餐飲管理運(yùn)營(yíng)操作手冊(cè)全套

餐飲管理運(yùn)營(yíng)操作手冊(cè)全套第一章公司企業(yè)文化………,8第二章、公司組織機(jī)構(gòu)圖 9第三章、人力資源部崗位職責(zé)……10第一節(jié)、人力資源部崗位職責(zé) 10(一)總經(jīng)理崗位職責(zé) 10(二)餐飲總監(jiān)崗位職責(zé)………………11(三)人力資源部經(jīng)理崗位職責(zé) 12(四)文員崗位職責(zé) (六)維修工崗位職責(zé) 15(七)安檢員崗位職責(zé) 16(八)質(zhì)量監(jiān)督員崗位職責(zé)17第二節(jié)、人事部門工作程序及標(biāo)準(zhǔn) 18一、員工招聘入職管理制度及程序18二、員工離職管理制度及程序……21三、新員工入職培訓(xùn)管理制度及程序 25四、休假管理制度及程序…28五、員工考勤管理制度及程序 30六、工資保密管理制度及程序 32七、餐廳客用設(shè)施管理制度及程序 34八、員工通道管理制度及程序…………….…35九、員工工牌管理制度及程序 36十、員工試用期轉(zhuǎn)管理制度及程序 37十一、員工配發(fā)個(gè)人物品管理規(guī)定管理制度 39十二、對(duì)講機(jī)設(shè)備的使用管理制度及程序 40十三、員工宿舍管理制度管理制度及程序………411十四、辦公用品管理制度管理制度及程序……42十五、酒店管理人員的管理制度……………43十六、印章使用管理制度十八、證照的管理制度………………47十九、管理文件收發(fā)制度 二十一、公司例會(huì)管理制度 50第四章、員工考核管理制度與程序 拾金不昧獎(jiǎng) 52(二)、合理化建議獎(jiǎng) 52(四)、員工生日 (五)、優(yōu)秀部門評(píng)定 52(六)、優(yōu)秀管理員和優(yōu)秀員工的評(píng)定 53(七)、星級(jí)服務(wù)員的評(píng)定 53二、員工績(jī)效考評(píng)管理制度及程序 55三、每月最佳員工評(píng)選管理制度及程序 59(一)、樓面部經(jīng)理崗位職責(zé) 59(二)、樓面部部長(zhǎng)崗位職責(zé)………61(三)、服務(wù)員崗位職責(zé) 62(四)、營(yíng)業(yè)部經(jīng)理崗位職責(zé) (六)、迎賓員崗位職責(zé) 65(七)、營(yíng)業(yè)點(diǎn)菜員崗位職責(zé) 傳菜員崗位職責(zé) (十)、酒吧主管崗位職責(zé) 69(十一)、酒吧員崗位職責(zé) 2(十二)、管事部部長(zhǎng)崗位職責(zé) 71(十三)、管事部洗碗工崗位職責(zé) 72(十四)、PA保潔員崗位職責(zé) 73第二節(jié)、餐飲部操作程序及標(biāo)準(zhǔn)…74(一)、餐廳規(guī)范禮貌用語操作程序及標(biāo)準(zhǔn) 74(二)、托盤操作服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)操作程序及標(biāo)準(zhǔn) 75(三)、鋪?zhàn)啦挤?wù)工作標(biāo)準(zhǔn)操作程序及標(biāo)準(zhǔn) 77(四)、中餐擺臺(tái)服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn) 78(五)、營(yíng)業(yè)部預(yù)訂餐服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn) 79(六)、電話接聽標(biāo)準(zhǔn)操作程序……………80(七)、迎賓服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn) 82(八)、香巾服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn) 83(九)、茶水服務(wù)服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn) 鋪餐巾和拆筷套服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn) (十一)、餐前小菜服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn) (十二)、為客人點(diǎn)菜服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn) 87(十三)、點(diǎn)酒水服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn) 89(十四)、酒水的開瓶服務(wù)操作程序 90(十五)、斟酒服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn) 92(十六)、上菜服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)…………93(十七)、餐中巡臺(tái)服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)………95(十八)、中餐派菜服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)96(十九)、中餐具撤換服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)……97(二十)、換煙灰缸服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)………98(二十一)、結(jié)帳服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)………99(二十二)、餐廳送客結(jié)帳服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)…101(二十三)、中餐宴會(huì)鋪臺(tái)服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)…102(二十四)、中餐宴會(huì)服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)……105(二十五)、冷餐會(huì)服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)……108(二十六)、雞尾酒會(huì)服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)……110(二十七)、各種大型會(huì)議服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)…111(二十八)、餐廳退菜、取消、食物服務(wù)工作操作程序及標(biāo)準(zhǔn)…113(二十九)、液化氣灶使用操作規(guī)范………114(三十)、客人投訴處理服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)…116(三十一)、餐廳服務(wù)應(yīng)知應(yīng)會(huì)……………117(三十二)、餐飲常見問題處理辦法………125第三節(jié)、餐廳各部門工作程序及標(biāo)準(zhǔn)03(二)、迎賓領(lǐng)位的工作程序…………132(三)、傳菜服務(wù)員的工作程序…………133(四)、餐廳衛(wèi)生要求及標(biāo)準(zhǔn)(六)、餐廳營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作標(biāo)準(zhǔn)程序………137(七)、餐廳收市服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)程序 139(八)、管事部洗碗工作標(biāo)準(zhǔn)程序 (一)、突發(fā)事件處理手冊(cè)管理程序及標(biāo)準(zhǔn) 141(二)、餐廳棉織品管理規(guī)定程序及標(biāo)準(zhǔn) 145(三)、餐廳交接班管理制度程序及標(biāo)準(zhǔn) 47(五)、酒吧酒水申領(lǐng)制度程序及標(biāo)準(zhǔn) 148(六)、酒吧酒水盤存制度程序及標(biāo)準(zhǔn)……149(七)、餐飲服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查制度程序及標(biāo)準(zhǔn)………………150(八)、餐飲部會(huì)議管理制度程序及標(biāo)準(zhǔn)……151(九)、餐廳鑰匙管理控制程序及標(biāo)準(zhǔn) 152(十)、餐廳倉庫領(lǐng)貨控制程序 153(十一)、餐廳物資盤點(diǎn)工作程序及標(biāo)準(zhǔn) 154(十二)、餐廳物品領(lǐng)用審批制度工作程序及標(biāo)準(zhǔn) 155(十三)、餐廳公關(guān)客人接待審批制度工作程序及標(biāo)準(zhǔn) 156(十四)、餐廳員工培訓(xùn)管理制度工作程序及標(biāo)準(zhǔn)……………157(十五)、餐廳衛(wèi)生管理制度控制程序及標(biāo)準(zhǔn) 158(十六)、餐具使用和保存管理制度控制程序及標(biāo)準(zhǔn) 159(十七)、餐廳不銹鋼自助餐用具管理制度控制程序及標(biāo)準(zhǔn) 160(十八)、餐飲部維修管理工作程序 161(十九)、關(guān)于私藏客人酒水、煙的處罰規(guī)定 (二十一)、設(shè)備報(bào)修管理制度 164第五節(jié)、餐飲部考核管理規(guī)范 165第六節(jié)、餐廳管理運(yùn)轉(zhuǎn)表格 166第六章、出品部崗位職責(zé)…185第一 185(一)行政總廚崗位職責(zé) 4(二)中廚房廚師長(zhǎng)崗位職責(zé) 187(三)、爐灶督導(dǎo)崗位職責(zé) 190(六)、蒸灶廚師崗位職責(zé)(八)、打荷廚師崗位職責(zé)……193(九)、切配督導(dǎo)崗位職責(zé)195(十)、切配廚師崗位職責(zé)…196(十一)、粗加工督導(dǎo)崗位職責(zé)……197(十二)、粗加工廚師崗位職 198(十三)、燒味督導(dǎo)崗位職責(zé)……199(十四)、燒味廚師崗位職責(zé) 200(十五)、冷菜督導(dǎo)崗位職責(zé) 七)、點(diǎn)心督導(dǎo)崗位職責(zé) 203(十八)、點(diǎn)心熟籠廚師崗位職責(zé) …205(二十)、點(diǎn)心煎炸廚師崗位職責(zé) 206(二十一)、點(diǎn)心辦餡廚師崗位職責(zé) 207第二節(jié)、餐飲部操作程序及標(biāo)準(zhǔn)…208(一)、蔬菜加工操作程序及標(biāo)準(zhǔn) 操作程序及標(biāo)準(zhǔn) 209(三)、水產(chǎn)類加工操作程序及標(biāo)準(zhǔn) 工作操作程序及標(biāo)準(zhǔn)程序 213(七)、打荷工作操作程序及標(biāo)準(zhǔn)程 (九)、切配工作操作程序及標(biāo)準(zhǔn)程序 216(十)、爐灶工作操作程序 217第三節(jié)、出品部管理制度程序及標(biāo)準(zhǔn) 5(一)、廚房食品原材料領(lǐng)用管理制度控制程序及標(biāo)準(zhǔn) 218(二)、廚房衛(wèi)生管理制度控制程序及標(biāo)準(zhǔn) 219(三)、廚房防火安全制度控制程序及標(biāo)準(zhǔn) 221(四)、廚房食品成本核算管理控制程序及標(biāo)準(zhǔn)………………223(五)、有質(zhì)量問題菜肴退回廚房的處理管理程序及標(biāo)準(zhǔn)(七)、廚房冰箱、冰柜管理控制程序及標(biāo)準(zhǔn)…228(八)、出品部會(huì)議管理控制程序及標(biāo)準(zhǔn)……229(九)、廚房設(shè)備及用具管理控制程序及標(biāo)準(zhǔn) 231(十)、出品部值班交接班制度管理控制程序及標(biāo)準(zhǔn) 232第四節(jié)、出品部考核管理規(guī)范……233第五 234第七章、財(cái)務(wù)部崗位職責(zé)235第一節(jié) 、………………235(一)財(cái)務(wù)主管崗位職責(zé) 37(三)出納員崗位職責(zé) 238(四)財(cái)務(wù)部審核員崗位職責(zé) (六)收銀部長(zhǎng)崗位職責(zé) 241(七)收銀員崗位職責(zé) (九)、食品采購員崗位職責(zé) 244(十)、電腦系統(tǒng)維護(hù)員崗位 (一)、會(huì)計(jì)核算流程工作規(guī)范操作程序及標(biāo)準(zhǔn) 每月工資表的編制工作規(guī)范操作程序及標(biāo)準(zhǔn) 248(三)、出納員工作規(guī)范操作程序及標(biāo)準(zhǔn) 249(四)、收銀員工作規(guī)范操作程序及標(biāo)準(zhǔn) 252(五)、作廢帳單的管理工作規(guī)范操作程序及標(biāo)準(zhǔn) 6(六)、現(xiàn)金、支票、信用卡的收款工作規(guī)范操作程序及標(biāo)準(zhǔn) (七)、收銀交接班現(xiàn)金及帳單交接工作規(guī)范操作程序及標(biāo)準(zhǔn) 256(八)、保管員工作規(guī)范操作程序及標(biāo)準(zhǔn) 257(九)、貨物驗(yàn)收工作規(guī)范操作程序及標(biāo)準(zhǔn) 258(十)、采購員工作規(guī)范操作程序及標(biāo)準(zhǔn) 260(十一)、采購員工作質(zhì)量規(guī)范操作程序及標(biāo)準(zhǔn)…261(十二)、電腦員維修工作質(zhì)量規(guī)范操作程序及標(biāo)準(zhǔn)核銷管理工作制度……263(二)、公司固定資產(chǎn)管理制度…………264(三)、報(bào)損、報(bào)廢管理制度管理(五)、工程部工用具管理制度…………267(六)、會(huì)計(jì)核算管理制度……………268(七)、餐廳簽單、掛帳打折管理制度…269(八)、處理收銀員長(zhǎng)短款工作規(guī)范操作程序及標(biāo)準(zhǔn)(十)、財(cái)產(chǎn)貨物原料盤點(diǎn)清查管理制度……272(十一)、食品原材料及其他物品采購管理制度 274(十二)、財(cái)務(wù)票據(jù)管理制度 275(十三)、員工差旅費(fèi)報(bào)銷管理制度 276(十四)、員工工資待遇中的各種扣款制度 278(十五)、作廢帳單的管理工作規(guī)范操作程序及標(biāo)準(zhǔn) 280第三節(jié)、財(cái)務(wù)部管理運(yùn)…2817第二章、公司組織機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置圖董事會(huì)總經(jīng)理餐飲總財(cái)務(wù)經(jīng)監(jiān)理服務(wù)經(jīng)營(yíng)業(yè)經(jīng)廚師人事文理理長(zhǎng)員服酒傳保迎點(diǎn)面中西涼宿監(jiān)出會(huì)務(wù)吧菜潔賓菜點(diǎn)廚廚菜舍督納計(jì)領(lǐng)領(lǐng)領(lǐng)領(lǐng)領(lǐng)領(lǐng)主主主主員員班班班班班班廚廚廚廚務(wù)吧菜潔賓菜工工工工工中中中中小小小小收工工工工銀員8:董事會(huì)三、直接上司經(jīng)營(yíng)業(yè)菜肴質(zhì)5、加強(qiáng)對(duì)膳務(wù)管理的領(lǐng)導(dǎo)，做好保障餐飲生產(chǎn)、服務(wù)的后勤工作。每周與總飲物6、全面負(fù)責(zé)公司經(jīng)營(yíng)成本和費(fèi)用的控制。每周與總監(jiān)組織各部門經(jīng)理、主公司的督部門9三、直接上司：總經(jīng)理作。及其他管理人6、負(fù)責(zé)餐廳及廚房系統(tǒng)清潔衛(wèi)生和安全消防工作。督促餐廳經(jīng)理、廚房各出品部部主管，根據(jù):總監(jiān)三、直接上司三、直接上司:人力資源部經(jīng)理(五)宿舍管理員崗位職責(zé)一、崗位名稱：宿舍管理員8、負(fù)責(zé)員工宿舍的清潔工作。負(fù)責(zé)員工宿舍人員的進(jìn)出管理。負(fù)責(zé)宿舍清潔(六)維修工崗位職責(zé)一、崗位名稱：維修工3、有電工上崗證書(七)安檢員崗位職責(zé)三、直接上司：文員3執(zhí)行人事部下達(dá)其他管理檢查督導(dǎo)任務(wù)六、任職條件：第二節(jié)人事部門工作程序及標(biāo)準(zhǔn)程序與標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)員工招聘入職離職管理制度PROCEDUREREF.NO.執(zhí)行職位涉及部門POSITIONDEPT.身體健康，氣質(zhì)高雅，高中以上學(xué)歷(特殊崗位或有特殊技能可適當(dāng)放寬),普通話標(biāo)準(zhǔn)(粵語、英語或其他語種流利可優(yōu)先考慮)。身高：女158CM以B、后勤或其他工種則根據(jù)部門及崗位需要。A、用人部門根據(jù)本部人員編制及淡旺季等情況通過與人事部協(xié)商有計(jì)劃地招聘人員。部提前進(jìn)行人力調(diào)配。C、面試：任何面試人員必須首先到人力資源部面試，經(jīng)人事文員考核簽字后方可到用人部門進(jìn)行第二次面試，由用人部門確定職位、工資、入職日期(每周一，若有特殊情況請(qǐng)預(yù)先通知人力資源部),后返回由人力資源部經(jīng)各級(jí)別員工入職最終審批權(quán)限及程序如下表：D、入職前員工必須準(zhǔn)備好如下資料：身份證、本人有效學(xué)歷證、相關(guān)資格證書、健康證、照片、制服押金200元。財(cái)務(wù)部員工須辦理戶口擔(dān)保手續(xù)(詳見擔(dān)保要求),保安員須有戶口所在地公安部門“無犯罪紀(jì)錄”證明書。E、時(shí)間為每周四，部門在三個(gè)月內(nèi)必須安排新入職員工進(jìn)行部門內(nèi)部的業(yè)務(wù)知識(shí)及技能培訓(xùn)。審批級(jí)別報(bào)批級(jí)別及權(quán)限董事會(huì)※總經(jīng)理※※※※※人力資源經(jīng)理※※※※※總監(jiān)部門經(jīng)理分部經(jīng)理級(jí)主管領(lǐng)班員工流程圖：,一，新員工進(jìn)入前，二，入職手續(xù)1.填寫《求職申記表》。1.新員工將所要求攜帶物品2.由人事部根據(jù)應(yīng)聘人所填交予人事部辦理入職的人3.如應(yīng)聘人符合用人部門的2.由人事部為新員工開具相關(guān)要求則由人事部負(fù)責(zé)《員工物品領(lǐng)用清單》。用決定。如不符合酒店相工號(hào)牌、員工證、床位、關(guān)要求則不予錄用?？记诳?、就餐卡、上班工4.如為面試合格人員~在人衣等～床位分配依據(jù)實(shí)際事部初步面試完后由應(yīng)聘情況來定。,人帶上《求職申請(qǐng)表》到3.新員工對(duì)領(lǐng)用單上的物品用人部門找部門經(jīng)理進(jìn)行進(jìn)行核實(shí)并簽字確認(rèn)。第二次面試。4.告知入職者各類物品損壞5.如通過第二次面試~則由價(jià)目，員工手冊(cè)20元、工用人部門經(jīng)理簽署錄用決號(hào)牌10元、員工證10元、定～應(yīng)聘人將《求職申請(qǐng)考勤卡10元、就餐卡10表》帶到人事部。如沒有元、工衣則按進(jìn)價(jià)賠償。,通過第二次面試則將此人5.手續(xù)完結(jié)后通知入職者找6.人事部根據(jù)用人部門的錄6.更新員工通訊錄及相關(guān)信用決定～通知應(yīng)聘人辦理息入職手續(xù)的具體時(shí)間～并記照3張～學(xué)歷證明原件及復(fù)印件1張~身份證復(fù)印件1張~如是外來人口1.安排人員帶領(lǐng)新員工參觀部明。,門2.介紹部門相關(guān)人員3.直接領(lǐng)導(dǎo)介紹其崗位職責(zé)~說明工作并發(fā)放崗位所需,四，入職培訓(xùn)1.確定其授課講師及內(nèi)容,六，轉(zhuǎn)正，五，滿月跟2.酒店相關(guān)介紹及概況評(píng)估進(jìn)3.各項(xiàng)制度194.企業(yè)發(fā)展歷程及企業(yè)文化與理念二、員工離職管理制度及程序程序與標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)員工離職離職管理制度PROCEDUREREF.NO.執(zhí)行職位涉及部門POSITIONDEPT.餐飲部RESPONSIBLECONCERNED政策制定人APPROVED審批人執(zhí)行日期PREPAREDBYBYEFFECTIE員工離職離職管理制度員工離職手續(xù)辦理程序：1員工辭職須向部門提交書面辭職申請(qǐng)。試用期內(nèi)提前七天，試用期后提前三則扣除七天(試用期內(nèi))或三十天(通過試用期轉(zhuǎn)正后)工資作為提前通知款。2部門在收到員工辭職申請(qǐng)后，應(yīng)首先了解辭職原因(可以挽留應(yīng)盡量挽留),后由部門填寫離職審批單，經(jīng)員工本人及部門經(jīng)理/總監(jiān)簽字后于三天內(nèi)送交人力資3如員工屬自動(dòng)離職(連續(xù)三天曠工),則部門應(yīng)于第四天將離職審批表報(bào)人力資源部。4被開除員工的部門應(yīng)于當(dāng)天上報(bào)離職審批表至人力資源部并通知員工。被開除員工須于即日辦理離職手續(xù)，酒店將永不再錄用。5如部門根據(jù)營(yíng)業(yè)需要進(jìn)行裁員，應(yīng)提前七天(試用期內(nèi))或一個(gè)月(通過試用期轉(zhuǎn)正后)通知員工本人，并在三天內(nèi)以書面形式上報(bào)資源部。6經(jīng)過以上級(jí)別逐一審批后，在最后工作日由員工本人到人力資源部領(lǐng)取離職于三天內(nèi)辦完全部離職手續(xù)及結(jié)賬手續(xù)。7未過試用期的員工辭職時(shí)須扣除培訓(xùn)及其他有關(guān)費(fèi)用100元。8如因劣跡被酒店開除或辭退的員工將永不再錄用，被裁員的員工將根據(jù)其表現(xiàn)在一年以后考慮再錄用。員工辭職審批權(quán)限及程序如下表：審批級(jí)別報(bào)批級(jí)別及權(quán)限部經(jīng)理※※※※※部門經(jīng)理※※※總監(jiān)級(jí)部門經(jīng)理級(jí)分部經(jīng)理級(jí)主管級(jí)領(lǐng)班級(jí)員工級(jí)任何部門員工如要離職必須提前30天向部門主管遞交辭職申請(qǐng)報(bào)告，試用員工須提前7天提出申請(qǐng)部門主管需與員工進(jìn)行交談~并填寫《員工離職申請(qǐng)表》～說明其員工離職部門主管對(duì)員工的辭職申請(qǐng)做出批示并出具考勤及員工損益記錄，如為解雇開除員工則需注明犯錯(cuò)事實(shí)~并以文字的形式上交人事部，員工進(jìn)行本崗位物品的交接手續(xù)~將工衣歸還至倉庫～并由倉庫出示物品員工將辭職信、部門主管的簽字、考勤及工號(hào)牌、餐卡、員工手冊(cè)、更衣柜鑰匙及員工出入證～還有各部門歸還物品的證明一同交到人力資源部辦人力資源部對(duì)離職員工進(jìn)行離職面談，并填寫離職面談?dòng)涗洠檎覇T工離職原人力資源部根據(jù)各種損益記錄為離職員工核算工資。并將其內(nèi)容填在《人事變動(dòng)表》上～員工憑提供的《人事變動(dòng)表》交予部門經(jīng)理、人力資源部員工憑結(jié)算單找出納領(lǐng)取相應(yīng)工資，一切手續(xù)辦妥以后～員工可以憑人事部開具的《攜物離店單》離開酒店~但不得攜帶酒店任何物品~并由保安檢查離店所帶物品。程序結(jié)束1.如果是被酒店開除的員工，則被開除的員工不需提前遞交辭職信，其他手續(xù)從第2個(gè)程序順延；2.員工將部門主管的簽字、考勤及工號(hào)牌、餐卡、員工手冊(cè)、更衣柜鑰匙及員工出入證，還有各部門歸還物品的證明一同交到人力資源部，如果物品有丟失或嚴(yán)重將按照其價(jià)值從保證金中扣除，然后出示證明交予財(cái)務(wù)3.員工辦理完離職手續(xù)，離開酒店時(shí)，由保安部門負(fù)責(zé)對(duì)員工進(jìn)行必要但適當(dāng)合理的檢查，確保酒店財(cái)產(chǎn)的安全。4.如果是試用期員工離職從第2個(gè)程序順延主管以上管理人員用人部門提議推薦部門經(jīng)理辦公會(huì)研究提名人力資源部按照酒店組織機(jī)構(gòu)限定名額確人力資源部考核總定并考核監(jiān)\總經(jīng)理審批通知部門合格人員任命下達(dá)次日更換員工被提職后若因工作不勝任該職或犯有薪金調(diào)整制服過失，酒店可視情節(jié)輕重做出降職或免職決定，薪金調(diào)整當(dāng)日?qǐng)?zhí)三、新員工入職培訓(xùn)管理制度及程序程序與標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)新員工入職培訓(xùn)管理制度PROCEDUREREF.NO.執(zhí)行職位涉及部門POSITIONDEPT.餐飲部RESPONSIBLECONCERNED新員工入職培訓(xùn)管理制度及程序1.準(zhǔn)備工作1)由人事培訓(xùn)部通報(bào)培訓(xùn)人員名單。2)人事培訓(xùn)部制定新員工培訓(xùn)計(jì)劃。3)培訓(xùn)教室和培訓(xùn)時(shí)間。4)確定培訓(xùn)科目和訓(xùn)導(dǎo)師。5)人事培訓(xùn)部提前3天通知總經(jīng)理及有關(guān)部門。6)準(zhǔn)備好各類培訓(xùn)材料。1)所有新員工到指定地點(diǎn)簽到。2)請(qǐng)總經(jīng)理與新員工見面并致歡迎辭。3)請(qǐng)有關(guān)部門的經(jīng)理與員工見面并簡(jiǎn)單介紹本部門的情況。4)嚴(yán)格按新員工培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行培訓(xùn)。5)培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行考核，并將考核成績(jī)記入本人培訓(xùn)檔案。6)請(qǐng)各部門領(lǐng)導(dǎo)迎接新員工到崗。7)部門制定出新員工業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)計(jì)劃，培訓(xùn)時(shí)間為1—3個(gè)月。8)經(jīng)部門對(duì)新員工培訓(xùn)考試合格后，方可正式上崗。3、培訓(xùn)內(nèi)容1)酒店培訓(xùn),酒店的歷史,作為酒店一員所肩負(fù)的使命，職業(yè)道德,酒店的目標(biāo)酒店的組織結(jié)構(gòu)圖,酒店的管理人員任職名單各部門所擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧?、職能及產(chǎn)品,參觀酒店酒店的規(guī)章制度和工作程序,福利待遇,培訓(xùn)和發(fā)展機(jī)會(huì)客房關(guān)系/好客服務(wù),儀容儀表與個(gè)人衛(wèi)生,防火安全2)部門培訓(xùn)部門的職能與目標(biāo),部門與崗位的組織結(jié)構(gòu)圖,本部門、崗位與酒店其它部門、崗位之間的關(guān)系部門及酒店的有關(guān)政策、規(guī)章制度和操作程序,參觀部門各部位,工作的職責(zé)與責(zé)任,工作標(biāo)準(zhǔn),工作評(píng)估,接受培訓(xùn),合同中的條款、條件有關(guān)待遇：如醫(yī)療保險(xiǎn)、病事假,有關(guān)酒店的規(guī)章制度及政策,參觀員工通道及更衣室,更衣柜的鑰匙,名牌員工證,員工手冊(cè)酒店的基本服務(wù)設(shè)施餐廳的營(yíng)業(yè)時(shí)間客房總數(shù)及類型,店規(guī)店紀(jì)、禮節(jié)禮貌酒店安全防火知識(shí)及滅火器的使用,部門考核內(nèi)容：新員工業(yè)務(wù)技能是否四、休假管理制度及程序程序與標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)休假管理制度及程序執(zhí)行職位涉及部門監(jiān)批準(zhǔn)后方二、請(qǐng)假天數(shù)審批：部門經(jīng)理可批準(zhǔn)本部門員工(包括主管)請(qǐng)假1天。2天以上各部門1、法定假：執(zhí)行元旦1天，春節(jié)3天，五一勞動(dòng)節(jié)1天，國(guó)慶節(jié)1天，合計(jì)6天。法工作理級(jí)以上可獲五天(含例假不含法定假日)。休年假必須提前7天申請(qǐng)，填寫“假期年假經(jīng)理3、事假申請(qǐng)：請(qǐng)事假必須提前一天向部門經(jīng)理申請(qǐng)。如屬急事來不及當(dāng)面請(qǐng)?jiān)?4小時(shí)以其他方式(如電話)補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)。凡請(qǐng)假者需仔細(xì)填寫“假期申請(qǐng)表”,請(qǐng)假三天以內(nèi)由部門經(jīng)理批準(zhǔn)，四天至十天須經(jīng)人力資源部審批。原則上未經(jīng)人力資源部和總經(jīng)理的特別審批，事假一年內(nèi)累計(jì)不得超過二十天。事假一天扣一天工4、病假申請(qǐng)：休病假者必須由醫(yī)院醫(yī)生開據(jù)病假證明。休病假的員工需填寫“假期申請(qǐng)表”,附病假證明，經(jīng)部門經(jīng)理/總監(jiān)批準(zhǔn)后報(bào)人力資源部。突發(fā)性急病需休應(yīng)在24小時(shí)之內(nèi)電話通知部門經(jīng)理/總監(jiān)，回來后出據(jù)醫(yī)院開據(jù)的急診及病假證明并補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)。5、慰唁/恩恤假：?jiǎn)T工直系親屬(三代以內(nèi))去世者，酒店給予三天有薪假期。先填寫“假期申請(qǐng)表”,由部門經(jīng)理/總監(jiān)批準(zhǔn)后，附有關(guān)證明報(bào)人力資源部備案。6、工傷假：經(jīng)有關(guān)醫(yī)院醫(yī)生開據(jù)證明，填寫“假期申請(qǐng)表”,經(jīng)部門經(jīng)理/附有關(guān)證明報(bào)人力資源部備案。請(qǐng)假流程員工填寫“休假申請(qǐng)表”主管經(jīng)理和部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)假期是否超過2天總監(jiān)~總經(jīng)理批準(zhǔn)人力資源部備案~并計(jì)算休假工資五、員工考勤管理制度及程序程序與標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)員工考勤管理制度及程序執(zhí)行職位涉及部門政策制定人APPROVED餐飲部RESPONSIBLECONCERNED審批人執(zhí)行日期PREPAREDBYBYEFFECTIE員工考勤管理制度及程序員工考勤制度是對(duì)員工出勤情況進(jìn)行考察，是嚴(yán)格執(zhí)行公司勞動(dòng)紀(jì)律，提高餐廳服務(wù)質(zhì)量和效益不可缺少的制度。.公司各部門實(shí)行打卡，點(diǎn)名為考勤對(duì)比標(biāo)準(zhǔn)，月底由部門主管將考勤表交到財(cái)務(wù)部，負(fù)責(zé)打考勤的人不得徇私舞弊?？记诒硎秦?cái)務(wù)部制定員工工資的重要依據(jù)。1、上、下班：?jiǎn)T工必須按所在部門編排的班次上班、按時(shí)上、下班。上、下班時(shí)必須按規(guī)定由本人在打卡機(jī)上計(jì)打時(shí)間，不得委托別人代為打卡。2、凡已到上班時(shí)間，本人還未到崗位時(shí)即視為遲到，凡未到下班時(shí)間，提前離崗打卡下班即為早退。如果員工打卡后沒按規(guī)定時(shí)間到達(dá)指定工作崗位，同樣視為遲到。遲到或早退每次均以十分鐘為限，十分鐘以內(nèi)扣除3元/次，十分鐘以上半小時(shí)以內(nèi)扣除6元/次半小時(shí)以上1小時(shí)以內(nèi)扣10元3、曠工：凡超過遲到時(shí)間1小時(shí)以上，或超過規(guī)定上班時(shí)間1小時(shí)未到達(dá)指定工作崗位，又無充分理由補(bǔ)假手續(xù)者，視為曠工。曠工半天扣除一天半工資，曠工一天扣除三天工動(dòng)離職處理，并扣除當(dāng)月工資。部門在每月月末前將部門考勤做好，當(dāng)月考勤如有變動(dòng)應(yīng)提前做好記錄。人力資源部有權(quán)隨時(shí)查閱各部考勤紀(jì)錄，并按考勤核查在崗位人員。如不在崗位或脫崗并不能說明原因?qū)磿绻ふ撎?。年初人力資源部核定員工年休假天數(shù)員工填報(bào)《休假申請(qǐng)》各部門于每月底領(lǐng)下月考勤卡、統(tǒng)計(jì)表按權(quán)限進(jìn)行逐級(jí)審批勤統(tǒng)計(jì)表按人力資源部備案每月3日前各部門將上月考勤卡、考勤統(tǒng)計(jì)表經(jīng)部門經(jīng)理簽字后報(bào)人力資源部人力資源部對(duì)各部門考勤情況進(jìn)行審核根據(jù)考勤統(tǒng)計(jì)結(jié)果報(bào)財(cái)務(wù)核發(fā)工資人力資源部建立考勤統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)六、工資保密管理制度及程序程序與標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)工資保密管理制度及程序PROCEDUREREF.NO.執(zhí)行職位涉及部門POSITIONDEPT.餐飲部工資保密管理制度及程序?yàn)榍袑?shí)保證按勞取酬、按效益取酬、按責(zé)取酬、按技取酬、按崗取酬，打破平均主義，體現(xiàn)按勞分配的原則，使酒店工作、獎(jiǎng)金改革分配政策正常實(shí)施，進(jìn)而提高酒店的管理質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益，酒店要實(shí)行工資、獎(jiǎng)金保密制度。1、工資獎(jiǎng)金直接關(guān)系酒店和員工切身利益，應(yīng)依據(jù)規(guī)定和程序只限一定范圍的人員操作。2、根據(jù)酒店實(shí)際情況，指定專人負(fù)責(zé)工資保密的日常工作。酒店所有員工都有保守工資秘密的義務(wù)。3、參與工資保密工作的機(jī)構(gòu)及人員：總經(jīng)理、總監(jiān)、人力資源部經(jīng)理、人事文員、財(cái)務(wù)部經(jīng)理、工資員4、部門經(jīng)理、主管只限知道本部?jī)?nèi)員工的工資，但不得向外泄露。工資保密運(yùn)作程序：1、普通員工工資：部門經(jīng)理根據(jù)工資標(biāo)準(zhǔn)在員工入職時(shí)在入職表上填寫工資標(biāo)準(zhǔn)。由總監(jiān)\總經(jīng)理審批。2、管理人員工資：人力資源部根據(jù)總監(jiān)\總經(jīng)理確定的管理人員的工資填寫工資變動(dòng)3、參與工資保密工作的人員應(yīng)盡職盡嚴(yán)守工資秘密，不允許向外人及親屬泄露。若發(fā)按違紀(jì)處理，直至辭退。上級(jí)與下級(jí)之間、部門之間、班級(jí)之間、員工之間也應(yīng)遵守保密規(guī)定，做到不告知、不打聽、不傳播工資、獎(jiǎng)金所得。若發(fā)現(xiàn)違反紀(jì)律者，也將視情節(jié)輕重按違程序與標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)客用設(shè)施管理制度及程序執(zhí)行職位涉及部門RESPONSIBLECONCERNED政策制定人APPROVED審批人執(zhí)行日期PREPARED客用設(shè)施管理制度及程序5、非公事所有員工禁止進(jìn)入酒店客用區(qū)域，包括大堂、各營(yíng)業(yè)點(diǎn)、廚房加工程序與標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)員工通道管理制度執(zhí)行職位涉及部門POSITIONDEPT.餐飲部RESPONS員工通道管理制度及程序?yàn)橐?guī)范酒店管理和避免酒店物品流失，現(xiàn)對(duì)員工出入酒店有關(guān)事宜做如下規(guī)定：1.原則上酒店所有員工上下班必須走設(shè)在酒店規(guī)定的“員工通道”,不可走其他任何出經(jīng)理級(jí)及以上員工、區(qū)域當(dāng)值服務(wù)員和管理人員及特殊情況報(bào)批后可走其他通4.部門經(jīng)理級(jí)及以上員工、區(qū)域當(dāng)值服務(wù)員和管理人員及特殊情況報(bào)批后可走客用電梯，其他員工均不可乘坐客用電梯。5.下班后無故不得在酒店的任何營(yíng)業(yè)場(chǎng)所滯留(消費(fèi)除外)。6.酒店員工在攜帶大型物品或類似酒店物品出酒店時(shí)必須要有部門經(jīng)理或總監(jiān)簽字的“員工/賓客公物攜出單”方可攜帶外出，“員工/賓客公物攜出單”在出“員工通道”時(shí)應(yīng)主動(dòng)交給保安員后上交保安部，否則保安有權(quán)扣押并上報(bào)人力資源部。7.堅(jiān)決禁止攜帶易燃易爆等危險(xiǎn)品進(jìn)入酒店，違者送交公安機(jī)關(guān)處理。非酒店員工出入員工通道時(shí)，保安對(duì)其攜帶物品有權(quán)進(jìn)行必要的檢查，沒有酒店“員工/賓客攜出單”時(shí)決不允許攜帶酒店任何物品出去，有類似情況保安應(yīng)即時(shí)上報(bào)值班主管8違反員工通道管理制度及程序?qū)⒔o予10元/處罰九、員工工牌管理制度及程序程序與標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)員工工牌管理制度PROCEDUREREF.NO.執(zhí)行職位涉及部門POSITIONDEPT.餐飲部政策制定人APPROVED審批人執(zhí)行日期PREPAREDBYBYEFFECTIE員工工牌管理制度及程序?yàn)榱思訌?qiáng)管理，提高服務(wù)質(zhì)量更好地體現(xiàn)出酒店員工的職業(yè)風(fēng)范，凡員工上崗必須佩帶工牌。1、發(fā)放范圍：在酒店任職的正式員工試用期人員和實(shí)習(xí)生。2、試用期內(nèi)人員及實(shí)習(xí)生佩帶“臨時(shí)見習(xí)工作”牌。3、員工在工作崗位上必須將工牌端正地佩帶于左上胸。4、凡不佩帶工牌者將處以5元/次罰款。5、不得互換工牌，凡發(fā)現(xiàn)佩帶其他員工工牌者，將給予警告，并處以5元/次罰款。6、佩帶一年以上，磨損不能使用的工牌在更換時(shí)不磨損不能使用的工牌，視磨損程序收取一定的工本費(fèi)。7、凡屬丟失或故意損壞的需要更換工牌者需要繳納工本費(fèi)10元/個(gè)。8、離職人員需將工牌交回人事部，不能交回者需在工資中扣回工本費(fèi)10元/個(gè)。十、員工試用期轉(zhuǎn)管理制度及程序程序與標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)員工試用期轉(zhuǎn)管理制度PROCEDUREREF.N0.執(zhí)行職位涉及部門POSITIONDEPT.餐飲部RESPONSIB員工試用期轉(zhuǎn)正制度及程序1.原則上所有新入職員工試用期一般為一至三個(gè)月，不準(zhǔn)提前轉(zhuǎn)正，特殊情況須報(bào)人力資源部及總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可提前轉(zhuǎn)正。2.試用期內(nèi)享受酒店規(guī)定之工資及福利待遇。3.試用期合格后，先由員工本人填寫“新員工部門入職培訓(xùn)檢查表”及試用期內(nèi)之工作轉(zhuǎn)正總結(jié)。再由部門出具“人事考核/變動(dòng)表”,對(duì)該員工試用期內(nèi)之總體表現(xiàn)做書面考核，后統(tǒng)一報(bào)至人力資源部，經(jīng)逐級(jí)報(bào)批后方可生效。4.如不能通過試用期，部門應(yīng)出具“人事考核/變動(dòng)表”注明原因及延長(zhǎng)試用期時(shí)間(最長(zhǎng)不得超過三個(gè)月)。5.如員工在試用期內(nèi)表現(xiàn)不合格、體檢不合格或被發(fā)現(xiàn)個(gè)人資料有虛假成份，酒店有權(quán)予以即日辭退并不予任何補(bǔ)償。6.如員工在試用期內(nèi)提出辭職，需要提前7天以書面形式通知酒店或以7天工資補(bǔ)償代替通知。7.試用期內(nèi)辭職的員工應(yīng)向酒店繳納人民幣100元(手續(xù)費(fèi)、辦證費(fèi)及培訓(xùn)費(fèi))。8.轉(zhuǎn)正之員工享受酒店規(guī)定之工資及福利待遇。9.轉(zhuǎn)正的員工，如因個(gè)人原因提出辭職，應(yīng)提前1個(gè)月以書面形式通知本部門或以1個(gè)月工資補(bǔ)償代替通知。如因酒店裁員，部門應(yīng)提前1個(gè)月以書面形式通知員工10.如員工在試用期過后嚴(yán)重違反酒店規(guī)定，酒店有權(quán)即日辭退并不予任何補(bǔ)11.相關(guān)人事變動(dòng)各部門應(yīng)在三天之內(nèi)以(試用期內(nèi)需當(dāng)天)書面通知人力資源十一、員工配發(fā)個(gè)人物品管理規(guī)定管理制度及程序程序與標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)員工配發(fā)個(gè)人物品管理規(guī)定PROCEDUREREF.N0.執(zhí)行職位涉及部門政策制定人APPROVEDBY執(zhí)行日期審批人PREPAREDBYEFFEC2.公司為因崗位所需的員工提供行李、餐具等生活用品。3.凡在公司工作4.員工每人須交納服裝保證金200元，在工資中逐月扣除。5.員工離職市十二、對(duì)講機(jī)設(shè)備的使用管理制度及程序程序與標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)對(duì)講機(jī)設(shè)備的使用管理規(guī)定PROCEDUREREF.NO.執(zhí)行職位涉及部門POSITIONDEPT.餐飲部RESPONSIBLECONCERNED政策制定人APPROVEDBY執(zhí)行日期審批人PREPAREDBYEFFECTIE對(duì)講機(jī)設(shè)備的使用管理規(guī)定1.對(duì)講機(jī)作為酒店辦公用通信工具，只限在工作場(chǎng)所使用.2.對(duì)講機(jī)只允許在接待服務(wù)過程中使用，不能做為個(gè)人聯(lián)絡(luò)使用.3.使用對(duì)講機(jī)時(shí)必須用耳機(jī)，且音量要降到最低.4.對(duì)講機(jī)必須妥善保管，保證使用通暢.6.如因個(gè)人原因造成對(duì)講機(jī)破損或丟失，由使用人按價(jià)賠償。十三、員工宿舍管理制度管理制度及程序程序與標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)員工宿舍管理制度執(zhí)行職位涉及部門政策制定人APPROVEDBY執(zhí)行日期審批人PREPAREDB員工宿舍管理制度3.在員工宿舍不得大聲喧嘩，違者罰款20元/次。4.不得在員工宿舍11:30后不得放音響，違者罰款100元/次5.嚴(yán)禁在宿舍內(nèi)節(jié)輕重罰款50-200元/次。7.宿舍內(nèi)不得私藏管制刀具，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將給予罰款或開除。8.男女員工不得混居一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將開除處理。9.未經(jīng)他人同意不得翻動(dòng)他人物品，違者處20-50元罰款。10.不得損壞宿舍內(nèi)備品，違者按價(jià)賠償。11.值日衛(wèi)生清理不干凈，將處20元/次罰款。12需入住宿舍的員工先填寫入住宿舍申請(qǐng)報(bào)告交部門經(jīng)理審批再交人力資源部審批同意由人力資源部統(tǒng)一安排宿舍床位13未竟人力資源部同意不的私自調(diào)動(dòng)宿舍床位違者處50元罰款/次。十四、辦公用品管理制度管理制度及程序程序與標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)辦公用品管理制度PROCEDUREREF.NO.執(zhí)行職位涉及部門POSITION政策制定人APPROVEDBY執(zhí)行日期審批人PREPAREDBYEFFECTIE辦公用品管理制度目的：為了保障公司工作的正常進(jìn)行，規(guī)范管理和控制辦公用品的采購和使用，特制定辦公用品管理辦法如下：第一條.辦公用品的范圍1.每月15號(hào)按期發(fā)放類：稿紙本、筆類、記事本、膠水、曲別針、大頭針、訂書釘?shù)取?.按須計(jì)劃類：打印機(jī)碳粉、墨盒、文件夾、檔案袋、印臺(tái)、印第三條.辦公用品的發(fā)放1.員工入職時(shí)每人發(fā)放圓珠筆1支，筆芯以舊換新。2.每個(gè)部門每月發(fā)放1本原稿紙。3.部門負(fù)責(zé)人每人半年發(fā)放2本記事本，員工3個(gè)月發(fā)放1本記事本。4.膠水程序與標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)酒店管理人員的管理制度PROCEDUREREF.NO.執(zhí)行職位涉及部門POSITIONDEPT.餐飲部RESPONSIBLECONCERNED政策制定人APPROVEDBY執(zhí)行日期審批人PREPAREDBYEFFECTIE1、管理范圍及職能部門(1)酒店管理人員是指酒店管理員(主管)及其以上管理人員。分為店B、部門級(jí)管理人員是指部門經(jīng)理部門副經(jīng)理部門經(jīng)理助理。C、管理員級(jí)管理人員是指部長(zhǎng)、領(lǐng)班及同級(jí)管理人員。(2)管理人員逐級(jí)由酒店實(shí)施管理。(3)酒店人力資源部是管理部門級(jí)管理人員和管理員級(jí)管理人員的職能2、管理人員的任免程序(1)店級(jí)管理人員由董事會(huì)提名任命。(2)經(jīng)理級(jí)管理人員由總經(jīng)理或總監(jiān)提名，經(jīng)部門辦公會(huì)議集體討論決定，由總經(jīng)理任免，并報(bào)上級(jí)管理部門備案。(3)部長(zhǎng)級(jí)管理人員由部門負(fù)責(zé)人提名，經(jīng)總經(jīng)理辦公會(huì)集體討論決定，由部門負(fù)責(zé)人任免，人力資源部備案。3、管理人員的考核(1)店級(jí)管理人員的考核工作，按上級(jí)管理部門的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。(2)部門級(jí)管理人員的考核工作，由總經(jīng)理負(fù)責(zé)，人力資源部會(huì)同有關(guān)部門組織實(shí)施。(3)考核分為任免考核、日常考核和年度工作考核?？己斯ぷ饔扇肆Y源部根據(jù)不同情況，采取不同方式組織實(shí)施。各有關(guān)部門應(yīng)積極協(xié)助。考核結(jié)束，實(shí)事求是地寫出考核材料，作為管理人員晉升、留任、免職和獎(jiǎng)懲的依據(jù)。4、管理人員的調(diào)整(1)管理人員調(diào)整工作按照“統(tǒng)籌兼顧，調(diào)劑余缺，知人善任，用其所長(zhǎng)”的原則，按管理人員任免程序組織實(shí)施。(2)管理人員因晉升、調(diào)離、辭職、退休、死亡的，職位空缺時(shí)，由總5、管理人員的外派管理(1)酒店外派的管理人員由人力資源部負(fù)責(zé)管理。(1)按照“德才兼?zhèn)洹钡脑瓌t，逐步建立、健全后備管理人員選拔機(jī)制，(3)對(duì)年紀(jì)輕、高學(xué)歷、有知識(shí)、懂外語的優(yōu)秀管理員級(jí)管理人員要積(4)通過“實(shí)際工作鍛煉”,“參加學(xué)習(xí)培訓(xùn)(1)建立管理人員的獎(jiǎng)勵(lì)制度，鼓勵(lì)管理人員中的先進(jìn)人物發(fā)揮工作積(2)對(duì)管理人員違紀(jì)的處罰按照酒店《員工手冊(cè)》辦理，并按管理人員十六、印章使用管理制度程序與標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)印章使用管理制度PROCEDUREREF.NO.執(zhí)行職位涉及部門POSITIONDEPT.餐飲部RESPONSIBLECONCERNED事文員管。6、不得私自攜帶印章外出。如遇特殊情況，需報(bào)經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。十七、檔案管理制度程序與標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)檔案管理制度PROCEDUREREF.N0.執(zhí)行職位涉及部門政策制定人APPROVEDBY執(zhí)行日期審批人PREPAREDBYEFFECTIE酒店與不相隸屬單位協(xié)商工作中形成的有查考利用價(jià)值的文件、材料；酒店的正式即上行文、下行文、平行文級(jí)單位發(fā)來的、與酒店業(yè)工作有關(guān)的、需貫徹執(zhí)行的文2、文書檔案的整理本著文件材料形成的規(guī)律和特點(diǎn)，保持文件之間的有機(jī)聯(lián)系、區(qū)別4、裝訂的案卷，應(yīng)統(tǒng)一在有文字的每頁材料正面的右上背面的左上角與流水而號(hào)。5、不裝訂的案卷，應(yīng)卷內(nèi)每份文件、材料的右下角逐件編寫件號(hào)。6、填寫卷內(nèi)文件目錄及卷內(nèi)備考，須用鋼筆或簽字筆填寫，卷內(nèi)目示放在卷首，卷內(nèi)7、卷內(nèi)文件材料應(yīng)去掉金屬物，對(duì)破損的文件材料應(yīng)裱糊整齊，字跡已擴(kuò)散的應(yīng)復(fù)制并與原件一并立卷。十八、證照的管理制度程序與標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)證照的管理制度PROCEDUREREF.NO.執(zhí)行職位涉及部門POSITIONDEPT.餐飲部R政策制定人APPROVEDBY執(zhí)行日期審批人PREPAREDBYEFFECTIE證照的管理制度1、酒店的照包括：營(yíng)業(yè)執(zhí)照、機(jī)構(gòu)代碼證、國(guó)家稅務(wù)登記證、地方稅務(wù)登記證、特種待業(yè)經(jīng)營(yíng)證、道路運(yùn)輸許可證、衛(wèi)生許可證、環(huán)保證、用工許可證等。2、每年準(zhǔn)時(shí)完成各種證的年審工作，保證證照的正常使用。3、做好各種證照的管理工作，不得隨意帶離酒店。因公外出確需帶出時(shí)，需經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，并做好借用手續(xù)，登記在案，并督促經(jīng)辦人限期歸還。4、有關(guān)業(yè)務(wù)印件上注明“僅供辦理XX之用”方能使用。十九、管理文件收發(fā)制度程序與標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)管理文件收發(fā)制度PROCEDUREREF.NO.執(zhí)行職位涉及部門POSITIONDEPT.餐飲部RESPONSIBLECONCERNED政策制定人APPROVEDBY執(zhí)行日期審批人PREPAREDBYEFFECTIE管理文件收發(fā)制度1、酒店文件的處理一般為登記、分辦、批辦、承辦、核稿、簽發(fā)、印刷、用印、傳遞、歸檔、銷毀等。2、凡酒店的收文，由辦公室簽收登記；經(jīng)理收文，由總經(jīng)理辦公室簽收，屬領(lǐng)導(dǎo)新收3、文件登記后，根據(jù)總經(jīng)理的批示，轉(zhuǎn)交有關(guān)管理人員傳閱，或需轉(zhuǎn)交有關(guān)部門閱辦者，由文員送交并請(qǐng)有關(guān)人員登記，簽收。4、閱讀文件要按規(guī)定范圍，秘密級(jí)以上文件須到總經(jīng)理辦公室閱讀，均不可帶出辦公行文件催辦制度，各部門或個(gè)人承辦的文件，必須按規(guī)定期限辦理，不準(zhǔn)拖延積壓，負(fù)責(zé)辦理文件的人員，對(duì)著手處理的文件，要件件有落實(shí)，事事有下文，轉(zhuǎn)辦要及時(shí)，催辦有結(jié)果，杜絕積壓誤事。6、文件處理完畢，根據(jù)文出立卷，歸檔的規(guī)定，及時(shí)收公文定稿、正本和有關(guān)材料整7、文件要根據(jù)店內(nèi)文件、政府文件的不同、秘密級(jí)別的不同，辦理存檔、移交手續(xù)。8、各級(jí)管理人員調(diào)動(dòng)，調(diào)離工作時(shí)，應(yīng)將文件資料清理、移交。公室定程序與標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)出入門管理制度PROCEDUREREF.NO.執(zhí)行職位涉及部門政策制定人APPROVEDBY執(zhí)行日期審批人PREPAREDBYEFFECTIE出入門管理制度第一條.員工外出一律持出門證，出門證由部門主管簽字，方可放行。第二條.外出休假或外出辦事的員工，一律走員工通道，將出門證交門衛(wèi)備第三條.外出人員所提的包裹、提兜等均需門衛(wèi)檢查，一經(jīng)查出帶有公司用品者，一次罰款100元。如因門衛(wèi)檢查不認(rèn)真，造成公司損失的，將對(duì)門衛(wèi)當(dāng)班人員罰款200元。第四條.對(duì)乘坐通勤車下班的員工，如有包裹、提兜者應(yīng)在下班前2分鐘進(jìn)入門衛(wèi)接受檢查，違者罰款10元。第五條任何人不得在下班前將個(gè)人物品事先放在通勤車上，否則雙方各罰50元。以20元罰款。二十一、公司例會(huì)管理制度程序與標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)例會(huì)管理制度PROCEDUREREF.NO.執(zhí)行職位涉及部門強(qiáng)檢查，提每周經(jīng)理例會(huì)管理辦法第二條(會(huì)議主要內(nèi)容為：a.總經(jīng)理傳達(dá)公司有關(guān)文件以及酒店董事會(huì)的d.其它需要解決的問題。第三條(例會(huì)參加者在會(huì)上要暢所欲言各持己見，允許持有不同觀點(diǎn)和保留第一條.部門例會(huì)每日下午4:30準(zhǔn)時(shí)召開。第二條.例會(huì)每日1-2次。第三條.部門領(lǐng)班及組長(zhǎng)有權(quán)根據(jù)工作需要加開臨時(shí)性例會(huì)布置重點(diǎn)會(huì)員接待(2)人員分工和應(yīng)急調(diào)整。程序與標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)員工激勵(lì)機(jī)制PROCEDUREREF.NO.執(zhí)行職位涉及部門POSITIONDEPT.餐飲部RESPONSIBLECONCERNED政策制定人APPROVEDBY執(zhí)行日期審批人PREPAREDBYEFFECTIE1.拾到客人手機(jī)1部，獎(jiǎng)勵(lì)20元。2.拾到客人現(xiàn)金主動(dòng)上交或退還，給予獎(jiǎng)勵(lì)，拾到200元以下獎(jiǎng)勵(lì)10元；200元以上1000元以下獎(jiǎng)勵(lì)20元；1000元以上2000元以下獎(jiǎng)勵(lì)40元；2000元以上獎(jiǎng)勵(lì)60元。二、合理化建議獎(jiǎng)1.提出合理化建議被公司采納者獎(jiǎng)勵(lì)50元。2.為公司提出合理化建議且在一定時(shí)期內(nèi)使企業(yè)增加利潤(rùn)，將利潤(rùn)的10%給1.主動(dòng)舉報(bào)壞人壞事者獎(jiǎng)勵(lì)50元。四、員工生日每月30日或31日為員工舉辦1次生日宴會(huì)，由公司為員工訂做集體蛋糕，酒店領(lǐng)導(dǎo)二級(jí)優(yōu)秀部門月獎(jiǎng)金300元，頒發(fā)榮譽(yù)證書。一級(jí)優(yōu)秀部門月獎(jiǎng)金500元，頒發(fā)榮譽(yù)證書。特級(jí)優(yōu)秀部門月獎(jiǎng)金800元，頒發(fā)榮譽(yù)證書。部門獎(jiǎng)金分配比例：部門主管占獎(jiǎng)金比例的50%,其余50%由部門內(nèi)人員均根據(jù)各管理人員和其他人員(服務(wù)員除外)月考核結(jié)果，評(píng)出優(yōu)秀管理員和優(yōu)三級(jí)優(yōu)秀管理員(三級(jí)優(yōu)秀員工)漲工資200元，頒發(fā)榮譽(yù)證書。二級(jí)優(yōu)秀管理員(二級(jí)優(yōu)秀員工)漲工資300元，頒發(fā)榮譽(yù)證書。一級(jí)優(yōu)秀管理員(一級(jí)優(yōu)秀員工)漲工資400元，頒發(fā)榮譽(yù)證書。七、星級(jí)服務(wù)員的評(píng)定A(二星服務(wù)員：連續(xù)2個(gè)月考核等級(jí)在B(含B)級(jí)以上的，2個(gè)月內(nèi)沒有請(qǐng)假，勞動(dòng)紀(jì)律2個(gè)月扣分不超過5分，物品管理2個(gè)月扣分不超過5分，日常區(qū)域衛(wèi)生檢查2個(gè)月內(nèi)扣分不超過15分，零投訴。B(三星服務(wù)員：連續(xù)3個(gè)月考核等級(jí)在B(含B)級(jí)以上的，綜合平均得分在85分以上，3個(gè)月內(nèi)沒有請(qǐng)假，勞動(dòng)紀(jì)律2個(gè)月扣分不超過6分，物品管理3個(gè)月扣分不超過4分，日常區(qū)域衛(wèi)生檢查2個(gè)月內(nèi)扣分不超過12分，零投訴。C(四星服務(wù)員：連續(xù)4個(gè)月考核等級(jí)在B(含B)級(jí)以上的，綜合平均得分在90分以上，4個(gè)月內(nèi)沒有請(qǐng)假，勞動(dòng)紀(jì)律4個(gè)月扣分不超過6分，物品管理4個(gè)月扣分不超過3分，日常區(qū)域衛(wèi)生檢查4個(gè)月內(nèi)扣分不超過9分，零投訴，能夠獨(dú)立并熟練并完成服務(wù)工作。D(五星服務(wù)員：連續(xù)5個(gè)月考核等級(jí)在B(含B)級(jí)以上的，綜合平均得分在95分以上，5個(gè)月內(nèi)沒有請(qǐng)假，勞動(dòng)紀(jì)律5個(gè)月扣分不超過5分，物品管理5個(gè)月扣分不超過2分，日常區(qū)域衛(wèi)生檢查5個(gè)月內(nèi)扣分不超過6分，零投訴，能夠獨(dú)立并熟二星級(jí)服務(wù)員基礎(chǔ)工資增加20元/月頒發(fā)榮譽(yù)證書三星級(jí)服務(wù)員基礎(chǔ)工資增加40元/月頒發(fā)榮譽(yù)證書四星級(jí)服務(wù)員基礎(chǔ)工資增加60元/月頒發(fā)榮譽(yù)證書佩帶胸卡五星級(jí)服務(wù)員基礎(chǔ)工資增加100元/月頒發(fā)榮譽(yù)證書佩帶胸卡二、員工績(jī)效考評(píng)管理制度及程序程序與標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)績(jī)效考評(píng)管理制度及程序PROCEDUREREF.N0.政策制定人APPROVED審批人執(zhí)行日期PREPAREDBYBYEFFECTIE績(jī)效考評(píng)管理制度及程序績(jī)效考評(píng)(以下簡(jiǎn)稱“考評(píng)”)是指用系統(tǒng)的方法、原理、評(píng)定、測(cè)量員工在職務(wù)上的工作行為和工作效果。目的在于通過對(duì)員工的實(shí)際工作獎(jiǎng)況、為教育培訓(xùn)、工作調(diào)動(dòng)以及加薪、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)表彰等提供客觀可靠依據(jù)。為準(zhǔn)確評(píng)定員工履行崗位職責(zé)的情況，以此確定員工升職、加薪、轉(zhuǎn)正、調(diào)職等人事變動(dòng)的依據(jù)?？荚u(píng)內(nèi)容側(cè)重“德、能、勤、績(jī)”四個(gè)方面。考核分為試用考核、平時(shí)考核、年中考1(試用考核：新入職員工在試用期滿(一般為三個(gè)月)后應(yīng)參加試用考核，由試用部門主管考核，經(jīng)理/總監(jiān)簽字認(rèn)可。無論考核通過是否部門均應(yīng)附試用考核表，注明具體事實(shí)情節(jié)，呈報(bào)人力資源部。延長(zhǎng)試用期一般不超過三個(gè)月，被考核人員要向考核2(平時(shí)考核：A各級(jí)主管對(duì)所屬員工應(yīng)就其工作效率、操行、態(tài)度、學(xué)識(shí)、技能隨時(shí)考核，其3(年中考核：于每年6月底進(jìn)行，但經(jīng)決議無必要可以取消。A員工于每年12月底舉行總考核1次。B考核時(shí)，各部門主管參考平時(shí)考核記錄及人事記錄的假勤記錄，填具考核表送人力資源部復(fù)審。5(下列情況不得參加考核：A試用期內(nèi)的員工。B實(shí)習(xí)生。C兼職、特約人員。D出勤率不滿95%以上者。A(考核人員應(yīng)嚴(yán)守秘密，不得營(yíng)私舞弊。B(所有人事變動(dòng)：培訓(xùn)、轉(zhuǎn)正、加薪、晉級(jí)、獎(jiǎng)勵(lì)等均需考核；C(考核過程及方法：被考核做工作總結(jié)，直屬主管、部門民主評(píng)議，確定該員工是否進(jìn)行人事變動(dòng)。后由部門填寫人事變動(dòng)考核表經(jīng)部門總監(jiān)簽字認(rèn)可后交人力資源部。D(力資源部經(jīng)理在三天之內(nèi)對(duì)擬變動(dòng)人員進(jìn)行復(fù)考，通過后依次逐級(jí)審批。人力資源部根據(jù)審批后的表格通知有關(guān)部門做變動(dòng)或獎(jiǎng)懲。程序與標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)最佳員工評(píng)選管理制度PROCEDUREREF.N0.執(zhí)行職位涉及部門一、每月最后一個(gè)周六之前，由部門經(jīng)理或總監(jiān)召集部門員工評(píng)選至少一名候選人參加二、所屬部門經(jīng)理負(fù)責(zé)填寫所附的《最佳員工評(píng)估表》上交并將四、每月5日“最佳員工評(píng)選委員會(huì)”開會(huì)并采取不記名投票方式評(píng)選所有符和獎(jiǎng)狀六、所屬部門負(fù)責(zé)人將通知并安排當(dāng)選員工按時(shí)參加每月15日舉行的“最佳八、最佳員工評(píng)選委員會(huì)成員組成：公司各部門主管.經(jīng)理級(jí)人員二、工作熱情與主動(dòng)性(如：當(dāng)月主動(dòng)承擔(dān)額外工作，并干勁十足);三、工作數(shù)量與質(zhì)量(如：當(dāng)月的工會(huì)數(shù)量與質(zhì)量超過標(biāo)準(zhǔn)要求并高于其他員工);四、工作知識(shí)與技能(如：與工作相關(guān)的知識(shí)與技能超過標(biāo)準(zhǔn)要求并高于其他員工);五、個(gè)人儀表與個(gè)人衛(wèi)生(如：個(gè)人儀表儀容及衛(wèi)生符合酒店規(guī)定并高于其他員并受到他人的好評(píng));七、處理人際關(guān)系水平如：與客人和同事的人際關(guān)系融洽和諧，并能處理好各種工作關(guān)系);等);九、主動(dòng)培訓(xùn)與參加培訓(xùn)(發(fā)：主動(dòng)承擔(dān)培訓(xùn)他人的工作，并積極參加與工會(huì)相關(guān)的種第五章、餐飲部管理規(guī)范第一節(jié)、崗位職責(zé)(一)、樓面部經(jīng)理崗位職責(zé)三、直接上司：餐飲總監(jiān)1、督導(dǎo)完成餐廳日常經(jīng)營(yíng)工作，編制員工出勤表，檢查員工的出勤狀況，檢查員工的儀表及個(gè)人衛(wèi)生、制服、頭發(fā)、指甲、鞋子是否符合要求。2、具有為公司作貢獻(xiàn)的精神，不斷提高管理藝術(shù)，負(fù)責(zé)制定餐廳推銷策略、服務(wù)規(guī)范和程序并組織實(shí)施，業(yè)務(wù)上要求精益求精。3、重視屬下員工的培訓(xùn)工作，定期組織員工學(xué)習(xí)服務(wù)技巧技能，對(duì)員工進(jìn)行公推銷意識(shí)的訓(xùn)練，定期檢查并做好培訓(xùn)記錄。4、熱情待客、態(tài)度謙和，妥善處理客人的投訴，不斷改善服務(wù)質(zhì)量。加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間堅(jiān)持在一線，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)中出現(xiàn)的問題。5、加強(qiáng)對(duì)餐廳財(cái)產(chǎn)管理，掌握和控制好物品的使用情況，減少費(fèi)用開支和物品損耗。6、負(fù)責(zé)餐廳的清潔衛(wèi)生工作，保持環(huán)境衛(wèi)生，負(fù)責(zé)餐廳美化工作，抓好餐具、用具的清潔消毒。7、及時(shí)檢查餐廳設(shè)備的情況，建立物資管理制度，做好維護(hù)保養(yǎng)的工作，并做好餐廳安全和防火工作。8、與廚師長(zhǎng)期保持良好的合作關(guān)系。根據(jù)季節(jié)差異、客人情況研究制定特別菜單。參加餐飲部召開的各種有關(guān)會(huì)議，完成餐飲總監(jiān)下達(dá)的其他各項(xiàng)任務(wù)。定期召開樓面員工會(huì)議，檢討近期服務(wù)情況，公布樓面督導(dǎo)小組活動(dòng)記錄。決，必要時(shí)二、崗位級(jí)別：部長(zhǎng)清潔衛(wèi)或舉行客人檔(三)、服務(wù)員崗位職責(zé)二、崗位級(jí)別：?jiǎn)T工2、按餐廳服務(wù)工作規(guī)程和質(zhì)量要求，做好餐前準(zhǔn)備、餐中服務(wù)和餐后結(jié)束工2、掌握餐廳服務(wù)工作的程序及要求標(biāo)準(zhǔn)，了解菜肴烹調(diào)知識(shí)，掌握(四)、營(yíng)業(yè)部經(jīng)理崗位職責(zé)一、崗位名稱：營(yíng)業(yè)部經(jīng)理檢查員工的儀表及個(gè)人衛(wèi)生、制服、頭發(fā)、指甲、鞋子是務(wù)規(guī)范3、重視營(yíng)業(yè)部屬下員工的培訓(xùn)工作，定期組織員工學(xué)習(xí)服務(wù)技巧技能，對(duì)員和物品、負(fù)責(zé)餐廳營(yíng)業(yè)部的清潔衛(wèi)生工作，保持環(huán)境衛(wèi)生6菜單。參加餐飲部召開的各種有關(guān)會(huì)議，完成餐飲總監(jiān)下達(dá)的其他各項(xiàng)任務(wù)。定期召開營(yíng)業(yè)一、崗位名稱：營(yíng)業(yè)部部長(zhǎng)檔口清5、加強(qiáng)與客人的溝通，了解客人對(duì)飯菜的意見，與解客人6、定期檢查營(yíng)業(yè)部的設(shè)施和清點(diǎn)用具，制定使用保管制度，有問題及時(shí)向營(yíng)7、注意營(yíng)業(yè)員的表現(xiàn)，隨時(shí)糾正他們?cè)诜?wù)中的失誤、偏差，做好工作成績(jī)?nèi)⒅苯由纤?營(yíng)業(yè)部長(zhǎng)排及當(dāng)日特色1介三、直接上司:營(yíng)業(yè)部長(zhǎng)2、協(xié)助部長(zhǎng)做好VIP客戶檔案與營(yíng)銷管理工作及當(dāng)質(zhì)量要好傳點(diǎn)菜理三、直接上司：傳菜部部長(zhǎng)好傳3、餐期間主要負(fù)責(zé)點(diǎn)菜單和菜點(diǎn)的傳遞和輸送工作，做到熟記餐桌臺(tái)遞點(diǎn)菜理四、下屬對(duì)象：酒吧員訴2、和要求應(yīng)迅速而機(jī)敏地作出反應(yīng)?，F(xiàn)作出(十一)、酒吧員崗位職責(zé)三、直接上司:酒吧部長(zhǎng)四、下屬對(duì)象：見習(xí)酒吧員和餐后二、崗位級(jí)別：部長(zhǎng)三、直接上司:營(yíng)業(yè)經(jīng)理督促三、直接上司:管事部部長(zhǎng)1、在管事領(lǐng)班帶領(lǐng)指揮下，負(fù)責(zé)洗刷消毒餐具、程、嚴(yán)格按(十四)、PA保潔員崗位職責(zé)三、直接上司：管事部部長(zhǎng)2、做好餐廳植物的管理保養(yǎng)清潔各種程序與標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)餐廳規(guī)范禮貌用語執(zhí)行職位涉及部門政策制定人審批人執(zhí)行日期PREPAREDBYAPPROVEDBYEFFECTIE1、迎賓示意：“您好，歡迎光臨素食王!、請(qǐng)問小姐/先生幾位?是否有預(yù)定?”3、值臺(tái)服務(wù)員拉椅讓座：“您好!很樂意為您服務(wù)!”4、倒茶、上毛巾、撒筷套：“對(duì)不起、打擾一下!請(qǐng)喝茶、請(qǐng)用毛巾”5、提供衣、包套服務(wù)：“打擾一下，幫您套衣(包)套”7、推銷酒水：“請(qǐng)問需要什么酒水?”(飲料介紹以自制為主)8、客人到齊：“對(duì)不起，請(qǐng)問現(xiàn)在可以上菜了嗎?”、“祝您就餐愉快”整理臺(tái)面等)10、菜肴上齊：“打擾一下，您的菜上齊了，請(qǐng)問還需要添加什么主食?”11、客人結(jié)帳：“請(qǐng)您稍等，這是您的帳單”、“謝謝”(放上提醒牌)12、請(qǐng)客人填寫意見卡：“麻煩您能給我們提點(diǎn)意見嗎?”13、拉椅送客、道別：(送客到門外)“再見、請(qǐng)走好!歡迎下次光臨!”(二)、托盤操作服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)程序與標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)托盤操作服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)PROCEDUREREF.N0.執(zhí)行職位涉及部門政策制定人審批人執(zhí)行日期PREPAREDBYAPPROVEDBYEFFECT托盤服務(wù)根據(jù)托送的物品和重量可分為輕托和重托。(一)輕托據(jù)所托物品選擇托盤。洗凈擦干，如選用的托盤比較光滑，在盤內(nèi)墊上潔1凈的餐巾，撒上少量的水以防止物品滑動(dòng)。餐巾鋪平拉齊，餐巾四邊與盤底相齊。2、裝盤：根據(jù)物品的形狀、體積重量和使用的先后擺放。重的、高的、后用3、托姿：左手?jǐn)[盤，左手臂自然彎曲成90度角，掌心向上。五指盡量分開，掌心自然成凹形，用五指指腹及掌根掌握托盤的平衡，使托盤重心始終在掌心和掌根處。盤緣距胸約15公分左右，身體正直，保持立正姿勢(shì)。側(cè)托時(shí)雙腳自然分開與肩平齊，以左手肘為軸，左手托盤向外側(cè)緩慢邊緣，掌心向上，右手將托盤拉出臺(tái)面2/3處，然后用左手托住盤底，在右手的幫的節(jié)奏不斷調(diào)整托盤的平衡，右手隨之自然擺動(dòng)，表情放松，自然大方。遇到緊外護(hù)住托盤，右手向前將托盤包住，從而防止意外事故的發(fā)生。行走時(shí)的步伐可歸<1>常步：步距均勻，快慢適當(dāng).此步伐用于餐廳日常服務(wù)工作.4>跑樓梯步：身略向前傾，重心前移，用較大的步距，上升速度要快而均勻.<5>墊挪出臺(tái)面2/3處，用右手穩(wěn)住托盤，左手掌五指分開托住盤底，待左手掌握好重心180度，左腳收回成標(biāo)準(zhǔn)站立。托起后托盤應(yīng)懸空托于左肩上方，盤底距肩約2程序與標(biāo)準(zhǔn)鋪?zhàn)啦挤?wù)工作標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)PROCEDUREREF.N0.執(zhí)行職位涉及部門POSITIONDEPT.餐飲部RESPONSIBLECONCERNED政策制定人審批人執(zhí)行日期PREPAREDBYAPPROVEDBYEFFECTIE1檢查?鋪?zhàn)啦紕e站在餐桌布之(四)、中餐擺臺(tái)服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)程序與標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)中餐擺臺(tái)服務(wù)操作規(guī)范PROCEDUREREF.N0.執(zhí)行職位涉及部門政策制定人審批人執(zhí)行日期PREPAREDBYAPPROVEDBYEFFEC中餐擺臺(tái)服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)步驟程序標(biāo)準(zhǔn)2物品準(zhǔn)備準(zhǔn)備擺臺(tái)需要的各種餐具、酒具和物品，餐酒具要多備1/5;所備放。3鋪臺(tái)布圓桌站在主人位的右側(cè)(方桌站在一側(cè)),將折疊好的臺(tái)布放在餐桌4擺放轉(zhuǎn)臺(tái)在規(guī)定的位置，將轉(zhuǎn)臺(tái)擺放在餐桌的中央，轉(zhuǎn)盤的中心和圓桌的的5擺骨碟從主人位開始，按順時(shí)針方向擺骨碟定位，吃盤邊沿距桌邊1.5厘米，骨碟間距離距均勻。6擺筷架、筷子吃盤右側(cè)放筷架、筷子，筷尾離桌邊1.5厘米7擺湯碗、勺在吃盤左上方放口湯碗，距盤邊1厘米，勺置于碗中，勺把向左。8擺酒具、茶具、骨碟右上方擺酒杯，距盤邊、湯碗各1厘米9疊口布花餐巾折花，主桌花型要分出主次，其它各桌可選擇相同的花型；餐巾折花根據(jù)情況選擇花型，位置擺放得當(dāng)；要一次成型，形象逼真，拿褶均勻，美觀大方，并符合衛(wèi)生要求。10擺牙簽盅、調(diào)味壺、煙缸、花插圓桌擺放，調(diào)味壺?cái)[在餐桌的左側(cè)，牙簽盅口。11擺椅子圓桌擺放三三兩兩式；方桌擺放兩兩一一式，對(duì)稱式，椅面內(nèi)沿緊貼桌布。注意事項(xiàng)擺臺(tái)操作時(shí)一律使用托盤；擺臺(tái)后要檢查臺(tái)面擺設(shè)有無遺漏，擺放是否規(guī)范、符合要求。(五)、營(yíng)業(yè)部預(yù)訂餐服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)程序與標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)營(yíng)業(yè)部預(yù)訂餐操作程序PROCEDUREREF.NO.執(zhí)行職位涉及部門政策制定人審批人執(zhí)行日期PREPAREDBYAPPROVEDBYEFFECTIE營(yíng)業(yè)部預(yù)訂餐服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)業(yè)員預(yù)訂餐操作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)：準(zhǔn)備~問候～介紹～接受~重復(fù)~致謝~通知?事先掌握基本菜知識(shí)：a.熟悉餐廳提供菜肴的風(fēng)味特點(diǎn)和特色菜肴。b.了解各種菜肴原料的產(chǎn)地。g.熟悉甜食酒車上的各種甜食酒的名稱、品味、產(chǎn)地和所使用的不同酒杯及千萬不要說：“不行”、“沒有”、"我不知道"等。如當(dāng)時(shí)即刻回答確有困難，應(yīng)?必須問清和寫清客人的姓名、房號(hào)或單位、預(yù)訂日期和時(shí)間、宴請(qǐng)人數(shù)、?要詢問客人對(duì)就餐有什么特殊要求。5(重復(fù)：6(致謝：?如不是當(dāng)市預(yù)訂的宴會(huì)，則在宴會(huì)前還應(yīng)主動(dòng)與客人再次聯(lián)系，以便作進(jìn)一步確認(rèn)。(六)、電話接聽標(biāo)準(zhǔn)操作程序程序與標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)餐飲常見問題處理辦法PROCEDUREREF.NO.執(zhí)行職位涉及部門POSITIONDEPT.餐飲部RESPONSIBLECONCERNED政策制定人審批人執(zhí)行日期PREPAREDBYAPPROVEDBYEFFECTIE電話接聽標(biāo)準(zhǔn)操作程序什么可以為你效勞的.”3、如果是預(yù)訂電話，(具體見預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)工作程序)4、如果是客人詢問情況的電話：1)了解客人詢問的內(nèi)容。2)詳盡回答客人的提問，(不能超出營(yíng)業(yè)范圍或涉及營(yíng)業(yè)機(jī)密)。3)如果屬于自己不能回答的問題或超出權(quán)根之外的問題，應(yīng)轉(zhuǎn)告客人撥打的電話號(hào)4)并做好電話記錄。1)請(qǐng)問授話的姓名，請(qǐng)對(duì)方稍候。2)馬上找授話人接聽電話。轉(zhuǎn)告對(duì)方單程序與標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)迎賓服務(wù)程序PROCEDUREREF.N0.執(zhí)行職位涉及部門政策制定人審批人執(zhí)行日期PREPAREDBYAPPROVEDBYEFFECTIE迎賓服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)1(當(dāng)客人步入迎賓臺(tái)前2米處，微笑迎賓。2(當(dāng)客人步入迎賓臺(tái)前1米處問好“中午好(晚上好)!歡迎光臨素食王”?！斑@邊請(qǐng)”4(獲取客信息后，迅速正確地將客人按排好位置，拉椅讓座并告之值臺(tái)服務(wù)5(耐心解答客人有關(guān)菜肴、服務(wù)、設(shè)施方面的詢問，注意收集客人對(duì)酒店的意見并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。6(若是餐廳滿座，盡量請(qǐng)來客稍等，并按排到休息區(qū)，送上茶水或報(bào)刊供客人消磨時(shí)間，同時(shí)要盡快幫助客人按排餐位。7(婉言謝絕非用餐客人和衣冠不整者入餐廳。(八)、香巾服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)程序與標(biāo)準(zhǔn)香巾服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)PROCEDUREREF.執(zhí)行職位涉及部門政策制定人審批人執(zhí)行日期PREPAREDBYAPPROVEDBYEFFECTIE香巾服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)客人進(jìn)餐期間的小毛巾提供次數(shù)(1)在客人進(jìn)餐的整個(gè)過程中，服務(wù)員必須向客人提供4次小毛巾。(2)即當(dāng)客人入席后送第一次；當(dāng)客人吃完帶殼、帶骨等須用手抓的食物后送第(1)用毛巾夾把小毛巾從保溫箱內(nèi)取出，放在毛巾籃里，送到餐桌邊。(2)用毛巾夾從客人左邊送上，放在客人的毛巾碟內(nèi)。換小毛巾每次遞送之前必須將原用過的毛巾先撤下，撤走和遞送不能同用一把毛巾夾。遞送小毛巾順序遞送小毛巾順序按照先賓后主，女士?jī)?yōu)先的原則，并使用禮貌用語(九)、茶水服務(wù)服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)程序與標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)茶水服務(wù)程序PROCEDUREREF.NO.執(zhí)行職位涉及部門政策制定人審批人執(zhí)行日期PREPAREDBYAPPROVEDBYEFFEC茶水服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備主動(dòng)為客人推薦本店特有收費(fèi)的茶水及免費(fèi)茶水，根據(jù)客人所點(diǎn)茶水迅速確認(rèn)后下單茶水服務(wù)；迅速將根據(jù)客人所點(diǎn)茶水沖泡好，在茶壺下墊上蓮花座，迅速順時(shí)針逐一斟倒茶水，茶水標(biāo)準(zhǔn)為茶杯的一半(十)、鋪餐巾和拆筷套服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)程序與標(biāo)準(zhǔn)鋪餐巾和拆筷套服務(wù)工編號(hào)執(zhí)行職位涉及部門政策制定人審批人執(zhí)行日期PREPAREDBYAPPROVEDBYEFFECTIE鋪餐巾和拆筷套服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)1、鋪餐巾筷子(2)每次脫下的筷套握在左手中，最后一齊撤走。(十一)、餐前小菜服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)程序與標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)餐前小菜服務(wù)程序PROCEDUREREF.N?.執(zhí)行職位涉及部門POSITIONDEPT.RESPONS餐前小菜服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)6位客人以上的送兩款2碟；7位客人以上的送兩款4碟。2、上菜當(dāng)客人入座后，看臺(tái)服務(wù)員使用托盤從客人左側(cè)將小菜碟擺上桌面，按小菜的(十二)、為客人點(diǎn)菜服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)程序與標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)為客人點(diǎn)菜程序標(biāo)準(zhǔn)PROCEDUREREF.NO.執(zhí)行職位涉及部門政策制定人審批人執(zhí)行日期PREPAREDBYAPPROVEDBYEFFECTIE為客人點(diǎn)菜服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)客人就座后要求點(diǎn)菜時(shí)，要根據(jù)客人的心理需求，盡力向客人推銷本餐廳時(shí)菜、物色菜、名菜、暢銷菜和價(jià)格高的菜品，當(dāng)好客人的參謀。(2)回答客人問詢時(shí)要音量適中、語氣親切。(3)不可將點(diǎn)菜單或酒水單放在餐桌上填寫。3、特殊服務(wù)(1)如客人點(diǎn)菜過多或重復(fù)，要及時(shí)提醒客人；如客人點(diǎn)了菜單以外或已售完的菜品時(shí)，要積極與廚房聯(lián)系，晝滿足客人要求或向客人介紹其他相應(yīng)菜品。(2)?下單分量、價(jià)款憑證聯(lián)6、4~5位客人以下推薦4道菜以及1道飯面食品，規(guī)格為小盤分量。7、6位客人推薦4～6道菜以及飯面食品、甜品或水果各1道，規(guī)格為小盤分量。8、6~8位客人推薦6～8道菜以及飯面食品、甜品或水果各1道，規(guī)格為中盤分量。9、9~10位客人推薦8~10道菜以及飯面食品、甜品或水果各1道，規(guī)格為大盤。如9位客人用餐，個(gè)別菜品可為中盤分量。10、11~12位客人推薦10~12道菜以及飯面食品、甜品或水果各1道，規(guī)格為大盤分量。(十三)、點(diǎn)酒水服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)程序與標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)點(diǎn)酒水服務(wù)程序PROCEDUREREF.N0.執(zhí)行職位涉及部門點(diǎn)酒水服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)員為客人服務(wù)點(diǎn)酒水時(shí)，主動(dòng)走向客人餐桌，詢問客人是否可以點(diǎn)酒水；客人3)必要時(shí)向客人提出合理化建議。1)在酒水單上寫清服務(wù)員的姓名、臺(tái)號(hào)、日期，字跡要清楚；2)書寫時(shí)將酒水單放在點(diǎn)菜夾上，不能放在客人的桌子上。5、送出酒水單：1)將客人的酒水單收回，放在服務(wù)邊柜上；2)用最快的速度把酒水單分給收銀、酒吧。并領(lǐng)取酒水給客人送上?斟倒標(biāo)準(zhǔn)：白酒平口/啤酒8分/紅酒.1/3?(十四)、酒水的開瓶服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)程序與標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)酒水的開瓶程序PROCEDUREREF.NO.執(zhí)行職位涉及部門政策制定人審批人執(zhí)行日期PREPAREDBYAPPROVEDBYEFFECTIE酒水的開瓶服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)備好酒鉆、毛巾。出部分的鉆封割除，再用餐巾將瓶口擦凈后，將酒鉆慢慢鉆入瓶塞，動(dòng)作要準(zhǔn)確、敏捷、意不(2)使用暖桶的加溫酒水和使用冰桶的冰鎮(zhèn)酒水要放在桶架上，擺在餐桌的一例。(3)用酒籃盛放的酒連同籃子一起放在餐桌上。6、注意事項(xiàng)(3)開香檳酒的方法。香檳酒的瓶塞大部分壓進(jìn)瓶口，有一段帽形物露出瓶外，并用溢程序與標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)斟酒程序PROCEDUREREF.NO.執(zhí)行職位涉及部門將酒瓶上的跟稍微殘留在程序與標(biāo)準(zhǔn)上菜服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)執(zhí)行職位涉及部門政策制定人審批人執(zhí)行日期PREPAREDBYAPPROVED鐘內(nèi)出齊按順序上菜(先冷菜、刺身、蝦、湯羹、炒菜、點(diǎn)心、主食、水果)。,需2、固定在陪同席位置上菜，記住：不能在小孩、老人、孕婦旁邊上菜上菜時(shí)一端要朝向正主位。上第一道菜時(shí)應(yīng)作請(qǐng)的手勢(shì)并說“XX菜，請(qǐng)大家慢用/起筷~”同時(shí)還可配上適當(dāng)?shù)淖８ＵZ。如有轉(zhuǎn)盤的，應(yīng)將菜轉(zhuǎn)到主賓位。第一道菜時(shí)應(yīng)客人表示不要時(shí)方可撤去。換骨盆時(shí)應(yīng)說“對(duì)不起”然后撤走，如盆中還有菜肴應(yīng)把新菜移至客人的正餐位上。每上一道新菜時(shí)：必須音量適中口齒清楚地報(bào)出菜按順時(shí)針方7、若客人需演講、祝酒或要求出菜暫停，服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)通知(此事多由主(十七)、餐中巡臺(tái)服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)程序與標(biāo)準(zhǔn)巡臺(tái)服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)執(zhí)行職位涉及部門政策制定人審批人執(zhí)行日期PREPAREDBYAPPROVEDBYEFFECTIE餐中巡臺(tái)服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)1(臺(tái)上吃到剩下一半的菜肴必須及時(shí)給客人更換成小碟，以便留出位置上新菜2.杯里飲料喝到剩一半時(shí)必須及時(shí)給客人添加酒水，白酒在客人敬酒是必須站在主要賓客身后及時(shí)添加酒水3.吃完菜肴空碟必須及時(shí)撤掉骨碟里骨渣超過3/1時(shí)要及時(shí)更換4.隨時(shí)保持臺(tái)面的干凈整潔5.要留意客人的臨時(shí)招呼，以及時(shí)為客人服務(wù)(十八)、中餐派菜服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)程序與標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)中餐派菜服務(wù)操作程序PROCEDUREREF.N0.及標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行職位涉及部門政策制定人審批人執(zhí)行日期PREPAREDBYAPPROVEDBYEFFECT中餐派菜服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)b.分菜服務(wù)員站在副主人位右邊第一個(gè)位與第二個(gè)位中間，右手持叉、匙夾將餐盤放回客人面前2)展示：4)上菜：(十九)、中餐具撤換服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)程序與標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)中餐具撤換服務(wù)操作程PROCEDUREREF.N0.序及標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行職位涉及部門POSITIONDEPT.餐飲部RESPONSIBLECONCERNED政策制定人審批人執(zhí)行日期PREPAREDBYAPPROVEDBYEFFECTIE中餐具撤換服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)客人在用餐過程中，要勤換餐具，更換時(shí)要輕拿輕放，不能發(fā)出響聲。2、換餐具在遇有下列情況之一時(shí)，餐具須及時(shí)更換：(2)裝過魚腥味食物的餐具，再上其它菜時(shí)；(3)吃甜菜和甜湯之前；1、吃風(fēng)味特殊和調(diào)味特別的菜肴之后；4、當(dāng)盤內(nèi)骨刺殘?jiān)^多，影響美觀時(shí)。(二十)、換煙灰缸服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)程序與標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)換煙灰缸服務(wù)流程執(zhí)行職位涉及部門政策制定人審批人執(zhí)行日期PREPAREDBYAPPROVEDBYEFFECTIE換煙灰缸服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)1、當(dāng)臺(tái)面上煙灰缸內(nèi)煙頭超過三個(gè)必須及時(shí)更換輕輕蓋在臟的煙灰缸上面，(臟的煙灰缸的煙蒂不得超過三個(gè))同時(shí)取下放到托盤3、隨即將干凈的煙灰缸輕輕放回原位。(二十一)、結(jié)帳服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)程序與標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)結(jié)帳服務(wù)工作程序標(biāo)準(zhǔn)PROCEDUREREF.NO.執(zhí)行職位涉及部門政策制定人審批人執(zhí)行日期PREPAREDBYAPPROVEDBYEFFECTIE結(jié)帳服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)1)當(dāng)客人要求結(jié)帳時(shí)，服務(wù)員請(qǐng)客人稍等，并立即去收銀臺(tái)為客人取帳單；2)服務(wù)員告訴收款員所結(jié)帳單的臺(tái)號(hào)，并檢查帳單的臺(tái)號(hào)，并檢查帳單臺(tái)食品及飲品消費(fèi)額是否正確；端，左手并對(duì)客并禮謝客人；3)將帳單送回收款員處。4)將帳單第二聯(lián)及信用卡收據(jù)另外三頁送回收款員處。時(shí)2)收款員結(jié)完并記錄下證件號(hào)碼及聯(lián)系電話后，服務(wù)員將帳單第一聯(lián)及支標(biāo)存根核對(duì)程序與標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)餐廳送客服務(wù)工作程序執(zhí)行職位涉及部門1、客人用餐結(jié)束后，服務(wù)員或領(lǐng)班應(yīng)征詢客人對(duì)飯菜和服務(wù)的意見(可在客2、當(dāng)客人就餐完畢起身離座時(shí)，值臺(tái)員要拉椅，協(xié)助疏通走道。并進(jìn)行衣物服務(wù)，為賓客取衣，協(xié)助客人穿好，禮貌提醒客人不要遺忘物品。3、如客人要將沒吃完的食品打包帶走，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)提供打包服務(wù)，用專用的飯盒盛裝食品后裝人專用塑料袋，以便客人攜帶。4、由服務(wù)員迎賓員將客人送出餐廳門口或電梯口，幫助打鈴，再次向客人致謝，微笑(一般走在客人身后，