管理員考試附有答案

管理員考試[復制]一、單項選擇題（將正確的答案填入題內的括號中，每題1分，滿分60分）1.企業(yè)職工具有良好的職業(yè)道德，可以使企業(yè)（）。[單選題]*A.促進決策科學化B.增強員工獨立意識C.模糊企業(yè)上級與員工關系D.提高產品和服務質量(正確答案)2.提高職業(yè)道德修養(yǎng)的前提是（）。[單選題]*A.確立正確的人生觀(正確答案)B.學習先進人物的優(yōu)良品質C.培養(yǎng)自己良好的行為習慣D.同舊思想、舊意識及不良現象作斗爭3.確立正確的人生觀是加強職業(yè)道德修養(yǎng)的（）。[單選題]*A.主要途徑B.前提(正確答案)C.基礎D.目的4.職業(yè)道德修養(yǎng)的基礎是（）。[單選題]*A.確立正確的人生觀B.學習先進人物的優(yōu)良品質C.養(yǎng)成自己良好的行為習慣(正確答案)D.同舊思想、舊意識及不良現象作斗爭5.做好本職工作的基本條件是（）。[單選題]*A.經常進行自我反思，增強自律性B.提高精神境界，努力做到慎獨C.努力學習現代科學文化知識和專業(yè)技能，提高文化素養(yǎng)(正確答案)D.學習職業(yè)道德規(guī)范，掌握職業(yè)道德知識6.退貨原因共有（）種。(目前退貨已改為中臺方式，目前就兩種)，現在中臺還未上，按最新中臺答案選。[單選題]*A.5B.6(正確答案)C.7D.87.S306報表中平均來客數的解讀計算是（）。(要確認306報表的類型是月報、檔期報)[單選題]*A.本區(qū)域的來客次數（含專柜及外店的來客）/本月至今天數B.本區(qū)域的來客次數（不含專柜及外店的來客）/本月至今天數(正確答案)C.本區(qū)域的來客次數（不含專柜及外店的來客）/年至今天數D.本區(qū)域當日來客數（不含專柜及外店的來客）8.當S148報表無法處理時，人工修改將狀態(tài)“1”改為狀態(tài)“8”，備注欄注（）。[單選題]*A.*1B.*2C.*3D.*5(正確答案)9.如辦卡顧客的工作單位是醫(yī)院，顧客分類應填（）。[單選題]*A.101B.103C.105D.106(正確答案)10.退換貨中心每周一依（）報表匯總做每周商品退換貨排行統計表。[單選題]*A.S108B.S202(正確答案)C.S202-1D.S18411.如是賣場預支賠款，每月（）日前備用金專管員與顧客服務課長一起至會計課核銷上月帳目，收回發(fā)票款并在備用金收支查詢界面進行銷單。[單選題]*A.1B.15(正確答案)C.10D.3012.當顧客服務課長發(fā)現有一個月以上的帳目未結算時，應追查原因，如有異常應立即報告（），并在備用金歸還稽核界面輸入未及時歸還原因。[單選題]*A.會計課長B.客服經理(正確答案)C.店總經理D.財務部經理13.老店狀態(tài)“6”的會員資料應控制在（）個以內的合理范圍。[單選題]*A.1000B.2000(正確答案)C.3000D.400014.部門需求快報時，請至（）處領取，并簽字登記。[單選題]*A.助理B.顧客服務課C.店總助理(正確答案)D.ALC15.郵局寄往行銷處的DM發(fā)票，必須由（）簽字核實后，方可寄出。[單選題]*A.客服經副理(正確答案)B.郵局C.店總助理D.客服助理16.增值稅專用發(fā)票登記顧服課長于次日上午（）前在系統中完成復核；會計課于次日下午（）前在系統中完成復核。[單選題]*A.10：0014：00B.9：0017：00C.12：0017：00(正確答案)D.12：0014：0017.售后服務中心處理買貴退差價時可以（）倍價差退賠顧客。[單選題]*A.1B.3C.5D.10(正確答案)18.會員卡狀態(tài)５未消費的（）會員進入狀態(tài)9。[單選題]*A.1B.2C.6D.12(正確答案)19.每月（）日贈品區(qū)全庫盤點一次。[單選題]*A.1B.5(正確答案)C.10D.1520.服務運作的管理任務之一，是盡量使客戶的參與能夠對（）的提高和效率的提高起到正面作用。[單選題]*A.產品質量B.服務質量(正確答案)C.銷售量D.企業(yè)形象21.客戶服務是指（）。[單選題]*A.客戶服務就是指售后服務。B.客戶服務就是致力于使客戶滿意并繼續(xù)購買公司產品或服務的一切活動的統稱。(正確答案)C.客戶服務是需要花大價錢才能做好的。D.客戶服務是一線員工的事情。22.狀態(tài)8除肅竊以外超過半年未能處理的卡，可由電腦系統轉為狀態(tài)（）。[單選題]*A.1B.5C.6D.9(正確答案)23.門店整本快報下單還需進一步精準，程式中設定留服務臺量上限為（）份。[單選題]*A.1000B.2000(正確答案)C.3000D.500024.顧客存入服務臺貴重物品確認遺失時，須立即通知當班（）。[單選題]*A.顧服課長(正確答案)B.值班經理C.防損主任D.客服經理25.贈品公告欄買送顏色為（），贈品上需（）。[單選題]*A.買紅松綠，爆炸標B.買紅送綠，云朵標(正確答案)B.買綠送紅，爆炸標D.買綠送紅，云朵標26.退件的第一時間處理方式為（）。[單選題]*A.電話聯系顧客B.電腦鎖“8”C.電腦鎖“6”(正確答案)D.電腦備注退件27.顧客換開普通發(fā)票（）內可以換開。[單選題]*A.30天(正確答案)B.50天C.15天D.當天28.寄包柜應急開箱必須要（）在場。[單選題]*A.顧客服務課長和值班經理B.顧客服務課長和防損人員C.顧客服務課人員和防損人員和寄包柜人員(正確答案)D.顧客服務課課員29.以下哪一個（），不是客戶服務的宏觀環(huán)境要素。[單選題]*A.市場人口B.經濟環(huán)境C.技術環(huán)境D.競爭環(huán)境(正確答案)30.增值稅發(fā)票在填寫時不可以（）。[單選題]*A.寫稅率B.涂改(正確答案)C.當月開D.作廢31.辦理大宗卡需由（）申請辦理。[單選題]*A.客服經理B.顧客服務課C.團購課(正確答案)D.人資部32.顧客結賬時未帶會員卡的情況下，報（）無法查詢。[單選題]*A.固定號碼B.手機號碼C.小靈通號碼(正確答案)D.會員號碼33.開展客戶服務工作時要針對文化環(huán)境不同的客戶，而提供不同的（）。[單選題]*A.服務內容B.服務商品C.服務環(huán)境D.服務策略(正確答案)34.每（），會員資料專管員根據S302報表地址重覆會員名冊，將地址重覆的資料進行電訪。[單選題]*A.1B.15C.30D.月底或每月1日(正確答案)35.顧客寄存物品時，超過（）以上的物品及現金不得寄存，須隨身攜帶。[單選題]*A.100元B.200元(正確答案)C.300元D.500元36.總機播放的促銷廣播稿各部門經理簽核后，交（）確認后方可按時廣播。[單選題]*A.顧服課長(正確答案)B.客服經理C.值班經理D.店總經理37.新進播音人員定級每年舉辦二次（），復檢每年舉辦一次（）。[單選題]*A.2月、3月；6月B.5月、6月；10月C.6月、12月；6月(正確答案)D.7月、8月；2月38.品牌服飾（）店內退換貨，退換貨中心人員根據商品退貨單上資料，填寫《BC\CHKE退貨商品顧客資料登記表》，尤其是（D）須填寫清楚。*A.姓名B.姓名、電話B.會員卡號D.姓名、電話、會員卡號、瑕疵原因(正確答案)39.發(fā)生手退商品的原因為（）。[單選題]*A.發(fā)票遣失B.長時間電腦資料無法查詢C.發(fā)票遣失或長時間電腦資料無法查詢(正確答案)D.以上都是40.顧客服務課員每日利用S148報表電話檢查前一日辦卡資料，核對（），檢查完成后檢查人在報表上簽名確認。[單選題]*A.姓名B.姓名、地址C.姓名、地址、郵編(正確答案)D.地址41.贈品領用單，每月必須從（）開始編號。[單選題]*A.001(正確答案)B.0501C.0901D.以上都是42.（）不屬于會員資料電腦須輸入的內容。[單選題]*A.電話號碼B.業(yè)代編號C.身份證號碼(正確答案)D.顧客姓名43.大潤發(fā)班車有（）種形式。[單選題]*A.1B.2(正確答案)C.3D.444.會員卡卡別4屬于（）。[單選題]*A.員工卡B.手機個人卡C.派遞卡(正確答案)D.大宗卡45.在進行客戶服務策劃時，要根據對產品（）的因素分析選擇適合客戶服務活動的方案。[單選題]*A.銷售環(huán)境(正確答案)B.營銷環(huán)境C.企業(yè)環(huán)境D.經濟環(huán)境46.電扶梯開啟時檢查梳齒板無異物，空轉（）周無異常再使用。[單選題]*A.1B.2(正確答案)C.3D.447.顧客服務課根據顧客填寫顧客申訴記錄單，并進行存檔，期限為（）年。[單選題]*A.1(正確答案)B.2C.3D.448.開店前（）小時，備品條件、備用金等領取完成，公共設備廣播檢查，店內活動檢查安排。[單選題]*A.0.5(正確答案)B.1C.1.5D.249.開店前（）分鐘，保潔工作檢查，總機播放規(guī)范執(zhí)行檢查，各站點人員準備迎賓。[單選題]*A.5(正確答案)B.10C.15D.2050.每月（）日前由顧服課長會同會計課長對服務臺發(fā)票專管員組織培訓。[單選題]*A.1B.5C.10(正確答案)D.1551.每月（）日為拾獲日、清箱無主商品、錢款清理日。[單選題]*A.5B.10C.15D.28(正確答案)52.3.15活動當天，（）在現場指揮協調并隨時處理涉及消費者投訴之突發(fā)狀況。[單選題]*A.店總經理B.值班經理C.客服經理(正確答案)D.顧客服務課長53.競爭分析不包括（）[單選題]*A.競爭對手分析B.競爭環(huán)境分析C.供應商分析D.產品價格分析(正確答案)54.商圈管理系統增加了（）卡別。[單選題]*A.1B.2C.0(正確答案)D.555.客戶服務組織結構的設計必須從（）的角度考慮其準則。[單選題]*A.系統性B.綜合性(正確答案)C.連續(xù)性D.整體性56.企業(yè)在具體（）時要遵循企業(yè)的分工協作、統一指揮、責權對等的原則。[單選題]*A.設計客戶服務部門的工作崗位B.設計客戶服務部門的管理層次C.設計營銷總目標D.設計客戶服務組織結構(正確答案)57.無匹配商圈，不在本店商圈內的會員卡所屬區(qū)域是（）。[單選題]*A.920區(qū)域(正確答案)B.950區(qū)域C.990區(qū)域D.991區(qū)域58.晚班課員對增值稅發(fā)票及清單進行交接時，須由（）簽字。[單選題]*A.早班課員B.晚班課員C.當班課長D.早班課員、當班課長、晚班課員(正確答案)59.每月（）日匯總從顧客借用日起連續(xù)30天未歸還數，并將此部份押金交至會計科。[單選題]*A.1B.15C.5D.30(正確答案)60.客戶服務的崗位設計原則包括（）。[單選題]*A.定期對團隊工作進行評價B.崗位設置的數目應符合最低數量原則(正確答案)C.充分發(fā)揮領導魅力D.了解團隊成員的行為模式二、填空題（請將正確答案寫在橫線上，每空2分，共20分）

企業(yè)在客戶服務過程中常用的目標有：客戶占有率、客戶收益率、客戶增長率、客戶穩(wěn)定率。

根據通用電氣公司法，處于“紅色地帶”的業(yè)務應該采用收割和放棄戰(zhàn)略。

客戶期望在顧客對企業(yè)服務的判斷中起著關鍵作用。

對于客戶產生的“接近——回避”的沖突模式，解決的有效策略是采取正負強化。

復述技巧包括復述事實和復述情感兩方面。

職業(yè)微笑要素包括自然、真誠、適時。

導致壓力產生的因素中個人因素包括服務技能不足、疲勞過度。三、判斷題（正確的請在括號內打“√”，錯誤的請在括號內打“×”，每題1分，共20分）1.S306-1報表中地區(qū)占比%：指本區(qū)域卡數狀態(tài)1占該地區(qū)總家庭戶數的比例。[判斷題]*對(正確答案)錯2.贈品與原商品捆綁在一起，應開立贈品單。[判斷題]*對(正確答案)錯3.覆蓋率的高低反映該區(qū)域顧客的忠誠度及對商品的喜好程度。[判斷題]*對錯(正確答案)4.顧客持狀態(tài)“8、9”會員卡無法立即核對，轉為狀態(tài)”5“。[判斷題]*對錯(正確答案)5.S149表報已改為需求報表，門店根據需要填寫資訊申請單，店總簽核，資訊即可列印此報表。[判斷題]*對(正確答案)錯6.狀態(tài)“5、6“的會員卡一年以上仍未來店消費，電腦自動將其轉為狀態(tài)“8”。[判斷題]*對錯(正確答案)7.顧客要求不寄郵報，人工修改將狀態(tài)“1“改為狀態(tài)“6”，在備注欄中注明“*3”。[判斷題]*對錯(正確答案)8.廣播系統出現故障，播音人員經過基本維護及調試后仍不能排除故障，第一時間向維保部報修，無需填寫“設備故障維修（服務）單”。[判斷題]*對錯(正確答案)9.每周S201報表及每月S305報表之時段來客，可作排班參考。[判斷題]*對(正確答案)錯10.打假惡意索賠事件屬于一般客訴。[判斷題]*對錯(正確答案)11.IBM就是服務，這是IBM的服務理念。[判斷題]*對(正確答案)錯12.客戶服務管理手段是用技巧迎合客戶。[判斷題]*對錯(正確答案)13.市場就是提供商品交換和