JT∕T 1442-2022 鄉(xiāng)鎮(zhèn)運輸服務(wù)站運營服務(wù)規(guī)范

標準分享吧http://www.bzfxbJT/T1442—2022前言 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語和定義 4服務(wù)功能 5設(shè)施設(shè)備配備 6運營管理 8服務(wù)評價指標 參考文獻 Ⅰ標準分享吧http://www.bzfxbJT/T1442—2022本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分:標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔識別專利的責任。本文件由交通運輸部運輸服務(wù)司提出。本文件由全國道路運輸標準化技術(shù)委員會(SAC/TC521)歸口。本文件起草單位:交通運輸部科學研究院、天津市交通運輸綜合行政執(zhí)法總隊、河南省運輸事業(yè)發(fā)展中心、遼寧省交通運輸事業(yè)發(fā)展中心。Ⅱ標準分享吧http://www.bzfxbJT/T1442—2022鄉(xiāng)鎮(zhèn)運輸服務(wù)站運營服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了鄉(xiāng)鎮(zhèn)運輸服務(wù)站的功能、設(shè)施設(shè)備配備、運營管理和服務(wù)等要求,以及服務(wù)評價指標。本文件適用于在鄉(xiāng)鎮(zhèn)行政區(qū)域內(nèi)建設(shè)運營的集客運、物流等功能于一體的鄉(xiāng)鎮(zhèn)運輸服務(wù)站。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中,注日期的引用文件,僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件;不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。JT/T385水路、公路運輸貨物包裝基本要求JT/T620零擔貨物道路運輸服務(wù)規(guī)范3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1設(shè)置在鄉(xiāng)鎮(zhèn)的,提供旅客運輸和物流服務(wù)的場所。3.2擁有鄉(xiāng)鎮(zhèn)運輸服務(wù)站經(jīng)營權(quán)的經(jīng)濟組織。4服務(wù)功能鄉(xiāng)鎮(zhèn)運輸服務(wù)站提供以下服務(wù):b)應(yīng)提供貨物的堆放、中轉(zhuǎn)服務(wù),具備條件的,可提供倉儲、配送服務(wù);c)宜提供郵件、電商快件代收代發(fā),產(chǎn)品代購代銷,助農(nóng)金融服務(wù),便民信息服務(wù)等綜合服務(wù)。5設(shè)施設(shè)備配備鄉(xiāng)鎮(zhèn)運輸服務(wù)站設(shè)置應(yīng)因地制宜,充分利用既有資源,并符合以下要求:a)新設(shè)站場應(yīng)選擇交通便利,人口和商業(yè)活動集中,方便人們乘車、寄件取件的場地;b)升級改造的站場應(yīng)優(yōu)先選擇現(xiàn)有的鄉(xiāng)鎮(zhèn)客運站,增設(shè)郵件快件、電商服務(wù)、貨物中轉(zhuǎn)等作業(yè)區(qū);c)宜與公路養(yǎng)護站、交管站、郵政網(wǎng)點、快遞網(wǎng)點、電商服務(wù)中心、1標準分享吧http://www.bzfxbJT/T1442—2022源整合,疊加客運、物流服務(wù)功能;d)鄉(xiāng)鎮(zhèn)運輸服務(wù)站的客運、物流、郵政、快遞、電商等設(shè)施占地面積,應(yīng)根據(jù)站場功能規(guī)劃與實際運營科學合理設(shè)定;e)應(yīng)合理劃分旅客運輸服務(wù)、郵政快遞、電商服務(wù)、貨物中轉(zhuǎn)、停車5.2.3相關(guān)設(shè)施應(yīng)與經(jīng)營規(guī)模相適應(yīng)。設(shè)備配置應(yīng)包括但不限于:a)客運設(shè)備:購票、檢票設(shè)備,座椅(含老弱病殘孕等特殊旅客專用座椅)等;b)物流設(shè)備:貨架,稱重、包裝設(shè)備等;c)安全消防設(shè)備:安檢設(shè)備、消防設(shè)備;6運營管理6.1鄉(xiāng)鎮(zhèn)運輸服務(wù)站經(jīng)營者6.1.1鄉(xiāng)鎮(zhèn)運輸服務(wù)站經(jīng)營者應(yīng)維護好各種設(shè)施、設(shè)備,保持其正常使用。6.1.2鄉(xiāng)鎮(zhèn)運輸服務(wù)站經(jīng)營者應(yīng)與入駐的第三方機構(gòu)簽訂協(xié)議,明確相關(guān)責任。站務(wù)人員服務(wù)符合以下要求:a)應(yīng)服務(wù)熱情周到,使用文明用語;b)應(yīng)按公示的資費標準收費,不應(yīng)私設(shè)收費項目及亂收費;c)應(yīng)對送達到本站點的包裹、物品進行清點、分類存放并做好登記;d)應(yīng)及時通知收貨人提貨或送達到收貨人指定地點并做好簽收登記;e)應(yīng)按流程完成返、退貨的處理;f)應(yīng)保持站點環(huán)境整潔,按規(guī)定擺放設(shè)備及物品。車輛管理符合以下要求:a)應(yīng)對出站車輛進行安全檢查并予以登記,防止未經(jīng)安全檢查的車輛出站;b)應(yīng)進行科學的站內(nèi)交通組織,保障站內(nèi)車輛行駛安全;c)不應(yīng)占用消防通道及緊急疏散通道停放車輛;d)不準許超載超限運輸車輛出站。6.4環(huán)境衛(wèi)生及消防環(huán)境衛(wèi)生及消防符合以下要求:a)候車室、公共廁所等公共區(qū)域應(yīng)定期消殺、清潔;b)不應(yīng)在鄉(xiāng)鎮(zhèn)運輸服務(wù)站公共區(qū)域傾倒、堆放垃圾;2標準分享吧http://www.bzfxbJT/T1442—2022c)鄉(xiāng)鎮(zhèn)運輸服務(wù)站的樹木、花草應(yīng)加強維護,保持鮮活完好;7.1.1應(yīng)在旅客服務(wù)區(qū)公示班車時刻表、里程價格表、運7.1.2應(yīng)根據(jù)客流和運力情況,合理安排售票時間;宜通過電話、網(wǎng)站、手機移動終端等方式多渠道提供售票服務(wù)。7.1.3應(yīng)引導旅客有序排隊檢票,清點上車人數(shù)。7.1.4應(yīng)為旅客提供車站運營信息、站內(nèi)服務(wù)導向,解決疑難問題。7.1.5應(yīng)在候車區(qū)顯著位置公布咨詢電話,設(shè)置旅客意見簿。7.1.8應(yīng)對旅客進行安全常識宣傳。7.2.1.1應(yīng)對托運人或其代理人進行實名登記。7.2.1.3貨物受理包括站內(nèi)受理、上門受理、網(wǎng)上受理等方式。站內(nèi)受理和上門受理應(yīng)填寫運單信息,由托運人簽字確認;網(wǎng)上受理應(yīng)由托運人或其代理人填寫運單信息。運單宜符合JT/T620—20187.2.2.1對于零擔貨物,站務(wù)人員應(yīng)按照JT/T620要求,對托運人進行實名登記,并對貨物進行安全檢查。對于快遞貨物,站務(wù)人員應(yīng)按照寄遞物流管理規(guī)定,實行實名收寄、開箱驗視、過機安檢。托運人拒絕配合查驗或違反相關(guān)規(guī)定托運違禁物品的,鄉(xiāng)鎮(zhèn)運輸服務(wù)站經(jīng)營者應(yīng)拒絕提供服務(wù);托運人構(gòu)成違反治安管理行為的,鄉(xiāng)鎮(zhèn)運輸服務(wù)站經(jīng)營者應(yīng)及時向公安機關(guān)報告。7.2.2.4站務(wù)人員應(yīng)對貨物品名、數(shù)量、包裝、目的地等信息進行確認,保證實際運輸貨物與運單填寫內(nèi)容一致。如核對不一致,應(yīng)按實際情況重新填寫運單。應(yīng)由托運人重新包裝或根據(jù)托運人要求代其更改包裝。應(yīng)按不同物流企業(yè)、不同送貨區(qū)域、不同貨類對貨物分類堆放,標志清晰明顯。3標準分享吧http://www.bzfxbJT/T1442—2022自提貨物滿足以下要求:a)貨物到達后,應(yīng)快速通知收貨人取貨;b)收貨人本人提貨,應(yīng)核對個人有效證件,并由取貨人簽字確認;c)收貨人委托他人代提貨,應(yīng)核對收貨人和代領(lǐng)人有效證件,并由代領(lǐng)人簽字確認;d)宜設(shè)置自動取貨機。上門送貨上門送貨應(yīng)滿足以下要求:a)貨物在到站后24h內(nèi)送出;b)送貨人和收貨人有明確的貨物交接方式。7.3.1應(yīng)公布投訴方式,包括但不限于電話、郵箱等。7.3.2對物流企業(yè)的投訴應(yīng)及時轉(zhuǎn)交相關(guān)企業(yè)。7.3.3投訴應(yīng)在7個工作日內(nèi)處理;無法有效處理的,應(yīng)及時與投訴方進行溝通。7.3.4所有投訴應(yīng)有記錄,并提供投訴處理的進度查詢。7.3.5投訴處理的結(jié)果應(yīng)反饋投訴方。8服務(wù)評價指標8.1客運服務(wù)評價指標統(tǒng)計期內(nèi),乘客投訴次數(shù)與發(fā)運人次總數(shù)之比,按公式(1)計算:×100%…………(1)式中:P1—投訴率;T1—乘客投訴次數(shù);C—發(fā)運人次總數(shù)。統(tǒng)計期內(nèi),已處理的乘客投訴次數(shù)與投訴總數(shù)之比,按公式(2)計算:×100%…………(2)式中:P2—投訴處理率;T2—已處理的乘客投訴次數(shù);T1—乘客投訴次數(shù)。4標準分享吧http://www.bzfxbJT/T1442—20228.1.3旅客服務(wù)評價滿意率統(tǒng)計期內(nèi),旅客服務(wù)評價中評價滿意人數(shù)與評價總?cè)藬?shù)之比,按公式(3)計算:×100%…………(3)式中:P3—旅客服務(wù)評價滿意率;1—評價滿意人數(shù);M—評價總?cè)藬?shù)。8.2物流服務(wù)評價指標統(tǒng)計期內(nèi),上門送貨的運單中按時交付的運單數(shù)與同期上門送貨完成的運單總數(shù)之比,按公式(4)計算:×100%…………(4)式中:W1—上門送貨準點率;D1—上門送貨的運單中按時交付的運單數(shù);0—同期上門送貨完成的運單總數(shù)。統(tǒng)計期內(nèi),在鄉(xiāng)鎮(zhèn)運輸服務(wù)站內(nèi)或上門送貨過程中發(fā)生貨損的運單數(shù)與同期實際完成運單總數(shù)之比,按公式(5)計算:×100%…………式中:W2—貨損率;2—在鄉(xiāng)鎮(zhèn)運輸服務(wù)站內(nèi)或上門送貨過程中發(fā)生貨損的運單數(shù);D—同期實際完成運單總數(shù)。統(tǒng)計期內(nèi),在鄉(xiāng)鎮(zhèn)運輸服務(wù)站內(nèi)或上門送貨過程中發(fā)生貨差的運單數(shù)與同期實際完成運單總數(shù)之比,按公式(6)計算:×100%…………(6)式中:W3—貨差率;3—在鄉(xiāng)鎮(zhèn)運輸服務(wù)站內(nèi)或上門送貨過程中發(fā)生貨差的運單數(shù);D—同期實際完成運單總數(shù)。統(tǒng)計期內(nèi),客戶投訴涉及的運單數(shù)與同期實際完成運單總數(shù)之比,按公式(7)計算:5標準分享吧http://www.bzfxbJT/T1442—2022×100%…………(7)式中:W4—投訴率;4—客戶投訴涉及的運單數(shù);D—同期實際完成運單總數(shù)。統(tǒng)計期內(nèi),已處理意見涉及的運單數(shù)與意見涉及的運單總數(shù)之比,按公式(8)計算:×100%…………(8)式中:W5—意見處理率;5—已處理意見涉及的運單數(shù);6—意見涉及的運單總數(shù)。6標準分享吧http://www.bzfxbJT/T1442—2022[1]《郵政業(yè)寄遞安全監(jiān)督管理辦法》(中華人民共和國交通運輸部令2020年第1號)[