品屬于高檔消費(fèi)品，面對(duì)的人群是相對(duì)有品味，所以符合這些消費(fèi)人群的應(yīng)該是輕柔、舒緩的音樂。善于主動(dòng)出擊營(yíng)業(yè)員基礎(chǔ)培訓(xùn)2音量適中音量適中的音樂會(huì)讓人感覺舒適，但是如果聲音太大，音樂就會(huì)變成噪音。如果你不想嚇跑顧客，一定不要抒音樂開得太大。那么音樂的音量到底在多大時(shí)才適合呢？在沒有科學(xué)儀器幫助的情況下，要在柜臺(tái)內(nèi)設(shè)定一個(gè)最佳的音樂音量是極為困難的。其實(shí)我們也不必完全拘泥于具體數(shù)值。只要聽上去感覺舒適即可。

3、定時(shí)更換不要只播放一首音樂，我們還可利用電視播放有關(guān)食品制作、使用方法、廣告宣傳片段，以吸引顧客的注意力。借助好幫手營(yíng)業(yè)員基礎(chǔ)培訓(xùn)

二、利用氣味吸引顧客根據(jù)研究表明，對(duì)人而言，每一種氣溫味都是一種嗅覺刺激，很多氣味能夠直接刺激人的嗅覺神經(jīng)，引起神經(jīng)興奮或改變?nèi)说膬?nèi)分泌。好的氣味可以使人心情舒暢，比如花店中的花香，面包坊中的甜膩的糕餅味，炸雞烤肉的誘人氣味和茶葉店中的清香味兒；但不愉快的氣味會(huì)讓人感覺不適，比如剛油漆過的貨架散發(fā)的油漆味兒，空氣不流通所產(chǎn)生的潮霉味兒，等等。好的味道能刺激顧客的購(gòu)買欲望，不佳的味道只會(huì)嚇跑顧客。所以對(duì)于正常的味道，比如食品的清香，化妝品的幽香，我們可以有意識(shí)地加大其濃度吸引顧客走進(jìn)你的柜臺(tái)。如果商品本身味道不強(qiáng)烈，我們可以用人工的方法比如香熏、噴灑清新劑等。釋放幽雅的香味來刺激顧客的購(gòu)買欲望。檸檬、香茅、尤加利、薄荷、人參針這些香型的香熏有著穩(wěn)定情緒、集中注意力、清凈空氣的作用，在店鋪或柜臺(tái)中便用較為適宜。借助好幫手營(yíng)業(yè)員基礎(chǔ)培訓(xùn)三、利用POP為柜臺(tái)加分POP廣告分為廣義和狹義兩種，廣義的POP廣告指的是在購(gòu)買場(chǎng)所、零售商店的周圍、入口、內(nèi)部以及有商品的地方設(shè)置的廣告物，比如商店招牌、門面裝潢、櫥窗、商店裝飾、商品陳列、招貼、傳單刊物、表演以及有線廣播、錄像播放等。我們這里介紹的POP廣告，即在購(gòu)買場(chǎng)所和零售店內(nèi)設(shè)置的廣告物。它們分為兩類，第一類是平面廣告，如招貼、掛旗、宣傳手冊(cè)、不干膠、條幅；第二類是立體廣告，比如商品模型、燈箱、展示卡、臺(tái)卡等。借助好幫手營(yíng)業(yè)員基礎(chǔ)培訓(xùn)營(yíng)業(yè)員應(yīng)該掌握的知識(shí)1、產(chǎn)品知識(shí)2、銷售與服務(wù)知識(shí)3、工作職責(zé)與工作規(guī)范4、熟悉常用術(shù)語(yǔ)5、商店的情況6、行業(yè)的特點(diǎn)7、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手8、文化知識(shí)知識(shí)全營(yíng)業(yè)員基礎(chǔ)培訓(xùn)商品知識(shí)知多少營(yíng)業(yè)員要掌握的知識(shí)確實(shí)非常多。但是最基礎(chǔ)的、必須具備的自然是產(chǎn)品知識(shí)。試想一下，如果說顧客向你詢問有關(guān)產(chǎn)品知識(shí)的問題，你一問三不知，支支吾吾。顧客會(huì)怎么想？他不但會(huì)認(rèn)為你沒有水平，而且他還會(huì)因你而否定了你的產(chǎn)品和你的公司。所以產(chǎn)品知識(shí)對(duì)營(yíng)業(yè)員而言非常重要。知識(shí)是推銷的起點(diǎn)，如果沒有知識(shí)，無論你擁有多么高的推銷技巧，最終你的推銷都將會(huì)是失敗的。你知道的產(chǎn)品信息越多，你賣出的產(chǎn)品就越快，你的銷售業(yè)績(jī)就越好。詮釋商品營(yíng)業(yè)員基礎(chǔ)培訓(xùn)1、產(chǎn)品基礎(chǔ)知識(shí)名稱、種類、價(jià)格、產(chǎn)地、品牌、制造工藝、使用方法、保養(yǎng)方法……2、產(chǎn)品背景知識(shí)——產(chǎn)品銷售的狀況——本產(chǎn)品的銷售狀況——競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的狀況——流行的趨勢(shì)商品知識(shí)營(yíng)業(yè)員基礎(chǔ)培訓(xùn)商品知識(shí)來源（1）自己使用及研究（2）請(qǐng)教老員工（3）從顧客處學(xué)得（4）請(qǐng)教廠商的業(yè)務(wù)員（5）查閱媒體（報(bào)紙、雜志、網(wǎng)絡(luò)等）知識(shí)來源營(yíng)業(yè)員基礎(chǔ)培訓(xùn)如何與顧客溝通1、掌握顧客的購(gòu)買心理2、怎樣和不同個(gè)性的顧客溝通3、在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)接近客人4、向顧客推薦購(gòu)買的商品5、識(shí)別和把握成交機(jī)會(huì)6、如何處理顧客的投訴透視心靈營(yíng)業(yè)員基礎(chǔ)培訓(xùn)掌握顧客的購(gòu)買心理（1）求美心理（2）求名心理（3）求實(shí)心理（4）求新心理（5）求廉心理（6）攀比心理（7）癖好心理（8）從眾心理（9）情感心理掌握心理營(yíng)業(yè)員基礎(chǔ)培訓(xùn)判別消費(fèi)者的消費(fèi)心理心理判定營(yíng)業(yè)員基礎(chǔ)培訓(xùn)平平抓住了顧客的什么心理使得交易成功了？平平是某商場(chǎng)的一位售貨員，主管貴重首飾柜臺(tái)，她在招攬顧客方面很有一套。一次一位性格內(nèi)向，不愛說話的女士來到柜臺(tái)前。平平：小姐，您要買什么？女士：（缺乏足夠的熱情）隨便看看。平平：（發(fā)現(xiàn)女士的裙裝別有特色）您這條裙子好漂亮?。∨浚耗睦?！平平：這種淺紋的色調(diào)很少見，是在隔壁的百貨大樓買的嗎？女士，不是！這是從國(guó)外買回來的。平平：是這樣啊，怪不得從來沒見過，說真的，你穿這套裙裝，確實(shí)很有風(fēng)度，很吸引人。女士：（有點(diǎn)不好意思）您過獎(jiǎng)了！平平：只是……對(duì)了，可能您已經(jīng)想到這一點(diǎn)了，要是再配一條合適的項(xiàng)鏈，效果可能就更好了！女士：是呀！我也是這樣想，只怕自己選得不合適。平平：那好辦，您可以多挑幾條試試，直到滿意為止。女士：那不是太麻煩你了嗎？平平：沒關(guān)系，我的工作為您服務(wù)嘛心理判定營(yíng)業(yè)員基礎(chǔ)培訓(xùn)怎樣和不同個(gè)性的顧客溝通（1）健談型（2）少言寡語(yǔ)型（3）因循守舊型（4）挑剔型（5）膽怯型（6）自我中心型（7）果斷型（8）精明型（9）懷疑型（10）牢騷型（11）條理型（12）依賴型心與心營(yíng)業(yè)員基礎(chǔ)培訓(xùn)假如這四種類型的顧客來到你的柜臺(tái)，你會(huì)怎么樣招待他們？心與心知識(shí)運(yùn)用和處理營(yíng)業(yè)員基礎(chǔ)培訓(xùn)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)接近客人（1）與顧客視線相對(duì)時(shí)（2）一直看著某樣商品時(shí)（3）顧客好像在尋找某樣商品時(shí)（4）顧客用手觸摸商品時(shí)（5）顧客放下手袋一段時(shí)間內(nèi)（6）剛剛來過一次的客人再回到商店時(shí)接近時(shí)機(jī)營(yíng)業(yè)員基礎(chǔ)培訓(xùn)向顧客推薦購(gòu)買的商品1、介紹商品的特點(diǎn)；2、每次推薦的產(chǎn)品不能超過兩項(xiàng)；3、主動(dòng)請(qǐng)顧客試穿；4、從顧客的談話中推測(cè)他的喜好，然后熱情介紹；5、讓顧客與你產(chǎn)生共鳴；6、摸清顧客對(duì)商品的最主要的需求；7、不能任意貶低其他同類產(chǎn)品；8、建議他再看一下其他相關(guān)產(chǎn)品。推薦營(yíng)業(yè)員基礎(chǔ)培訓(xùn)識(shí)別和把握成交機(jī)會(huì)1、如何識(shí)別？表情？動(dòng)作？語(yǔ)言？2、如何做？“我可以幫你包起來嗎？”機(jī)會(huì)營(yíng)業(yè)員基礎(chǔ)培訓(xùn)驅(qū)趕顧客的舞蹈1、店員站在門口堵住店門，顧客是不愿意進(jìn)來的

2、店員站著等待，是招不來顧客的

當(dāng)?shù)陠T開門前就做好準(zhǔn)備工作，一字站開或在店中央站著，這種等待顧客的姿勢(shì)，主人意識(shí)表現(xiàn)得十分強(qiáng)烈，銷售期待心理很濃，顧客陷入店員的視線包圍，就會(huì)望而卻步。

3、過于熱情會(huì)趕走顧客

一些還沒有決定購(gòu)買什么的顧客，對(duì)店員行為特別敏感，若受到積極接待，他們會(huì)很快走開。

4、接待顧客時(shí)機(jī)過早，必然會(huì)導(dǎo)致失敗。機(jī)會(huì)營(yíng)業(yè)員基礎(chǔ)培訓(xùn)

有一次，一位中年婦女走進(jìn)喬吉拉德的汽車展銷室，她只是去那邊打發(fā)時(shí)間，因?yàn)樗芽粗袑?duì)面一輛白色的福特汽車，但對(duì)面的銷售員因?yàn)橐コ燥?，讓她等一個(gè)銷售后再來。她買這輛車是給自己的生日禮物慶賀的。吉拉德知道后，“生日快樂，夫人！”一邊說著，一邊請(qǐng)她進(jìn)來隨便看下，接著出去交待了下。然后回來對(duì)她說：“夫人，現(xiàn)在有時(shí)間，我給您介紹下我們的雙門式轎車吧？也是白色的?！彼麄冋徽勚貢吡诉M(jìn)來，遞給喬一打玫瑰花，喬接過鮮花，立刻雙手獻(xiàn)給那位婦女：“祝您長(zhǎng)壽，尊敬的夫人?！边@位女顧客很受感動(dòng)，眼眶都濕了，“已經(jīng)很久沒有人送我禮物了，謝謝謝謝，剛才那位推銷員看我開了一部舊車，肯定以為我買不起，找了借口推托走開了。我想我不必一定要買那輛白福特。我決定我就買這輛白色的雪弗萊了?！辈⑶荫R上填好全額支票。機(jī)會(huì)營(yíng)業(yè)員基礎(chǔ)培訓(xùn)如何處理顧客的投訴投訴？處理客戶投訴是客戶管理的重要內(nèi)容。出現(xiàn)客戶投訴產(chǎn)不可怕，而且可以說它是不可避免的，問題的關(guān)鍵在于，如何正確看待和處理客戶的投訴。一個(gè)企業(yè)要面對(duì)各式各樣的客戶，每日運(yùn)做著龐大復(fù)雜的銷售業(yè)務(wù)，能做到每一項(xiàng)業(yè)務(wù)都使每一個(gè)客戶滿意是很難的。所以，我們要加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系，傾聽他們的不滿，不斷糾正企業(yè)在銷售過程中出現(xiàn)的失誤和錯(cuò)誤，補(bǔ)救和挽回給客戶，吸引新客戶。營(yíng)業(yè)員基礎(chǔ)培訓(xùn)處理客戶投訴的常見錯(cuò)誤行為爭(zhēng)辯、爭(zhēng)吵、打斷客戶教育、批評(píng)、諷刺客戶直接拒絕客戶暗示客戶有錯(cuò)誤強(qiáng)調(diào)自己正確的方面、不承認(rèn)錯(cuò)誤表示或暗示客戶不重要認(rèn)為投訴、抱怨是針對(duì)個(gè)人的不及時(shí)通知變故以為用戶容易打發(fā)語(yǔ)言含糊、打太極拳懷疑客戶的誠(chéng)實(shí)責(zé)備和批評(píng)自己的同事、表白自己的成績(jī)?yōu)榻鉀Q問題設(shè)置障礙（期待用戶打退堂鼓）假裝關(guān)注：雖然言語(yǔ)體現(xiàn)關(guān)心，卻忘記客戶的關(guān)鍵需求；在事實(shí)澄清以前便承擔(dān)責(zé)任拖延或隱瞞。營(yíng)業(yè)員基礎(chǔ)培訓(xùn)處理顧客投訴的正確行為令客戶感到舒適、放松；語(yǔ)氣平和，讓客戶發(fā)泄怒氣；表示理解和關(guān)注，并作記錄；體現(xiàn)緊迫感；如有錯(cuò)誤，立即承認(rèn)；明確表示承擔(dān)替客戶解決問題的責(zé)任；同客戶一起找出解決辦法；如果難以獨(dú)立處理，盡快轉(zhuǎn)給相應(yīng)部門或請(qǐng)示上司。營(yíng)業(yè)員基礎(chǔ)培訓(xùn)（一）人員服務(wù)態(tài)度的問題

例子1：某顧客在商場(chǎng)里選購(gòu)了一個(gè)燈泡，不知道是否亮，讓服務(wù)員幫忙測(cè)試一下，服務(wù)員不理睬，說所有的燈泡統(tǒng)一在服務(wù)臺(tái)測(cè)試，讓顧客到服務(wù)臺(tái)測(cè)試；

例子2：某顧客在商場(chǎng)里選購(gòu)鞋子，沒找到合適的碼數(shù)，詢問一員工，該員工說，我不負(fù)責(zé)這里，隨后便走開了；

例子3：商場(chǎng)里的促銷員太勢(shì)利，當(dāng)顧客不購(gòu)買他推銷的品牌時(shí)，想問一些有關(guān)的問題，他不理不睬；

例子4：顧客中午去買快餐，想多添一些飯和菜，但員工說公司規(guī)定只能打這么多，不能添加營(yíng)業(yè)員基礎(chǔ)培訓(xùn)解決方案：

（1）首先對(duì)顧客提出的問題給予感謝；

（2）安撫顧客，并對(duì)員工的錯(cuò)誤態(tài)度進(jìn)行道歉；

（3）盡可能詢問顧客員工的部門或姓名等情況；

（4）如問題比較嚴(yán)重，顧客堅(jiān)決要求解釋清楚或賠禮道歉，應(yīng)迅速向該部門的管理者和當(dāng)事員工了解情況，協(xié)助問題的解決；

（5）如問題比較輕，明確表示我們會(huì)跟進(jìn)問題的解決，避免下一次再發(fā)生類似問題；

（6）如顧客愿意，留下顧客的聯(lián)系電話，并將問題處理結(jié)果告訴顧客；

（7）將問題反映給相關(guān)的管理層，進(jìn)行教育和處理。

營(yíng)業(yè)員基礎(chǔ)培訓(xùn)（二）顧客受傷/健康受損/財(cái)物損失的問題（涉及費(fèi)用的賠償）

例子1：顧客在商場(chǎng)內(nèi)買了一盒鮮牛奶，小孩吃后拉肚子，查看是鮮牛奶過期了，顧客提出賠償各種費(fèi)用；

例子2：顧客在商場(chǎng)中購(gòu)物，由于某飲料堆放得過高，所以商品倒下來將顧客砸傷，顧客提出各種賠償?shù)囊螅?/p>

例子3：顧客在商場(chǎng)中購(gòu)物，放在墻邊的鋁梯突然倒下，顧客用手臂阻擋，結(jié)果手腕的玉鐲被打碎，顧客提出賠償4000元等要求；

例子4：顧客在存包處存包，領(lǐng)取時(shí)發(fā)現(xiàn)自己的包被調(diào)換，不見了，要求賠償營(yíng)業(yè)員基礎(chǔ)培訓(xùn)

解決方案：

凡是由于商場(chǎng)過失而導(dǎo)致顧客受傷事件的，第一時(shí)間到達(dá)顧客的受傷現(xiàn)場(chǎng)，并將顧客受傷的現(xiàn)場(chǎng)情況盡快通知管理層。不管從表面判斷傷勢(shì)是否嚴(yán)重，只要需要或顧客提出要求，應(yīng)盡快安排到就近的正規(guī)醫(yī)院就診；

凡是涉及到賠償費(fèi)用的個(gè)案，必須通知管理層，賠償費(fèi)用如誤工費(fèi)、交通費(fèi)、醫(yī)療費(fèi)等國(guó)家法律范圍內(nèi)有規(guī)定的，要盡量按此依據(jù)說服顧客，如屬于精神方面的賠償，則要求助專業(yè)法律人員幫助解決；

顧客賠償方面須有書面的材料和發(fā)票；

難于鑒定價(jià)值的商品，必須由專業(yè)的鑒定機(jī)構(gòu)進(jìn)行公平合理的鑒定，以最終確定賠償金額；

（1）向顧客道歉，并安撫顧客的情緒，聆聽顧客的傾訴和要求；

（2）立即采取緊急措施，并立即匯報(bào)給管理層；

（3）進(jìn)行解決問題的取證工作；

（4）提出解決/賠償方案，同顧客商量；

（5）解決問題；

（6）記錄并分享信息，堅(jiān)決杜絕類似的事情的再次發(fā)生。

營(yíng)業(yè)員基礎(chǔ)培訓(xùn)（三）顧客在商場(chǎng)內(nèi)丟失財(cái)物的問題

例子1：顧客在商場(chǎng)中購(gòu)物，將手提包放在購(gòu)物車中丟失；

例子2：顧客在商場(chǎng)中購(gòu)物，結(jié)帳時(shí)發(fā)現(xiàn)錢包被盜；

……

解決方案：

（1）安撫顧客并表示同情；

（2）提醒顧客在商場(chǎng)內(nèi)注意安全，要有防盜的意識(shí)；

（3）將此事通知本店的保安部門；

（4）建議顧客打110或到派出所報(bào)警。

營(yíng)業(yè)員基礎(chǔ)培訓(xùn)（四）涉及改變公司政策規(guī)定的問題

例子1：顧客覺得商場(chǎng)的背景音樂不好聽，希望能改換比較流行的歌曲；

例子2：老年顧客感覺商場(chǎng)內(nèi)的溫度太低，希望能給予改善；

例子3：顧客建議商場(chǎng)設(shè)立一個(gè)兒童游戲場(chǎng)地，便于購(gòu)物時(shí)孩子有地方玩耍；

……

解決方案：

（1）首先非常感謝顧客提出的建議；

（2）將顧客的建議記錄下來，并表示會(huì)將此建議轉(zhuǎn)告給管理層；

（3）問顧客是否需要我們進(jìn)一步的解決方案，如需要，記下顧客的聯(lián)系電話；

（4）回復(fù)顧客并說明改進(jìn)或暫不更改的原因。營(yíng)業(yè)員基礎(chǔ)培訓(xùn)練一練1、有位顧客因?yàn)樽约菏褂卯a(chǎn)品不當(dāng)導(dǎo)致產(chǎn)品損壞，而來到商場(chǎng)投訴產(chǎn)品質(zhì)量問題，作為接待顧客投訴的你，你會(huì)怎么做?？梢袁F(xiàn)場(chǎng)模擬。2、小李在接待顧客中由于對(duì)顧客不禮貌，總喜歡反駁顧客，讓顧客下不了臺(tái)，于是顧客到你這里來投訴小李的服務(wù)態(tài)度不好，你該怎么做。3、收集現(xiàn)實(shí)工作中所遇到的種種投訴狀況，想想當(dāng)時(shí)你是怎么解決的，成功了嗎，如果失敗了，你覺得該如何解決會(huì)更好！營(yíng)業(yè)員基礎(chǔ)培訓(xùn)營(yíng)業(yè)員服務(wù)的語(yǔ)言要領(lǐng)（1）簡(jiǎn)單明確，讓顧客一聽就懂。（2）避免談及營(yíng)業(yè)員自身的私事。（3）要讓顧客把話說完，不可打岔插話，切忌當(dāng)面指責(zé)。（4）聽顧客說話時(shí)，應(yīng)用柔和的眼神注視對(duì)方，不可仰視、側(cè)視、斜視。（5）處理顧客抱怨時(shí)，不可隨意應(yīng)允或承諾。（6）避免使用“行話”、“術(shù)語(yǔ)”。（7）保持適當(dāng)?shù)挠哪?。?）嚴(yán)禁說一些不尊重顧客的尖刻話。語(yǔ)言美營(yíng)業(yè)員基礎(chǔ)培訓(xùn)語(yǔ)言藝術(shù)須知（1）少用否定句，多用肯定句。

（2）先“批評(píng)”后“表?yè)P(yáng)”（3）多用請(qǐng)求式，避免使用命令式（4）語(yǔ)言靈活性（5）語(yǔ)言生動(dòng)，委婉（6）巧用展示流行法語(yǔ)言技巧營(yíng)業(yè)員基礎(chǔ)培訓(xùn)常用的服務(wù)用語(yǔ)1、接待客人時(shí)應(yīng)說“歡迎光臨”“謝謝惠顧”“歡迎下次光臨”2、不能立刻招呼客人時(shí)說“對(duì)不起，請(qǐng)您稍候”“麻煩您等一下，我馬上就來”3、對(duì)在等候的顧客說“抱歉，讓您久等了”4、當(dāng)顧客向你致謝時(shí)說“請(qǐng)別客氣”“很高興為您服務(wù)”“這是我該做的”5、當(dāng)你聽不清楚顧客問話時(shí)說“很對(duì)不起，我沒聽清，請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎？”6、當(dāng)你要打斷顧客們的談話時(shí)說“對(duì)不起，我可以占用一下您的時(shí)間嗎？”7、當(dāng)顧客指責(zé)貨款算錯(cuò)時(shí)說“實(shí)在抱歉，我立刻幫您查一下，請(qǐng)您稍候！”8、找錯(cuò)錢時(shí)說“實(shí)在對(duì)不起，是我們算錯(cuò)了，請(qǐng)您原諒?！狈?wù)語(yǔ)言營(yíng)業(yè)員基礎(chǔ)培訓(xùn)營(yíng)業(yè)用語(yǔ)案例1、“是、但是”法

在回答顧客異議時(shí)，這是一個(gè)廣泛應(yīng)用的方法，它非常得意，也非常有效。具體來說就是：一方面營(yíng)業(yè)員表示同意顧客的意見，另一方面又解釋了顧客產(chǎn)生意見的原因及顧客看法的片面性。例如：

顧客：“我一直想買掌上電腦，但聽說使用很難，我的一位朋友家的就從沒使用清楚過?！?/p>

營(yíng)業(yè)員：“是的，您說得很對(duì)，很多人對(duì)掌上電腦的功能使用不是十分清楚，但是，商務(wù)通的設(shè)計(jì)是與眾不同的，它肯定會(huì)十分好用的。這里有個(gè)簡(jiǎn)單的說明書將告訴您怎樣使用，同時(shí)商務(wù)通內(nèi)部有指導(dǎo)鍵，不會(huì)使用隨時(shí)可以查詢，或者可以打我公司的咨詢熱線，如果仍然不會(huì)使用，我們可以派人上門講解，再不行可以退回商店?！?/p>

你看，這位營(yíng)業(yè)員用一個(gè)“是”對(duì)顧客的話表示贊同，用一個(gè)“但是”解釋了掌上電腦不好用的原因。這種方法可以讓顧客心情愉快地改變對(duì)商品的誤解。

營(yíng)業(yè)員基礎(chǔ)培訓(xùn)2、高視角、全方位法

顧客可能提出商品某個(gè)方面的缺點(diǎn)，營(yíng)業(yè)員則可以強(qiáng)調(diào)商品的突出優(yōu)點(diǎn)，以弱化顧客提出的缺點(diǎn)。當(dāng)顧客提出的異議基于事實(shí)根據(jù)時(shí)，可采用此方法，例如：

營(yíng)業(yè)員：“商務(wù)通的記事容量很大，可以記50萬漢字。”

顧客：“容量是很大，但很容易丟資料?！?/p>

營(yíng)業(yè)員：“您說的是低價(jià)格的產(chǎn)品，需要有備用電池，以防換電池時(shí)丟失資料，現(xiàn)在的商務(wù)通采用快閃內(nèi)存技術(shù)，換電池或把電池拿去半年都不會(huì)丟失資料的?！?/p>

營(yíng)業(yè)員基礎(chǔ)培訓(xùn)3、問題引導(dǎo)法

有時(shí)可以通過向顧客提問題的方法引導(dǎo)顧客，讓顧客自己排除疑慮，自己找出答案。例如，一位顧客進(jìn)入商店看鼓風(fēng)機(jī)：

顧客：“我想買一臺(tái)便宜點(diǎn)的鼓風(fēng)機(jī)?！?/p>

營(yíng)業(yè)員：“便宜的鼓風(fēng)機(jī)一般都是小型的，您是想要小一點(diǎn)的嗎？”

顧客：“我想，大概折價(jià)店里的會(huì)便宜一點(diǎn)”。

營(yíng)業(yè)員：“可是那里的鼓風(fēng)機(jī)質(zhì)量和我們的比較起來會(huì)怎么樣呢？”

顧客：“哦，他們的鼓風(fēng)機(jī).......?！?/p>

通過提問，營(yíng)業(yè)員讓顧客自己比較商品的差異，做出選擇。采用這種方法，營(yíng)業(yè)員要對(duì)各種型號(hào)的商品都熟悉，以幫助顧客進(jìn)行客觀的比較。營(yíng)業(yè)員基礎(chǔ)培訓(xùn)4、展示流行法

這種方法就是通過揭示當(dāng)今商品流行趨勢(shì)，勸說顧客改變自己的觀點(diǎn)，從而接受營(yíng)業(yè)員的推薦。這種方法一般適用于對(duì)年輕顧客的說服上。例如，一位父親想給年輕的獨(dú)生子買輛賽車，他們來到一家車行。兒子想買一輛黑色的賽車。但已脫銷，營(yíng)業(yè)員勸他買別的顏色，可是那位年輕人固執(zhí)已見，非要一輛黑色的不可。這時(shí)，經(jīng)理走過來說：“您看看大街上跑的車，幾乎全是紅色的?！币痪湓?，使這位青年改變了主意，欣然買下一輛紅色的賽車。營(yíng)業(yè)員基礎(chǔ)培訓(xùn)5、直接否定法

當(dāng)顧客的異議來自不真實(shí)的信息或誤解時(shí)，可以使用直接否定法。例如，一位顧客正在觀看一把塑料柄的鋸。

顧客：“為什么這把鋸的把柄用塑料而不用金屬的呢？看起來是為了降低成本?！?/p>

營(yíng)業(yè)員：“我明白您的意思，但是改用塑料把柄絕不是為了隆低成本。您看，這種塑料很堅(jiān)硬，和金屬的一樣安全可靠。很多人都很喜歡這種樣式，因?yàn)樗容p便，又很便宜。”

由于直接否定法直接駁斥顧客的意見，所以，營(yíng)業(yè)員只有在必要時(shí)才能使用。而且，采用此法說服顧客時(shí)，一定注意語(yǔ)氣要柔和、婉轉(zhuǎn)，要讓顧客覺得你是為了幫助他才反駁他，而絕不是有意要和他辯論營(yíng)業(yè)員基礎(chǔ)培訓(xùn)6.采用先貶后褒法。比較以下兩句話：

“太貴了，能打折嗎？”

（1）“價(jià)錢雖然銷微高了一點(diǎn)，但質(zhì)量很好?！?/p>

（2）“質(zhì)量雖然很好，但價(jià)錢銷微高了一點(diǎn)?！?/p>

這兩句話除了順序顛倒以外，字?jǐn)?shù)、措詞沒有絲毫的變化，卻讓人產(chǎn)生截然不同的感覺。先看第二句，它的重點(diǎn)放在“價(jià)錢”高上，因些，顧客可能會(huì)產(chǎn)生兩種感覺；其一，這商品盡管質(zhì)量很好，但也不值那么多；其二，這位營(yíng)業(yè)員可能小看我，覺得我買不起這么貴的東西。再分析第一句，它的重點(diǎn)放在“質(zhì)量好”上，所以顧客就會(huì)覺得，正因?yàn)樯唐焚|(zhì)量很好，所以才這么貴。

總結(jié)上面的兩句話，就形成了下面的公式：

（

1）--缺點(diǎn)→優(yōu)點(diǎn)=優(yōu)點(diǎn)

（2）--優(yōu)點(diǎn)→缺點(diǎn)=缺點(diǎn)

因此，在向顧客推薦介紹商品時(shí)，應(yīng)該采用A公式，先提商品的缺點(diǎn)，然后再詳細(xì)介紹商品的優(yōu)點(diǎn)，也就是先貶后褒。此方法效果非常好。

營(yíng)業(yè)員基礎(chǔ)培訓(xùn)7、言詞生動(dòng)，語(yǔ)氣委婉。請(qǐng)看下面三個(gè)句子：

“這件衣服您穿上很好看?！?/p>

“這件衣服您穿上很高雅，像貴夫人一樣。”

“這件衣服您穿上至少年輕十歲?！?/p>

第一句說得很平常，第二、三句比較生動(dòng)、形象，顧客聽了即便知道你是在恭維她，心里也很高興。

除了語(yǔ)言生動(dòng)以外，委婉陳詞也很重要。對(duì)一些特殊的顧客，要把忌諱的話說得很中聽，讓顧客覺得你是尊重和理解他的。比如對(duì)較胖的顧客，不說“胖”而說“豐滿”；對(duì)膚色較黑的顧客，不說“黑”而說“膚色較暗”；對(duì)想買低檔品的顧客，不要說“這個(gè)便宜”，而要說“這個(gè)價(jià)錢比較適中”。營(yíng)業(yè)員基礎(chǔ)培訓(xùn)銷售方法與技巧1、商品銷售的五大秘訣（1）認(rèn)真聽取顧客對(duì)商品的意見（2）回答顧客問題之前稍作停頓（3）要體會(huì)顧客的心情（4）復(fù)述顧客提出的問題（5）回答顧客提出的問題2、常用的商品銷售法（1）習(xí)慣銷售法（2）理智銷售法（3）經(jīng)濟(jì)銷售法（4）沖動(dòng)銷售法（5）浪漫銷售法（6）熱情銷售法技巧營(yíng)業(yè)員基礎(chǔ)培訓(xùn)柜臺(tái)快速銷售成交法第一個(gè)階段：W——Welcom迎接顧客第二個(gè)階段：E——Explore探尋需求第三個(gè)階段：I——Introduce介紹貨品第四個(gè)階段：S——Satisfy說服顧客第五個(gè)階段：S——Strikeabargain成交營(yíng)業(yè)員基礎(chǔ)培訓(xùn)第一個(gè)階段：W——Welcom迎接顧客1、像偵探般觀察顧客

要想成為一名能創(chuàng)造銷售奇跡的營(yíng)業(yè)員，如果不懂得如何了解顧客和他們的需求，不管你的銷售技巧有多高，都不可能真正創(chuàng)造出好的銷售業(yè)績(jī)。因此，當(dāng)顧客走近柜臺(tái)時(shí)，我們首先要對(duì)顧客進(jìn)行觀察。這樣你就可以在顧客開口說話前掌握到足夠多的信息，這樣也能加強(qiáng)你的銷售信心。營(yíng)業(yè)員基礎(chǔ)培訓(xùn)不同人群的購(gòu)物風(fēng)格不同的人群在買東西時(shí)心態(tài)是不一樣的。下面給大家具體介紹一下女性、男性、青少年和老人的不同消費(fèi)心理及購(gòu)買風(fēng)格。只有掌握了他們的不同風(fēng)格，我們才可以有針對(duì)性的支接待他們。營(yíng)業(yè)員基礎(chǔ)培訓(xùn)故事：May的一天

May，是一家公司的秘書，打字、接電話、發(fā)傳真、每天的工作非常瑣碎而且繁忙。這一天和平時(shí)一樣異常忙碌，還有半小時(shí)就要下班時(shí)，May已經(jīng)累得手疼，眼酸，感覺疲憊不堪。他在想，還有半小時(shí)就可以回家了。今天得早早的睡覺，好好地休息一下。正在想著，他的同事Ann走過來，興奮地對(duì)May說：“May，我原朋友說公司附近的百貨大樓大減價(jià)啊，很多衣服都打5折了，我的朋友買到了好多便宜貨啊。”

May一聽，立刻精神起來，想到又可以大肆搶購(gòu)一番，他感到非常的興奮。一到五點(diǎn)半，May就急急忙忙地收拾好東西，飛奔出公司。經(jīng)過一番采購(gòu)，May心滿意足的回家了。May一邊進(jìn)門，一邊就嚷開了：“老公，你快來看，我買了好多東西，我還做了一個(gè)新頭發(fā)，你看好看不？”這時(shí)May的先生Joe正躺在沙發(fā)上睡覺，他睜開眼睛，只見自己的妻子拎著大包小包站在自己面前。他沒好氣溫地說：“太太，你看現(xiàn)在幾點(diǎn)了，我都餓暈了?！?/p>

May抬頭看一下鐘，才發(fā)現(xiàn)原來已經(jīng)9點(diǎn)了，吃了一驚，“哎呀，這么晚了，我逛了這么久啦，怎么一點(diǎn)也不覺得累呢不過我在超市買了很多熱食，還有罐頭魚，你快過來幫忙，我們很快就有飯吃了。”營(yíng)業(yè)員基礎(chǔ)培訓(xùn)根據(jù)一家市場(chǎng)調(diào)查公司對(duì)北京、廣州和上海三個(gè)城市900名受訪者進(jìn)行調(diào)查的結(jié)果表明，93%的18~35歲的女性都有過“情緒消費(fèi)”行為，也就是沖動(dòng)購(gòu)買行為，他們?cè)诘缴痰昵安]有明確的購(gòu)買目的，但是由于受到促銷、打折和廣告影響，很容易就引發(fā)了購(gòu)買的沖動(dòng)。有很多女性經(jīng)常會(huì)在買了東西回家以后，才發(fā)現(xiàn)自己買回來的東西根本沒有必要買。另外，根據(jù)另一項(xiàng)調(diào)查資料統(tǒng)計(jì)顯示，在家庭人部消費(fèi)購(gòu)買中，由女性購(gòu)買的產(chǎn)品占了55%，而男性占30%，夫妻雙方共同決定的占11%，可見在家庭中女性是購(gòu)物的主力軍。通過上面講的內(nèi)容，我們可以看到女性在購(gòu)物時(shí)，有如下幾個(gè)特點(diǎn)：1、易受外界影響，沖動(dòng)性購(gòu)買。2、追求時(shí)髦，注重外觀3、挑剔，精打細(xì)算提示：女性消費(fèi)者是商品的主要購(gòu)買者，所以營(yíng)業(yè)員應(yīng)該特別重視這一類顧客，要給予她們耐心周到的服務(wù)。如果你贏得了一個(gè)女顧客的信心，那么帶回來的將不止是一個(gè)回頭客。營(yíng)業(yè)員基礎(chǔ)培訓(xùn)（2）男性故事：辦公室里的聊天小王坐在辦公桌前忙著寫一份方案。這時(shí)，旁邊的兩位女同事聊天的聲音傳到了他的耳朵里。甲說：“星期六去哪兒玩了？”乙說：“逛了一天街。”甲說：“買什么好東西了？”乙說：“好多兩件外套、一條裙、一個(gè)手袋、一條絲巾防曬霜……”小王聽到這心里又在暗嘆：“簡(jiǎn)直是不可思議、居然能逛一天，要是我，買完就走人了。女人真無聊！”不王無奈地?fù)u搖頭，繼續(xù)專心寫他的方案。營(yíng)業(yè)員基礎(chǔ)培訓(xùn)相信這樣的場(chǎng)景在生活中是經(jīng)?？梢钥吹降摹：芏嗄行詫?duì)于女性這種純逛先街的心態(tài)都不太理解，因?yàn)槟行耘c女性的購(gòu)物風(fēng)格有著極大的不同。購(gòu)買目的性強(qiáng)購(gòu)買行為果斷、迅速。理智，缺乏感情色彩。提示：在接待男性顧客時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)該注意動(dòng)作迅速，在推銷商品時(shí)宜語(yǔ)言簡(jiǎn)潔、切中要點(diǎn)。營(yíng)業(yè)員基礎(chǔ)培訓(xùn)（3）青少年的購(gòu)物風(fēng)格故事：我也要買同樣的Lily是一個(gè)15歲的中學(xué)生，一天在上學(xué)路上遇到了一個(gè)女同學(xué)中美，小美背了一個(gè)很漂亮的背囊。小美故意把背囊在身后甩了甩，對(duì)他炫耀說：“我新買的背囊，漂亮吧！YY牌的?！盠ily知道YY是一個(gè)很出名的品牌，價(jià)格很貴。他心里非常地妒嫉，但臉上卻裝出一副輕蔑的樣子說：“我看也不怎么樣?！睕]走多久，Lily又看到另一個(gè)男同學(xué)小東，小東背著與小美同款的北囊，小東同樣向：Lily炫耀：“哎，我這YY牌的怎么樣，很帥吧？”Lily心里非常的妨嫉，撇了撇嘴說：“哼，有什么了不起？”小東說：“是嗎？那你什么時(shí)候買??？”Lily心想：“絕不能讓人家看輕。”她說：“我媽媽早就答應(yīng)我這個(gè)月給我買YY了。”Lily決定回家和媽媽軟磨硬泡，無論如何也要讓媽媽給她買一個(gè)YY牌。營(yíng)業(yè)員基礎(chǔ)培訓(xùn)青少年的年齡大致在13~19歲之間，他們大多是獨(dú)生子女，受到家庭的寵愛，個(gè)性鮮明，富于幻想，他們喜歡接觸各種新鮮的事物，是接收時(shí)尚的先鋒，他們也是各種新產(chǎn)品的購(gòu)買者。我們來看一份調(diào)查報(bào)告：消費(fèi)調(diào)查統(tǒng)計(jì)消費(fèi)項(xiàng)目比例衣服24%飲料、零食16%運(yùn)動(dòng)鞋15%與朋友一起活動(dòng)12%……

……從上面的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)可以看到，青少年的購(gòu)買商品所花費(fèi)的費(fèi)用占了其生活費(fèi)用的55%?？梢哉f，青少年作為未來消費(fèi)的主體，是新興的市場(chǎng)動(dòng)力。營(yíng)業(yè)員基礎(chǔ)培訓(xùn)我們?cè)賮砜匆豢辞嗌倌甑馁?gòu)物風(fēng)格是怎樣的。①?zèng)_動(dòng)購(gòu)買。②追求時(shí)尚和新鮮感。③重品牌。④好攀比。提示：營(yíng)業(yè)員在接待青少年這類顧客時(shí)，可以抓住他們求新求異的心理特點(diǎn)，以輕松活潑的語(yǔ)言接近他們。營(yíng)業(yè)員基礎(chǔ)培訓(xùn)（4）老年人的購(gòu)物風(fēng)格故事：老張的一天一天，退休的老張趁著親來無事，想到商場(chǎng)買酒。在商場(chǎng)入口，有一個(gè)飲料廠家擺了一個(gè)攤位搞促銷，促銷小姐熱情無限地在推銷自己的產(chǎn)品，“大家來嘗一嘗，全新飲品，蘊(yùn)含豐富的維生素，增強(qiáng)毛細(xì)血管抵抗力，延緩衰老。免費(fèi)試飲??！”促銷小姐動(dòng)聽的叫喊吸引了很多人。眨眼間，柜臺(tái)就圍滿了人，有試飲的，有要買產(chǎn)品的，好不熱鬧。而老張始終冷靜地站在人群外，一動(dòng)不動(dòng)。他心里想：“這種東西也不知是不是真有這么好。說得天花亂墜，哼，我見多了，才不會(huì)上當(dāng)呢?！崩蠌垇淼綗熅乒衽_(tái)，營(yíng)業(yè)員又熱情的向其推薦產(chǎn)品，營(yíng)業(yè)員說：“大爺，這種灑是外國(guó)進(jìn)口的，口感很甘醇的?！崩蠌埧戳丝磧r(jià)格，心想：“太貴了，還不如自己光的灑實(shí)惠?！弊詈罄蠌堎I了一瓶極為普通的白酒，然后回家了。營(yíng)業(yè)員基礎(chǔ)培訓(xùn)通常情況下，老年消費(fèi)者是指男60歲以上，女55歲以上的人群。老年人的購(gòu)買行為特點(diǎn)具體表現(xiàn)為三個(gè)方面：①購(gòu)買行為理性化。②自尊心強(qiáng)，敏感。③注重實(shí)用方便。提示：營(yíng)業(yè)員在為老年人服務(wù)時(shí)語(yǔ)言要清晰、準(zhǔn)確，態(tài)度必須誠(chéng)懇親切、耐心細(xì)致，絕對(duì)不可施或強(qiáng)迫推銷。營(yíng)業(yè)員基礎(chǔ)培訓(xùn)2、發(fā)現(xiàn)顧客的秘密

通過對(duì)不同人群的購(gòu)物風(fēng)格的了解，我們就能大致的把握顧客的購(gòu)買心理，但是，這只是共性，我們需要進(jìn)一步觀察顧客的言行，并根據(jù)觀察結(jié)果決定我們的銷售行動(dòng)。營(yíng)業(yè)員基礎(chǔ)培訓(xùn)案例：小強(qiáng)和旺財(cái)小強(qiáng)長(zhǎng)年累月在外穿一個(gè)綠衣服，被人說成沒品味。穿綠衣服就叫沒品味嗎？小強(qiáng)不懂，于是決定和旺財(cái)一起支買衣服，以便觀摩學(xué)習(xí)。來到服裝店，老板熱情接待?！拔掖┠囊患每茨?？”小強(qiáng)總問。“這件紅色很適合你?！崩习逦⑿χ贸鲆惶滓路??！罢娴膯?？謝謝你?！毙?qiáng)準(zhǔn)備付錢?！奥齺?、慢來，人家說好看你就信，你是個(gè)豬腦袋呀?！蓖?cái)在旁邊懶懶散散的說。老板臉上微笑，心中咒罵：“哪來的小鬼，多嘴多舌，壞人衣食?！薄斑@是幾世紀(jì)以前的款式，穿出去不怕別人笑你?！蓖?cái)在旁邊繼續(xù)說道。和氣生財(cái)，老板勉強(qiáng)微笑，心想：“雖然過了時(shí)，去年還是很流行的，夸張的小鬼。”顏色也不好一點(diǎn)也不襯你，挑上這個(gè)真是沒眼光?！巴?cái)不依不饒?！笆止ぶ谱鞲?，買出這個(gè)價(jià)，簡(jiǎn)直叫搶錢?！蓖?cái)完全不理會(huì)老板臉上的表情。老板收斂起笑容，心里暗罵：“懷疑我的職業(yè)道德，你可以侮辱我的衣服，但不可以侮辱我的人格?！薄澳阏嫦胭I衣服，我右以介紹一個(gè)裁縫給你。乍行選色，空運(yùn)衣料，包你穿起來OK?！蓖?cái)說完拖著小強(qiáng)離開商店。營(yíng)業(yè)員基礎(chǔ)培訓(xùn)分析：這個(gè)案例告訴我們真正的決策者并不一定是試穿衣服或需要買衣服的人。這給我們一個(gè)啟示，當(dāng)顧客走近柜臺(tái)時(shí)，我們就需要及時(shí)判斷誰是真正決定購(gòu)買的人。只有讓購(gòu)買者和決策者雙方滿意，才能達(dá)成交易。就像上面的故事一樣，如果老板能在旺財(cái)和小強(qiáng)剛進(jìn)入店時(shí)，觀察并判斷出誰是決策者，在推薦衣服之前先贊美旺財(cái)?shù)囊轮肺缓懿诲e(cuò)，并讓旺財(cái)幫小強(qiáng)推薦衣服，可能就不會(huì)造成后面的這種局面了。人都是喜歡聽好話的，即便旺財(cái)對(duì)衣服確實(shí)很不滿意，也不好意思對(duì)服裝進(jìn)行這樣尖刻的評(píng)論。因此，當(dāng)顧客走近柜臺(tái)，我們首先需要做的就是判斷誰是決策者。營(yíng)業(yè)員基礎(chǔ)培訓(xùn)最好判斷誰是決策者的情況是顧客獨(dú)自前來。可是，當(dāng)顧客結(jié)伴前來，要弄清誰是決策者就需一定的技巧了。那么，在結(jié)伴購(gòu)物的情況下，該怎么來判斷誰是決策者呢？①朋友或同事如果通過你的觀察，你發(fā)現(xiàn)結(jié)伴同來的若干顧客的關(guān)系是朋友或是同事的話。你可以通過“二看”來判斷誰是決策者。一看：親密程度有多高親密的好友擁有決策權(quán)。二看：中心位置錯(cuò)不了

兩人行，在邊為尊；三人或三人以上平行，注意中間。營(yíng)業(yè)員基礎(chǔ)培訓(xùn)②情侶大件及耐用消費(fèi)品，男性為主導(dǎo)；日用品，女性為主導(dǎo)。

③家庭孩子也有決策權(quán)。營(yíng)業(yè)員基礎(chǔ)培訓(xùn)（2）觀察顧客的衣著打扮我們建議營(yíng)業(yè)員觀察顧客的衣著打扮，不是說要讓大家當(dāng)“勢(shì)利眼”，以顧客著裝打扮的檔次來決定我們是否要為顧客提供良好的服務(wù)。觀察顧客衣著打扮是為了更好的為顧客提供商品，更好的與顧客溝通并提供服務(wù)。在這一階段，我們是不適宜與顧客對(duì)話、交流的，因此，我們就需要在與顧客對(duì)話之前盡可能多地掌握一些信息。這對(duì)我們的銷售是很重要的。做到心里有數(shù)才便于銷售工作的開展。由于一個(gè)人的著裝風(fēng)格往往和社會(huì)地位、年齡、個(gè)人修養(yǎng)、經(jīng)濟(jì)條件等因素有關(guān)。所以觀察顧客的著裝風(fēng)格，可以幫助我們推斷顧客的喜好或需求，還可以幫助我們判斷顧客的消費(fèi)層次。觀察顧客的衣著打扮服裝、化妝品行業(yè)的營(yíng)業(yè)員來說尤為重要。營(yíng)業(yè)員基礎(chǔ)培訓(xùn)一看服飾。服飾主要包括衣服和配飾。服飾是一個(gè)人消費(fèi)層次很明顯的外在信號(hào)。在顧客走進(jìn)來的時(shí)候，我們可以觀察幾點(diǎn)：他的衣服是否是名牌？穿的是否得體？配飾是否精致、名貴？配飾是否佩戴恰當(dāng)？當(dāng)一個(gè)人穿著名牌衣服，帶著名貴首飾的時(shí)候，我們可以判斷他屬于中高檔消費(fèi)者或者高檔消費(fèi)者，那么他可能會(huì)對(duì)較為高檔的商品更感興趣。相反，對(duì)于穿著普通的顧客，我們可以先向其推薦一些物美價(jià)廉的產(chǎn)品。營(yíng)業(yè)員基礎(chǔ)培訓(xùn)二看化妝。觀察顧客是否化妝是化妝行業(yè)的營(yíng)業(yè)員非常重要的一項(xiàng)工作。所在統(tǒng)計(jì)，有化妝習(xí)慣的顧客，在對(duì)化妝品的選擇上，對(duì)彩妝和清潔品的需求比較大，分別占了67%和65%，而對(duì)護(hù)膚品的需求就相對(duì)少一些。如果你觀察到來到柜臺(tái)的顧客有化妝，那么可以推測(cè)他的需求將更傾向于彩妝類的產(chǎn)品，而不化妝的顧客則對(duì)護(hù)膚品和清潔類用品更感興趣。所以如果你的顧客不喜歡化妝，你就可以給其推薦清潔和護(hù)膚類化妝品。營(yíng)業(yè)員基礎(chǔ)培訓(xùn)三看皮膚。這一項(xiàng)一般來說比較適合化妝品行業(yè)的營(yíng)業(yè)員?；瘖y品均與皮膚相關(guān)，所以作為營(yíng)業(yè)員注意觀察顧客的皮膚是非常重要的。另外，觀察顧客的皮膚也可以使我們目標(biāo)更明確，可以有的放矢地向顧客推銷適合他自身需要的產(chǎn)品。那么我們應(yīng)該怎樣觀察顧客的皮膚呢？看膚色。例如：通過觀察，我們可以初步判斷，皮膚較黃或較黑的顧客大多會(huì)有美白方面的需求?？茨w質(zhì)。就是看顧客的皮膚是否有問題。例如說有皮悄、斑點(diǎn)、痘等。有這些特征的顧客大都是抱著解決這方面問題材的心理來購(gòu)買化妝品的，而如果你能對(duì)癥下藥的向他們推介有關(guān)去斑、去痘的產(chǎn)品，必能獲得良好的效果。營(yíng)業(yè)員基礎(chǔ)培訓(xùn)案例：一天中午，某餐廳里來了一群顧客，像是一個(gè)旅游歸來，頗為疲倦的樣子，在那兒商量著：“吃了飯，就趕快解散?！狈?wù)員剛好聽到了他們的話于是給他們點(diǎn)菜時(shí)，提議說：“吃面的話，會(huì)比較快。”于是一個(gè)像是負(fù)責(zé)人模樣的顧客說：“那我要什錦面?！薄拔乙惨@個(gè)吧?！庇腥烁胶??！拔乙彩??！焙芏嗳硕颊f。結(jié)果大家全都點(diǎn)了什錦面。分析：由于服務(wù)員的善于觀察，顧客們皆大歡喜。這個(gè)故事說明了觀察顧客的重要性。每個(gè)顧客的需求是不一樣的，作為營(yíng)業(yè)員，你要能設(shè)身處地為顧客著想。要滿足顧客真正的需求，你就必須通過眼睛去觀察和體會(huì)，這樣，才能提供優(yōu)質(zhì)有效的服務(wù)，才能成功推銷你的產(chǎn)品。營(yíng)業(yè)員基礎(chǔ)培訓(xùn)二顧客行為紅綠燈為什么要弄清顧客是否購(gòu)物的目的呢？因?yàn)槊恳晃粊淼侥愕墓衽_(tái)前的顧客是不一樣的，比如對(duì)于只是閑逛的顧客認(rèn)錯(cuò)相應(yīng)的銷售行為就只能是等待；而對(duì)于目的性強(qiáng)的顧客，你最好就是迅速向其介紹他感興趣的產(chǎn)品。只有把握了他們的需求，你才能對(duì)癥下藥，開展你正確的銷售行為。一般來說，流連于店鋪或賣場(chǎng)的顧客有三種類型，而這三種類型顧客在行為上會(huì)有不同的表現(xiàn)，具體如下：顧客類型行為表現(xiàn)一類有明確購(gòu)買需求和購(gòu)買目標(biāo)目光集中，詢問營(yíng)業(yè)員或拿起某商品二類：有明確購(gòu)買需求但沒有明確購(gòu)買目標(biāo)腳步緩慢，環(huán)視柜臺(tái)上的商品三類：沒有購(gòu)買需求的顧客行走緩慢，東瞧西看營(yíng)業(yè)員基礎(chǔ)培訓(xùn)不管是哪種類型的顧客，只要他走進(jìn)了你的柜臺(tái)，就表明了你的柜臺(tái)引起了人世間注意，開始有了想進(jìn)一步了解你的產(chǎn)品興趣和欲望。在這時(shí)，作為營(yíng)業(yè)員就應(yīng)該開始開展你的銷售行為，接近你的顧客了。既然顧客有三種，那么我們?cè)诓扇∠鄳?yīng)的銷售行為時(shí)也應(yīng)該以不同的方式來進(jìn)行。我們可以將這三種顧客的不同表現(xiàn)比喻為紅黃綠燈，在不同的信號(hào)燈亮起時(shí)，我們采取的行為應(yīng)該是：1紅燈顧客行為銷售行為行走緩慢，東瞧西看紅燈不要驚動(dòng)顧客，讓他們隨便看看，不宜打招呼營(yíng)業(yè)員基礎(chǔ)培訓(xùn)2黃燈顧客行為銷售行為腳小緩慢，環(huán)視柜臺(tái)上的商品黃燈讓顧客隨意看商品友好地打招呼不要主動(dòng)詢問他們的需要營(yíng)業(yè)員在黃燈亮起時(shí)，要在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)、恰當(dāng)?shù)木嚯x、用恰當(dāng)?shù)姆绞脚c顧客打招呼，并讓顧客隨意看商品，表明你已經(jīng)知道顧客的存在，你會(huì)隨時(shí)準(zhǔn)備為他服務(wù)，但注意不要主動(dòng)詢問他們的需要，等待綠燈信號(hào)起。營(yíng)業(yè)員基礎(chǔ)培訓(xùn)3綠燈顧客行為銷售行為觸摸某商品、主動(dòng)詢問綠燈友好地打招呼、詢問需求、開始你的推銷當(dāng)顧客伸手觸摸商品，或是主支向你詢問有關(guān)產(chǎn)品的信息時(shí)，就代表你為其服務(wù)的綠類已經(jīng)亮起，這時(shí)作為營(yíng)業(yè)員的你，就可以開始詢問他的需求，開始推銷產(chǎn)品的工作。營(yíng)業(yè)員基礎(chǔ)培訓(xùn)三用顧客喜歡的方式接近顧客無論對(duì)哪種類型的顧客，無論是立即打招呼的時(shí)機(jī)如何，打招呼是營(yíng)業(yè)員開展銷售工作的第一個(gè)步驟，也是迎接顧客中最關(guān)鍵的步驟。你的招呼可以在短時(shí)間內(nèi)縮短和顧客之間的距離，在顧客心里樹立起一個(gè)良好的印象。我們與顧客打招呼，目的是為了告知顧客四個(gè)信息：我知道您來了！——你會(huì)隨時(shí)準(zhǔn)備為他服務(wù)。你很重視他！——你會(huì)為他熱情的服務(wù)。你非常專業(yè)——你的穿著得體，動(dòng)作規(guī)范。你是非常友善的！——你的態(tài)度和藹可親，親切熱情。請(qǐng)大家記住這樣一句話：這位顧客可能是你今天接待的第一百位顧客，但你可能是他在店內(nèi)遇到的第一位營(yíng)業(yè)員。營(yíng)業(yè)員基礎(chǔ)培訓(xùn)也許你接待了很多顧客，可能會(huì)感到心情煩躁，但是你的顧客大多是帶著愉悅的心情走進(jìn)來的，如果你的態(tài)度不佳，會(huì)把這種不良的情緒傳染給他，那么這位顧客就因此對(duì)你、你公司的產(chǎn)品產(chǎn)生不良的印象。所以作為營(yíng)業(yè)員千萬不要把自己的不好的情緒轉(zhuǎn)嫁到顧客身上，你應(yīng)該帶著與顧客同樣的愉悅心情去與他打招呼，熱情的接待他。1你應(yīng)該說什么——常用句型打招呼的常用句型：——?dú)g迎光臨！——請(qǐng)隨便看看！——您好，×先生！——下午好，×小姐！——新年好，歡迎光臨！營(yíng)業(yè)員基礎(chǔ)培訓(xùn)2、你應(yīng)該做什么——七“要”原則原則一：時(shí)機(jī)要把握。（黃燈，綠燈出現(xiàn)）原則二：距離要適中。原則三：眼神要接觸。原則四：要微笑、點(diǎn)頭。原則五：手要自然地?cái)[放在身前或者背后。原則六：語(yǔ)氣要溫和、親切。原則七：要與所有同行者打招呼。營(yíng)業(yè)員基礎(chǔ)培訓(xùn)案例練習(xí)：一次，老李到日本東京旅游。在一家飯店吃早飯，發(fā)現(xiàn)用干蘿卜、海帶和芝士做的醬小菜挺好吃。于是他問服務(wù)員這種小菜叫什么名稱和在什么地方能買到。服務(wù)員對(duì)他說，這種小菜叫“咸細(xì)絲”，在京都有賣的。當(dāng)天才能李途經(jīng)京都的時(shí)候，專程到車站二層的旅游百貨商店去轉(zhuǎn)了轉(zhuǎn)。這里有好多家商店，許多都是經(jīng)營(yíng)京都的特產(chǎn)。老李走進(jìn)一家布置得非常雅致的字號(hào)叫“大安”的醬菜店里，時(shí)值中午，店內(nèi)沒有一個(gè)客人。只見一個(gè)女營(yíng)業(yè)員在往貨架上補(bǔ)充商品。老李在柜臺(tái)上隨意的搜尋。女營(yíng)業(yè)員放下手中的活，對(duì)著老李微笑著，并彎了彎腰，說：“歡迎光臨?！崩侠钤儐枲I(yíng)業(yè)員有沒有“咸細(xì)絲”賣，女營(yíng)業(yè)員員說：“‘咸細(xì)絲’我們這里就沒有，不過這兒有一捉叫‘酒友’的小菜和‘咸細(xì)絲’味道貌岸然是一樣?！彼贸鲆话茱灤o老李看。老李看到“酒友”顏色如濃茶，和在飯店吃的金黃色大不一樣，于是他不相信味道會(huì)相同，便找借口謝絕國(guó)庫(kù)券：“因?yàn)槭墙o別人捎的，不能買別的。請(qǐng)問這里哪家有賣”咸細(xì)絲‘的“女營(yíng)業(yè)員說；“請(qǐng)您稍等一下，我去問問?！睜I(yíng)業(yè)員跑去問別的營(yíng)業(yè)員，又打了一個(gè)電話，最后回來說：“不知道哪兒有，真不好意思，沒辦法幫到您?！崩侠钜姞I(yíng)業(yè)員對(duì)自己服務(wù)周到，反有點(diǎn)不好意思。于是他情不自禁地問：“你說的‘酒友’真的和咸細(xì)絲味道一樣嗎？”女營(yíng)業(yè)員說，“確實(shí)是。我們平時(shí)都喜歡拿它來下酒的。你可以買一包試試，您一定會(huì)喜歡的?！崩侠铧c(diǎn)點(diǎn)頭說：“那好，給予我來三包‘酒友’吧，另外再來點(diǎn)咸櫻花和咸茄子?！崩侠罨丶乙怀裕熬朴选钡奈兜拦婧驮陲埖昀锍缘摹跋碳?xì)絲”差不多，十分好吃，更加使人難忘的是那位女彬彬有禮的熱情服務(wù)態(tài)度。營(yíng)業(yè)員基礎(chǔ)培訓(xùn)提問：請(qǐng)分析一下這位女營(yíng)業(yè)員有哪些做法是值得我們學(xué)習(xí)的地方？參考答案：由于老李是一名新顧客，所以女營(yíng)業(yè)員并沒立即上前與其打招呼，而是待他低關(guān)在看貨品時(shí)才與其打掃呼。女營(yíng)業(yè)員在理貨過程中，見到有顧客到來，她放下手中的活，有禮貌地向顧客打招呼。雖然在店中并沒有銷售顧客要購(gòu)買的商品，但是女營(yíng)業(yè)員除了告知顧客沒有這種產(chǎn)品外，還熱情的為顧客推介相似的同類型產(chǎn)品，努力地把握每一個(gè)銷售的機(jī)會(huì)。顧客向營(yíng)業(yè)員詢問店中沒有的商品，女營(yíng)業(yè)員并沒露出不耐煩的神情，反而是熱情的幫助顧客找到答案。最后顧客是因?yàn)闋I(yíng)業(yè)員熱情的態(tài)度而購(gòu)買了她推介的產(chǎn)品，并且再另外購(gòu)買了其他的產(chǎn)品。營(yíng)業(yè)員基礎(chǔ)培訓(xùn)第二節(jié)Explore——探尋需求一與顧客展開對(duì)話測(cè)試你能猜出顧客是怎么想的嗎？請(qǐng)?jiān)谙旅娴臋M線上寫出答案。（1）顧客拿起一個(gè)架上的每一件衣服，互相比較。他的想法是：______________________________________________________（2）男人在瀏覽一些女性的服裝。他的想法是：______________________________________________________（3）顧客一進(jìn)店就走向一件產(chǎn)品，大概看了一下就想離開柜臺(tái)。他的想法是：______________________________________________________（4）顧客拿起一件產(chǎn)品，看了又放下，又拿起再看，似乎很難做決定。他的想法是：______________________________________________________營(yíng)業(yè)員基礎(chǔ)培訓(xùn)參考答案:對(duì)服裝很感興趣。想為女性買服裝。找不到適合的產(chǎn)品。對(duì)產(chǎn)品感興趣,但有疑惑。營(yíng)業(yè)員基礎(chǔ)培訓(xùn)一般來說，當(dāng)顧客有以下行為時(shí)，我們就可以開展第二步工作：探尋需求。1、朝目標(biāo)商品走去當(dāng)顧客一走進(jìn)來，就朝著目標(biāo)商品走去的時(shí)候，表明這位顧客對(duì)產(chǎn)品有一定的認(rèn)識(shí)，在他心理可能早已經(jīng)對(duì)該產(chǎn)品產(chǎn)生了興趣，甚至他已經(jīng)有了購(gòu)買的決定。2、尋找目標(biāo)商品當(dāng)顧客進(jìn)店后，東張西望，眼睛不停地搜尋著什么時(shí)，表明顧客已有了購(gòu)買產(chǎn)品的想法，但是他不知道具體的商品放在哪里。3、注視同一商品當(dāng)顧客注視同一商品時(shí)，說明顧客想從視覺上對(duì)目標(biāo)商品有更深一層的了解。4、觸摸商品當(dāng)顧客用手觸摸商品，翻找價(jià)格牌、標(biāo)簽時(shí)，表示顧客不再滿足眼睛的觀察，他期望能通過觸摸，對(duì)商品有更深的認(rèn)識(shí)。5、抬起頭來當(dāng)顧客觀察商品一段時(shí)間后抬起頭來，有兩種可能：一是尋找店員進(jìn)行詢問，希望得到營(yíng)業(yè)員的幫助，此時(shí)店員應(yīng)把握住這個(gè)機(jī)會(huì)進(jìn)行初步的接觸；二是顧客決定不買了，想要離去，此時(shí)如果店員接近顧客，還是有挽回顧客的機(jī)會(huì)。營(yíng)業(yè)員基礎(chǔ)培訓(xùn)二接近你的顧客我們要探尋顧客的真正需求，首先我們就必須接近顧客。那么我們?cè)撊绾谓咏幱诰G燈狀態(tài)的顧客呢？1、從前方接近顧客我們?cè)诮咏櫩蜁r(shí)，必須從前方走近顧客。這樣可以讓顧客從視線看到你，而不致于讓顧客產(chǎn)生不安2、動(dòng)作要輕柔走過去時(shí)動(dòng)作輕柔，緩慢，但是也不要消無聲息地走近顧客并突然出現(xiàn)在顧客面前，這樣只會(huì)驚到顧客。只要像平時(shí)走路那樣，自然地接近顧客。3、與顧客保持距離注意與顧客的距離要適度。據(jù)研究顯示，人們彼此之間能夠保持45CM的近距離，而不會(huì)感覺不愉快的對(duì)象僅有父母、兄弟、夫妻、小孩和極親密的朋友。所以我們接近顧客時(shí)，最好不要少于45C，一般1米~1.5米較為適宜。4、面帶微笑在我們接近顧客后，就要立刻面帶微笑開口與顧客說話。千萬不要走到顧客旁邊不發(fā)一言，這樣顧客以為你在監(jiān)視他。5、與顧客目光接觸在開口與顧客談話時(shí)，我們必須不時(shí)的與顧客有目光接觸，但不能一直緊盯著顧客看，這樣會(huì)讓他產(chǎn)生不安和壓力。營(yíng)業(yè)員基礎(chǔ)培訓(xùn)三誘導(dǎo)顧客說話在工作中，觀察顧客的行為只是探尋需求的第一步，要想確定顧客的真正需求，還需要和顧客進(jìn)行深入的交談和溝通。可是，要讓顧客主動(dòng)開口說話并不容易，要想打破沉默的僵局，我們就需主動(dòng)地誘導(dǎo)顧客說話，讓顧客自己說出他們心中所需。顧客行為誘導(dǎo)顧客說話的問句顧客拿起一個(gè)架上的第一件衣服，互相比較這是我們新進(jìn)的貨，您可以試試。男人在瀏覽一些女性的服裝。您是否打算買東西送人呢？顧客一進(jìn)店就向一個(gè)產(chǎn)品，大概看了一下就想離開柜臺(tái)。我很抱歉您找不到您要找的東西……我能幫上忙嗎？顧客拿起一件產(chǎn)品，看了又放下，又拿起再看，似乎很難做決定您以前有沒有用過這種產(chǎn)品呢？顧客推著一部購(gòu)物車，拿著一張清單，然后慢慢地在通道之間推著購(gòu)物車。如果您需要找什么，請(qǐng)告訴我，我樂意幫忙。營(yíng)業(yè)員基礎(chǔ)培訓(xùn)在日常工作中，讓顧客開口說話的方法很多，本書將告訴大家三種簡(jiǎn)單有效的方法，但不代表只有這三種方法才能讓顧客開中，更多的方法大家可以在工作中去探索。1、讓顧客開口三妙法（1）贊美誘導(dǎo)法在任何行業(yè)的推銷技巧中，贊美是一個(gè)非常重要的技巧。贊美的方式有很多，比如當(dāng)顧客拿著某一件商品在看時(shí)，你可以說：“小姐，您真有眼光，這是我們公司最新推出的產(chǎn)品。”當(dāng)一個(gè)顧客帶著小孩子進(jìn)來的時(shí)候，你可以先贊美他的孩子，比如說“你的小孩真可愛，又白又胖的您真會(huì)帶孩子！”又比如稱贊顧客“你這件衣服真好看。在哪買的？”雖然你不賣服裝，但是當(dāng)顧客很興奮地告訴你他購(gòu)買的地點(diǎn)后，他同樣會(huì)很樂意與你繼續(xù)交談下去。營(yíng)業(yè)員基礎(chǔ)培訓(xùn)恰當(dāng)?shù)馁澝罆?huì)讓人心情愉快，但是不恰當(dāng)?shù)馁澝酪矔?huì)讓人反感。我們?cè)谶\(yùn)用贊美時(shí)，要注意適度，說贊美的話時(shí)內(nèi)心和表情都應(yīng)該是真誠(chéng)的。切忌肉麻、做作，虛假的贊美只會(huì)趕走顧客。贊美顧客的內(nèi)容有很多，包括：——贊美其能力——贊美其外貌——贊美其外表——贊美其同伴例如：您的發(fā)式真漂亮，在哪里做的？您的樣子很像明星×××。您的小孩真可愛小姐，您真有眼光，這是我們一款最受歡迎的產(chǎn)品。提示：請(qǐng)記住這種方法的要點(diǎn)是，發(fā)現(xiàn)顧客的優(yōu)點(diǎn)，然后由衷的去贊美。贊美的主題盡量不要與產(chǎn)品相關(guān)，等顧客放下了戒備心理，你才開始提與產(chǎn)品相關(guān)的問題，這樣，顧客就會(huì)在一種放松的壯態(tài)中與你進(jìn)行溝通了。營(yíng)業(yè)員基礎(chǔ)培訓(xùn)（2）優(yōu)惠誘導(dǎo)法當(dāng)人發(fā)現(xiàn)自己的某項(xiàng)行為將會(huì)給自己帶來好處時(shí)，那么這種好處將會(huì)成為琪行為的推動(dòng)力。顧客在購(gòu)買商品時(shí)同樣抱著這樣的心理。如果他自己會(huì)因?yàn)橘I了某件商品而獲得某項(xiàng)利益，那么他的購(gòu)買欲望將會(huì)大大提高。這種優(yōu)惠兇手了贈(zèng)品、折扣、優(yōu)惠等。其中尤以價(jià)格對(duì)顧客的吸引力為最大。因?yàn)樵谕ǔＧ闆r下，顧客在購(gòu)買商品時(shí)首先會(huì)考慮商品的價(jià)格。比如，他會(huì)翻看價(jià)格牌。這個(gè)時(shí)候，如果他看所關(guān)注的商品是打了折，那么這件商品對(duì)他的誘惑力就會(huì)相應(yīng)的增加。例如：小姐，您的運(yùn)氣真好，我們公司現(xiàn)在在搞促銷活動(dòng)，您看的這款服裝打八折。您要是買夠三百塊，我們會(huì)贈(zèng)送您一張公員卡，以后買任何東西均可獲得九折優(yōu)惠。買一臺(tái)冰箱，將會(huì)獲贈(zèng)一臺(tái)微波爐。營(yíng)業(yè)員基礎(chǔ)培訓(xùn)（3）發(fā)問誘導(dǎo)法當(dāng)你認(rèn)真觀察顧客的行為，你就會(huì)對(duì)顧客的需求有一個(gè)初步的判斷，但是這時(shí)你的判斷可能未必是準(zhǔn)確的，所以你可以把你的初步判斷向顧客提出，以取行其確認(rèn)。這種方法的好處是直截了當(dāng)，你可以因此探尋到顧客的意圖。比如，一個(gè)男性到女裝柜臺(tái)仔細(xì)的看，你就可以判斷他絕對(duì)不是習(xí)他自己的服裝，而是要為別人購(gòu)買。這時(shí)候你就可以以“先生，請(qǐng)問您是幫朋友選衣服嗎？”這樣來打開話局。例如：從顧客需求入手：您喜歡哪種口味呢？您是自己買還是送人呢？您以前用過我們的產(chǎn)品嗎？……從產(chǎn)品需求入手：這是我們最新推出的新型產(chǎn)品。這款型號(hào)是我們最受歡迎的產(chǎn)品。我們的產(chǎn)品均獲得了國(guó)家優(yōu)質(zhì)質(zhì)營(yíng)業(yè)員基礎(chǔ)培訓(xùn)2誘導(dǎo)顧客說話的兩種方式故事：能吸煙嗎？甲乙二信徒都非常喜歡吸煙，一次甲去做祈禱時(shí)，就問神父：“神父，我祈禱時(shí)可以吸煙嗎？”神父非常不高興地說：“那怎么行！”信徒乙也問神父：“神父，我在吸煙的時(shí)候祈禱，可以嗎？”神父連連點(diǎn)頭，說：“那當(dāng)然可以了。”這個(gè)故事說明：相同的問題，用不同的方法去詢問就會(huì)有不同的結(jié)果。誘導(dǎo)顧客說話，我們就必須善于向顧客提問。很多從事銷售的人都不重視提問，他們認(rèn)為提問是很簡(jiǎn)單的事情，在和顧客打交道時(shí)，他們也總是張口就問，毫無章法。其實(shí)這是非常錯(cuò)誤的做法。隨意提問是沒有什么效果的。如果使用得當(dāng)，毫無疑問可以幫助你處理與客戶的關(guān)系，并成功的交易，但是如果支用得不好，提問就會(huì)破壞整個(gè)銷售，最終你會(huì)失去一筆交易。一般來說，提問的問題分為兩種形式，一種是開放式問題，一種是封閉式問題。營(yíng)業(yè)員基礎(chǔ)培訓(xùn)3、誘導(dǎo)顧客說話要有耐心這一點(diǎn)乍看之下好像和如何提問顧客無關(guān)。但實(shí)際上你是否有耐心，直接影響著你誘導(dǎo)顧客說話的成效。有些顧客來到你的柜臺(tái)，他并不一定是目標(biāo)明確的，如果你僅僅期望通過一句或是兩句問話就找到顧客的真正所需這是不可能的。有些時(shí)候，可能你要反復(fù)地詢問顧客，才能發(fā)現(xiàn)或是讓顧客自己發(fā)現(xiàn)到底想買的是什么。所以，在誘導(dǎo)顧客說話時(shí)耐心是非常重要的。我們?cè)谙蝾櫩吞釂枙r(shí)要記住：用循序漸進(jìn)的問話方式可以引導(dǎo)顧客發(fā)現(xiàn)他們的需求。在問話的過程中，你也能和顧客逐漸建立信任關(guān)系。營(yíng)業(yè)員基礎(chǔ)培訓(xùn)案例：營(yíng)業(yè)員：你喜歡什么樣顏色的？顧客：我也說不清楚。營(yíng)業(yè)員：這款服裝有米色、有淺粉色、有淡黃色，還有純白色，您比較喜歡哪一種顏色呢？顧客：我好像比較喜歡淺一點(diǎn)的顏色。營(yíng)業(yè)員：哦，這幾款顏色都比較淺?；蛘吣萌ピ囈幌隆ｎ櫩停汉?。顧客試用了各種顏色后，自己選了一種顏色，買下了。分析：雖然案例中的營(yíng)業(yè)員向顧客提的幾個(gè)問題都是有效的，但是營(yíng)業(yè)員并沒有通過問話為顧客找到真正適合他的顏色。他只是把最后的選擇權(quán)交給了顧客。但是顧客是非專業(yè)的人士，他最終的選擇未必適合他，說不定他回去支后會(huì)后悔買了這件衣服。這個(gè)營(yíng)業(yè)員的行為并沒有錯(cuò)，但是顯得不夠?qū)I(yè)和負(fù)責(zé)。營(yíng)業(yè)員基礎(chǔ)培訓(xùn)下面讓我們?cè)倌托狞c(diǎn)，再多問顧客幾個(gè)問題。循序漸進(jìn)的提問營(yíng)業(yè)員：你喜歡什么顏色的呢？顧客：我也說不清楚。營(yíng)業(yè)員：這款服裝有米色、有淺粉色、有淡黃色，還有純白色，您比較喜歡哪一種顏色呢？顧客：我好像比較喜歡淺一點(diǎn)的顏色。營(yíng)業(yè)員：那您可以告訴我您準(zhǔn)備在什么場(chǎng)合穿嗎？顧客：我想在上班的時(shí)候穿。營(yíng)業(yè)員：如果您想在上班時(shí)感覺自己有活力又不失女性的溫柔，我建議穿淺粉色和淡黃色；如果您想讓自己顯得莊重一點(diǎn)、有權(quán)威感一點(diǎn)，米色和白色比較適合。當(dāng)然，我還要根據(jù)您的膚色來定。您愿意我?guī)湍鲆粋€(gè)膚色測(cè)試嗎？顧客：那太好了，要另外付錢嗎？營(yíng)業(yè)員：不用。我很樂意幫助您找到最適合您的顏色（營(yíng)業(yè)員為顧客做了膚色測(cè)試……）好了，您看，您的膚色屬于秋天系列，那么淡黃色和米色是最適合您的，當(dāng)然還有其他秋色系列的顏色都會(huì)很適合您。那么您會(huì)選擇什么顏色呢？顧客：哦，那我試試淡黃色的吧。營(yíng)業(yè)員：好的，我?guī)湍靡患m合您的，試衣間在那邊，我?guī)ァ治鰻I(yíng)業(yè)員多問了三個(gè)問題：“那您可以告訴我您準(zhǔn)備在什么場(chǎng)合穿嗎？”“您愿意我?guī)湍鲆粋€(gè)膚色測(cè)試嗎？”“那么您會(huì)選擇什么顏色呢？”就為顧客找到了他的真正所需。只要我們耐心地再多問幾個(gè)問題，就能找到顧客真正所需，顧客自己也覺得非常的滿意。在誘導(dǎo)顧客說話時(shí)，可以抱著與顧客建立一種朋友式對(duì)話的討論氛圍，而不是一種審問式的交談，這樣的話，我們自己就會(huì)心情輕松起來，在向顧客提問和交流時(shí)就能取得較好的效果。營(yíng)業(yè)員基礎(chǔ)培訓(xùn)第三節(jié)Introduce——介紹產(chǎn)品階段顧客到柜臺(tái)來，最終目的是希望買到合意的產(chǎn)品并從中獲得好處。而我們精心地布置柜臺(tái)，熱情地接待顧客其目的就是為了銷售產(chǎn)品。雖然一個(gè)是買，一個(gè)是賣，但是雙方的行為均是圍繞著同一個(gè)事物——產(chǎn)品。顧客要買我們的產(chǎn)品，他就必須首先了解我們的產(chǎn)品；我們要銷售產(chǎn)品，那么我們也必須首先向顧客介紹我們的產(chǎn)品。所以，在整個(gè)銷售過程中，介紹產(chǎn)品是一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)，該環(huán)節(jié)成功與否，直接影響著我們銷售的成敗。那么我們應(yīng)該如何向顧客陳述才能讓我們的顧客充分了解我們產(chǎn)品的魅力呢？我們?cè)趺醋霾拍茏屛覀兊漠a(chǎn)品的魅力發(fā)揮得淋漓盡致，讓顧客不得不買呢？當(dāng)然會(huì)有好的方法。不過在我們學(xué)習(xí)如何介紹產(chǎn)品時(shí)，先來做一個(gè)測(cè)試，讓你先對(duì)自己的能力作一個(gè)了解，看看你對(duì)你的產(chǎn)品有多了解，你現(xiàn)有的介紹產(chǎn)品的水平到底如何！營(yíng)業(yè)員基礎(chǔ)培訓(xùn)測(cè)試你懂得介紹產(chǎn)品嗎？本測(cè)試是針對(duì)在產(chǎn)品介紹過程中一些突出問題開展的，通過測(cè)試你會(huì)對(duì)你產(chǎn)品介紹的成功率有一個(gè)大概的了解。你的回答可以有A、B、C三種選擇，請(qǐng)你在適合你的選擇的后面打“√”。請(qǐng)對(duì)自己進(jìn)行客觀、誠(chéng)實(shí)的評(píng)估。1、每次在向顧客做產(chǎn)品介紹前，你有沒有完全確定顧客的需求點(diǎn)？A沒有B基本上確定C完全確定2、如果你要使用輔助設(shè)備為顧客介紹產(chǎn)品，在介紹之前你會(huì)檢查儀器、產(chǎn)品的完整嗎？A不檢查B刻的時(shí)候會(huì)檢查C每次都很謹(jǐn)慎地檢查過3、你是否有針對(duì)不同的客戶去做一個(gè)產(chǎn)品介紹流程表格呢？A不需要，我對(duì)產(chǎn)品淙的過程熟悉得很B有時(shí)間的時(shí)候會(huì)做C我總是針對(duì)不同需求的顧客去安排產(chǎn)品介紹的重點(diǎn)，制訂一個(gè)詳細(xì)的產(chǎn)品