JT∕T 1470-2023 道路客運(yùn)定制服務(wù)規(guī)范

標(biāo)準(zhǔn)分享吧http://www.bzfxbJT/T1470—2023前言 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語和定義 4總體要求 5服務(wù)流程與要求 6定制客運(yùn)經(jīng)營(yíng)者 7定制客運(yùn)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái) 8服務(wù)監(jiān)督與投訴處理 參考文獻(xiàn) Ⅰ標(biāo)準(zhǔn)分享吧http://www.bzfxbJT/T1470—2023本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分:標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。本文件由全國(guó)道路運(yùn)輸標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)(SAC/TC521)提出并歸口。本文件起草單位:中國(guó)道路運(yùn)輸協(xié)會(huì)、交通運(yùn)輸部公路科學(xué)研究所、湖北省交通運(yùn)輸廳道路運(yùn)輸事業(yè)發(fā)展中心、黑龍江省交通運(yùn)輸廳、蘇汽集團(tuán)有限公司、新國(guó)線運(yùn)輸集團(tuán)有限公司、廣東粵運(yùn)交通股份有限公司、重慶交通運(yùn)輸控股(集團(tuán))有限公司、車巴達(dá)(蘇州)網(wǎng)絡(luò)科技有限公司、深圳市中交出行科技有限公司、江蘇長(zhǎng)運(yùn)交通科技有限公司、宇通客車股份有限公司。Ⅱ標(biāo)準(zhǔn)分享吧http://www.bzfxbJT/T1470—2023道路客運(yùn)定制服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了道路客運(yùn)定制服務(wù)的總體要求、服務(wù)流程與要求,以及經(jīng)營(yíng)者、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、服務(wù)監(jiān)督與投訴處理等要求。本文件適用于道路班車客運(yùn)定制服務(wù)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中,注日期的引用文件,僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件;不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB/T35273信息安全技術(shù)個(gè)人信息安全規(guī)范JT/T1119.1城鄉(xiāng)道路客運(yùn)應(yīng)急處置規(guī)范第1部分:駕駛員JT/T1119.2城鄉(xiāng)道路客運(yùn)應(yīng)急處置規(guī)范第2部分:企業(yè)3術(shù)語和定義GB/T8226界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。取得道路客運(yùn)班線經(jīng)營(yíng)許可,使用營(yíng)運(yùn)客車在城鄉(xiāng)道路上按照固定的線路、時(shí)間、站點(diǎn)、班次運(yùn)行,提供運(yùn)輸服務(wù)的企業(yè)或個(gè)人。定制客運(yùn)班車客運(yùn)經(jīng)營(yíng)者依托電子商務(wù)平臺(tái)發(fā)布道路客運(yùn)班線起訖地等信息、開展線上售票,依據(jù)旅客需求約定發(fā)車時(shí)間、?？康攸c(diǎn)的班車客運(yùn)服務(wù)活動(dòng)。開展定制客運(yùn)的班車客運(yùn)經(jīng)營(yíng)者。4總體要求4.1班車客運(yùn)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)基于已取得道路客運(yùn)班線經(jīng)營(yíng)許可的客運(yùn)班線開展定制客運(yùn)服務(wù)。1標(biāo)準(zhǔn)分享吧http://www.bzfxbJT/T1470—20234.2班車客運(yùn)經(jīng)營(yíng)者可自行建設(shè)運(yùn)營(yíng)定制客運(yùn)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)(以下簡(jiǎn)稱“網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)”),提供定制客運(yùn)網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù);也可與非自營(yíng)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)合作,由其提供定制客運(yùn)網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)。4.3定制客運(yùn)經(jīng)營(yíng)者、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)及參與定制客運(yùn)的客運(yùn)站經(jīng)營(yíng)者(以下簡(jiǎn)稱“經(jīng)營(yíng)各方”)應(yīng)約定定制訴處理等方面的權(quán)利和義務(wù)。5服務(wù)流程與要求5.1.1定制客運(yùn)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)根據(jù)經(jīng)營(yíng)需要選擇下列一種或者多種模式接送旅客:a)上門接送:根據(jù)旅客出行需求提供門到門接送服務(wù);b)定點(diǎn)接送:設(shè)定相對(duì)固定的上下旅客地點(diǎn)或使用參與定制客運(yùn)的客運(yùn)站經(jīng)營(yíng)者設(shè)立的?？奎c(diǎn)(以下統(tǒng)稱“停靠地點(diǎn)”),供旅客就近選點(diǎn)上下車;c)短途駁載:在事前告知旅客的情況下,提供不單獨(dú)收費(fèi)的首末端轉(zhuǎn)運(yùn)服務(wù)。上述停靠地點(diǎn)應(yīng)滿足道路交通安全和秩序需要,宜設(shè)置在火車站、道路水路客運(yùn)站、機(jī)場(chǎng)、公交場(chǎng)利的區(qū)域。5.1.2經(jīng)營(yíng)各方對(duì)實(shí)行實(shí)名制管理的客運(yùn)班線,應(yīng)實(shí)名售票和查驗(yàn),免票兒童除外。5.1.3經(jīng)營(yíng)各方對(duì)旅客個(gè)人信息的采集、處理和使用應(yīng)符合GB/T35273;在公開信息中,應(yīng)對(duì)旅客個(gè)人信息采取加密、去標(biāo)識(shí)化等安全技術(shù)措施。5.1.4網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)應(yīng)確保發(fā)布的提供服務(wù)的定制客運(yùn)經(jīng)營(yíng)者、車輛、駕駛員與實(shí)際提供服務(wù)的定制客運(yùn)5.1.5網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)應(yīng)為旅客提供電子乘車憑證;定制客運(yùn)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)根據(jù)旅客需要提供發(fā)票,宜提供電子發(fā)票。5.1.6經(jīng)營(yíng)各方應(yīng)通過完善票款管理制度、限制單個(gè)賬號(hào)金額、明確資金退還條件等風(fēng)險(xiǎn)控制措施,保障用戶預(yù)付資金安全。5.1.7網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)宜設(shè)置客服崗位或?qū)＞€服務(wù)電話,定制客運(yùn)經(jīng)營(yíng)者宜保留紙質(zhì)票和現(xiàn)金支付渠道,便利老年人購票。5.2定制客運(yùn)信息發(fā)布5.2.1網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)發(fā)布的信息應(yīng)包括起訖地、停靠地點(diǎn)(如預(yù)設(shè))時(shí)間(如已確定)、接送模式等。5.2.2重大突發(fā)傳染病疫情防控、重大活動(dòng)等特殊時(shí)段,對(duì)旅客出行有特殊要求的應(yīng)在售票頁面顯著提示。網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)接受旅客提交的訂單,訂單信息應(yīng)包括但不限于:a)起訖地;b)旅客人數(shù)、聯(lián)系方式;c)預(yù)估上車時(shí)間;d)預(yù)約上下車地點(diǎn);e)車輛類型等級(jí);f)個(gè)性化需求,包括攜帶免票兒童、攜帶大件行李、需要兒童安全座椅等。2標(biāo)準(zhǔn)分享吧http://www.bzfxb3JT/T1470—2023實(shí)名制管理的客運(yùn)班線除上述信息外,還應(yīng)提交旅客姓名和身份證件號(hào)碼。5.4派單和訂單推送5.4.1定制客運(yùn)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)按預(yù)先發(fā)布的信息和訂單信息,規(guī)劃運(yùn)行時(shí)間、路線,安排技術(shù)狀況完好的車輛和身心健康的駕駛員,并將車輛、駕駛員信息告知網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。5.4.2派單成功后,網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)應(yīng)向旅客告知定制客運(yùn)經(jīng)營(yíng)者名稱、車輛號(hào)牌及顏色、車輛類型等級(jí)、駕5.4.3定制客運(yùn)經(jīng)營(yíng)者因故臨時(shí)改派駕駛員或車輛的,應(yīng)及時(shí)告知旅客;改派的車輛宜不低于原車輛類型等級(jí);無法滿足旅客出行需求的,應(yīng)及時(shí)與旅客聯(lián)系并退還票款。5.4.4網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)應(yīng)在訂單頁面提示旅客乘車注意事項(xiàng),包括但不限于安全檢查、實(shí)名制核驗(yàn)、攜帶行李、攜帶免票兒童要求及禁止攜帶的物品等。5.5發(fā)車前準(zhǔn)備5.5.1駕駛員應(yīng)在發(fā)車前了解線路規(guī)劃、運(yùn)營(yíng)區(qū)域內(nèi)的交通環(huán)境以及每位旅客的上車時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系方式等;駕駛員或客服、調(diào)度等工作人員應(yīng)提前聯(lián)系旅客,不漏接旅客。5.5.2駕駛員應(yīng)在發(fā)車前對(duì)車輛進(jìn)行安全檢視,并確保車身外觀整潔;車內(nèi)無雜物、異味,設(shè)施設(shè)備整潔完好。5.5.3駕駛員應(yīng)保持行李艙整潔,可供旅客放置行李物品的空間宜不少于行李艙的三分之二。5.6.2駕駛員應(yīng)通過終端程序或其他手持票務(wù)設(shè)備對(duì)旅客乘車信息進(jìn)行確認(rèn);涉及實(shí)名制管理的客運(yùn)班線,應(yīng)核驗(yàn)旅客有效身份證件。5.6.3定制客運(yùn)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)隨車配備便攜式安檢設(shè)備;駕駛員或?？奎c(diǎn)的安檢人員應(yīng)使用安檢設(shè)備對(duì)旅客行李物品進(jìn)行安全檢查;對(duì)拒不配合安全檢查或堅(jiān)持?jǐn)y帶違禁物品的旅客,應(yīng)拒絕其乘車。5.6.4駕駛員應(yīng)引導(dǎo)旅客安全有序上車,宜為旅客存放行李。5.6.5駕駛員在發(fā)車前應(yīng)向旅客進(jìn)行安全告知,提醒旅客系固安全帶。5.6.6若為按號(hào)入座車輛,駕駛員應(yīng)在旅客上車時(shí)提醒對(duì)號(hào)入座。5.6.7駕駛員在停靠地點(diǎn)出發(fā)時(shí),應(yīng)注意觀察車輛周邊交通環(huán)境,確保運(yùn)行安全。5.6.8車輛宜配備USB充電插口、無線網(wǎng)絡(luò)(WiFi)、瓶裝水、紙巾等服務(wù)設(shè)施和物品;駕駛員宜根據(jù)旅客需求使用車上服務(wù)設(shè)施,為旅客提供舒適的乘車環(huán)境。5.6.9駕駛員應(yīng)引導(dǎo)旅客安全有序下車,提醒旅客攜帶好行李物品。尊重旅客的宗教信仰和風(fēng)俗習(xí)慣。5.7特殊情況處理5.7.1駕駛員應(yīng)急處置應(yīng)遵守JT/T1119.1的規(guī)定,定制客運(yùn)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)急處置應(yīng)遵守JT/T1119.2的規(guī)定。5.7.2車輛不能按時(shí)到達(dá)或遇特殊情況無法完成行程的,網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)應(yīng)及時(shí)告知旅客,根據(jù)旅客意愿提供改乘車輛或退還票款。5.7.3旅客未按約定到達(dá)上車地點(diǎn)時(shí),駕駛員應(yīng)與旅客聯(lián)系確認(rèn);因旅客自身原因無法取得聯(lián)系或超出約定等候時(shí)間的,駕駛員可取消該旅客行程,并及時(shí)告知旅客;超出退改簽期限的,票款可不予退還,并不再承擔(dān)運(yùn)輸義務(wù)。4JT/T1470—20235.7.4發(fā)現(xiàn)旅客遺失財(cái)物,應(yīng)及時(shí)聯(lián)系旅客歸還;無法取得聯(lián)系的,應(yīng)交由有關(guān)部門處理。6定制客運(yùn)經(jīng)營(yíng)者6.1應(yīng)使用7座及以上的營(yíng)運(yùn)客車,對(duì)車輛進(jìn)行定期維護(hù),保持技術(shù)狀況完好;宜優(yōu)先選用新能源車輛或清潔能源車輛。6.2應(yīng)在班車客運(yùn)標(biāo)志牌上粘貼“定制客運(yùn)”標(biāo)識(shí),宜在車身粘貼或安裝定制客運(yùn)品牌標(biāo)識(shí)。6.3應(yīng)建立定制客運(yùn)車輛技術(shù)狀況檢查制度,在每日出車前或者收車后對(duì)車輛外觀、制動(dòng)系統(tǒng)、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、照明及信號(hào)指示燈、車輪及輪胎、安全設(shè)施等技術(shù)狀況進(jìn)行檢查,形成檢查記錄;或委托客運(yùn)站經(jīng)營(yíng)者、具備條件的維修企業(yè)、檢測(cè)機(jī)構(gòu)等開展車輛安全例檢。檢查記錄保存期限應(yīng)不少于3個(gè)月。6.4應(yīng)確保駕駛員具備相應(yīng)機(jī)動(dòng)車駕駛證和經(jīng)營(yíng)性道路旅客運(yùn)輸駕駛員從業(yè)資格證,制定服務(wù)操作規(guī)程,按規(guī)程對(duì)駕駛員進(jìn)行培訓(xùn),培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包含安全教育、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)駕駛員終端程序使用方法、定制客運(yùn)服務(wù)流程與要求等。6.5應(yīng)建立動(dòng)態(tài)監(jiān)控管理制度;三類及以上客運(yùn)班線開展定制客運(yùn)的,應(yīng)對(duì)所屬車輛和駕駛員運(yùn)行過程進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控和管理;動(dòng)態(tài)監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)應(yīng)至少保存6個(gè)月。6.6應(yīng)在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)明示價(jià)格和退改簽標(biāo)準(zhǔn);制定或調(diào)整價(jià)格的應(yīng)至少提前7日在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)公布。應(yīng)對(duì)傷殘軍人、傷殘人民警察、殘疾消防救援人員執(zhí)行客票半價(jià)優(yōu)待,使用10座及以上客車的,應(yīng)對(duì)符合條件的兒童執(zhí)行免費(fèi)乘車或者客票半價(jià)優(yōu)待。7定制客運(yùn)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)7.1應(yīng)取得相應(yīng)增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證。7.2應(yīng)取得二級(jí)或更高級(jí)別信息系統(tǒng)安全保護(hù)等級(jí)備案。7.3應(yīng)具備出行信息發(fā)布、客源組織、基于位置服務(wù)、售票與驗(yàn)票、退改簽、實(shí)名制管理、電話信息加7.4應(yīng)建立與開展定制客運(yùn)網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)相適應(yīng)的經(jīng)營(yíng)管理制度、資質(zhì)資格查驗(yàn)制度、信息安全保密制度和服務(wù)質(zhì)量保障制度。7.5應(yīng)建立接入的定制客運(yùn)經(jīng)營(yíng)者、班線、車輛、駕駛員檔案,并實(shí)施動(dòng)態(tài)管理,確保其符合資質(zhì)條件。對(duì)資質(zhì)變更的,應(yīng)及時(shí)更新;資質(zhì)過期或不符合條件的,應(yīng)終止其服務(wù)。檔案應(yīng)包括下列信息:a)定制客運(yùn)經(jīng)營(yíng)者檔案包括企業(yè)名稱、聯(lián)系方式、定制客運(yùn)備案情況等信息;b)班線檔案包括班線類型、起訖地、經(jīng)營(yíng)期限等信息;d)駕駛員檔案包括機(jī)動(dòng)車駕駛證、從業(yè)資格、安全教育培訓(xùn)等信息。7.6應(yīng)按照監(jiān)管部門要求如實(shí)提供接入的定制客運(yùn)經(jīng)營(yíng)者、班線、車輛、駕駛員信息和相關(guān)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù),并妥善保存,保存時(shí)間不少于3年。7.7宜為定制客運(yùn)經(jīng)營(yíng)者提供規(guī)劃運(yùn)行時(shí)間和路線、駕駛員線上培訓(xùn)等服務(wù)。8服務(wù)監(jiān)督與投訴處理8.1經(jīng)營(yíng)各方應(yīng)共同制定并公開旅客服務(wù)協(xié)議,內(nèi)容應(yīng)包含經(jīng)營(yíng)各方和旅客的權(quán)利義務(wù)、安全生產(chǎn)責(zé)護(hù)措施、資金安全保護(hù)措施等。8.2定制客運(yùn)經(jīng)營(yíng)者和網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)應(yīng)分別制定并公開旅客服務(wù)承諾,內(nèi)容應(yīng)包含合規(guī)經(jīng)營(yíng)、保證線上發(fā)5JT/T1470—2023布信息與線下實(shí)際運(yùn)營(yíng)一致性、落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任、保護(hù)旅客信息安全等。8.3經(jīng)營(yíng)各方應(yīng)建立服務(wù)監(jiān)督與投訴處理機(jī)構(gòu),公布服務(wù)監(jiān)督電話及其他投訴方式與處理流程。可通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)服務(wù)界面、監(jiān)督電話等方式受理旅客投訴建議,對(duì)接到的旅客咨詢、投訴,應(yīng)在7個(gè)工作日內(nèi)處理完畢,并將處理結(jié)果告