淘寶客服的崗位職責(zé)樣本

淘寶客服崗位說(shuō)明書(shū)崗位名稱淘寶客服所在部門(mén)淘寶運(yùn)行部直接上級(jí)店長(zhǎng)直接下級(jí)無(wú)績(jī)效權(quán)重工作職責(zé)：完成店長(zhǎng)下達(dá)各項(xiàng)用戶服務(wù)任務(wù)，為用戶提供滿意售前售后服務(wù)內(nèi)部協(xié)作發(fā)貨部、淘寶運(yùn)行部外部協(xié)作外部用戶職責(zé)和工作內(nèi)容職責(zé)一處理網(wǎng)站客人售前咨詢，引導(dǎo)其交易完成。工作內(nèi)容1.耐心引導(dǎo)用戶完成咨詢購(gòu)置內(nèi)容。包含：產(chǎn)品介紹、收貨地址確定、評(píng)價(jià)提醒。2.對(duì)于咨詢購(gòu)置客人，接手客服幫其查詢快遞事項(xiàng)。和沒(méi)有咨詢自動(dòng)購(gòu)置客人，以值班時(shí)間為準(zhǔn)幫其查詢，并快速回復(fù)用戶。3.整理和分析交易過(guò)程中發(fā)覺(jué)商品問(wèn)題（如描述不符，郵費(fèi)設(shè)置，圖片等）反饋到店長(zhǎng)上面。職責(zé)二實(shí)施用戶問(wèn)責(zé)制，處理網(wǎng)站客人相關(guān)售后問(wèn)題。工作內(nèi)容1.處理售后退貨及退款相關(guān)問(wèn)題。2.立即查看評(píng)價(jià)管理，碰到不良評(píng)價(jià)在二個(gè)工作日內(nèi)作出對(duì)應(yīng)處理。3.碰到需要有問(wèn)題單子，依據(jù)發(fā)貨部回復(fù)立即對(duì)客人進(jìn)行回復(fù)。5.定時(shí)檢驗(yàn)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)計(jì)劃、建設(shè)、維護(hù)各步驟，整理和分析售后服務(wù)過(guò)程中反饋數(shù)據(jù)和信息，立即反饋給店長(zhǎng)，確保售后服務(wù)質(zhì)量。職責(zé)三疑難快遞處理及發(fā)貨部對(duì)接關(guān)系處理工作內(nèi)容1.跟蹤所處理訂單配貨及發(fā)貨問(wèn)題，如有問(wèn)題請(qǐng)立即經(jīng)過(guò)QQ，旺旺，手機(jī)等方法和用戶聯(lián)絡(luò)確定。2.整理和分析快遞和發(fā)貨部交接問(wèn)題，提出有效意見(jiàn)反饋到店長(zhǎng)那里。職責(zé)四用戶關(guān)系處理工作內(nèi)容1.把已經(jīng)購(gòu)置客人加入QQ群，為網(wǎng)站發(fā)展積累用戶。2.依據(jù)網(wǎng)店內(nèi)容定時(shí)發(fā)送促銷消息到老用戶那里。并對(duì)群內(nèi)客人咨詢作出處理。3.整理和分析在用戶關(guān)系處理中問(wèn)題和改善方法，提出有效意見(jiàn)反饋到店優(yōu)點(diǎn)。職責(zé)五反饋和考勤工作內(nèi)容1.把職能一，二，三，四分類別每個(gè)星期向店長(zhǎng)以文檔形式匯報(bào)。2.依據(jù)出勤情況，請(qǐng)假次數(shù)確定考勤分?jǐn)?shù)附加職責(zé)工作內(nèi)容依據(jù)網(wǎng)站最新需要和發(fā)展，網(wǎng)站會(huì)下發(fā)部分自愿